ESCUELA DE NEGOCIOS

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA.

SYLLABUS AUDITORÍA DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
 [II Semestre 2021]
[Auditoría de Calidad en los Servicios Turísticos ]

DATOS GENERALES

1. NOMBRE DE LA ASIGNATURA: Auditoría de Calidad en los Servicios Turísticos

2. PLAN DE ESTUDIOS: 2021

3. TIPO DE CURSO: Regular Matutino Vespertino

4. UBICACIÓN CURICULAR: IV Año II Semestre. Cursos Regulares

5. TOTAL DE HORAS Y CRÉDITOS:

6. DOCENTE: Lic. Marbell Elizabeth Abarca Ponce / Lic. Roberto Carlos Largaespada Torres

7. DESCRIPCIÓN DEL CURSO:

El curso de Auditoría de Calidad en los Servicios Turísticos se encarga de proporcionar a los estudiantes las herramientas
fundamentales que le permitan conocer, describir, evaluar y proponer mejoras en los sistemas de servicios turísticos desde las
diferentes realidades empresariales en la industria. A través del conocimiento de sistemas de gestión y evaluación de calidad
se permite al estudiante desarrollar las habilidades necesarias para procurar mediante la elaboración y aplicación de
instrumentos científicos la máxima satisfacción del cliente y la estandarización de todos los procesos que esto conlleva.
 [II Semestre 2021]
[Auditoría de Calidad en los Servicios Turísticos ]

REFERENCIA BIBLIOGRAFIA

- Bayón Mariné, F. y Martín Rojo, I. (2004): Operaciones y procesos de producción en el sector turístico. Ed. Síntesis.
- Cabo Salvador, J. y Guerra López, A. (2015). Criterios del modelo europeo de calidad total y excelencia de la EFQM.
Ediciones Díaz de Santos. https://elibro.net/es/lc/upoli/titulos/62949
- Fontana Coto, Y. (2011). Gestión de calidad en empresas turísticas.
- González Molina, P. (2017). Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo: UF0049. Editorial Tutor Formación.
https://elibro.net/es/lc/upoli/titulos/44245
- Maldonado C; Hernández G. (2011): Guía de Autogestión de Calidad Servicios Turísticos Comunitarios. OIT
- Martínez, A. N. (2017). Normas de calidad, responsabilidad social y turismo: hacia un turismo sustentable. Fundación
Proturismo. https://elibro.net/es/lc/upoli/titulos/77177
- Martínez Villa, A. (2012). Manual de calidad para hoteles. Septem Ediciones. https://elibro.net/es/lc/upoli/titulos/59359
- Miralbell Izard, O. (2013). Gestión de oficinas de turismo. Editorial UOC. https://elibro.net/es/lc/upoli/titulos/56389
- Scott Parsowith, B. (2007). Principios básicos de las auditorías de la calidad. Ediciones Díaz de Santos.
https://elibro.net/es/lc/upoli/titulos/52953
- Vargas Quiñones, M. E. (2007). Calidad en el servicio. Universidad de La Sabana.
https://elibro.net/es/lc/upoli/titulos/69024
- Wagner, M. (2014). Calidad turística total: en busca de organizaciones más competitivas. Fundación Proturismo.
https://elibro.net/es/lc/upoli/titulos/77379
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[Auditoría de Calidad en los Servicios Turísticos ]

ESTUDIO EVALUACION
SEMANA OBJETIVOS POR
UNIDAD/TEMA/ CONTENIDOS ESTRATEGIAS E-A. INDEPENDIENTE (Diagnóstica, Formativa y
FECHA UNIDAD
(Tareas) Sumativa)

Presentación del Syllabus

Determinar a través
0. Diagnóstico de un análisis
diagnóstico los Diagnóstica:
0.1 La empresa turística
0.1.1 características conocimientos de Lectura individual e
0.1.2 Tipos base de los - Cuestionario de reforzamiento sobre:
1 - Medición de
0.1.3 servicios requeridos estudiantes en medición El turismo y la conocimiento
02/08/21 0.2 La calidad cuanto a calidad, - Conversatorio
importancia de la calidad previo sobre
0.2.1 Definición empresas turísticas y reflexivo
en los servicios definiciones,
0.2.2 Principios para sistemas de gestión estrategias de los
entender la calidad de calidad. sistemas de
0.2.3 beneficios calidad en
turismo.
0.2.4 Planificación.

