DIVISION DE ESTUDIO

SUPERIORES DEL
INSTITUTO “18 DE
MARZO”

Auditoria administrativa

Cinepolis

Integrantes:
 FRANCISCO JAVIER ALVARADO HERNANDEZ

 DANIEL ALVARO ESPARZA RODELA

 MISAEL ALEXANDER PEREZ SOLIS

DOCENTE: DOCTOR. JUAN MANUEL BARRAGAN CARRIZALES

 Índice
Introducción.......................................................................................................................................4
Generalidades de la empresa.............................................................................................................2
Historia...........................................................................................................................................2
Misión............................................................................................................................................2
Visión..............................................................................................................................................2
Objetivos........................................................................................................................................3
Ubicación.......................................................................................................................................3
Dirección:.......................................................................................................................................3
Teléfono:........................................................................................................................................3
Objetivos........................................................................................................................................3
Organigrama general..........................................................................................................................4
Organigrama de departamento.........................................................................................................4
FODAS................................................................................................................................................6
FODA General.................................................................................................................................6
FODA Área de ventas.....................................................................................................................6
DIRECCIÓN.........................................................................................................................................7
CONTROL............................................................................................................................................8
Proceso auditar..................................................................................................................................9
Pre diagnostico...............................................................................................................................9
• Finalidad..................................................................................................................................9
• Comunicación:.......................................................................................................................10
• Infraestructura:.....................................................................................................................11
• Relaciones:............................................................................................................................11
Diagrama de flujo.........................................................................................................................11
Objetivo general de la auditoria.......................................................................................................12
Objetivo específico de la auditoria...................................................................................................12
Plan de trabajo (grafica de Gantt)....................................................................................................13
Organigrama de la auditoria............................................................................................................14
2. Instrumentación...........................................................................................................................14
Definición.....................................................................................................................................14
 ¿A quién?.................................................................................................................................14
¿Cuándo?.................................................................................................................................14
¿Tiempo estimado?..................................................................................................................15
¿Quien?....................................................................................................................................15
Formatos..........................................................................................................................................15
Presupuesto para la auditoria:.....................................................................................................16
3. Examen.........................................................................................................................................17
GRAFICAS.....................................................................................................................................17
Área de ventas..........................................................................................................................17
Clientes.....................................................................................................................................18
Observaciones del proceso..........................................................................................................20
OBSERVACIÓN GENERAL DE EMPLEADOS:...............................................................................20
Área de dulces y paquetes de alimentos..................................................................................21
Instalaciones.............................................................................................................................22
Área de Taquilla........................................................................................................................23
Proceso de incognito en visita como clientes...........................................................................24
Resultado.................................................................................................................................24
4. Informe.........................................................................................................................................25
Informe de auditoria....................................................................................................................25
Objetivo de la auditoria:...............................................................................................................25
General:....................................................................................................................................25
Específicos:...............................................................................................................................25
Alcance de las tareas realizadas:..............................................................................................26
Aclaraciones:............................................................................................................................26
Planeación de seguimiento y procedimiento de control:.........................................................26
Resultado de la auditoria:............................................................................................................26
Comentarios y observaciones:.................................................................................................27
5. Anexos..........................................................................................................................................28
Escaneos encuestas a empleados.................................................................................................28
Conclusión........................................................................................................................................32
Lo Bueno......................................................................................................................................32
Lo Malo........................................................................................................................................32
Anexo Fotos:....................................................................................................................................33
 Taquilla.........................................................................................................................................33

Introducción

El presente trabajo constituye una herramienta que permite facilitar el estudio de la

Auditoria del área de ventas. Se presentan los aspectos más importantes que se
deben considerar el alumno e el papel de un auditor. Adquirirá el conocimiento
teórico y aplicaciones a la práctica de las normas y procedimientos de la auditoria
generalmente aceptada, así como analizar e interpretar la información que se
dictamina en la empresa Cinepolis, así como obtener un reconocimiento básico
de la aplicación y el respeto al código de ética principal arma de defensa moral
para un auditor.

Es importante mencionar que este trabajo ha sido elaborado considerando la

normativa existente para la práctica de la auditoria y con la finalidad de dotar a los
alumnos de un instrumento técnico que describa los procesos para el desarrollo de
auditorías y exámenes especiales, conlleva además el propósito de estandarizar
criterios entre el personal docente de auditoria.

Este material es flexible y susceptible de ser mejorado, por consiguiente, no

pretende sustituir el juicio profesional y experiencia del profesor.

