DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

P á g i n a 1 | 27
A. BREVE RESEÑA HISTORICA.
Crowne Plaza Hotels and Resort, es una marca hotelera dinámica, localizada en más
de 40 países alrededor del mundo. Crowne Plaza ofrece cómodas habitaciones
diseñadas para los viajes de negocios y de placer, combinando lo práctico y elegante
del mundo moderno.

CROWNE PLAZA es una de las marcas preferidas por los huéspedes alrededor
del mundo. La marca se expande mundialmente y continúa implementando mejoras
en los siguientes aspectos:

 Business Center
 Acceso a Internet
 Gimnasio
 Piscina
 Restaurante
 Concierge
 IHG Rewards Club

En 1994, la compañía establece a Crowne Plaza como una MARCA – Introducida

originalmente en 1983 como un PRODUCTO extensión de Holiday Inn – para
impulsarse dentro del mercado como de alto nivel.

Hoy, Crowne Plaza Hotels and Resorts ofrece Hoteles de alta calidad a un PRECIO
ACCESIBLE en más de 150 hoteles en 40 países en el mundo.

Los Hoteles Crowne Plaza están diseñados para reunir las necesidades de los clientes
de Hoy con EFICIENCIA .

Crowne Plaza Hotels, Ofrece ALTOS NIVELES DE COMFORT para viajeros de

negocios a un precio más accesible.

Crowne Plaza Hotels está enfocado particularmente en viajeros de negocios y eventos

y convenciones.

Cada Hotel Crowne Plaza ofrece facilidades para reuniones superiores a otras
marcas, personal profesional y especializado de conferencias.
P á g i n a 2 | 27
Uno de los programas bandera de Crowne Plaza es ‘The Place To Meet’ el cual tiene
como principal misión tener una persona especializada y responsable de un
programa de SERVICIO PERSONALIZADO llamado “CROWNE MEETING
DIRECTOR”.

Por todo esto y más, surge el 20 de Diciembre de 2005, Crowne Plaza, marca
reconocida en el ramo de la hotelería, especializada en proveer confort y bienestar
para sus huéspedes, en donde su fuerza más importante es El Personal.

Estructura Física

El hotel cuenta con once pisos o niveles, distribuidos de la siguiente manera:

 Ocho pisos de habitaciones
 Dos pisos de estacionamientos
 Un sótano

1. Habitaciones:
El hotel cuenta con ciento cuarenta y nueve (149) habitaciones:
 Ciento doce ( 112 ) de Lujo:
 Diecisiete con balcón.
 Treinta y siete ( 37 ) suites:
 Tres suites con terraza.

(64 Sencillas – 48 Dobles – 37 Suites)

Cada habitación posee señal de Internet inalámbrico - servicio online 24 horas, dos
líneas de marcación directa, cafetera, televisor, caja de seguridad, plancha y tabla de
plancha.

2. Área Social con Piscina y Barra de bebidas y Snacks: Ubicada en el

4to. Piso.

3. Gimnasio: Ubicado en el 5to. Piso, igualmente el huésped tiene acceso a

a él las 24 horas.

4. Sport Bar: MEMORIES: Abierto de lunes a domingo de 11:00 a.m.

hasta las 12:00a.m., ofrece picadas, comida a la carta y bebidas.

5. Restaurante: LA GALERIA: Ubicado en el Lobby. Abierto todos los días

desde las 6:00 am hasta las 11:00 pm, ofrece comida Internacional,
estilo Buffet en el desayuno y almuerzo y las Cenas a la Carta.
P á g i n a 3 | 27
 6. Cinco salones de banquetes:

 Los Anturios: Capacidad de 50 a 80 personas

dependiendo del montaje
 Las Margaritas: Capacidad de 50 a 80 personas
dependiendo del montaje
 Los Girasoles: Capacidad de 50 a 80 personas
dependiendo del montaje.
 Las Orquídeas: Capacidad de hasta 130 personas para
bodas y 200 si es tipo auditorio.
 Los Tulipanes: Ubicado en el tercer piso del Hotel.

