PLAN DE MEJORA PARA LA
OPTIMIZACIÓN DE TIEMPOS DE
ENTREGA EN LA COMPAÑÍA PIT STOP
MALLPLAZA – TRUJILLO 2022
IMPROVEMENT PLAN FOR THE OPTIMIZATION OF DELIVERY TIMES IN THE
COMPANY PIT STOP MALLPLAZA – TRUJILLO 2022
Integrantes:
Renzo Morales Luera; N00190582@[Link]
Miguel Ore Castro; N00261624@[Link]
Selene Cruzado Rodriguez; N00072069@[Link]
Docente: Dr. Walter Estela Tamay; [Link]@[Link]
Programa de Ingeniería Industrial, Universidad Privada del Norte
Campus San Isidro - Trujillo, Perú, 2020
Resumen
Con la llegada del COVID 19, la implementación del delivery tuvo mas acogida entre las personas.
Es así que la compañía Mallplaza implementó, Pit Stop Trujillo, el cual se encarga de del recojo y
entrega de los pedidos. Siendo este un proyecto nuevo presenta algunas fallas, es por esto presente
investigación tiene como finalidad implementar un plan de acción para la optimización de tiempos
de entrega en la compañía Pit Stop Mallplaza – Trujillo 2022. Para lo cual se utilizó un diseño
experimental, tomando como población al servicio de entrega brindado por la compañía de Pit Stop
Mallplaza Trujillo, aplicando un cuadro de estudio de tiempos. Mostrando inicialmente un tiempo
normal de 15.94 minutos y un tiempo estándar de 19.29 minutos. Además se evaluó la calidad del
servicio realizando un diagrama de Ishikawa, y se determinó las mejoras necesarias en los métodos
de trabajo optimizando el tiempo básico hasta reducirlo en 12.15 minutos y el tiempo estándar en
14.7 minutos. Finalmente, se concluyó que gracias a la implementación de grupos de alerta creados
en Whatsapp para el aviso y la constante comunicación directa con los Runners ha reducido el
tiempo de entrega en un 23,8%, mejorando así la experiencia del delivery.
Palabras Clave:
Delivery, control tiempos, calidad de servicio, Mallplaza, mejora de proceso
Abstract
With the arrival of COVID 19, the implementation of delivery was more popular among people.
Thus, the Mallplaza company implemented Pit Stop Trujillo, which is responsible for the collection
and delivery of orders. Being this a new project, it presents some flaws, which is why this research
aims to implement an action plan for the optimization of delivery times in the company Pit Stop
Mallplaza - Trujillo 2022. For which an experimental design was used, taking as population to the
delivery service provided by the Pit Stop Mallplaza Trujillo company, applying a time study chart.
Initially showing a normal time of 15.94 minutes and a standard time of 19.29 minutes. In addition,
the quality of the service was evaluated by making an Ishikawa diagram, and the necessary
improvements in the work methods were determined, optimizing the basic time until it was reduced
by 12.15 minutes and the standard time by 14.7 minutes. Finally, it was concluded that thanks to the
implementation of alert groups created on WhatsApp for notification and constant direct
communication with the Runners, the delivery time has been reduced by 23.8%, thus improving the
delivery experience.
Key Words: Delivery, time control, service quality, Mallplaza, process improvement
I. INTRODUCCIÓN
Con la llegada de la pandemia se han ido aplicando nuevos métodos y servicios que eviten o
disminuyan la propagación del COVID-19, para poder así, seguir realizando nuestras actividades
con normalidad. Una de las medidas que tuvo más acojidas en esos tiempos fue la del delivery, que
consta de llevar tus platillos preferidos directamente a la comodidad de tu hogar. Según “Revista
Espacios”(2021), en su articulo titulado “Comportamiento de los millennials frente al servicio de
delivery del sector de restaurantes en tiempos de pandemia”, concluye que en un grupo de personas
comprendidas entre los 21 y 41 años, se incrementó a un 95% la demanda del servicio de delivery y
que el consumidor millennial prioriza la utilidad del servicio antes que la notoriedad de la marca.
