Libro Marketing

Tema: Plan de Negocios y Marketing Comercial
Instituto Superior de Salud Integral
D I P L O M A T U R A:
MEDICINA NATURAL ALTERNATIVA
Y COMPLEMENTARIA
Curso:
PLAN DE NEGOCIOS Y MARKETING

COMERCIAL
Docente: MBA. Manuel Torres Salas

MBA. Manuel Torres Salas (Chile)

Conferencista Internacional, MBA. Consultor y Asesor Empresarial, Especialista en
Marketing y Comunicación Empresarial, Asesor de Imagen y Coordinación Comercial,
Experto en Gestión de Medios Eventos & BTL. 15 Años de Experiencia Asesorando a
Centros Médicos, Estéticos, Cirujanos Plásticos y Salones de belleza para la
capacitación y manejo de personal en diferentes Áreas: Gerencia, RR. HH, MKT e
Imagen Institucional, Departamentos de ventas, Atención al cliente con productos
Tangibles e Intangibles, a nivel Nacional e Internacional, para el sector Público y
Privado.
 MBA. Marketing y Negocios Internacionales Yale Universty U.S.A.

 Lic. Administración, Universidad Católica de Chile.
 Coach Internacional ICF (International Coaching Federation)
 Profesor Universitario y Asesor Académico en Reconocidas Universidades
Nacionales.
 Conferencista y Consultor Empresarial a nivel Internacional.
 Director Académico del Instituto de Comunicación y Desarrollo Humano –
ICODEH.
 Director Académico del Instituto Superior de Salud Integral – ISSI.
 Columnista y Miembro Activo de CAINEM - Cámara Internacional de Empren-
dedores (U.S.A.)
 Miembro de la Red Mundial de Emprendedores (Argentina)
 Asesor en NATURESTHETIC
 Director y Organizador de los Congresos Expo Estética & SPA .
 Director y Organizador de los Seminarios de Actualización Profesional Holistic
Management SPA.
 Asesor Comercial y Educativo IMSA – International Medical SPA U.S.A.
 Asesor Comercial ILAP – Instituto Latinoamericano de la Piel.
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ÍNDICE
I. Introducción al Marketing ……………..…….….…… 4

II. Creamos el negocio ………………………….…...…. 24
III 4 pilares fundamentales (Dinero) …….……....…...…. 38
IV. 4 pilares fundamentales (Ventas)……….……....….… 54
V. 4 pilares fundamentales (Tiempo - Sistema) ……….... 75
VI. 4 pilares fundamentales (Personal) ……………….… 92
VII. Planeación estratégica, ventaja competitiva, técnicas
de venta y post venta ……………………… ......….. 114
VIII. Posicionamiento en redes sociales……….………... 130
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INDUCCIÓN AL MARKETING
COMERCIAL
Cápsulas, Ungüentos, Píldoras y Jarabes para la salud, preparados especia-

les a base de hierbas, productos dietéticos, profilácticos, cremas para el
cuidado de la piel, entre otros, son algunas de las mercaderías que los pe-
ruanos pueden encontrar en las tiendas y farmacias de medicina natural y
preventiva que empiezan a ganar terreno y se ofrecen como una alternati-
va a los establecimientos tradiciones que venden medicinas y artículos pa-
ra el cuidado de la salud.
Se estima que, en el Perú con una población superior a los 32 millones de

personas, solo existen más de 150 empresas peruanas dedicadas a la co-
mercialización de este tipo de productos. El éxito de estos negocios se ba-
sa en que El Perú posee más de 2,500 plantas medicinales, además figura
entre los diez países que posee en su territorio la mayor diversidad del
mundo con ecosistemas, especies y recursos genéticos
“Según el mundo médico se define a la

medicina natural como la práctica tera-
péutica que pretende conseguir el alivio o
curación de las enfermedades por medio
de los productos provenientes directa-
mente de la naturaleza, sin síntesis y con
escasa o nula manipulación”.
Cada día más personas tienen acceso a testimonios de personas que recu-
rren a métodos alternativos para lograr bienestar, buena salud, Lo que
provoca un creciente aumento de consumidores de productos naturales.
Un mercado en expansión solo quiere decir que hay una excelente oportu-
nidad de abrir un negocio. Además, los que ya son consumidores aumen-
tan sus gastos en estos productos, desde una inversión mensual por perso-
na desde $20 a $100 dólares y no sólo sobre las líneas naturales para la ali-
mentación, también medicinas, cosméticos y hasta perfumería. Hoy el au-
mento de Centros de Yoga, Meditación, Hipnosis y Acupuntura, así como
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SPA, Wellness Center, Restaurantes de Comida

natural, Consultorios de terapias Alternativas y
la venta de productos homeopáticos o Natura-
les, se están convirtiendo cada vez más en una
opción para quienes consideran, que sus enfer-
medades no pueden curarse con los tratamien-
tos tradicionales.
Para poder ser parte activa de este tipo de negocios y lograr el éxito debes
aprender, cómo administrar correctamente los 2 activos más importantes
de tu Vida.
¿Cuántos tipos de negocios EXISTEN

y en cual ESTÁS?
Respuesta:
…………………………………………………………………………
Actualmente en el mercado podemos ver el crecimiento de empresas en

diferentes áreas como:
1. Fabricación de velas aromáticas artesanales.
2. Elaboración de jabón artesanal.
3. Golosinas saludables y ecológicas.
4. Reciclado de papel para la venta (elaboración de tarjetas).
5. Fabricación de productos de limpieza.
6. Venta de medicina homeopática.
7. Venta de suplementos nutricionales naturales.
8. Fabricación y venta de productos cosméticos para el cuidado personal
(limpiadoras, cremas, lociones, tónicos, etc.)
9. Terapias alternativas
10. Consultorios naturales
11. Centros de bienestar o wellnes center, Talleres, cursos, estudios, etc. etc.
Pero a pesar de ver diferentes tipos, de emprendimientos, actividades o

empresas en el mundo empresarial podemos diferenciar en 2:
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Los Negocios Transaccionales: son aquellos que

venden productos o servicios que son de consumo
duradero o de Venta poco recurrente. Se llaman así
porque, en general, tienen ciclos de recompra muy
largos, por ejemplo: Electrodomésticos, aparatolo-
gías, Inmuebles, Automóviles, muebles de baño,
materiales de construcción, hospedaje de vacaciones, etc.
Los Negocios Relacionales: son aquellos que venden productos y servi-
cios de consumo rápido, inmediato o de Alta Rotación. Al contrario de los
transaccionales, los clientes recurren a ellos con frecuencia y tienen ciclos
muy cortos de recompra como, por ejemplo: Alimentación, salones de be-
lleza, papelerías, talleres mecánicos, servicios de bienestar, Limpieza, Me-
dicamentos, etc.
Cuando Ya defines en qué tipo de negocio te encuentras debes hacerte 3
preguntas importantes:
1. ¿Cuánto vale un cliente? El activo más valioso de cualquier tipo
de negocio son tus clientes. Son los clientes los que llevan el dinero
a tu negocio. Si hablamos de un negocio transaccional obtener este
valor es relativamente sencillo, ya que casi cada venta que se logra
corresponde a un cliente diferente. Cuando nos referimos a un ne-
gocio relacional, el asunto se complica un poco.
2. ¿Cuánto cuesta un cliente? Sin importar el tipo de negocio, siem-
pre se hace una inversión constante en conseguir clientes. Ya sea
contratando vendedores o simplemente, por abrir tus puertas al pú-
blico, se está invirtiendo en promover el negocio.
3. ¿Y para qué sirven estos conceptos? Principalmente para tomar
decisiones informadas. Ahora sabes que hay que invertir recursos
para obtener clientes, y que esa inversión es constante. Saber cuánto
cuesta conseguir un cliente, te demuestra lo importante que es per-
derlo.
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RESPUESTA: …………………………………………………………
¿Ser empresario, Emprendedor o Trabajador? Ese es el dilema, en muchas
ocasiones vas a tener oportunidades de crecer en forma profesional, co-
mercial o empresarial.
Por ello si tienes tu propio negocio, empieza a definir qué es lo que deseas
hacer, cual será tu Misión, Metas, Objetivos, proyección, etc. Si eres em-
prendedor o trabajas para alguna empresa y deseas independizarte, pero
no tienes claro el panorama, es importante que empieces a desarrollar
ideas de negocio. La idea de negocio es el producto o servicio que quiero
ofrecer al mercado. El medio para atraer a la clientela y obtener así benefi-
cio económico. Constituye la oportunidad de negocio y lo que a la hora de
llevarla a la realidad la creación de la Pyme (Si trabajas Formal), haga que
tengamos éxito o no.
Pero no sólo basta con tener una buena idea, es necesario evaluarla y com-
probar su viabilidad. Por ello, la primera parada del camino del emprende-
dor es concretar la idea de negocio y describirla de la forma más precisa
posible. Para ello, a la hora de plasmarla por escrito debes dejar claro los
siguientes puntos.
1. Descripción del producto o servicio que vas a ofrecer al mercado.
2. La necesidad que cubre tu producto o servicio. Si tu idea de nego-
cio cubre una nueva necesidad tendrás muy poca competencia.
3. Clientela potencial: ¿A quién está dirigido? Hay que de concretar las ca-
racterísticas esenciales que definen a nuestros clientes objetivo.
4. Competencia: Hay que hacer un análisis de la competencia exhaustivo
de los productos o servicios que poseen, cuáles son sus características y
que métodos o estrategias utilizan aquellas empresas con las que vas a
competir en el mercado.
5. Valor añadido: Es la parte en la que queda plasmado que va a diferen-
ciar tu producto, qué va a hacer que se convierta en la mejor opción
para los compradores.
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Las fuentes de las ideas de negocio son muy diversas y variadas, pero to-
das persiguen un objetivo común: encontrar el producto o servicio que
hará que los clientes quieran comprarlo. Pero además hacerlo de la forma
más provechosa para la empresa. Es decir, aplicar metodologías que nos
ayuden a reducir los costes al máximo.
El éxito en los negocios solo depende de 2 Bases sólidas, son el Yin y
Yang de las empresas exitosas en todos los mercados:
1. Los resultados Positivos se logran solo con un patrón de
conducta que si se alteran pueden modificar el resultado
ÉXITO
EN LOS NEGOCIOS
GESTIÓN POR COMPETENCIAS
Según Spencer y Spencer

competencia es una característica
subyacente de un individuo que
está causalmente relacionada a
un estándar de efectividad y/o
una performance superior en un
trabajo o situación
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2. El concepto de competencias está muy bien enraizado en la gestión de

recursos humanos de las empresas. Y también muy vinculado a la idea
del desempeño exitoso. En el campo laboral, las competencias se pue-
den definir como la capacidad, real y demostrada, para realizar con éxi-
to una actividad de trabajo específica.
Hablamos de competencias cuando se procede a evaluar, formar, desarro-
llar y medir el aporte de una persona al éxito desde su puesto de trabajo.
Para definir si la persona evaluada es competente se consideran los deno-
minados "factores diferenciadores de éxito", es decir, aquello que ha-
ce que unas personas sean mejores o las indicadas para asumir exitosa-
mente determinado puesto.
Podemos considerar la competencia como aquellos factores que distin-
guen a una persona con un desempeño superior al de otras personas que
tienen un desempeño promedio o aceptable. En consecuencia, las compe-
tencias son aquellas características individuales (motivación, valores, ras-
gos, etc.) que le permiten a esa persona determinada desempeñarse ópti-
mamente en su puesto de trabajo.
Ciertamente, nadie sabe todo e incluso los más competentes evidenciarán
determinadas necesidades de capacitación y entrenamiento. Pero hay una
frase que puede ayudar a tener clara nuestra idea respecto a las competen-
cias: "puedes enseñar a un pavo a trepar, pero es más fácil contra-
tar a una ardilla".
Los tipos de competencias
Para los autores Lyle M. Spencer y Signe Spencer, son cinco los princi-
pales tipos de competencias:
 Motivación: se trata del interés que una persona considera o desea

consistentemente para desarrollar sus labores. Las motivaciones sue-
len "dirigir, conllevar y seleccionar" el comportamiento de una perso-
na hacia determinadas acciones u objetivos y alejarla de otros.
 Características: características físicas y respuestas consistentes a si-
tuaciones o información.
 Concepto de uno mismo: también llamado concepto propio, se re-
fiere a las actitudes, valores o imagen que una persona tiene de sí mis-
ma.
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 Conocimiento: es la información que una persona posee sobre áreas

específicas.
 Habilidad: es la capacidad de realizar cierta tarea, ya sea esta de ca-
rácter física o mental.
Por su parte, el autor G.P. Bunk señala que la competencia contiene la
siguiente tipología:
 Competencia técnica: es el dominio experto de las tareas y conteni-
dos del ámbito de trabajo, así como los conocimientos y destrezas ne-
cesarios para ello.
 Competencia metodológica: es la capacidad de reaccionar median-
te la aplicación del procedimiento adecuado a las tareas encomenda-
das y a las eventualidades que se presenten, encontrando soluciones y
estableciendo una transferencia de experiencias a las nuevas situacio-
nes de trabajo.
 Competencia social: colaboración y socialización con otras perso-
nas en forma comunicativa y constructiva, mostrando un comporta-
miento orientado al grupo y un entendimiento interpersonal.
 Competencia participativa: implica participar en la organización
del ambiente de trabajo, tanto el inmediato como el del entorno capa-
cidad de organizar y decidir, así como de aceptar responsabilidades.
Finalmente, desde la perspectiva de la estrategia de cada organización, las
competencias se clasifican, según Martha Alicia Alles, en:
 Competencias cardinales: son aquellas que deberán poseer todos
los integrantes de la organización.
 Competencias específicas: son aquellas requeridas a ciertos colecti-
vos de personas, con un corte vertical, por área y, adicionalmente, con
un corte horizontal, por funciones. Se suele combinar ambos colecti-
vos.
Por ello el éxito de las empresas no solo dependen de la estrategia comer-
cial, también el factor Humano, de quien otorga el servicio, la informa-
ción, vende el producto e inclusive la imagen personal dictaminan por par-
te de los clientes o consumidores el status de las Empresas, Negocios u
Organizaciones.
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Es el plano que de lo conciente (Lo que se ve) o inconsciente (Lo que no

Vemos, pero proyectamos) desde la perspectiva del consumidor y quien
otorga o vende los servicios .
Ya que definimos y conocimos la Base interna de nuestra Empresa, Nego-

cio o Emprendimiento, ahora debemos saber cuál es nuestra segmenta-
ción externa.
¿Sabes Quien es tu Cliente?
Respuesta:
…………………………………………………………………………
No importa el tamaño de tu empresa, el tipo de negocio, la capacidad de

reacción, si no comprendes que no existen negocios independientes, y que
siempre la Utilidad de la misma va a depender de tus clientes. Por ello es
importante saber identificarlos
CLIENTE INTERNO
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el re-

sultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio
proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa
para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo ad-
quiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez
proveedor dentro de la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:

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 Ejecutivos: Tienen una relación más cercana con los clientes exter-
nos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mer-
cado va dirigido.
 Comercial: Tienen una relación directa con diferentes grupos de tra-
bajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.
 Operativo: Se encargan de la elaboración de los productos.
El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que de-
be llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Ade-
más, el cliente interno debe ver la formación como una oportunidad per-
sonal y también propia de la empresa ya que se supone es algo positivo
para él.
El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de
su trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejo-
rar su trabajo. También, debe poseer una visión global de la empresa por
lo que debe conocer el funcionamiento de todas las áreas.
La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los depar-
tamentos y evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la
importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no
basta con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvi-
dar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá
establecer una conexión emocional con los clientes externos.
CLIENTE EXTERNO
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita

satisfacer una necesidad (bien o servicio).
 Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un
50% de los ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares
de acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
 Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tien-
da sin dejar de comprar algo.
 Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y bus-
can un producto porque lo necesitan.
 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al ne-
gocio, lo hacen de manera esporádica.
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DIFERENCIAS ENTRE CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los si-
guientes aspectos:
 Las necesidades que satisfacen:

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como ali-
mentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satis-
facer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización,
etc. Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de nece-
sidades. Por su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más
amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización, etc.). En cambio,
el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obten-
ción del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.
 Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesida-

des.
La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesi-
dad es el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que
realiza el cliente interno que se satisface la necesidad del primero. Aunque
esta descripción correcta de la importancia de cada uno de nuestros clien-
tes, los resultados positivos, para cualquier empresa es la recaudación y
rentabilidad de la misma y ello se logra solo con las ventas de los produc-
tos y servicios al cliente externo Antes de lanzarte a realizar cualquier plan
de Negocios o acción, es necesario que dividas a tus clientes Externos en
segmentos, los cuales te permitan afinar lo máximo posible en tu comuni-
cación, principalmente por su homogeneidad en cuanto a diferentes crite-
rios claves para tu negocio. Hay una gran variedad de criterios y cada sec-
tor, industria o empresa, puede manejar unos y otros, sin embargo, todos
ellos pueden englobarse en 5 básicos.
1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran periódicamente, bien

sean empresas o particulares. En definitiva, son aquellos que sostie-
nen tu negocio.
2. Clientes activos. Son aquellos que hacen compras con cierta frecuen-
cia y que lo hicieron recientemente o en un periodo de tiempo estable-
cido por la empresa. Este periodo de tiempo dependerá del tipo de em-
presa o el producto.
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3. Clientes inactivos. Son clientes que han realizado compras, pero fuera
del periodo establecido por la empresa. Son clientes a los cuales se pue-
de recurrir en algún momento, de cara a que vuelvan a comprarnos,
previo análisis del motivo de la baja, la frecuencia de compra, etc.
4. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado compras a la

empresa, pero que han mostrado interés a través de la solicitud de in-
formación, petición de presupuesto, y que cuentan con capacidad de
compra pudiendo convertirse en cualquier momento en generadores de
ingresos para la empresa.
5. Clientes probables. Son clientes que no han comprado nunca a la em-

presa, y que no han manifestado interés en nosotros. Sin embargo, por
sus características consideramos que podrían convertirse en generado-
res de ingresos a futuro.
Todos sabemos que uno de los principales motivos del éxito de una cam-
paña Publicitaria, Venta directa, publicidad en redes sociales y estrategias
de marketing radica en la capacidad de personalización del mensaje. Que
el receptor de tu mensaje sienta que le estás hablando directamente a él,
con su problemática actual y le ofrezcas la solución que anda buscando,
como si fuera a medida, hace que la ratio de conversión de dicha acción
suba bastante. Pero ¿cómo conseguir esa personalización?
Para ello debemos analizar el comportamiento de cada uno de ellos, mi-

diendo sus necesidades, Atención “LAS NECESIDADES NO SE
CREAN” ya están pre establecidas, lo que hacemos es a través de la co-
rrecta comunicación es activarlas
Para ello podemos guiarnos por La pirámide de Maslow, o jerarquía de las

necesidades humanas, es una teoría psicológica propuesta por Abraham
Maslow en su obra Una teoría sobre la motivación humana (en inglés, A
Theory of Human Motivation) de 1943, que posteriormente amplió. Ob-
tuvo una importante notoriedad, no sólo en el campo de la psicología sino
en el ámbito empresarial del marketing o la publicidad
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La Investigación define que el

ser humano parte de una base
de necesidades (Fisiológicas) y
no busca ampliarlas hasta ha-
ber cubierto las mismas.
1. Necesidades fisiológicas
Incluyen las necesidades vitales para la supervivencia y son de orden
biológico. Dentro de este grupo, encontramos necesidades como: necesi-
dad de respirar, de beber agua, de dormir, de comer, de sexo, de refugio.
Así pues, en este estrato de necesidades se encuentran aquellas que hacen
posibles los procesos biológicos más fundamentales que hacen que
la existencia del cuerpo sea viable. Proporcionan cobertura a las funciones
fisiológicas que mantienen el equilibrio en nuestros tejidos, células, órga-
nos y, especialmente, nuestro sistema nervioso.
Maslow piensa que estas necesidades son las más básicas en la jerarquía, ya
que las demás necesidades son secundarias hasta que no se hayan cubierto
las de este nivel.
2. Necesidades de seguridad
En esta parte de la pirámide de Maslow se incluyen las necesidades de se-
guridad son necesarias para vivir, pero están a un nivel diferente que las
necesidades fisiológicas. Es decir, hasta que las primeras no se satisfacen,
no surge un segundo eslabón de necesidades que se orienta a
la seguridad personal, al orden, la estabilidad y la protección.
Puede decirse que las necesidades que pertenecen a este nivel de la pirámi-
de de Maslow tienen que ver con las expectativas y con el modo en el
que las condiciones de vida permiten desarrollar proyectos a medio y a
largo plazo. Se fundamentan en una especie de "colchón" basado tanto en
bienes como en derechos y capital social. Aquí figuran: la seguridad física,
de empleo, de ingresos y recursos, familiar, de salud, etc.
3. Necesidades Sociales
Maslow describe estas necesidades como menos básicas, y tienen sentido
cuando las necesidades anteriores están satisfechas.
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Para Maslow, esta necesidad se expresa cuando las personas buscan su-
perar los sentimientos de soledad y sentir que hay vínculos afectivos entre
ellas y ciertas personas. Es decir, cuando se intenta trascender el ámbito
individual y establecer vínculos con el entorno social. Estas necesidades se
presentan continuamente en la vida diaria, cuando el ser humano muestra
deseos de casarse, de tener una familia, de ser parte de una comunidad, ser
miembro de una iglesia o asistir a un club social. La pertenencia a un co-
lectivo, ya sea más o menos pequeño, ayuda a aportar sentido a lo que se
hace en el día a día, y además el contacto personal y las relaciones sociales
que favorecen estos lazos nos estimulan de un modo que, para Maslow, la
experiencia resultante puede ser calificada de necesidad.
Ejemplos de estas necesidades son el amor correspondido, el afecto y la

pertenencia o afiliación a un cierto grupo social.
4. Necesidades de Estima y reconocimiento

Tras cubrir las necesidades de los tres primeros niveles de la Pirámide de
Maslow, aparecen las necesidades de reconocimiento como aquellas que
favorecen el fortalecimiento de la autoestima, el reconocimiento hacia la
propia persona, el logro particular y el respeto hacia los demás; al satisfa-
cer dichas necesidades, la persona se siente segura de sí misma y piensa
que es valiosa dentro de la sociedad; cuando estas necesidades no son
satisfechas, las personas se sienten inferiores y sin valor.
Esta necesidad de la jerarquía de Maslow se entiende mejor como una ma-

nera de sentirse bien con el propio auto concepto a través de esas cosas de
nosotros mismos que vemos reflejadas en el modo en el que los demás
nos tratan. Según Maslow existen dos necesidades de reconocimiento: una
inferior, que incluye el respeto de los demás, la necesidad de estatus, fama,
gloria, reconocimiento, atención, reputación, y dignidad; y otra superior,
que determina la necesidad de respeto de sí mismo, incluyendo sentimien-
tos como autoconfianza, competencia, logro, independencia y libertad.
5. Necesidades de autorrealización
Por último, en el nivel más alto se encuentran las necesidades de autorrea-
lización y el desarrollo de las necesidades internas, el desarrollo es-
piritual, moral, la búsqueda de una misión en la vida, la ayuda desinteresa-
da hacia los demás, etc.
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EL DESPERTAR DEL NEGOCIO
Cuando Ya definimos nuestro negocio, la base interna, realizamos la seg-

mentación de nuestros clientes, tenemos que empezar a entrenar los pro-
tocolos de atención, venta y Post venta, para ello debo saber, que el proce-
so de ventas en muy rápido y la gran mayoría de empresas en este tipo de
negocios en medicina natural Alternativa y Complementaria, cometen un
grave error por los propios beneficios de la misma.
Por ello hagamos un pequeño ejercicio solo contesta Correcto o INCO-

RRECTO Ejemplo:
a) Como la medicina natural no tiene contraindicaciones, se puede

entregar a cualquier persona.
……………………………………………………………………
b) Todas las personas necesitan mejorar su calidad de vida
…………………………………………………………………...
c) Las terapias alternativas y complementarias como aromaterapia, ma-

soterapia, fitoterapia, terapia floral, etc. se pueden aplicar en cual-
quier edad.
…………………………………………………………………....
Si la mayoría de tus respuestas fueron CORRECTAS, una parte de tu ce-

rebro y pensamiento, puede guiarte a cometer el peor error de tu vida co-
mo empresario. La falta de conocimiento genera una confianza desmesu-
rada y al momento de ver la realidad, los resultados no son los que espera-
bas, por ello lo importante es saber que sin Ventas no hay paraíso.
El proceso de ventas parece complejo, pero una vez que tú y tus clientes
internos, conocen los pasos a seguir, todo se vuelve más sencillo.
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Las ventas son el alma de los

negocios, es la retroalimenta-
ción de información, y perci-
bir el ingreso económico por
la entrega de un bien o servi-
cio y en la Medicina Natural
Alternativa y Complementa-
ria, donde su fundamento es
el bienestar, mejorar la cali-
dad de vida de las personas
en forma física, emocional,
espiritual desarrollando el “Ser” a través de procesos y productos natura-
les; todo suena muy “Holístico” pero la realidad es que los negocios y las
empresas son totalmente lo contrario, los procesos, costos, utilidad, etc.
hacen que el negocio sea frio y calculador, por ello debes manejar una si-
nergia entre lo que deseas lograr y el resultado que deseas obtener.
Para que tu idea de negocio o empresa cumpla los requisitos necesarios

para sostenerse en el tiempo debe cumplir 4 claves.
4 Actividades Claves
 Aumentar el Número de Clientes
 Aumentar el Promedio de Compra
 Aumentar la frecuencia de Compra
 Aumentar la Permanencia de los Clientes
Para lograr esto solo responde estas preguntas
1. ¿Qué estas vendiendo?¿Define tu negocio?¿Que deseas ha-

cer?
………………………………………………………………………
2. Cual es el beneficio que aporta tu producto o servicio a tus
clientes?
………………………………………………………………………
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3. Cual es tu propuesta de Valor vs tus Competidores?