Realizar lectura
1. I UNIDAD:
comprensiva de la guía
Generalidades de los sistemas de
Conferencia interactiva- para la gestión de calidad
gestión de calidad
Conocer los formativa en el capítulo 2 sección
antecedentes de los
2.4 sobre ¿Cómo
sistemas de gestión Formativa
1.1. Antecedentes de los de calidad y la incorporar el proceso de
2 - Presentación de
sistemas de gestión de calidad unidad en la gestión mejora continua de la
09/07/21 1.2. Diferencia entre normas de y control de los diapositivas calidad a las estrategias
productos y sistemas de gestión procesos - Conversatorio de gestión empresarial?
1.3. Elementos del sistema de
gestión de calidad - Elaborar modelo
1.3.1. Estructura organizacional de una
estructura
organizacional
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[Auditoría de Calidad en los Servicios Turísticos ]

ESTUDIO EVALUACION
SEMANA OBJETIVOS POR
UNIDAD/TEMA/ CONTENIDOS ESTRATEGIAS E-A. INDEPENDIENTE (Diagnóstica, Formativa y
FECHA UNIDAD
(Tareas) Sumativa)

Realizar un escrito que Sumativa 5 pts.

describa la diferencia
Conocer los
1.3.2. Planificación estratégica antecedentes de los entre los modelos EFQM
- Presentaciones y el modelo Malcom Presentación del modelo de
3 1.3.3. Recursos sistemas de gestión
1.3.4. Procesos de calidad y la orales Baldrige, tomar como estructura organizacional
16/07/21 1.3.5. Procedimientos unidad en la gestión referencia documento en elaborado
y control de los la plataforma electrónica
procesos y bibliografía
complementaria.

Leer el punto 3.3 sobre

1.4. Calidad Total Comprender en que Sumativa 5 pts
1.4.1. Modelos de calidad total - Puesta en común de cómo reducir la
4 consisten los
1.4.1.1. Modelo EFQM los hallazgos incertidumbre sobre la
modelos de calidad
23/07/21 1.4.1.2. Modelo de Malcom encontrados y calidad en la Guía para la
total aplicables a las Entrega de escrito sobre los
Baldrige aclaración de dudas. gestión de la calidad
empresas de servicio modelos de calidad total.
colgada en la plataforma.

Analizar el punto 3.5

sobre las pautas para
2. II UNIDAD: Auditoría de Comprender el autoevaluar la calidad de Sumativa 5pts
la calidad en los servicios concepto de calidad
un servicio de la guía
turísticos integral de una Puesta en común de los
5 2.1. Auditoría de la calidad organización de para la gestión de la
conocimientos adquiridos
2.1.1. Objetivos de la auditoría servicios turísticos, - Conferencia calidad subida en la
30/07/21 sobre el punto 3.3 de la guía
de calidad vinculada a la Interactiva- plataforma.
para la gestión de la calidad
2.1.2. Principios de la auditoría auditoría del Formativa Seleccionar de manera asignado la clase anterior
2.1.3. Actividades de auditoría servicio.
grupal el tipo de empresa
turística a evaluar.
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ESTUDIO EVALUACION
SEMANA OBJETIVOS POR
UNIDAD/TEMA/ CONTENIDOS ESTRATEGIAS E-A. INDEPENDIENTE (Diagnóstica, Formativa y
FECHA UNIDAD
(Tareas) Sumativa)

6 - Análisis de
Conferencia interactiva – casos.
06/08/21
formativa. - Diseño de
Sumativa 15 pts
2.1.4. Estándares de servicio para protocolo de
Reconocer de Lectura participativa
alimentos y Bebidas y servicios de investigación - Análisis de casos
manera general los
7 alojamiento sobre auditoría
estándares de
de calidad.
13/08/21 servicios aplicados
(Trabajo Final)
en los servicios de
-
A&B y hospederías
mayores.
- Revisión de
Sumativa 15pts
2.6. Instrumentos de auditorías protocolo de
8 para la certificación de un sistema investigación Revisión de protocolo de
Clase práctica - Realización de Investigación e
20/08/21 2.6.1. Cuestionarios
instrumentos de instrumentos.
2.6.2. Check list recopilación de
datos.

