Directrices Ferias de Artesanias

Directrices de Gestión Turística
para Ferias de Artesanías

DIRECTRICES
3
Índice
Presentación
_
Parte I: Directrices de Gestión Turística para
_ Ferias de Artesanías
1 DIRECTRICES REFERIDAS A LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

1.1 Gestión de la Calidad 31
1.2 Soporte de la gestión 32
1.3 Gestión de la Innovación 33
1.4 Oportunidades de mejora 34
2 DIRECTRICES REFERIDAS AL FORTALECIMIENTO DEL MERCADO
2.1 Diagnóstico de la oferta artesanal 41

2.2 Posicionamiento de la feria 42
2.3 Estrategia de Comunicación 43
3 DIRECTRICES REFERIDAS AL CAPITAL ARTESANAL

3.1 Participantes 49
3.2 Acciones de capacitación 50
3.3 Exposición del producto 51
3.4 Confiabilidad 52
3.5 Integridad 53
4 DIRECTRICES REFERIDAS AL USO DE LA INFORMACIÓN

Y EL ESPACIO FERIAL
4.1 Información al visitante 58
4.2 Área de visita 59
4.3 Uso de los espacios 60
4.4 Condiciones de Seguridad 61
5 DIRECTRICES REFERIDAS A LA RESPONSABILIDAD SOCIAL
5.1 Sustentabilidad: Gestión Ambiental 67

5.2 Sustentabilidad: Gestión Social 68
5.3 Sustentabilidad: Gestión Económica 68
Parte 2: Guía de Autoevaluación 73

_
Parte 3: Glosario y Referencias Bibliográficas 85
_
15
16
Introducción
Introducción
El Sistema Argentino de Calidad Turística - SACT – es un conjunto de herramientas diseñadas para
promover la calidad en las prestaciones turísticas en las distintas partes del país. No es un modelo
teórico abstracto, sino una propuesta metodológica que puede ser adecuada y aplicada a las disímiles
realidades y características de cada destino.
El principal objetivo del SACT es desarrollar la competitividad de las organizaciones turísticas del país
a través de la aplicación de estándares de calidad que promuevan la preservación de la sustentabilidad
social, económica, cultural y ambiental.
En cuanto a la implementación de las herramientas que conforman el Sistema Argentino de

Calidad Turística, existen distintos niveles dentro de las herramientas, y es el equipo técnico de la
Subsecretaría de Calidad Turística del Ministerio de Turismo de la Nación el que realiza un diagnóstico
de los beneficiarios de la herramienta a fin de determinar en qué estadio de la cultura de la calidad se
encuentran, y así sugerir el programa más adecuado a sus necesidades y características.
Sistema Argentino de Calidad Turística
Nivel Inicial Nivel Avanzado Nivel de Excelencia
Nivel Inicial: este nivel está destinado a organizaciones que comienzan su camino en la calidad.
En estos casos, se facilita una sensibilización inicial a partir de la cual se procura la comprensión de
los temas y criterios vinculados con la gestión de la calidad. Implica la facilitación de las metodologías
y herramientas del SACT de forma asistida, y con un seguimiento por parte de los equipos técnicos de
la Subsecretaría de Calidad Turística.
Nivel Avanzado: este segundo nivel está destinado a quienes ya están trabajando en procesos de
estandarización y sistematización de sus procesos de gestión, pero que requieran de una herramienta
concreta que les permita hacerlo de una forma clara y efectiva.
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Si bien los procesos de mejora continua ya han comenzado, el objetivo de la implementación en
esta instancia radica en fortalecer y consolidar estos procesos de ordenamiento de la gestión y mejora
continua.
Nivel de Excelencia: este nivel del SACT está dirigido a quienes poseen sistemas de gestión de la
calidad consolidados, y que pueden demostrar efectivamente su instauración ycorrecto funcionamiento.
Marco institucional
En el año 2004, con la detección de la necesidad de abocarse sistemáticamente a mejorar la calidad
ambiental y turística en la prestación de servicios en playas, diversos organismos fueron convocados por
la entonces Secretaria de Turismo de la Nación y por la Secretaría de Ambiente y Desarrollo Sustentable
de la Nación, con el objetivo de integrar una Comisión Interdisciplinaria y Plurisectorial responsable de
diseñar Directrices que promovieran el desarrollo del turismo sustentable en áreas costeras y litorales
fluviales, lacustres y marítimas.
Como resultado, la Subsecretaría de Calidad Turística ha desarrollado y sistematizado esta

herramienta, orientada a posicionarse como un facilitador para implantar la cultura de la mejora
continua entre todos los actores.
Objetivos de las Directrices

La directriz es una pauta voluntaria de acción que, bajo la forma de recomendaciones y
especificaciones técnicas extraídas de la experiencia y de los avances tecnológicos y científicos, se
adapta a múltiples realidades.
En tal sentido, el diseño y posterior aplicación de Directrices en el sector turístico atiende los
siguientes objetivos:
• Contribuir a garantizar la calidad ambiental, social y cultural, y la calidad del servicio,

solucionando problemas y atenuando potenciales impactos.
• Establecer pautas específicas para la gestión de la calidad y la gestión ambiental de cada sector
de actividad seleccionado.
• Proveer un marco de referencia para la optimización en la prestación de servicios.
• Promover el desarrollo de sistemas de calidad que contemplen de manera integral la satisfacción

del usuario, la seguridad en el trabajo y la preservación de los recursos naturales, culturales y el
respeto a la comunidad anfitriona.
• Establecer pautas de acción para las intervenciones físicas en el territorio.
• Proponer acciones de concientización de los diversos actores involucrados en la actividad
• Mejorar la calidad de de productos y servicios, permitiendo mantener y actualizar los estándares

alcanzados a lo largo del tiempo.
18
Introducción
El Diseño de las Directrices

La aplicación de las Directrices está orientada a aquellos prestadores de servicios turísticos, ya sea
que pertenezcan a la administración pública o privada, que aspiran a aumentar la satisfacción del
cliente y de los grupos de interés (el estado, la comunidad, clientes, usuarios, etc.), implementando
prácticas sustentables y de calidad en los sitios específicos de estudio y áreas adyacentes.
El Ministerio de Turismo de la Nación convoca a los organismos relacionados el tema seleccionado,

y con ello designa un Equipo Técnico de Expertos que lleva adelante los estudios e investigaciones
pertinentes, y que es el responsable de difundir las pautas y metodología dentro de la comisión
interdisciplinaria y multisectorial que se conforma a tales efectos.
Esta Comisión, también es la responsable de presentar los documentos elaborados al debate público,
para asegurar un proceso consensuado de validación del que participen todos los actores involucrados.
Estructura Organizativa del Proyecto
Fases Hitos Actividades Productos Entregables
Diseño del Proyecto Diseño de Programa de Trabajo

Fase 1
Ministerio de Turismo de le Nación
Conformación de equipos de trabajo
Ministerio de Cultura de la Nación
1ra Reunión del CIP Presentación del Proyecto
Ministerio de Turismo de le
Fase 2 Conformación de la Comisión
Nación Ministerio de Cultura de la ESQUEMA DIRECTRIZ Y
Estudio e Interdisciplinaria Plurisectorial (CIP)
Nación CIP SU PONDERACIÓN
investigación
Investigación y Recopilacion Diseño de la Estructura del Esquema

de Información Directriz Preliminar
Redacción de las Directrices Aportes al Esquema Directriz
Fase 3 Presentación de la Guía de Armado de la Guía de

Elaboración Autoevaluación Autoevaluación
de las DIRECTRICES Y GUÍA
Direc- trices Ministerio de Turismo de le DE AUTOEVALUACIÓN
y Guía de Nación Ministerio de Cultura de la Revisión de CIP
Autoeva- Nación CIP
luación
8 Reuniones Aprobación de CIP
19
Estructura Organizativa del Proyecto
Fases Hitos Actividades Productos Entregables
Redacción del Manual de Aplicación y

Aportes de CIP
su revisión
Fase 4 Revisión de CIP

Elaboración Ministerio de Turismo de le Nación MANUAL DE
del manual Ministerio de Cultura de la Nación APLICACIÓN
de aplicación CIP
Ajustes Manual de Aplicación
8 Reuniones Aprobación de CIP
Por su parte, la Subsecretaría de Calidad Turística asume el rol de coordinador y supervisor del
trabajo de elaboración de las directrices.
Esta metodología contempla la elaboración de las directrices en un plazo de 10 meses, con un

posterior período de diseño y armado de la publicación, al término del cual resultan 3 productos
principales:
• Las Directrices, las cuales contemplan dentro de su estructura los siguientes aspectos: objetivos;
destinatarios y beneficiarios; Núcleos Temáticos y las directrices correspondientes a cada uno;
glosario.
• La Guía de Autoevaluación, que permite a los prestadores medir su adecuación a las diferentes
recomendaciones;
• El Manual de Aplicación, que facilita herramientas y procesos para mejorar la calidad de las
prestaciones.
20
Introducción
La Implementación de las Directrices

La Comisión Interdisciplinaria y Plurisectorial, se conforma con el objetivo de crear una herramienta
que permita evaluar no solo las características del servicio, sino también aquellas que hacen a su
utilización por parte de los usuarios. Esto quiere decir que afectan también a la administración del
recurso, a su equipamiento, actividades, seguridad, a la educación de sus recursos humanos y a la
información suministrada por el organismo.
Una vez diseñadas las directrices y con el objeto de efectuar los ajustes de contenido necesarios que
posibiliten su posterior aplicación, resulta necesario realizar una experiencia piloto que cuente con la
participación calificada de referentes locales.
Esta experiencia piloto es diseñada para evaluar:
• Aplicabilidad de las Directrices a diferentes tipos de servicios;
• Propuestas y comentarios por parte de los participantes del área de aplicación interesados en
aplicarlas;
• Propuestas modificatorias para la redacción del documento final.
Por su parte, la Experiencia Piloto permite a las organizaciones participantes:
• Realizar una autoevaluación y un diagnóstico de los estándares aplicados en relación con los
definidos por las Directrices;
• Definir las modificaciones necesarias que deberán realizar para alcanzar una aplicación
completa y efectiva de las Directrices.
• Validar si los requisitos establecidos por las Directrices están de acuerdo con las necesidades
que los visitantes manifiestan a los organizadores;
• Validar si es factible integrar las Directrices a la gestión de las organizaciones a las cuales están
dirigidas;
• Verificar si el lenguaje utilizado en la redacción de las Directrices es adecuado para las

organizaciones a las que están destinadas.
Como resultado, una vez realizada la experiencia piloto, la Comisión considera las modificaciones
propuestas por los referentes locales participantes para redactar las versiones finales de cada uno de
los documentos.
21
¿Cuál es el objeto?
El programa tiene como objetivo principal orientar a los actores vinculados a la difusión,
exhibición y comercialización de artesanías, a incorporar acciones estandarizadas que eleven la calidad
de estos servicios, aumentando la satisfacción del visitante y generando experiencias turísticas de alta
valoración.
Con la implementación de las directrices propuestas se tiende a:
a) Brindar herramientas e información que orienten la actuación hacia el visitante.
b) Iniciar a las organizaciones asistidas en el camino del desarrollo de sistemas de calidad. Se

promueve un enfoque integral que presta especial atención a la satisfacción del visitante-turista, a la
seguridad de artesanos, visitantes y personal de la feria, y al uso sustentable de los recursos naturales
y culturales;
c) Evaluar el cumplimiento de las pautas de acción recomendadas por las organizaciones

participantes.
¿Cuáles el campo de aplicación?