………………………………………………………………………
4. Ofreces varios productos o servicios? Cual es el Precio?
………………………………………………………………………
Todos los procesos de intercam-

bio económico por un bien o ser-
vicio, pasa por un comportamien-
to emocional. A ello viene la pre-
gunta ¿Puedes AMAR algo que
no conoces?
 La Experiencia: es el conocimiento que se adquiere a través de las

vivencias obtenidas durante cierto episodio. El término proviene
del latín “experentia”, el cual deriva de “experiri”, cuyo significa-
do recae en “comprobar”
 La Emoción: es un estado afectivo que experimentamos, una reac-
ción subjetiva al ambiente que viene acompañada de cambios orgáni-
cos (fisiológicos y endocrinos) de origen innato, influidos por la expe-
riencia.
 El Comportamiento: es la manera en la cual se porta o ac-
túa un individuo en la vida o cualquier otro actor social. Es
decir, el comportamiento es la forma de proceder que tienen las per-
sonas u organismos ante los diferentes estímulos que reciben y en re-
lación al entorno en el cual se desenvuelven.
Dentro de la base del comportamiento podemos entender que el Roman-

ticismo se pierde entre nuestra relación con nuestros clientes, por el creci-
miento de la oferta y demanda del mercado.
MAS QUE AMOR, ES LA LEALTAD
Un Cliente estará satisfecho cuando las expectativas previas a la compra

sean superadas o igualadas por la prestación recibida.
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Consiguiendo de esta manera que permanezca más tiempo haciendo ne-

gocios con nosotros y por tanto tratando de que sea fiel a nuestra empre-
sa. El objetivo de cualquier negocio debe ser la captación y el manteni-
miento de Clientes rentables a lo largo del tiempo con objeto de maximi-
zar el beneficio de la empresa. Para ello es vital orientar la organización y
las personas que la componen hacia esos
clientes con objeto de identificar clara-
mente sus necesidades y deseos para ofre-
cerles productos que las satisfagan. En los
tiempos actuales y ante la evolución que
ha sufrido el perfil de los Clientes es fun-
damental adaptarnos a las nuevas formas
de proceder con objeto de conseguir fide-
lizarlos .
¿QUÉ ES FIDELIZAR?
Fidelizar es construir vínculos que

permitan mantener una relación ren-
table y duradera con los Clientes, en
la que se generen continuamente ac-
ciones que les aporten valor y que
permitan aumentar sus niveles de sa-
tisfacción. Para aumentar nuestras
posibilidades de éxito es necesario te-
ner un profundo conocimiento de
nuestros Clientes que nos permita
adecuar nuestras acciones a sus prefe-
rencias. Hablamos de generar continuas relaciones con los Clientes que
permitan maximizar su valor a largo plazo, logrando que se conviertan en
fans – apóstoles de la marca. Entendiendo las dificultades que en la actua-
lidad se plantean, debido principalmente a la coyuntura y a la irrupción de
las nuevas tecnologías.
Las empresas pueden fidelizar a sus Clientes de dos maneras:
 Por la existencia de un modelo de negocio atractivo que seduzca y fi-

delice al cliente.
20
 Por una gestión adecuada de su cartera de Clientes con la realización

de acciones personalizadas que les aporten valor.
La fidelización se logra con una Imagen a la cual los clientes sigan, La ex-
periencia, el servicio, el producto y el comportamiento, se reflejan en la
imagen de tu negocio, Tu Marca, la cual debe tener un Valor.
¿Qué es el Branding?
Es la manera en la estableces la ima-

gen de tu compañía en la mente del
consumidor. Construyendo una pá-
gina web que describa lo que ofre-
ces, diseñando anuncios que promo-
cionen tus bienes y servicios, selec-
cionando colores corporativos espe-
cíficos que se sean asociados con tu
compañía, creando un logo y usándolo en tu cuenta de las redes sociales;
así se hace el Branding de tu compañía, moldeando qué y cómo percibe la
gente tu compañía. Lo que los consumidores digan de tu marca es la reali-
dad (no lo que tu quieres que ellos piensen). Es la imagen que viene a su
mente cuando escuchan el nombre tu negocio. Está basado en un senti-
miento que a su vez está basado en las experiencias que han tenido conti-
go, sean buenas o malas.
¿Cuál es el Propósito?
El propósito del Branding es ayudar a tus consumidores a entender lo que

ofreces y en qué te diferencias, de manera simple y fácil. Pero no es solo la
Propuesta Única de Venta (USP), es la combinación de todas las formas
que comunican lo que representas.
Además del logo y los colores corporativos, puedes comunicar el mensaje
de tu marca a través de:
 El ambiente y la atmósfera de tu tienda

 La manera en que tu personal trata a los clientes
21
 La manera en que se viste tu personal

 Tus productos
 El precio
 El empaque de los productos
 Las relaciones públicas
 Hablar en público
 Correos directos
 Patrocinios
 Publicidad
 Asociaciones sin ánimo de lucro
Construyendo una Marca

Si tu negocio o empresa todavía no tiene un posicionamiento consistente,
o no te gusta lo que tu marca representa, es tiempo de cambiar el Bran-
ding. A continuación, te dejo algunos pasos para cambiar la percepción del
público para mejor:
Identifica qué es lo que tus consumidores aman de tu marca.
¿Qué hace que tu marca resalte? ¿Cuáles son tus fortalezas?
Crea un mensaje que resalte lo que tu negocio tiene como objetivo hacer
para sus consumidores, en qué eres el mejor. Por ejemplo:
 La Empresa de Construcción Greico promete que puedes ahorrar
15% en 15 minutos. Eso es una promesa de la marca.
 Marriot promete lujo. ¿Qué le estás prometiendo tu a tus consumido-
res? y ¿Lo estás cumpliendo?
1. Asegúrate que los elementos visuales hagan juego con tu mensaje, y con
tu marca. Si prometes innovación, no uses colores como el gris ni imá-
genes aburridas.
2. Desarrolla estándares de vestimenta y comportamiento que apoyen la
promesa de tu marca. Asegúrate que ellos entiendan el concepto de tu
marca y lo apoyen.
3. Usa tu logo en cualquier herramienta de marketing que vayas a utilizar,
desde la publicidad como los anaqueles de las tiendas hasta publicidad
vía email y bolsas de compras.
22
4. El Branding es un proceso complejo, principalmente porque el éxito o

el fracaso depende de la reacción de los consumidores al interactuar
con tu marca.
Recuerda lo siguiente:
¿Qué es el neuromarketing?
El neuromarketing es la ciencia que estudia el comportamiento de com-

pra, consumo y decisiones de los clientes ante diferentes productos, servi-
cios y/o marcas. Es, por ende, la disciplina encargada de estudiar algunos
procesos mentales básicos como la atención, la percepción y la memoria
valiéndose de instrumentos científicos para obtener resultados medibles y
contrastables (preferentemente en contextos controlados, como por ejem-
plo en laboratorios). Una de sus especialidades es el estudio del com-
portamiento de los consumidores, y para poder hacerlo se sirve de
técnicas neurocientíficas, a fin de obtener
datos de la conducta de consumo y de
los hábitos de una persona. Gracias a estas
técnicas podemos saber, por ejemplo, que el
69% de las decisiones de compra son
inconscientes y que responden a impulsos
básicos de nuestro cerebro.
Breve historia del neuromarketing

A lo largo de la historia, el hombre ha sufrido varios golpes a su ego por
“culpa” de los avances científicos. Entre esos golpes, se destacan los si-
guientes:
23
1. Primero: la Tierra no es el centro del

Universo.
2. Segundo: somos el resultado de la evo-
lución (y no de un animal cualquiera,
sino de un mono).
3. Más tarde: nuestros impulsos tienen una base sexual reprimida que
no llegamos a entender.
4. Luego aparece un tal Einstein y nos cuenta “amablemente” sobre su
relatividad.
5. Y como si fuéra poco, parió la abuela: el neuromarketing nos dice
que nuestro cerebro compra mientras que nosotros consumimos.
Todos estos golpes parecen indicar que la ciencia avanza para hacernos
daño ¿no lo crees?
Independientemente de ello, centrémonos en la historia reciente para ver

cómo y por qué nace el Neuromarketing
En los años 80 y 90, las grandes empresas empezaron a preguntarse por

qué la mitad de sus productos y estrategias de marketing fracasaban. Tras
contactar con catedráticos en ciencias del comportamiento y con otros es-
pecialistas, concluyeron, a regañadientes, en que el consumidor no tomaba
decisiones sobre los productos que compraba de una forma plenamente
consciente o racional, de manera que tuvieron que modificar su plan estra-
tégico y adaptar sus mensajes para dirigirlos a un nuevo tipo de ser hu-
mano: el emocional. Al principio todo fue pura investigación; luego vinie-
ron las empresas y las grandes corporaciones a pedir consejos para vender
más, y más tarde esas empresas profundizaron en el tema para no sólo
vender más y mejor, sino para ahorrarse millones de euros (y dólares) en
una publicidad que no tendría resultados incluso antes de ser lanzada.
¿Para qué sirve en realidad el neuromarketing?
A grandes rasgos, sirve para:
24
 Optimizar la experiencia del cliente en su opción de compra colocan-

do a la vista imágenes y productos destacados
 Provocar el llamado efecto contagio
 Estimular y experimentar con el producto y la marca a través de los 5
sentidos
 Optimizar el alcance, la retención y el procesamiento de la informa-
ción de dicha marca o producto a través de diversas técnicas de asimi-
lación en la memoria sensorial
 Actuar sobre la experiencia emocional y el recuerdo
¡El neuromarketing bien empleado es una

estupenda herramienta de venta!
Conociendo cómo llegar a nuestros clientes para influir en esas decisiones

que toman de forma más inconsciente, podremos vender nuestros pro-
ductos sin necesidad de apelar tanto a otras razones de compra más lógi-
cas. Detrás de este sencillo planteamiento, hay toda una serie de causas
muy complejas que motivan estos hechos. Por tanto, sin conocer un poco
mejor como funciona nuestro cerebro y como nos comportamos en de-
terminadas situaciones, no conseguiremos nuestro propósito.
Conozcamos el Cerebro de nuestros Clientes
El cerebro triuno o triúnico es un concepto desarrollado por el neurocien-

tífico Paul MacLean para hacer referencia a las tres partes o cerebros espe-
cializados en los seres humanos. Estas partes se desarrollan en diferentes
momentos del ciclo evolutivo, por eso se dice que se crean de abajo hacia
arriba. Es decir, la parte más antigua y primitiva del cerebro se desarrolla
en el útero, mientras que el cerebro emocional se organiza en los primeros
seis años de vida y la corteza prefrontal se desarrolla al final.
25
La física avanzada y la tecnología convirtieron la neurociencia en uno de

los campos de investigación más populares y han permitido comprender
mejor cómo funciona nuestro cerebro triuno (tres tipos de cerebros en
uno). A continuación, se describen las diferencias y características de cada
una de las partes.
El cerebro reptiliano
El cerebro reptiliano es conocido como

el antiguo cerebro animal. Se encuentra
en el tronco cerebral, justo encima del
lugar en el que la médula espinal accede
al cráneo. Es la parte más primitiva del
ser humano y comienza a desarrollarse
en el útero, por lo que influye en todo lo
que pueden hacer los recién nacidos
(respirar, comer, dormir, despertar, llorar, orinar, defecar….
El cerebro emocional
El cerebro emocional o área límbica se encuentra situada justo encima del

cerebro reptiliano, en el centro del Sistema Nervioso Central (SNC) y co-
mienza a desarrollarse desde que nace el bebé. En función de la experien-
cia, la composición genética y el temperamento innato del infante se con-
forma este cerebro emocional o sistema límbico. Algunos autores llaman
cerebro emocional al conjunto formado por el cerebro reptiliano y el sis-
tema límbico. Es el centro de las emociones, el monitor del peligro, el juez
del bienestar, el árbitro de la supervivencia. Las emociones intensas acti-
van el sistema límbico, concretamente el área de la amígdala.
La amígdala es quién se encarga de avisarnos de los peligros (centro del
miedo) y poner en marcha distintas respuestas:
 Desencadena la cascada de hormonas del estrés.

 Desencadena impulsos nerviosos.
 Elevación ritmo cardíaco.
 Aumento de consumo de oxígeno.
 Prepara al cuerpo para luchar o escapar
26
El cerebro racional
La parte más joven de nuestro cerebro triuno es el cerebro racional, tam-

bién conocido como neocórtex. Es el que más nos diferencia del resto de
animales. Aquí se encuentra la corteza prefrontal, que es la encargada de la
planificación, anticipación, percepción del tiempo y del contexto, inhibi-
ción de acciones inadecuadas, comprensión empática
Modelo de Atracción
de Prospectos a
Clientes
AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción)
El modelo AIDA es un clásico en el mundo

del marketing y las ventas. Fue creado por
Elias St. Elmo Lewis en 1898 y al día de hoy
todavía sigue vigente. Este método describe
las fases que sigue un cliente en el proceso de
decisión de compra.
El concepto AIDA es un acrónimo formado por los términos anglosajo-

nes: Attention (atención), Interest (interés), Desire (deseo) y Ac-
tion (acción). Para que se produzca una venta de un producto o servi-
cio, siempre hemos de guiar al cliente por estas 4 etapas secuenciales. Ob-
viamente el objetivo del modelo AIDA en marketing es siempre el cierre
de una venta, pero no es la única fase que hemos de trabajar en el proceso
de decisión de compra del cliente.
27
Difícilmente se producirá una venta, si primero no se ha captado la aten-

ción del cliente, posteriormente hemos conseguido que se interese y por
supuesto no hemos provocado el deseo en el producto/servicio.
Atención
En esta primera fase el objetivo es tratar de conseguir captar la atención
del cliente hacia nuestro producto o servicio. Conseguir la atención de los
clientes no es tarea fácil en mundo saturado de publicidad y con cada vez
más opciones en el mercado, pero es totalmente indispensable si quere-
mos iniciar un proceso de compra.
Interés
Una vez hemos conseguido captar la atención del consumidor debe-
mos conseguir generar interesen él. El cliente se encuentra en esta segun-
da etapa, cuando se ha despertado una motivación de compra debido a di-
ferentes motivos: oportunidad, ventajas respecto de la competencia, pre-
cio atractivo, promoción…
Deseo
Si hemos logrado despertar interés en el cliente, el siguiente paso en el
modelo AIDA de marketing es provocar el deseo de compra del producto.
Nuestro producto o servicio tiene que ayudar a satisfacer sus necesidades,
es decir ofrecerle la solución a su problema. En esta etapa el cliente debe
conocer los principales beneficios que va a obtener si realiza la compra.
Acción
Si hemos sido capaces de captar la atención del consumidor, generar inte-
rés y provocarle el deseo de compra. En este punto del embudo el cliente
está convencido, es el momento de conseguir una acción de compra y ob-
tener el ansiado cierre de la venta.
Estas son las 4 etapas del modelo AIDA en marketing, que sigue un con-
sumidor en todo proceso de decisión de compra, pero la relación con
nuestro cliente no termina con la venta. La fidelización del cliente para
obtener una repetición de compra, y el poder de prescripción que realizan
los clientes satisfechos, son dos aspectos fundamentales para las empresas
de éxito. Los mejores influencers y embajadores de marca son nuestros
clientes satisfechos.
28
PRINCIPIOS BÁSICOS EMPRESARIALES

Y FINANCIEROS
Creamos el Negocio
Recuerdas que comenzamos con la Idea,

ahora ingresamos a la preparación de nues-
tros objetivos comerciales y las ventajas de
crear una Empresa, Negocio Emprendi-
miento.
Porque cuando la medicina oficial no logra obtener resultados frente a una

enfermedad determinada, muchos pacientes y sus familiares recurren al
auxilio de otros remedios. Cada vez son más las terapias que prometen cu-
rar o mejorar una determinada patología con procedimientos naturales.
En todo el mundo, la llamada medicina natural mueve miles de millones
de dólares. En Estados Unidos cada año el 30% de los enfermos que han
visitado en un primer momento a un médico tradicional, acaba probando
la medicina natural.
Esta clase de medicina cada vez va ocupando una mejor ubicación entre la
medicina a base de fármacos, lo que genera para muchos países y empre-
sarios que gozan de estas variedades de vegetales y plantas, muchas ganan-
cias y prestigio. El boom de la salud en los últimos años y la onda naturis-
ta ha hecho que muchas personas y empresas privadas vuelquen sus ojos
hacia productos que pueden ser rentables en términos de mercado.
29
El asunto es muy simple: la velocidad de producción natural no está siem-

pre a la altura de la demanda del mercado (a menos que el recurso se ad-
ministre de manera empresarial).
Debido a esta razón productos como la uña de gato están siendo saquea-
dos de sus zonas y el stock está mermando de manera notoria. Situación
similar se tiene con el camu - camu y ahora le ha tocado el turno a la maca
andina. El yacón - tubérculo peruano - fue extraído del territorio y ahora
se tiene variedades del mismo en el Japón.
Actualmente podemos encontrar en el mercado Empresas, negocios y

Emprendimientos en todas las áreas de la medicina como:
 Medicina Complementaria
 Medicina Tradicional
 Medicina Alternativa
 Medicina Holística
 Medicina Integrativa
 Medicina Bioenergética
 Medicina Natural
¿Ahora viene la pregunta crítica, como piensas

prestar tus servicios o vender los productos de
manera FORMAL o INFORMAL?
Uno de los principales problemas

en el Perú es la informalidad, la
cual origina que muchos empresa-
rios trabajen al margen de la ley,
perdiendo una serie de beneficios y
arriesgando su inversión.
En la siguiente infografía aprende-

rás las diferencias más importantes
entre una empresa formal e infor-
mal. Verás que con la formalidad
evitarás muchos contratiem-
pos para tu negocio
30
Como puedes ver, un empresario formal tiene más probabilidades de ac-

ceder a muchos beneficios financieros, tributarios, legales y comerciales.
Beneficios de tener un negocio formal
 Tendrás la libertad de exponer tu marca legalmente, sin problemas

con las autoridades.
 Podrás crecer y emplear gente que obtenga beneficios del Estado.
 Ser formal te permite, además, acceder a préstamos bancarios.
 Formar parte del ecosistema comercial del país y contribuir con el
crecimiento de emprendedores y empresarios quienes, como tú, bus-
can tener estabilidad económica y social.
31
Los riesgos de la informalidad

 Como informal tienes una cantidad de clientes limitada. Muchos no
podrán trabajar
 con tu empresa por no ser formal, por ejemplo, el Estado.
 Puedes ser sancionado por no cumplir con los requisitos mínimos de
la ley.
 No cuentas con beneficios laborales de las empresas formales, como
seguro y seguridad social.
 Otros negocios podrían usar tu nombre y marca, amparados por la
ley.
 No puedes acceder a los programas del gobierno ni a sus procesos de
contratación.
 No puedes ser proveedor del Estado ni de empresas grandes que exi-
gen que sus proveedores sean formales.
Para quienes vean que la Formalidad no es una Inversión, más bien un

gasto y el manejar las complicaciones de las fiscalizaciones, impuestos en-
tre otras situaciones que sucede en el Perú, por ello no cabe duda, que la
informalidad no solamente está en las calles con los ambulantes, sino tam-
bién dentro de las oficinas de Organizaciones públicas y privadas. Ante
este panorama social, debemos empezar por algo, y podría ser difundien-
do y esclareciendo las dudas de las personas acerca del pago de sus tribu-
tos al Estado. En tal sentido, señores dueños de restaurantes con produc-
tos Naturales o veganos, Ferias Naturistas, bodegas, Consultorios, Boticas,
Asesorías, docentes, Venta de productos, etc. Ahora pueden acceder al ré-
gimen tributario que se ha convertido en el formalizador de las pequeñas y
medianas economías:
EL NUEVO RUS DE LA SUNAT
¿Para quién es el nuevo R.U.S.?
Está dirigido a las personas naturales y sucesiones indivisas, que obtengan

rentas de tercera categoría por la realización de actividades empresariales o
negocios. Asimismo, también los técnicos que perciban renta de cuarta ca-
tegoría podrán formar parte del Nuevo R.U.S.
32
¿Cuáles son los requisitos para entra al nuevo R.U.S.?
Las condiciones que señala la ley son tres: No debo tener ingresos o com-
pras que superen los S/. 360,000 al año, no puedo tener más de un local o
establecimiento comercial, los valores de los activos fijos de la empresa no
deberán superar los S/. 70,000.
¿Qué pasos debo seguir para pertenecer al nuevo R.U.S.?
Si fuera la primera vez que va ir a la SUNAT, solo necesitará sacar su nú-

mero de R.U.C. y en ese preciso momento, Ud. declarará su decisión de
inscribirse en el nuevo Régimen Único Simplificado (R.U.S.).
Pero, si Uds. ya tienen número de RUC y se encuentra en el Régimen Ge-

neral o Especial del Impuesto a la Renta, también puede pasarse al nuevo
R.U.S. Y para ello deberá previamente cumplir con las condiciones señala-
das en la respuesta anterior, para después, declarar y pagar la cuota corres-
pondiente al periodo en que se efectúa el cambio de régimen, según el
cronograma de vencimiento y tabla de categorías del nuevo R.U.S.
¿Cuánto tengo que pagar en el nuevo R.U.S.?
El pago es mensual y se hará conforme a una tabla que señala 5 categorías

de contribuyentes del nuevo R.U.S., según sus ingresos y/o compras tota-
les al mes.
Ejemplo 1: Si tienes un Local de venta con productos Naturales y obtu-

viste S/. 3,000 de ingresos en el mes, entonces te encontrarás en la catego-
ría 1 del nuevo R.U.S. (para contribuyentes que tienen hasta S/ 5,000 de
ingresos y/o compras mensuales) y deberás pagar por ese mes la cantidad
de S/. 20 nuevos soles en el banco (tributo RUS).
Ejemplo 2: Te ha ido tan bien que ahora tu local compró mercadería para
el negocio por un valor de S/. 7, 500 en el mes, entonces pertenecerás a la
categoría 2 del nuevo R.U.S. (para contribuyentes que tienen hasta S/.
8,000 de ingresos y/o compras mensuales) y deberá ir al banco a pagar la
suma de S/. 50, según el cronograma de pagos de la SUNAT.
33
¿Cuándo me tengo que cambiar de categoría en el nuevo R.U.S.?
Bueno, el cambio de categoría puede ser de oficio (la SUNAT lo hace) o a

iniciativa del propio contribuyente.
Ejemplo 3: ya te encuentras en la categoría 2 del nuevo R.U.S. y pagas S/.

50 mensuales. Pero, a partir del mes de mayo tuviste más ingresos, llegan-
do a ganar S/. 10,000 mensuales. Entonces, debes pasarse a la categoría 3
del nuevo R.U.S. (para contribuyentes que tienen hasta S/. 13,000 de in-
gresos y/o compras mensuales) y pagar S/. 200 de tributo a partir del mes
en que superó la barrera de su categoría anterior o sea el número 2 (hasta
S/. 8, 000 mensuales).
RECOMENDACIONES.
Se hace necesario no solamente dar a conocer al público el pago del tribu-

to R.U.S., sino también convencer a quienes ingresan al mercado comer-
cial acerca de las ventajas que ofrece. Por ejemplo: La posibilidad de tribu-
tar de acuerdo a indicadores económicos más objetivos y razonables, no
hay obligación de llevar libros contables y no hay obligación de decla-
rar o pagar varios impuestos.
Ahora si deseas implementar una empresa con mayor connotación comer-

cial, donde los Bancos e Instituciones bancarias te busquen para ofrecerte
sus servicios, lo mejor es crear una empresa E.I.R.L., S.R.L. o S.A.C.
 EIRL (Empresa Individual de Responsabilidad Limitada): tiene como

ventaja el acceso del pequeño empresario a fuentes de crédito y finan-
ciamiento, tales como bancos y compañías financieras. La empresa
responde con su propio capital frente a deudas, quedando libre de
responsabilidad el titular y su patrimonio.
 SRL (Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada): los socios,

personas naturales o jurídicas, pueden ser hasta 20 y no responden
con su patrimonio personal frente a deudas. El capital está constitui-
do por el aporte de cada socio y la empresa cuenta con líneas de fi-
nanciación y crédito.
34
 SAC (Sociedad Anónima Cerrada): tiene un límite mínimo de 2 so-

cios y un máximo de 20. Es una figura dinámica y la más recomenda-
ble para una empresa familiar, chica o mediana. Es el tipo de empresa
más común en Perú. No tiene acciones en el Registro Público del
Mercado de Valores.
 SA (Sociedad Anónima): no tiene límite de socios. Su capital está

constituido por acciones. Los socios no tienen derecho sobre los bie-
nes adquiridos, sólo reciben las utilidades que les corresponden.
Una vez que hayas elegido entre estos tipos de empresas cuál se ajusta más
a tu propósito, consulta la guía de pasos y documentación del Ministerio
de la Producción para proceder a su constitución.
El marketing es una tendencia generalizada en el mundo de los negocios

y servicios, que consiste en realizar un conjunto de actividades encamina-
das a dar a conocer y promocionar un producto o servicio de manera pla-
nificada, y con estrategias claves para alcanzar posicionarlo con los mejo-
res resultados.
El marketing constituye un contexto exigente, que requiere llevar a cabo

una serie de estudios y análisis de mercado, y por otra parte, aplicar las
mejores técnicas para que la información llegue al potencial cliente de ma-
nera atractiva, mostrando el beneficio que la marca, producto o servicio le
podría aportar. Cuando un emprendedor tiene la visión de generar un pro-
ducto o servicio para satisfacer una demanda en un mercado, cuyo sector
de ofertas puede existir o no, se encuentra con que requiere abordar y ma-
nejar diversos factores para poder iniciar su emprendimiento con éxi-
to. Por lo cual es requisito concebir un plan de negocio que describa, en
detalle, en qué consiste su emprendimiento, cuál será el mercado a abordar
y de qué manera dar a conocer su producto o servicio, esto constituye des-
de ya marketing.
35
El Marketing da la estructura para

crear nuestro plan de negocio, don-
de deben tomarse en cuenta las es-
trategias para dar a conocer
el emprendimiento, para saber có-
mo llegar a los clientes, usuarios o
público en general, la manera de
captar organizada y planificadamen-
te el interés del sector meta. De esta
manera poner nuestros productos y servicios en la mente de nuestros fu-
turos clientes
VALOR AGREGADO DEL MARKETING

PARA EMPRENDEDORES
Para colocar un producto o servicio que ya

es parte de un mercado, generando una
nueva competencia de algo que ya se cono-
ce y que algunos clientes o usuarios ya usan
por costumbre o porque realmente consi-
guen beneficios que buscan, es importante marcar la diferencia destacan-
do y dando a conocer el valor agregado que representa el producto o ser-
vicio. Para ello el Marketing ofrece las mejores técnicas. Es saber vender lo
que ofrece el emprendedor en particular y mostrar realmente, que aunque
represente algún producto o servicio que ya está en el mercado o que se
trate de uno nuevo, guiará el concepto de mercadeo hacia algo distinto,
mostrando las bondades, aportes, beneficios y lo novedoso que tiene, para
lo cual se requieren unas competencias específicas que es necesa-
rio desarrollar para obtener el aprendizaje que llevará a ser eficiente en po-
sicionarlo.
A través del marketing se busca canalizar los esfuerzos necesarios para

posicionar el producto o servicio de manera efectiva, logrando:
 Conocer las demandas y expectativas del cliente.