Según Casco.(2020), el virus del COVID-19 llegó con muchas limitaciones, especialmente el
confinamiento que tuvo como resultado: el distanciamiento social, la restricción de la salida de las
personas de sus hogares, el cierre de negocios, la poca afluencia de gente en espacios públicos, la
reducción de la capacidad en locales comerciales, etc. Todos estas alteraciones que tuvieron que
enfrentar las empresas y para su supervivencia buscaron y elevoraron métodos para permanecer en
el mercado durante la crisis sanitaria Los consumidores son seres racionales que buscan satisfacer
sus necesidades y deseos a través del consumo de un producto o un servicio; por lo tanto en estudios
recientes se puede apreciar que las personas cambiaron su comportamineto frente al consume,
compra de productos y servicios debido a la pandemia.
Por otro lado según Chavarria C. y Antonionni G. (2022), en su tesis “Contagios en supermercados
e implementación de un servicio delivery para las familias del distrito de Magdalena del Mar”, nos
menciona que, en base a las estadísticas y números de contagio se determinó que en lugares
conglomerados se encontraban el mayor foco de contagio, es por eso que implementación de un
sistema de delivery sostenible ayudará en la prevención y evitar así los contagios masivos en los
supermercados, además de darle mejor uso en el tiempo a los usuarios. El centro comercial
Mallplaza no siendo ajeno ha esto optó en el año 2020 a implementar, la zona de delivery (Pit Stop),
la cual consta de la participación de los “Runners” que se encargan del recojo directo de pedidos
desde los distintos establecimentos del patio de comidas, para luego hacer entrega a los drivers de
Rappi y Pedidos Ya. Esta idea nace con el fin de brindar una experiencia más segura para los
visitantes quienes podrán circular por pasillos y espacios sin los repartidores de delivery externos
evitando aglomeración de personas dentro del establecimiento, además de reducir los tiempos de
entrega.
Ya que este proyecto es relativamente nuevo se ha observado el siguiente problema ¿DE QUE
MANERA AFECTARÍA UN PLAN DE MEJORA PARA LA OPTIMIZACIÓN DE TIEMPOS
DE ENTREGA EN LA COMPAÑÍA PIT STOP MALLPLAZA – TRUJILLO 2022?
Teniendo como objetivo principal CREAR UN PLAN DE MEJORA PARA LA OPTIMIZACIÓN
DE TIEMPOS DE ENTREGA EN LA COMPAÑÍA PIT STOP MALLPLAZA – TRUJILLO 2022
Desglosamos el objetivo general en 3 objetivos específicos:
[Link] el servicio brindado por la compañía Pit Stop Mallplaza.
[Link] y acelerar el proceso de entrega de pedidos brindado por la compañía Pit Stop Mallplaza.
[Link] el plan de acción para optimización de tiempos de entrega y la mejora de la calidad del
servicio brindado por la compañía Pit Stop Mallplaza.
II. MÉTODOS
La investigación es cuantitativa y aplicada.
Se tiene como población todos los de la compañía Pit Stop Mallplaza Trujillo y como muestra al
proceso de recolección y entrega de pedidos.
Tabla1: variables
VARIABLE DIMENSION INDICADOR
LA OPTIMIZACIÓN Nivel de Calidad %satisfacción= total
satisfechos/total encuestados
TIEMPOS DE ENTREGA Tiempo estándar Ts= to*v*(1+s)
Tabla2: instrumentos para recolectar datos
OBJETIVO INSTRUMENTO DE RECOLECCION FUENTE
Diagnosticar el servicio brindado por ISHIKAWA
la compañía Pit Stop Mallplaza
Mejorar y acelerar el proceso de Cuadro de estudio de tiempos
entrega de pedidos brindado por la Formato de Tiempo Estándar
compañía Pit Stop Mallplaza Trabajadores de Pit Stop
Evaluar el plan de acción para Gráfico de Control Mallplaza
optimización de tiempos de entrega Tabla resumen
y la mejora de la calidad del servicio
brindado por la compañía Pit Stop
Mallplaza
Tabla3: análisis de los datos recolectados
OBJETIVO TECNICA DE ANALISIS PROCESO
Diagnosticar el servicio brindado por Priorización Se observan las principales
la compañía Pit Stop Mallplaza causas raíces y problemas en
el servicio.
Mejorar y acelerar el proceso de Consolidado Se resumen los datos y se
entrega de pedidos brindado por la Resgisto y Proyección promedian para que el estudio
compañía Pit Stop Mallplaza sea mas minucioso y
ordenado. Esto permitirá hacer
del estudio un argumento
sólido para la toma de
decisiones en la empresa.
