Cuestionario - Emotional Index - Neuroquantitative Phase - V1 - Máximos

CAWI
Questionnaire
Name of survey
Emotional index: neuroquantitative phase
Client name
Author(s)
Sánchez Crespo, Virginia
This questionnaire was written according to Kantar quality procedures
checked by
Survey: 266402451
Version: 2
Global Practice: Customer, Employee & Reputation
© Kantar 24-8-2019
Repeating study (if this
survey has been previously
conducted)
Name of survey Emotional index: neuroquantitative phase
Language Spanish (Spain, International Sort)
Survey length (minutes) 15
Version 2
Author(s) Sánchez Crespo, Virginia
Contact
Panel
Sample size Gross: Envíos a 80.000 registros

Net: 800
Sample description Clientes Vodafone línea móvil

A determinar si es "Mobile only" o se hace extensivo a más
muestra
Quota Control muestra mínima según Experiencia vivida por Vodafone
If several countries: indicate España

the countries
If several targets
Check-in site http://www.kantar.com
Comments
Index
B001: VARIABLES DE CLASIFICACIÓN

Q001: GÉNERO (Cuota)
Q002: EDAD
Q003: EDAD
Q004: Proveedor móvil
Q005: Operador principal telefonía móvil
End B001: VARIABLES DE CLASIFICACIÓN
B002: TEST ASOCIACIONES IMPLÍCITAS: NIVEL 1 (MARCA)
Q006: Intro tarea de prueba TAI 1: Nivel 1a (MARCA)
Q007: TAI NIVEL 1 VODAFONE (EPS)
Q008: Prueba TAI 1b: (VODAFONE CON EMOCIÓN)
Q009: TAI NIVEL 1b VODAFONE (CON EMOCIÓN)
End B002: TEST ASOCIACIONES IMPLÍCITAS: NIVEL 1 (MARCA)
B003: Filtro VIVENCIAS
Q010: VIVENCIAS ÚLTIMOS 6 MESES
Q011: Vivencia MÁS RECIENTE
Q012: Vivencia RECUERDA CON MAYOR INTENSIDAD
Q013: SELECCIÓN VIVENCIAS
End B003: Filtro VIVENCIAS
B004: A. PURCHASE
B005: (A: PURCHASE) - 1 - dudabas y buscabas información sobre tarifas
Q014: Intro TAI (A: PURCHASE): 1 - dudabas y buscabas información sobre tarifas
Q015: TAI (A: PURCHASE):1- dudabas y buscabas información sobre tarifas
Q016: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (A: PURCHASE): 1 - dudabas y buscabas información sobre
tarifas
Q017: ATRIBUTOS DE SERVICIO (A: PURCHASE): 1 - dudabas y buscabas información sobre tarifas
Q018: Atributo CLAVE en encantamiento (declarado y exploratorio)
End B005: (A: PURCHASE) - 1 - dudabas y buscabas información sobre tarifas
B006: (A: PURCHASE) - 2 comparaste información (tarifas/ofertas) en diferentes canales: online,
tienda, teléfono
Q019: Intro TAI (A: PURCHASE): 2 - comparaste información (tarifas/ofertas) en diferentes canales:
online, tienda, teléfono
Q020: TAI (A: PURCHASE): 2 - comparaste información (tarifas/ofertas) en diferentes canales: online,
tienda, teléfono
Q021: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (A: PURCHASE): 2 - comparaste información (tarifas/ofertas) en
diferentes canales: online, tienda, teléfono
Q022: ATRIBUTOS DE SERVICIO (A: PURCHASE): 2 - comparaste información (tarifas/ofertas) en
End B006: (A: PURCHASE) - 2 comparaste información (tarifas/ofertas) en diferentes canales:
online, tienda, teléfono
B007: (A: PURCHASE) - 3 contrataste una nueva línea móvil
Q024: Intro TAI (A: PURCHASE): 3 - contrataste una nueva línea móvil
Q025: TAI (A: PURCHASE): 3- contrataste una nueva línea móvil
Q026: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (A: PURCHASE): 3 - contrataste una nueva línea móvil
Q027: ATRIBUTOS DE SERVICIO (A: PURCHASE): 3 - contrataste una nueva línea móvil
End B007: (A: PURCHASE) - 3 contrataste una nueva línea móvil
B008: (A: PURCHASE) - 4 cambiaste de tarifa
Q029: (A: PURCHASE): 4 - cambiaste de tarifa
Q030: TAI (A: PURCHASE): 4- cambiaste de tarifa
Q031: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (A: PURCHASE): 4 - cambiaste de tarifa
Q032: ATRIBUTOS DE SERVICIO (A: PURCHASE): 4 - cambiaste de tarifa
End B008: (A: PURCHASE) - 4 cambiaste de tarifa
End B004: A. PURCHASE
B009: (B: ONBOARDING)
B010: (B: ONBOARDING) - 5 habías recibido una nueva tarjeta SIM
Q034: Intro TAI (B. ONBOARDING): 5 - habías recibido una nueva tarjeta SIM
Q035: (B. ONBOARDING): 5- habías recibido una nueva tarjeta SIM
Q036: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (B. ONBOARDING): 5 - habías recibido una nueva tarjeta SIM
Q037: ATRIBUTOS DE SERVICIO (B. ONBOARDING): 5 - habías recibido una nueva tarjeta SIM
End B010: (B: ONBOARDING) - 5 habías recibido una nueva tarjeta SIM
B011: (B: ONBOARDING) - 6 compraste y recibiste un móvil nuevo
Q039: (B: ONBOARDING) - 6 compraste y recibiste un móvil nuevo
Q040: TAI (B: ONBOARDING) - 6 compraste y recibiste un móvil nuevo
Q041: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (B: ONBOARDING) - 6 compraste y recibiste un móvil nuevo
Q042: (B: ONBOARDING) - 6 compraste y recibiste un móvil nuevo
End B011: (B: ONBOARDING) - 6 compraste y recibiste un móvil nuevo
B012: (B: ONBOARDING) - 7 consultaste la 1ª factura de nueva línea móvil
Q044: (B: ONBOARDING) - 7 consultaste la 1ª factura de nueva línea móvil
Q045: TAI (B: ONBOARDING) - 7 consultaste la 1ª factura de nueva línea móvil
Q046: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (B: ONBOARDING) - 7 consultaste la 1ª factura de nueva línea
móvil
Q047: ATRIBUTOS DE SERVICIO (B: ONBOARDING) - 7 consultaste la 1ª factura de nueva línea móvil
End B012: (B: ONBOARDING) - 7 consultaste la 1ª factura de nueva línea móvil
End B009: (B: ONBOARDING)
B013: (C: USE)
B014: (C:USE) - 8 mostraste interés por comprar un nuevo móvil smartphone
Q049: (C:USE) - 8 mostraste interés por comprar un nuevo móvil smartphone
Q050: TAI (C:USE) - 8 mostraste interés por comprar un nuevo móvil smartphone
Q051: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (C:USE) - 8 mostraste interés por comprar un nuevo móvil
smartphone
Q052: ATRIBUTOS DE SERVICIO (C:USE) - 8 mostraste interés por comprar un nuevo móvil smartphone
End B014: (C:USE) - 8 mostraste interés por comprar un nuevo móvil smartphone
B015: (C:USE) - 9 viajaste fuera de España, haciendo uso de los datos móviles
Q054: (C:USE) - 9 viajaste fuera de España, haciendo uso de los datos móviles
Q055: TAI (C:USE) - 9 viajaste fuera de España, haciendo uso de los datos móviles
Q056: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (C:USE) - 9 viajaste fuera de España, haciendo uso de los datos
móviles
Q057: ATRIBUTOS DE SERVICIO (C:USE) - 9 viajaste fuera de España, haciendo uso de los datos
móviles
End B015: (C:USE) - 9 viajaste fuera de España, haciendo uso de los datos móviles
End B013: (C: USE)
B016: (D: PAY)