 Identificar tendencias y exigencias del mercado.
 Desarrollar pautas sobre la calidad del producto o servicio
 Saber cómo promocionar y posicionar.
36
Los mercados se componen de consumidores que tienen preferencias dis-

tintas y valoran de manera diferente un mismo producto o servicio. Es de
suma importancia para el emprendedor identificar, conocer quién es el
cliente directo o usuario final y cómo captar su atención y preferen-
cia. Una de las claves para el éxito del emprendedor es aprender a pensar
siempre en ofrecer el producto o servicio destacando el valor agregado
para el cliente, traducido en el aporte y beneficio extraordinario que obtie-
ne al consumir o preferir ese pro-
ducto o servicio. Ejemplo de ello,
el caso de un producto artesanal a
base de chocolate, que contenga
ingredientes libres de aditivos quí-
micos y que aporten nutrientes pa-
ra el organismo, o diseñado con
combinaciones distintas a las ofre-
cidas en el mercado, distinguiéndo-
lo de los existentes y resultando
atractivo.
Tipos de marketing:
 Marketing corporativo o empresarial. Establece un plan de marketing
de puertas adentro de la empresa, empoderando a sus colaboradores
y equipo de trabajo en mejorar la productividad y sus relaciones con
el cliente.
 Marketing de captación. Es una técnica diseñada para mostrarle a un
potencial cliente qué es lo que tu producto o servicio hace y cómo
puede beneficiarle, a fin de que pueda probar el producto. Se realizan
entregas de muestras, o en el caso de servicios, información detallada
y asistencia personalizada.
 Marketing de destinos. Dirigido al esfuerzo de las localidades para po-
tenciar su imagen, a través de representantes en restaurantes, bares,
hoteles, empresas de servicios de la localidad para atraer la demanda.
 Marketing directo. Es el sistema interactivo entre la empresa y el
cliente a través de uno o más medios de comunicación para suscitar
una repuesta medible por parte del cliente hacia su mensaje. Se lleva a
cabo a través de:
37
 Mailing: Método de mercadotecnia directa que utiliza el co-

rreo electrónico o el correo ordinario como medio de co-
municación comercial para enviar mensajes a una audiencia.
 Telemarketing: técnica de marketing directo que utiliza el te-
léfono para hacer llegar su mensaje comercial a su público
objetivo.
 Webinarios: Técnica que consiste en contactar de manera
directa a través de conexiones en vivo llamados
“webinarios” a un público o clientes potenciales para pre-
sentarle el negocio o producto en detalle.
 Marketing internacional. Dirigido a la internacionalización de una em-

presa, no sólo a la exportación de bienes y/o servicios, sino llevarla al
mundo de la globalización.
El Marketing no solo se utiliza para Atraer y captar clientes Externos,

También de Fidelizar y proyectar a nuestros clientes Internos
Las empresas suelen utilizar Marketing y Branding para convencer a

sus consumidores, clientes o grupos de interés a comprar sus pro-
ductos y servicios. Muchas personas suelen hacer mal uso de estas ter-
minologías porque su significado puede resultar confuso. Saber las dife-
rencias entre estos conceptos puede ayudar sustancialmente a tu negocio a
crecer dado que estos elementos ayudan a aumentar la reputación de la
empresa. Existe un gran espectro de opinión en cuanto a las definiciones
de cada uno de estos términos. Pero de manera sencilla explicaremos las
diferencias y su espectro de acción de cada una de ellas .
38
Diferencia entre Branding y Marketing:
El Marketing promueve activamente un producto o servicio. Es una es-

trategia de empuje. Es el paraguas que cubre, la marca, la publicidad,
el contenido, las redes sociales, las relaciones públicas, la investiga-
ción, etc. Está proyectando hacia afuera un mensaje para conseguir un
objetivo económico (ventas).
El Branding precede y subyace cualquier esfuerzo de marketing. El

Branding es la expresión de los atributos y valores esenciales de una or-
ganización, producto o servicio. El desarrollo del Branding ayuda
a atraer a una persona a comprar un producto. Es lo que brinda los ci-
mientos para apoyar directamente cualquier actividad de marketing. Pero
la marca no dice explícitamente: “cómprame”, en su lugar dice: “Esto es
lo que soy”, “Por estas razones existo” “…Si estás de acuerdo, si te gusto,
puedes comprarme, apoyarme y recomendarme”. El Marketing puede
contribuir a una marca, pero la marca es más grande que cualquier esfuer-
zo de marketing en particular. La marca es lo que queda en la mente
de las personas y ésta la asocian con un producto, servicio u organiza-
ción, sin importar si en un momento en particular la has comprado o no.
El Branding es la instancia en la que se determina si una perso-

na se convertirá en un cliente leal o no. El marketing puede conven-
certe en comprar un modelo de producto en particular, pero es el Bran-
ding lo que determinará es si vas a comprar esa marca en parti-
cular el resto de tu vida. Una marca está construida de varios aspectos.
Una parte importante del Branding es la experiencia con la marca. ¿El
producto ha cumplido con su propósito? ¿Ha tenido una buena atención
al cliente en el punto de venta? ¿Ha superado tus expectativas o incluso
llegado a sorprenderte? El Marketing desata y activa a los compradores, el
Branding hace clientes leales, abogados e incluso evangelistas de
la marca.
Cada una de las acciones dentro de una organización, sea la que sea, parti-
cipa en la construcción o deconstrucción de la marca. Cada pensamiento,
cada acción, cada política, cada anuncio, cada promoción tiene el efecto de
inspirar o disuadir a la lealtad de la marca. Todo esto también afecta en las
ventas.
39
Branding es tan vital para el éxito de un negocio, como tener cohe-

rencia financiera, tener una visión para el futuro o contar con em-
pleados de calidad.
Primer paso del BRANDING
La Importancia del NOMBRE,

recuerda es lo primero que ven,
Pronuncian y Virilizan tus clien-
tes, el detalle más importante de
la formalidad es que hay organis-
mos que velan por la protección
de tus derechos a favor o en con-
tra, cono es INDECOPI
La personalidad y la identidad de una empresa esta sintetizada en tu mar-

ca. Se podría decir que es como tu alma. Los clientes y el público van a re-
conocer los productos o servicios de tu empresa, y los va diferenciar de tu
competencia, por tu marca.
Importancia de la marca
Como podemos ver, es muy importante y debemos saber protegerla. La

marca es, además, un activo de tu empresa. Para que el estado y el merca-
do reconozcan tu propiedad sobre tu marca debes registrarla. De esta for-
ma podrás manejarla, explotarla, desarrollarla y protegerla contra la pirate-
ría. La autoridad competente en el registro de marcas, en el Perú, es el Ins-
tituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual (INDECOPI) y la oficina responsable de esta labor
es la Dirección de Signos Distintivos. Ante el INDECOPI se puede regis-
trar una marca y sus cuatro partes registrables, que son:
 Nombre: La palabra o el conjunto de palabras. Por ejemplo: Pollería

Pepito´s, Calzados Yamila, entre otros.
 Tipografía: Se refiere al tipo de letra y los colores que usa.

40
 Isotipo: Es la parte gráfica, es el símbolo, signo, diseño o dibujo que

representa a tu empresa.
 Fonética: Se refiere al sonido de tu marca. Es importante porque otra
persona podría registrar una marca que se escriba distinto, pero suene
parecida a la de tu propiedad. Por ejemplo, alguien podría registrar
“Calzados Iamila”, que suena muy parecido a tu empresa “Calzados
Yamila”.
Tiempo para registrar tu marca
Los trámites para registrar una marca duran en promedio cuatro meses. El
registro de marca es válido por 10 años. Pasado este periodo de tiempo se
debe tramitar una renovación. Este registro solo funciona dentro del Perú,
no es válido para el extranjero.
Requisitos
 Descargar el formato de solicitud de registro de marca del portal Web
de INDECOPI.
 Presentar tres ejemplares de esta solicitud, uno de los cuales servirá
de cargo. Se debe indicar los datos de identificación del solicitante,
incluyendo su domicilio para que se le remitan las notificaciones.
 En caso de contar con un representante deberá adjuntar los poderes
correspondientes.
 Presentar las cuatro partes de la marca que se va registrar. Los ele-
mentos gráficos, se deberá adjuntar en tres copias de aproximada-
mente 5 cm de largo y 5 cm de ancho y a colores.
 Determinar expresamente cuáles son los productos, servicios o activi-
dades económicas que se desea registrar con la marca. INDECOPI
utiliza la clasificación Niza para estos efectos.
 Adjuntar la constancia de pago del derecho de trámite, cuyo costo es
556.71 nuevos soles. El costo de este trámite es equivalente al 14.46%
de una Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
Etapas de trámites
1. Examen de forma: Se presentan y se revisa que los documentos presen-

tados cumplan los requisitos. Si hubiera errores, deberán ser subsana-
dos.
41
2. Publicación: Si todos los documentos están en regla, INDECOPI orde-

na la publicación de la solicitud en el diario oficial El Peruano.
3. Oposición: Si alguien se opone al registro de tu marca, tiene treinta días
para presentar un recurso de oposición y fundamentar sus razones.
4. Resolución: En caso de que no haya oposición, la autoridad otorga el
registro de marca.
OBJETIVOS DE TU MARCA
Segmentación Demográfica
“TU NEGOCIO, TU EMPRESA Y TUS SERVICIOS NO SON
PARA CUALQUIER PERSONA”
La segmentación demográfica consiste en dividir el mercado en grupos
más pequeños, este tipo de segmentación toma en cuenta variables como
la edad, ingresos, grado de estudios, nacionalidad, raza, religión, ocupa-
ción, etc. Esta segmentación le ayuda a las organizaciones a comprender
con exactitud el comportamiento del consumidor, lo que a su vez les ayu-
da a desempeñarse mejor. Para marketing, la segmentación demográfica se
refiere a las personas que forman un mercado específico para un producto
o servicio en función de los datos demográficos. Para estudiar el mercado,
es importante conocer los datos demográficos de ese sector. Los atributos
demográficos como la edad, el sexo, el género, la religión y la formación
académica juegan un papel importante en la investigación. Ya sea con el
objetivo de lanzar un nuevo producto, introducir cambios o implementar
nuevos servicios.
42
Ante los constantes cambios del mercado, las

empresas deben tener al día estos datos. Por
lo tanto, es esencial saber cómo la población
se comporta ante los cambios en productos o
servicios, de acuerdo a la segmentación de-
mográfica. Esto ayuda a las empresas a tener
un mejor desempeño que sus competidores.
Objetivos de la segmentación del mercado
Puede utilizar la segmentación del mercado, para au-

mentar la eficiencia y la eficacia de sus iniciativas de
marketing; mediante la identificación de objetivos
estratégicos de marketing, y la división de los merca-
dos de masas en grupos de consumidores que han
expresado claramente las necesidades comunes.
Este tipo de enfoque estratégico, le permite aprovechar sus esfuerzos de

marketing para lograr un mejor desempeño, y reducir los costos promo-
cionales dirigidos a personas que no están interesadas en sus productos.
¿Qué elementos debe tener en cuenta para la segmentación de mer-

cado?
1. Producto
Su producto podría ser mejorado de varias maneras, pero usted no quiere

gastar dinero en características adicionales si no resultan en ventas adicio-
nales. Determinar qué características añadir puede ser un objetivo de seg-
mentación del mercado.
Cuando separe su mercado en grupos de clientes similares, puede identifi-

car necesidades específicas para cada segmento. Si el grupo es lo suficien-
temente grande y puede satisfacer sus necesidades con una característica
de producto adicional, tiene sentido proceder y crear un producto que
tenga mayor atractivo para ese segmento de mercado objetivo.
43
2. Precio
Un objetivo clave para la segmentación del mercado, es determinar el pre-

cio donde los diferentes grupos de consumidores estén dispuestos a pagar
por su producto. Cuando usted ha dividido su mercado en segmentos ba-
sados en lo que la gente puede permitirse el lujo de pagar, puede centrarse
en los segmentos que pueden pagar los precios más bajos o más altos. Pa-
ra los segmentos que pueden pagar más, puede ofrecer características adi-
cionales o un nivel de servicio superior. La segmentación del mercado, le
permite servir a cada segmento un nivel de precios que los miembros pue-
den pagar.
3. Promoción
La segmentación del mercado en términos de promoción, le permite

orientar los miembros de cada grupo en términos de lo que es importante
para ellos, y el objetivo es enfocar sus iniciativas promocionales en esos
temas. Para un segmento de mercado de bajos ingresos, puede realizar
promociones centradas en el valor. Para un segmento de mercado
de jóvenes solteros, puede enfatizar anuncios de estilo de vida y activida-
des al aire libre. Para un segmento formado por familias, un enfoque ade-
cuado será lo que sea apropiado para los niños. Como parte de sus esfuer-
zos promocionales, usted enfatizaría las características del producto que
atraen al segmento particular del mercado.
4. Plaza
La segmentación del mercado le permite decidir cómo ofrecer un produc-

to o servicio a cada grupo de consumidores para que sea lo más cómodo
posible, de manera que pueda adaptar sus canales de ventas a las preferen-
cias de los miembros de cada segmento de mercado. Alguien que puede
pagar su producto y quiere comprarlo hará la compra si es conveniente.
Un segmento de mercado formado por personas mayores puede preferir
las ventas que son enviadas directamente en su hogar.
Los empresarios pueden encontrar más conveniente aquellos que son para
sus reuniones. Para los artículos menos costosos, una ubicación comercial
conveniente podría ser apropiada.
44
Negativas de la segmentación de mercado
La segmentación implica centrar sus esfuerzos de marketing, en un grupo

de población que está interesado en sus productos y que probablemente
sea rentable para su empresa. Muchos propietarios de negocios utilizan es-
ta técnica para crear campañas de marketing enfocadas y eficaces; sin em-
bargo, la segmentación puede ser difícil y hay caídas potenciales.
 Objetivo equivocado
La investigación de mercados es una disciplina compleja, e incluso los ex-

pertos pueden equivocarse.
Si apunta a un segmento no rentable, su negocio no alcanzará un éxito fi-
nanciero. Del mismo modo, si segmenta un público que no encuentra
atractivo su producto, su campaña de plano se caerá. Una investigación y
análisis minuciosos pueden disminuir las posibilidades de fracaso, pero
siempre existe cierto grado de riesgo.
 Demasiado estrecho o demasiado ancho
Si el segmento al que se dirige es demasiado estrecho, limite sus ingresos

potenciales.
Por ejemplo, si un negocio se dirige a un grupo que es demasiado peque-

ño para proporcionar ingresos suficientes, el negocio no será un éxito fi-
nanciero, no importa cuán exitosos sean sus esfuerzos de marketing. Tam-
bién es posible que una campaña falle porque el segmento de destino es
demasiado amplio.
Por ejemplo, un negocio podría dirigirse a todos los asalariados de altos

ingresos sin darse cuenta de que las personas solteras generalmente no es-
tán interesadas en sus productos. Como resultado, el negocio invertirá di-
nero en publicidad para personas que nunca sean una fuente de ingresos.
La rentabilidad podría aumentar en este caso si la empresa se centra en un
segmento más estrecho, como los asalariados de altos ingresos que están
casados. Aquí algunas razones por las que un estudio de investigación te
ayuda a ser más rentable.
45
 Falta de información
La segmentación requiere conocimientos específicos sobre el segmento

objetivo, que podría no estar disponible en algunos casos.
El segmento que usted decide como objetivo debe ser accesible, identifi-
cable y mensurable. Accesible significa que puede llegar a la gente con una
forma de publicidad que puede pagar. Algunos segmentos de la población
están muy extendidos, por ejemplo, el significado de llegar a todos requie-
re una campaña que abarca una región considerable. Identificable significa
que usted tiene acceso a datos, como locales o hábitos de consumo de me-
dios, que le permite distinguir a ese grupo. Medible significa que tiene al-
guna manera, como una encuesta, para estudiar cómo ese segmento real-
mente percibe su producto o servicio. Si carece de alguna de estas catego-
rías de información, la segmentación es poco probable que sea un enfo-
que eficaz para su negocio.
 Gastos
La investigación de mercado es costosa. Las encuestas, grupos focales y

análisis estadísticos suelen requerir consultores expertos.
En algunos casos, un enfoque más rentable es elegir un marketing masivo.

Una empresa podría financiar una campaña de talla única, sabiendo que
un anuncio con amplia apelación está destinado a llegar a algunos miem-
bros de un segmento rentable.
TRABAJO PRÁCTICO
REALIZA UNA SEGMENTACIÓN

DE TU EMPRESA o IDEA de NEGOCIO
AHORA
De tu ubicación geográfica a 2 Km a la redonda, incluye a las

empresas que realizan el mismo servicio o productos que tu nego-
cio
46
CUATRO PILARES FUNDAMENTALES
Recordemos nuestra Módulo 1 “Cada mes

más personas son consumidoras de produc-
tos naturistas, además los que ya son consu-
midores aumentan sus gastos en estos pro-
ductos. El promedio de gasto mensual por
persona varía entre $20 y $100 dólares.” Ya
que es un segmento de mercado en expan-
sión, consideramos que es una gran oportu-
nidad para invertir. Si tenemos la oportunidad de abrir un negocio de dis-
tribución para productos naturista, como empresa formal S.A.C. los pasos
mínimos serían los siguiente:
1. Tener la inversión inicial: Para poder empezar con una tienda natu-
rista de una dimensión de 20 m2 la Inversión depende de la Zona, Ciu-
dad, sector (Comercial o Medio residencial) de acuerdo a la distribución
del plano municipal.
2. Encontrar el local comercial adecuado: Recomendamos empezar
con un local de 20 m2 aun si tiene sueños más grandes, es mejor poco a
poco. Este paso es uno de los más importantes porque la localización
de nuestra tienda puede ser la clave del éxito, hay que estudiar los flujos
de personas que pasan por el local y que tipo de personas pasan.
3. Tramitar la licencia: Después de escoger el local el siguiente paso es
tramitar la licencia ante el municipio, tenga en cuenta que a veces puede
ser un trámite un poco engorroso, por lo que hay que destinarle tiem-
po.
4. Acondicionar el local: Hay que decorar el local, le sugerimos que sea
en colores amarillo, blanco o verde, por lo que estos colores se relacio-
nan con la naturaleza. Hay que poner estantería y exhibidores donde se
van a poner los productos.
5. Contratar al personal: Este paso es muy importante ya que la perso-
na que contratemos es la que va a dar el servicio a los clientes por lo
que recomendamos que tenga una preparación a nivel técnico en temas
relacionados al uso y aplicación de medicina natural y/o experiencia la-
boral comprobable mínima de 1 año en negocios similares.
47
6. Seleccionar el surtido de productos: Para lograr efectivamente es-

te punto, hay que investigar cuales son los productos que están de mo-
da o que la competencia vende más, por lo que podemos hacer una pe-
queña investigación en tiendas que podrían ser competencia para dar-
nos cuenta que es lo que están vendiendo, y también acercarnos con los
principales distribuidores de productos naturistas para que nos reco-
mienden lo que tiene más rotación.
7. Hacer inauguración: Recomendamos hacer un evento donde se ha-
ga saber a las personas de la zona la apertura de la tienda, ya que la ma-
yoría de nuestra clientela van a ser personas que vivan cerca, se pueden
ofrecer promociones por inauguración para atraer a las personas y co-
nozcan la tienda.
8. Implementar una página en Internet: Cada vez más personas re-
curren a Internet para hacer consultas y usted necesita ser encontrado
por este medio, aquí no necesita inversión de dinero, si de tiempo, ya
que puede implementar un blog gratuito para luego hacer las mejoras
según sus ingresos.
9. Tener presencia en las redes sociales: Sus vecinos están en las redes
sociales, y usted puede hacer mucho por socializar con ellos. Por favor
entienda que el objetivo no es vender, sino que ellos quieran comprar
por su propia elección.
Es importante que usted tenga en cuenta a

la competencia no como un elemento ne-
gativo, sino positivo para tomar referencias
de las preferencias de sus potenciales clien-
tes. Este pequeño ejemplo de acciones y
actividades se resume exclusivamente a uno
de los pilares fundamentales para tener éxi-
to en este tipo de negocios.
Un pilar es un objeto que permite sostener o aguantar algo. Puede tratarse,

por lo tanto, de una especie de columna que contribuye al mantenimiento
de una estructura. Por ejemplo: “El pilar se quebró al medio y los vehícu-
los no tardaron en precipitarse”, “Para construir el puente, es necesario
levantar al menos seis pilares”, “Vamos a instalar la máquina sobre un pi-
lar de hormigón”.
48
Por ello para nuestro Negocio que tiene ba-

ses sólidas, debemos adicionar estructuras
que nos hagan crecer, por ello necesitamos
pilares fuertes. Para saber qué precio colo-
carle a un producto o servicio, debemos co-
nocer algunas herramientas básicas so-
bre finanzas. Así, podrá determinar los costos del producto y establecer
un precio considerando si cuenta con valor agregado. Alguno de los con-
ceptos básicos que debemos manejar, para no perder nuestro capital son
los siguientes:
Manejar el flujo de caja
Es una herramienta de gestión que muestra un pronóstico de venta, ga-

nancia, costo, etc. Por ejemplo, si solicitamos un préstamo será posible
proyectar el tiempo en que se pueden realizar los pagos a cuenta.
Saber el costo del dinero

El planeamiento financiero nos ayudará a saber si podemos trabajar con
nuestro propio capital, con capital de terceros o la combinación de ambos.
Pero, hay que cuidar las negociaciones. Por ejemplo, si solo tenemos el
10% de capital y los inversionistas ponen el 90% hemos perdido nuestro
negocio porque el accionista mayoritario es quien toma las decisiones. El
costo del dinero se llama interés y debe costar lo menos posible.
Evitar los costos ocultos
Cuando se empieza un emprendimiento es un error muy frecuente no co-
locar el costo de alquiler de la cochera o el primer piso porque decimos
“cómo lo voy a cobrar si el negocio está comenzando”. Si no tuviéramos
ese inmueble, ¿cuánto costaría alquilar un local como ese? Es necesario
colocarlo para hacer el flujo de caja y sincerar costos.
Determinar el precio adecuado
Es muy común no saber poner el precio. Debemos saber si vamos a com-
petir por precio, si nuestra ganancia será por volumen (cobraremos bara-
to) o competiremos por valor agregado. Un factor elemental.
49
Conocer el punto de equilibrio

Si hemos definido el precio adecuado también podremos determinar cuál
es el nivel de venta necesario para cubrir los costos. ¿Cuánto debo vender
para tener las mejores ganancias?
Informarse sobre el planeamiento tributario
Un emprendedor y un empresario deben apuntar a ser inteligentes tanto
en lo financiero como en lo tributario. Son aspectos que van de la mano,
por ello es importante contar con un buen asesoramiento. Con un buen
planeamiento financiero, tributario y laboral podemos ofrecer mejores
condiciones a nuestros colaboradores e incluso inversionistas.
Uno de los errores de las empresas de este rubro es que no saben poner el
precio a sus productos o servicios y se guían de las personas o empresas
con un formato similar. Por ello es importante saber los siguiente:
Costos Fijos: Son aquellos que siempre deberás pagar, independiente del
nivel de producción de tu negocio o emprendimiento. Puedes tener meses
que no produzcas o vendas, pero en los que de todas formas deberás pa-
gar.
Costos Variables: Son aquellos que deberás pagar para producir tus pro-
ductos o prestar tus servicios. Mientras mayor sea el volumen de tu pro-
ducción, más costos variables deberás pagar.
Muchos de nosotros nos hemos preguntado cuáles son los costos que ten-
dremos cuando llevemos a cabo nuestro negocio o emprendimiento.
Por eso, me pareció importante darte a conocer estos dos, ya que son rele-
vantes a la hora de llevar ordenadas nuestras finanzas.
Estos son algunos ejemplos de este tipo de ingresos:
50
Costos Fijos:
 Arriendo de oficinas o locales

 Dividendo de oficinas o locales
 Sueldos
 Cuentas Básicas
 Telefonía e Internet
 Gastos de Oficina
 Gastos de administración y ventas
 Pago de obligaciones financieras
 Pago de Seguros.
Costos Variables:
 Materia Prima
 Insumos
 Existencias
 Mano de Obra
 Costos de distribución
 Comisiones por venta
 Proveedores Externos para la producción
¿Porque es tan importante estos conocimientos?
La respuesta es con otra pregunta:
Esta pregunta es una metáfora utilizada en la

parte comercial, ya que es más fácil bajar el
precio de un producto o servicio, que subir-
lo, por el impacto de recepción y reacción
del cliente al momento de comprar.
Ahora trabajaremos como poner el Valor real de nuestros servicios o pro-

ductos, para saber que, al momento, de cada servicio o producto otorgado
tendremos una ganancia activa (Utilidad). Para ello ahorraremos 3 años de
estudio de economía en una simple fórmula, la cual debemos aplicar en
cada uno de nuestros servicios o productos.
51
MENÚ DE SERVICIOS
GA + GO + U = PC
CUANTO ES TU PUNTO DE EQUILIBRIO?
PASO 1
ELABORAR MENÚ DE SERVICIOS: Debemos crear una lista de cada

uno de nuestros productos o servicios en forma detallada, ya que cada
uno de ellos tiene lo siguiente:
GA: Gasto administrativo

GO: Gasto Operativo
U: Utilidad
PC: Precio Comercial
PASO 2
SACAR GA: de cada uno de los servicios o productos debemos desglosar

cada uno por el tipo de inversión, que realizamos para ese elemento
(Productos o servicio) llegue al cliente en la mejor calidad.
Ejemplo 1: Limpieza Facial con productos naturales (1 Hora):
 Costos Fijos: Alquiler, Luz, Agua, Etc. (costo por Hora) (Ejemplo:
monto total de alquiler, lo divido entre 30 (costo por día), el resultado
lo divido entre las horas de trabajo y me da el costo por hora).
 Costos Variables: Insumos, Materiales, movilidad, papelería, etc.
(Ejemplo: Isopos 100 Unidades S/6.00, se divide los S/6.00 entre las
100 unidades, el resultado (S/0.06 Céntimos de Sol) es el valor de ca-
da Isopo, se contabilizan cuantos se utilizan.
PASO 3
 SACAR GO: El gasto operativo es el personal, si trabajas indepen-

diente es tu sueldo (Cuanto cobras tu por conocimientos, estudios,
experiencia etc.), si tienes personal su sueldo (planilla o sueldo base),
misma operación (sacar el costos por hora), si tienes personal por bo-
nos o comisiones el % que le corresponde.
52
 SACAR U: La Utilidad es la Ganancia neta del 100% de un servicio

o producto. Para sacar este % solo debes sumar cuanto haz invertido
en materiales (GA) y personal (GO) y llegas a tu PUNTO DE EQUI-
LIBRIO.
Ejemplo 2:
GA = Luz, agua, alquiler x Hora = S/25

GO= Pago personal básico (S/900) x Hora = S/3.75
U = Ganancia 100% (punto de equilibrio) = S/28.75
Si la transacción comercial terminara aquí, como sucede en la mayoría de

profesionales y establecimientos cubres todos los gastos administrativos,
le pagas al personal o pagas tu sueldo, pero no te queda dinero para seguir
invirtiendo en el negocio. Este es tu PUNTO de equilibrio. No pierdes di-
nero, pero tampoco ganas. Por ello es importante hacer el punto siguiente:
PASO 4
 PC: El “Precio Comercial” es el valor al público que debes conocer

detalladamente, para que puedas analizar y razonar cuanto realmente
valen tus servicios. Tomando el ejemplo anterior el valor que se entre-
ga al cliente te dará un 100% de ganancia por servicio.
Ejemplo 3:
GA = Luz, agua, alquiler x Hora = S/25

GO= Pago personal básico (S/900) x Hora = S/3.75
U = Ganancia 100% (punto de equilibrio) = S/28.75
PC= Valor al Público Final = S/57.5
Realizando este trabajo administrativo, con cada uno de nuestros servicios

y productos podremos generar ingresos, que nos permitan seguir invir-
tiendo en el crecimiento de la empresa.
OBJECIONES:
En el mercado actual puedes ganar posicionamiento solo de 2 maneras:

53
 Vender por Costo: Esto sucede cuando tu segmentación se guía por

el precio de la competencia (que posiblemente no haya realizado este
trabajo de costos) por ende sus precios por debajo al propuesto por
tu PC. Pero recuerda tu estas ganando el 100% de Utilidad, si deseas
llegar a un nivel competitivo tienes 3 opciones a utilizar.
A) Reduces Gastos Administrativos (GA).