Evaluar el plan de acción para Rangos de dispersión Elabora un gráfico de control
optimización de tiempos de entrega Comparación de tiempos.
y la mejora de la calidad del servicio Se compara dos valores y se
brindado por la compañía Pit Stop brinda los resultados
Mallplaza obtenidos en la tabla de
resumen para ser evaluados, y
así, otorgar el veredicto de
efectividad.
III. RESULTADOS
Para comenzar con la mejora de servicio de entregas de la compañía Pit Stop Mallplaza, se
identificó que puntos ocasionaban ineficiencia y retraso en las entregas. Para esto, fue necesario
construir un diagrama de ISHIKAWA para poder tener una vista general y además, encontrar los
puntos débiles del proceso de entrega de pedidos. Por otro lado, para tener una mejor referencia
sobre los tiempos de entrega se realizó un diagrama de tiempos con su respectivo DAP de todo el
proceso.
Figura 1. Diagrama de ISHIKAWA de la empresa Morandina.
En este tipo de gráficos se pueden detectar los problemas y opciones de mejora de la compañía Pit
Stop Mallplaza. Una de las causas más críticas es la falta de comunicación con las empresas de
comida, otra de ellas es la ausencia de personal calificado y eficiente para realizar las entregas.
Figura 2. Diagrama operacional del proceso de entregas de la compañía Pit Stop.
En la Figura 2, se puede obsevar que el proceso consta de cuatro operaciones, y se plasma el tiempo
que conlleva realizar cada una de ellas..
N°
N° Nombre del
Etap+B9:AN18 Descripción detallada del elemento V 1 2 3 4 5 6 Ad-1 Ad-2 Ad-3 Ad-4 Ad-5 Ad-6 Ad-7
Act Operario
a
Pedido: espera del repartido y
I 1 recepcion del código del pedido LUCHO 122% 6.1 7 6.5 6.2 6.1 6.3 6.5 6.2 6.1 6.3
del delivery.
C I C C C C C C I C
Proceso: el Runner se dirige al
I 2 establecimiento donde fue LUCHO 122% 2.4 2.3 2.4 2.1 2.4 2.2 2..4 2.1 2.3 2.3
realizado el pedido.
C C C I C C C I C C
Recepción: el Runner recibe el
I 3 pedido y se dirige a la zona de LUCHO 122% 3.3 3.6 3.1 3.3 3.4 3.6 3.3 3.4 3.1 3.2
entrega
C C I C C C C C I C
Entrega: el Runner hace la entrega
I 4 LUCHO 122% 1.1 1 1.1 1 1 0.9 1.1 1.2 1 1.1 1 1.1 1
respectiva al repartidor.
C C C C C I C C I C I C I
Fifura 3. Cuadro de tiempos de cada operación del proceso de entrega.
7
Tiempo
Tiempo Estándar
N° Nombre del Tiempo Tiempo % Tiempo
Descripción detallada del elemento Observado Homologado F n Und/Min
Act Operario Observado Básico Suplemento Estándar
(Consistente) por unidad
(seg/und)
Pedido: espera del repartido y
1 recepcion del código del pedido LUCHO 6.33 6.275 7.656 21% 9.26 1.54 6 4 38.86
del delivery.
Proceso: el runner se dirige al
2 establecimiento donde fue LUCHO 2.278 2.329 2.841 21% 3.44 0.57 6 4 104.73
realizado el pedido.
Recepción: el runner recibe el
3 pedido y se dirige a la zona de LUCHO 3.33 3.388 4.133 21% 5.0 0.83 6 4 71.99
entrega
Entrega: el runner hace la
4 LUCHO 1.046 1.078 1.315 21% 1.59 0.27 6 7 226.27
entrega respectiva al repartidor.
15.94 19.29 3.22
Figura 3. Cuadro de tiempos de cada operación del proceso de entrega.
En la figura 3, se obtuvo un tiempo estándar de entrega de 19.29 minutos por pedido
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Como segundo resultado, después de la implementación de grupos de alerta en la aplicación de whatsaap se volvió a medir los tiempos para
determinar la optimización de los tiempos.
N°
N° Nombre del
Etap+B9:AN18 Descripción detallada del elemento V 1 2 3 4 5 6 Ad-1 Ad-2 Ad-3 Ad-4 Ad-5 Ad-6 Ad-7
Act Operario
a
Aviso: El Runner recibe el el
I 1 mensaje de whatsapp para LUCHO 122% 3.1 3.5 3.3 3.2 3.1 3.3 3.1 3.2 3
recoger el pedido de delivery.
