CARRERA DE TURISMO

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL TURISMO

3 créditos

Profesor autor:
Blanca Victoria Zirufo Briones, MAI

Titulaciones Semestre

TURISMO Sexto

Tutorías: El profesor asignado se publicará en el entorno virtual de aprendizaje

online.utm.edu.ec), y sus horarios de conferencias se indicarán en la sección
CAFETERÍA VIRTUAL.

Período mayo 2022 / septiembre 2022

Mapa conceptual de la Unidad 1

UNIDAD 1
Introducción de la asignatura

TEMA 1.1 TEMA 1.2

Las siete herramientas de la calidad Los 7 principios de la gestión de la calidad

1.1.1. Diagramas de Causa – Efecto y 1.2.1. Enfoque al cliente y Liderazgo

Planillas de inspección

1.1.2. Gráficos de control y Diagramas de 1.2.2. Compromiso de las personas y Enfoque a

flujo procesos

1.2.3. Mejora continua y Toma de decisiones

basada en evidencias
1.1.3. Histogramas

1.1.4. Gráficos de Pareto y Diagramas 1.2.4. Gestión de las relaciones

de dispersión.

Fuente: elaboración propia

Contenido
Mapa conceptual de la Unidad 1 ....................................................................2
Contenido .......................................................................................................4
SYLLABUS ......................................................................................................5
Introducción a la Unidad 1 ............................................................................6
RESULTADO DE APRENDIZAJE DE LA Unidad 1 ............................................6
Tema 1.1 Las siete herramientas de la calidad .............................................8
Objetivos para el empleo de herramientas ................................................ 11
Características de las herramientas a emplear .......................................... 11
1.1.1 Diagramas de Causa – Efecto....................................................................................12
1.1.2 Planilla de Inspección ...............................................................................................14
1.1.3 Gráficos de control ...................................................................................................17
1.1.4 Diagrama de flujo .....................................................................................................19
1.1.5 Histogramas ..............................................................................................................22
1.1.6 Gráficos de Pareto .....................................................................................................25
1.1.7 Diagrama de dispersión .............................................................................................28
Tema 1.2 Los 7 principios de la gestión de la calidad ................................ 30
Primer Principio: Enfoque al cliente ...................................................................................33
Liderazgo ............................................................................................................................33
Compromiso de las personas .............................................................................................34
Enfoque a procesos ............................................................................................................34
Mejora ................................................................................................................................35
Toma de decisiones basadas en la evidencia .....................................................................35
Gestión de las relaciones ....................................................................................................36
Comparación entre ISO 9001_2008 e ISO 9001:2015 ............................ 36
Conclusiones ............................................................................................... 37
Bibliografía.................................................................................................. 38
Contenido

Unidad 1 Introducción de la asignatura

Semana 1: 16-21 mayo 1.1 Las siete herramientas de la calidad:

1.1.1 Diagramas de Causa – Efecto

1.1.2 Planillas de inspección

1.1.3 Gráficos de control

1.1.4 Diagramas de flujo

Semana 2: 23-28 mayo

1.1.5 Histogramas

1.1.6 Gráficos de Pareto

1.1.7 Diagramas de dispersión.

Semana 3: 30-04 junio 1.2. Los 7 principios de la gestión de la calidad

1.2.1Enfoque al cliente

1.2.2 Liderazgo

1.2.3 Compromiso de las personas

1.2.4 Enfoque a procesos

Semana 4: 06-11 junio

1.2.5 Mejora continua

1.2.6 Toma de decisiones basada en evidencias

1.2.7 Gestión de las relaciones

Actividad No 1 Práctica de Aprendizaje (5 puntos)

Actividad No 1 Trabajo Autónomo (5 puntos)

Componente de docencia: Test 1 Unidad 1

SYLLABUS

NOMBRE DE LA ASIGNATURA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL TURISMO (FT)

CD: 48 CP: 16 AA:80

NÚMERO DE CRÉDITOS 3 (144 horas) CÓDIGO PEADP50M

T5955D43
904

PERÍODO ACADÉMICO Mayo 2022 – Septiembre 2022

CONTRIBUCIÓN DE LA MATERIA AL PERFIL PROFESIONAL

Básica Profesional x Humana

Caracterización de la asignatura:

La asignatura GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL TURISMO forma parte del área de

formación profesional de Servicios, de carácter obligatorio y de naturaleza
teórico-práctica y permite al estudiante adquirir capacidades y habilidades
analíticas y prácticas basadas en los fundamentos de la ciencia económica y la
gestión para que la actividad turística se oriente hacia la búsqueda de brindar
servicios con estándares de calidad que le permitan ser competitivos de manera
global.

Profesor autor: Blanca Victoria Zirufo Briones, MAE

OBJETIVO GENERAL DE LA ASIGNATURA:

Formar un sistema de conocimientos, habilidades y valores (competencias)

mediante la utilización y manejo adecuado de diferentes fuentes sobre
conocimientos básicos de la gestión de la calidad, manejo de herramientas
administrativas que le peritan valorar el trabajo por la calidad que se desarrolla en
las empresas turísticas respetando los estándares exigidos y las normas
internacionales de la familia ISO.
Introducción a la Unidad 1
El concepto de calidad es aplicable en cualquier rama administrativa o gerencial que
nos permite mejorar procesos y ser competitivos. Siendo en el sector turístico uno de
los indicadores que miden los turistas cuando visitan un Destino, una Región, o un País.
Estos califican todos los productos o servicios que se les ofrece, por lo tanto, el concepto
e implementación de calidad debe convertirse en un objetivo a seguir en todas las
empresas de servicios. En los últimos años el crecimiento de la actividad turística ha
aumentado, así como los paquetes de servicios turísticos no solo en nuestro país, sino
a nivel global, por lo que se ve la necesidad imperiosa de capacitar y mejorar la calidad
de los servicios turísticos prestados. De esta forma, las empresas turísticas podrán
mejorar sus sistemas de gestión y por ende mejorar la calidad de productos y servicios.