Se plantean los fundamentos y del marco conceptual de la auditoria, los aspectos

que se deben considerar como clasificación de la auditoria, por quien la práctica y
por el tipo de auditoria así como la explicación de los conceptos y datos que se
utilizan en esta auditoría.
1
 Planeación
Generalidades de la empresa
Historia
Cinépolis es una empresa mexicana dedicada a la exhibición de películas. Es
propiedad de Organización Ramírez; con sede en Morelia, Michoacán. Es la
cadena de salas cinematográficas más grande de México. Es la cadena más
grande de América Latina y la cuarta a nivel mundial, con 334 cines en 97
ciudades, 3187 pantallas y una plantilla laboral de más de 27177 empleados a
través de México, Brasil, Chile, Guatemala, El Salvador, Costa Rica, Panamá,
Colombia, Perú, Estados Unidos, España y la India. Ofrece seis tipos de cine y
dos modelos de servicio, con una tarjeta de lealtad y un sistema en internet de
renta de películas.
Irónicamente Cinépolis al tener sede en Michoacán, cuenta con muy pocos
establecimientos dentro de ese estado, ya que hay ciudades mayores de 200,000
habitantes y aún no tienen presencia de esta cadena, lo que provocó que su
competidor Cinémex tenga las puertas abiertas para la construcción de nuevos
establecimientos.
Cinépolis inicia en 1947 cuando Enrique Ramírez Miguel inaugura el cine Morelos
en la ciudad de Morelia, Michoacán. Tiempo después, surge «Cinematográfica
Cadena de Oro S.A.», creando el Circuito de Oro, inaugurando 70 cines de una
sala en Salamanca, Acámbaro y Guanajuato. En septiembre de 1971 se inaugura
el Cine La Raza en la Ciudad de México. En 1972 surgen los Cinemas Gemelos
como primeros cines de más salas. Para 1973, comienza la expansión con el
nombre comercial de Multicinemas. En 1994 surge Cinépolis con las primeras
salas tipo multiplex en la ciudad de Tijuana, Baja California. En 1999, surge
Cinépolis VIP como una opción más exclusiva para los clientes.
Inició un plan masivo de expansión: En Costa Rica, inicio sus actividades fuera de
México, en 2007 abrió su primera de siete sucursales en Colombia. Llegó a la
India en 2010, tras un estudio que reveló la alta rentabilidad de abrir salas en el
país. Llegó el 6 de enero de 2015 a Chile, con la compra de Cine Hoyts. En
España compra a Yelmo Cines.

Misión
Ser la mejor opción de entretenimiento, fortaleciendo nuestro liderazgo en la
industria cinematográfica a nivel internacional, ofreciendo diversión, innovación y
un servicio estelar.

Visión
Iluminamos la película de tu vida con sonrisas y momentos inolvidables.

2
Objetivos
Buscamos el éxito y la plena realización empresarial e individual del tiempo y el
logro económicos de crecimiento y sociales: internos y externos

Ubicación

Dirección:
35015 Gómez Palacio, Dgo.

Teléfono:
871 343 4437

Objetivos
Buscar el éxito y la plena realización empresarial e individual del tiempo y el logro
económicos de crecimiento y sociales: internos y externos.

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 Organigrama general

Organigrama de departamento

4
5
 FODAS
FODA General

FODA Área de ventas

6
 DIRECCIÓN
a) Estructura de comunicación

Dentro de su comunicación interna, realiza las siguientes acciones:

*Manuales de inducción
*Incentivos de motivación para que sus empleados reflejen una buena imagen de
la empresa
*Cursos de capacitación externa o dentro del mismo complejo en otras áreas, en
los primero se dividen 3 grupos de 10 integrantes durante 3 meses.
*Cursos de reacción a problemas
*Concursos de zona por ventas o maximización de orden
*Mistery shopper, en el cual se premia a las personas que lo atienden
correctamente
*Análisis mensual
*Comparten logros
*Participación en la toma de decisiones
*Curso de Liderazgo y Coaching
*Programa “ponte palomita” que consiste en un llamado para alinearse a fin de
alcanzar las metas que como organización se fijan, para vivir en el trabajo diario
los valores de Cinépolis y ponerse juntos un acierto al hacer lo correcto
*Programa interno de movimiento laboral
*Reconocimientos de antigüedad
*Empleado del mes
*Supervisor por un día

b) Cualidades, roles y habilidades del líder

El perfil del líder en la empresa es una persona joven, con buena escolaridad,
bilingüe, orientado a resultados, visión global del negocio y entorno, además de la
capacidad para dirigir y orientar equipos de alto desempeño.
Aunque a través de un estudio realizado en Cinépolis Multiplaza Arboledas, los
líderes, supervisores y equipo gerencial cuenta con las siguientes características:
*Controladores, es decir, negociadores directos con autodisciplina,
enfocados al resultado y al logro, con opiniones fuertes.

7
 *Análiticos, es decir, visionarios y cautos impersonales con precisión y
cautela, que busquen la corrección y calculen sus opiniones.
*Personas con altas expectativas de sí mismos.
*Capaces de manipular y controlar situaciones y variables.
*Beligerantes con la gente que consideran renuentes o inactivas.