Las Directrices tienen carácter de adhesión voluntaria y son aplicables a todas aquellas Ferias,
eventuales o permanentes, cuya actividad principal sea la comercialización de artesanías.
Las recomendaciones que se formulan en este documento, tienen un contenido práctico y se

dirigen a todas las ferias del país, independientemente de sus características, cualquiera sea su ámbito
de localización, tipo, tamaño y perfil de visitantes.
¿Cuáles son los objetivos de estas Directrices?

a) Sensibilizar a los organizadores de las ferias sobre los aspectos mínimos que deberían tener
en cuenta en la gestión turística.
b) Mejorar la organización y la gestión de la Dirección, ayudando a adoptar pautas de actuación

que se conviertan en herramientas prácticas y efectivas que fortalezcan el desarrollo y promoción de las
ferias de artesanías.
c) Apoyar a las ferias de artesanías en la gestión de la actividad turística a través de una

herramienta práctica que contemple de manera integral los siguientes aspectos: la gestión de la
calidad, el fortalecimiento del mercado, la gestión del capital artesanal, la adecuación de los espacios
de uso y visita para visitantes y artesanos y la responsabilidad social.
d) Promover la adopción e intercambio de Buenas Prácticas entre los diferentes colaboradores

implicados en la organización de la feria.
22
Índic
Introducción
e
Lenguaje Gráfico Aplicado
A lo largo del presente documento, como así también en el Manual de Aplicación de las Directrices
de Gestión Turística para Ferias de Artesanías, trabajaremos con una serie de pictogramas que
acompañarán los contenidos expuestos.
En el caso particular de las Directrices las resaltaremos con el siguiente gráfico:
El resto de los pictogramas, serán explicados detalladamente en el Manual de Aplicación.
23
Artesanos. Provincia de Tucumán.
I.
Directrices de Gestión
Turística para Ferias
de Artesanías
_
EJE I
Directrices referidas
a la DIRECCIÓN
ESTRATÉGICA
EJE I
28
DIRECTRICES REFERIDAS A LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
EJE I
a DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
1.
Estrategia
1.1 Gestión de la Calidad
1.2 Soporte de la gestión
1.3 Gestión de la Innovación
1.4 Oportunidades de mejora
29
EJE I- DIRECTRICES REFERIDAS A LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
Objetivo:
Que la organización establezca un proceso de fortalecimiento de gestión interna y mejora continua

mediante mecanismos que incluyan la planificación estratégica, la gestión de innovación y la medición
de la satisfacción de visitantes y artesanos.
1.1 Gestión de la Calidad

Un evento, feria o exposición, al igual que cualquier proyecto, debe ser planificado debidamente; de
otro modo se corre el riesgo de no alcanzar el éxito o de hacer un uso incorrecto de los recursos disponibles.
La planificación es fundamental para una buena coordinación entre las partes intervinientes en la
realización de un evento, y aumenta las posibilidades de obtener mejores resultados. En consecuencia,
el plan debe convertirse en una estrategia específica y consistente, representada por acciones concretas
dirigidas a cumplir objetivos específicos.
El organizador o grupo de organizadores debe participar en el diseño del plan. Muchos planes
fracasan porque, en su elaboración, no participan quienes posteriormente deben ejecutarlos. Para una
buena planificación, el grupo organizador necesita conocer la misión, visión y objetivos. En este sentido,
no hay que olvidar que por grande o pequeña que resulte la feria, todas tienen una razón, motivo, causa
o justificación de ser.
La fijación de objetivos debe ser clara y decisiva puesto que éstos son los que darán orientación,
indicando la dirección a seguir para avanzar en la concreción del evento y llevarlo a buen término;
asimismo, influirán de modo determinante en acciones significativas como la selección de artesanos,
de programa, de capacitaciones, de presupuesto, entre otras.
A su vez, para el correcto desenvolvimiento de las actividades y el alcance de los objetivos

planteados resulta imprescindible que la organización defina precisa e inequívocamente los roles
que le corresponderán a cada uno de sus integrantes. Dicha definición, por escrito, debe delinear
claramente las responsabilidades, funciones y obligaciones a cumplir y el nivel de autonomía para la
toma de decisiones.
Por otro lado, considerando los numerosos recursos destinados a la gestión del evento, es importante
que se establezcan los mecanismos y procedimientos pertinentes que permitan evaluar sus impactos.
Esta medición permitirá conocer el grado de efectividad de las acciones emprendidas y detectar, en
caso de resultados negativos, las causas que los provocaron.
Para ello, el responsable de la organización de la feria debe incorporar las siguientes directrices:
1.1.1 – Visión, Misión y Objetivos.

Definir la visión, misión y objetivos de la Organización estableciendo una comunicación interna
consecuente con los mismos.
31
EJE I
1.1.2 - Planificación estratégica

Elaborar y ejecutar una planificación a corto y mediano plazo que permita alcanzar los
objetivos planteados por la Organización de la feria.
1.1.3 – Identificación de Roles

Definir los roles y responsabilidades de las áreas de la Organización que posibiliten el
cumplimiento de lo planificado.
1.1.4 – Evaluación de resultados

Establecer un método de evaluación efectivo que permita determinar las desviaciones ocurridas
entre los resultados esperados y los obtenidos por la gestión.
1.2 Soporte de la gestión
Es indudable que ha quedado sin efecto la idea errónea que sostenía que la comunicación interna
es algo exclusivo para las grandes empresas. No obstante esto, aún hoy se puede observar que muchas
organizaciones ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito a los cambios inexorables del
mercado, deben saber motivar a su equipo humano, inculcándoles una verdadera cultura corporativa
para que se sientan identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la
comunicación interna se convierte en un instrumento clave para dar respuesta a esas necesidades y
potenciar el sentimiento de pertenencia de todos los actores involucrados. En síntesis, la comunicación
interna es una herramienta estratégica para transmitir los objetivos de la empresa, motivar a los actores
involucrados y lograr mayor identificación.
Por otra parte, dentro de las diversas etapas organizativas de una feria existen diferentes procesos. Si
bien todos son importantes, no todos los son de igual modo. Dentro de cada organización existe un tipo
de procesos que por su impacto en la consecución de los objetivos estratégicos son más importantes
que otros. Por tal motivo, la organización debería identificar aquellos procesos relevantes que inciden
de manera significativa en la concreción de los mismos.
Ya sea en la etapa de planificación, como en la de evaluación de resultados, interacción con

proveedores o comunicaciones con artesanos, se generan documentos con información relevante para
el desarrollo de la feria. En muchos casos por falta de tiempo o desinterés no se realiza una correcta
gestión de la documentación que permita controlar, almacenar y recuperar adecuadamente dicha
información.
Por consiguiente, con el propósito de mantener controles internos que permitan una mejor gestión
y desempeño de todos los colaboradores implicados en las diferentes fases de desarrollo de una feria,
es conveniente mantener documentados los procesos y registros derivados de la misma.
32
1.2.1 - Comunicación interna

Definir e implementar un método de comunicación orientado a los actores vinculados al proceso
organizativo que permita llevar a cabo los procesos operativos de manera eficiente.
1.2.2 – Procesos Claves

Identificar los procesos claves para la organización de la feria y elaborar los procedimientos para
su control y mejora.
1.2.3 – Registro y documentación

Instaurar y mantener actualizado un sistema de gestión de registros y documentos elaborados
por la Organización de la Feria.
1.3 Gestión de la Innovación

“La innovación es la capacidad de sorprender al cliente”
(Antonio Flores, Director de NODE).
Las nuevas tendencias del mercado y las expectativas que marca la demanda demuestran que para
mantener un posicionamiento en el mercado es necesario diferenciarse de la competencia, no solo
haciendo que la oferta y los contenidos de la feria sean más atractivos a los ojos del visitante sino
también logrando que el servicio global cubra todas sus expectativas. La diferenciación, como valor
añadido en un producto, también se ha convertido en una necesidad competitiva en las ferias.
El concepto de innovación conlleva la idea de cambio, de algo nuevo, pero un cambio que
inexorablemente debe conducir a obtener un mayor éxito en el mercado.
Cuando se habla de innovación en un evento o feria se hace referencia a la posibilidad de aportarle

valor. Innovar significa hacer cosas nuevas o de forma diferente con impacto positivo en el visitante. La
gestión de la innovación se basa en la capacidad para reconocer señales del entorno que alerten sobre
amenazas y oportunidades, interpretar estas señales y organizar y direccionar los recursos con el objeto
de obtener nuevos productos, procesos y servicios o mejorar los ya existentes.
Es posible también observar un cambio en la naturaleza de la demanda en relación a la oferta,

el cual se ve reflejado en la presencia de demandantes cada vez mas exigentes que requiere de los
oferentes nuevos o mejores artículos o servicios que se anticipen a sus necesidades. Por consiguiente,
es indispensable que las organizaciones comprendan que para poder crecer, mejorar y ser competitivas
deben adaptarse a las nuevas necesidades que imponen los clientes y los mercados. En otros casos, se
debe advertir que aunque el negocio funcione bien, ciertos cambios son una condición indispensable
para hacer sustentable ese buen funcionamiento.
Las nuevas tendencias y los avances tecnológicos permiten brindar más y mejores servicios, los
cuales implican no sólo mas comodidades para el visitante sino que a su vez facilitan al artesano la
comercialización de sus productos.
Por otro lado la innovación no debe restringirse solo a las comodidades y servicios ofrecidos, puede
33
EJE I
también estar relacionada con nuevos espectáculos o actividades. En ese sentido, si bien es sabido que
el público se renueva, la clave está en motivar al público que ha visitado la feria en ocasiones anteriores
a regresar.
1.3.1 – Servicios, equipamiento y facilidades