RESULTADO DE APRENDIZAJE DE LA Unidad 1

Aplicar las herramientas y técnicas que se utilizan habitualmente en la gestión de
la calidad en las empresas y sus fundamentos estadísticos.
UNIDAD 1. Introducción a la asignatura

Antes de iniciar la Unidad 1, es importante abordar algunas definiciones respecto a la

materia Gestión de la calidad en el turismo.

Cuadro 1. Definiciones referentes a la asignatura

TÓPICO DEFINICIONES
GESTIÓN El concepto de gestión hace referencia a
la acción y a la consecuencia de
administrar o gestionar algo. Al respecto,
hay que decir que gestionar es llevar a
cabo diligencias que hacen posible la
realización de una operación comercial o
de un anhelo cualquiera.1

CALIDAD El diccionario de la lengua española de la

RAE (2019) define la calidad como: la
propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su especie. Esta
definición relaciona la calidad con lo
bueno.2
TURISMO Definición de Turismo de Naciones
Unidas: El turismo comprende las
actividades que realizan las personas
durante sus viajes y estancias en
lugares distintos al de su entorno habitual,
por un período de tiempo consecutivo
inferior a un año, con
fines de ocio, por negocios y por otros
motivos turísticos, siempre y cuando no
sea desarrollar una

1
Fuente: Gestión ver enlace http://definicion.de/gestion/
2 Fuente: Calidad ver enlace calidad | Definición | Diccionario de la lengua española | RAE - ASALE
 actividad remunerada en el lugar
visitado.3

Conclusión: Llevar a cabo diligencias, procedimientos, procesos ordenados

sistematizados para lograr alcanzar la “calidad” (propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa), en el sector turístico que comprende las actividades que
realizan las personas durante sus viajes y estancias en
lugares distintos al de su entorno habitual.

Una vez tenemos un panorama de lo que se estudiará en la asignatura procedemos a

analizar el primer punto de la Unidad 1.

Tema 1.1 Las siete herramientas de la calidad

Objetivo de aprendizaje: Conocer y aplicar las herramientas y técnicas que se
utilizan habitualmente en la gestión de la calidad en las empresas y sus
fundamentos estadísticos.

Las 7 Herramientas de la Calidad son un conjunto de metodologías que fueron reunidas

por Kaoru Ishikawa y están ampliamente difundidas como forma de mejorar los procesos
de las empresas. Desde entonces, se utilizan en los sistemas de gestión para ayudar
en la mejora de los servicios y procesos.

Estas herramientas se utilizan para definir, medir, analizar y proponer soluciones a los
problemas que interfieren en el rendimiento y el resultado de las empresas. Ellas ayudan
a establecer métodos más elaborados de resolución basados en hechos y datos, lo que
aumenta la tasa de éxito de los planes de acción.4

3
Fuente: Turismo ver enlace. https://www.unwto.org/es
4
PEINADO, Jurandir; GRAEML, Alexandre Reis. Administração da produção: operações industriais e
serviços. Curitiba: UnicenP, 2007.
Historia

Fue muy posiblemente el gran maestro Kaoru

Ishikawa quien compiló las siete herramientas
inspirado en las siete armas del guerrero
Benkei. “El término ‘Siete Herramientas del
Control de Calidad’ recibe su nombre de las
siete armas del famoso guerrero, Benkei. Este
Sōhei (monje guerrero) poseía siete armas, que
usaba para ganar todas sus batallas.

Musashibo Benkei (1155 – 1189) fue un

guerrero monje japonés, conocido por su gran
estatura, su lealtad y honor. Entrenado desde
Minamoto Yoshitsune And Benkei is
pequeño como monje budista, Benkei a photograph by Science Source
probablemente aprendió el uso de la naginata,
un asta con un afilado cuchillo al final. La naginata requería de mucho entrenamiento y
habilidad.

Cuando Benkei salió del monasterio se colocó en el puente Gojo (Goyobashi) en Kyoto,
donde venció a 999 guerreros y coleccionó 999 espadas, hasta que fue derrotado por
Minamoto en su duelo número mil. El éxito de Benkei estaba en el uso maestro de sus
siete armas. Saber escoger el arma adecuada y usarla con honor y sabiduría era el
secreto del éxito del enorme guerrero.

Listado de las siete herramientas de la calidad:

Diagramas de Causa – Efecto

Planillas de inspección

Gráficos de control

Diagramas de flujo

Histogramas

Gráficos de Pareto

Diagramas de dispersión.
Gráfico 1. Siete herramientas de calidad

GRÀFICOS DE CONTROL

HISTOGRAMA

DIAGRAMA DE FLUJO

DIAGRAMA DE CAUSA Y
EFECTO

PLANILLA DE INSPECCIÓN

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

DIAGRAMA DE PARETO –
GRAFICOS DE OCNTROL

Nota: Disponible en https://blog.pxsglobal.com/wp-content/uploads/2017/06/Siete-herramientas-

de-la-Calidad.pdf

Cualquier organización que desee implantar un sistema de gestión de la calidad con la

finalidad de efectuar una gestión total de la calidad, debería emplear una multiplicidad
de herramientas.

Las mismas están diseñadas para que la organización esté en condiciones de realizar
la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad, en el marco del
sistema de gestión de la calidad que ha sido implantado, adaptado a las condicionantes
de su realidad interna y a las impuestas por el entorno en el cual se encuentra.
Se entiende por herramienta o instrumento aquello que se emplea para ejecutar una
acción, con la finalidad de conseguir una finalidad. También hay que resaltar que cuando
se emplean herramientas, no hay una única solución válida ni el empleo de una sola
herramienta va a permitir lograr la solución a un problema. Todas las herramientas que
es factible emplear deberían ser utilizadas con una adecuada armonización y una
correcta interrelación entre sí.5

Objetivos para el empleo de herramientas6

Las herramientas a emplear en la gestión de calidad en las organizaciones pueden tener
diversos objetivos, si bien algunos de ellos son los más destacables.