B) Reduces Costos Operativos (GO)
C) Reduces tu Utilidad (U)
Recomendación si deseas mantener la calidad de tus productos e insumos

y mantener el salario de tu personal, disminuye la Utilidad, pero como má-
ximo hasta un 10% (Seguirás ganando).
 Vender por Diferenciación: Diferenciación de producto es una es-

trategia competitiva que tiene como objetivo que el consumidor per-
ciba de forma diferente el producto o servicio ofrecido por una em-
presa, con respecto a los de la competencia. Hay múltiples caminos
para ser más atractivo que los demás, independiente de que venda lo
mismo que ellos. El producto es tan solo una de ellas y recuerda algo
importante al Cliente no le importa el precio, siempre y cuando tu
producto o servicio llene las expectativas y el valor simbólico que es-
pera.
Algunas formas de diferenciación son:
1. Característica de producto: Promueva algo que nadie más tenga.

2. Posicionarse diferente: Aprópiese de un atributo especial.
3. Nivel de servicio: Provea un servicio extremo y sorprendente.
4. Storytelling: Cuente una historia que inspire.
5. Nicho de mercado: Enfóquese en un segmento.
6. Experiencia del cliente: Haga sentir al cliente único y especial.
7. Especialización: Haga algo mucho mejor que el resto.
54
8. Distribución: Esté presente en lugares más convenientes.

9. Diseño: Exprese estética y funcionalidad que enamore.
10. Procesos: Comunique su forma diferente de hacer las cosas.
Respuesta:
…………………………………………………………………………
La Mayoría de las personas que se acercan a tu negocio a pedir informa-

ción, a consultar los precios, a veces los vemos como clientes y nos ilusio-
namos. Pero de ilusiones no crecen las utilidades de la empresa. Recuerda
toda empresa, negocio o emprendimiento debe generar ingresos para se-
guir creciendo y esos ingresos son las ventas de tus productos y servicios.
Para Diferenciar rápidamente a los Prospectos de los Clientes, ellos deben

seguir las siguientes reglas:
1. Le debe GUSTAR tus productos o servicios.

2. Debe NECESITAR tener tus productos y servicios.
3. Tiene la URGENCIA para usar tus productos y servicios.
4. Es quien toma la DESICIÓN de Compra.
5. Debe tener el DINERO para adquirir tus productos y servicios.
Es un hecho que ninguna empresa pue-

de subsistir sin insumos, y por lo tanto,
tampoco sin proveedores. Si bien es
cierto que algunos proveedores no son
cruciales, también lo es que otros son de
vital importancia, pues repercuten en los
resultados financieros de la empresa.
55
La negociación es un factor clave para conseguir productos de excelente

calidad a un buen precio. Por ejemplo, las alianzas estratégicas y los con-
venios nos permiten conseguir un precio especial por volumen. En el mo-
mento de seleccionar a un proveedor son muchos los factores que debe-
mos tener en cuenta: precio, condiciones de pago, calidad, y servicio. An-
tes de tomar una decisión, es importante que busquemos un equilibrio de
estos componentes.
De nada nos sirve conseguir un gran precio si la calidad no es buena, ya

que a corto o largo plazo esto provocará que baje la calidad de nuestro
producto y seguramente, las ventas.
Una elección correcta debe estar precedida por 4 fases
1. Búsqueda de información
Algunas de las fuentes de información que puedes utilizar para localizar

proveedores son las siguientes:
- Internet
- Páginas amarillas
- Prensa de información general
- Radio y televisión
- Publicaciones especializadas en la actividad de la empresa
- Publicaciones e informes de bancos y cajas de ahorro
- Ferias y exposiciones comerciales especializadas en el sector
- Asociaciones empresariales y profesionales
- Cámaras de comercio
- Bases de datos de organismos públicos (ministerios, comunidades autó-
nomas, ayuntamientos, universidades, organismos oficiales, etc.)
- Información obtenida de empresas especializadas en gestión de bases de
datos
- Fuentes internas de la propia empresa, como especialistas y técnicos en
los productos
2. Solicitud de información
Además de la información que consigas recabar a través de los medios

56
mencionados anteriormente, debes realizar una solicitud de información.

Esta acción es muy útil para establecer un primer contacto con los poten-
ciales proveedores. Las formas más frecuentes para desarrollar esta fase
son:
 Visitas de representantes comerciales. Las entrevistas con los ven-

dedores y representantes de los fabricantes pueden constituir una de
las fuentes más valiosas de información. Recibe a tantos representan-
tes de ventas como te sea posible. Es indispensable establecer bue-
nas relaciones con los proveedores, las cuales se inician con una ac-
titud amistosa, cortés, y franca hacia la persona del agente de ventas.
Ésta es la fuente más productiva, pues permite hablar directamente,
escuchar y preguntar características como precio, calidad, a qué otras
empresas surten, etc.
Visitas a las empresas de los proveedores. En algunos casos, un

representante del departamento de compras podrá visitar a un pro-
veedor potencial con el fin de formarse una opinión mediante la ob-
servación directa, respecto al equipo y al personal. Se considera una
práctica sana que tales visitas sean realizadas en equipo, junto con los
expertos técnicos y financieros, cuando se desee efectuar una evalua-
ción más completa de una empresa y sus productos.
 Cartas de solicitud de información. Es conveniente que en las car-

tas que se envíen o en la negociación los proveedores conozcan los
criterios que se van a utilizar para evaluar sus ofertas.
3. Evaluación y Selección
Esto implica el estudio exhaustivo de los posibles proveedores y su elimi-

nación sucesiva basándose en los criterios de selección que se hayan elegi-
do, hasta reducir la cantidad a unos pocos proveedores. Con la informa-
ción que recabes en el proceso de selección debes realizar el siguiente tra-
bajo:
 Una ficha de cada proveedor, para formar un archivo en el que se re-

flejen las características de los artículos que cada proveedor puede su-
ministrar y las condiciones comerciales que ofrece.
57
 Un cuadro comparativo, en el que se reflejen las condiciones ofreci-

das por todos los proveedores en cuanto a calidad/precio, forma de
pago, descuentos, plazo de entrega, etc., que sirva para realizar un es-
tudio comparativo con toda la información recabada.
4. Selección
Una vez elaborado un cuadro comparativo con las características de las

ofertas de todos los proveedores preseleccionados, se procederá a la elec-
ción del proveedor que ofrezca el producto y las condiciones más adecua-
das a las necesidades de la empresa. Para la selección de los proveedores
se utilizan básicamente criterios económicos y de calidad, aunque se puede
utilizar una combinación de ambos.
 Criterios económicos. La selección se realiza teniendo en cuenta el

precio de los artículos, los descuentos comerciales, el pago de los gas-
tos ocasionados (transporte, embalajes, carga y descarga, etc.), los
descuentos por volumen de compra (rappels) y los plazos de pago.
Se elegirá el proveedor cuyo precio final sea más bajo. Lógicamente, cuan-
do dos productos reúnan las mismas condiciones económicas, se elegirá el
de mayor calidad.
 Criterios de calidad. Cuando a la hora de la selección el proveedor

le conceda una gran importancia a la calidad de los artículos, éstos de-
berán ser sometidos a un meticuloso estudio comparativo de sus ca-
racterísticas técnicas, analizar muestras, realizar pruebas, etc.
Este criterio se utiliza cuando lo que prima en la empresa es conseguir un

producto de una determinada calidad, que no tiene que ser necesariamente
la mejor, sino la que interese al comprador en ese momento. De todos
modos, recuerda que no siempre la oferta más barata es la más convenien-
te; también se pueden considerar como parámetros de calidad aspectos no
directamente relacionados con los productos, como el servicio postventa,
período de garantía, imagen que el producto y el proveedor tengan en el
mercado o la existencia de servicios de atención al cliente. Por último, no
olvides tomar en cuenta el prestigio del proveedor, su localización, instala-
ciones, fuerza técnica, capacidad financiera y nivel organizativo y de admi-
nistración.
58
VENTAS
La Venta es una relación la cual está es-

trechamente relacionada con la compra,
inclusive, se puede decir que es su contra
parte ya que ésta consiste en
la colocación en el mercado de un de-
terminado producto o servicio con el ob-
jetivo de que sea comprado por un con-
sumidor. La dependencia de la venta hacia un mercado próspero la con-
vierte en un proceso en constante movimiento y expansión, ya que la
presencia de un producto en el campo de interés marca el impacto de este
en el consumidor.
La venta es un proceso de complejidad social, ya que las estrategias van

dirigidas directamente a un cúmulo de personas configuradas co-
mo clientes, por lo que la empresa que produce el bien o el servicio debe
concentrarse no solo en vender el producto, sino también de hacer un
correcto uso de la publicidad a fin de agradarle al consumidor y más aún,
mantenerlo fiel al producto que se desea vender. Eso da mejores resulta-
dos a la hora de vender, ya que la producción se hace más elevada ya que
se tienen los clientes fidelizados a la marca. El establecimiento de un
producto en un mercado versátil se fundamenta en un principio básico de
innovación, este se contrae con la idea precisa de ser la marca más fresca e
innovadora del mercado con tal de agradar a la mayor cantidad de estratos
posibles. Todos estos procesos
en los que se vincula la compra y
la venta son manejados por
el marketing, mercado o merca-
dotecnia, cualquiera es la misma.
La venta puede ser de diferentes maneras, éstas, de acuerdo de la capaci-

dad que tenga el vendedor de recibir su ganancia y de posibilidad del
cliente de pagar, la mas común es la que se realiza de inmediato, un con-
sumidor compra un producto y éste lo cancela de inmedia-
to, finiquitando la relación en el momento, la otra, un poco más compleja
y que amerita que la relación sea más estrecha y larga es la venta que se
59
realiza por cuotas, el cliente decide pagar el producto que desea

en cómodas cuotas y a su vez el vendedor recibe dinero extra aunque de
una manera escalonada. Este tipo de ventas se le llaman créditos, son
una alternativa práctica a la hora de adquirir productos en tiempos de cri-
sis.
Todo emprendedor necesita vender constantemente sus ideas, productos

y/o servicios. Desafortunadamente, saber vender es algo que no se da
muy fácil a la mayoría…
Muchos especialistas y empresas actuales que utilizan esta tecnología o es-

tudio, aseguran que el neuromarketing es muy efectivo porque la mente es
80% biológica y 20% cultural. A continuación te mostramos 4 puntos
importantes que debes realizar:
1. Ofrece promociones
La promoción “compra 3 por el precio de 2″ se utiliza muy comúnmente
en las ventas y es mucho más poderosa que el ofrecer “50% de descuen-
to”. Esto puede ser porque los seres humanos preferimos una oferta
que nos de la idea de “tener más” de lo que queremos en lugar de
tener únicamente una baja en el precio. Lo cual prueba que la mente
es menos racional y más emocional.
2. La clave está en los números

La cantidad de opciones que debes mostrar a las personas se basa en el ti-
po de producto o servicio que ofreces y el género a quien se lo estás ofre-
ciendo. ¿Quieres venderle ropa a un hombre? Muéstrale 3 opciones. ¿Y a
una mujer? Muéstrale 30. Ocurre lo contrario con el tema de tecnología
donde debes mostrarle a los hombres 30 opciones y a una mujer 3.
60
¿Por qué usar el número 3? ¡El cerebro adora este número! Nadie lo ha
podido explicar aún, pero colocar 3 productos juntos da excelentes re-
sultados.
3. Vende características
Es muy diferente vender un producto a vender la idea de lo que un pro-
ducto puede hacer por ti. Por ejemplo, en lugar de vender muebles de
oficina, enfócate en vender “Mejor productividad”. Pero debes asegurarte
de cumplir con esta característica y no sólo decirlo. Esto también sucede
en el ámbito turístico. ¿Tienes una agencia de viajes? Deja de vender viajes
y empieza a vender “Momentos que jamás olvidarás”, eso hará que la gen-
te te compre más. Las personas más allá de un servicio lo que buscan
son experiencias.
4. Escoge bien tus palabras

No hay nada peor que estar escuchando un monólogo de una persona que
habla sin parar dándole vueltas a un asunto sin decir nada en realidad. Por
eso hay que aprender a vender sin vender, porque el cerebro bloquea
la “Charlatanería”. Habla menos, escucha más. Enfócate en tener una
conversación donde escuches las necesidades de tu cliente. Muéstrale que
estás interesado en ayudarlo y en cómo tu producto o servicio es justo lo
que él o ella necesita.
¿Quieres saber un secreto? El cerebro ama cuando escucha el

“Tú“ al prestar atención.
Es importante que analices el género al que te estás dirigiendo. Las muje-

res hablan 3 veces más que los hombres. ¿Eres hombre y quieres venderle
a una mujer? Habla 3 veces más. ¿Eres mujer y quieres venderle a un hom-
bre? Simplemente habla 3 veces menos.
Adicional a estos consejos, quisiera agregar que recordamos tan solo 5%

de lo que vemos y un 35% de lo que olemos. Por esta razón es importante
que impactes en tus ventas a través del aroma que utilices o se utilice en
tus oficinas o lugar de negocio. Recuerda que como es un Proceso a tra-
vés del cerebro, requieres formalizar estos 3 pasos:
61
Por ello es la importancia de este Pi-

lar, hoy las ventas no sólo se realizan
en un formato físico, hoy con la tec-
nología debemos acostumbrarnos a lo
digital, pero los procesos se mantie-
nen, una de las principales formas de
lograr una venta efectiva es realizando
un protocolo o Ceremonia de Ventas
de 7 pasos:
Pasos en la Línea de Ventas
1) A.M.P.
2) Concentración
3) Saludo
4) Warm up
5) Presentación
6) Cierre
7) Seguimiento y Post-Venta
1) A. M. P. (Actitud Mental Positiva)
 Actitud: La actitud es el comporta-

miento que emplea un individuo para
hacer las labores. En este sentido, se
puede decir que es su forma de ser o el
comportamiento de actuar también
puede considerarse como cierta forma
de carácter, por tanto, secundario, frente a la motivación biológica, de
tipo primario que impulsa y orienta la acción hacia determinados ob-
jetivos y metas.
 Mental: Se utiliza el término 'mental' para hacer referencia a todo

aquello que se relacione con la mente humana, sus funciones, sus ca-
pacidades y sus alteraciones. También es usada esta palabra como un
calificativo para determinado tipo de personalidades en las cuales el
uso de la razón y de la racionalidad es una característica sobresaliente
por sobre las demás.
62
 Positiva: Conservar una actitud positiva y confiar en nuestras posibi-

lidades de enfrentarnos con éxito a cualquier situación o reto es fun-
damental para mantener el entusiasmo en todo cuanto se emprenda.
Una diferencia importante entre una persona feliz y otra que se compade-
ce de no serlo es su manera de juzgar la realidad y el mundo que les rodea.
Ante situaciones similares, viviendo momentos comparables, hay quien
extrae conclusiones positivas y hay quien cae en el desánimo.
2) Concentración
La concentración mental es un
proceso psíquico que se realiza por
medio del razonamiento; consiste en
centrar voluntariamente toda la aten-
ción de la mente sobre un objetivo,
objeto o actividad que se esté reali-
zando o pensando en realizar en ese momento, dejando de lado toda la se-
rie de hechos u otros objetos que puedan ser capaces de interferir en su
consecución o en su atención. La concentración es vital para el estudio y
el trabajo.
3) Saludo
El saludo es el primer momento de contacto

donde se conoce a los prospectos desde este
primer momento se deben sentir como en ca-
sa y especialmente cómodos con uno. Sin
embargo, asuma el control de inmediato, ha-
ciendo un comentario oportuno y atinado
que los disponga positivamente ante su ama-
bilidad.
 Fases: Quien soy – De donde Soy – A que Vengo
 Ej. Buenos días mi nombre es ………….…. Soy……………y les

doy la bienvenida a ……………………………………………
63
4) Warm Up (Calentamiento)
El objetivo del calentamiento es generar lazos

de afinidad y empatía con su familia, para esto
abordaremos tema de conversación dentro de
este esquema :
 Familia (quienes integran la familia, a que se dedican, donde estudian)

 Ocio (tiene ud o su familia un hobbye en particular)
 Recreación (que actividades realizan en familia)
 Miselania (cualquier tema a excepción de sexo, religión, política)
 Recuerde no hablar de temas relacionados con Política, Religión, Fut-
bol o Vida privada. Ejemplo de calentamiento:
 Cuénteme como así llegaron a nuestro Local ?
 Cómo se enteró de la promoción ?
5) Presentación
Presento de manera Ordenada los servicios de mi

Empresa, enfocándolo a los tratamientos que
desea mi Prospecto, realzando los beneficios
(Activar cerebro Límbico) para luego presentar mi
precio comercial (Activar el Cerebro Neocortex) y
explicando porque tiene ese costo. De manera de
cuestionar y sacar la Objeción del Cliente.
6) Cierre
Proceso en el cual Cobro con la confirmación del

cliente, teniendo claro cuales son los beneficios y
protocolos a seguir.
7) Seguimiento y Post-Ventas
Procedimiento a seguir después de entregado

el servicio, contactando se con el cliente días
posteriores para saber y confirmar si se trabajó
64
con CALIDAD de servicio e informarles de los nuevos servicios que pue-

den ser de interés (Sorteos, cierre puestas, promociones por ser cliente,
convenios etc, etc).
Ahora prepara una línea de ventas con tus productos y servicios (Solo eli-
ge 1) y tomemos acción, preséntasela a 1 persona de tu entorno y veremos
que pasa.
OBJECIONES:
El manejo de objeciones es una etapa del proceso

de ventas en donde, luego de haber presentado un
producto a un cliente potencial, se hace frente a
las posibles objeciones que éste pueda realizar. El
manejo de objeciones también se define como la
capacidad que tiene un vendedor para hacer frente
a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de
tratar de venderle un producto.
Un ejemplo de una objeción puede ser cuando

un cliente potencial nos dice que el producto
que le estamos ofreciendo lo ha visto en la
competencia a un menor precio, o que éste no
cuenta con una determinada característica que
a él le gustaría que tuviera.
Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirán obje-
ciones pues no existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor.
Puede haber objeciones:
 Al precio: cuando el cliente no reúne las exigencias de orden econó-

mico.
 Al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la
marca que usualmente compra, el producto no está dentro de sus
prioridades de compra, o el cliente no encuentra razones suficientes
para realizar la comprar.
65
 A la empresa: cuando el cliente no confía en el negocio o empresa

al cual representamos.
 Al respaldo y soporte del producto: cuando no está conforme
con los servicios de post venta que le ofrecemos.
 Al vendedor: cuando el cliente no confía en la persona que le ofrece
el producto.
Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor,

en donde lo único que nos queda es sustituir al vendedor en dicha rela-
ción. Dentro de las objeciones podemos definir dos tipos:
 Dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero aún así, está in-
teresado en el producto o servicio.
 Excusas: se dan como pretexto para no realizar la compra, en ese ca-
so debemos poner punto final a la presentación o entrevista de venta
pues, en caso contrario, estaríamos perdiendo el tiempo.
Cómo lidiar con las objeciones
Ahora veamos algunos consejos y estrategias para hacer frente las posibles
objeciones que pudieran surgir:
Antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro

producto o entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien a nuestro
producto, conocer sus puntos fuertes y débiles, tratar de prever las posi-
bles objeciones que nos puedan hacer, y tener listas de antemano las posi-
bles respuestas que podríamos brindar.
Ante una objeción, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca de-

bemos polemizar ni discutir con el cliente, debemos recordar que una ob-
jeción no es una invitación a polemizar, sino que puede ser un reclamo ve-
dado del cliente para que le brindemos más información. Ante una obje-
ción, mantener siempre una actitud tranquila y de diálogo, sin perder la
disposición de brindar mayor información, siempre procurando que el
cliente gane confianza, para lograr ello, debemos sustituir el afán de ven-
der por el deseo de servir al cliente.
66
Ante una objeción, asentir la objeción, darle la razón al cliente, y luego re-
vertir el comentario, buscando rápidamente una ventaja que pueda contra-
rrestar su argumento; o, en todo caso, asentir la objeción, y luego brindarle
información sobre un nuevo aspecto, procurando que el cliente acepte la
nueva propuesta.
Hecha la objeción, podemos optar por pedirle al cliente más explicaciones,

interrogarlo sobre el particular, procurando conocer sus razones; de ese
modo, no sólo obtenemos información que nos permita adaptar la pre-
sentación o entrevista al cliente, sino que también, humanizamos la rela-
ción, pues demostramos interés por sus opiniones. Una estrategia ante una
objeción puede ser demorar la respuesta, hay clientes que objetan desde el
inicio del contacto sin contar con toda la información, en esos casos, po-
demos hacer un comentario como el siguiente: “su objeción es interesante,
pero permítame explicarle algo que aún no le he comentado…”. Otra es-
trategia puede ser ignorar la objeción, aunque esta estrategia solo es válida
cuando el cliente pretende ponernos en una situación ridícula para lucirse
frente a sus compañeros, o cuando muestra una conducta y comentarios a
todas luces groseros; en ese caso, debemos interrumpirles, y luego conti-
nuar con la presentación o explicación como si no hubiera tenido lugar su
comentario.
Y, por último, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se

tuviera que negar algún comentario equivocado u ofensivo, debemos ha-
cerlo cortésmente, y decirle al cliente que su opinión es respetable, pero
quizá no compartida por otros clientes. “Recuerda que eliminar toda OB-
JECIÓN y evitar esta etapa, realiza la correcta segmentación y separa a los
“PROSPECTOS” de los futuros “CLIENTES” (Clase anterior)
TIEMPO- SISTEMA
La administración del tiempo es, tal vez, una de las pocas variables contro-
lables, hablando del tiempo laboral, sobre las que menos se invierte en las
organizaciones. ¿Alguna vez calculó cuánto dinero pierde por día, mes y
año, por el mal manejo del tiempo de sus empleados y el suyo? A menudo
nos enojamos porque consideramos que los empleados están tardando
mucho o que no asignan bien sus tiempos.
67
Sin embargo, ¿sabemos si eso es realmente así? ¿Hemos medido el tiempo

real de realización de cada tarea, teniendo en cuenta los tiempos muertos y
la dificultad de coordinación de diferentes acciones?
Lo cierto es que el manejo eficiente

del tiempo o time management no
es tarea simple y lo peor es que nadie
nos forma para hacerla bien. De he-
cho, muy pocos conocen o saben có-
mo utilizar alguna herramienta. Lo
primero y más importante para po-
der administrar bien el tiempo es conocer la lógica de su funcionamiento
en nuestra organización. Para esto hay que realizar un profundo análisis de
cómo se estructuran los horarios, jornadas laborales y la idiosincrasia de la
población donde nos desenvolvemos. Las costumbres y modalidades de
trabajo varían de un lugar a otro, y nada impacta tan negativamente como
querer ir en contra de ellas o imponer metodologías contrarias a la lógica
de funcionamiento de la sociedad donde nos desempeñamos.
Lo primero consiste en indicar el

puesto. Luego hay que anotar el total
de tareas que realiza la persona en el
año. Puede incluir subtareas, si la tarea
central es muy abarcativa. Después, in-
cluir una breve descripción de la tarea
de nos más de 50 palabras.
A continuación, hay que completar el momento en que se realiza la tarea.