Generar acciones innovadoras que aporten valor a la feria en relación a los servicios, equipamiento
y facilidades que se brindan.
11.3.2– Actividades complementarias

Generar otras actividades que aporten valor agregado a las actividades específicas de la feria.
1.4 Oportunidades de mejora

En términos generales, la satisfacción del cliente se produce cuando sus expectativas se han visto
cumplidas. En un mundo globalizado y competitivo como el actual, las organizaciones deben ser
proactivas y anticiparse a las necesidades del cliente. Esto significa exceder sus expectativas de calidad
y servicio a través de su experiencia antes, durante y después de la visita y/o compra.
La satisfacción del visitante constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global de la feria
y su análisis ayuda a crear una cultura de mejora continua en la gestión. El éxito de una organización,
está representado por el nivel de satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia, de la
recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativa de la misma, afectando directamente
a su sostenibilidad.
Por ello, resulta esencial conocer la percepción que el visitante tiene de la feria. La medición debe
realizarse con el propósito de emprender la toma de decisiones más ágil y acertada, y redefinir aquellos
aspectos del servicio que pudiesen haber generado efectos no deseados.
Del mismo modo, cobra importancia el tratamiento que se la dará a las sugerencias y reclamos
recibidos tanto de visitantes como de artesanos. Este tratamiento debe contemplar tanto el momento
en que se reciben como el modo de resolverlo. Así también, el hecho de llevar a cabo un proyecto de
medición de la satisfacción, genera en los visitantes y artesanos consultados, la sensación de que sus
comentarios son tenidos en cuenta y la expectativa de que algún cambio se producirá.
1.4.1 – Evaluación de la satisfacción del visitante

Establecer un sistema eficaz que permita evaluar el nivel de satisfacción del visitante con el
objeto de responder a sus expectativas.
34
1.4.2 – Atención de sugerencias y reclamos

Implementar un método efectivo para atender y resolver las sugerencias y reclamos de los
visitantes.
1.4.3 – Comentarios y sugerencias del artesano

Establecer e implementar un sistema para la recepción, tratamiento y respuesta de comentarios
y sugerencias de los artesanos.
35
EJE II
al FORTALECIMIENTO
DEL MERCADO
EJE II
Telar. Provincia de Tucumán.
38
DIRECTRICES REFERIDAS AL FORTALECIMIENTO DEL MERCADO
EJE II
Directrices referidas al
FORTALECIMIENTO DEL
MERCADO
2.
Posicionamiento
2.1 Diagnóstico de la oferta artesanal
2.2 Posicionamiento de la feria
2.3 Estrategia de Comunicación
39
Objetivo:
Que la organización defina y ejecute los instrumentos necesarios que le permitan posicionar la
artesanía a partir del reconocimiento de la oferta cultural, la identificación de la demanda y la captación
de nuevos mercados.
2.1 Diagnóstico de la oferta artesanal

Se entiende por Feria Artesanal al evento organizado a nivel público o privado que tiene por
objetivo principal la exhibición y venta de artículos de producción artesanal con destino a un público
especializado (Feria de Negocios) o no (Feria de Venta Directa).
Muchas de las ferias de artesanías del país contribuyen, a través de su realización, a la protección y
promoción del trabajo artesanal facilitándole al artesano un espacio de comercialización directa de sus
productos. De igual modo, como punto de encuentro con la identidad y tradiciones culturales, actúan
en pos del reconocimiento y valorización del patrimonio cultural nacional.
Para alcanzar estos objetivos y como parte de la planificación estratégica, la organización debe
llevar adelante las acciones necesarias que le permitan contar con un pleno conocimiento de la oferta
artesanal posibilitando así una convocatoria abarcativa y amplia.
De esta manera se asegurará que la muestra y exposición expresen y traduzcan la pluralidad cultural
del país. Cabe aclarar que la feria de artesanías debe ser un espacio que permita al visitante apreciar la
mayor diversidad cultural posible.
Por lo anteriormente señalado, cobra relevancia identificar de manera previa los oficios artesanales
de mayor desarrollo, haciendo énfasis en las principales características y localizando los centros de
producción en el espacio local, regional y nacional.
A su vez, contar con una base de datos de artesanos permitirá conocer posibles reemplazos frente a
eventuales imprevistos que impidan al artesano comprometido asistir a la feria, optimizando de este
modo el buen funcionamiento y dinámica de la misma.
No hay que olvidar que, en muchos casos, se cae en el error de ocupar los stands con artesanía
repetitiva o con expositores cuya reducida producción no está a la altura de la demanda del evento.
Por consiguiente, es propicio reconocer la competitividad de la oferta artesanal en el mercado,
determinando los factores que inciden directamente en el funcionamiento y caracterización de la
comercialización: precio, valor percibido y capacidad de producción.
La percepción del visitante en relación a la feria no se determinará por la cantidad sino por la calidad
de la muestra, y la sostenibilidad de la feria dependerá, en gran medida, del cumplimiento de sus
expectativas.
Por lo tanto, diversificar los productos ofertados constituye, sin duda, un factor fundamental que
incidirá positivamente en la experiencia del visitante.
Por lo indicado anteriormente, el responsable de la organización de la feria debe incorporar las

siguientes directrices:
41
EJE II
2.1.1 – Registro artesanal

Identificar la oferta artesanal nacional registrando los artesanos por procedencia y oficios
artesanales tradicionales y no tradicionales.
* Para ferias permanentes la identificación se remite a la oferta local y/o regional.
2.1.2 - Estudio de la oferta

Elaborar un estudio de la oferta artesanal estableciendo los factores que inciden en su
comercialización y competitividad.
2.2 Posicionamiento de la feria

De la misma manera que la artesanía se diversifica y diferencia de acuerdo con los motivos y el
entorno social del productor, es importante reconocer que el mercado no constituye un escenario
homogéneo. La diversidad del grupo de consumidores de artesanías, potenciales visitantes de una
feria, es resultado de múltiples motivaciones derivadas de su posición económica, social, cultural e
ideológica.
Por consiguiente, el mercado debe ser conocido e investigado. Se parte de una gran desventaja
competitiva si se pretende comercializar un producto o servicio sin tomar en consideración la motivación
de compra y el poder adquisitivo del consumidor.
Es a partir de estas variables que la organización podrá definir la mejor estrategia para posicionar la
oferta de los productos y servicios de la feria.
Solo si se conoce el mercado se puede posicionar un producto. Una feria de artesanías, por pequeña
que sea, si pretende posicionarse, debe reparar en la necesidad de contar con una oferta atractiva.
Del mismo modo, debe definir y establecer los adecuados canales de comunicación para lograr que
estos valores incidan positivamente tanto en la decisión de los visitantes de acercarse a la feria como
en la de comprar y/o consumir sus productos y servicios.
Al mismo tiempo, cabe recordar que, en términos generales, el mercado está conformado por el
conjunto de clientes actuales: el público que visita la feria; y los potenciales: aquellos que podrían
hacerlo en el futuro.
En este aspecto, la organización debe centrar sus esfuerzos en obtener la mayor participación
posible del mercado, captando convenientemente, al público que le sea más rentable. Con el fin de
lograrlo resulta fundamental identificar el nuevo nicho o mercado meta al cual se desea acceder y a
partir de allí, definir las acciones estratégicas y los recursos necesarios que le permitan atraerlo.
Sumado a lo anteriormente señalado y como parte de un programa de posicionamiento, cobra

relevancia que se identifiquen aliados estratégicos con los cuales interactuar y generar acciones que
permitan reconocer a la feria como una alternativa más dentro de la oferta turística del lugar.
Para ello, resulta clave generar lazos comunicacionales con las distintas organizaciones vinculadas a
la actividad turística y cultural del destino que permitan incluir a la feria dentro de un circuito de interés
para los turistas.
42
2.2.1 - Identificación del mercado

Estudiar y caracterizar el perfil del público de la feria en función de la finalidad y motivación de
su visita.
2.2.2 - Consolidación de la feria

Desarrollar estrategias para posicionar la artesanía entre el público identificado
2.2.3 - Captación de nuevos segmentos

Identificar potenciales visitantes y desarrollar mecanismos de captación que permitan
incorporarlos al mercado actual.
2.2.4 - Articulación estratégica

Articular y consolidar acciones con los actores vinculados a la actividad turística que permitan
posicionar la feria como parte de la oferta turística del destino.
2.3 Estrategia de Comunicación

En estos tiempos, la comunicación con propósitos comerciales ha adquirido un gran nivel de
importancia al punto que las organizaciones asignan grandes recursos y roles asesores a las unidades
especializadas en el tema.
Como se puede apreciar entonces, la comunicación del evento es fundamental y constituye, en gran
medida, un componente clave para el éxito de la feria. Si no se focaliza ciertamente en la promoción del
evento, no asistirá gente y si esto ocurre, probablemente no se vean cumplidos los objetivos mínimos.
Si bien existen procesos significativos durante la organización de una feria, tales como convocar a
los participantes, reservar el predio y garantizar la seguridad en todas sus acepciones, también resulta
esencial difundir el evento para que alcance un nivel de asistencia deseado y resulte beneficioso tanto
para los organizadores como para los artesanos.
En primera instancia, es viable hacer una división de la comunicación en función del público al cual
va dirigida para, a partir de allí, identificar los canales y mecanismos más adecuados.
Al respecto, se puede distinguir, por un lado, la comunicación ligada a la convocatoria de los

participantes. Este grupo necesita de un tipo de información específica, referida a los aspectos técnicos
del evento, comúnmente conocida como “Ficha Técnica”.
Estas fichas suelen contener información específica que permite al artesano conocer con claridad y
antelación a qué tipo de evento asistirá, características del predio, fecha y horarios, facilidades técnicas
43
EJE II
que se le ofrecerán, costos de participación, estadísticas de ediciones anteriores.
Estos datos son esenciales para el artesano puesto que lo orientarán en la decisión de participar o
no del evento y en la búsqueda de instrumentos para hacerlo de la mejor manera.
Por otro lado, una vez lanzado el evento, será fundamental abordar la comunicación hacia el público
de referencia y actores estratégicos (asociaciones, organismos afines, prensa). La promoción es una
herramienta del marketing que tiene como propósitos específicos informar, persuadir y recordar al
público objetivo acerca de los productos y servicios que la organización les ofrece, pretendiendo de esa
manera, influir en sus actitudes y comportamientos.
Para ello incluye un conjunto de instrumentos como la publicidad, relaciones públicas, marketing
directo y venta personal.
La comunicación orientada al público objetivo deberá motivar la asistencia al evento. Es importante

que cuente con datos claros de acceso, horarios, tarifas (si tiene costo de ingreso), servicios que se
ofrecen y programa de actividades.
En este último caso, además es aconsejable hacer una distinción entre público general y prensa. Esta
última requiere de una información mas precisa, con criterio más técnico, que pueda ser utilizada como
insumo para artículos y publicaciones especializadas.
No cabe duda entonces, que la promoción y difusión que se realice de la feria serán factores
determinantes del éxito o no de la misma.
Por consiguiente, el responsable de la organización de la feria debe incorporar las siguientes

directrices:
2.3.1 - Comunicación orientada a los artesanos

Diseñar e implementar mecanismos de comunicación orientados al artesano que le permitan
planificar su participación en la feria de forma oportuna y organizada.
2.3.2 - Plan de comunicación