Se puede mencionar como los objetivos más importantes, entre otros, los siguientes:

Gráfico 2

Objetivo de las herramientas de calidad

Identificar las posibles

causas del problema que Identificar las posibles
Identificar los problemas se ha considerado más metodologías para
importante o más resolver el problema
significativo

Distinguir los problemas Seleccionar entre las

de calidad de acuerdo a soluciones factibles la
su importancia o a su que podría considerarse Implantar dicha solución
significación como la mejor

Verificar la eficacia de la Planificar la aplicación de

Nota: elaboración propiasolución implantada. la solución elegida

Fuente: Instituto uruguayo de Normas Técnicas, (2009).

Características de las herramientas a emplear

Las herramientas a emplear deben tener ciertas características, entre las cuales las más
destacables son:

5
Fuente: Garro, Edwin, (2020). Las siete herramientas de la calidad. Ver enlace
https://blog.pxsglobal.com/wp-content/uploads/2017/06/Siete-herramientas-de-la-Calidad.pdf
6
Instituto uruguayo de Normas Técnicas, (2009). Herramientas para la mejora de la calidad. Disponible
en untitled (wordpress.com)
 Gráfico 3

Características de las herramientas de calidad

- Ser de fácil utilización en el trabajo en equipo

- Ser sencillas en su principio de empleo

- Visuales para favorecer la dinámica de equipo

- Poder aplicarse a diversos sectores dentro de la organización

Nota: elaboración propia

Fuente: Instituto uruguayo de Normas Técnicas, (2009).

1.1.1 Diagramas de Causa – Efecto

Definición

El diagrama de causa y efecto ayuda a identificar las posibles causas de un problema

de forma ordenada y estructurada.

Se usa para:

• Identificar las posibles causas de un problema.

• Ordenar las posibles causas en categorías.

• Documentar de manera rápida las causas.

Pasos para hacer un diagrama de causa y efecto

1. Póngase de acuerdo en la definición del problema (efecto).

2. Escriba el problema en el rectángulo de la derecha.
3. Haga una tormenta de ideas sobre las categorías principales del problema.
4. Para cada categoría hágase la pregunta ¿Por qué pasa esto (el efecto)? y
escriba las ideas como ramas de la categoría principal.
 5. Para cada rama vuélvase a preguntar ¿Por qué pasa esto (el efecto)? y escriba
las ideas como sub-ramas de la rama principal.
6. Convierta en hipótesis las principales causas

Ventajas del diagrama de causa y efecto

Podemos identificar diversas ventajas en los diagramas de causa y efecto que ayudan
a la visualización de los problemas y sus causas con el fin de cotejar soluciones
pertinentes.

Recursos y plantillas

La mejor manera de construir un diagrama de causa y efecto es utilizar una gran pizarra
blanca, o un pliego de papel, post-its y marcadores. Así se le saca más provecho a su
naturaleza de tormenta de ideas.

En este enlace encontrará plantillas y recursos para elaborarlo https://asq.org/quality-

resources/fishbone

Ejemplo

Gráfico 4

Espina de pescado

Nota: Adaptado de https://turismosteph.blogspot.com/2011/03/diagrama-de-espina-de-

pescado-sobre-el.html
Ver video titulado Diagrama de Ishikawa🐠 : Causa y Efecto- Tipos-Ejemplo

Fuente:Pacheco, L. [Leonardo Pacheco]. (9 de octubre de 2018). Diagrama de

Ishikawa🐠 : Causa y Efecto- Tipos-Ejemplo [Archivo de video]. Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=7fYLFzl1njM

1.1.2 Planilla de Inspección

Definición

Es un formato prediseñado para la recolección estructurada de datos. Se puede adaptar

a gran cantidad de usos más allá de recolectar datos, principalmente como “check list”
para actividades, proyectos e instrucciones de trabajo.

Se usa para:

• Recolectar mediciones de forma estructurada.

• Recolectar frecuencias de defectos y otros problemas.

• Recolectar frecuencias de eventos como por ejemplo tipos de servicios

solicitados por los clientes.

• Recolectar datos sobre la localización de defectos y problemas de calidad.

• Recolectar datos que pueden indicar patrones de eventos, defectos y problemas.

• Como lista de chequeo (check list) para dar seguimiento a una serie de
actividades y tareas.

Pasos para hacer una planilla de inspección

1. Decida cuál evento, proceso, situación o problema va a observar.

 2. Desarrolle definiciones operacionales claras de lo que va a observar (en el
ejemplo anterior hay que definir de previo cada defecto) incluyendo fotos,
dibujos, esquemas, y todo lo que pueda facilitar la recolección de los datos.
3. Decida sobre el periodo de tiempo de recolección de los datos.
4. Diseñe la hoja, formato o plantilla. Si va a recolectar frecuencias diseñe su
formato de tal forma que solamente requiera marcas. Si va a escribir números
asegúrese de tener el espacio adecuado y de indicar el número de decimales
correcto.
5. Pruebe la hoja por un período corto de tiempo con las personas que van a tomar
la información.
6. Agregue las decisiones que deben tomarse cuando se registran problemas
particulares o se llega a una frecuencia acordada.

Ventajas

La principal ventaja de éstas es que dependiendo de su diseño sirven tanto para

registrar resultados, como para observar tendencias y dispersiones, lo cual hace que no
sea necesario concluir con la recolección de los datos para disponer de información de
tipo estadístico.