CONTROL
a) Tipos de control que maneja la empresa

*Control preliminar: la empresa cuenta con políticas internas a nivel corporativo,

local y departamental según las funciones de cada empleado, además de contar
con una garantía Cinépolis que dice “Si en los primeros 30 minutos de iniciada la
película no te gusta la sugerencia de nuestros expertos, solicita un boleto para otra
función”.
También cuentan con políticas de calidad, debido al manejo de alimentos que
llevan a cabo. Existen manuales de procedimientos de cada una de las áreas del
cine (taquilla, dulcería, café, etc.). Políticas antipiratería.
*Control concurrente: se lleva a cabo a través de las siguientes medidas:
 Universidad Cinépolis: se realizan actividades en línea ya que de esta
manera se ahorra más tiempo, normalmente se lleva a cabo en el momento
en el que el empleado se encuentre desocupado.
 Exámenes escritos sobre las capacitaciones que se les dan.
 Certificaciones: el supervisor del área se encarga de aplicarle un examen
que consiste en actividades que se relacionen con su área, por ejemplo, si
es de taquilla se debe verificar que sepa realizar un cambio de boleto.
 Puntualidad

b) Herramientas importantes para medir el éxito del servicio

*Encuestas de satisfacción después del servicio vía internet o correo electrónico-

*Tracking de satisfacción por internet con su tarjeta Club Cinépolis, en la cual
hacen encuestas para saber la opinión del cliente, desde las butacas, sabor de
palomitas, atención, etc.
*Preferencia del consumidor de Cinépolis ante otras marcas como Cinemex
(participación de 65.2% del mercado total).

8
 Proceso auditar
1.- Contacto con la empresa: Primeramente se hace el contacto con la empresa
Cinepolis a través del gerente solicitando el permiso necesario para llevar a cabo
el proceso de auditoría.
2.-Planeacion de la auditoria: Se lleva a cabo la planeación de la auditoria desde
los puntos a observar, los tiempos a respetar, instrumentación y estructuración del
presupuesto designado.
3.- Observación: Se comienza con la observación de los puntos designados para
la obtención de la información relevante al estudio en el área de lobby, esto para
su graficación en los instrumentos escogidos desde la planeación de la auditoria.
Es esta etapa se obtiene un criterio previo al resultado, es decir, un pre
diagnóstico de los puntos observados que según el criterio pudiesen prestarse a
una mejora.
4.- Graficación: Se plasma la información obtenida en los instrumentos obtenidos
para hacer más fácil su interpretación y llegar a un resultado acertado de los
puntos a mejorar dentro del área de lobby.

Pre diagnostico
• Finalidad
¿Para qué sirve la empresa/ organización?
Para brindar un amable ambiente familiar, con el propósito de entretener al público
con la proyección de películas
¿Qué beneficio ofrece a sus clientes?
Membresías y cortesías para sus clientes frecuentes, promociones gracias a
convenios con otras empresas

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¿Qué valores son importantes para los dueños y gerentes?
Pasión: significa entregarme a mi trabajo con entusiasmo genuino, hacer las cosas
lo mejor posible, buscando mi superación constante y el bienestar de mi empresa
Compromiso: se demuestra trabajando a diario con la convicción de dar lo mejor
de uno, otorgando la confianza a los demás de que no se va a fallar.
Integridad: soy coherente con mis valores tanto en mi trabajo como en mi hogar
Servicio: doy más de lo que me exigen para servir a mis clientes tanto internos
como externos
Ser palomita: es la esencia de Cinepolis: divertido, creativo, pionero, curioso y con
el ánimo de un aprendizaje continuo.

• Objetivos
¿Quién define los objetivos?
La dirección general de la empresa
¿Son a corto o largo plazo?
Podría decirse que a mediano plazo ya que duran conforme a campañas y/o
renovaciones de la empresa
¿Están fijados por escrito?
Se tiene entendido que si ya que toda nueva propuesta pasa por un comité
¿Se están logrando?
Efectivamente y es notorio

• Comunicación:
¿La dirección/el gerente informa del logro de los objetivos?
Suponemos que sí y lo hace mediante memos que hace llegar a los gerentes de
cada cine
¿Dónde existen bloqueos?
Depende demasiado de la disposición de cada gerencia y sucursal donde se
ubiquen los cines.