B017: (D: PAY) 10 - disfrutabas de un descuento que llegó a finalizar
Q059: (D:PAY) - 10 disfrutabas de un descuento que llegó a finalizar
Q060: TAI (D: PAY) - 10 -disfrutabas de un descuento que llegó a finalizar
Q061: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (D:PAY) - 10 disfrutabas de un descuento que llegó a finalizar
Q062: ATRIBUTOS DE SERVICIO (D:PAY) - 10 disfrutabas de un descuento que llegó a finalizar
End B017: (D: PAY) 10 - disfrutabas de un descuento que llegó a finalizar
B018: (D:PAY) - 11 tenías dudas y no entendías la factura del móvil
Q064: (D: PAY) - 11 tenías dudas y no entendías la factura del móvil
Q065: TAI (D: PAY) - 11 tenías dudas y no entendías la factura del móvil
Q066: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (D:PAY) - 11 tenías dudas y no entendías la factura del móvil
Q067: ATRIBUTOS DE SERVICIO (D:PAY) - 11 tenías dudas y no entendías la factura del móvil
End B018: (D:PAY) - 11 tenías dudas y no entendías la factura del móvil
B019: (D: PAY) 12 - te facturaron un importe superior al que debían
Q069: (D:PAY) - 12 - te facturaron un importe superior al que debían
Q070: TAI (D: PAY) - 12 te facturaron un importe superior al que debían
Q071: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (D:PAY) - 12 te facturaron un importe superior al que debíanr
Q072: ATRIBUTOS DE SERVICIO (D:PAY) - 12 te facturaron un importe superior al que debían
End B019: (D: PAY) 12 - te facturaron un importe superior al que debían
B020: (D: PAY) 13 - te requerían pagar una cantidad de dinero concreta
Q074: Intro TAI (D: PAY) - 13 te requerían pagar una cantidad de dinero concreta
Q075: TAI (D: PAY) - 13 te requerían pagar una cantidad de dinero concreta
Q076: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (D:PAY) - 13 te requerían pagar una cantidad de dinero concreta
Q077: ATRIBUTOS DE SERVICIO (D: PAY) - 10 disfrutabas de un descuento que llegó a finalizar
End B020: (D: PAY) 13 - te requerían pagar una cantidad de dinero concreta
B021: (D: PAY) - 14 te realizaron un cobro indebido
Q079: (D:PAY) - 14 te realizaron un cobro indebido
Q080: TAI (D: PAY) - 14 te realizaron un cobro indebido
Q081: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (D:PAY) - 14 te realizaron un cobro indebido
Q082: ATRIBUTOS DE SERVICIO (D: PAY) - 14 te realizaron un cobro indebido
End B021: (D: PAY) - 14 te realizaron un cobro indebido
End B016: (D: PAY)
B022: (E: SUPPORT & HELP)
B023: (E: SUPPORT & HELP) - 15 tuviste incidencia con el móvil / línea móvil (poca cobertura,
mala comunicación..) y llamaste al servicio técnico
Q084: Intro_TAI (E: SUPPORT & HELP) - 15 tuviste incidencia con el móvil / línea móvil (poca
cobertura, mala comunicación..) y llamaste al servicio técnico
Q085: TAI (E. SUPPORT AND HELP) - 15 tuviste incidencia con el móvil / línea móvil (poca cobertura,
mala comunicación..) y llamaste al servicio técnico
Q086: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (E. SUPPORT AND HELP) - 15 tuviste incidencia con el móvil /
línea móvil (poca cobertura, mala comunicación..) y llamaste al servicio técnico
Q087: ATRIBUTOS DE SERVICIO (E. SUPPORT AND HELP) - 15 tuviste incidencia con el móvil / línea
móvil (poca cobertura, mala comunicación..) y llamaste al servicio técnico
End B023: (E: SUPPORT & HELP) - 15 tuviste incidencia con el móvil / línea móvil (poca
End B022: (E: SUPPORT & HELP)
B024: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE)
B025: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 16 te interesaste por la oferta de otro operador móvil y
te pusiste en contacto con Vodafone
Q089: Intro TAI (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 16 te interesaste por la oferta de otro operador
móvil y te pusiste en contacto con Vodafone
Q090: TAI (F. RETAIN/REENGAGE/LEAVE) - 16 te interesaste por la oferta de otro operador móvil y te
pusiste en contacto con Vodafone
Q091: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (F. RETAIN/REENGAGE/LEAVE) - 16 te interesaste por la oferta
de otro operador móvil y te pusiste en contacto con Vodafone
Q092: ATRIBUTOS DE SERVICIO (F. RETAIN/REENGAGE/LEAVE) - 16 te interesaste por la oferta de
otro operador móvil y te pusiste en contacto con Vodafone
End B025: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 16 te interesaste por la oferta de otro operador
móvil y te pusiste en contacto con Vodafone
B026: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 17 llamaste a Vodafone para darte de baja, pero
finalmente te quedaste
Q094: Intro TAI (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 17 llamaste a Vodafone para darte de baja, pero
Q095: TAI (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 17 llamaste a Vodafone para darte de baja, pero
Q096: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (F. RETAIN/REENGAGE/LEAVE) - 17 lamaste a Vodafone para
darte de baja, pero finalmente te quedaste
Q097: ATRIBUTOS DE SERVICIO (F. RETAIN/REENGAGE/LEAVE) - 17 llamaste a Vodafone para darte
de baja, pero finalmente te quedaste
End B026: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 17 llamaste a Vodafone para darte de baja, pero
B027: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 18 has llamado a Vodafone para darte de baja y estás
en ese proceso de baja
Q099: Intro TAI (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 18 has llamado a Vodafone para darte de baja y
estás en ese proceso de baja
Q100: TAI (F: RETAIN/REENGAGE/LEAVE) - 18 has llamado a Vodafone para darte de baja y estás en
ese proceso de baja
Q101: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (F: RETAIN/REENGAGE/LEAVE) - 18 has llamado a Vodafone para
darte de baja y estás en ese proceso de baja
Q102: ATRIBUTOS DE SERVICIO (F. RETAIN/REENGAGE/LEAVE) - 18 has llamado a Vodafone para
darte de baja y estás en ese proceso de baja
End B027: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 18 has llamado a Vodafone para darte de baja y
estás en ese proceso de baja
End B024: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE)
Q104: SATISFACCIÓN VODAFONE
Q105: Otras emociones
B028: CLASIFICACIÓN TELCO
Q106: SERVICIOS TELCO CONTRATADOS ( UTILIZA)
Q107: Proveedores Telco
Q108: Gasto_móvil
End B028: CLASIFICACIÓN TELCO
A_EMOCIONES_TAI Shared list
1 ENCANTADO
2 CONTENTO
3 CONFORME
4 TRANQUILO
5 IMPOTENTE
6 DECEPCIONADO
7 ENFADADO
8 FRUSTRADO
9 INDIFERENTE
B_VIVENCIAS_LISTA_COMPLETA Shared list