Recursos y plantillas

Se puede hacer fácilmente en una hoja de Excel. Como en todos los casos anteriores
existen una gran cantidad de formatos prediseñados disponibles en internet.

En este enlace encontrará plantillas y recursos para elaborarlo Check Sheet - Defect
Concentration Diagram | ASQ.
 Ejemplo

Gráfico 5

Planilla de inspección

Nota: Planilla de inspección ver enlace

https://gestionadministrativadelacalidad.files.wordpress.com/2012/11/1-hoja-de-
control.pdf

Ver video titulado La hoja de verificación como herramienta de la caldiad- Tipos-

Ejemplo

Fuente: Betancourt, Diego [Diego Betancourt]. (2018). La hoja de verificación como

herramienta de la calidad + ejemplo práctico [Archivo de video]. Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=TrnFcerzuUE
 1.1.3 Gráficos de control
Definición

Son gráficos de línea para visualizar si una variable de interés cambia en el tiempo. El
eje X siempre representa una unidad de tiempo (horas, días, semanas, meses). La
forma más simple es el gráfico de corrida, donde simplemente se grafica el
comportamiento de la variable en el tiempo. En su forma completa se agregan tres
líneas. Primero una línea central que se calcula como el promedio de todos los datos, y
luego dos límites de control que se calculan como +/- 3 desviaciones estándar del
promedio. Bajo un supuesto de normalidad 99.73% de los datos deberían estar dentro
de los límites de control si solamente hay causas comunes de variación. Cuando un dato
se sale de alguno de los dos límites el analista de calidad hace la pregunta ¿qué pasó
diferente? e investiga si hubo una causa asignable de variación.

Se usa para:

• Monitorear variables de proceso.

• Monitorear variables de calidad de procesos o servicios.

• Determinar si un proceso es estadísticamente estable.

• Distinguir cuando la variación se debe a causas especiales.

• Determinar si un proyecto de mejora tuvo el efecto deseado.

Pasos para hacer un gráfico de control

Escoja el tipo de gráfico adecuado para su variable de estudio.

Determine la unidad de tiempo apropiada para su estudio.

Determine la cantidad de tiempo para la recolección de los datos (generalmente se inicia

con 25 muestras).

Calcule el promedio de las muestras.

Calcule los límites de control para las muestras.

Grafique los datos.

Busque signos de ausencia de control.

Investigue las causas especiales de variación (si hay datos fuera de control). Elimine los
puntos fuera de control y recalcule los límites.
Use los límites finales de control hasta que suceda una nueva causa asignable de
variación o cuando se cumpla un periodo acordado de revisión de límites.

Revisar el siguiente ejemplo El gráfico de control como herramienta de la calidad

(ingenioempresa.com)

Ventajas

Diagnostica el comportamiento de un proceso en el tiempo. Indica si un proceso ha

mejorado o a empeorado. Sirve como una herramienta de detección de problemas

Recursos y plantillas

La mayoría de softwares estadísticos incluyen un módulo para gráficos de control. Se

puede hacer fácilmente en una hoja de Excel. Como en todos los casos anteriores
existen una gran cantidad de formatos prediseñados disponibles en internet.

En este enlace encontrará plantillas y recursos para elaborarlo https://asq.org/quality-

resources/control-chart

Ejemplo

Gráfico 6

Gráficos de control

Nota: Planilla de inspección ver enlace

https://gestionadministrativadelacalidad.files.wordpress.com/2012/11/1-hoja-de-
control.pdf
Ver video titulado Gráficos de Control en Excel - Control de Calidad Ejemplo

Fuente: Martínez, Carlos [Carlos Martínez]. (2018). Gráficos de Control en Excel -

Control de Calidad [Archivo de video]. Youtube. Graficas de Control en Excel - Control de
Calidad - YouTube

1.1.4 Diagrama de flujo

Definición

¿Qué es un proceso? Una forma sencilla de definirlo es: una serie de acciones o pasos
hechos en un cierto orden para alcanzar un resultado particular.

El diagrama de flujo es una descripción de los pasos de un proceso en su orden

secuencial. Incluye la secuencia de acciones, los materiales o servicios que entran y
salen, las decisiones que se deben tomar, las personas involucradas, el tiempo que
toma cada paso y otras mediciones que sean importantes.

Se usa para:

• Entender cómo se hace un proceso.

• Estudiar un proceso para mejorarlo.

• Comunicar a otros cómo se hace un proceso.

• Llegar a un consenso antes de estandarizar un proceso.

• Documentar un proceso.
• Diseñar un proceso.

Pasos para hacer un diagrama de flujo

1. Escoja el tipo de gráfico adecuado para su variable de estudio.

2. Determine la unidad de tiempo apropiada para su estudio.
3. Determine la cantidad de tiempo para la recolección de los datos (generalmente
se inicia con 25 muestras).
4. Calcule el promedio de las muestras.
5. Calcule los límites de control para las muestras.
6. Grafique los datos.
7. Busque signos de ausencia de control.
8. Investigue las causas especiales de variación (si hay datos fuera de control).
Elimine los puntos fuera de control y recalcule los límites.
9. Use los límites finales de control hasta que suceda una nueva causa asignable
de variación o cuando se cumpla un periodo acordado de revisión de límites.

Simbología para el diagrama de flujo (convención informática, norma ISO 5807)

Ventajas

El diagrama de flujo es de gran utilidad en la planificación, realización, seguimiento y

control de cualquier proceso. El beneficio más importante del uso de diagramas de flujo
para procesos es que quienes operan los mismos lo captan en los mismos términos y
permiten crear climas laborales más adecuados entre sectores.
Recursos y plantillas

La mayoría de softwares estadísticos incluyen un módulo para gráficos de control. Se

puede hacer fácilmente en una hoja de Excel. Como en todos los casos anteriores
existen una gran cantidad de formatos prediseñados disponibles en internet.