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• Infraestructura:
¿Cómo evalúa el personal las condiciones de sus puestos de trabajo?
Cinepolis hace encuestas de vez en cuando al mismo personal acerca de su
experiencia en su puesto de trabajo
• Relaciones:
¿Qué competidores tiene la empresa?
Cinemex
Cine capitalino
Cines independientes
¿Qué tipo de cooperación mantiene con otras empresas?
Convenios que constan de campañas publicitarias que con las mismas se abren
promociones para todo público
¿Quién puede dar impulsos positivos/negativos a la empresa?
La opinión de sus mismos clientes

Diagrama de flujo

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 Objetivo general de la auditoria
El objetivo de nuestra auditoria en área de ventas es planear, controlar y ejecutar
actividades, ya que es la principal actividad del lugar. La actividad de ventas debe
de ser constantemente supervisada dándole un control continuo a las actividades,
ya que en cualquier momento estos se pueden volver anticuados o poco
eficientes; durante la auditoria descubriremos el sistema de ventas y su forma de
evaluarlo para poder medir la eficiencia de ventas.
Por otra parte, la observación de las instalaciones, el servicio al cliente tanto como
el producto serán evaluados, ya que el proceso de ventas es aquel que definirá la
calidad de nuestro servicio.
¿Por qué el producto? El producto tanto alimenticio como visual, son importantes,
ya que deben de llevar un estándar de calidad y tiempo, más que nada por parte
de los productos alimenticios. Un ejemplo de este es que los productos como
dulces y bebidas, no estén pasados de la fecha de consumo, así como saber cada
cuando cambian estos, así como la limpieza de las máquinas y contenedores.
El servicio también es importante, ya que también debe de pasar ciertos
estándares para que un negocio sea eficiente. A esto nos referimos a la
observación del trato de los trabajadores hacia los clientes, ya que esto dice
mucho del servicio que ofrece un cine y le llega a dar la diferencia de su
competencia directa
Con los resultados que obtendremos podremos dar nuestras estrategias y
soluciones de mejora en el campo para que la empresa se interese en cambiar y
poder llevar a cabo un proceso de acuerdo a estándares, teniendo una mejor
eficiencia.

Objetivo específico de la auditoria

Los objetivos específicos son todos a aquellos que se enfocan en un proceso, de
todos aquellos que abarca una empresa, en este caso nosotros tomaremos 5, de
los cuales se plantearon en el objetivo general, ya que todos van enfocados al
servicio al cliente.
1. Servicio de cajas: En este evaluaremos la eficiencia, rapidez y conocimiento
de los trabajadores tanto de los precios, como del uso del material para la
venta de boletos en taquilla. Este nos dará el nivel de capacitación de los
empleados.

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2. Comunicación: la comunicación empleado cliente, verificar que sea la
adecuada, más que nada el lenguaje claro y preciso

3. Ventas: observar el estado de los alimentos y las instalaciones en las que

se venden productos perecederos, ya que estos podrían estar fuera de su
fecha de consumo o elaborándose en lugares inapropiados o sucios para
estos, además estos podrían poner en riesgo la salud de los clientes.

4. Las salas de cine: Esta es una de las ventajas que tiene Cinepolis ante
Cinemex, la gran variedad de estilos que ofrece al público, así como los
diferentes tipos de proyecciones que se acomodan dependiendo a los
gustos de los clientes, preguntando si estas satisfacen su necesidad.

5. Los precios: Saber la razón de sus precios altos y ver si lo que ofrecen va
en relación, calidad y cantidad, así como la calidad de las instalaciones, de
acurdo a su alto precio de entrada a cada una de las salas y tipos de
proyecciones que tienen.

Plan de trabajo (grafica de Gantt)

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 Organigrama de la auditoria

2. Instrumentación
Definición
Es el paso siguiente ya concluida la parte de preparación y se procede a la
instrumentación de la auditoría en la cual sea se tiene que seleccionar y aplicar las
técnicas de recolección que se estimen más viables. De acuerdo con las
circunstancias propias de la auditoría, la medición que se empleará, la supervisión
necesaria para mantener una coordinación efectiva.

¿A quién?
 Equipo de trabajo
 Clientes
¿Cuándo?
Las fechas que se realizaran las visitas dentro de las instalaciones serán las
siguientes:
 1 de octubre
 15 de octubre
 28 de octubre

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¿Tiempo estimado?
Se tiene autorizado por visita de una a dos horas por días (a excepción de que
nuestra labor complique las funciones del personal por la cantidad de clientes).

¿Quien?
El equipo de trabajo mostrado en el organigrama de la auditoria se dividirá de la
siguiente manera:
 Zárate Brian: Área de taquilla
 García Fernando: Dulcería
 Beltrán J. Ángel: Cafetería
 Guzmán Omar y Espinosa Donaji: Visita en plan de clientes
 Eufrasio Franki: Abarcamiento de clientes

Formatos

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Presupuesto para la auditoria:
Personas que
Concepto Costo unitario presentaran Costo total
auditoria
Investigación en 80 2 160
taquilla
Investigación en 150 2 300
cafetería
Investigación en 180 2 360
dulcería
Transporte 10 6 60
Papelería y útiles 20 6 180
Sueldo del auditor Representativo 6 Representativo
Otros gastos 50 6 300
Costo total
490 1300
aproximado

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 3. Examen
Resultados de la aplicación de los instrumentos
Instrumento:
 Rubrica de evaluación (área ventas)
 Encuesta (clientes)

GRAFICAS
Área de ventas

17
Clientes

18
19
 Observaciones del proceso

OBSERVACIÓN GENERAL DE EMPLEADOS:

Los resultados anteriores se comprueba que el personal es poco atento con los
clientes y sus conocimiento general de los precios puede mejoras en general lo
relativo a la operación es correcto contemplando que las principales áreas de
oportunidad se encuentran en la atención y conocimiento de cada uno de los
trabajadores del área de dulcería.