50 PTS PRUEBA
9
1ra EVALUACIÓN PARCIAL 05 PTS PARTICIPACIÓN
27/08/21
GENERAL

Realizar
10 Estándares de servicio para - Clase práctica correcciones a los
Reconocer de
alimentos y Bebidas y servicios de - Revisión de instrumentos y Formativa
04/09/21 manera general los
alojamiento correcciones hacer prueba
estándares de
piloto.
servicios aplicados
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ESTUDIO EVALUACION
SEMANA OBJETIVOS POR
UNIDAD/TEMA/ CONTENIDOS ESTRATEGIAS E-A. INDEPENDIENTE (Diagnóstica, Formativa y
FECHA UNIDAD
(Tareas) Sumativa)
en los servicios de - Aplicación de los
A&B y hospederías instrumentos de
11 mayores. recopilación de
- Visita de campo datos y
11/09/21 Formativa
tratamiento de
la información.

3. III UNIDAD: Normas ISO

9001 Analizar la norma
3.1. La familia de las normas ISO 9001 como una
ISO herramienta que
3.2. Capítulos de la norma ISO proporciona las - A cada
Sumativa 5 pts
9001 directrices para la estudiante se le
3.3. Los 8 principios de gestión implantación de un - Conferencia asignará un Entrega de avance de
12 de calidad sistema de gestión - Revisión de trabajo principio, el cual informe de investigación
18/09/21 3.3.1. Enfoque al cliente de calidad basada final deberá
3.3.2. Liderazgo en la mejora Foro formativo
ejemplificar en
3.3.3. Participación del personal continua y el
3.3.4. Enfoque basado en cumplimiento de el foro.
procesos requisitos.
3.3.5. Enfoque del sistema para la
gestión
3.3.6. Mejora continua

3.6. Gestión de control y Aplicar las

procesos estrategias y técnicas - Aplicación de la
que se aprendan con metodología
3.6.1. Modelos de sistemas de
13 el necesario cuidado PDCA en los Sumativa 10 pts.
gestión de calidad basados en - Conferencia
de los servicios
25/05/21 procesos - Trabajo en grupo Metodología PDCA
procedimientos de turísticos
3.6.2. Metodología PDCA las normas ISO, así seleccionados
como la ética
3.6.3. Mapa de procesos
profesional y el
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ESTUDIO EVALUACION
SEMANA OBJETIVOS POR
UNIDAD/TEMA/ CONTENIDOS ESTRATEGIAS E-A. INDEPENDIENTE (Diagnóstica, Formativa y
FECHA UNIDAD
(Tareas) Sumativa)
respeto por el
mercado y la
sociedad en general

3.7. Plan de implantación de un Aplicar las

sistema de gestión de calidad estrategias y técnicas - Desarrollo del
que se aprendan con pan de
3.7.1. Planteamiento del proyecto
el necesario cuidado implantación de
3.7.2. Identificación de los de los un sistema de
14 procesos afectados procedimientos de Sumativa 10 pts.
- Conferencia gestión de
01/06/21 3.7.3. Designación de las normas ISO, así - Trabajo en grupo calidad basados Plan de Implantación
responsables como la ética en los aspectos
profesional y el identificados en
3.7.4. Formación de equipos de respeto por el el PDCA
trabajo mercado y la
3.7.5. Creación de mapas de sociedad en general
procesos
- Aplicación de
3.7.6. Elaboración de la
15 observaciones y Sumativa 5 pts
documentación Clase Práctica - Diseño de
entrega de
15/06/21 instrumentos Revisión de avances
3.7.7. Formación a todo el instrumentos
personal de la organización

16 Sumativa 20 pts
2 da EVALUACIÓN PARCIAL
22/06/21 Entrega de trabajo final