En este enlace encontrará plantillas y recursos para elaborarlo What is a Flowchart?

Process Flow Diagrams & Maps | ASQ

Ejemplo

Gráfico 7

Diagrama de flujo

Nota: Diagrama de flujo ver enlace

http://portafoliodigitalilianagorozabel.blogspot.com/2016/08/diagrama-de-flujo-
de-una-agencia-de.html
Ver video titulado ¿ Qué es un DIAGRAMA DE FLUJO ? 🔼 Cómo HACER
Diagramas de Flujo Paso a Paso + Ejemplos

Fuente: Cogollo, Jorge. [Jorge Cogollo]. (2020). ¿ Qué es un DIAGRAMA DE FLUJO ?

🔼 Cómo HACER Diagramas de Flujo Paso a Paso + Ejemplos [Archivo de video].
Youtube. 🔴 ¿ Qué es un DIAGRAMA DE FLUJO ? 🔼 Cómo HACER Diagramas de Flujo Paso a
Paso + Ejemplos - YouTube

1.1.5 Histogramas
Definición

El histograma muestra cuantos datos de una variable de interés ocurren en un rango

específico. Se usa para:

• Datos numéricos.

• Ver la forma de la distribución de datos, especialmente para ver si esa forma es

aproximadamente normal.

• Ver si un proceso está dentro de especificaciones.

• Ver si un proceso ha cambiado en dos momentos específicos del tiempo.

• Determinar si los resultados de dos o más procesos son diferentes.

Pasos para hacer un histograma

1. Defina la variable en estudio y la forma de medir y recolectar los datos.

2. Recolecte al menos 50 datos que correspondan al mismo periodo de tiempo, con
las mismas características, y de forma consecutiva.
3. Determine el número preliminar de barras usando un número cercano a √n,
donde n es el número de datos. Ajuste el número de barras hacia arriba o hacia
abajo según su juicio.
4. Nunca haga menos de 4 ni más de 20 barras
5. Determine el número de rangos dividendo el total de datos entre en número de
barras escogido. Procure utilizar un decimal más que los datos en los límites de
rango para que así ningún número quede exactamente en un límite. Ajuste según
sea necesario.
6. Determine el número de datos (frecuencia) que pertenece a cada celda o
categoría.
7. Dibuje los límites de celda en el eje X.
8. Complete la altura de la barra con el número de datos (frecuencia) obtenido en
el paso 5.

Perfiles que se presentan habitualmente en los histogramas

Ventajas

El histograma es especialmente útil cuando se tiene un amplio número de datos que es

preciso organizar, para analizar más detalladamente o tomar decisiones sobre la base
de ellos.

Recursos y plantillas

La mayoría de softwares estadísticos incluyen un módulo para gráficos de control. Se

puede hacer fácilmente en una hoja de Excel. Como en todos los casos anteriores
existen una gran cantidad de formatos prediseñados disponibles en internet.

En este enlace encontrará plantillas y recursos para elaborarlo

https://es.pikbest.com/free-excel/histograma.html

Ejemplo

Gráfico 8

Histograma

Nota: Histograma ver enlace

http://histogramacalidatotal.blogspot.com/2015/05/histogramas.html
Ver video titulado Como hacer un histograma en Excel

Fuente: Arcadia, Edgar. [Edgar Arcadia]. (2020). Como hacer un histograma en Excel
[Archivo de video]. Youtube. (58) Como hacer un histograma en Excel - YouTube

1.1.6 Gráficos de Pareto

Definición

Un diagrama de Pareto es una técnica gráfica simple para ordenar elementos, desde el
más frecuente hasta el menos frecuente, basándose en el principio de Pareto. Hay
consenso en admitir que en numerosas situaciones que se plantean en las
organizaciones, los problemas tienen una importancia desigual, fenómeno que no está
limitado a cuestiones relativas a la calidad.

Se usa un diagrama de Pareto para:

 Presentar, en orden de importancia, la contribución de cada elemento al efecto

total
 Ordenar las oportunidades de mejora.

En estos casos se da el principio de «los pocos vitales y los muchos triviales» que se
conoce como principio de Pareto. Dicha proporción, en una gran mayoría de los casos,
ha resultado ser de aproximadamente un 20% para los “pocos vitales” y de un 80% para
los “muchos triviales”. Este 20% es el responsable de la mayor parte del efecto que se
produce.

Esta denominación se debe a Juran, quien a fines de la década de los 40 comprendió

que se trata de un principio de carácter universal. Utilizando las curvas acumulativas de
M.O. Lorenz se puede desarrollar un análisis de Pareto de fundamental interés en
relación con la temática de la calidad.

El principio de Pareto es simultáneamente varias cosas:

 Es un estado de la naturaleza que se da en varias circunstancias,

 Es una forma de llevar adelante proyectos (lo que puede denominarse una
herramienta de gestión) y, también,
 Es una manera de pensar con respecto a los problemas que afectan a todas las
cosas (en la cual predomina el principio de la racionalización).
 Si se distingue los elementos más importantes de los menos importantes, se ha
de obtener el mayor mejoramiento con el menor esfuerzo.
 El diagrama de Pareto presenta, en orden decreciente, la contribución relativa
de cada elemento al efecto total. Dicha contribución relativa puede basarse en
la cantidad de sucesos, en el costo asociado con cada elemento u otras
mediciones de impacto sobre el efecto.
 Se usa bloques para indicar la contribución relativa de cada elemento. Se emplea
una curva de frecuencias acumuladas para indicar la contribución acumulada de
los elementos.