7. Servicio de Room Service ( 24 horas )

8. Servicios de Mini Bar

9. Lavandería: Ubicada en el tercer piso

10. Helipuerto: Ubicado en la azotea del edificio

B. BASE LEGAL
GOLDEN MUTUAL INVESTMENT CORP inicia operaciones con el aviso de operación
No 41256-2-282861 DV 32, cuyo representante legal es HERMAN BERN PITTI.
Hotel Crowne Plaza Inició operaciones el primero de diciembre de 1999 y forma parte
del grupo de hoteles BERN.
Dicha empresa se dedica al servicio de hotelería en general; este establecimiento se
denominó Holiday Inn Hotels & suite y está ubicado en el corregimiento de Bella Vista,
Avenida Manuel Espinosa Batista.
La junta directiva está conformada por:
PRESIDENTE HERMAN BERN PITTI
VICE-PRESIDENTE JOSE MANUEL BERN
TESORERO HERMAN BERN BARBERO
SECRETARIO MIRIAM BARBERO DE BERN

P á g i n a 4 | 27
C. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE EMPRESAS BERN

P á g i n a 5 | 27
P á g i n a 6 | 27
 ACTIVIDADES REALIZADAS
EN LA PRÁCTICA SUPERVISADA

P á g i n a 7 | 27
UBICACIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Objetivos en el departamento de alimentos y bebidas.

La gestión del departamento de Alimentos y Bebidas se basa en verificar el

rendimiento del personal en el área de A&B y b, al mismo tiempo se ocupa de realizar
la carta con el maître "d, u otras operaciones del personal.

Planear y diseñar menús en restaurantes, cocinas y hoteles, considerando aspectos

de costo, beneficios, valores nutricionales y presentación.

Conocer la producción de alimentos básicos, avanzados o de cocina internacional

identificando los índices nutricionales de comestibles cárnicos y elementos que
intervienen, así como el correspondiente costeo.

Conocimiento de la administración, operación contabilidad, manejo y control de los

recursos materiales y humanos que intervienen en restaurantes y cocinas en general.

Operación de la industria restaurantera, control y óptimo manejo de alimentos y

bebidas; servicio, promoción y relaciones públicas como fuente de incremento de la
proyección turística.

¿Qué es el departamento de alimentos y bebidas?

Al sector gastronómico de un establecimiento hotelero se conoce como el
Departamento de Alimentos y Bebidas A&B, abarca todo lo relacionado con el servicio
gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la venta.

IMPORTANCIA Y FUNCIONES

El departamento de alimentos y bebidas es un departamento que da uno de los

mayores ingresos al hotel de manera complementaria, a la vez con habitaciones, las
conferencias y reuniones en los salones destinados a este efecto son uno de los
principales responsables de la alta ocupación en esta área de servicio.

El Departamento de Alimentos & Bebidas de un hotel es el área desde la cual se

coordina, a diario, las operaciones del restaurante, la cocina, el departamento de
banquetes, las barras, el servicio a habitaciones (room service) y utilería o steward.
También es un sector que emplea a una importante dotación numérica de personal.

Funciones, deberes y cualidades del personal que labora en el departamento de

alimentos y bebidas

P á g i n a 8 | 27
Proveer alimentos y bebidas es uno de los servicios más antiguos asociados a los
establecimientos de hospedaje. En la división de alimentos y bebidas del hotel
moderno de servicio completo, se realiza una operación compleja que implica un gran
número de funciones altamente especializadas.

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Funciones:- La dirección del personal.- Entrevistas con los nuevos integrantes.-

Control de horarios.- Control de horas extras.- Pedido de personal extra.- Control de
existencias (Elaboración de fichas)- Mantener activa comunicación con los demás
departamentos de la organización.- El manejo de las reservas de los clientes.- La
supervisión general de la atención al cliente.

JEFE DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Es la persona encargada de verificar el rendimiento del personal en el área de

alimentos y bebidas, al mismo tiempo se ocupa de realizar la carta con el maître. En
la práctica diaria se encarga de organizar las comidas por grupos y de ayudar en la
programación de las tareas de cocina.

