Psicología de las organizaciones

FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS HUMANAS ESCUELA PROFESIONAL

DE PSICOLOGÍA

TRABAJO PRESENTADO COMO PARTE DEL CURSO DE PSICOLOGÍA

ORGANIZACIONAL.

TEMA:

Cuestionario para la descripción y el análisis del puesto.

DOCENTE:

Raul Injante Mendoza.

INTEGRANTES:

Arias Fierro, Karina Pamela.

Herrera Valdivia, Aníbal.

Valencia Chavez, Melissa.

Villantoy Torres, Margoth.

2022
 Psicología de las organizaciones

CUESTIONARIO PARA LA DESCRIPCIÓN Y EL ANÁLISIS DEL PUESTO

Datos generales:

Apellidos y nombres: ARIAS FIERRO MARIA CRISITNA

Título del puesto: JEFE DE SINIESTROS Y ASISTENCIA
Departamento: CONTAC CENTER
Supervisor inmediato: DIRECTOR DEL AREA: HUGO CASUSO

1. Resumen de funciones: escriba con sus propias palabras las funciones que Ud.
realiza en orden decreciente de importancia:
Evaluación psicológica para el curso de portafolio 1

 Control y seguimiento de los indicadores del área para que se cumplan.

 Realizar reuniones con las diferentes áreas técnicas.
 Actualizar los procedimientos de atención.
 Informes diarios de los indicadores y de los registros de los servicios.
 Informes de reclamos.
 Apoyar con las consultas al personal operativo.
 Reuniones con los supervisores del área para organizar el trabajo semanal.

2. Calificaciones profesionales: haga una relación de los conocimientos que usted

utiliza en su trabajo:

 Manejo de aplicativos de una central de emergencia.

 Elaborar los manuales de atención al cliente.
 Conocimiento en habilidades comunicativas.

3. Equipamientos: haga una relación de las máquinas o instrumentos (calculadora,

computadora, motor) que usted opera como parte de su trabajo:

 Laptop
 Celular
 Calculadora
 Tablet

4. Contactos: haga una relación de los contactos con otros departamentos o

empresas. Defina las obligaciones y las responsabilidades que implican esos
contactos internos o externos:

 Área de autos: Evaluar el siniestro y determina si procede o no la atención por

medio del seguro.
 Área de salud: Coordinaciones sobre las coberturas del aseguro en las clínicas.
 Área de riesgos generales: Evaluar el siniestro de empresas y/o hogar para
determina si procede o no la atención por medio del seguro.
 Área de decesos: Atender los servicios funerarios
 Área de accidentes de trabajo: solicitar atención medica y traslados de pacientes.
 Psicología de las organizaciones

5. Supervisión ejercida: ¿su puesto tiene responsabilidades de supervisar a las

personas? Sí (x ) No ( ) Si la respuesta es afirmativa, anote a continuación los
puestos que están bajo su supervisión directa:

 Supervisor de siniestros y asistencia.

 Teleoperadores de siniestros y asistencia.
 Encargada de quejas y reclamos.

6. Supervisión recibida: ¿cuál es la frecuencia de la supervisión que usted recibe de

su supervisor? (x) Frecuente ( ) A veces ( ) Rara vez ( ) Nunca

7. Decisiones: explique las decisiones que usted toma en el desempeño de su

puesto:

 Cambios de procedimientos.
 Autorización de servicios.
 Coordinación de descansos por estudios al personal.
 Organizar las vacaciones del personal.
 Armar el horario de acuerdo con malla de turnos.

8. Condiciones de trabajo: describa las condiciones en las que usted trabaja, como
ruidos, temperaturas calientes o frías, trabajo externo, condiciones desagradables:

Trabajo remoto con una temperatura cálida, cómodo con poco ruido.

9. Requisitos exigidos por el puesto: indique los requisitos mínimos necesarios para
el puesto:

Formación:

 Estudios superiores.
 Carrera de administración, economía o contabilidad.
 Cursos o talleres de Contac center.
Experiencia:
2 años

Conocimientos específicos:

 Paquete office.
 Programa OIM.
 Tronweb.
 Manejo de genesys y Salesforce.

Habilidades:

 Habilidades comunidades.
 Toma de decisiones.
 Solución de problemas y conflictos.
 Pensamiento creativo.
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10. Información adicional: describa a continuación toda la información adicional no

incluida en los puntos anteriores:

 Trabajo 24/7.
 Beneficios educativos con descuentos en universidades o institutos.
 Beneficios de permisos o licencias.
 Utilidades anuales y bonos.

Firma: Fecha:
5 de octubre del 2022
 FORMATO DE PERFIL DEL PUESTO

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

Órgano Mapfre

Unidad Orgánica Contac Center

Puesto Estructural SINIESTROS Y ASISTENCIA

Nombre del puesto: JEFE DE SINIESTROS Y ASISTENCIA

Dependencia jerárquica lineal: DIRECTOR DEL AREA DE CONTAC CENTER

Dependencia funcional:

Puestos a su cargo: -

MISIÓN DEL PUESTO

Planifica, supervisa y controla la gestión operativa de la Central de Emergencia, guía a su personal para cumplir con los Objetivos del área.