Diseñar y ejecutar un plan de comunicación intensivo orientado a difundir y promover el evento
entre el público y actores estratégicos.
44
EJE III
Directrices
referidas al CAPITAL
ARTESANAL
EJE III
Muestra Nacional Berazategui, provincia de Buenos Aires.
46
DIRECTRICES REFERIDAS AL CAPITAL ARTESANAL
EJE III
CAPITAL ARTESANAL
3.
Oferta Artesanal
3.1 Participantes
3.2 Acciones de capacitación
3.3 Exposición del producto
3.4 Confiabilidad
3.5 Integridad
47
Objetivo:
Que la organización desarrolle las acciones necesarias que permitan mejorar el nivel de la oferta
artesanal, a partir de la convocatoria, selección y capacitación del artesano y del correcto control de los
productos exhibidos.
3.1 Participantes
La concepción tradicional define al organizador de eventos como el profesional que gestiona el
conjunto de recursos técnicos y humanos que intervienen en la organización de un congreso, seminario,
exposición o feria. Por consiguiente, como gestor del evento, es responsable de todo lo que sucede
dentro de éste, tanto de los productos que se ofrecen como de la atención y servicios que se brindan.
Asegurarse que estos aspectos se vean cumplidos adecuadamente no es una tarea menor y requiere de
una serie de acciones y herramientas que le permitan al organizador alcanzar lo resultados esperados.
Uno de los principales factores a tener en cuenta es, por un lado, la clasificación y conformación
de un cuadro de expositores que estimule e incremente el interés de los visitantes. Para ello, es
imprescindible establecer previamente, de manera clara y precisa, los requisitos de participación que
deberán cumplir los artesanos. Estos requisitos deben ser coherentes con la visión, misión y objetivos
de la feria, destacando las pautas y condiciones para participar como así también las obligaciones.
Complementariamente, es necesario establecer un método de selección que permita ajustar las
postulaciones a los requisitos establecidos.
Por otro lado, como parte de sus valores y responsabilidades, la organización debe velar por el
bienestar del artesano durante el periodo en que transcurre la feria. En este aspecto, cabe recordar
que en muchos casos los artesanos realizan grandes esfuerzos para participar, por lo que brindarles las
facilidades y el trato adecuado que amenicen su estadía son cuestiones insoslayables. Es indudable que
un ambiente confortable favorece el desarrollo de la autoestima de los artesanos lo que se traducirá en
una mejor actitud y atención de éstos frente a los visitantes.
Por lo expuesto anteriormente, el responsable de la organización de la feria debe incorporar las

3.1.1- Requisitos y selección de participación

Definir y detallar los requerimientos necesarios que deben cumplir los artesanos para participar
en la feria e implementar el proceso de selección que asegure su cumplimiento.
3.1.2 - Gestión de bienestar

Gestionar las condiciones adecuadas que garanticen el bienestar del artesano durante su
participación en la feria.
49
EJE III
3.2 Acciones de capacitación
La capacitación busca mejorar conocimientos, habilidades, actitudes y conductas de las personas en

sus puestos de trabajo. La meta primaria de la capacitación debe contribuir al logro de los objetivos
generales de una organización, por lo cual, es preciso que ésta desarrolle programas que no pierdan de
vista las metas y estrategias organizacionales.
En el ámbito del sector artesanal se ha observado que, en muchos casos, la oferta de cursos de
capacitación no responde a las demandas y expectativas de los artesanos. A su vez, el dictado de estos
cursos, ya sea en forma de talleres o seminarios, se realiza usualmente en horarios de actividad de la
feria dificultando, por ende, la asistencia del artesano.
Se entiende por necesidades de capacitación a las carencias o deficiencias que posee un trabajador
o grupo de trabajadores para realizar en forma satisfactoria sus tareas y responsabilidades. Se hace
preciso, entonces, que los contenidos temáticos se correspondan con las necesidades reales de los
artesanos, y uno de los objetivos de la organización debe ser identificarlas, diseñando y ejecutando en
consecuencia, un programa que contemple tanto la disponibilidad del artesano como las facilidades
para acceder a éste.
Es importante perder el prejuicio de la capacitación en el sector artesanal. La modernización de la

producción artesanal apunta a generar un valor agregado a la modalidad tradicional de esta actividad,
mejorando la calidad de vida del sector y generando mayores oportunidades para su integración al
nuevo contexto. Las capacitaciones pueden brindarse en forma de talleres en los que se presente a los
artesanos, por ejemplo, innovaciones tecnológicas en el diseño, la administración de microempresas,
los procesos de acabado, el embalaje y calidad final del producto, la comercialización, etc. Asimismo,
cabe destacar que la mejor forma de capacitación es la que se obtiene de un proceso continuo,
actualizando e incorporando conocimientos y habilidades que se ajusten a los cambios que se producen
en el mundo. La capacitación continua posibilita a los artesanos estar preparados para avanzar hacia
mejores oportunidades, ya sea dentro o fuera de la feria.
Para este propósito, se deben contemplar dos definiciones. Por un lado “la formación”, entendida
como una acción inductiva inicial, orientada a un grupo con reducida o ninguna experiencia en
determinada técnica o temática; y por otro lado “la capacitación”, destinada a mejorar y perfeccionar las
destrezas y conocimientos. Es importante, entonces, que se organice el tipo de actividad mas apropiada
en función del perfil del destinatario.
Por último, al concluir la fase de aplicación del programa de capacitación y con el propósito de conocer
los resultados logrados con relación a lo planeado, es necesario llevar a cabo un trabajo de evaluación
para analizar los cambios de conducta logrados en los artesanos capacitados y tomar decisiones acerca
de los diferentes elementos que intervinieron en el proceso. La evaluación del proceso de capacitación
permite estimar el logro de los objetivos propuestos y retroalimentar el proceso mismo.
3.2.1 - Identificación de necesidades

Identificar las necesidades de capacitación de los artesanos y elaborar un programa de formación
consecuente.
50
3.2.2 - Planificación y ejecución

Planificar y ejecutar acciones de capacitación que respondan a las necesidades y demandas
detectadas.
3.2.3 - Evaluación de resultados

Establecer e implementar un método que permita comprobar la eficacia de la capacitación
brindada.
3.3 Exposición del producto

En el mundo de las artesanías, uno de los principales problemas de fiabilidad detectados responde
a que, en numerosos casos, los productos no indican claramente su procedencia, insumos utilizados o
precio. El asunto cobra relevancia puesto que un producto artesanal, por el grado de tiempo y trabajo
que demanda, suele ser más caro que los artículos fabricados industrialmente, aunque totalmente
acordes al esfuerzo que involucra. Por consiguiente, resulta conveniente que tanto la técnica, los
materiales utilizados y el precio estén debidamente informados con el objeto de disipar cualquier tipo
de duda en el potencial comprador. A su vez, la exhibición del precio libera al visitante de la molestia o
incomodidad que puede significar consultarlo.
Otro de los aspectos a considerar es el referido al stand. Éste constituye la carta de presentación de
la “empresa” del artesano en la feria. Por consiguiente su estilo y diseño deben estar acordes con los
productos que en él se exhiben facilitando su observación y apreciación.
Según estudios realizados por PROEXPOR – GUIA DEL EXPOSITOR – CEE, los factores, en orden de
importancia, que determinan el reconocimiento de los visitantes de una feria son:
Interés de los productos expuestos 39
Demostración de los productos expuestos 25
Diseño del stand 14
Personal del stand 10
Documentación presentada 8
Reconocimiento de la empresa 4
De acuerdo con estos datos, se comprueba que los productos expuestos en el stand son el primer
factor que determina el reconocimiento de los visitantes y, sumada a una buena presentación de los
mismos, el artesano asegura el 64 por ciento del reconocimiento. Por esta razón, la selección que el
artesano realice de los productos a exponer determinará, en gran medida, el éxito o fracaso de su
51
EJE III
3.3.1 - Comunicación del objeto exhibido

Fomentar que los objetos artesanales exhibidos comuniquen las características de elaboración,
autoría, materiales utilizados, significado y precio de venta final en moneda nacional.
3.3.2 - Presentación del stand