Es importante su papel en cuanto a la coordinación con los otros departamentos, para

una correcta gestión de los horarios del comedor para no saturar la carga de trabajo
en cocina, alternando los horarios en que come el personal y los clientes. Su labor
como encargado de las compras y abastecimiento es fundamental para que el
aprovisionamiento de víveres y materias primas se mantenga en un punto de flotación
que permita la fluidez en cuanto a la elaboración de alimentos sin sufrir escasez ni
acumulaciones en los almacenes.

Entre otras funciones controla que se cumplan todas las normas sanitarias
correspondientes a un entorno de preparación de alimentos, pudiendo tomar las
medidas que considere necesarias para solventar situaciones relativas a la salubridad
e higiene de las instalaciones o del personal. Coordina sus funciones con los otros
jefes de área para optimizar recursos y planificar la ocupación según los calendarios
de congresos, reuniones o conferencias que pudieran estar programadas.

Una de los estándares del restaurante ante de empezar

Ubicación del restaurante la galería, se lleva a cabo la practica supervisada por Sra.
Zoraida Portugal capitana de los saloneros, cuyo objetivos es brindar atención al
cliente según los estándares POWER OF MORNING ..
IHG
Mejores prácticas para el desayuno. Anfitrión del desayuno

P á g i n a 9 | 27
PASO 1: Prepara Pregúntate...
¿Utilizaste el checklist del desayuno?
¿Seguiste los pasos de preparación para cada elemento?

1. Asegúrate que el área del desayuno está limpia y bien Abastecida durante el
servicio del desayuno. Los Huéspedes confían en un buen desayuno, de buen
Sabor como parte de su estadía.

2. Considera la cantidad de huéspedes que tendrás paraqué puedas planear la

cantidad de comida que se debe preparar. Habla con tu Gerente, discutan y planeen
para las horas pico del desayuno.

3. Sé el anfitrión del desayuno que deseas ser — está 15 minutos antes de que inicie
el servicio de desayuno, haz un recorrido final por la zona para asegurarte de que
todos los artículos estén disponibles y listos para
El servicio.

PASO 2: Da la bienvenida
Pregúntate

1 Sé amable y acogedor.

2. Espera en el área del buffet al comienzo del servicio. Da la bienvenida a cada

huésped con una sonrisa y un cálido "Buenos días". Nunca puedes
Equivocarte con una sonrisa y un "¿Cómo puedo ayudarte?".

3. Si sabes el nombre de un huésped, ¡utilízalo!

4. Pon la señalización de café caliente y los elementos del desayuno.
5. Sé tan atento y servicial como sea posible.
6. interactúa con los huéspedes durante el desayuno.
7. Busca contacto con los huéspedes y oportunidad de ayudados.
8. Si notas que un huésped se ve confuso o buscando algo. Ofrécete a mostrarle qué
hay y a responder su pregunta.
9. Cuando haya un problema, intenta resolverlo a la Entera satisfacción del huésped.
10. Si un huésped tiene prisa, muéstrale las bolsas para llevar,
¿Le diste la bienvenida al huésped al hotel?

P á g i n a 10 | 27
¿Utilizaste el nombre del huésped
Durante tu interacción con él(ella)?
¿El huésped parecía agradecido con la ayuda que proporcionaste?

PASO 3: Agradece genuinamente Pregúntate...

¿Hiciste que el huésped se sienta valorado?

1. Cuando los huéspedes se vayan, despídelos con un tono optimista y amistoso, y

agradéceles por su estadía en tu hotel

2. Deséales que tengan un buen día y hazlos sentir apreciados

¡Gracias por acompañarnos! ¡Que tengas un excelente día!

¡Gracias por acompañarnos a desayunar!
¡Esperamos que regreses pronto!

Consejos para tener excelente calificación en el desayuno:

Cómo dividir tu tiempo:

50% de tu tiempo atendiendo las necesidades de los huéspedes.
25% de tu tiempo para asegurarte que el área del desayuno está limpia y bien cuidada.
25% de tu tiempo asegurando que la comida está bien abastecida.