 CLIENTE 1:
Fue una buen trato en taquilla tenían conocimientos de los costos.
 CLIENTE 2:
Menciono que en esa ocasión fue rápida la atención en dulcera. Pero que en
otras ocasiones era lento que debían de contratar a más personal.
También hablo sobre que tenían una área higiénica y que si saben los precios.
Al terminar dijo que los vendedores de dulcería debería de ser más son rientes
ya que estaban serios.
 CLIENTE 3:
Buena atención en taquilla, fueron amables y sonrientes. Tienen ordenado el
producto y fueron rápidos al atenderlo.

20
 CLIENTE 4:
Igual menciono que fueron muy amables, la tendieron rápido con amabilidad.
 CLIENTE 5:
En taquilla lo atendieron muy bien, eran ordenados en su área, muy limpia y
amable.
 CLIENTE 6
Solo dijo 2 palabras SON AMBLES.
 CLIENTE 7:
En taquilla la atendieron muy bien, menciono que a lo que ella veía era limpios y
ordenados. En dulcería fueron rápidos al atenderla.

Área de dulces y paquetes de alimentos

El área cuenta con Buena iluminación, está a la vista desde la entrada al cine y
enseguida de la entrada a las salas.
Los alimentos y paquetes están a la vista del cliente para una elección más
cómoda excepto en la parte de refrescos donde no está muy claro que sabores
hay disponibles y obliga al cliente a preguntar.
El acceso a dulcería es sencillo e invita al orden en caso de que la contingencia de
clientes sea mucho mayor a la media, aunque cabe señalar que tal vez parezca
engorroso cuando la contingencia es más ligera. Aunque se haría recomendable el
uso de otro carril totalmente recto para el acceso fácil a dulcería y cuando la
contingencia se haga mayor cerrar el carril con los cinturones y hacer uso del carril
largo.
El personal está debidamente uniformado y con cubre bocas cuando está
manipulando el refill de los alimentos, la ausencia de malos olores, junto con el
plus de que estos poseen placas con su nombre para crear una familiaridad con el
cliente, aunado a que las chicas tienen el cabello ajustado y no solo sujetado con
la gorra, aunque se podría mejorar con el uso de una red delgada y la higiene de
las manos más constantemente por el uso de dinero en efectivo que puede estar
contaminado.
En general la higiene es buena, con el uso de cubre bocas cuando se hace el refill
y una limpieza del piso regularmente, aunque en la manipulación de los
contenedores se haría recomendable el uso de guantes para mayor higiene en el
área.

21
La actitud general de los trabajadores es buena, servicial y explicando claramente
que contienen cada uno de los paquetes que hayan llamado su atención.
Un punto bueno es el uso de promociones de acuerdo a estrenos actuales,
invitando a la compra por parte de los niños.
En el área de palomitas es bueno que estas permanezcan cerradas cuando no se
utilicen para que no se pierda el calor (causando un desperdicio de energía
eléctrica) y se contaminen.
Un punto bueno es el uso de sistemas de alarma en caso de incendio de las
áreas, previniendo daños mayores y dando una respuesta inmediata, aunque los
extintores de incendio están un poco lejos del alcance del personal que se podría
encontrar en las áreas al momento del siniestro, obstaculizando la respuesta al
mismo. Al igual que el uso de cámaras de seguridad es buena y consigue ver la
totalidad de la barra de dulces.
En el área de dulcipolis se hace uso de pinzas de plástico que el cliente puede
manipular para despacharse del producto, pero sería recomendable hacer uso de
un anuncio de que debe hacerse uso del gel antibacterial metal antes de hacer
uso de las pinzas para mayor higiene puesto que las pinzas pasan por muchas
manos, contaminándolas en exceso.
Igualmente se haría recomendable hacer uso de un gel sin alcohol y que no sea
agresivo con la piel de los clientes.
Un punto bueno es que al hacer la compra de un paquete siempre se le hace
entrega de un recibo de compra, para asegurar un buen registro de las
operaciones.