Existen tareas diarias, semanales, mensuales o eventuales. El paso siguien-
te es realizar una estimación sobre el tiempo que esa tarea implica al mo-
mento de hacerla. Con todos los datos, hay que multiplicar el tiempo por
el momento y obtendremos el total de horas mensuales de ese puesto, en
un escenario teórico. Así podremos evaluar y acomodar, en caso de que
haga falta, cada puesto con la cantidad de tareas y el tiempo real necesario
para realizarla.
68
El time management tiene como objetivo disminuir el estrés que se genera

por la sensación de tener un exceso de tareas asignadas o por no realizar
una tarea asignada. Además, busca tener dominio sobre la programación
de tiempos y tareas y brindar una herramienta de coordinación de todo el
trabajo en la empresa. En paralelo, se busca mejorar la eficiencia personal.
Así no solo mejorará el rendimiento individual, sino que logrará mejorar el
ambiente de trabajo y eso, sin duda, es un gran avance para mejorar el ren-
dimiento de la empresa.
Tiempo perdido
Son pocas las personas que logran destinar

el cien por ciento de su día laboral a su trabajo.
La mayoría, consciente o inconscientemente,
suele desaprovechar varias horas de la jornada
en tareas que no ayudan a su desempeño.
Una encuesta realizada por American Online y Salary.com confirma la

afirmación. De acuerdo a los resultados de esta investigación, el empleado
promedio desperdicia alrededor de dos horas por día laboral. El estudio
además revela que una de las principales causantes de este fenómeno es
Internet, ya que un 44,75% de los consultados señaló que la navegación
por la web consume la mayoría de su tiempo improductivo. Socializar con
los compañeros de trabajo (23.4%) y la atención de asuntos personales
(23.4%) fueron las otras dos tareas que ocasionan el mayor desperdicio de
tiempo, según los encuestados. Por debajo le siguieron soñar despierto
(3.9%), hacer trámites y diligencias particulares (3.1%) y realizar llamadas
personales (2.3%). Otras maneras en las que los empleados reconocieron
perder tiempo en el trabajo fueron: buscar y postularse a otros trabajos,
planear salidas personales y llegar tarde o salir temprano.
Soluciones
Los especialistas consultados por infobaeprofesional.com coinciden en

que no existen estrategias universales que garanticen un mayor aprovecha-
miento del tiempo ni herramientas que se ajusten a todos por igual. Sin
embargo, hay ciertas reglas y recomendaciones básicas que todo ejecutivo
puede tener en cuenta para minimizar la pérdida de horas de trabajo.
69
"Lo más importante para poder administrar el tiempo es tener siempre en

cuenta la brújula. Es decir, que el tiempo se administra siguiendo el norte
y el reloj", detalla.
Una vez determinadas cuáles son las actividades más importantes, se debe
priorizarlas y definir el tiempo que se le dedicará a planificar y realizar ca-
da una. "Este ejercicio tiene que transformarse en hábito y este
hábito nos brindará la tranquilidad de mayor tiempo disponible",
recomienda la especialista .
Algunas de los pasos básicos que ayudan a optimizar el uso del tiempo
son:
 Establecer objetivos de forma clara y planificada

 Organizar la vida personal y profesional
 Evitar interrupciones
 Aprender a delegar
 Saber decir no a las visitas inesperadas
 Concentrarse únicamente en una tarea y
no en cientos al mismo tiempo
SISTEMA y ESTRUCTURA
¿Qué hace que las grandes franquicias de comida sean exitosas y sigan cre-
ciendo en todo el mundo? Una de las claves del éxito de este tipo de em-
presas tiene que ver con la manera como han logrado sistematizar sus ne-
gocios, para así ordenar y optimizar todos sus procesos. Esto se debe a
que sistematizar o normalizar los procesos te permite poner en orden las
prácticas o técnicas que aplicas de forma constante en tu negocio. Gracias
a una correcta sistematización puedes agilizar todos los procesos, detectar
errores, eliminar los “cuellos de botella” y definir pasos que son replica-
bles a la hora de mejorar la productividad y desarrollar tu negocio.
Las ventajas de sistematizar los procesos
A medida que el negocio va creciendo, cada vez es más difícil reorganizar

las tareas e implementar nuevas metodologías de trabajo. Por esta razón,
70
una de las grandes ventajas de normalizar los procesos tiene que ver con
ordenar los procedimientos y prácticas para que tu negocio crezca, se haga
más eficiente y mejoren las operaciones y rutinas. El hecho de sistematizar
los procesos te permite identificar los puntos débiles de tu negocio, para,
así, generar nuevos protocolos en toda la cadena de producción y departa-
mentos de la empresa con los cuales obtendrás mejores resultados, ya sea
con los mismos recursos o con menos.
Inclusive, se considera que sistematizar los procesos debe ser una práctica
obligatoria en caso de que desees escalar tu empresa a través de un sistema
de franquicias. La idea es que tu negocio esté lo más estructurado posible
y esto te asegure que el producto o servicio que ofreces a tus clientes sea
de calidad.
Recomendaciones para sistematizar los procesos
Si el fin de normalizar los procesos en tu negocio es mejorar la eficiencia y

obtener mejores resultados, es indispensable que evalúes los cambios y las
modificaciones necesarias sobre los protocolos que vas a implementar en
la estructura de la empresa. Por eso, es necesario, seguir ciertas recomen-
daciones para lograr sistematizar los procesos de una manera óptima y se-
gura. Estas recomendaciones son los siguientes:
 Elabora diagramas de flujo de tus procesos: Con esto podrás

mostrar cómo se relacionan todos los procesos juntos.
 Documenta cómo se realizan los procesos: Permite que tus traba-
jadores participen del proceso de mejora de la estructura del negocio,
describiendo la manera cómo realizan sus labores y de esta forma po-
drás ver si el procedimiento que ejecutan a diario es el correcto o si es
necesario optimizarlo.
 Haz mediciones mediante indicadores clave de desempe-
ño: Estos indicadores puedes obtenerlos de la misma persona que ha-
ce el trabajo en diferentes departamentos, tal y como puede ser el
área de ventas, donde manejan indicadores fundamentales para el ne-
gocio tal como el monto de venta promedio.
 Permite crecer y cambiar el sistema: Asegúrate que el sistema se
autocorrija y pueda evolucionar por sí mismo.
71
Con estos pasos lo que se busca es que no se complique el proceso de

normalizar la estructura de la empresa o tus trabajadores no entenderán
los cambios que se necesitan para optimizar y hacer crecer el negocio.
Existen diferentes áreas de tu empresa que puedes sistematizar para opti-
mizar los procesos, obtener mejores resultados y mejorar la estructura de
tu negocio.
Entre las áreas donde puedes sistematizar los procesos se encuentran las
siguientes:
 Recursos humanos: En este departamento la sistematización debe

enfocarse en cómo consigues, desarrollas, retienes y mantienes un su-
ministro constante de los recursos humanos necesarios para crear tus
productos o servicios.
 Distribución: Aquí los procesos deben sistematizarse para definir en
dónde se vende el producto o servicio al cliente final y quiénes son
los intermediarios que participan en la venta.
 Comercial: Sistematizar los procesos para determinar cómo se ven-
derá el producto o servicio, quién lo venderá y cómo se le compensa-
rá.
 Precios: Establecer un sistema que defina cuánto valdrá el producto
o servicio, cuánto pagarían los mayoristas, minoristas y consumidores
por él y cómo calcularías dicho precio.
 Producción: Esta área es una de las más importantes, siendo el obje-
tivo principal de la normalización de sus procesos determinar cómo
y dónde conseguirás los recursos para crear lo que vendes, cómo rea-
lizarás tu producto o servicio, y cuál es
tu cadena de valor o todos los procesos
por los que pasa un producto o servi-
cio antes de llegar al consumidor.
 Marketing: En esta área debes definir
cómo pretendes encontrar, atraer y re-
tener a los consumidores de tu produc-
to o servicio, cómo sabrán los clientes
de la existencia de tu producto o servi-
cio y qué estrategias aplicarás para so-
brevivir a la competencia.
72
La palabra estructura, cuando se utiliza dentro del contexto de la gestión,

se suele relacionar sólo con el diseño organizacional (el organigrama).
Mientras que esto es cierto, la estructura entraña el diseño organizacional,
pero no se limita a él.
La palabra estructura significa básicamente un sistema compuesto por

partes; una forma de unir las diferentes partes en un todo integrado. Con
la estructura se refiere a la conservación de la cultura. Es decir, la disposi-
ción, construcción u organización de las diferentes partes para crear un
todo a fin de salvaguardar la esencia fundamental (el ADN) de una organi-
zación. Se refiere a la creación de sistemas y procesos que están diseñados
específicamente para reflejar el ADN de la organización: La finalidad, la
visión, la misión, los valores y la marca. La estructura no existe porque sí;
existe para preservar y reflejar los principios rectores fundamentales de
una organización. La estructura de un negocio está compuesta por la cul-
tura (las ideologías fundamentales) y otros factores que moldean cómo y
por qué la gente realiza su trabajo como lo hace.
No puede haber estructura sin cimientos.
La cultura es la piedra angular sobre la que se construye la estructura. Si

eres capaz de ver la estructura como todo lo que dirige, controla e influye
en la conducta de tu gente, el flujo de energía y actividad, sólo entonces
podrás lograr una verdadera comprensión.
La estructura es la sistematización de la cultura a fin de obtener re-

sultados sinérgicos.
Esto entraña la creación de una vista sistémica del negocio en su conjun-

to; una forma de ver la organización como un todo. Sin esta vista sistémi-
ca, es imposible dirigir, controlar e influir en el flujo de recursos y activi-
dades para alcanzar una serie de objetivos. Sin ella, es imposible saber
dónde, por qué y cómo hacer lo que hay que hacer. Si una organización
fuera un organismo social (un ser vivo), sólo podría funcionar y prosperar
en base a un sistema determinado.
¿Qué es un sistema?
Un sistema es una combinación de partes o componentes interrelaciona -
73
dos(insumos) que se unen (en un proceso) con el propósito de alcanzar un

objetivo determinado (producto). Un sistema en su forma más básica es
simplemente una manera de hacer las cosas; la forma o técnica que se uti-
liza para abordar un problema, meta, tarea o actividad.
Un sistema posee cuatro elementos clave: insumos, procesos, produc-

tos y resultados.
Estos cuatro elementos clave constituyen la base de cualquier sistema ya

existente o en vías de desarrollo.
Los insumos son una serie de variables interdependientes que constituyen

los ingredientes necesarios para desarrollar un sistema. El proceso se re-
fiere a la serie de actividades, pasos o tareas que hay que realizar o tomar a
fin de canalizar las variables interdependientes (insumos) hacia la creación
de una cosa determinada (producto). El resultado es la cosa o el objeto
en sí que crea el sistema o la finalidad por la que se desarrolló este último.
El resultado es la intención original del desarrollador del sistema. Se refie-
re a la meta, objetivo, propósito o finalidad predeterminado del insumo.
En el desarrollo de sistemas, cada parte es necesaria para que se obtenga el
resultado deseado. Veamos ahora cómo aplicar cada uno de estas cuatro
componentes clave de un sistema a la creación de un modelo empresarial
de trabajo.
 Insumos: A la hora de crear un modelo empresarial de trabajo, el pri-

mer paso consiste en identificar todos los ingredientes necesarios
(insumos) para que tu negocio funcione. Se trata de una lista de todos
los recursos específicos para tu negocio, sin los que no pueda empe-
zar a operar. En otras palabras: "¿Qué necesita tu negocio en térmi-
nos de gente, materiales, capital, crédito, etc. (recursos) a fin de que
pueda funcionar efectiva y eficazmente en consonancia con la cultura
organizacional (finalidad, visión, misión, valores y marca)?"
 Procesos: Los insumos por sí solos sólo son insumos sin más. Los
procesos ayudan a utilizar los insumos de forma creativa. Los proce-
sos hacen que los insumos tengan sentido, combinándolos de forma
creativa para crear algo que no existía antes. Los procesos representan
las áreas operacionales fundamentales de un negocio: el marketing, las
finanzas, los RR.HH., la producción, la administración, etc. Son los
departamentos tradicionales de una organización empresarial.
74
Los procesos definen el flujo jerárquico de las relaciones y responsabilida-

des (el organigrama) de un negocio. Cada una de estas áreas operacionales
fundamentales requiere el desarrollo de un subsistema dentro del sistema
en su conjunto, puesto que entrañan la realización de responsabilidades,
actividades y tareas muy especializadas que también necesitan ser subdivi-
didas.
Por ejemplo, para poder realizar sus funciones fundamentales, el marke-

ting requiere un sistema con sus propios insumos, procesos, productos y
resultados que se relacionan con la forma en la que el negocio pretende
captar y retener a sus clientes, así como ampliar su cartera. El sistema de
marketing incluye funciones como ventas, investigación de mercados,
desarrollo de productos/servicios, gestión de las relaciones con los clien-
tes, canales de distribución, etc. Lo mismo puede decirse de otras áreas
funcionales del negocio: la producción, las finanzas y así sucesivamente.
En síntesis, cada proceso del modelo empresarial de trabajo de una orga-
nización constituye un subsistema del sistema en su conjunto. Esto explica
por qué se refiere a menudo a una organización como sistema de sistemas.
 Productos: Se trata de los productos/servicios que se crean por me-

dio de la interacción de los insumos y procesos. Son los bienes que un
negocio vende o el servicio que presta a miembros del público. El
producto sirve como forma de retroalimentación que permite la eva-
luación del sistema en su conjunto. Si no se incluyeran los productos
en el sistema como uno de los elementos clave del mismo, todo lo
que ocurriera dentro del modelo empresarial de trabajo se considera-
ría como costos incurridos y esfuerzos realizados.
Los clientes no pagan por costos o esfuerzo; pagan por productos que les
permiten obtener resultados específicos. Hasta que no se creen productos,
un negocio no tendrá un lugar en el mercado y, por lo tanto, tendría que
modificar su sistema. Un sistema sólo es tan bueno como la calidad y can-
tidad de los productos que sea capaz de crear sistemáticamente.
 Resultados: Los bienes/servicios que crea el sistema tienen una fina-

lidad específica, que suele ser la resolución de los problemas de la
gente que los compra. La contribución y el impacto de una organiza-
ción a raíz de los bienes/servicios que proporciona a la sociedad
constituyen el resultado.
75
Por poner un ejemplo, el resultado de una empresa farmacéutica que fa-

brica medicamentos contra la malaria (producto) será el número de pa-
cientes con malaria que cure como resultado del uso de dichos medica-
mentos. Los resultados, al igual que los insumos, también sirven como
forma de retroalimentación que permite evaluar el modelo empresarial en
su conjunto. Los resultados obtenidos han de ser exactamente iguales que
los que figuran en el ADN organizacional. De lo contrario, hay que redise-
ñar el sistema por completo.
Si los sistemas constituyen los cimientos de un modelo empresarial de tra-

bajo, ¿cuáles son entonces los sistemas clave que hay que incorporar para
la creación de un modelo empresarial que funcione?
Siguiente trabajo como vas a sistematizar tus procesos en tus áreas de:
 Sistema de recursos humanos: ¿Cómo consigues, desarrollas, retienes

y mantienes un suministro constante de los recursos humanos nece-
sarios para crear tus productos/servicios?
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………
 Sistema de distribución: ¿Dónde se vende el producto/servicio al

cliente final? ¿Quiénes son los intermediarios que participan en la
venta?
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………
 Sistema comercial: ¿Cómo se venderá el producto/servicio? ¿Quién

lo venderá y cómo se le compensará?
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
76
 Sistema de precios: ¿Cuánto valdrá el producto/servicio? ¿Cuánto pa-

garían los mayoristas, minoristas y consumidores por él y cómo calcu-
larías dicho precio?
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………
 Sistema de producción: ¿Cómo y dónde conseguirás todo lo necesa-

rio (los recursos) para crear lo que vendes? ¿Cómo realizarás o reali-
zarías tu producto/servicio? ¿Cuál es tu cadena de valor (Los proce-
sos por los que pasa un producto/servicio antes de llegar al consumi-
dor)?
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………
 Sistema de marketing: ¿Cómo pretendes encontrar, atraer y retener a

los consumidores de su producto/servicio? ¿Cómo sabrán los clientes
de la existencia de tu producto/servicio? ¿Cómo sobrevivirás con el
desembarco de la competencia?
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
 Sistema de crecimiento/expansión: ¿Cómo pretendes convertirte en

líder en lo que haces?
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………
77
PERSONAL
Siempre se dice que el éxito que obtiene una empresa proviene de

su capital humano. No obstante, cabe preguntarse cómo las compañías
más reconocidas consiguieron un departamento de recursos humanos tan
eficiente. Cualquier empresario debe poner atención en este punto, porque
reclutar personal es una labor fundamental en una organización.
Muchas veces, encontrar al profesional ideal para el cargo es complicado.

Los motivos pueden ser la falta de experiencia o bien que el candidato no
cuente con las habilidades que se exi-
gen. Algunas empresas tienen períodos
con constante rotación de personal,
porque les cuesta localizar a los colabo-
radores indicados, mantener a los traba-
jadores contentos y satisfechos en sus
labores y remuneraciones.
Todo esto sucede porque vemos al personal como un instrumento para

lograr el objetivo, sin embargo, el cambiar de perspectiva podremos mejo-
rar nuestro posicionamiento y producción. Hoy en día las empresas exis-
ten en un mercado económico que se encuentra saturado, donde los con-
sumidores son más exigentes y se ha incrementado la competencia. Para
realizar una excelente función administrativa en la empresa, se debe tener
una base para tener un funcionamiento
eficiente en todas las áreas de la empresa.
Su objetivo es la satisfacción de los clien-
tes, pero no tienen claro lo que es un
cliente, solo se refieren al cliente externo
y olvidan al cliente interno como una
parte importante para alcanzar sus metas.
De acuerdo a las normas internacionales ISO 9000 del 2000, un cliente se

refiere a la organización o persona que está recibiendo un producto. En
cambio, un producto es el resultado de un proceso. Por otro lado, un
78
proceso son las actividades relacionadas, las cuales se transforman de en-

tradas a salidas.
Por lo que toda organización o persona que reciba el resultado del proce-
so o satisfacción de una necesidad se puede considerar un cliente.
Cliente interno
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el re-

sultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio
proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa
para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo ad-
quiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez
proveedor dentro de la empresa.
Actualmente existen 3 tipos de Clientes Internos:
 Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes ex-
ternos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué
mercado va dirigido.
 Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de
trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.
 Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.
El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que de-
be llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Ade-
más, el cliente interno debe ver la formación como una oportunidad per-
sonal y también propia de la empresa ya que se supone es algo positivo
para él.
79
El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de

su trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejo-
rar su trabajo. También, debe poseer una visión global de la empresa por
lo que debe conocer el funcionamiento de todas las áreas.
La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los depar-
tamentos y evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la
importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no
basta con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvi-
dar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá
establecer una conexión emocional con los clientes externos.
Cliente externo
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita

satisfacer una necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un

50% de los ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de
acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
 Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda
sin dejar de comprar algo.
 Clientes basados en las ne-
cesidades: tienen una ne-
cesidad y buscan un pro-
ducto porque lo necesitan.
 Clientes errantes: no tie-
nen alguna necesidad
cuando entran al negocio,
lo hacen de manera espo-
rádica.
80
Diferencias entre cliente interno y externo
Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los si-
guientes aspectos:
 Las necesidades que satisfacen:
El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como ali-

mentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satis-
facer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización,
etc. Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de nece-
sidades. Por su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más
amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización, etc.). En cambio
el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obten-
ción del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.
 Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesida-

des.
La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesi-

dad es el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que
realiza el cliente interno que se satisface la necesidad del primero.
Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que
el cliente externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si
el cliente interno no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesi-
dades mediante su trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfac-
ción ni recuperación de su dinero pagado.
 El poder de elección del cliente.
Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servi-

cio y cada vez es mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la im-
portancia del cliente externo a través de la personalización del producto,
ya que saben que si el cliente externo no está satisfecho lo abandonará y
buscar otro. Tienen toda la razón ya que depende de ellos obtener una ga-
nancia.
81
Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay
escasos empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por
tener un trabajo y satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mante-
nerlo ya que encontrar otro es difícil, salvo los que tenga cualidades que
los hagan sobresalir, en ese caso, la empresa hace lo posible por conser-
varlo.
 La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su ne-
cesidad es muy corta comparada con la del cliente interno.
Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servi-
cio) ya sea de manera esporádica o diaria pero aun así el intervalo de tiem-
po es mínimo. En cambio, el cliente interno lleva un total de horas al día
(mínimo 8 horas). El cliente interno debe esperar más tiempo para satisfa-
cer su necesidad.
Conclusión
La mayoría de empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que

estos les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el tra-
bajo realizado no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder clientes ex-
ternos.
De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando

que también se deben preocupar por sus clientes internos, sobre cómo se
sienten, como perciben su relación laboral, etc. Hacer esto servirá, para
evitar conflictos y mejorar el trabajo. Por último, en una empresa el trato
que se les da a los trabajadores se refleja en el trato que estos les den a los
clientes externos. Por lo tanto, para mantener a los clientes externos, debe-
mos tener primero contentos a los clientes internos.
82
COMO SELECCIONAR DE MANERA CORRECTA

A UN PERSONAL
Proceso de selección
1. Publicar anuncios de trabajo en los lu-

gares correctos (de acuerdo al perfil so-
licitado) hace que el ofrecimiento sea
más atractivo, de esta forma las proba-
bilidades de que los candidatos se fijen
son más altas. A la vez, el diseño del
anuncio sirve de igual manera para lla-
mar la atención. Aprovecha las redes sociales, en especial las de profe-
sionistas como LinkedIn o Laborum, así podrás conocer más de los
gustos e intereses de las personas en menos tiempo.
2. Para destacarse entre las ofertas de anuncios laborales, es importante

que los candidatos sepan cuál es la empresa a la que se van a dirigir,
porque da mayor confianza y seguridad. La competencia es amplia y se
debe destacar. Por lo tanto, crea un perfil de tu empresa en las distintas
redes sociales o dirígelos a un sitio web donde se hable de tu misión y
visión.
3. Al realizar las entrevistas de trabajo, es fundamental dar información de

habilidades y capacidades específicas que se necesitan de un trabajador.
También es valioso que la propia empresa informe lo que tiene por
ofrecer al trabajar allí, por ejemplo el salario, los horarios, incentivos o
recompensas, así como todas las prestaciones.
Además, para tener un buen equipo, que cumpla con las metas estableci-
das por la empresa, tenemos algunas ideas que te ayudarán en la selección
de los candidatos que están postulando. Toma nota:
1. Las pruebas psicométricas son parte de las entrevistas de trabajo. Son

elaboradas de forma científica y es una medida objetiva de la conducta
83
del candidato, lo cual permite concluir los factores de su personalidad.

Son fáciles de adquirir y pueden ser el primer paso para determinar la
capacidad del postulante.
2. Cuando se seleccionan a las personas, utiliza la ayuda de comentarios de

sus otros empleos, con quienes trabajaron, compañeros o jefes anterior
es. Así, se obtiene información concreta de las habilidades y personali-
dad en el trabajo.
3. Al finalizar la lista de posibles trabajadores, se aconseja realizar

un estudio socio-económico y una entrevista personal. Permitirá cono-
cer cuál es el ambiente en que se desarrolla el candidato, cómo sus
condiciones familiares, el lugar donde vive, costumbres, hábitos, infor-
mación personal y profesional. Con estos datos, podrán evitarse situa-
ciones no deseadas.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE INTERNO
Un nivel moderado de rotación de perso-

nal puede ser bueno para un negocio debi-
do a que aporta nuevas ideas y nuevos en-
foques. Sin embargo, cada empresa tiene
que tener una estrategia para retener a las
personas que con su alto rendimiento
aporten una ventaja competitiva. No puede correr el riesgo de perderlos.
Ignorar los altos niveles de rotación de personal puede ser muy costoso ya
que disminuye la moral interna y podría dañar la reputación externa de la
empresa, algo que afectará directamente a su compañía. Por lo tanto, la fi-
delización de los empleados es vital.
Es importante averiguar los motivos que llevan a los empleados a dejar un

puesto de trabajo. Las razones podrían ser simplemente un empleo más
atractivo o un cambio en el estilo de vida, en estos casos está fuera de sus
manos retener a los empleados. Sin embargo, muchas personas dejan sus
puestos de trabajo porque no se sienten satisfechos con su situación ac-
tual. En estos casos, debemos actuar para retener ese talento, te explico
cómo:
84
Principales razones por las que la gente deja un trabajo

Las razones más comunes para dejar un trabajo son:
 Salario y beneficios bajos.