Evento y Banquetes
Este departamento es la encargada de recibir los clientes con sus reuniones de
trabajo, homenajes, fiesta etc. Este departamento se considera el más importante
para el hotel, ya que es donde fluye la inversión económica, el departamento se divide
5 salones de eventos

Salón Las orquídeas

Salón tulipanes
Salón margarita
P á g i n a 11 | 27
Salón Arturios
Salón girasoles

Un cuadro de los siguientes salones, expresa su cantidad y estilo dependiendo lo

que el cliente especifique.

×
Estilo
Estilo de la sala de cuadrado Disposición en Estilo Estilo Estilo Estilo Estilo
Sala de eventos reuniones hueco forma de U aula banquete recepción teatro cabaré

Orquideas 50 130 130 130 200

Girasoles 30 50 60 75 75

Margarita 30 50 60 75 75

Anturios 30 50 60 75 75

Capacidad según configuración

Dimensiones de la habitación Área en m² o pies² Dimensiones de la puerta
Sala de eventos Largo x Ancho sq M Altura del techo Altura x Ancho Planta baja Iluminación natural
Orquideas 21 X 8 168 8 MEZZANINE No
Girasoles 11 X 8 82 8 MEZZANINE No
Margarita 11 X 8 87 8 MEZZANINE No
Anturios 12 X 8 95 8 MEZZANINE No

Dimensiones (metros | pies) ( Pies | Metros )

Ejemplo de menú de los coffee break en los eventos

Coffee Break 1 Finger Sandwich

Assorted Finger Sandwiches

P á g i n a 12 | 27
Martini de Frutas con Yogurt Martini Fruit with yogurt and cereal Pan de Guineo
Banana-Nut Bread
Café Regular y Descafeinado Regular and Decaffeinated Coffee Leche Caliente y
Fría
Hot and cold milk Selección de Té Tea Selection

Coffee Break 2

Croissant con jamón y queso Croissant with cheese and ham

Shot de Frutas con Miel Fruit with Honey Shots Eclairs
Eclairs
Café Regular y Descafeinado Regular and Decaffeinated Coffee Leche Caliente y
Fría
Hot and cold milk
Selección de Té
Tea Selection

Coffee Break 3 Empanaditas de Queso

Cheese Pie
Brochetita de Piña Chicken Kebab Profiteroles
Profiteroles
Café Regular y Descafeinado Regular and Decaffeinated Coffee Leche Caliente y
Fría
Hot and cold milk Selección de Té Tea Selection

Restaurante y Mini Bares

Cargo de cajera Jazmin, el rol principal de snaks y bebidas es un pequeño
departamento que cumple algunas ventas dentro del restaurante, un espacio donde
los huéspedes pueden relacionarse con lo demás persona cuenta diversos tipo de
alcohol y cervezas nacional e internacional, y también puedes disfrutar los snacks
como hamburguesa tradicionales, bocadillos como nachos, tacos estilo mexicanos,
ceviches de varios sabores.

P á g i n a 13 | 27
FUNCIONES DESEMPEÑDAS DURANTE LA PRÁCTICA.

P á g i n a 14 | 27
  Reservación de Almuerzos, Cenas y Eventos

Las reservaciones las puedes encontrar en promociones en las redes sociales y en páginas
dedicadas la promoción y descuentos, esta puede llamar y se coloca una fecha en la que la
cena estará disponible para ese día, la encargada deberá tomar su número de cedula y
nombre del cliente para apartarla en el día asignado, La encargada principal Angie Gerente
de Banquete hará las demás reservaciones para los eventos y cenas.

 Requisiciones de productos

Para hacer los siguientes pedidos para el restaurante, bar y banquetes se deberá hacer un
pequeño inventario para saber si faltan algunos productos para pedir los productos faltante
como por ejemplo Leche, café, pasitas, cereales, café descafeinado, externos, servilletas
desechables etc.