C I C C C C C C C
Proceso: el Runner se dirige al
I 2 establecimiento donde fue LUCHO 122% 2.4 2.3 2.4 2.1 2.4 2.2 2..4 2.1 2.3 2.3
realizado el pedido.
C C C I C C C I C C
Recepción: el Runner recibe el
I 3 pedido y se dirige a la zona de LUCHO 122% 3.3 3.6 3.1 3.3 3.4 3.6 3.3 3.4 3.1 3.2
entrega
C C I C C C C C I C
Entrega: el Runner hace la entrega
I 4 LUCHO 122% 1.1 1 1.1 1 1 0.9 1.1 1.2 1 1.1 1 1.1 1
respectiva al repartidor.
C C C C C I C C I C I C I
Figura 4. Cuadro de tiempos aplkcado el plan de mejora.
9
Tiempo
Tiempo Estándar
N° Nombre del Tiempo Tiempo % Tiempo
Descripción detallada del elemento Observado Homologado F n Und/Min
Act Operario Observado TIEMPOBásico Suplemento
TIEMPO Estándar
(Consistente) % por unidad
ESTÁNDAR BÁSICO (seg/und)
Aviso: El Runner recibe el el
SERVICIO DE
mensaje de whatsapp para 19.29 15.94 100
1 LUCHO ENTREGA
3.2 PIT STOP
3.163 3.858 21% 4.67 0.78 6 3 77.11
recoger el pedido de delivery. INICIAL
SERVICIO DE
14.7 12.15 76.2
ENTREGA PIT STOP
INICIAL
Proceso: el runner se dirige al
2 establecimiento donde fue LUCHO 2.278 2.329 2.841 21% 3.44 0.57 6 4 104.73
realizado el pedido.
Recepción: el runner recibe el
3 pedido y se dirige a la zona de LUCHO 3.33 3.388 4.133 21% 5.0 0.83 6 4 71.99
entrega
Entrega: el runner hace la
4 LUCHO 1.046 1.078 1.315 21% 1.59 0.27 6 7 226.27
entrega respectiva al repartidor.
12.15 14.7 2.45
Figura 4. Cuadro de tiempos aplkcado el plan de mejora.
Una vez aplicado el plan de mejora se obtuvo que el nuevo tiempo estándar por pedido es de 14.7 minutos .
Para finalizar en el tercer resultado se realizo un cuadro resumen.
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Figura 5. Tabla resumen
En la figura cinco de aprecia que ocurrió una reducción tanto en el tiempo estándar como en el tiempo básico, llegado a reducirse en un 23.8% el tiempo
de entrega de pedido de la compañía Pit Stop Mallplaza.
IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIÓN
Finalmente, se puede concluir que el tiempo estándar inicial del plan de mejora de optimización del tiempo de entrega de la empresa Pit
Stop Mallplaza - Trujillo 2022 es de 12.9 minutos, el cual se puede acortar en un 23.8% llegando a 14.7 minutos luego de mejorar de
método de trabajo, esto tiene un efecto positivo. sobre la percepción de la calidad del servicio, Impacto; mejoró su puntuación con una
medida de 19,29 a 14,7. Estadísticamente la diferencia entre las dos medidas, aceptando la hipótesis de que las mejoras en los métodos de
trabajo sí tienen un efecto en la Optimización De Tiempos De Entrega En La Compañía Pit Stop Mallplaza – Trujillo 2022.
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V. REFERENCIAS
Beccaria, L., López Mourelo, E., Mercer, R., & Vinocur, P. (2020). Delivery en pandemia: el trabajo en las plataformas digitales de reparto
en Argentina.
Gianmarco Antonionni C. C. (2022). Contagios en Supermercados e Implementación de un Servicio Delivery para las Familias del Distrito
de Magdalena del Mar. Universidad Peruana De Las Américas Escuela Profesional De Marketing Y Negocios Internacionales. Recuperado
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COVID-19, Piura, 2020.
SORNOZA, M. A., SOTO, D. F., & MOSCOSO, A. E. (2021). Comportamiento de los millennials frente al servicio de delivery del sector
de restaurantes en tiempos de pandemia. Recuperado de: [Link]
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