1 He dudado y buscado información sobre tarifas
2 He comparado info. (tarifas/ofertas) en distintos canales: online, tienda, teléfono...
3 He contratado alguna nueva línea móvil
4 He cambiado de tarifa
5 He recibido una nueva tarjeta SIM
6 He comprado y me ha sido entregado un móvil nuevo
7 He recibido y consultado la 1ª factura de nueva línea móvil
8 Me he interesado por comprar un nuevo móvil smartphone
9 He viajado fuera de España, utilizando datos móviles
10 Estuve disfrutando de un descuento en tarifa que llegó a finalizar
11 He tenido dudas (no entendía) la factura del móvil
12 Me han facturado un importe superior al que debían
13 Me han requerido pagar un importe concreto
14 Me han realizado un cobro indebido
15 He tenido alguna incidencia con el móvil /línea móvil (poca cobertura, mala comunicación…) y llamé a
soporte técnico
16 Me he interesado por una oferta de otro operador móvil
17 Llamé a Vodafone para darme de baja, pero me he arrepentí y me he quedé
18 He llamado a Vodafone para dejar la compañía y estoy en ese proceso
SERVICIO_A_1 Shared list

1 TARIFA VENTAJOSA
2 TARIFA CLARA
3 INFORMACIÓN DE TARIFA COMPLETA
4 BENEFICIOS TARIFA CLAROS
5 CONSEJO TARIFA ÚTIL
6 ACOGIDA EN TIENDA CORDIAL
7 ATENCIÓN EN TIENDA AMABLE
8 ATENCIÓN EN TIENDA RÁPIDA
9 ATENCIÓN EN TIENDA PROFESIONAL
10 ATENCIÓN TELEFÓNICA AMABLE
11 ATENCIÓN TELEFÓNICA RÁPIDA
12 ATENCIÓN TELEFÓNICA PROFESIONAL

1 CANAL ONLINE ÚTIL
2 MISMA INFORMACIÓN POR CANAL
3 IDÉNTICA OFERTA POR CANAL
4 FÁCIL ACCESO A LOS CANALES
Emotional index: neuroquantitative phase | version 2 | © Kantar1

1 EMAIL BIENVENIDA EN TIEMPO
2 EMAIL BIENVENIDA AMABLE
3 EMAIL BIENVENIDA COMPLETO
4 RESUMEN DE COMPRA CLARO

1 CAMBIO TARIFA RÁPIDO
2 CAMBIO TARIFA SENCILLO
3 RESUMEN DE COMPRA (TARIFA) EN TIEMPO
4 RESUMEN DE COMPRA (TARIFA) CLARO
5 RESUMEN DE COMPRA (TARIFA) COMPLETO
SERVICIO_B_5 Shared list

1 TARJETA SIM RECIBIDA EN TIEMPO
2 TARJETA SIM EN DIRECCIÓN CORRECTA
3 TARJETA SIM TROQUELADO CORRECTO
4 INFORMACIÓN TARJETA SIM COMPLETA
5 SOPORTE TÉCNICO PARA TARJETA SIM ÚTIL
6 SOPORTE TÉCNICO PARA TARJETA SIM AMABLE

1 ENTREGA TELÉFONO PUNTUAL
2 ENTREGA TELÉFONO CORRECTA
3 TELÉFONO EN BUEN ESTADO
4 EMBALAJE TELÉFONO INTACTO
5 MODELO TELÉFONO RECIBIDO CORRECTO
6 MANUAL TELÉFONO COMPLETO
7 SOPORTE TÉCNICO PARA NUEVO TELÉFONO ÚTIL
8 SOPORTE TÉCNICO PARA NUEVO TELÉFONO AMABLE