Establecer y comunicar los criterios de presentación del stand que debe cumplir el artesano al
momento de exhibir los productos artesanales.
3.4 Confiabilidad
Las artesanías se definen como productos hechos totalmente a mano o con ayuda de instrumentos.
Pueden emplearse instrumentos mecánicos siempre que la contribución manual directa del artesano/a
sea el componente de mayor importancia en el producto terminado. Las artesanías se hacen con
materias primas y pueden producirse en cantidades ilimitadas. Estos productos pueden ser utilitarios,
estéticos, artísticos, creativos, de índole cultural, decorativos, funcionales, tradicionales, simbólicos por
razones religiosas y sociales y significativos.
En la actualidad, uno de los principales problemas del sector artesanal lo constituye la competencia
con productos procedentes de procesos industrializados de bajo costo, con apariencia similar a los
productos artesanales, pero con menor precio y calidad. En muchos casos éstos son presentados
engañosamente como auténticas artesanías. Esta competencia desleal afecta no sólo al crecimiento
personal y profesional de los artesanos sino también provoca la desaparición de la artesanía local,
regional o nacional, generando en consecuencia, la pérdida de la representación y conservación de la
identidad, historia y tradiciones culturales de un lugar.
La autenticidad y calidad de un producto potencia la motivación de compra del visitante y también

la posibilidad de adquirirlo nuevamente, ya sea por el diseño, utilidad o perdurabilidad del material.
Las ferias de artesanías desempeñan un rol fundamental en el desarrollo de las economías del
sector y a su vez, juegan un papel cada día mas significativo en al ámbito turístico. En este sentido,
cabe señalar que las tendencias nos hablan de un turista cada vez mas exigente no sólo en relación a
los servicios que se le ofrecen, sino también en lo que hace a las búsqueda de nuevas experiencias y de
un aumento del conocimiento. Muchas veces, en contraposición a su mundo urbano y global, lo que
busca es el encuentro con lo auténtico, la tradición cultural, las costumbres y la naturaleza de un lugar.
Es el llamado turista responsable. Este perfil de turista es potencial consumidor de artesanías, quien
en muchas ocasiones compra productos artesanales como una manera de favorecer el incremento y
la distribución de los beneficios económicos para la población del lugar, priorizando la autenticidad y
calidad del producto por sobre el precio a pagar.
En muchas ocasiones, las ferias de artesanías permiten la presencia de productos no artesanales,

tales como alimentos elaborados artesanalmente, manualidades y/o productos comerciales. En
estas situaciones es importante que el visitante cuente con la información necesaria que le permita
diferenciar unos de otros y realizar su elección de acuerdo con sus preferencias.
52
En conclusión, como promotora del desarrollo de la actividad artesanal, la feria debe significar un
espacio que contribuya a la protección del trabajo artesanal y garantice al visitante la adquisición de
auténticos productos artesanales de calidad, diferenciándolos de los no artesanales.
3.4.1 - Autenticidad y calidad del producto

Definir y establecer mecanismos de control que garanticen la autenticidad y calidad de los
productos artesanales exhibidos en la feria.
3.4.2 – Tratamiento de productos no artesanales

Organizar el espacio ferial de manera tal que esté debidamente diferenciado el sector destinado
a las artesanías del sector no artesanal.
3.5 Integridad
En las ferias de artesanías, los productos artesanales son los protagonistas del evento por tanto
su cuidado y conservación deben constituir una tarea primordial para la organización. En muchas
ocasiones se hace preciso reconocer y analizar los posibles riesgos a los que está sometida una feria
para así identificar y planificar las acciones preventivas necesarias que mitiguen sus consecuencias. En
ese orden, condiciones climáticas tales como el excesivo calor, tormentas, inundaciones, son factores
que pueden provocar efectos indeseados que alteren el normal funcionamiento de la feria.
El asunto requiere plena atención cuando estos factores se convierten en una amenaza para la
integridad de las artesanías. En este aspecto, no hay que olvidar que una alteración en la producción de
un artesano significa no sólo una pérdida irrecuperable para la economía del productor sino también
un debilitamiento en la imagen que se desea proyectar de la feria.
Para ello, el responsable de la organización de la feria debe incorporar la siguiente directriz:
3.5.1- Integridad del producto

Establecer acciones tendientes a resguardar el producto artesanal durante su permanencia en la
feria frente a cualquier tipo de contingencia que pueda alterar su integridad.
53
EJE IV
al USO DE LA
INFORMACIÓN Y DEL
ESPACIO FERIAL
EJE IV
Muestra Nacional Berazategui, provincia de Buenos Aires.
56
DIRECTRICES REFERIDAS AL USO DE LA INFORMACIÓN Y DEL ESPACIO FERIAL
EJE IV
USO DE LA INFORMACIÓN Y
DEL ESPACIO FERIAL
4.
Espacio Ferial
4.1 Información al visitante
4.2 Área de visita
4.3 Uso de los espacios
4.4 Condiciones de Seguridad
3.5 Integridad
57
EJE IV
Objetivo:
Que la organización facilite al visitante información clara y precisa, y genere las condiciones de
bienestar, accesibilidad y seguridad para visitantes, artesanos y personal.
4.1 Información al visitante

En la actualidad la información es la herramienta utilizada por los organizadores para orientar y
asesorar al público en relación a los servicios y características de la feria. Como parte de la construcción
de una estadía placentera y sin desconciertos, es indispensable que se le proporcione toda aquella
información que le permita planificar su visita de la mejor manera a través de datos precisos y fidedignos.
En este aspecto, hay que recordar que la falta o escasa información es un factor que puede
repercutir negativamente en la decisión de una persona de asistir o no a un evento determinado. En
efecto, si el visitante no encuentra información sobre sus características, tales como horarios, precios y
entretenimientos previstos, puede verse desmotivado a acercarse a la feria por temor a no encontrarla
abierta o por desconocer las actividades programadas.
Paralelamente, los soportes utilizados para transmitir dicha información deben adaptarse a los
requerimientos y necesidades del público destinatario, situándola de manera accesible y facilitando su
comprensión. De este modo, posibilitará al visitante maximizar su experiencia, disfrutando en tiempo
y forma de las distintas alternativas disponibles.
Siguiendo el mismo criterio, el comportamiento de los visitantes dentro de la feria estará

condicionado en torno a las pautas o códigos de conducta que se hayan definido, los cuales deben
estar claramente comunicados para el logro de una convivencia armoniosa entre todos los actores
involucrados.
Por último, las ferias de artesanías son visitadas, en numerosos casos, por turistas que aprovechan
su paso por el destino para conocer los atractivos del lugar. Como parte de un servicio adicional, la feria
debe facilitar a los visitantes información turística y de interés general, actuando así como promotora
del destino en el cual se desarrolla.
Por lo expuesto anteriormente, el responsable de la organización de la feria debe incorporar las

4.1.1 - Actividades, horarios y precios

Poner a disposición del visitante horarios y precios de los servicios y actividades ofrecidos en
la feria.
4.1.2 - Servicios Básicos

Informar sobre la disponibilidad y ubicación de los servicios básicos para los visitantes.
58
4.1.3 - Normas de conducta

Establecer y difundir las pautas de comportamiento que deben respetar los visitantes.
4.1.4 - Información de Interés

Brindar información turística y de interés general del destino.
4.2 Área de visita

Es sabido que la calidad juega un papel fundamental en la gestión de toda organización de servicios
turísticos. Pero ésta no debe medirse solo en función de la atención recibida por personal y artesanos o
de los productos adquiridos, sino que esas prácticas de excelencia, tendientes a satisfacer las demandas
de los visitantes, deben también estar vinculadas con las facilidades brindadas para acceder al predio,
las condiciones de conservación y limpieza que se perciban del lugar, y la correcta ambientación y
señalización del espacio físico.
En primer lugar, el espacio escogido como escenario para la realización de la feria debe constituir
un punto estratégico de fácil acceso o bien contar con cobertura de servicios de traslados que permitan
acceder a él. En muchas ocasiones, las ferias son organizadas en sitios alejados y desprovistos de medios
de transporte dificultando la llegada masiva de público, lo que repercute negativamente en la finalidad
del evento.
Del mismo modo, otro de los factores a considerar es la instalación de un sistema de señalética
coherente y uniforme que, a través de un lenguaje claro y preciso, brinde información y oriente a los
visitantes fuera y dentro de la feria.
El diseño implica estructurar un plan de comunicación visual para la atención y discernimiento de

los visitantes, que transmita ideas y relaciones a partir de un acercamiento directo entre éstos y el
espacio en el que se encuentran. Existen diversas clasificaciones de señalética según su objetivo:
Orientadora Sitúa al individuo en el entorno.
Informativa Se encuentra en cualquier lugar del entorno.
Direccional Presenta instrumentos de circulación.
Identificativa Confirma la ubicación de algo.
Reguladora Protege al individuo contra el peligro.
Ornamental Identifica algún adorno relacionado con determinado elemento.
59
EJE IV
De la misma manera, la ambientación del espacio es un factor de influye en la percepción del

visitante. Por ello, no es conveniente desatender los elementos tanto decorativos como ornamentales.
Estos componentes deben estar en concordancia con la temática de la feria otorgándole identidad y
singularidad. Asimismo, bajo la premisa de desarrollar un turismo para todos, es importante que la
organización brinde respuestas a los requisitos de la demanda, eliminando barreras que permitan la
integración de personas con discapacidad temporal o permanente, contribuyendo de este modo a una
actividad más inclusiva.
Finalmente, como parte del servicio integral que incide en la experiencia del visitante, la feria de
artesanías debe ser un lugar agradable, con una infraestructura adecuada, atractiva y funcional, y con
instalaciones bien presentadas en cuanto a conservación y limpieza.
4.2.1- Accesibilidad al predio

Garantizar la accesibilidad al espacio de realización de la feria.
4.2.2- Sistema de señalética

Desarrollar un sistema de señalética, externo e interno, que aporte identidad a la Feria y brinde a
los visitantes toda la información necesaria para ubicarse en los espacios específicos de acceso y visita.
4.2.3- Puesta en Escena y Ambientación

Definir y adaptar los espacios físicos y los elementos decorativos en concordancia con las
características propias de la feria evitando impactos negativos en la percepción del visitante.
4.2.4- Accesibilidad
Implementar acciones destinadas a adaptar los espacios a los requerimientos de las personas con
discapacidad y/o movilidad reducida que faciliten su acceso, permanencia y uso de las instalaciones.
4.2.5- Mantenimiento, limpieza e higiene

Diseñar e implementar un procedimiento detallado para asegurar el mantenimiento, limpieza e
higiene de los espacios de uso público.
4.3 Uso de los espacios

Otro de los aspectos significativos a considerar durante la planificación de la feria es el relacionado
con la circulación de los visitantes y el recorrido propuesto por la organización. Por lo general, las
organizaciones feriales tratan de inducir el tránsito de visitantes por determinadas zonas o itinerarios
a partir de la disposición interna de la feria.
60
En este sentido, existen diferentes criterios al momento de organizar la ubicación de los stands.
Éstos pueden responder a una sectorización propuesta según rubros, regiones o bien por antigüedad,
entendiendo como tal a la cantidad de años de participación ininterrumpidos del artesano en la
feria. Cualquiera sea la fundamentación que se formule, es importante que esta sectorización esté
debidamente identificada y permita al visitante reconocerla fácilmente.
Asimismo, al momento de proyectar la distribución y circulación de la feria, hay que considerar

que ésta debe ser un espacio que invite a ser recorrido. Los visitantes procuran contar con el tiempo
y la oportunidad de apreciar y disfrutar la cultura y los valores locales del sitio que están visitando y
de adquirir sus productos y servicios. Por consiguiente las aglomeraciones pueden ser un factor que
merme la calidad de la experiencia turística. Reviste importancia, entonces, lograr flujos de visitantes
acordes con la capacidad del predio para ofrecer mejores oportunidades comerciales y reducir efectos
indeseados que afecten negativamente la tranquilidad y seguridad de los visitantes.
4.3.1 - Distribución de los stands

Aplicar los criterios de distribución definidos para la disposición de los stands en el espacio ferial
y fundamentarlos.
4.3.2 - Afluencia de visitantes

Definir e implementar acciones para evitar la saturación de los espacios por la afluencia de
visitantes.
4.4 Condiciones de Seguridad

El concepto de calidad está estrechamente vinculado a la seguridad. La Organización Mundial
del Turismo define la calidad como “el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas
las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos
y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente
aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene,
la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada
por su entorno humano y natural”.
De esta manera se entiende a la seguridad como parte intrínseca de un proceso de calidad.