Pasos para hacer un Gráfico de Pareto

1. Decida sobre la categoría que utilizará para acumular los datos.

2. Decida cuales mediciones son apropiadas. Lo más común es usar frecuencias,
costos y tiempo.
3. Decida sobre el período de tiempo que usará, ¿una semana?, ¿un mes?, ¿un
año?
4. Recolecte los datos o recopílelos de datos ya existentes.
5. Determine el total para cada categoría.
6. Ordene las categorías de mayor a menor frecuencia.
7. Calcule el porcentaje de cada categoría.
8. Haga la suma acumulada de los porcentajes. Para cada categoría sume el
porcentaje de esa categoría más el acumulado de las categorías anteriores.
9. Grafique primero las barras de frecuencias por categoría (primera escala, a la
izquierda).
10. Grafique luego la línea de porcentajes acumulados (segunda escala, a la
derecha).
Ventajas

Ayuda a concentrarse en las mejoras que brindan mayores beneficios. Proporciona una
descripción concisa y eficaz de los problemas prioritarios.

Recursos y plantillas

La mayoría de softwares estadísticos incluyen un módulo para gráficos de control. Se

puede hacer fácilmente en una hoja de Excel. Como en todos los casos anteriores
existen una gran cantidad de formatos prediseñados disponibles en internet.

En este enlace encontrará plantillas y recursos para elaborarlo ▷ Plantilla Diagrama de

Pareto - Descarga Plantillas Online

Ejemplo

Gráfico 9

Gráfico de Pareto

Nota: Histograma ver enlace

http://www.geocities.ws/angelbartolucci/estadistica/clase005.htm
Ver video titulado Diagrama de Pareto: Qué es y cómo se hace. Ejemplo práctico
paso a paso

Fuente: Ingenio Empresa Diagrama de Pareto: Qué es y cómo se hace. Ejemplo práctico
paso a paso [Archivo de video]. Youtube. (58) Diagrama de Pareto: Qué es y cómo se hace.
Ejemplo práctico paso a paso - YouTube

1.1.7 Diagrama de dispersión

Definición

El diagrama de dispersión grafica pares de datos (x,y) en una cuadrícula de dos ejes
para buscar relaciones entre ambas variables. Si existe relación, los puntos seguirán la
forma de una recta o una curva.

Se usa cuando:

 Se quiere establecer si existe relación entre dos variables.

 Se sabe que existe relación entre dos variables y se quiere modelar esa relación.
 Se quiere formalizar una causa raíz mediante análisis estadístico.

Pasos para hacer un Gráfico de Pareto

1. Recolecte los pares de datos (x,y) donde se sospecha que existe una relación.
2. Dibuje el diagrama colocando la variable independiente en el eje horizontal, y la
variable dependiente en el eje vertical.
3. Para cada par de datos ponga un punto donde se interceptan x y y.
4. Busque visualmente patrones en los puntos.
5. Si los datos forman una línea o una curva obvia se puede decir que las variables
están correlacionadas.
 6. Continúe con el análisis de regresión y correlación para validar matemáticamente
el resultado visual (NOTA: la parte matemática se tratará posteriormente en un
blog dedicado al tema).

Ventajas

Sirve para estipular una tendencia de diferentes puntos. Se obtiene una gráfica con
ecuación de tendencia. Permite cuantificar el error. Nos proporciona datos de los errores
por dispersión.

Recursos y plantillas

La mayoría de softwares estadísticos incluyen un módulo para gráficos de control. Se

puede hacer fácilmente en una hoja de Excel. Como en todos los casos anteriores
existen una gran cantidad de formatos prediseñados disponibles en internet.

En este enlace encontrará plantillas y recursos para elaborarlo Present your data in a
scatter chart or a line chart (microsoft.com)

Ejemplo

Gráfico 10

Diagrama de dispersión

Nota: Diagrama de dispersión ver enlace https://blog.pxsglobal.com/wp-

content/uploads/2017/06/Siete-herramientas-de-la-Calidad.pdf
Ver video titulado DIAGRAMA DE DISPERSION Y CORRELACION EN EXCEL

Fuente: López, Lidia. DIAGRAMA DE DISPERSION Y CORRELACION EN EXCEL

[Archivo de video]. Youtube. (58) DIAGRAMA DE DISPERSION Y CORRELACION EN EXCEL -
YouTube

Tema 1.2 Los 7 principios de la gestión de la calidad

Objetivo de aprendizaje: Conocer y aplicar los 7 principios de la gestión de la
calidad en las empresas turísticas

Introducción

La dirección y el funcionamiento satisfactorio de una organización precisan que ésta sea

dirigida de una manera sistemática y transparente. El éxito puede proceder de la
implementación y el mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad diseñado
para mejorar continuamente su desempeño, mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas. La dirección de una organización
comprende, entre otras disciplinas de gestión, la gestión de la calidad.

De todos es sabido que ISO 9001, Sistema de Gestión de la Calidad, constituye uno de
los sistemas de gestión más implantados hoy día en las organizaciones globalmente
hablando. Esta familia de normas estandariza los sistemas de gestión de la calidad,
proporcionando una base consolidada de actuación en relación con la gestión de la
calidad a nivel internacional, con las consabidas ventajas para las organizaciones que
deciden su aplicación.

En concreto, la ISO 9001, es la norma referencia que usan las organizaciones para
diseñar e implementar su sistema de gestión de la calidad. La norma recoge los
requisitos del sistema y está prevista para uso contractual, reglamentario o en
certificación.

¿Qué es la gestión de la calidad?

La gestión de la calidad es el proceso de cambio que ha sufrido el concepto de calidad

y sus implicaciones. Para entender la gestión de la calidad, previamente, debemos
hablar de la calidad como control de calidad y del proceso de evolución a gestión de la
calidad total.