1 AVISO 1ª FACTURA ADECUADO
2 AVISO 1ª FACTURA EN TIEMPO
3 1ª FACTURA POR APP MI VODAFONE ADECUADA
4 1ª FACTURA COMPRENSIBLE
5 1ª FACTURA SATISFACTORIA
6 SOPORTE TÉCNICO (1ª FACTURA) ÚTIL
7 SOPORTE TÉCNICO (1ª FACTURA) RESOLUTIVO EN INICIAR INCIDENCIA
8 SOPORTE TÉCNICO (1ª FACTURA) ÁGIL EN ABONO IMPORTE
SERVICIO_C_8 Shared list

1 INFO. TERMINAL CLARA
2 INFO. TERMINAL COMPLETA
10 CONSEJO TELEFÓNICO ÚTIL (TERMINAL MÓVIL)
12 MISMA INFO. POR CANAL
SERVICIO_C_9 Shared list

1 INFO. TARIFA EN EXTRANJERO CLARA
2 INFO. TARIFA EN EXTRANJERO COMPLETA
3 SMS DE BIENVENIDA FUERA DE ESPAÑA ADECUADO
4 SMS FUERA DE ESPAÑA CON INFO. CLARA
5 SMS FUERA DE ESPAÑA CON INFO. COMPLETA
6 USO MÓVIL FUERA DE ESPAÑA CORRECTO
7 ATENCIÓN CLIENTE DESDE EL EXTRANJERO ÚTIL
8 ATENCIÓN CLIENTE DESDE EL EXTRANJERO AMABLE
SERVICIO_D_10 Shared list

1 EMAIL/SMS FIN DESCUENTO ADECUADA
2 COMUNICACIÓN FIN DESCUENTO ADECUADA
3 FACTURA DESPUÉS DE FIN DESCUENTO CORRECTA
4 NUEVO DESCUENTO VENTAJOSO
5 DOCUMENTACIÓN NUEVO DESCUENTO ÚTIL
6 COMUNICACIÓN NUEVO DESCUENTO COMPLETA
7 APP "MI VODAFONE" ÚTIL PARA CONSULTAR DESCUENTOS
8 NUEVO DESCUENTO EN FACTURA SATISFACTORIO
9 INCIDENCIA CON NUEVO DESCUENTO BIEN RESUELTA
10 AGILIDAD EN INICIAR GESTIÓN DE INCIDENCIA
11 PROACTIVIDAD DE VODAFONE EN SOLUCIÓN PROBLEMA CON DESCUENTO
12 RESOLUCIÓN PROBLEMA CON NUEVO DESCUENTO EFICAZ
13 RESOLUCIÓN PROBLEMA CON NUEVO DESCUENTO SENCILLO

1 AVISOS DE FACTURAS EN TIEMPO
2 APP "MI VODAFONE" ÚTIL PARA CONSULTAR FACTURAS
3 PAGOS FACTURAS FÁCILES
4 FACTURACIÓN CORRECTA
5 EXPLICACIÓN DE FACTURA CLARA
6 EXPLICACIÓN DE FACTURA COMPLETA
7 AGILIDAD EN INICIAR INCIDENCIA EN FACTURACIÓN
8 RESOLUCIÓN PROBLEMA FACTURACIÓN EFICAZ
9 RESOLUCIÓN PROBLEMA FACTURACIÓN SENCILLO

1 APP "MI VODAFONE" ÚTIL PARA DETECTAR INCIDENCIAS CON FACTURAS
2 FACTURA PAPEL CLARA
3 FACTURA PAPEL COMPLETA
4 EMAIL DE AVISO DE FACTURA ÚTIL

1 RECLAMACIÓN DE PAGO CORDIAL
2 GESTIÓN DE RECLAMACIÓN DE PAGO ÁGIL
3 FACILIDAD DE PAGO CON TARJETA DE CRÉDITO

4 FACILIDAD DE PAGO CON TRANSFERENCIA
5 FACILIDAD DE PAGO CON GIRO POSTAL
6 TRANQUILIDAD CON LA FINALIZACIÓN DE GESTIÓN DEL PAGO

1 FACILIDAD EN DETECTAR COBROS INDEBIDOS
2 EXPLICACIÓN COMPRENSIBLE DEL IMPORTE INDEBIDO
3 AMABILIDAD EN RECONOCER EL COBRO INDEBIDO
4 AGILIDAD EN INICIAR INCIDENCIA DE COBRO INDEBIDO
5 GESTIÓN ÁGIL DE DEVOLUCIÓN DEL IMPORTE INDEBIDO
SERVICIO_E_15 Shared list

1 FACILIDAD EN INICIAR INCIDENCIA DE SERVICIO
2 BUENA COMUNICACIÓN (ME ENTIENDEN) EN INCIDENCIA DE SERVICIO
3 RESOLUCIÓN EFICAZ DE INCIDENCIA DE SERVICIO
4 INFORMACIÓN COMPLETA EN TODO EL PROCESO DE INCIDENCIA
5 CUMPLEN PLAZOS DE LA GESTIÓN DE LA INCIDENCIA
6 SOLUCIÓN ACERTADA A LA PRIMERA
7 INTERÉS ACTIVO (ME LLAMAN) EN GESTIÓN DE LA INCIDENCIA
8 ME MANTIENEN INFORMADO DE LOS PLAZOS DE GESTIÓN
9 ME AVISAN CUANDO LA INCIDENCIA ESTÁ RESUELTA
SERVICIO_F_16 Shared list

1 BUENA COMUNICACIÓN (ME ENTIENDEN)
2 INFORMACIÓN DE LA OFERTA CLARA
3 INFORMACIÓN DE LA OFERTA COMPLETA
4 OFERTA DE VODAFONE MÁS VENTAJOSA
5 BENEFICIOS DE OFERTA CLAROS
6 MUESTRAN INTERÉS POR MI
7 ME DEJAN QUE LO PIENSE
8 GESTIÓN ALTA SENCILLA DE NUEVA OFERTA PARA QUEDARME
9 APLICACIÓN CORRECTA DE LA NUEVA OFERTA PARA QUEDARME