Todo turista al momento de elegir un destino o una prestación turística considera como requisitos
fundamentales la calidad y el grado de seguridad ofrecidos.
La realidad ha demostrado que en todo tipo de evento la posibilidad de una emergencia siempre está
presente. La existencia de obstáculos o barreras arquitectónicas así como la presencia de elementos
dispersos propios de los stands o carpas, cables, caños o artículos de mampostería pueden provocar
accidentes tanto para el visitante como para el artesano.
Además, en muchas ferias se realizan talleres o exhibiciones de técnicas y destrezas que sobrellevan
cierto grado de riesgo. Por consiguiente, es necesario prever las atenciones y trato que en cada caso
deben garantizarse para evitar consecuencias mayores. Si bien en ciertas ciudades las atenciones a
61
EJE IV
emergencias son satisfactorias y fácilmente disponibles, no es así en todos los lugares, por lo que se
deben analizar las alternativas y tomar las medidas correspondientes para resolver tales situaciones.
Es importante también facilitar toda información y recomendaciones necesarias tanto para

visitantes como para artesanos que les aseguren un buen desarrollo de sus actividades. Esto inspirará
confianza, tranquilidad y reconocimiento profesional a los organizadores. La prevención es la mejor
medida de seguridad.
En último término, es frecuente la presencia de locales de comida como parte de la oferta de

servicios de la feria. Las condiciones de la prestación de estos puestos no deben ser una materia ajena
a las responsabilidades del organizador, quien debe asegurar la correcta habilitación de los mismos.
4.4.1- Seguridad de los visitantes, artesanos y personal

Establecer e implementar acciones preventivas con el objeto de brindar seguridad al visitante,
artesano y personal de la feria.
4.4.2- Seguridad de los bienes

Establecer e implementar las acciones necesarias para garantizar la seguridad de los bienes del
visitante, artesano y del personal de la feria.
4.4.3 – Seguridad e higiene en alimentos

Garantizar que los prestadores gastronómicos cumplen con la habilitación correspondiente.
62
EJE V
Directrices referidas a
la RESPONSABILIDAD
SOCIAL
DIRECTRICES REFERIDAS A LA RESPONSABILIDAD SOCIAL
EJE V
Directrices referidas a la
RESPONSABILIDAD SOCIAL
5.
Sustentabilidad
5.1 Sustentabilidad: Gestión Ambiental
5.2 Sustentabilidad: Gestión Social
5.3 Sustentabilidad: Gestión Económica
65
Objetivo:
Que la organización promueva por medio de acciones concretas la sustentabilidad de la actividad
artesanal y el cuidado del medio ambiente.
5.1 Sustentabilidad: Gestión Ambiental

En la actualidad, el turismo ha incrementado significativamente su importancia, no sólo en lo que
respecta a su impacto en la economía, sino por el hecho de ser una herramienta indiscutible para cuidar
y preservar la cultura y el medio ambiente, y mejorar la calidad de vida de la comunidad donde se
desarrolla la actividad turística. La propia demanda exige muchas veces iniciativas para la protección
del medioambiente. Hay que destacar que en el presente y mucho más aún en el futuro, las cuestiones
ambientales son y serán un elemento clave para la determinación de la satisfacción del cliente.
Resulta entonces de suma importancia el impulso decidido y notorio de la organización, que

acompañado de una comunicación eficaz, debe promover que todos los actores implicados entiendan
el compromiso asumido por la organización, se sientan involucrados y comprendan que su papel es
clave para llevar adelante la política definida y sus consecuentes prácticas. El éxito de estas acciones
dependerá del involucramiento y participación de todos ellos.
En primer término, es necesario que la organización siente las bases de su política ambiental guiando
el desarrollo de sus actividades, en pos de una gestión sustentable y respetuosa del medio ambiente.
La calidad y la sustentabilidad son dos de los principios rectores de la Ley Nacional de Turismo.
Bajo estas premisas, y como parte de la cadena de valor de un destino turístico, es importante que
la organización estimule a todos los colaboradores involucrados a adoptar hábitos, conductas y
comportamientos tendientes a preservar el ambiente.
Hay que reconocer que, en general, la producción artesanal guarda armonía con el entorno natural.
No obstante ello, la masificación de la producción en los últimos años ha provocado, especialmente en
algunos oficios, depredación ambiental. Sin embargo, ni lejanamente estos fenómenos se comparan
con los generados por la industria moderna, pudiendo ser contrarrestados a través de la aplicación
de buenas prácticas ambientales y la adopción de medidas que atenúen considerablemente los
impactos negativos. Por consiguiente, es preciso que previamente la organización identifique las
responsabilidades ambientales y evalúe las relaciones que mantiene con su entorno así como el
impacto derivado de sus actividades.
5. 1. 1. Política y Sensibilización Ambiental

Elaborar e implementar la Política Ambiental de la Organización y comunicarla al personal,
artesanos, visitantes y comunidad.
5. 1. 2 Implementación de Buenas Prácticas Ambientales

Promover la implementación de Buenas Prácticas ambientales u otros instrumentos de gestión
ambiental, entre todos los actores involucrados.
67
EJE V
5. 1. 3. Impacto ambiental
Promover la reutilización de los recursos materiales y minimizar los impactos ambientales
negativos.
5.2 Sustentabilidad: Gestión Social

Se ha mencionado anteriormente que la artesanía actúa como uno de los principales motores de
las economías regionales y como un modo de preservar la cultura y los valores locales tradicionales. Por
lo tanto, es primordial que la organización oriente sus acciones en pos del desarrollo de la actividad
artesanal de manera comprometida, reconociendo la importancia que aquélla representa.
No hay que olvidar que, en la mayoría de los casos, los cultores de este oficio son portadores de
técnicas ancestrales, transmitidas de generación en generación mediante la oralidad, como medio del
proceso de aprendizaje.
Asimismo, la feria de artesanías es un espacio que brinda la oportunidad de proyectar la imagen

cultural de una región o país hacia el mundo. Por tanto la organización debe empeñar todos sus
esfuerzos en promover la identidad de su pueblo, por medio de la difusión y comercialización de los
diversos productos artesanales en cada uno de sus eventos, debiendo coordinar un trabajo conjunto
con los artesanos, quienes asumirán al mismo tiempo el rol de embajadores culturales.
5. 2. 1. Cultura e Identidad.
Promover el fomento del legado cultural tradicional y el resguardo de la identidad local.
5. 2. 2. Desarrollo Humano Sostenible

Fortalecer el rol protagónico del artesano como embajador de la cultura tradicional local.
5. 3 Sustentabilidad: Gestión Económica

La artesanía constituye una opción de desarrollo sustentable y socialmente sostenible afirmando
las posibilidades de mejoramiento de la calidad de vida de las poblaciones locales en armonía con su
entorno natural, social y cultural. En muchos casos, dada la ideocultura de los grupos sociales que
practican la artesanía así como las características de producción, el dinero se reinvierte en las mismas
comunidades.
“El Comercio Justo es una relación de intercambio comercial basada en el diálogo, la transparencia
y el respeto que busca una mayor equidad en el comercio internacional. Contribuye al desarrollo
68
sostenible ofreciendo mejores condiciones comerciales y asegurando los derechos de los pequeños
productores y trabajadores marginados, especialmente del hemisferio sur.”
A través de esta práctica se garantiza a los potenciales compradores que los artesanos no han sido
explotados y que fueron respetadas sus decisiones de comercialización. Por lo tanto, es importante que
la organización promueva el Comercio Justo y sensibilice a los visitantes suministrándoles información
sobre los artesanos, sus productos y las condiciones de producción.
Por otro lado, tal como se ha descrito en otro eje de las Directrices, uno de los principales males de la
actividad artesanal es la práctica de la reventa, la cual encierra aspectos fraudulentos, ajenos al marco
legal. La reventa busca obtener mayores beneficios en desmedro del trabajo artesanal desvirtuando
la autoría y autenticidad propias del valor añadido que reviste la impronta estética y cultural que forja
cada individuo en sus obras.
Una organización socialmente responsable debe contribuir al desarrollo sostenible de los artesanos
ofreciendo mejores condiciones comerciales y respetando sus derechos y decisiones.
5. 3. 1. Comercio Justo
Promover la igualdad de oportunidades y el respeto hacia el trabajo y las decisiones de los
artesanos, garantizando a través de acciones concretas un pago justo por sus productos.
5. 3. 2. Representatividad y tratamiento de reventa

Garantizar la representación legitima informando correctamente la autoría de las piezas y sus
representantes de ventas.
69
II.
GUÍA DE
AUTOEVALUACIÓN
_
GUÍA DE AUTOEVALUACIÓN
El propósito de la Autoevaluación es fomentar en el Organizador de la Feria de Artesanías (OFA)

el análisis interno de las actividades y sus resultados, con el objeto de identificar los puntos fuertes y
débiles, y determinar las correspondientes Directrices a implementar.
Asimismo, esta herramienta permite:
1. Obtener una primera impresión sobre el estado de la organización y su gestión interna.