 Falta de formación y de oportunidades de
desarrollo.
 Insatisfacción con la gestión.
 No llevarse bien con los compañeros.
 Distancia al lugar de trabajo.
 La falta de conciliación laboral y personal.
Métodos para averiguar por qué un profesional se desvincula de la Empre-

sa
 Encuestas confidenciales de actitud.
 Cuestionarios enviados a los ex emplea-
dos alrededor de los seis meses después
de su partida.
 Entrevistas de salida.
Maneras para mejorar la retención de personal

Con la alguno de estos métodos siguientes, su tasa de retención de perso-
nal debería mejorar:
 Asegúrese que las personas que se están contratando tienen una idea
adecuada de lo que el puesto implica.
 Mejore las condiciones de desarrollo de la carrera profesional.
 Realice evaluaciones eficaces.
 Implante políticas de diversidad.
 Establezca prácticas para evitar el acoso laboral (bullying).
 Facilite una buena conciliación personal y profesional.
 Realice encuestas de clima laboral.
 Imparta formación en liderazgo para los responsables de equipos.
Hacer que sus empleados se sientan valorados y orgullosos del trabajo que
desempeñan no sólo hace maravillas para la estrategia de su marca de em-
pleador, sino que además mejorará inmediatamente su tasa de rotación.
85
Desarrolle una cultura de trabajo que fomente la diversidad y la creativi-

dad, ponga en marcha políticas eficaces contra la discriminación y pro-
mueva un trabajo flexible, en la medida de lo posible.
La adopción de una estrategia para la retención de personal no es siempre

fácil, pero será un gran beneficio para su empresa.
APRENDE A DELEGAR RESPONSABILIDAD Y FUNCIÓN
Delegar es tan difícil para los emprende-

dores, como decir la verdad lo es para los
políticos. ¿Por qué? En primer lugar, por
hábito. Creamos negocios desde cero, ha-
cemos de todo, desarrollamos una forma
de hacer las cosas en la que creemos, y
luego descubrimos que los hábitos son di-
fíciles de romper. Nadie hará las cosas
exactamente de la misma forma que tú.
Muchas cosas pueden delegarse a personas que no lo harán de la misma

manera que tú, probablemente no tan perfectamente, pero que al final ten-
drán el mismo resultado. Todas y cada una de esas cosas deben ser delega-
das. De hecho, tienes que delegar. No puedes avanzar sin delegar algunas
responsabilidades y tareas para hacer espacio para otras nuevas y más va-
liosas.
Hoy, hacerlo es más fácil que nunca. Puedes delegar a contratistas inde-
pendientes, freelancers y vendedores. El outsourcing es la palabra clave
de la actualidad. Y lo es por una buena razón. Además, si tienes personas a
tu alrededor que son inteligentes y talentosas, debes darles constantemente
responsabilidades nuevas y emocionantes, y hacer que ellos a su vez dele-
guen.
Para dominar el arte de la delegación, para ello existen siete pasos:
1. Define qué es lo que necesita hacerse.
2. Asegúrate que la persona a quien delegas la tarea entienda perfectamen-

te qué necesita hacer.
86
3. Explica por qué necesita hacerse mientras pides que se haga.

4. Enseña cómo debe hacerse, sin micro-administrar.
5. Asegúrate que la persona entienda el proceso de cómo hacerlo.
6. Establece una fecha para que se termine o presenten progresos.
7. Asegúrate que exista un acuerdo en la fecha u hora y método de entre-
ga.
Resistir a la tentación de micro-administrar requerirá de fuerza de volun-

tad. Una de las razones por las que abandoné las oficinas de mi negocio y
empecé a trabajar desde casa cuando me fuera posible, es porque cuando
iba a la oficina me sumergía a interferir y criticar, y a meter mi nariz en to-
das partes, al grado que arruinaba la productividad de todos los demás.
Actualmente, casi nunca estoy ahí. De hecho, paso prácticamente todo mi
tiempo en mi casa, que no está ni en la misma ciudad donde se ubica la
mayoría de mi equipo.
Esto no es ciencia espacial, aunque sí requiere de paciencia. Pero invertir

tiempo en hacerlo mejor y logrando que las personas a tu alrededor res-
pondan a ello es la única forma de avanzar y de liberarte para hacer cosas
más valiosas para tu empresa.
MARKETING EFECTIVO
La planificación es una de partes más importantes, cuando decidimos te-

ner un negocio, porque uno de los errores y por el cual la mayoría de las
empresas o negocios en el tema de productos o servicios en el sector na-
tural, medicina alternativo o bienestar, es pensar que todos son sus clien-
tes.
El saber conscientemente que

los productos o servicios natu-
rales, son buenos, no tienen
contraindicación, es para diver-
sos tipos de problemas de salud
y se pueden complementar muy
87
bien con procedimientos alternativos; nos ha-

cen tener una visión demasiado positiva, sin
prepararnos para los inconvenientes posterio-
res como: temporadas, competencia, cultura,
información, etc. etc. Para saber cuál, quien,
¿cómo y qué? hacer para lograr el éxito en el negocio, debemos realizar 4
pasos importantes:
1.- DEFINE TU MERCADO META
¿Qué es un mercado meta?
Un mercado meta es el grupo de prospectos al que captará, servirá y se di-

rigirá los esfuerzos de mercadeo (Marketing). Para localizar posibles clien-
tes con algunos aspectos en común como edad, sexo, estado civil, entre
otros.
¿Porque es necesario tener un mercado meta?
De esta manera con nuestra empresa o negocio podemos atraer diferentes

compradores, para un producto o servicio específico, de acuerdo a sus ne-
cesidades y costumbres de compra.
Por otro lado, también debemos comprender que debemos tener la capa-
cidad suficiente para atender toda la demanda. Entonces en lugar de tratar
de competir en un mercado completo o con negocios similares inclusive
superiores, nosotros debemos identificar y seleccionar aquellos
“Mercados” a los que podamos servir mejor y con mayor provecho. Para
iniciar este proceso debemos considerar algunos aspectos como;
88
Si dentro de nuestra propuesta de nuestro negocio tenemos la alternativa

de Delivery o envío de encomienda, que hoy con la tecnología, y los me-
dios de transportes, nos facilitan poder llegar a grandes distancias y otor-
gar el servicio a nuestros clientes.
Pero si no está dentro de nuestros planes de negocio es fundamental ma-

nejar un radio de hasta 2 KM del punto de ubicación de nuestro negocio
alrededor.
¿Porque razón no ampliar este rango? Simplemente por el tiempo

empleado en llegar al punto de entrega, también por que en el trayecto en-
contrarán más propuestas de negocios similares al nuestro, que incluso
nos sorprenderá la disminución de precios en comparación al nuestro.
También no nos sorprendamos que a pesar de la distancia tendremos
clientes leales que vendrá a adquirir nuestros productos o servicios a pesar
de la distancia, pero atención ellos son la minoría de ingresos de nuestra
empresa.
Como propietario de una pequeña empresa, tu objetivo es proporcionar a

los clientes productos y servicios que satisfagan sus necesidades y deseos,
según la investigación de un mercado objetivo determinado. Por medio de
la investigación, puedes obtener una lista de demografía, estadísticas, ca-
racterísticas y cualidades que constituyen el mercado objetivo ideal. Los
datos demográficos pueden segmentarse en varios mercados para dirigirte
a tus consumidores con mayor precisión.
1. Género: Si bien el mercado objetivo de un producto determinado

puede incluir a mujeres y hombres, es probable que un género repre-
senta una mayor proporción del mercado objetivo de la empresa.
Las empresas pueden segmentar sus mercados por género, y diseñar
variedades de sus productos destinados a un género específico o
89
modificar sus campañas publicitarias para atraer al segmento mascu-

lino o femenino. Una empresa que fabrica ropa para hombres y mu-
jeres puede crear una segmentación para clientes mujeres y promo-
cionar una línea de nuevos vestidos diseñados para ellas, al mismo
tiempo que publicitan una nueva línea de corbatas para hombres.
2. Nivel de ingresos: Cuando las compañías desarrollan estrategias de

precios para sus marcas y productos tienen en cuenta los niveles de
ingresos de sus mercados objetivo. El salario, o nivel de ingresos, es
un ejemplo de la segmentación demográfica de una empresa cuando
prepara el lanzamiento de un producto al mercado o cuando inicia
una venta.
3. Edad: La edad juega un papel fundamental en la manera en que las

empresas promueven sus productos en línea y fuera de línea. A me-
nudo, la segmentación del mercado por edad implica la diversifica-
ción de los precios y las opciones de color, y el ajuste de determina-
das características para satisfacer las necesidades previstas y las ex-
pectativas de cada grupo
4. Ocupación: Las empresas que ofrecen productos y servicios a parti-

culares y a otras empresas con profesiones o industrias específicas
pueden utilizar los datos demográficos para segmentar sus mercados
objetivos según la ocupación.
5. Estado civil: Una empresa puede descubrir que las personas casadas
están dispuestas a pagar precios más altos que las personas solteras,
o que los solteros adquieren determinados productos con mayor fre-
cuencia que las parejas casadas.
90
A los prospectos se les identifica mediante una investigación de merca-

dos que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso
de que se conviertan en clientes actuales. Esta clasificación delimita lo asi-
duo que puede ser un cliente y te permite saber cuál de tus clientes es el
que más veces compra en tu negocio.
Los clientes potenciales según su frecuencia de compra se clasifican en

tres:
 Clientes Potenciales de Compra Frecuente, que son aquellos que

asisten asiduamente al negocio; por lo que se les considera consumi-
dores asiduos.
 Clientes Potenciales de Compra Habitual, son un poco menos
frecuentes que los anteriores; por lo que podríamos decir que están a
un paso de ser asiduos.
 Clientes Potenciales de Compra Ocasional, son aquellos clientes
que no acostumbran a asistir al negocio, sino que son clientes de
oportunidades y necesidades. Esto quiere decir que estos clientes bus-
can las ofertas o compran solo cuando lo necesitan.
Es importante ir conociendo los tipos de clientes potenciales, ya que esto

te dará pistas de cómo debes atenderlos.
La segmentación psicográfica trata de proporcionar a las empresas un per-

fil del consumidor que les sirva para aumentar las ventas de sus productos,
fidelizar a los clientes e incrementar el prestigio de sus marcas.
91
Los rasgos psicográficos hacen referencia a la personalidad, estilo de vida,

intereses, aficiones y valores de los consumidores. Gracias a la segmenta-
ción psicográfica las compañías pueden dividir el mercado en grupos ba-
sados en características de personalidad.
Características de la segmentación Psicográfica
En un entorno extremadamente competitivo, la segmentación psicográfica

puede marcar diferencias con la competencia y sustentar estrategias
de marketing exitosas. Conocer mejor los rasgos psicológicos de los
consumidores puede conducir a desarrollar productos mucho más ajusta-
dos a la demanda y de mayor valor. La segmentación psicográfica puede
ser de gran ayuda para identificar necesidades específicas del mer-
cado, optimizar los recursos en las empresas y encontrar
más oportunidades de negocio en el mercado en el que nos adentramos.
Los criterios de segmentación psicográfica principales son los siguien-
tes:
1. Estilo de vida: El perfil psicográfico del consumidor tiene muy en

cuenta las creencias, valores, aficiones e intereses de los individuos. Es-
tos valores pueden ser conservadores, liberales, familiares, abiertos al
cambio, etc.
2. Rasgos de personalidad: Esta clasificación puede englobar a los suje-
tos en materialistas, idealistas, extrovertidos, introvertidos, impulsivos…
rasgos que aportan también valiosa información para el proceso de
compra.
3. Clase social: Aquí la población es dividida considerando su puesto de
trabajo y estatus social. Las clasificaciones más comunes de este grupo
dividen a los consumidores en altos directivos, cargos intermedios, pro-
fesionales, administrativos, trabajadores manuales cualificados y no cua-
lificados, desempleados, jubilados…
Para las empresas, los rasgos psicográficos condicionan la adquisición de

determinados productos o servicios. Cada grupo social, definido por su
perfil psicográfico, encuentra una forma de expresar su personalidad en
la compra de unos productos o marcas.
92
Antes de realizar una segmentación de mercado psicográfica es habitual

haber implementado una primera segmentación demográfica para acotar
la muestra y obtener aún más datos. Descubre todas las estrategias de seg-
mentación de mercado que existen y aplica la más idónea en tu empresa.
Ejemplos de segmentación psicográfica
Conoce algunos ejemplos de segmentación psciográfica que te ayudarán a

comprender mejor este concepto.
Segmentación Psicográfica para Masajes Relajantes
Un ejemplo paradigmático de segmentación psicográfica es la venta de

Servicios en medicina complementaria. El consumidor de este tipo de
consumo es un cliente de estatus social Medio-Alto que busca el espacio
de tranquilidad personalizado, donde busca el objetivo que alguien, lo
atienda, lo engría y logre el objetivo olvidarse del Stress habitual y lo trans-
porte a un estado emocional pleno. Las campañas dirigidas a este tipo de
consumidores tienen muy en cuenta la naturaleza aspiracional y resultados
de estos productos.
Segmentación Psicográfica para productos Naturales
Tradicionalmente, el perfil psicográfico del consumidor de este tipo de ar-

tículos era el ama de casa, con rasgos protectores para su familia y obse-
sión por la salud y evitar enfermedades. Sin embargo, el cambio progresi-
vo de roles en la sociedad ha motivado que los Productos Naturales em-
piecen también a dirigirse a hombres y mujeres trabajadores que necesitan
productos que les den energía en forma natural, sana alimentación y tener
la figura ideal.
Es importante conoce la importancia de la segmentación psicográfi-

ca antes de crear una empresa o lanzar una nuevo producto. Adaptar
nuestros servicios a la forma de ser o al estilo de vida de las personas hará
que se identifiquen con ellos y sea su elección en el momento de compra.
93
REDES SOCIALES
Esta es la primera regla para la segmentación en redes sociales: “No todas

las redes sociales son para tu tipo de negocio o servicio”, debes saber
cuales son las redes sociales que utilizan tus prospectos de compra fre-
cuente y en ella tener presencia. No hay ninguna fórmula secreta para do-
minar las redes sociales y mantener siempre en alza las interacciones y el
número de seguidores, pero, sí son un medio para interactuar con tu co-
munidad, forjar relaciones, obtener información de los usuarios y mejorar
nuestro servicio al cliente.
2.- DETERMINA LA NECESIDAD DEL CONSUMIDOR
Conocer el público objetivo es necesario en cualquier tipo de negocio, así

será posible entender sus anhelos y necesidades. Mientras más cerca de las
necesidades del público esté tu producto o servicio, mayores serán las po-
sibilidades de éxito.
94
Para estudiarlas y entenderlas existe un sinfín de herramientas que pueden

ayudarte, y la pirámide de Maslow es una de ellas, la cual vimos en la CLA-
SE 1, repasemos.
¿QUÉ ES LA PIRÁMIDE DE MASLOW?
Abraham Maslow fue un psicólogo americano que, durante años, estudió

y desarrolló la pirámide de las necesidades humanas. De acuerdo con su
teoría, todas las personas poseen diferentes tipos de necesidades y algunas
se superponen a otras. Por ejemplo, necesidades básicas (fisiológicas) son
más importantes que la necesidad de seguridad. Es decir, si el individuo
tiene sus necesidades fisiológicas satisfechas, la necesidad de seguridad se
convierte en una prioridad. Por lo tanto, cada necesidad que atiendas
transformará la siguiente en un deseo a alcanzar.
¿COMO RELACIONA LA PIRÁMIDE CON EL MARKETING Y

LAS VENTAS?
El precio de tu producto o servicio es uno de los factores de elección para

tu público, pero no es el único. Los pasos de la pirámide son dependientes
y son imprescindibles para comprender el momento que vive tu cliente
potencial.
 Comprensión de la motivación de la compra – la compra no es siem-

pre motivada por necesidades racionales. Gran parte de la motivación
viene de razones emocionales. Por ejemplo, un hombre se compra un
traje no simplemente porque quiere cubrirse el cuerpo (necesidad de
seguridad), pero también para sentirse bien en el ambiente que fre-
cuenta (necesidad social) y para que lo acepten (necesidad de auto-
rrealización);
 Crear productos más objetivos para el público – a partir del momen-
to que entiendes las necesidades de tu público, es posible crear un
mix de productos y servicios que le resultan más atractivos;
 Abordaje de venta más objetiva – cuando entiendes la real motivación
que lleva el cliente a la compra, es posible hacer que el abordaje sea
más efectivo. Piensa en argumentos diferentes para cada tipo de pro-
ducto o servicio;
95
 Desarrollo de estrategias de acuerdo con las necesidades del público–

ir pisando huevos es la peor situación por la que un equipo de marke-
ting puede pasar. Por eso entender las necesidades del público, las
pendientes y las ya resueltas, son el margen necesario para una buena
estrategia.
Usando y entendiendo los conceptos de la pirá-
mide de Maslow puedes evaluar si tiene sentido
hacer una incorporación a tu estrategia de ven-
tas.
La búsqueda de clientes es un aspecto clave de

la empresa. Antes de ocuparse de la venta mis-
ma, debe preocuparse por conseguir llegar has-
ta los mejores clientes potenciales, es decir, lle-
gar a sus clientes ideales. Eso de tirarle a todos
para abarcar más mercado, es una falacia que
termina no funcionando.
Solo realizando una adecuada prospección, dispondrás de las personas

ideales a las que poder ofrecer tus productos con más garantías de éxito.
Una de las principales razones por las que es tan recomendable

la prospección es porque facilita enormemente la venta. Piensa por un
momento… ¿Tendrías problemas en venderle a alguien que necesita tu
producto o servicio? La verdad es que no. El problema radica en saber
dónde está ese cliente que NECESITA tu producto o servicio. Muchas
empresas honestamente piensan que, con colocarse en el lugar ideal, tener
un hermoso aparador y mucho prestigio, los clientes llegaran solos…
mmm en la mayoría de los casos no funciona así. La prospección de clien-
tes te impulsa a no quedarte sentado esperando a que los clientes lleguen
por sí solos.
¿COMO PROSPECTAR?
 Arma una red sólida de contactos. Las relaciones personales si-

guen siendo la más poderosa forma de hacer negocios. ¡Dedícale
tiempo a cultivarlas y hacer crecer tu red!
96
 Asiste a los lugares donde se reúnen tus clientes ideales. Una de

las ventajas de conocer bien a tu mercado es que podrás saber dónde
encontrarlos, qué suelen hacer, que tipo de lugares frecuentan, etc. y
entonces… ¡aparecer en ellos y relacionarte!
 Alianzas estratégicas. Trabajar en equipo con otras empresas que
tengan un mercado similar al tuyo, pero no sean competencia es ge-
nial para encontrar nuevas oportunidades con el mínimo esfuerzo.
 Reuniones sociales y profesionales. Si de verdad estás con el chip
de prospectar, entenderás que es un trabajo de tiempo completo,
aprovecha toda ocasión para expandir tu marca, servicio y/o produc-
tos.
 Servicios comunitarios. Apoyar causas sociales, ecológicas o huma-
nas es una forma de encontrar nuevos contactos y al mismo tiempo
posicionar tu marca.
 Prospecta por Internet. Sin duda, la prospección online hoy en día
es algo PODEROSO, también prospectar clientes en tu sitio web.
(Click Cometarios, Formularios, etc.)
 Tarjetas de presentación. Suena simple, pero si las usas sabiamente
son una valiosa forma de conseguir nuevos contactos.
 Ofrece seminarios, talleres y/o conferencias. En este tipo de
eventos puedes matar dos pájaros de un tiro, te posicionas como ex-
perto y puedes recabar contactos de negocio.
 Envía agradecimientos a clientes y proveedores. Siempre serás
recordado por tu amabilidad y seguro tendrás más posibilidades de
ser recomendado.
 Ten presente las fechas especiales de clientes, proveedores y co-
munidad. Aprovecha las fechas especiales para prospectar mediante
promociones, campañas y ofertas.
3.- TIPOS DE PUBLICIDAD
97
Estar en el lugar y momento adecuado, cuando tus prospectos busquen

cubrir sus necesidades, esa es la clave para tener éxito en los negocios.
¿Realmente eres consciente de qué tipos de publicidad existen?
A día de hoy, si queremos comercializar nuestro producto o servicio tene-

mos una gran cantidad de opciones para comunicarnos y llegar a un gran
número de personas. De hecho, a la hora de crear el Plan de Marketing
Digital de una empresa, una de las partes más importantes es la estrategia
de comunicación. Y es aquí donde entra en juego la publicidad. El proble-
ma es que estamos tan centrados en el mundo online, que si publicidad en
internet, que si publicidad en redes sociales, etc. que muchas veces nos ol-
vidamos de las formas más tradicionales. Y no por ser más tradicionales
han de ser menos efectivas, de hecho, dependiendo del objetivo de la em-
presa y de su situación en muchas ocasiones incluso puede ser más efecti-
va.
¿Qué tipos de publicidad existen actualmente?
Actualmente existen infinidades de medios de comunicación desde los tra-

dicionales hasta las controvertidos y virtuales, pero veremos algunos con-
ceptos básicos, por ejemplo:
Su clasificación: Por ello, antes de nada, voy a contarte cuáles son tipos de
publicidad según el objetivo y después ya veremos ejemplos más concre-
tos.
En función del contenido:

 Publicidad informativa.
 Publicidad comparativa.
 Publicidad Transformativa.
 Publicidad emotiva.
En función del número de anunciantes:

 Publicidad individual.
 Publicidad colectiva.
98
En función de la actividad del anunciante:

 Publicidad del fabricante.
 Publicidad de intermediarios.
En función de la naturaleza del anunciante:

 Publicidad para empresas privadas.
 Publicidad para organizaciones sin ánimo de lucro.
 Publicidad para la Administración Pública.
En función del alcance geográfica:

 Publicidad local.
 Publicidad regional.
 Publicidad nacional.
 Publicidad internacional.
En función del medio de difusión:

 Publicidad en internet.
 Publicidad impresa.
 Publicidad en radio.
 Publicidad televisiva.
 Publicidad exterior.
 Publicidad telefónica.
 Publicidad boca a boca.
En función de lo anunciado:
 Producto.
 Servicio.
 Establecimiento.
Y ahora que ya sabemos qué tipos de publicidad existen, vamos a ver los
más relevantes para tener éxito en nuestro Empresa.
A) Tipos de publicidad en función del medio de difusión
Dependiendo de cuál sea el canal de difusión vamos a encontrar diferen-

tes tipos de publicidad en función de si es online u offline. Como te he
comentado por encima, estamos tan sumergidos en el mundo digital que
muchas veces nos olvidamos de otras formas de hacer publicidad; pero es
99
un error. En función de cuáles son los objetivos de una empre-

sa tendrás que buscar aquellos canales que sean más efectivos. Así que va-
mos a ver las diferentes opciones, pero antes de nada me gustaría que te
fijaras en el siguiente gráfico, porque esto nos va a dar una visión glo-
bal de la situación de la publicidad.
Inversión en publicidad televisiva es que se lleva el trozo de la torta más

grande. Pero si te fijas, la inversión en medios no digitales todavía repre-
senta un porcentaje muy elevado en comparación con la publicidad online.
Por lo que no hay que descuidar ningún canal.
1) Tipos de Publicidad en Internet
La publicidad digital es la que está experimentando un mayor

crecimiento en comparación con el resto de medios. De he-
cho, es la única fuente que no ha descendido en inversión,
sino que ha aumentado. El resto de medios de difusión que
hemos visto en el gráfico todos o han descendido o se han mantenido en
los mismos niveles. Con esto te puedes hacer una idea de lo importante
que puede ser invertir en publicidad. Ahora bien, dentro este medio tam-
bién existen diferentes
a) Publicidad en Redes Sociales
Uno de los tipos de publicidad que utilizan las empresas para

llegar a su público objetivo y que más está creciendo son los
anuncios en redes sociales.
De hecho, según los datos del estudio de i2p, la inversión publicitaria en
redes sociales ha incrementado en un 16% en el último año.
100
Por lo que, si tu empresa todavía no está invirtiendo en social media, te re-

comiendo que te lo plantees seriamente. Además, también existen diferen-
tes tipos de publicidad en redes sociales, pero las principales son:
 Publicidad en Facebook
 Publicidad en Instagram.
 Publicidad en Twitter.
 Publicidad en LinkedIn.
 Publicidad en YouTube.
 Publicidad en Whatsapp.
b) Email Marketing
El Email Marketing suele ser uno de los canales más efectivos a

la hora de hacer publicidad. De hecho, algunos estudios han de-
mostrado que se ha llegado a conseguir un retorno de la inversión en mar-
keting del 122%.
c) Publicidad en Móvil o Mobile Ads
La publicidad en móvil también está experimentando un gran

crecimiento, de hecho ya se invierte más que en PC. Aquí debe-
ríamos de tener en cuenta los diferentes formatos de publicidad
para móvil como:
 Search.
 Banner.
 Video.
d) Publicidad en vídeo
El vídeo es uno de los canales preferidos de consumo de conte-

nido. De hecho, cuando buscamos un tutorial en muchas oca-
siones recurrimos antes a YouTube que al propio Google (que
al fin y al cabo es lo mismo). Por lo tanto, aquí tendríamos que tener en
cuenta a las diferentes plataformas de vídeo que aceptan anuncios como:
 YouTube.
 Vimeo.
 Dailymotion.
101
e) Publicidad Display
Si no sabes qué es la publicidad Display, seguro que la palabra

banner te suena más, ¿no? Porque al fin y al cabo este tipo de
publicidad online se muestra en forma de banners en una pági-
na web. Suelen estar formados por imágenes, pero también por
vídeos o audio. Puedes encontrarlos sitios webs o blogs y normalmente
aparecen en la parte superior, dentro del contenido o en la barra lateral.
f) Publicidad en Buscadores o SEM
Aquí nos referimos a todas las campañas de pago que realiza-

mos en los motores de búsqueda, ya sea Google o cualquier
otro.
Por ejemplo, cuando buscamos algo en Google los primeros resultados
que aparecen son de pago y se suelen basar en el pago por clic.
g) Retargeting
¿Alguna vez has visto un producto en una tienda online y des-

pués te ha aparecido ese mismo producto en Facebook o cuan-
do has visitado otra página? De eso trata el remarketing.
De impactar a personas que ya nos han visitado y han mostrado interés en
nuestros productos, de hecho, es uno de los tipos de publicidad más efec-
tivos que existen para una empresa.
2) Publicidad Impresa
La publicidad impresa es una de las formas de hacer publici-

dad que utilizan los medios para tratar ganar dinero.
Existen diferentes tipos de publicidad impresa pero los más conocidos
son:
 Prensa.
 Revistas.
 Carteles.
 Flayers.
 Correo directo.
102
3) Publicidad en Radio
Aquí tendríamos en cuenta los típicos anuncios que escucha-

mos en la radio. Aunque cada vez son más las personas que
escuchan podcast, por lo que también podríamos tener en
cuenta un nuevo formato publicitario en los podcast. De hecho, suele ser
habitual que cuando comienza un Podcast se hable de los patrocinadores.
4) Publicidad en Televisión
Quizás sea el tipo de publicidad más conocido y más utilizado