3 INFORMACIÓN NUEVA PROMOCIÓN CLARA
4 INFORMACIÓN NUEVA PROMOCIÓN COMPLETA
5 NUEVA PROMOCIÓN MÁS VENTAJOSA
6 BENEFICIOS NUEVA PROMOCIÓN CLAROS
7 GESTIÓN SENCILLA PARA QUEDARME EN COMPAÑÍA
8 APLICACIÓN POSTERIOR DE LA PROMOCIÓN CORRECTA

5 GESTIÓN EFICAZ DE LA BAJA
7 ME MANTIENEN INFORMADO
8 GESTIÓN SENCILLA DE LOS CARGOS PENDIENTES
9 ME SIENTO VALORADO

B001: VARIABLES DE CLASIFICACIÓN Begin block
Q001: GÉNERO (Cuota) Single coded

Not back | Text and images
¿Eres...
Normal
1 Hombre
2 Mujer
Q002: EDAD Numeric

Min = 16 | Max = 99
¿Qué edad tienes?
Client notes: Menor de 16 años = SCREEN OUT
Q003: EDAD Single coded

Dummy
¿Qué edad tienes?
Normal
1 16 - 24
2 25 - 34
3 35 - 44
5 45 - 54
6 55 - 64
7 Más de 65
Q004: Proveedor móvil Multi coded

Not back | Min = 1
¿Quién le da el servicio de telefonía móvil?
Sólo uso personal, no uso profesional
Random
1 Vodafone
2 Movistar
3 Orange
4 Yoigo
5 Jazztel
6 Otros
Client notes: Si no Vodafone = SCREEN OUT
Use mentioned answers from Q004
Q005: Operador principal telefonía móvil Single coded

Not back
¿Cuál es su operador principal de telefonía móvil?
Normal

1 Vodafone
2 Movistar
3 Orange
4 Yoigo
5 Jazztel
6 Otros
B001: VARIABLES DE CLASIFICACIÓN End block
B002: TEST ASOCIACIONES IMPLÍCITAS: NIVEL 1 (MARCA) Begin block
Q006: Intro tarea de prueba TAI 1: Nivel 1a (MARCA) Text

Not back
Esta sección contiene una pequeña tarea de cómo de rápido puedes reconocer diferentes palabras.
Verás una serie de palabras que pueden ser MARCAS EXISTENTES (p.e. BURGUER) o marcas que no existen (p.e.
'PIRRTA').
Tu tarea consiste en decir, lo más rápido que puedas, si es una marca existente o, por el contrario, es
una marca inventada.
[PC]
Pulsa la letra "A" para marcas EXISTENTES, pulsa la letra "L" para marcas INVENTADAS. Si comentes algún
error, una cruz roja aparecerá.
Presiona la respuesta correcta para continuar.
Cuando estés listo, pulsa ‘>‘para continuar
[Alternativa Móvil]
Pulsa la mitad izquierda de la pantalla para marcas EXISTENTES, pulsa la mitad derecha para marcas
INVENTADAS.
Q007: TAI NIVEL 1 VODAFONE (EPS) Matrix

Not back | Number of rows: 6 | Number of columns: 4
Ahora la tarea va a cambiar.
Queremos saber tu experiencia con distintas marcas.
(PC) Pulsa la tecla ‘A’ para “ME ENCANTA” y la tecla ‘L’ para “NO ME ENCANTA”.
(Para móviles) Toca la parte izquierda de la pantalla para “ME ENCANTA” o toca la parte derecha si es “NO
ME ENCANTA”.
Dispones de poco tiempo para elegir, así que debes responder rápido, ¡no le des muchas vueltas!
VODAFONE (programarla para que SIEMPRE salga la primera en valorarse)
Rows: Normal | Columns: Normal

Rendered as Dynamic Grid
ME ENCANTA NO ME
ENCANTA
VODAFONE  
ENDESA  
BANKIA  

IBERDROLA  
BBVA  
REPSOL  
Client notes: Creemos conveniente hacer el ejercicio con otras marcas, para:
- tener referencia interna y valorar cómo se posicionan en los cuadrantes del TAI
- hacer la tarea más "real". Una sola marca es poco
Para evitar sesgos programaremos que VODAFONE siempre sea la primera marca.
Q008: Prueba TAI 1b: (VODAFONE CON EMOCIÓN) Text

Not back
A continuación, otro ejercicio de asociaciones rápidas.
Primero, una pequeña tarea para ver tu rapidez de respuesta.
Verás una serie de palabras que pueden ser palabras reales (p.e. MESA) o palabras que no tienen sentido (p.e.
'PIRRTA').
Tu tarea consiste en decidir, lo más rápido que puedas, si es una palabra REAL, por el contrario, es una
palabra sin sentido.
(PC) Pulsa la letra "A" para palabras REALES, pulsa la letra "L" para palabras SIN SENTIDO. Si comentes
algún error, una cruz roja aparecerá.
(MOVIL) Pulsa la mitad izquierda de la pantalla para palabras reales, pulsa la mitad derecha para palabras que no
tienen sentido.
Q009: TAI NIVEL 1b VODAFONE (CON EMOCIÓN) Matrix

Ahora te mostraremos palabras que reflejan emociones.
Para cada una de ellas dinos si es una emoción que asociarías con tu EXPERIENCIA GLOBAL CON VODAFONE.
(PC)
Pulsa la tecla ‘A’ si es una emoción que “SI” asocias con tu experiencia con VODAFONE y la tecla ‘L’ si
"NO" la asocias con tu experiencia con VODAFONE.
(MÓVIL)
Toca la parte izquierda de la pantalla si es una emoción que “SI” asocias con tu experiencia con
VODAFONE o toca la parte derecha si “NO" las asocias con tu experiencia con VODAFONE.
MOSTRAR LOGO VODAFONE

A "SI" L "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  

DECEPCIONADO  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Client notes: Emociones basadas en el mapa de emociones de impacto emocional de Bit Brain
B002: TEST ASOCIACIONES IMPLÍCITAS: NIVEL 1 (MARCA) End block
B003: Filtro VIVENCIAS Begin block
Q010: VIVENCIAS ÚLTIMOS 6 MESES Multi coded