 Servicio al cliente

La atención al cliente está establecida según los procedimientos de IHG un departamento en

cargado de la calidad de satisfacción de los huéspedes, un ejemplo seria a la hora de recibir
el cliente indicarle donde se encuentra el Buffets, llevar el café al cliente siempre llevar el café,
leche caliente y jugo de naranja en la bandeja ya que esto sería un estándar principal del
departamento, mantener todas la mesas limpias y sitiadas para los siguientes clientes,
después se el cambio de menú para dependiendo si hay reservaciones se hace almuerzo
buffets o a la carta, recordar siempre la sonrisa y la cordialidad.

 Desayuno tipo Buffets y almuerzos a la carta

Los desayunos tipos Buffets siempre están presente en el restaurante, ya que este permite
que el cliente pueda service lo que desea según su gusto, los desayuno pueden variar según
los diferentes días al igual que el almuerzo, se deberá cambiar diferente chefin; el almuerzo
también varía puede ser buffets o a la carta ejemplo el pedido se toma en la comanda luego
se inserta en el sistema para que los chef inmediato haga las comidas que se le manda atreves
de los tikets de impresión, luego el chef coloco los plato caliente en el área donde llega el
salonero lo revisa y lo lleva directo al cliente sirviéndolo del lado derecho del cliente.

 Servicie Roon

Los famosos servicio a la habitación son también encargado del restaurante para
llevar pedidos simple o snacks, un ejemplos puede ser un canasta llena de picadas y
licores para dos personas, o un plato de comida como camarones al ajillos el
encargado de hacer el papel rooners de subir los pedidos a la habitaciones se llevara
una bandeja que tenga todo lo necesario para que el cliente se sienta satisfecho.
P á g i n a 15 | 27
PROBLEMAS DETECTADOSEN LA EMPRESA SELECIONADA
PARA LA PRACTICA PROFESIONAL Y SUS POSIBLES
SOLUCIONES

P á g i n a 16 | 27
Dentro del departamento se empezó hace una remodelación cuya fase se dividía en
3 fase incluyendo el restaurante, su fecha de finalización era 8 de marzo pero hubo
un error en el tipo de piso y lo mandaron a remplazar de nuevo, el restaurante subió
al área de la piscina donde se realiza la actividad del restaurante para no dejar a los
huéspedes donde comer, el jefe de alimento y bebida tomo la decisión de llevar el
restaurante a la piscina el problema era que el lugar era muy angosto evitaba mucha
movilización de la persona.

Los demás departamento como bares y recepción tampoco se salvaron así que
también se movilizaron a otro sitio para la remodelación esto molestaba demasiado
en el sentido que mucho ruido, mucho polvo y mucho personal en los elevadores que
muy poco se usaba frecuentes.

La mayoría de los desayunos se realiza en el área de piscina, en la semana siguiente

también el área de evento se vio un poco afectada por el cambio de piso
El problema se extendía hasta que los huéspedes tenía que usar el ascensor de los
colaboradores, esto trajo mucho dudas a los cliente de porque estaban haciendo eso,
pero ya ellos entendía porque, en la entrada de recepción hay un plano y foto de
cómo va quedar el hotel, para mucho se sorprendieron de cómo va quedar.

La solución del problema

Al final acabo todo se soluciona cuando hubo intercambio de información de gerente

de alimento y bebidas, quien impuso un poco de plan de trabajo para no tener el
enredo con el departamento se consideró que nosotros los practicante solo
ayudáramos a mantener limpia y despejada para que no hubiera mucho problema al
movernos.

P á g i n a 17 | 27
CONCLUSIONES

P á g i n a 18 | 27
 Es muy importante saber cómo se maneja el establecimiento y contratar
personal calificado. Saber que desde una mesa hasta un equipo de cristalería
tiene que llevar un protocolo para servir al cliente. La mesa tiene que tener un
orden para que esté dispuesta parar los clientes. Y los utensilios que utilizara
el cliente tienen que ser los adecuados para cada tipo de plato que vaya a
degustar.

 Todo este conocimiento es muy necesario cuando se habla de un servicio de

alimentos y bebidas. Con el paso en que se va manejando y tratando con los
clientes se hará más sencillo. A los clientes se les debe de tratar lo mejor
posible. Y servir los alimentos de forma que el cliente le da ganas de comer.