sobre todo por las grandes marcas debido a su coste. Y tam-
bién uno de los formatos que favorece más al branding. Algu-
nos de los tipos de publicidad en televisión más utilizados son:
 Spot.
 Patrocinio.
 Publirreportaje.
 Televenta.
5) Publicidad Exterior
La publicidad exterior la solemos encontrar en espacios públi-

cos. El problema de este tipo de publicidad es que es muy di-
fícil medir su eficacia publicitaria y además estamos impactan-
do a todo tipo de gente algunos tipos de publicidad exterior son:
 Vallas publicitarias.
 Lonas publicitarias.
 Mobiliario urbano.
6) Publicidad boca a boca
Personalmente, considero la boca a boca como uno de los ti-

pos de publicidad más efectivos que hay, sobre todo cuando
estamos hablando de productos con un precio elevado.
Cuando estamos pensando en comprar un producto caro lo primero que
hacemos es buscar opiniones o preguntar a personas que lo han utilizado.
Además, cuanto más cercanas sean las personas a las que preguntamos
más efectiva será porque más nos fiaremos del producto y/o servicio.
103
7) Publicidad Telefónica
Seguro que más de una vez te han llamado para ofrecerte los
servicios o productos de una marca. De hecho, ésta es
una estrategia de marketing muy utilizada por las compañías
de teléfono móvil para captar nuevos clientes. También es un
formato muy recomendado para cerrar las ventas de productos y/o servi-
cios más caros. A mayor precio más cuesta tomar una decisión de compra
y poder hablar con una persona para responder sus dudas suele ser una
buena forma de desbloquear la venta.
B) Tipos de publicidad en función del contenido
Vamos a encontrar diferentes tipos de publicidad según el

objetivo que queramos conseguir con nuestros anuncios. Es-
to va a depender principalmente de una serie de factores co-
mo:
 Grado de conocimiento de nuestro producto.
 Precio del producto.
 Uso del producto.
Publicidad Informativa
El objetivo de la publicidad informativa se centra en educar a los clien-

tes sobre los posibles usos de un producto y de los beneficios de su uso.
Suele ser utilida en productos de precio elevado o que tienen un nivel de
implicación alto para tratar de hacer entender a las personas qué proble-
mas resuelve el producto y/o servicio.
Publicidad Comparativa
La publicidad comparativa consiste (como bien dice la pala-

bra) comparar nuestro producto o marca con el de la compe-
tencia. El principal objetivo es destacar las características y/o
beneficios de lo que nosotros ofrecemos en comparación con lo que ofre-
ce la competencia.
104
Publicidad Transformativa
La publicidad transformativa es cuyo objetivo es transmitir los valores que

el producto por sí mismo no es capaz de transmitir. Las personas com-
pramos soluciones a nuestros problemas. Soluciones que nos hagan
pasar del punto A (donde estamos) al punto B (donde queremos llegar).
Y para esto se usa principalmente este tipo de publicidad, para que enten-
damos qué transformación vamos a conseguir si compramos o si llevamos
a cabo determinadas acciones.
Publicidad Emotiva
La publicidad emotiva busca despertar las emociones de

la persona que está viendo el anuncio. Cuando existe un
nivel de competencia alto, ya no solo nos vale con destacar
los beneficios de nuestro producto.Tenemos que ir un paso
más allá y tirar de imaginación y creatividad para provocar y despertar una
respuesta emocional.
C) Tipos de publicidad en función del número de anun-

ciantes
La publicidad en función del número de anunciante se puede clasificar

principalmente en dos grupos:
 Publicidad Individual.
Cuando únicamente existe un anunciante.
 Publicidad Colectiva.
Suele ser utilizada cuando se promocionan productos comple-
mentarios en su consumo.
Por ejemplo, muchas veces las marcas de alcohol ofrecen en un mismo

pack también la bebida para mezclar.
Un ejemplo de tipos de publicidad colectiva sería el caso de una marca
de ron que comercialice un pack junto a una botella de cola.
D) Tipos de publicidad en función de la naturaleza del

anunciante
105
Dependiendo de cuál sea la naturaleza del anunciante las formas de hacer

publicidad van a variar porque se han de adaptar a los objetivos de cada
entidad. En función de ello, podemos distinguir principalmente tres
grupos:
Publicidad para empresas privadas.
Es el tipo de publicidad al que solemos estar más acostumbra-

dos porque la vemos en nuestro día a día. Su objetivo
es influir en el comportamiento de compra sobre un pro-
ducto y/o servicio comercializado por una empresa privada.
Publicidad para organizaciones sin ánimo de lucro.
Aquí no se vende ningún producto y/o servicio. Principal-

mente se trata de concienciar a la sociedad sobre las acti-
vidades que realicen este tipo de organizaciones y también pa-
ra tratar de captar más personas interesadas en este tipo de
iniciativas.
Publicidad para la Administración Pública.
Al igual que en el anterior caso, aquí tampoco se vende direc-

tamente ningún producto pero sí que se trata de potenciar la
imagen de marca de la Administración Pública.
Ya sea mediante publicidad de la propia Comunidad Autónoma para tratar

de aumentar las visitas turísticas o para informar sobre determinados as-
pectos.
E) Tipos de publicidad en función del alcance geográfi-

co
Dependiendo el nivel geográfico van a existir diferentes formas de hacer

publicidad. Independientemente de cual vayas a llevar a cabo, debes de
analizar muy bien el mercado al que te vas a dirigir. Has de estudiar qué
peculiaridades existen a cada uno de los niveles, sus características,
costumbres y cultura.
106
Publicidad Local o detallista
La publicidad local es realmente importante para aquellos ne-

gocios que quieran impactar a personas en zonas geográficas
concretas como las ciudades. Es un tipo de publicidad que
permite reforzar la imagen de marca y se utiliza principalmente para
hacer acciones promocionales en puntos concretos. Aquí puedes pensar
también en diferentes formatos publicitarios, desde una estrategia de SEO
local, campañas de Facebook Ads en función del código postal o las típi-
cas técnicas de buzoneo y cartelería.
Publicidad Regional
El marketing regional está más enfocado a fomentar las mo-

tivaciones culturales o regionales. Independientemente de
si el objetivo es la promoción de un producto o servicio lo
que se busca es asociar comportamientos o características que estén rela-
cionadas con el área geográfica.
Este tipo de publicidad se practica principalmente a nivel de región, pe-
ro también a nivel de provincia o comunidad autónoma.
Publicidad Nacional
Con la publicidad nacional pretendemos impactar a toda la

nación. Es decir, no hay límites regionales como en el anterior
caso. A nivel de alcance geográfico es el tipo de publicidad
más común.
Publicidad Internacional
Mientras que el objetivo de este tipo de publicidad es la difu-

sión del producto y/o servicio de la empresa, pero a nivel
mundial. Es decir, ya no existen límites geográficos. Eso sí, al
hacer publicidad a nivel internacional tienes que tener en cuenta las
diferentes culturas y costumbres de cada país. Si tratas de hacer el
mismo tipo de publicidad estarás perdiendo el tiempo y el dinero, porque
lo primero que debes de hacer es analizar el mercado
107
F) Tipos de publicidad en función del target
Finalmente, también tenemos que tener en cuenta el tipo de personas a las

que nos vamos a dirigir. No es lo mismo hacer publicidad para nego-
cios que para consumidores. Es más, dependiendo de cuál sea nuestro
target va a incluir también en los medios de difusión que seleccionemos
para tratar de llegar a ellos.
Normalmente, los tipos de target más habituales son:
Publicidad B2B
La publicidad B2B es aquella que va de empresas hacia otras empresas. Es

decir, en este caso el consumidor final son otras empresas. A la hora
de hacer marketing B2B hay que tener en cuenta que existen diferentes
particularidades, por ejemplo:
 Hay menos clientes.
 El proceso de compra es más complejo.
 La facturación suele ser mayor.
Para este caso, redes sociales como LinkedIn funcionan realmente bien a
la hora de buscar clientes potenciales.
Publicidad B2C
El marketing B2C es una abreviatura del inglés “Business to

Consumer” y básicamente es el marketing entre negocios y
consumidores. Es decir, aquí entrarían en juego todos los ti-
pos de publicidad que hemos visto anteriormente pero cuyo público obje-
tivo es únicamente los consumidores.
Publicidad C2C
Este otro anglicismo significa “Consumer to Consumer” es

decir, la actividad comercial se da entre los propios consumi-
dores. Aquí suele darse sobre todo en aplicaciones de segunda
mano donde los particulares ponen a la venta sus productos para que los
compren otros particulares.
108
4.- EXPANDE TU NEGOCIO CON VENTAJA COMPETITIVA
Una ventaja competitiva es cualquier carac-

terística de una empresa, país o persona que
la diferencia de otras colocándole en una
posición relativa superior para competir. Es
decir, cualquier atributo que la haga más
competitiva que las demás. Los atributos
que contribuyen a tener una ventaja compa-
rativa son innumerables. Pero podemos citar como ejemplo el acceso ven-
tajoso a recursos naturales (como minerales de alto grado o fuentes de
energía de bajo coste), mano de obra altamente calificada, ubicación geo-
gráfica o barreras de entrada altas, que se pueden potenciar si tenemos un
producto difícilmente imitable o contamos con una gran marca.
La facilidad para acceder a las nuevas tecnologías también puede conside-

rarse otro atributo de ventaja competitiva. Por ejemplo, los países soleados
tienen ventaja competitiva para generar energía solar. Sin embargo, estos
atributos suelen ser complicados de mantener en el largo plazo. Por ello,
las empresas buscan encontrar nuevas ventajas competitivas y potenciar
las que ya tienen. El objetivo es posicionarse mejor que sus competidores.
Esto puede lograrse ofreciendo a sus clientes un mayor valor de sus pro-
ductos o servicios.
El concepto de ventaja competitiva fue desarrollado precisamente por Mi-

chael Porter en el año 1980. Su objetivo era solucionar los problemas a los
que se enfrentaba la teoría de la ventaja comparativa. Ya que al aconsejar a
los países a especializarse en el producto o servicio donde tuvieran ventaja
comparativa o absoluta, podría relegar a algunos países a especializarse en
producción del sector primario, entrando en una espiral de bajos salarios y
poca generación de riqueza.
109
La ventaja competitiva en costes
Una empresa tiene ventaja en costes cuando tiene costes inferiores a los
de sus competidores. Costes más bajos para un producto, servicio seme-
jante o comparable en calidad. Gracias a la ventaja en costes la empresa
consigue rebajar sus precios hasta anular el margen de su competidor. La
estrategia de liderazgo en costes es recomendable cuando:
 El producto está estandarizado: Se ofrecen muchos productos

iguales en calidad y precio y es ofrecido por múltiples oferentes o em-
presas.
 Existen pocas maneras de conseguir la diferenciación de produc-
tos: Tratar de hacer que tu producto sea percibido y aporte diferentes
características al comprador. Características, por supuesto, que sean
significativas y valoradas por el comprador, fuentes de la ventaja com-
petitiva en costes.
Se ha considerado que la fuente principal de la ventaja competitiva en cos-

tes se deriva del efecto experiencia el cual tiene su origen en el efecto
aprendizaje.
 Efecto aprendizaje: Consiste en que el tiempo de fabricación de una

unidad de producto disminuye conforme se va produciendo mayor
número de unidades de ese producto. Esta disminución del tiempo de
realización supone una disminución en los costes unitarios de la
mano de obra directa y del producto.
 Efecto experiencia: Provoca que la experiencia acumulada por la
empresa disminuya en términos unitarios el coste real del valor añadi-
do total de la empresa. El efecto experien-
cia constituye una fuerte barrera de entra-
da para los nuevos competidores. La exis-
tencia de esta barrea de entrada supone
una ventaja competitiva sólida para la em-
presa que acumula más efecto experiencia.
También, el efecto de las economías de es-
cala y economías de alcance constituye a
una mayor ventaja competitiva y, por tan-
to, mayores barreras de entrada.
110
 La ventaja competitiva en diferenciación de productos
Se dice que una empresa tiene una ventaja competitiva en diferenciación

de producto cuando ofrece un producto o servicio que, siendo compara-
ble con el de otra empresa, tiene ciertos atributos o características que lo
hacen que sea percibido como único por los clientes. Por ello, los clientes
están dispuestos a pagar más para obtener un producto de una empresa
que de otra. En general, puede decirse que para un producto que es simple
y que es producido con una técnica específica estandarizada, las oportuni-
dades de diferenciación son reducidas. Por el contrario, a mayor compleji-
dad y variedad de las características de los productos, mayores son las po-
sibilidades de obtener una ventaja competitiva de diferenciación. La estra-
tegia de diferenciación de producto resulta más adecuada cuando se dan
alguna de las siguientes circunstancias:
 Los clientes otorgan una especial importancia a aspectos tales como

la calidad, o utilizan el producto para diferenciarse socialmente.
 Las características distintivas son difíciles de imitar, al menos con ra-
pidez y de manera económica.
La empresa que quiere tener éxito con una estrategia de diferenciación de

productos debe asumir esfuerzos importantes para mejorar la oferta de los
competidores.
 Fuentes de diferenciación de productos
Una empresa puede diferenciar su oferta a los clientes en un gran número

de formas. Las variables sobre las que se puede construir la ventaja en di-
ferenciación se relacionan con las características técnicas de un producto,
con las características de sus mercados, con las características de la propia
empresa o con otras variables difícilmente clasificables como es el tiempo
o la atención a los criterios de responsabilidad.
 Las variables para la diferenciación de productos son:
1. Características del producto: El tamaño, la forma, su tecnología, fiabili-

dad, seguridad, consistencia, durabilidad, servicio pre-venta y post-
venta. Por ejemplo, un coche que sea más seguro.
111
2. Características del mercado: Son la variedad de necesidades y gustos por

parte de los consumidores que puede permitir la diferenciación. Este
tipo de características dependen de las tendencias de mercado.
3. Características de la empresa: Son la forma en la cual la empresa conci-
be o realiza sus negocios, la forma en que
se relaciona con sus clientes, la identidad,
estilo, valores o reputación y prestigio
frente a los clientes. Un punto a favor, po-
dría ser una filosofía empresarial con la
que los clientes se sientan identificados.
4. Otras variables para la diferencia-
ción: Otras dos variables adicionales son
el tiempo y la atención a criterios de res-
ponsabilidad social.
CLASE TÉCNICAS DE VENTAS Y POST VENTA
La Venta es una relación la cual está estrecha-

mente relacionada con la compra, inclusive, se
puede decir que es su contra parte ya que esta
consiste en la colocación en el mercado de un
determinado producto o servicio con el objetivo
de que sea comprado por un consumidor. La
dependencia de la venta hacia un mercado prós-
pero la convierte en un proceso en constante
movimiento y expansión, ya que la presencia de un producto en
el campo de interés marca el impacto de este en el consumidor.
La venta es un proceso de complejidad social, ya que las estrategias van

dirigidas directamente a un cúmulo de personas configuradas co-
mo clientes, por lo que la empresa que produce el bien o el servicio debe
concentrarse no solo en vender el producto, sino también de hacer un
correcto uso de la publicidad a fin de agradarle al consumidor y más aún,
mantenerlo fiel al producto que se desea vender. Eso da mejores resulta-
dos a la hora de vender, ya que la producción se hace más elevada ya que
se tienen los clientes fidelizados a la marca. El establecimiento de un
producto en un mercado versátil se fundamenta en un principio básico de
112
innovación, este se contrae con la idea precisa

de ser la marca más fresca e innovadora del
mercado con tal de agradar a la mayor canti-
dad de estratos posibles. Todos estos procesos
en los que se vincula la compra y la venta son
manejados por el marketing, mercado o mer-
cadotecnia, cualquiera es la misma.
Recordemos nuestras clases anteriores, la premisa de “todo comunica”,

tan clara para los que nos dedicamos al mundo de la comunicación y el
marketing, con independencia del sector dónde trabajemos, muchas veces
es ajena a la realidad de muchos otros profesionales, es más, muchos ni se
habrán parado ni siquiera a pensar qué quieren comunicar, por lo que es
muy complicado, atender al cómo, a las “formas” con las que queremos
transmitir. Porque sí, todo comunica, aunque nos empeñemos en pensar
lo contrario. Cómo atiendes una llamada telefónica, cómo mandas tus pro-
puestas comerciales o cómo tienes tu web, manifiesta quién eres, y por en-
de cómo trabajas.
Si te preocupas por tus clientes y son el centro de la organización, ten en

cuenta cómo te perciben. Todo comunica. Si te interesas por tu equipo y
para ti son parte fundamental de tu despacho, permíteles contar con ins-
trumentos claros y ordenados con los que dirigirse a terceros, porque todo
comunica. Además, el "todo comunica" posibilita generar un marco de ac-
tuación donde todo el mundo tiene claro qué es lo que tiene que hacer y
cómo lo tiene que hacer. Y hago mención a más ejemplos, sin ánimo de
ser repetitivo, sino conocedor de ofertas comerciales perdidas por olvidar
esta premisa. Cómo están las salas de juntas, comunica, si tienes personas
en recepción o no, comunica, el uso de la corbata o el casual Friday, comu-
nica, etc. Todo está definiendo a la organización, y por tanto a los profe-
sionales que la configuran.
113
Cómo aplicar el marketing senso-

rial en tu negocio: Saborear, oler,
ver, escuchar y tocar. El precio o la
calidad del producto ya no son las
únicas variables que mueven a los
clientes.
En los últimos años, el marketing sensorial ha explotado garantizando a

los consumidores una experiencia única y evocadora, en la que los senti-
dos tienen un papel activo y la compra se convierte en una acción más
emocional que racional. Porque en eso consiste el marketing sensorial:
en despertar emociones a fin de que esa sensación avive en nosotros el de-
seo de adquirir el producto. De ahí el interés de los profesionales en cap-
tar a los consumidores de manera inconsciente, para que actúen movidos
por su deseo de experimentar ciertas sensaciones durante la compra. Y es
que conocidos estudios neurosensoriales desvelan que el 95% de las deci-
siones que tomamos están motivadas por el inconsciente.
Crear impactos sensoriales
El objetivo de este tipo de marketing es crear un vínculo entre el cliente y

el producto, de modo que solo con oler un aroma o tocar una textura
sienta afinidad por el artículo y lo vincule a una marca en concreto, con
todas las cualidades adheridas a ella. Se trata, en definitiva, de crear unos
impactos sensoriales que provoquen recuerdos ligados a las emociones, lo
que además de conseguir un resultado instantáneo (la compra), genera un
mayor compromiso (regreso a la tienda), ya que el comprador desea volver
a disfrutar de esa experiencia de placer sensorial. A lo largo de este artícu-
lo recorremos los cinco sentidos y su relación con el marketing sensorial,
de cómo el olfato es el que más impacto genera (recordamos el 35% de lo
que olemos frente al 1% de lo que tocamos) y de cómo las empresas usan
aromas para incrementar sus ventas. Del gusto, el sentido más explotado
por el sector de la alimentación.
Y qué decir del marketing auditivo (quién no recuerda una determinada

canción asociada a una marca); el tacto, ese deseo por tocarlo todo; o la
vista, el sentido estrella.
114
 EL OLFATO
El olfato es, probablemente, el sentido que más se está explotando en el

marketing sensorial. La razón es sencilla: diversos estudios científicos se-
ñalan que es el que genera mayor impacto: podemos recordar el 1% de lo
que tocamos, el 2% de lo que escuchamos, el 5% de lo que vemos, el 15%
de lo que degustamos y el 35% de lo que olemos. Si a esto le unimos que
nuestra nariz es capaz de distinguir hasta 10.000 olores diferentes, el cam-
po de alcance se amplía enormemente. En el libro El nuevo paradigma pa-
ra conectar las marcas con personas, de Marc Gobé, se afirma que “las
empresas que emplean estrategias olfativas en sus establecimientos pueden
llegar a incrementar en un 40% su facturación”.
La relación entre olfato y memoria se explica por su conexión al sistema

límbico, uno de los centros emotivos del cerebro. Por eso muchos nego-
cios se están sirviendo de los olores y aromas para potenciar sus ventas. El
olor a palomitas en la entrada de los cines es uno de los más evidentes, pe-
ro no el único: el de pan recién horneado en los supermercados, el de co-
che nuevo en los concesionarios, el de café molido en algunas franquicias
de cafeterías… Es tal el empuje del marketing olfativo que en los últimos
tiempos muchas marcas están apostando por él, aunque sus productos, de
entrada, nada tengan que ver con la nariz. Las tiendas de ropa están ha-
ciendo un potente uso de ello, muchas aprovechando las propias fragan-
cias corporativas que ponen a la venta, con el fin de que se produzca una
identificación total del consumidor con su marca.
 EL GUSTO
Es uno de los sentidos que más se ha explotado en el marketing desde

siempre. El ejemplo más ilustrativo es el de la fórmula de la Coca-Cola,
que muy pocos conocen, pero que la competencia lleva décadas intentan-
do imitar. Puro marketing gustativo. Este éxito, sin embargo, no es fácil de
reproducir. Aunque sí es cierto que en la actualidad multitud de empresas
dedicadas al sector alimentario cuentan entre su equipo con expertos en
sabores, especialistas dedicados exclusivamente a conocer los gustos que
más agradan a la clientela para crear productos en torno a ellos. O generar
nuevos sabores con el objetivo de crear tendencias, que calen entre los
consumidores y maximizar así las ventas.
115
El potencial de crecimiento que tiene esta vertiente del marketing senso-

rial es enorme. Y la capacidad de innovación de las campañas, también.
Baste mencionar el nuevo enfoque que le dio el restaurante vasco Sagar-
toki a las tradicionales tarjetas de visita, haciéndolas comestibles. Realiza-
das con láminas vegetales compuestas en un 95% por verduras naturales
como zanahoria, tomate o pimientos, se consiguió un impacto sorpren-
dente entre la clientela, que al saborear la tarjeta recordaba inmediatamen-
te el lugar donde la obtuvo. El problema con el que se encuentra el marke-
ting gustativo es que lo que a unos agrada a otros puede provocar rechazo
y que el gusto también varía por culturas y países. Adaptarse a esos entor-
nos es una dificultad añadida.
 LA AUDICIÓN
El marketing auditivo es uno de los más utilizados y, también, uno de los

que los clientes son más conscientes. Entre otras cosas porque lleva mu-
chos años realizándose sin tapujos. Los jingles, esas melodías que suenan
en los anuncios de televisión y radio, son el perfecto ejemplo de esta máxi-
ma. Basta con unas pocas notas para que identifiquemos una música con
su marca correspondiente.
¿Y quién no se ha percatado, por ejemplo, al entrar en determinadas cade-

nas de ropa que la música es siempre del mismo estilo y está puesta a un
cierto volumen? Eso no responde a que los dependientes quieran dejarnos
sordos o calmarnos con la melodía, sino a un concienzudo plan comercial
que ha estudiado con anterioridad la clientela de la tienda y lo que se quie-
re conseguir con la música ambiente.
No obstante, en el 72% de las ocasiones se recuerda el sonido de las mar-

cas y el 37,8% de las personas identifica correctamente y de forma espon-
tánea el sonido de las marcas. Con estos datos en la mano, provenientes
del I Estudio Audio Branding en España, no es de extrañar que el 97% de
las empresas crean que la música puede fortalecer su firma. Los sonidos
determinan nuestros ritmos vitales y, cómo no, también nuestros ritmos
de compra, ya que son capaces de generar diferentes estímulos.Y es que la
música influye en el tiempo, la velocidad e incluso el importe gastado, por
lo que tiene una gran importancia en la conducta del consumidor, según
Marc Gobé, autor del conocido libro Branding emocional.
116
Así, numerosos estudios constatan que la música relajante nos sosiega y

nos hace detenernos más ante los productos; de ahí que sea muy utilizada
en los establecimientos que venden artículos caros (concesionarios, joye-
rías, boutiques…). Por el contrario, la música alta o con ritmos fuertes es
muy usada para que actuemos con celeridad, por ejemplo, cuando hay mu-
cha gente aglomerada en un supermercado. Por no hablar de las percep-
ciones que tenemos de los productos, que se pueden acentuar con los so-
nidos que escuchemos, para darnos impresión de exclusivo, moderno,
tierno…
 LA VISTA
Antiguamente, muchos productos no se podían palpar, incluso innumera-

bles carteles nos prevenían de poner nuestras manos sobre ellos. Las cosas
han cambiado y ahora los consumidores quieren tocar lo que compran,
tienen una gran necesidad de sentir, hasta el punto que tomar un artículo,
comprobar no sólo sus funciones, sino su suavidad o peso, se ha converti-
do en fundamental en la decisión de compra.
La importancia del tacto en la venta de artículos depende de la tipología

de los mismos. Y si bien en algunos su incidencia es escasa, en otros es
esencial. Todos tocamos una prenda, acariciándola, para comprobar si su
tejido nos gusta, o la piel de un sofá antes de adquirirlo. La textura, el ma-
terial o la forma nos transmiten impresiones (confort, innovación, cali-
dad…), que quedan directamente atribuidas al producto. Además, a través
del tacto se activan las endorfinas y se segrega oxitocina, lo que crea la
sensación de bienestar. La proliferación de los dispositivos móviles ha in-
crementado la importancia del tacto en las ventas.
Esto ocurre también con todo tipo de aparatos electrónicos y tecnológi-

cos. Según los expertos Y. H. Lee y C. Mason, los estímulos tactiles ofre-
cen una información inesperada, que ha demostrado aumentar el grado de
persuasión publicitaria, siempre que se adecúen al mensaje, es decir, a lo
que se quiere transmitir con el producto. Por eso, mientras antes no deja-
ban tocar algunos artículos, ahora el marketing tactil es todo un reclamo,
ya que permite interactuar con el cliente. Una experiencia que, según algu-
nos estudios, contribuye a crear una determinada familiaridad e intimidad
entre el producto y el consumidor.
117
El 90% de la información que percibe nuestro cerebro es visual. Este es,

por tanto, el sentido más evidente y eficiente a la hora de comprar y ven-
der. Todos los comerciales saben que el primer impacto visual es decisivo
para la aceptación de un producto y, por tanto, para su adquisición. Los
colores, las formas, la distancia y el tamaño de los artículos son objeto de
estudio ya que pueden influenciar en el consumidor y se utilizan de mane-
ra consciente para promover algunos productos según objetivos y públi-
cos concretos.
Captamos rápidamente lo que se presenta ante nuestros ojos, porque el