En primer lugar, pasamos de una etapa donde la calidad solo se refiere al control final
de los productos, separándolos en buenos o malos. A continuación, se pasa a la etapa
de control de calidad del proceso en la que el lema principal es que “la calidad no se
controla, sino que se fabrica”. Por lo tanto, el control de calidad se inició con la idea de
la inspección, y, para garantizar esta calidad se precisa de la participación de todos los
miembros de la organización.

La siguiente etapa a la que se llega es la de una calidad de diseño que, aparte de

corregir o reducir los defectos, también los previene. Por lo tanto, el camino hacia una
calidad total significa crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al
personal y el trabajo en equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque hacia
el cliente y planificar la calidad.

Y, así, es como llegamos al concepto de gestión de la calidad, es decir, es la evolución

de la calidad a calidad total, por la cual entendemos que comprende todos los aspectos
de la organización e involucra a todos sus miembros.

Dado el contexto socio-económico actual, en el que existe un proceso de cambio

acelerado y la competitividad es global, las organizaciones luchan por sobrevivir y
destacar logrando una mayor eficiencia y brindando productos y servicios de calidad.
Por eso, muchas empresas reconocen la importancia de la calidad y su gestión a la hora
de lograr destacar entre la competencia teniendo una metodología que les sirva de
soporte.

Para facilitar la consecución de los objetivos de la calidad se han identificado siete

principios de gestión de la calidad.
 a) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos
de estos y esforzarse en exceder sus expectativas.

b) Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito,

dirección y el ambiente interno de la organización. Ellos crean
el ambiente en el cual el personal puede llegar a estar
totalmente involucrado en la consecución de los objetivos de la organización.

c) Compromiso de las personas: el personal, en todos los

niveles, es la esencia de una organización y su participación
activa permite que sus capacidades sean usadas para el
máximo beneficio de la organización.

d) Enfoque hacia los procesos: los resultados

SALID
ENTR deseados se alcanzan más eficientemente cuando los
ADA A
recursos y las actividades relacionados se gestionan
como un proceso.

e) Mejora continua: un objetivo permanente de la organización

es la mejora continua.
 f) Enfoque factual para la toma de decisiones: las

decisiones efectivas se basan en el análisis lógico o

intuitivo de datos e información.

g) Gestión de las relaciones: la capacidad de una

organización y sus proveedores para crear valor se incrementa
por relaciones mutuamente beneficiosas.

Primer Principio: Enfoque al cliente

“Las organizaciones dependen de sus clientes por lo que deberían comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas”7. Es por eso que se le da prioridad a este principio, ya que el cliente
representa ganancias y más trabajo para las organizaciones. Además, la disponibilidad
de recursos centrados en cumplir con la satisfacción del cliente produce un alto grado
de eficiencia, lo cual representa una ventaja para la organización y una fidelización del
cliente.

Un ejemplo de enfoque al cliente incluido en la política de calidad sería:

“Deseamos lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes valorando sus

necesidades y expectativas y teniéndolas en cuenta en el establecimiento de los
objetivos y estrategias.”

Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización” 8. Es por eso que
las organizaciones necesitan líderes que muevan masas, es decir, que sus ideologías
deben traer beneficios para todos. Entre las ventajas para la organización podemos
destacar la implicación y estimulación de la participación del personal, ofrecer a la toda

7
UNE-EN ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de calidad. Requisitos.
8
UNE-EN ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de calidad. Requisitos.
la organización la máxima información y dejar clara la visión de futuro para toda la
organización.

Algunas de las frases que un buen líder no debe olvidar nunca son:

• Las 6 palabras más importantes: Yo acepto que cometí un error.

• Las 5 palabras más importantes: TÚ hiciste un buen trabajo

• Las 4 palabras más importantes: ¿Cuál es tu opinión?

• Las tres palabras más importantes: ¿Pudieras por favor?

• Las dos palabras más importantes: Muchas gracias

• La palabra más importante: Nosotros

• La palabra menos importante: Yo

Compromiso de las personas

El compromiso de las personas que están involucradas en una organización es vital, ya
que éstas son la parte más importante y posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización.

La participación del personal es básica para mantener en funcionamiento un sistema de

gestión de calidad. Además, es del personal operario del que se pueden extraer las
mejores ideas, ya que estos son los que pasan parte de su día a día con el producto o
servicio que la organización ofrece.

Las ventajas para la organización son la motivación, compromiso y toma de conciencia

del papel de cada uno de los clientes internos (o empleados) de la organización.
Además, existirán corrientes de opinión favorables a la participación activa en las
actividades de mejora continua (lean manufacturing).

Un ejemplo de compromiso de las personas podría ser la formación, competencias y

experiencia que el operario puede demostrar a la empresa para desempeñar a la
perfección un determinado trabajo.

Enfoque a procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso” . Por eso, la organización debe
estructurarse mediante procesos y marcar objetivos para cada uno de ellos. Para llevar
a cabo un buen control, las grandes empresas deberían subdividirse en varios procesos,
lo cual les facilitará una mejor organización global de la misma.
Una buena gestión de los equipos, instalaciones e infraestructuras nos ayuda a analizar
los costes y eliminar aquellos que sean inútiles, como, por ejemplo, disminuyendo los
tiempos de máquinas o alargando el ciclo de vida de los equipos. Además, con una
buena planificación, se alcanzan mejor los resultados.

El sistema de gestión basado en los procesos y la mejora continua orientada

directamente hacia la identificación de las oportunidades de mejora5.

Un ejemplo de enfoque basado en procesos sería una empresa cuya función es la

producción de un producto y su posterior venta, pero, además, tienen un sistema de
soporte, el proceso de producción está dividido por actividades y se intentan minimizar
los costes inútiles.

Mejora
“La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo
permanente”. Se trata de algo intangible que la organización debe comprender para
poder darle valor agregado, es decir, mejorar de forma interminable, sin estancarse.