Coffe tree
Instalaciones
Los letreros y carteles se encuentran estratégicamente distribuidos para que estén
a la vista del cliente y sea más fácil escoger su producto deseado, la sala se
encuentra en buenas condiciones y el área se encuentra en una buena colocación
(en la entrada) para atraer a más posibles clientes
Una barra de condimentos se encuentra en una mala ubicación porque está en la
entrada alejada de la zona de dulcería, la música se encuentra en un volumen
adecuado donde puede ser apreciada, aunque para una catástrofe de incendio
no cuenta con un sensor y los extintores se encuentran alejados.
Personal
Por momentos el área se encuentra sin algún persona, los clientes esperaron para
ver quien los atendía pero al no ver respuesta, decidieron retirarse y entrar a ver

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su película, con el trato al cliente, el personal es respetuoso y atienden con un
buen humor, escuchando lo que el cliente solicitaba y si necesitaba algo más.
Higiene
Por ser un área donde se manejan alimentos deben cumplir con un estándar de
calidad y seguridad, se ha observado que el personal solo utilizan el cubre bocas,
mas no guantes, porque reciben dinero y tocan los productos es indispensables
usarlos, en la barra esta un gel desinfectante para los cliente pero no cuenta con
un letrero indicando que es y mucho no lo utilizan, hacen limpieza en mesas y
sillas periódicamente para seguir manteniéndolo limpio.

Área de Taquilla
Se pudo denotar que, en esta área, a pocos momentos de la apertura solo se
cuenta con un empleado encargado de la venta de boletos hacia los clientes,
mientras que no hay nadie que pueda orientarte con el uso de la taquilla
electrónica, que funciona por medio de uso de tarjetas electrónicas.
Por otra parte, hay una buena organización de la paquetería, esta se encuentra
dentro de la misma área de taquilla, que es un poco pequeña, pero suponemos
que dado al estudio de mercado que se realizó, al crearse la plaza y ver e tamaño
designado que tiene el cine, se debió haber designado ese espacio.
Dentro de este espacio se cuenta con unos panfletos que muestran técnicas de
venta y de trato al cliente que los empleados de la taquilla deben cumplir como
lineamientos. Estos panfletos como dije muestran diversas técnicas, pero también
el cómo deben informar a los clientes sobre tarjetas, promociones o membrecías
que estén disponibles, de igual manera hay una placa de Política MHA, que es
una política que fuerza a la empresa ofrecer productos de calidad y tratándose de
alimentos y bebidas, estos deben de estar en condiciones óptimas y salubres para
su consumo.
Su equipo de cómputo está bien resguardado en una caja cerrada con
ventiladores que mantienen en buena forma su temperatura y esto ayuda a que no
se sobre caliente y con ello no sobreactúe con el sistema. De igual manera esta la
presencia de un buzón de quejas y sugerencia internas, que su función debe ser
para que los empleados puedan hacer recomendaciones del cómo debería
funcionar el establecimiento, de ellos con los clientes y también entre sus mismos
compañeros.
Uno de los pontos malos que note en este proceso es que la empleada, recibía
visitas de amistades y se ponía a charlar con ellos, esto creo que no es favorable
para ningún trabajador en ningún puesto.

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Ya más tarde hablando con otro empleado de la taquilla, me acerque a él para
preguntarle el método de capacitación que les dan al entrar, con esto me entere
que solo les proporcionan unos videos de inducción y que con ellos no quedan
muy seguro de estar bien capacitados y direccionados al cómo deben de trabajar
en su departamento asignado. Otra observación de la que e informe fue en el
manejo de problemas con los clientes, de lo cual me comentaron una anécdota de
una ocasión, con un cliente pasó una situación en que la discusión con uno de los
empleados estuvo a punto de llegar a golpes, pero no hubo intervención.
Cuando el altibajo termino el cliente se retiró y el empleado volvió a sus labores,
esto puede que no terminara con violencia, pero tampoco fue una situación muy
grata dado que por la parte interna un existió intervención. La supervisión de esta
área la concluyo satisfactoriamente por las facilidades que nos dio el Lic. Antonio,
gerente del cine.

Proceso de incognito en visita como clientes

En la auditoria se planea observar los procesos de un empresa o área específica
para ver si esta cumple con los requisitos y se apegan al manual que los rigües
para un buen servicio, en el caso de nosotros siendo una auditoria externa, no es
tan fácil obtener los permisos y/o información tan directamente, lo cual se puede
ver en el tiempo que tardaron en darnos respuesta para poder realizarla.
El desempeño y desarrollo de las actividades que realizan los empleados hacia los
clientes y las instalaciones son el objetivo principal, ya que esto influyen en la
preferencia de los clientes, hay que tener en cuenta que al momento en el que
realizamos la auditoria el local acababa de ser evaluado en una auditoria interna,
así que algunos aspectos pudieron haber cambiado antes de que nosotros
llegásemos.
Enfocándonos en los resultados de las experiencias vividas se destacan cosas
buenas y malas en las cuales se enfoca el análisis del resultado.