Not back | Min = 1
Centrándonos en tu experiencia con VODAFONE
A continuación aparecen distintas vivencias que, como usuario de línea móvil, has podido experimentar en tu
relación con VODAFONE.
Selecciona todas las vivencias que hayas experimentado con VODAFONE en los últimos 6 meses.
Rotated
soporte técnico
998 Ninguna de estas respuestas *Fixed *Exclusive  GO TO SCREEN OUT
Client notes: Se puede CONSIDERAR ADELANTARLO, por los posibles SCREEN OUT.
Está avanzado el cuestionario.
VALORAR.
Use mentioned answers from Q010
Q011: Vivencia MÁS RECIENTE Single coded

Not back
De estas vivencias, señala la más reciente.
Random
soporte técnico
Q012: Vivencia RECUERDA CON MAYOR INTENSIDAD Single coded

Not back
¿Y cuál de éstas recuerdas con mayor intensidad?
Random
soporte técnico
Q013: SELECCIÓN VIVENCIAS Single coded

Not back | Dummy
CADA ENTREVISTADO RESPONDERÁ A UN MÁXIMO DE 5 BLOQUES DE VIVENCIAS (según variable filtro).
UNA VEZ SELECCIONADAS LAS VIVENCIAS POR LAS QUE SE PREGUNTARÁ (Loop 1 a 5),
ROTAR el ORDEN de la ETAPA (A, B, C, D, E) PREGUNTANDO SIEMPRE SEGUIDAS LAS VIVENCIAS QUE
PERTENEZCAN A LA MISMA ETAPA (PURCHASE; ONBOARDING; USE; PAY; SUPPORT&HELP;
RETAIN/REENGAGE/LEAVE)
La SELECCIÓN de las vivencias por las que responderá será:

- Loop 1: VIVENCIA MÁS RECIENTE

- Loop 2: VIVENCIA RECUERDA CON MÁS INTENSIDAD (en caso de ser diferente a la de Loop 1) Si coincide con
Loop 1, seguir criterio de vivencia de Loop 3
- Loop 3: VIVENCIA CON MENOR Nº DE ENTREVISTAS, DE UNA ETAPA (A, B, C, D, E, F) DIFERENTE A LA
VIVENCIA MÁS RECIENTE O A LA VIVENCIA QUE RECUERDA CON MAYOR INTENSIDAD. Si no hay vivencia
disponible, seguir criterio Loop 4.
- Loop 4: Seleccionar OTRA VIVENCIA DE UNA ETAPA DISTINTA A LOOP 3, Si no hay disponible VIVENCIA CON
MENOR Nº DE ENTREVISTAS, DENTRO DE LA MISMA ETAPA DE VIVENCIA MÁS RECIENTE O LA QUE RECUERDA
CON MÁS INTENSIDAD. Si no hay vivencia disponible, seguir criterio Loop 5.
- Loop 5: SELECCIÓN ALEATORIA DE VIVENCIA DE LAS DISPONIBLES (independientemente del nº de
entrevistas y de la etapa a la que pertenezca)
Normal
1 Loop 1: (vivencia X etapa Y)
B003: Filtro VIVENCIAS End block
B004: A. PURCHASE Begin block
B005: (A: PURCHASE) - 1 - dudabas y buscabas información sobre Begin block

tarifas
Q014: Intro TAI (A: PURCHASE): 1 - dudabas y buscabas información Text

sobre tarifas
Not back
Vamos a realizar otro ejercicio de asociaciones rápidas.
Esta vez, pensando en tu experiencia con Vodafone durante la etapa en la que:
dudabas y buscabas información sobre tarifas
Te mostraremos palabras que reflejan emociones para que nos digas si es una emoción que asocias con esta
etapa..
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: dudabas y buscabas información sobre
tarifas
Cuando estés listo pulsa en continuar.
Q015: TAI (A: PURCHASE):1- dudabas y buscabas información sobre Matrix

tarifas
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando dudabas y buscabas información sobre tarifas
¿Cuál de estas emociones dirías que es una emoción que se puede asociar con TU EXPERIENCIA con VODAFONE
en esta etapa?
(PC) Pulsa la tecla ‘A’ si “SI” la asocias con Vodafone y la tecla ‘L’ si “NO” la asocias con Vodafone.
(Para móviles) Toca la parte izquierda de la pantalla para “SI” la asocias con Vodafone y toca la parte
derecha si "NO" la asocias con Vodafone.

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q016: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (A: PURCHASE): 1 - dudabas y Matrix

buscabas información sobre tarifas
Señala la/s frase/s que se aplican a tus vivencias durante la etapa en la que:
SI NO
Me aconsejaron la mejor tarifa según mis  
necesidades
Visité alguna tienda Vodafone  
Llamé por teléfono para informarme sobre  
las tarifas
Q017: ATRIBUTOS DE SERVICIO (A: PURCHASE): 1 - dudabas y Matrix

buscabas información sobre tarifas
A continuación aparecen atributos de servicio que pueden haberse cumplido o no durante tu experiencia con
Vodafone durante la etapa en la que:
Señala para cada uno de ellos si "SI" aplica o "NO" a tu caso personal en esa etapa.
Responde lo más rápido posible, haciendo caso a la impresión rápida que te da al leerlo cuando recuerdas las
vivencias de esa etapa.
SI NO
TARIFA VENTAJOSA  
TARIFA CLARA  
INFORMACIÓN DE TARIFA COMPLETA  
BENEFICIOS TARIFA CLAROS  
CONSEJO TARIFA ÚTIL  
ACOGIDA EN TIENDA CORDIAL  
ATENCIÓN EN TIENDA AMABLE  
ATENCIÓN EN TIENDA RÁPIDA  
ATENCIÓN EN TIENDA PROFESIONAL  
ATENCIÓN TELEFÓNICA AMABLE  
ATENCIÓN TELEFÓNICA RÁPIDA  
ATENCIÓN TELEFÓNICA PROFESIONAL  
Client notes: Algunos atributos de servicio se muestran solo si se cumple la concurrencia del Touchpoint según
pregunta anterior (VER DOCUMENTO EXCEL)
Q018: Atributo CLAVE en encantamiento (declarado y exploratorio) Multi coded