Podemos encontrar dos tipos de mejora, la primera, mediante un avance tecnológico y,

la segunda, mediante la mejora de todo el proceso productivo. Alcanzar los mejores
resultados no es labor de un día, sino que se trata de proceso progresivo en el que no
puede haber retrocesos.

Sin mejora continua no se puede garantizar un nivel de calidad ni tomar decisiones

acertadas ni cumplir las metas y objetivos. Con la mejora continua, las organizaciones
pueden situarse en primera línea de competencia.

Algunos ejemplos de mejora continua son la inclusión de la filosofía Kaizen dentro de la

organización, la utilización de metodologías de mejora como pueden ser los talleres
HOSHIN o SMED, Six-Sigma o la utilización de paneles de gestión visual en la empresa
para que todo el personal pueda ver los progresos de ésta y se sientan partícipes.

Toma de decisiones basadas en la evidencia

“Las decisiones deben basarse, en la medida de lo posible, en el análisis de datos y a
partir de la mejor información”. Toda decisión que impacte a la calidad del producto debe
ser tomada ante un hecho previo que garantice o reduzca la posibilidad de un error.

Las ventajas para la organización son que la toma de decisiones basada en

informaciones veraces y evidenciables la conducirá por el buen camino de la calidad.
Además, demuestra que las posibilidades y oportunidades existentes son canalizadas
hacia su realización de forma eficaz.
Un ejemplo de toma de decisiones basadas en la evidencia puede ser una organización
la cual tenga limitaciones en sus recursos, pero éstos los utiliza de forma más analítica
convirtiendo los datos en información y usándola para generar y cumplir nuevos
objetivos.

Gestión de las relaciones

La organización es interdependiente de sus clientes y proveedores, por lo que una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de todos para crear valor. El
cliente no se conforma con que una organización esté certificada, sino que requiere que
los proveedores también cumplan con esta certificación, lo cual indica que la materia
prima con la que se realiza el producto o servicio final es de calidad y cumple con los
requisitos del cliente directo.

La ventaja para la organización es que fomenta la creación de valor añadido, provoca

un entendimiento claro de las necesidades y expectativas del cliente y consigue una
reducción de tiempos, costes y recursos junto a un aumento de la rentabilidad en los
resultados.

Por ejemplo, una organización cuyas relaciones con el proveedor y el cliente son
buenas, propiciará que el cliente esté satisfecho y que la organización sólo se tenga que
preocupar de mantener estas relaciones.

En resumen, el uso de estos siete principios de gestión para una organización dará
como resultado beneficios para todas las partes interesadas, así como, una mejora en
la rentabilidad, la creación de valor y el incremento de la estabilidad.

Comparación entre ISO 9001_2008 e ISO 9001:2015

Como ya hemos dicho anteriormente, la nueva versión de ISO 9001:2015 ha supuesto
la eliminación de uno de los ocho principios de calidad, los cuales han quedado en siete.
Éste se trata del enfoque de sistema para la gestión, pero lo podemos encontrar implícito
en los otros siete.

Hay que mencionar que en la norma anterior, estos principios de gestión de la calidad
no aparecían pero, en la versión actual, todos estos principios están descritos en la
Norma ISO 9000:2015 y en cada uno de ellos aparece una declaración, una base
razonada, es decir, una explicación de porqué ese principio es importante para la
organización, los beneficios asociados a su aplicación y las acciones posibles a
desarrollar para aplicar cada principio concreto y mejorar el desempeño de la
organización.
A continuación, vamos a mostrar una tabla comparativa de los principios de gestión
entre las dos versiones de ISO 9001, es decir, la actual, ISO 9001:2015 y su
predecesora, la ISO 9001:2018.

Tabla No 1

Comparativa de los principios de gestión entre la ISO 9001:2015 y la ISO

9001:2018

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

1. Enfoque al cliente. 1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo. 2. Liderazgo.
3. Participación del personal. 3. Compromiso de las personas.
4. Enfoque basado en procesos. 4. Enfoque a procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión.
6. Mejora continua. 5. Mejora.
7. Enfoque basado en hechos para la toma6. Toma de decisiones basadas en la evidencia.
de
decisión.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con7. Gestión de las relaciones.
el
proveedor.

Conclusiones
Se puede concluir que las herramientas de control de calidad se utilizan para determinar,
medir, analizar y proponer soluciones a los problemas que interfieren con el rendimiento
de los procesos de la organización, mejorando los indicadores de calidad.

En definitiva, dentro de los siete principios de gestión de la calidad hay que considerar
uno como el más importante el cual está relacionado con los demás, y, este es, el
enfoque al cliente. Sin éste, ninguna organización existiría ya que el cliente es el que
siempre tiene la razón y los productos o servicios se realizan pensando en él.

Hay que mencionar que otro de los principios que también es considerado de los más
importantes, es el del compromiso de las personas, ya que, al igual que el anterior, se
trata de clientes internos de la empresa y que, sin ellos, tampoco existiría la
organización. Con un buen compromiso de las personas y haciéndoles partícipes de los
objetivos de ésta, se verá reflejado en el mantenimiento de la gestión de la calidad.
Con el compromiso de las personas, la organización puede llevar a cabo más fácilmente
la instauración de la mejora continua, lo cual reafirma el mantenimiento de la gestión de
la calidad mencionado anteriormente.

Si siguiéramos haciendo una breve conclusión de todos los principios, al final,

llegaríamos a la misma conclusión, es decir, que todos los principios están relacionados
con un nexo en común: el cliente.

Bibliografía

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calidad. Disponible en untitled (wordpress.com)

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Miró Sacanelles, María y García de Mateo, Mª Ángeles. Principios básicos de la calidad:
Normalización y Certificación. Ediciones Roble, septiembre 2012.

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industriais e serviços. Curitiba: UnicenP, 2007.