Resultado
La experiencia es grata y los hace distinguirse de la competencia, no todo puede
salir perfecto, pero el servicio se puede acercar más a mejorar si escucharan o
preguntaran a los clientes como fue su experiencia en el cine.
Todo esto lo encontramos y se llegó a un punto clave el cual hace que lo demás
falle, que es la administración y otros son de las instalaciones en los cuales no se
puede hacer mucho, a que estos están limitados al espacio que conlleva un cine.
Recalcar o explicar más a los empleados al uso de un manual del servicio al
cliente y demostraciones de cómo atender a estos.

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En fin, el objetivo de una auditoria no es afectar a la empresa, si no guiarla como
un pastor a las ovejas para que lleve un buen camino, en el cual no se descontrole
y cumpla con los requisitos de un servicio al cliente perfecto.

4. Informe
Informe de auditoria
Por medio del presente y en conformidad con la empresa cede “cinepolis
cosmopol” se hace entrega del informe de resultados de la auditoría realizada
durante un periodo de dos meses en el cual se evaluó el desempeño de las
actividades del área de atención a clientes así como el cumplimiento de los
procedimientos y normas establecidos en los manuales registrados de la misma,
dando como resultado lo siguiente presentado en este informe.

Objetivo de la auditoria:
General:
Evaluar la planeación control y elaboración de las actividades desempeñadas por
el capital humano así como el cumplimiento de las normas y procedimientos
marcados en los manuales con el fin de detectar áreas de mejora dentro del área
de atención al cliente conformadas por taquilla y dulcería ubicadas dentro de la
misma.
Específicos:
• Servicio de cajas: En este evaluaremos la eficiencia, rapidez y conocimiento
de los trabajadores tanto de los precios, como del uso del material para la venta
de boletos en taquilla. Este nos dará el nivel de capacitación de los empleados.
• Comunicación: la comunicación empleado cliente, verificar que sea la
adecuada, más que nada el lenguaje claro y preciso
• Ventas: observar el estado de los alimentos y las instalaciones en las que
se venden productos perecederos, ya que estos podrían estar fuera de su fecha
de consumo o elaborándose en lugares inapropiados o sucios para estos, además
estos podrían poner en riesgo la salud de los clientes.
• Las salas de cine: Esta es una de las ventajas que tiene cinepolis ante
Cinemex, la gran variedad de estilos que ofrece al público, así como los diferentes
tipos de proyecciones que se acomodan dependiendo a los gustos de los clientes,
preguntando si estas satisfacen su necesidad.
• Los precios: Saber la razón de sus precios altos y ver si lo que ofrecen va
en relación, calidad y cantidad, así como la calidad de las instalaciones, de acurdo
a su alto precio de entrada a cada una de las salas y tipos de proyecciones que
tienen.

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Alcance de las tareas realizadas:
La presente auditoria fue realizada mediante las normas en conformidad con la
empresa de manera externa utilizando un método de observación indirecta que les
permitió a los auditores presenciar la realización de actividades de manera natural
logrando cumplir con los objetivos deseados.
Junto con lo anterior mencionado se realizaron métodos de análisis cualitativos y
cuantitativos ilustrados con formatos Chek-List presentados como anexos de este
informe donde se buscó analizar de manera objetiva el cumplimiento de los
procedimientos marcados por la empresa y midiendo de igual forma la satisfacción
del cliente después de tomar el servicio dentro del área.

Aclaraciones:
Durante el procedimiento de la auditoria se analizaron manuales concedidos por
la empresa mediante un acuerdo en conformidad donde se presenta la forma y el
deber ser de dicha documentación pese ya que al tratarse de un proyecto escolar
la presentación del mismo queda restringida en cumplimiento de lo acordado con
la empresa “Cinepolis Cosmopol”
Planeación de seguimiento y procedimiento de control:
Se plantea de manera informal un seguimiento constante de la evaluación del
personal del área de taquilla y dulcería utilizando como herramienta para dicho
análisis un nuevo buzón de sugerencias que le permitirá a las autoridades de cada
área de la empresa “Cinepolis Cosmopol” conocer y evaluar de manera constante
el actuar del capital humano de estas áreas fomentando así un desarrollo
constante de la empresa así como facilitar el conocimiento y la toma de decisión
sobre aplicaciones de capacitación para el personal.

Resultado de la auditoria:
Durante el periodo de análisis de la auditoria se logró encontrar:
• Fallas en el proceso de atención y presentación de servicio al cliente esto
evidenciado por quejas del cliente así como incumplimientos a los procedimientos
al manual testificados por el auditor en las fechas 23 y 30 de octubre donde el
auditor se presentó como cliente al establecimiento.
• Control puntual y excelente manejo de los productos perecederos del área
de dulcería/cafetería de la empresa
• Manejo inadecuado de vocabulario dentro del área de taquilla por parte de
empleados generales y supervisores
• Descontrol y mala comunicación entre el personal de taquilla y conserjería
• Carencia de las redes para cabello en el personal femenino

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• Portación inadecuada del uniforme de trabajo