FUNCIONES DEL PUESTO

1 Realizar reuniones con las diferentes áreas técnicas.

2 Actualizar los procedimientos de atención.

3 Elaborar informes diarios de los indicadores y de los registros de los servicios.

4 Desarrollar informes de reclamos.

5 Apoyar con las consultas al personal operativo.

6 Realizar reuniones con los supervisores del área para organizar el trabajo semanal.

7 Generar cambios de procedimientos.

8 Realizar una planificación de recursos para maximizar la productividad del personal.

9 Armar el horario de acuerdo con malla de turnos.

10 Coordinar con áreas técnicas de los nuevos productos de Asistencia.

COORDINACIONES PRINCIPALES
Coordinaciones Internas:
Areas técnicas de salud, autos, riesgos generales, decesos y accidentes de trabajo.

Coordinaciones Externas:
Corredores de seguros y proveedores externos

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FORMACIÓN ACADÉMICA
A) Nivel Educativo B) Grado(s)/situación académica y carrera/especialidad requeridos C) ¿Colegiatura?

Incompleta Completa Egresado(a) Bachiller x Título/ Licenciatura Sí No x

Titulo en administracion, economia y/o contabilidad. D) ¿Habilitación

Primaria
profesional?
X Secundaria X Sí x No

Técnica Básica
Maestría Egresado Grado
(1 ó 2 años)

Técnica Superior
(3 ó 4 años)

Doctorado Egresado Grado

x Universitaria

CONOCIMIENTOS
A) Conocimientos Técnicos principales requeridos para el puesto (No se requiere sustentar con documentos) :
Conocimientos sobre los productos de la sección.

B) Cursos y Programas de especialización requeridos y sustentados con documentos:

•Paquete office
•Programa OIM
•Tronweb
C) Conocimientos de Ofimática e Idiomas/Dialectos
Nivel de dominio IDIOMAS / Nivel de dominio
OFIMÁTICA
No aplica Básico Intermedio Avanzado DIALECTO No aplica Básico Intermedio Avanzado
Procesador de textos x Inglés x
Hojas de cálculo x Quechua x
Otros (Especificar)
Programa de presentaciones x __________________
Otros (Especificar) Otros (Especificar)
_______________________ __________________
Otros (Especificar) Observaciones.-
_______________________
Otros (Especificar)
_______________________

EXPERIENCIA
Experiencia general
Indique el tiempo total de experiencia laboral; ya sea en el sector público o privado.
5 años de experiencia.

Experiencia específica
A. Indique el tiempo de experiencia requerida para el puesto en la función o la materia:
2 años de experiencia en callcenter.

B. En base a la experiencia requerida para el puesto (parte A), señale el tiempo requerido en el sector público:

C. Marque el nivel mínimo de puesto que se requiere como experiencia; ya sea en el sector público o privado:
Practicante Auxiliar o Analista Especialista Supervisor / Jefe de Área o Gerente o
profesional Asistente Coordinador x Departamento Director
* Mencione otros aspectos complementarios sobre el requisito de experiencia ; en caso existiera algo adicional para el puesto.
De preferencia, conocimiento de indicadores de Contact Center.

HABILIDADES O COMPETENCIAS
•Habilidades comunicativas.
•Toma de decisiones.
•Solución de problemas y conflictos.
REQUISITOS ADICIONALES
Buena condición física, tener buena actitud y ganas de trabajar.

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 FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE LAS FUNCIONES PRINCIPALES DEL PUESTO

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

Órgano o Unidad Orgánica: Contac Center

Nombre del puesto: JEFE DE SINIESTROS Y ASISTENCIA

PUNTUACIÓN DE FUNCIONES
FUNCIONES DEL PUESTO Pje Total = (CE X COM) + F
PUNTAJE PJ
F CE COM TOTAL E
1 Realizar reuniones con las diferentes áreas técnicas.
4 4 4 20
2 Actualizar los procedimientos de atención.
5 5 5 30
3 Elaborar informes diarios de los indicadores y de los registros de los servicios.
5 5 5 30
4 Desarrollar informes de reclamos.
4 5 4 24
5 Apoyar con las consultas al personal operativo.
4 4 4 20
6 Realizar reuniones con los supervisores del área para organizar el trabajo semanal.
3 4 4 19
7 Generar cambios de procedimientos.
5 5 5 30
8 Realizar una planificación de recursos para maximizar la productividad del personal.
4 4 5 24
9 Armar el horario de acuerdo con malla de turnos.
5 4 3 17
10 Coordinar con áreas técnicas de los nuevos productos de Asistencia.
20
4 4 4
11
0
12
0