Not back | Min = 1
Las compañías desean agradar y satisfacer a sus clientes en todos los momentos de su relación con ellos.
Según tu opinión, durante la etapa en la que:
¿Qué aspecto/s dirías que son clave a la hora de dejar la mejor impresión posible y que quedaras
"encantado"?
Escribe, con tus propias palabras, algún otro aspecto que es clave para ti y no esté en la lista.
Random
1 TARIFA VENTAJOSA
2 TARIFA CLARA
3 INFORMACIÓN DE TARIFA COMPLETA
4 BENEFICIOS TARIFA CLAROS
5 CONSEJO TARIFA ÚTIL
996 Otra respuesta, concretamente... *Open *Fixed
B005: (A: PURCHASE) - 1 - dudabas y buscabas información sobre End block

tarifas
B006: (A: PURCHASE) - 2 comparaste información (tarifas/ofertas) Begin block

en diferentes canales: online, tienda, teléfono
Q019: Intro TAI (A: PURCHASE): 2 - comparaste información Text

(tarifas/ofertas) en diferentes canales: online, tienda, teléfono
Not back
comparaste información (tarifas/ofertas) en diferentes canales: online, tienda, teléfono
etapa..
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: comparaste información

Q020: TAI (A: PURCHASE): 2 - comparaste información Matrix
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando comparaste información (tarifas/ofertas) en
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q021: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (A: PURCHASE): 2 - comparaste Matrix

información (tarifas/ofertas) en diferentes canales: online, tienda,
teléfono
Señala la/s frase/s que se aplican a tus vivencias durante la etapa en la que:

SI NO
ESTA VIVENCIA NO TIENE FILTRO POR  
TOUCHPOINT ( SE PREGUNTA A TODOS
TODOS LOS ATRIBUTOS DE SERVICIO)
Q022: ATRIBUTOS DE SERVICIO (A: PURCHASE): 2 - comparaste Matrix

información (tarifas/ofertas) en diferentes canales: online, tienda,
teléfono

SI NO
CANAL ONLINE ÚTIL  
MISMA INFORMACIÓN POR CANAL  
IDÉNTICA OFERTA POR CANAL  
FÁCIL ACCESO A LOS CANALES  

Not back | Min = 1
"encantado"?
Random
2 MISMA INFORMACIÓN POR CANAL
B006: (A: PURCHASE) - 2 comparaste información (tarifas/ofertas) End block

en diferentes canales: online, tienda, teléfono
B007: (A: PURCHASE) - 3 contrataste una nueva línea móvil Begin block
Q024: Intro TAI (A: PURCHASE): 3 - contrataste una nueva línea móvil Text
Not back
contrataste una nueva línea móvil
etapa..
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: contrataste una nueva línea móvil
Q025: TAI (A: PURCHASE): 3- contrataste una nueva línea móvil Matrix
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando contrataste una nueva línea móvil
en esta etapa?


"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q026: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (A: PURCHASE): 3 - contrataste Matrix

una nueva línea móvil
Señala si la/s frase/s se aplican a tus vivencias durante la etapa en la que:

SI NO
Recibí/leí el correo de bienvenida de nueva  
contratación
Q027: ATRIBUTOS DE SERVICIO (A: PURCHASE): 3 - contrataste una Matrix

nueva línea móvil
SI NO
EMAIL BIENVENIDA EN TIEMPO  
EMAIL BIENVENIDA AMABLE  
EMAIL BIENVENIDA COMPLETO  
RESUMEN DE COMPRA CLARO  


Not back | Min = 1
"encantado"?
Random
1 EMAIL BIENVENIDA EN TIEMPO
2 EMAIL BIENVENIDA AMABLE
3 EMAIL BIENVENIDA COMPLETO
4 RESUMEN DE COMPRA CLARO
B007: (A: PURCHASE) - 3 contrataste una nueva línea móvil End block
B008: (A: PURCHASE) - 4 cambiaste de tarifa Begin block
Q029: (A: PURCHASE): 4 - cambiaste de tarifa Text

Not back
cambiaste de tarifa
etapa..
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: cambiaste de tarifa
Q030: TAI (A: PURCHASE): 4- cambiaste de tarifa Matrix

Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando cambiaste de tarifa
en esta etapa?

"SI" "NO"

ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q031: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (A: PURCHASE): 4 - cambiaste Matrix

de tarifa
cambiaste de tarifa
SI NO
Recibí/ leí el correo de contratación nueva  
tarifa
Q032: ATRIBUTOS DE SERVICIO (A: PURCHASE): 4 - cambiaste de Matrix

tarifa
cambiaste de tarifa
SI NO
CAMBIO TARIFA RÁPIDO  
CAMBIO TARIFA SENCILLO  
RESUMEN DE COMPRA (TARIFA) EN TIEMPO  
RESUMEN DE COMPRA (TARIFA) CLARO  
RESUMEN DE COMPRA (TARIFA) COMPLETO  

Not back | Min = 1
cambiaste de tarifa
"encantado"?
Random
1 CAMBIO TARIFA RÁPIDO
2 CAMBIO TARIFA SENCILLO
3 RESUMEN DE COMPRA (TARIFA) EN TIEMPO
4 RESUMEN DE COMPRA (TARIFA) CLARO
5 RESUMEN DE COMPRA (TARIFA) COMPLETO
B008: (A: PURCHASE) - 4 cambiaste de tarifa End block
B004: A. PURCHASE End block
B009: (B: ONBOARDING) Begin block
B010: (B: ONBOARDING) - 5 habías recibido una nueva tarjeta SIM Begin block
Q034: Intro TAI (B. ONBOARDING): 5 - habías recibido una nueva Text
tarjeta SIM
Not back
habías recibido una nueva tarjeta SIM
etapa..
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: habías recibido una nueva tarjeta SIM
Q035: (B. ONBOARDING): 5- habías recibido una nueva tarjeta SIM Matrix
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando habías recibido una nueva tarjeta SIM
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q036: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (B. ONBOARDING): 5 - habías Matrix

recibido una nueva tarjeta SIM

SI NO
Pedí ayuda al soporte técnico para  
instalación de tarjeta SIM
Q037: ATRIBUTOS DE SERVICIO (B. ONBOARDING): 5 - habías Matrix

recibido una nueva tarjeta SIM
SI NO
TARJETA SIM RECIBIDA EN TIEMPO  
TARJETA SIM EN DIRECCIÓN CORRECTA  
TARJETA SIM TROQUELADO CORRECTO  
INFORMACIÓN TARJETA SIM COMPLETA  
SOPORTE TÉCNICO PARA TARJETA SIM ÚTIL  
SOPORTE TÉCNICO PARA TARJETA SIM  
AMABLE