Comentarios y observaciones:
El establecimiento tiene un control excelente de productos y un manejo muy
puntual de estos más sin embargo el descontrol observado por parte del personal
denota un área de oportunidad para las personas encargas de supervisar dicho
capital ya que es claro que no existe un control bien enfocado en estas áreas lo
que representa un claro desconocimiento por parte de esto de las normas y
procedimientos marcados en el manual de operaciones de la empresa.
Áreas de oportunidad detectadas para el área de atención al cliente (taquilla,
dulcería)
• Capacitación constante del capital humano
• Chequeo esporádico del capital humano (portación correcta de uniforme e
higiene personal)
• Canales de comunicación más acertados entre áreas (taquilla, sala de
cines, intendencia)
• Comunicación constante supervisor-empleado
• Evaluaciones generales de conocimientos de procedimientos de manual al
capital humano
• Desarrollo del personal de atención al cliente
• Aceleración de proceso de cobro en horas pico
• Atención asertiva y proactiva al cliente en horas pico.

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 5. Anexos
Escaneos encuestas a empleados

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29
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Escaneo encuesta a clientes:

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 Conclusión
Lo Bueno
Basándonos en lo observado y discutido entre el equipo de auditoria se eligieron
los puntos que favorecen al local de Cinepolis Cosmopol
La ubicación de algunos objetos y puntos de venta bien ubicados para que el
cliente se sienta atraído a estos y no se deje pasar por incognito que cuentan con
servicio de vena de alimentos.
En el servicio al cliente encontramos que estos están capacitados y siempre
cuentan con un buen humor que refleja un ambiente de comodidad, así como de la
limpieza que muestran tanto en uniforme e instalaciones.
Así también para que no pase de largo o se llegue a olvidar los empleados
cuentan con unos diagramas los cuales muestran los pasos para ciertos procesos,
ya que estos tratan con personas y no con máquinas, y eso hay que dejarlo claro
desde el principio; también la cuentan con una caja de sugerencias y quejas en las
cuales los empleados pueden poner las suyas y serán atendidas con gusto y
modo.
Esto es de lo que más destaco el cine en el ámbito de lo que ve un cliente que
dice como es en realidad la empresa, pero también tiene algunas cosas que se
podrían mejorar atendiendo mejor al cliente.

Lo Malo
Esta sección está más enfocada a algunos aspectos que dejan a los clientes con
duda o alguna incomodidad en esta.
Más que nada en el área de alimentos, el cual muestra una alta cantidad de
puntos visibles, la no especificación clara de los sabores de las bebidas o algunos
precios lo cual hace a los clientes en dudar al comprar en la instalación viendo que
los alimentos son muy caros a lo que deberían de ser.
En cuanto a seguridad e higiene a pesar de que tienen un manual y carteles que
recuerdan esta, notamos que la personal cuida mucho de la limpieza del área
donde se vende, pero hay cosas que uno no ve, en este caso fue la carencia de
las redes para cabello en el personal femenino, a pesar de que estas usen una
gorra, esta no evita la caída de algún cabello a los alimentos, también el uso de
guantes a la hora de recibir dinero o despachar los alimentos. Las medidas de
seguridad especifican que, en caso de algún accidente, se deben de tener a la
mano los materiales para atender a esta y lo visto fue que la ubicación de los
extintores y las alarmas no están bien ubicadas haciéndolas difícil de ver, pero eso
no implica que no exista señalamiento de esta.
La mala atención en las cajas, por la experiencia vivida, los cajeros están
capacitados, pero al no haber alguien que los administre, estos se distraen con

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facilidad y están platicando, aunque el tiempo de espera sea corto, uno siempre
quiere ser atendido rápido, para evitar este contacto con el personal se pusieron
cajas electrónicas en las cuales ya no se tiene que interactuar con el personal y
hacen las cosas más rápido, pero al ser algo nuevo la gente desconoce el uso, y
es donde falla, la falta de una persona encarada de explicar el uso de estas.
Por último, la entrada al cine, es algo que ha cambiado antes uno pagaba la
entrada y solo se enfocaba a buscar su sala y terminado, pero ahora se utiliza
personal para controlar la entrada de las personas y evitar problemas. En este
caso la fila de entrada está en un punto no muy cómodo para los clientes, ya que
estos están cerca del baño y además es muy pequeño el espacio en el que está
ubicado, el cual obstruye la entrada de los clientes, tanto al baño o como para
salir.
El volumen de las sales debería ser un poco más administrado, ya que me
encontré con que al momento de mi función estaban proyectando otra película a
lado, la cual se podía escuchar en la sala en la cual me encontraba, el cual me
distraía un poco de la película. Otro asunto es el servicio a personas con alguna
discapacidad, la cual hace difícil a las personas entrar o salir de la sala.

Anexo Fotos:
Taquilla

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34
Coffee Tree

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36