cerebro procesa la información visual 60.000 veces más rápido que los
textos. De ahí que la tendencia actual sea prescindir de las palabras y frases
logotipos y buscar el impacto visual mediante una imagen atrayente. Las
grandes pantallas que se colocan en algunos edificios que no paran de pa-
sar vídeos con los artículos a la venta en una tienda y que cualquier vian-
dante o conductor puede ver a distancia es un buen ejemplo de ello.
Además, la vista resulta imprescindible en las estrategias de marketing ac-

tuales. El entorno online ha sido decisivo para el desarrollo de estas estra-
tegias. Y es que la adaptación del marketing a estos medios (Internet, re-
des sociales...) ha encontrado en las imágenes un gran vínculo con los
consumidores. Hay estudios que demuestran que los vídeos se comparten
hasta 12 veces más que las actualizaciones o los enlaces de texto. Y de he-
cho las personas somos capaces de recordar el 80% de las imágenes y sólo
el 20% de los textos.
Con el cross-selling o venta cruzada, lo que puede hacer cualquier nego-

cio, ya sea una tienda, un restaurante u otro tipo de empresa, es aumentar
sus ventas de una manera muy sencilla. Se aprovecha la confianza ya
implementada de un cliente para ofrecerle algo que podría resultar-
le de interés adicional. Se trata de aprovechar la idea de que es más fácil
venderle algo a un cliente que sea conocedor del negocio que a uno total-
mente nuevo.
118
Está demostrado que el cross selling puede incrementar las ventas de un

negocio entre un 10% y un 30%. Y lo mejor de todo es que dicha estrate-
gia es aplicable a empresas de cualquier tamaño o sector. De allí que sea
una práctica muy utilizada por las empresas más exitosas del mundo.
En primer lugar, debes saber que hacer cross selling depende mucho del
tipo de negocio que tengas, de los productos que vendas y de tu capacidad
financiera para mejorar tu propuesta de valor. Por esta razón, más que
darte los pasos a seguir para aplicar cross selling a tu empresa, te daré al-
gunos ejemplos para que tú mismo puedas analizar la posibilidad de apli-
car esta maravillosa técnica según tu caso.
PASOS IMPORTANTES:
 En primer lugar, estudia muy bien tu cartera de productos. Intenta es-

tablecer si pueden ser o no, complementarios. Una forma de hacerlo
es diferenciando si son productos que por sí solos tienen muy poca o
ninguna utilidad (caso de los cargadores para móviles, dispositivos
manos libres, etc.). O si son productos que pueden satisfacer una ne-
cesidad por sí mismos, pero que combinados pueden mejorar la expe-
riencia del cliente (caso de la hamburguesa, el refresco y las papas).
 Haz un análisis de costos. Siempre habrá un producto principal y uno
o más complementarios. Trata bajar el precio de los complementarios
indexando parte de su costo al precio del producto principal. De esta
manera el cliente no pondrá objeciones por llevarse los productos
complementarios.
 No te cierres a vender solo tus productos. Más que vender tus pro-
ductos, plantéate mejorar la experiencia de tu cliente. Así podrás
abrirte a un abanico de productos o servicios con los que puedes
complementar tu propuesta de valor.
119
No basta con vender un producto. Para que

un negocio funcione, los clientes deben que-
dar satisfechos y eso a veces es tan fácil co-
mo escucharles y atenderles con rapidez. Ya
lo dice la ciencia empresarial: cuesta cinco
veces más captar un nuevo cliente que rete-
ner a los antiguos. Entonces, ¿por qué tienen tan poco interés algunas em-
presas en desarrollar sus técnicas postventa?
No podemos olvidar que en un mundo tan globalizado como el actual, el

auténtico valor diferencial de una empresa respecto a su competidor no
está en el producto, que a menudo lo podemos obtener en muchos sitios y
por diferentes precios, sino en el servicio que se ofrece y lo que se obtiene
por él. Está demostrado que el matiz que puede inclinar la balanza hacia
un proveedor en detrimento de otro es, precisamente, el servicio postven-
ta.
Las claves generales para un buen servicio postventa son conocidas: una
atención personalizada, una gestión técnica eficaz, una comunicación flui-
da y personal (en lugar de con una máquina) pueden ser técnicas efectivas.
Y, a partir de aquí, todo lo que la imaginación dé de sí.
1) SER EL ASESOR ESPECIALIZADO DEL CLIENTE

A menudo, los empresarios olvidan que deben ser ellos, como especialistas
en su actividad de negocio, los que han de proponer soluciones a sus
clientes y no esperar a que sean éstos los que expongan sus necesidades
 Asesoramiento
Recuerda que más que vender productos o servicios eres el consultor
de los mismos, por ello debes conocer al revés y al derecho cada uno
de los sistemas, protocolos, funcionamientos, etc. que hacer el desa-
rrollo de lo que vendes hasta la llegada a tu cliente.
 Gestión y control
El asesoramiento era un eslabón, un medio para lograr un fin. Re-
cuerda que dependiendo de cuál es la visión de tu negocio, no necesa-
riamente debes solucionar de 1 solo cliente, también puedes manejar
Grupos, Poblaciones, inclusive ciudades, todo depende de la capaci-
dad de reacción que tengas ante la demanda.
120
 Herramienta online
Entre las soluciones tecnológicas que puedes otorgar a disposición
del cliente, puede ser una cuenta específica en la página web donde
todos los proveedores y clientes puedan incluir sus necesidades, con-
sultas, etc. etc.
2) VISITA AL ‘BACKSTAGE’
Es importante que dentro de la experiencia que tiene el cliente, conozca

también cuales son los protocolos, o pasos a seguir para realizar alguna
consulta o adquirir nuevos servicios. Conozcan la historia de la organiza-
ción, que recuerden que la empresa fue creada por personas para perso-
nas.
3) POSTVENTA PERSONALIZADA
Es importante realizar un seguimiento a las compras de servicios o pro-

ductos, para saber el resultado del mismo y la conformidad, realizar una
recopilación de información. Toda esa información se analizaba para ela-
borar un informe. Este seguimiento casi diario (Dependiendo del produc-
to, servicio, volumen de compra). De esta manera, además de obtener una
visión global de la problemática del cliente y evitar la sensación de aban-
dono por parte de la empresa.
4) LÍNEA TELEFÓNICA GRATUITA
Tener una línea libre para que el cliente se comunique en los horarios que
el personal conteste a tiempo es un ejemplo de eficacia de su estrategia
postventa. Para que el cliente sienta la importancia de su persona. Pero
existe una exigencia para la empresa, la persona a cargo de este sector, de-
be tener un manejo notable de las emociones, comunicación asertiva, ade-
más del conocimiento de todos los productos o servicios de la organiza-
ción y un imprescindible poder de negociación.
121
POSICIONAMIENTO EN REDES SOCIALES
Es actualmente es la que tiene mayor demanda,

simplemente por el concepto “Si no estás en Re-
des, NO EXISTES”, debo tener la responsa-
bilidad de informarte que solo es una base, ya
que todo lo que se explique en un mes de clases
sufrirá cambios notables por cada una de las
empresas o Redes sociales que decidas utilizar
para tu negocio. Así que partamos de lo Básico que será la estructura para tu siguiente
paso.
En Perú se triplicaron las conexiones a Internet, a su vez 6 de cada 10

familias cuentan con internet fijo. Según ComScore Perú, el 97 % de tiem-
po que pasamos conectados es para ingresar a Facebook y postear cada
minuto. La mayoría de los jóvenes y empresas que pasan horas conectados
en las redes sociales, pues deben saber que están expuesto a muchos
peligros.
Saber que estamos por encima del promedio mundial en las visitas a las
redes sociales, no es una buena noticia. Es importante que conozcan
las ventajas y desventajas de ésta herramienta.
Desventajas
1. Pierden la interacción con su entorno social y su familia.

2. Pueden convertirse en víctimas de ciberbullyng y suplantación de
identidad.
3. Se exponen a personas que muchas veces no conocen, publicando in-
formación personal.
4. Se convierten en víctimas de virus y software dañados.
Ventajas
1. Genera mayor comunicación e interacción entre los jóvenes.

2. Están mejor informados.
3. Vencen la timidez a través de las redes sociales.
4. Facilita la relación entre las personas sin las barreras culturales y físicas.
122
Cabe resaltar que no está mal navegar en las redes sociales e interac-
tuar con tus amigos, pero debemos explotar las múltiples opciones que
el Internet nos ofrece.
Una Red Social es una estructura social

integrada por personas, organizaciones
o entidades que se encuentran conecta-
das entre sí por una o varios tipos de re-
laciones como ser: relaciones de amis-
tad, parentesco, económicas, relaciones
sexuales, intereses comunes, experimen-
tación de las mismas creencias, entre
otras posibilidades.
Las Redes Sociales han revolucionado la forma de comunicación y

marketing que conocíamos y utilizábamos hasta hace unos pocos años.
Antes se optaba más por una comunicación unidireccional y mantenida en
el tiempo, pero ahora esta comunicación es bidireccional y casi en
tiempo real, por tanto, es muy importante conocer bien este nuevo me-
dio, pero a veces no sabemos por dónde empezar.
1.- Errores habituales en el Social Media
Cuando nos iniciamos en las Redes Sociales es normal que nos equivoque-
mos y en más de una ocasión, pero debemos tratar de cometer el menor
número de errores posibles, es por esa razón que he decidido comenzar
esta Guía de Social Media para principiantes hablando de dichos errores
que debemos evitar siempre. Estos son algunos de los errores que debe-
mos evitar en las Redes Sociales:
 Automatizar la publicación de contenidos de una Red Social. El ejem-

plo más conocido es sincronizar Facebook con Twitter para que las
publicaciones de la primera aparezcan en la segunda.
 No personalizar nuestra biografía. Es importante definir bien nuestra
biografía ya que muchos usuarios nos encontrarán a través de ella.
 No subir una imagen al perfil. Transmitimos la imagen de un perfil
inacabado.
123
 Utilizar una imagen borrosa o cortada. Este es muy frecuente en las

pequeñas empresas, pero debemos evitar siempre porque estamos
transmitiendo una imagen algo “cutre”.
 No conocer las normas de cada una de las Redes Sociales. No te pier-
das al final del post las normas de Facebook, Twitter, Google+, Lin-
kedIn, Pinterest e Instagram.
 Elegir cantidad en lugar de calidad. Elige sólo tener presencia en los
canales sociales que sean idóneos a tu empresa.
 Abandonar una red social. Es un claro ejemplo de reputación negati-
va de la marca, pero que lo hacemos nosotros mismos, así que por fa-
vor “no tires piedras sobre tu propio tejado”
 Abusar de la comunicación privada. Enviar mensajes privados para
que nos sigan en otras redes sociales.
 Auto respuestas. Si vas a entrar en el medio social tienes que saber un
principio claro, la comunicación siempre es P2P (Person to Person) y
no M2P (Machine to Person), así que olvídate de herramientas del ti-
po Respuesta automatica o similar.
 Exceso de hablar de ti mismo. Es lo que llamo como egocentrismo
social, lo cual si lo pensamos detenidamente es totalmente absurdo,
ya que justamente tenemos que hacer todo lo contrario.
 Exceso de publicaciones. En función de la red social podremos reali-
zar de 3 a 6 post cada día, pero no agobies a tus seguidores publican-
do contenido continuamente.
 Carencia de publicaciones. Debemos publicar un mínimo de post ya
que si no nuestros seguidores abandonarán nuestro canal social.
 Seguir a demasiadas personas. Seguir a personas es una manera efecti-
va de crecer en Twitter pero hazlo siempre de forma manual, poco a
poco, y sobre todo poniendo mucha cabeza y sentido común, olvídate
de herramientas que te aportarán miles de usuarios fantasma que lue-
go no sabemos si van a interactuar con nosotros.
 Utilizar un perfil personal en Facebook en lugar de una fanpa-
ge. Incumple las normas del señor Facebook, así que si lo detecta
puede cerrar la cuenta “DEFINITIVAMENTE”.
 No centrar nuestras publicaciones en unas áreas concretas. Esto será
muy negativo para generar una comunidad especializada en una temá-
tica concreta, siempre debemos elegir el o los temas que nos vamos a
centrar.
124
Si acabas de empezar, un buen consejo es ir poco a poco y no tratar de

abarcar mucho en un plazo corto de tiempo
2.- Estrategia de Social Media
Cuando eres principiante, ¿sabes cómo crear una estrategia de Social Me-
dia? Un error muy habitual que se suele cometer es comenzar la estrategia
de Social Media con la creación de los perfiles de redes sociales, incluso
antes de crear la propia web de la empresa o incluso antes de que hayan
definido los servicos o productos de la misma. Existen otras etapas im-
portantes que debemos iniciar antes de crear los nuevos perfiles. ¿Por
qué crear una estrategia de Social Media? Comenzar a gestionar y
dinamizar las Redes Sociales, va mucho más allá de crear unos perfiles y
comenzar a publicar post o tweets, sino que se trata de todo un proceso
planificado y estudiado, que al final tiene la intención de lograr unos obje-
tivos establecidos en la estrategia de Social Media.
Sigue los siguientes pasos para crear la Estrategia de Social Media:
1. Análisis de la empresa
Lo primero que vamos a realizar es un análisis de la empresa que vamos a

gestionar las Redes Sociales, ya que necesitamos conocer a fondo la em-
presa. Este conocimiento es un aspecto fundamental que nos ayudará a
ver el proyecto desde todos los ángulos posibles. Para realizar nuestro aná-
lisis de empresa debemos conocer bien los siguientes aspectos:
a. Servicios y/o productos que ofrece. Conocer bien la empresa es un

aspecto básico para que podamos analizar bien las debilidades y fortale-
zas de los servicios y/o productos que oferta.
b. Target. Debemos conocer el tipo de cliente para encontrar la forma de
comunicación más adecuada.
c. Localización. Es importante tener en cuenta las búsquedas locales
además de las nacionales e internacionales.
d. Competividad. ¿Somos realmente competitivos? ¿el producto que
ofrecemos es competitivo en calidad, características y precio?
e. Reputación de la marca. ¿Qué dicen de nosotros en las redes socia-
les?
125
f. Análisis de la competencia. Analizaremos las empresas que confor-

man la competencia, ya que podemos extraer mucha información útil
de dicho análisis.
g. Mercado. ¿El mercado está demandando este producto y/o servicio?
Es importante realizar un estudio de tendencia de los productos que
ofrece.
2. Estudio de palabras clave
Hay personas que pasan totalmente desapercibido la posibilidad de reali-

zar un correcto SEO (Search Engine Optimization) que se define como:
“El posicionamiento en buscadores u optimización de motores de bús-

queda es el proceso de mejorar la visibilidad de un sitio web en los resulta-
dos orgánicos de los diferentes buscadores a nuestros perfiles de redes so-
ciales,”. Para entenderlo mejor es aparecer en los primeros lugares con pa-
labras claves en el buscador de nuestros clientes o seguidores, para tal fin
tendremos que comenzar realizando un pequeño análisis de palabras clave.
En la actualidad existen muchas herramientas para el análisis de palabras
clave, pero la más completa y habitual es el Planificador de Palabras Clave
de Google. Un aspecto diferenciador en el uso de las palabras clave en las
redes sociales es que se utilizan para despertar el interés sobre un tema, y
se hace un especial hincapié en captar y atraer la atención de una comuni-
dad sobre un tema en concreto.
3. Análisis de la competencia (Solo si mi visión es tener una gran empresa)

El primer paso para analizar la competencia es elaborar un listado de 5 a
10 empresas más importantes de nuestra competencia directa, tanto a ni-
vel local como nacional. Para este análisis de la competencia podemos uti-
lizar una herramienta que buscamos en google como SEMrush, y en dos
clics de ratón podremos analizar la competencia de cualquier sitio web, es-
ta competencia la calcula en función del número de palabras clave comu-
nes que tengas ambas empresas.
También puedo obtener empresas de la competencia a partir del análisis

de una keyword (Palabra Clave) en concreto. Una vez elaborada la lista, el
126
siguiente paso es analizar su presencia en las redes sociales para ver qué
estrategia de Social Media están utilizando cada una de ellas, para ello exis-
ten muchas herramientas de análisis de la competencia en Redes Socia-
les que nos aportan datos muy interesantes y que debemos analizar.
a. Aspectos que debemos tener en cuenta: a. Aspectos Cualitativos

 Seguidores.
 Frecuencia de las publicaciones. La frecuencia ideal es una publica-
ción diaria.
 Tipo de contenido que utiliza; artículos, imágenes, vídeos, etc.
 Engagement.
 Estrategia de fidelización
b. Aspectos Cuantitativos
 Respuesta de los seguidores.
 Concursos, sorteos y promociones.
 Calidad de los usuarios.
El siguiente paso será interpretar los datos que hemos extraído de analizar
la competencia, y confeccionar un excell con los aspectos cualitativos y
cuantitativos anteriormente mencionados.
4. Análisis de idoneidad
Elegir una red social no se trata de aplicar una norma general y seleccionar
las redes sociales más importantes o relevantes, ya que es muy importante
que elijamos nuestros canales sociales en función de la tipología de
la empresa. Del análisis de empresa que habremos realizado anteriormente
podremos obtener los datos necesarios para seleccionar las Redes Sociales
más adecuada para mi negocio.
Calidad Vs Cantidad.
No cometas el error de pensar que cuantos más perfiles de Redes Sociales

tengas, más positivo será para tu empresa, el medio social es un canal de
comunicación con gran potencial, pero tengo que saber utilizarlo correcta-
mente, y NUNCA se debe abandonar un perfil de red social, siempre es
preferible cerrarlo a tenerlo abandonado. Recuerda que más trabajo tengas
en redes más tiempo invertirás.
127
Te aconsejo comenzar con 2 o 3 perfiles de Redes Sociales como máximo, ya que siem-
pre en el futuro tendrás la posibilidad de incrementar esta presencia social.
5. SEO y su lado más Social
Cada perfil de red social es una herramienta fantástica para posicionar en

Internet, así que por qué no vamos a optimizar el SEO del mismo, pero
¿cómo lo hago?
 La elección del nombre. Al igual que elegimos un dominio pensando

en el SEO pues de la misma forma podemos hacerlo cuando elegi-
mos el nombre o título del perfil social.
 La elección de la URL.
 El contenido de la descripción de la empresa.
 Añadir enlaces a mis Redes Sociales en todos los post que publique
en otros Blog, y de esta forma mis perfiles sociales irán incrementan-
do su autoridad, hasta que un día aparezcan en los primeros resulta-
dos de búsqueda.

Además, las redes sociales son uno de los principales factores SEO y que
siguen creciendo tanto en su nivel de importancia, así como añadiendo
nuevos factores a la lista.
Todo este crecimiento tanto en importancia como en número de factores podría estar li-
gado al futuro de la red social de Google+.
Los factores sociales que más influyen en el SEO son:
a. Número de +1 de Google+.
b. Número de Me gusta.
c. Número de Tweets.
d. Número de comentarios y compartidos en Facebook.
e. Número de Favoritos en Twitter.
f. Número de marcadores sociales en Linkedin.
g. Número de pines y me gusta en Pinterest.
Las redes sociales más influyentes en el SEO son Google+ y Facebook.
128
6. Objetivos
En una guía de Social Media se deben definir objetivos generales y

objetivos específicos. Es conveniente escuchar a la empresa y ver cuáles
son sus objetivos con las redes sociales, lo difícil será convencer al gerente
de la empresa que las redes sociales no se utilizan para vender productos, y
que entonces nos pregunte ¿si no sirven para vender entonces para
qué sirven?
Objetivos Generales:
 Mejorar la imagen de marca o Personal Branding.
 Aumentar la visibilidad de sus productos y/o servicios.
 Crear comunidades sociales interactivas y muy activas.
 Aumentar sus seguidores, siempre buscado la calidad del seguidor y
no la cantidad.
 Utilizar las Redes Sociales para la Atención al Cliente.
Objetivos Específicos:
 Crear contenidos de gran calidad sobre una temática.
 Transmitir los valores más importantes de la empresa; confianza, pro-
fesionalidad, etc.
 Tratar de diferenciarnos de nuestra competencia.
 Ampliar el ámbito de la empresa; de local a internacional.
Para crear una estrategia de Social Media es fundamental contar con un

Blog y con una estrategia de marketing de contenidos.
7. Planificación
Aquí definiremos nuestro Social Plan Project y que está compuesto por
los siguientes ítems:
 Lista de acciones específicas.
 Responsables por actividad.
 Calendario de las actividades.
 Calendario de las publicaciones.
En este plan Project añadiremos una pestaña por red Social con nuestro
calendario de publicaciones semanales.
129
Es conveniente revisar la planificación cada semana y analizar si se están

cumpliendo las acciones planificadas y ver si realizamos algún cambio para
la próxima semana.
Una Estrategia de Social Media es una herramienta flexible que tendremos que ir me-
jorando y optimizando cada semana.
8. Medición
La medición del comportamiento de nuestra estrategia de Social

Media es clave para alcanzar los objetivos, y para ello debemos contar
con buenas herramientas de análisis que veremos un poco más adelante en
la guía de Social Media para principiantes.
Aspectos que debemos medir en las redes sociales:

 Crecimiento de los seguidores.
 Medir el ROI (Retorno de Inversión).
 Medir el Engagement (Compromiso).
 Analizar la reputación de la marca.
 Analizar resultados de eventos, promociones y concursos.
 Analizar el comportamiento de los usuarios.
La medición es posible siempre que se hayan establecidos objetivos y un

calendario realista
9. Inspiración
Impregnar de inspiración nuestra estrategia de Social Media le aña-

de un carácter diferenciador a las Redes Sociales, debemos imprimirle
un diseño distintivo y diferente, si lo comparamos con el de la competen-
cia.
3.- Dimensiones de los diferentes perfiles de Redes Sociales
Un aspecto básico en el Social Media es conocer las dimensiones de las

imágenes de nuestros fondos y perfiles, y que imprimirán nuestra marca
visual en las Redes Sociales. Para que no tengas dudas a este respecto te
dejo una relación de las medidas de todos ellos:
130
Facebook
Foto de portada: 815 x 315
Foto de perfil: 180 x 180
Twitter
Google+
Linkedin
Pinterest
Instagram
Youtube
Foto de cabecera: 1546 x 423
Recuerda que las Redes Sociales cambian continuamente las dimensiones de los perfiles
de Redes Sociales, el último cambio ha sido el realizado por Twitter y Facebook hace
tan sólo unos meses, es importante que te actualices constantemente.
Ahora solamente debemos aplicar todos los conocimientos del presente Módulo en cada
una de las redes sociales que elijamos utilizar siguiendo cada una de sus reglas y funcio-
namiento, que generalmente está en el botón de ayuda de cada una de ellas.
131

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Tema: Plan de Negocios y Marketing Comercial

Instituto Superior de Salud Integral

PLAN DE NEGOCIOS Y MARKETING

Docente: MBA. Manuel Torres Salas

MBA. Manuel Torres Salas (Chile)

 MBA. Marketing y Negocios Internacionales Yale Universty U.S.A.

I. Introducción al Marketing ……………..…….….…… 4

Cápsulas, Ungüentos, Píldoras y Jarabes para la salud, preparados especia-

Se estima que, en el Perú con una población superior a los 32 millones de

“Según el mundo médico se define a la

SPA, Wellness Center, Restaurantes de Comida

¿Cuántos tipos de negocios EXISTEN

Actualmente en el mercado podemos ver el crecimiento de empresas en

Pero a pesar de ver diferentes tipos, de emprendimientos, actividades o

Los Negocios Transaccionales: son aquellos que

GESTIÓN POR COMPETENCIAS

Según Spencer y Spencer

2. El concepto de competencias está muy bien enraizado en la gestión de

Los tipos de competencias

 Motivación: se trata del interés que una persona considera o desea

 Conocimiento: es la información que una persona posee sobre áreas

Es el plano que de lo conciente (Lo que se ve) o inconsciente (Lo que no

Ya que definimos y conocimos la Base interna de nuestra Empresa, Nego-

¿Sabes Quien es tu Cliente?

No importa el tamaño de tu empresa, el tipo de negocio, la capacidad de

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el re-

Existen tres tipos de clientes internos:

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita

 Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

DIFERENCIAS ENTRE CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

 Las necesidades que satisfacen:

 Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesida-

1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran periódicamente, bien

4. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado compras a la

5. Clientes probables. Son clientes que no han comprado nunca a la em-

Para ello debemos analizar el comportamiento de cada uno de ellos, mi-

Para ello podemos guiarnos por La pirámide de Maslow, o jerarquía de las

La Investigación define que el

Ejemplos de estas necesidades son el amor correspondido, el afecto y la

4. Necesidades de Estima y reconocimiento

Esta necesidad de la jerarquía de Maslow se entiende mejor como una ma-

EL DESPERTAR DEL NEGOCIO

Cuando Ya definimos nuestro negocio, la base interna, realizamos la seg-

Por ello hagamos un pequeño ejercicio solo contesta Correcto o INCO-

a) Como la medicina natural no tiene contraindicaciones, se puede

b) Todas las personas necesitan mejorar su calidad de vida

c) Las terapias alternativas y complementarias como aromaterapia, ma-

Si la mayoría de tus respuestas fueron CORRECTAS, una parte de tu ce-

Las ventas son el alma de los

Para que tu idea de negocio o empresa cumpla los requisitos necesarios

Para lograr esto solo responde estas preguntas

1. ¿Qué estas vendiendo?¿Define tu negocio?¿Que deseas ha-

3. Cual es tu propuesta de Valor vs tus Competidores?

Todos los procesos de intercam-

 La Experiencia: es el conocimiento que se adquiere a través de las

Dentro de la base del comportamiento podemos entender que el Roman-

MAS QUE AMOR, ES LA LEALTAD

Un Cliente estará satisfecho cuando las expectativas previas a la compra

Consiguiendo de esta manera que permanezca más tiempo haciendo ne-

Fidelizar es construir vínculos que

Las empresas pueden fidelizar a sus Clientes de dos maneras:

 Por la existencia de un modelo de negocio atractivo que seduzca y fi-

 Por una gestión adecuada de su cartera de Clientes con la realización