2. Brindar una oportunidad para aprender más sobre sí mismo.
3. Determinar claramente el estado actual de la feria y su distancia con el modelo planteado por
las Directrices.
4. Fortalecer la comunicación entre los colaboradores implicados en la organización de la feria.
La presente guía está estructurada en diversos elementos, distinguidos de la siguiente manera:
5 Ejes Temáticos
19 Componentes
51 Directrices
Cada Directriz admite sólo una respuesta según el nivel de cumplimiento y la madurez del sistema
de gestión.
A continuación se detallan los niveles de puntuación:
• I (Incumple): El OFA no ha realizado ninguna acción.

• CP (Cumple parcialmente): El OFA realiza la aplicación pero en forma parcial.
• C (Cumple): El OFA la aplica en forma completa y cuenta con registros y/o documentación de la
aplicación.
• NA (No aplica): La Directriz no es aplicable al tipo de organización.
Recomendaciones para el uso de la Guía de Autoevaluación

A los efectos de obtener los mayores beneficios posibles de la Guía de Autoevaluación, se recomienda
realizar previamente las siguientes acciones:
1. Presentar la planilla de Autoevaluación a todo el equipo colaborador de la organización de la

feria y explicar tanto los propósitos de la Autoevaluación como la metodología para efectuarla.
2. Designar a una persona responsable, quien debe asegurar que la información necesaria
para efectuar la Autoevaluación se encuentre disponible, establecer los contactos con los
colaboradores susceptibles de proporcionar detalles precisos sobre los diversos aspectos de la
organización y establecer reuniones.
3. Formar un equipo de Autoevaluación con las personas identificadas.
4. Completar la Guía de Autoevaluación en forma individual, según la propia experiencia y el

trabajo en la organización de la feria.
5. Completar la Guía de Autoevaluación consensuando la puntuación en relación a cada sub

criterio (el equipo junto con el responsable).
6. Identificar los principales resultados, una vez logrado el consenso.
73
PARTE II
7. Elaborar un informe escrito con las principales conclusiones.
8. Comunicar los resultados a todo el equipo colaborador de la feria.
Recomendaciones para utilizar los resultados de la Autoevaluación

Un vez obtenidos los resultados de la Autoevaluación, se aconseja que el OFA establezca prioridades
sobre los temas en los cuales resulta necesario actuar; y, dentro de lo posible, permitir la implementación
de las Directrices al equipo que ha realizado la Autoevaluación.
74
Directrices de Gestión Turística para Ferias de Artesanías
Directrices referidas a la Dirección Estratégica
1.1 Gestión de la Calidad C CP I NA Observaciones
1.1.1 Se definió la visión, misión y objetivos de la

Organización estableciendo una comunicación
interna consecuente con los mismos.
1.1.2 Se elaboró y ejecutó una planificación a corto

y mediano plazo que permita alcanzar los objetivos
planteados por la Organización de la feria.
1.1.3 Se definieron los roles y responsabilidades

de las áreas de la Organización que posibiliten el
cumplimiento de lo planificado.
1.1.4 Se estableció un método de evaluación efectivo

que permita determinar las desviaciones ocurridas
entre los resultados esperados y los obtenidos por la
gestión.
1.2 Soporte de la gestión C CP I NA Observaciones
1.2.1 Se definió e implementó un método de

comunicación orientado a los actores vinculados al
proceso organizativo que permita llevar a cabo los
procesos operativos de manera eficiente.
1.2.2 Se identificaron los procesos claves para

la organización de la feria y se elaboraron los
procedimientos para su control y mejora.
1.2.3 Se instauró y se mantiene actualizado un sistema

de gestión de registros y documentos elaborados por
la Organización de la Feria.
1.3 Gestión de la Innovación C CP I NA Observaciones
1.3.1 Se generaron acciones innovadoras que

aporten valor a la feria en relación a los servicios,
equipamiento y facilidades que se brindan.
1.3.2 Se generaron otras actividades que aporten valor

agregado a las actividades específicas de la feria.
1.4 Oportunidades de mejora C CP I NA Observaciones
1.4.1 Se estableció un sistema eficaz que permita

evaluar el nivel de satisfacción del visitante con el
objeto de responder a sus expectativas.
75
PARTE II
C CP I NA Observaciones
1.4.2 Se implementó un método efectivo para atender y
resolver las sugerencias y reclamos de los visitantes.
1.4.3 Se estableció e implementó un sistema para la

recepción, tratamiento y respuesta de comentarios y
sugerencias de los artesanos.
Directrices referidas al Fortalecimiento del Mercado
2.1 Diagnóstico de la Oferta Artesanal C CP I NA Observaciones
2.1.1 Se identificó la oferta artesanal nacional

registrando los artesanos por procedencia y oficios
artesanales tradicionales y no tradicionales.
2.1.2 Se elaboró un estudio de la oferta artesanal

estableciendo los factores que inciden en su
comercialización y competitividad.
2.2 Posicionamiento de la Feria C CP I NA Observaciones
2.2.1 Se estudió y caracterizó el perfil del público de

la feria en función de la finalidad y motivación de su
visita.
2.2.2 Se desarrollaron estrategias para posicionar la

artesanía entre el público identificado.
2.2.3 Se identificaron potenciales visitantes y se

desarrollaron mecanismos de captación que permitan
incorporarlos al mercado actual.
2.2.4 Se articularon y consolidaron acciones con

los actores vinculados a la actividad turística que
permitan posicionar la feria como parte de la oferta
turística del destino.
2.3 Estrategias de Comunicación C CP I NA Observaciones
2.3.1 Se diseñaron e implementaron mecanismos de

comunicación orientados al artesano que le permitan
planificar su participación en la feria de forma
oportuna y organizada.
2.3.2 Se diseñó y ejecutó un plan de comunicación

intensivo orientado a difundir y promover el evento
entre el público y actores estratégicos.
76
Directrices referidas al Capital Artesanal
3.1 Participantes C CP I NA Observaciones
3.1.1 Se definieron y detallaron los requerimientos

necesarios que deben cumplir los artesanos para
participar en la feria y se implementó un proceso de
selección que asegure su cumplimiento.
3.1.2 Se gestionan las condiciones adecuadas que

garanticen el bienestar del artesano durante su
3.2 Acciones de capacitación C CP I NA Observaciones
3.2.1 Se identificaron las necesidades de capacitación

de los artesanos y se elaboró un programa de
formación consecuente.
3.2.2 Se planifican y ejecutan acciones de capacitación

que respondan a las necesidades y demandas
detectadas.
3.2.3 Se estableció e implementó un método que permita

comprobar la eficacia de la capacitación brindada.
3.3 Exposición del producto C CP I NA Observaciones
3.3.1 Se fomenta que los objetos artesanales exhibidos

comuniquen las características de elaboración,
autoría, materiales utilizados, significado y precio de
venta final en moneda nacional.
3.3.2 Se establece y comunican los criterios de

presentación del stand que debe cumplir el artesano
al momento de exhibir los productos artesanales.
3.4 Confiabilidad C CP I NA Observaciones
3.4.1 Se definieron y establecieron los mecanismos de

control que garanticen la autenticidad y calidad de
los productos artesanales exhibidos en la feria.
3.4.2 Se organizó el espacio ferial de manera tal que

esté debidamente diferenciado el sector destinado a
las artesanías del sector no artesanal.
77
PARTE ii
3.5 Integridad C CP I NA Observaciones
3.5.1 Se establecieron acciones tendientes a resguardar

el producto artesanal durante su permanencia en
la feria frente a cualquier tipo de contingencia que
pueda alterar su integridad.
Directrices referidas al Uso de la Información y del Espacio Ferial
4.1 Información al visitante C CP I NA Observaciones
4.1.1 Se pone a disposición del visitante horarios y

precios de los servicios y actividades ofrecidos en la
feria.
4.1.2 Se informa sobre la disponibilidad y ubicación de

los servicios básicos para los visitantes.
4.1.3 Se establecieron y se difunden las pautas de

comportamiento que deben respetar los visitantes.
4.1.4 Se brinda información turística y de interés

general del destino.
4.2 Área de visita C CP I NA Observaciones
4.2.1 Se garantiza la accesibilidad al espacio de

realización de la feria.
4.2.2 Se desarrolló un sistema de señalética, externo

e interno, que brinde a los visitantes toda la
información necesaria para ubicarse en los espacios
específicos de acceso y visita.
4.2.3 Se definieron y se adaptaron los espacios físicos

y los elementos decorativos en concordancia con las
características propias de la feria evitando impactos
negativos en la percepción del visitante.
4.2.4 Se implementaron acciones destinadas a adaptar

los espacios a los requerimientos de las personas con
discapacidad y/o movilidad reducida que faciliten su
acceso, permanencia y uso de las instalaciones.
4.2.5 Se diseñó e implementa un procedimiento

detallado para asegurar el mantenimiento, limpieza e
higiene de los espacios de uso público.
78
4.3 Uso de los espacios C CP I NA Observaciones
4.3.1 Se aplicaron los criterios de distribución

definidos para la disposición de los stands en el
espacio ferial y se fundamentaron.
4.3.2 Se definieron e implementaron acciones para

evitar la saturación de los espacios por la afluencia
de visitantes.
4.4 Condiciones de seguridad C CP I NA Observaciones
4.4.1 Se establecieron e implementaron acciones

preventivas con el objeto de brindar seguridad al
visitante, artesano y personal de la feria.
4.4.2 Se establecieron e implementaron las acciones

necesarias para garantizar la seguridad de los bienes
del visitante, artesano y del personal de la feria.
4.4.3 Se garantiza que los prestadores gastronómicos

cumplen con la habilitación correspondiente.
Directrices referidas a la Responsabilidad Social
5.1 Sustentabilidad: Gestión Ambiental C CP I NA Observaciones
5.1.1 Se elaboró e implementó la Política Ambiental de

la Organización y se comunicó al personal, artesanos,
visitantes y comunidad.
5.1.2 Se promueve la implementación de Buenas