 Es muy importante distinguir los diferentes componentes con que debe tener
un establecimiento para tener un buen éxito en su servicio. Y contar con
personal totalmente calificado para servir a toda clase de clientes.

 La gestión del departamento de Alimentos y Bebidas se basa en verificar el

rendimiento del personal en el área de A&B y b, al mismo tiempo se ocupa de
realizar la carta con el maître "d, u otras operaciones del personal. Además se
encarga de otras responsabilidades de alta envergadura tales como; planear y
diseñar menús en restaurantes, cocinas y hoteles, Conocer la producción de
alimentos básicos, avanzados o de cocina internacional, Conocimiento de
la administración, operación contabilidad, manejo y control de los recursos
materiales y humanos, operación de la industria restaurantera, control y óptimo
manejo de alimentos y bebidas, entre otras cosas

 El Departamento de Alimentos y Bebidas A&B se conoce como el sector

gastronómico de un establecimiento hotelero, este abarca todo lo relacionado
con el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la venta.
El departamento de alimentos y bebidas es un departamento que da uno de los
mayores ingresos al hotel de manera complementaria, es el área desde la cual
se coordina, a diario, las operaciones del restaurante, la cocina, el
departamento de banquetes, las barras, el servicio a habitaciones (room
service) y utilería o steward. En la división de alimentos y bebidas del hotel
moderno de servicio completo, se realiza una operación compleja que implica
un gran número de funciones altamente especializadas.

P á g i n a 19 | 27
RECOMENDACIÓN

P á g i n a 20 | 27
A lo largo de este proyecto se detectó que el restaurante La galería deben hacer
ciertos cambios tales como, la reestructura de la carta, la mejora de calidad en los
alimentos, en el servicio, el aumentar promocionarse, cuidar que el ambiente
siempre sea agradable; y mejorar las áreas de oportunidad detectadas, para así
lograr un posicionamiento adecuado, que sus clientes salgan completamente
satisfechos y asegurar el largo plazo de las empresas.

Mi recomendación es que se debe orientar más sobre el servicio al cliente, las

actualizar maquinarias nuevas para mayor rendimiento al restaurante, implantar
nueva tecnología a la hora de cobrar con un sistema de wifi mas rápido y potente
para la transacción mas rápidas, un sistema tipo may for you para los cocineros a
la hora de enviar la comanda se ve digitalmente y no impresa en un papel y un
sistema de comunicación más frecuente.

Inculcar nuevas experiencia al personal para saber de todo un poco, es importante

conocer diverso puesto y área para no dañar el equipo si falta uno por
inconveniente, esto agilizará un personal más eficiente.

Se recomienda más procedimiento dentro del hotel para lograr el porcentaje

deseado y ser uno de los mejores en la industria.

P á g i n a 21 | 27
BIBLIOGRAFIA

P á g i n a 22 | 27
1. Fuentes primarias

Entrevista a Tania Murillo de Desarrollo Humano

Entrevista a Luis Torres Gerente de alimento y bebidas

Entrevista a Wiliam Gerente de alimento y bebidas

2. Páginas de internet

https://www.ihgagent.com/home

https://www.ihg.com/content/us/es/about?_gl=1*12q5i4j*_gcl_aw*R0NMLjE1NTI0NTQ5M
DMuQ2owS0NRandzWjNrQlJDbkFSSXNBSXVBVl9UY3RuTzBEM0FOOG1QX2hJSHdyR
EhoRHhmT0J1VHdfcldLZDRjZk9tSVg1VUJub2pKRXE0Y2FBc04yRUFMd193Y0I.#

P á g i n a 23 | 27
ANEXOS

P á g i n a 24 | 27
Restaurante Galería

El Bar Deli nova

P á g i n a 25 | 27
 Hotel Crown Plaza

Jefe dando directrices al equipo

Comedor de los empleados

P á g i n a 26 | 27
 Cuadro de motivacion del personal

Servicio a la habitación canasta de snacks o un capuchino

P á g i n a 27 | 27