Prácticas ambientales u otros instrumentos de gestión
ambiental, entre todos los actores involucrados.
5.1.3 Se promueve la reutilización de los recursos

materiales y se minimizan los impactos ambientales
negativos.
5.2 Sustentabilidad: Gestión Social C CP I NA Observaciones
5.2.1 Se promueve el fomento del legado cultural

tradicional y el resguardo de la identidad local.
5.2.2 Se fortalece el rol protagónico del artesano

como embajador de la cultura tradicional local.
79
PARTE II
5.3 Sustentabilidad: Gestión Económica C CP I NA Observaciones
5.3.1 Se promueve la igualdad de oportunidades

y el respeto hacia el trabajo y las decisiones de
los artesanos, garantizando a través de acciones
concretas un pago justo por sus productos.
5.3.2 Se garantiza la representación legitima

informando correctamente la autoría de las piezas y
sus representantes de ventas.
80
III.
Glosario y
Referencias
Bibliográficas
_
Glosario
GLOSARIO
Artesanías
Objetos producidos por artesanos, ya sea totalmente a mano, o con la ayuda de herramientas
manuales o incluso de medios mecánicos, siempre que la contribución manual directa del artesano siga
siendo el componente más importante del producto acabado. Se producen sin limitación por lo que se
refiere a la cantidad y utilizando materias primas procedentes de recursos sostenibles. La naturaleza
especial de los productos artesanales se basa en sus características distintivas, que pueden ser
utilitarias, estéticas, artísticas, creativas, vinculadas a la cultura, decorativas, funcionales, tradicionales,
simbólicas y significativas religiosa y socialmente.
Artesano/a
Toda persona que en forma independiente ejerce su oficio expresando su creatividad a través de
objetos considerados como artesanía, representando una forma de vida y de trabajo.
Calidad
Es una característica de un producto o servicio. Se puede medir directamente como cumplimiento

de un estándar o indirectamente por la apreciación del impacto en los usuarios/ciudadanos.
Comercio justo
Asociación comercial que se basa en el diálogo, la transparencia y el respeto. Contribuye al desarrollo

sostenible porque ofrece mejores condiciones comerciales a los trabajadores y protege sus derechos.
Demanda
Es la cantidad de bienes y/o servicios que los compradores o consumidores están dispuestos a
adquirir para satisfacer sus necesidades, o deseos, quienes además, tienen la capacidad de pago para
realizar la transacción a un precio determinado y en un lugar establecido.
Estrategia
Plan de acción para alcanzar los objetivos de una organización.
Feria de artesanías
Evento organizado a nivel público o privado que tiene por objetivo principal la exhibición y venta de
85
PARTE III
artículos de producción artesanal con destino a un público especializado (Feria de Negocios) o no (Feria
de Venta Directa)
Gestión
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
(Fuente: Norma ISO 9000: 2000. Sistemas de gestión de la calidad).
Mejora Continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Mercado meta
Es aquel segmento de mercado que la empresa decide captar, satisfacer y/o servir, dirigiendo hacia
él su programa de marketing; con la finalidad, de obtener una determinada utilidad o beneficio.
Misión
Propósito de la organización. Identifica el valor que la organización provee a sus clientes, la

comunidad y las partes interesadas. Provee un marco de referencia para la actuación de la organización,
la definición de sus políticas y objetivos.
Objetivos
Fines que trata de alcanzar la organización a través de su misión.

Nota: El objetivo debe ser cuantificable, alcanzable y debe contar con una fecha de cumplimiento,
responsable y recursos asociados.
Oferta
Es la cantidad de productos y/o servicios que los vendedores quieren y pueden vender en el mercado
a un precio y en un período de tiempo determinado para satisfacer las necesidades o deseos de los
consumidores.
Organización
Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y

relaciones.
86
Glosario
Planificación
Acciones enfocadas al establecimiento de las actividades y de los recursos necesarios para cumplir
con los objetivos fijados por la organización.
Nota: la planificación podrá consistir en varios objetivos secuenciados.
Política Ambiental
Intenciones globales y orientación de una organización. Proveen el marco de referencia específico

que regula la conducta ambiental de la organización, en el desarrollo de sus actividades, ya sean
actividades específicas o en todas las emprendidas por la organización.
Precio Justo
Valor que cubre los costos de la producción y apunta a reconocer el trabajo del artesano, la pericia
técnica y carga simbólica de las piezas. Se da en relaciones de comercio justo.
Público objetivo
Es el segmento de mercado que se quiere alcanzar con la acción publicitaria.
Recursos
Conjunto de elementos tangibles e intangibles, disponibles para resolver una necesidad que al
ser combinados en el proceso de producción agregan valor para la elaboración de bienes y servicios.
Recursos naturales, hidráulicos, forestales, económicos, humanos.
Representantes de ventas
Personas objetiva y claramente autorizadas por el artesano para comercializar piezas en su nombre.
Responsabilidad Social de la Empresa
Compromiso de la empresa para elevar la calidad de vida de la comunidad en que desarrolla sus
actividades.
Reventa
Comercialización de piezas de artesanos anónimos con recargo sobre sus precios.
87
PARTE III
Segmento de mercado
Es un grupo de personas, empresas u organizaciones con características homogéneas en cuanto

a deseos, preferencias de compra o estilo en el uso de productos, pero distintas de las que tienen
otros segmentos que pertenecen al mismo mercado. Además, este grupo responde de forma similar a
determinadas acciones de marketing; las cuales, son realizadas por empresas que desean obtener una
determinada rentabilidad, crecimiento o participación en el marcado.
Señalética
Conjunto de elementos capaces de transmitir un mensaje. Los contenidos de las señales pueden ser
institucionales, informativos, educativos y/o promociónales y estarán dirigidos a todos los usuarios de
la organización.
Visión
Imagen ideal, posible de alcanzar, hacia la cual se desea evolucionar en el largo plazo.
88
Referencias Bibliográficas
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
DIRECCIÓN REGIONAL DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO. (2009). Manual de calidad turística para
stands, tiendas, centros y ferias artesanales. Perú: Edición Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los
Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”.
FLEITMAN, JACK. (2008). Cómo organizar eventos y exposiciones. (1°Ed.). México: Editorial Pax México.
INSTITUTO ANDINO DE ARTES POPULARES. (1999). Cómo organizar una feria - Paso paso. (1°Ed.).
Ecuador: Iadap.
IRAM- SECTUR. (2009). Norma Argentina 42900- Organización de Eventos. Argentina
MINISTERIO DE TURISMO DE LA NACIÓN. (2007). Guía de recomendaciones ambientales. Argentina.
MINISTERIO DE TURISMO DE LA NACIÓN. (2011). Directrices de Gestión Turística para Bodegas.

Argentina.
MINISTERIO DE INDUSTRIAS Y PRODUCTIVIDAD. (2011). Información y Guías para la Participación

en Eventos Feriales Nacionales e Internacionales. Artesanía Patrimonial. (1°Ed.).Ecuador: Editorial El
Conejo.
ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO. (2004). Gestión de la saturación turística en sitios de interés
natural y cultural. España.
TRIVIÑO, YOLANDA. (2006). Gestión de eventos feriales. Diseño y organización. España: Editorial
Síntesis.
89

Directrices Ferias de Artesanias

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Directrices de Gestión Turística

para Ferias de Artesanías

1 DIRECTRICES REFERIDAS A LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

2 DIRECTRICES REFERIDAS AL FORTALECIMIENTO DEL MERCADO

2.1 Diagnóstico de la oferta artesanal 41

3 DIRECTRICES REFERIDAS AL CAPITAL ARTESANAL

4 DIRECTRICES REFERIDAS AL USO DE LA INFORMACIÓN

5 DIRECTRICES REFERIDAS A LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

5.1 Sustentabilidad: Gestión Ambiental 67

Parte 2: Guía de Autoevaluación 73

En cuanto a la implementación de las herramientas que conforman el Sistema Argentino de

Sistema Argentino de Calidad Turística

Nivel Inicial Nivel Avanzado Nivel de Excelencia

Como resultado, la Subsecretaría de Calidad Turística ha desarrollado y sistematizado esta

Objetivos de las Directrices

• Contribuir a garantizar la calidad ambiental, social y cultural, y la calidad del servicio,

• Proveer un marco de referencia para la optimización en la prestación de servicios.

• Promover el desarrollo de sistemas de calidad que contemplen de manera integral la satisfacción

• Establecer pautas de acción para las intervenciones físicas en el territorio.

• Proponer acciones de concientización de los diversos actores involucrados en la actividad

• Mejorar la calidad de de productos y servicios, permitiendo mantener y actualizar los estándares

El Diseño de las Directrices

El Ministerio de Turismo de la Nación convoca a los organismos relacionados el tema seleccionado,

Estructura Organizativa del Proyecto

Fases Hitos Actividades Productos Entregables

Diseño del Proyecto Diseño de Programa de Trabajo

1ra Reunión del CIP Presentación del Proyecto

Investigación y Recopilacion Diseño de la Estructura del Esquema

Redacción de las Directrices Aportes al Esquema Directriz

Fase 3 Presentación de la Guía de Armado de la Guía de

8 Reuniones Aprobación de CIP

Fases Hitos Actividades Productos Entregables

Redacción del Manual de Aplicación y

Fase 4 Revisión de CIP

8 Reuniones Aprobación de CIP

Esta metodología contempla la elaboración de las directrices en un plazo de 10 meses, con un

La Implementación de las Directrices

Esta experiencia piloto es diseñada para evaluar:

• Aplicabilidad de las Directrices a diferentes tipos de servicios;

• Propuestas modificatorias para la redacción del documento final.

Por su parte, la Experiencia Piloto permite a las organizaciones participantes:

• Verificar si el lenguaje utilizado en la redacción de las Directrices es adecuado para las

Con la implementación de las directrices propuestas se tiende a:

a) Brindar herramientas e información que orienten la actuación hacia el visitante.

b) Iniciar a las organizaciones asistidas en el camino del desarrollo de sistemas de calidad. Se

c) Evaluar el cumplimiento de las pautas de acción recomendadas por las organizaciones

¿Cuáles el campo de aplicación?

Las recomendaciones que se formulan en este documento, tienen un contenido práctico y se

¿Cuáles son los objetivos de estas Directrices?

b) Mejorar la organización y la gestión de la Dirección, ayudando a adoptar pautas de actuación

c) Apoyar a las ferias de artesanías en la gestión de la actividad turística a través de una

d) Promover la adopción e intercambio de Buenas Prácticas entre los diferentes colaboradores

Lenguaje Gráfico Aplicado

En el caso particular de las Directrices las resaltaremos con el siguiente gráfico:

El resto de los pictogramas, serán explicados detalladamente en el Manual de Aplicación.

Artesanos. Provincia de Tucumán.

1.2 Soporte de la gestión

1.3 Gestión de la Innovación

1.4 Oportunidades de mejora

EJE I- DIRECTRICES REFERIDAS A LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

Que la organización establezca un proceso de fortalecimiento de gestión interna y mejora continua

1.1 Gestión de la Calidad

A su vez, para el correcto desenvolvimiento de las actividades y el alcance de los objetivos