Not back | Min = 1

"encantado"?
Random
1 TARJETA SIM RECIBIDA EN TIEMPO
2 TARJETA SIM EN DIRECCIÓN CORRECTA
3 TARJETA SIM TROQUELADO CORRECTO
4 INFORMACIÓN TARJETA SIM COMPLETA
5 SOPORTE TÉCNICO PARA TARJETA SIM ÚTIL
6 SOPORTE TÉCNICO PARA TARJETA SIM AMABLE
B010: (B: ONBOARDING) - 5 habías recibido una nueva tarjeta SIM End block
B011: (B: ONBOARDING) - 6 compraste y recibiste un móvil nuevo Begin block
Q039: (B: ONBOARDING) - 6 compraste y recibiste un móvil nuevo Text

Not back
compraste y recibiste un móvil nuevo
etapa..
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: compraste y recibiste un móvil nuevo
Q040: TAI (B: ONBOARDING) - 6 compraste y recibiste un móvil Matrix

nuevo
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando compraste y recibiste un móvil nuevo
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q041: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (B: ONBOARDING) - 6 Matrix


SI NO
Pedí ayuda al soporte técnico para el uso del  
terminal (móvil)
Q042: (B: ONBOARDING) - 6 compraste y recibiste un móvil nuevo Matrix

SI NO
ENTREGA TELÉFONO PUNTUAL  
ENTREGA TELÉFONO CORRECTA  
TELÉFONO EN BUEN ESTADO  
EMBALAJE TELÉFONO INTACTO  
MODELO TELÉFONO RECIBIDO CORRECTO  
MANUAL TELÉFONO COMPLETO  
SOPORTE TÉCNICO PARA NUEVO TELÉFONO  
ÚTIL
SOPORTE TÉCNICO PARA NUEVO TELÉFONO  
AMABLE

Not back | Min = 1
"encantado"?

Random
1 ENTREGA TELÉFONO PUNTUAL
2 ENTREGA TELÉFONO CORRECTA
3 TELÉFONO EN BUEN ESTADO
4 EMBALAJE TELÉFONO INTACTO
5 MODELO TELÉFONO RECIBIDO CORRECTO
6 MANUAL TELÉFONO COMPLETO
7 SOPORTE TÉCNICO PARA NUEVO TELÉFONO ÚTIL
8 SOPORTE TÉCNICO PARA NUEVO TELÉFONO AMABLE
B011: (B: ONBOARDING) - 6 compraste y recibiste un móvil nuevo End block
B012: (B: ONBOARDING) - 7 consultaste la 1ª factura de nueva línea Begin block

móvil
Q044: (B: ONBOARDING) - 7 consultaste la 1ª factura de nueva línea Text

móvil
Not back
consultaste la 1ª factura de nueva línea móvil
etapa..
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: consultaste la 1ª factura de nueva
línea móvil
Q045: TAI (B: ONBOARDING) - 7 consultaste la 1ª factura de nueva Matrix

línea móvil
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando consultaste la 1ª factura de nueva línea móvil
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q046: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (B: ONBOARDING) - 7 Matrix


SI NO
terminal (móvil)
terminal (móvil)
Recibí el aviso de 1ª factura por email o  
SMS
Consulté 1ª factura por la app Mi Vodafone  
Consulté el importe de la 1ª factura  
Consulté el importe de la 1ª factura y era  
correcto
Pedí ayuda al soporte técnico para aclarar  
1ª factura: la entendí y era correcta
1ª factura: la entendí, pero no estaba de
acuerdo
1ª factura y el importe era incorrecto
Q047: ATRIBUTOS DE SERVICIO (B: ONBOARDING) - 7 consultaste la Matrix

1ª factura de nueva línea móvil
SI NO
AVISO 1ª FACTURA ADECUADO  
AVISO 1ª FACTURA EN TIEMPO  
1ª FACTURA POR APP MI VODAFONE  
ADECUADA
1ª FACTURA COMPRENSIBLE  

1ª FACTURA SATISFACTORIA  
SOPORTE TÉCNICO (1ª FACTURA) ÚTIL  
SOPORTE TÉCNICO (1ª FACTURA)  
RESOLUTIVO EN INICIAR INCIDENCIA
SOPORTE TÉCNICO (1ª FACTURA) ÁGIL EN  
ABONO IMPORTE

Not back | Min = 1
"encantado"?
Random
1 AVISO 1ª FACTURA ADECUADO
2 AVISO 1ª FACTURA EN TIEMPO
3 1ª FACTURA POR APP MI VODAFONE ADECUADA
4 1ª FACTURA COMPRENSIBLE
5 1ª FACTURA SATISFACTORIA
6 SOPORTE TÉCNICO (1ª FACTURA) ÚTIL
7 SOPORTE TÉCNICO (1ª FACTURA) RESOLUTIVO EN INICIAR INCIDENCIA
8 SOPORTE TÉCNICO (1ª FACTURA) ÁGIL EN ABONO IMPORTE
B012: (B: ONBOARDING) - 7 consultaste la 1ª factura de nueva línea End block

móvil
B009: (B: ONBOARDING) End block
B013: (C: USE) Begin block
B014: (C:USE) - 8 mostraste interés por comprar un nuevo móvil Begin block
smartphone
Q049: (C:USE) - 8 mostraste interés por comprar un nuevo móvil Text

smartphone
Not back
mostraste interés por comprar un nuevo móvil smartphone
etapa.
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: mostraste interés por comprar un
nuevo móvil smartphone
Q050: TAI (C:USE) - 8 mostraste interés por comprar un nuevo móvil Matrix
smartphone
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando mostraste interés por comprar un nuevo móvil
smartphone
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q051: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (C:USE) - 8 mostraste interés Matrix

por comprar un nuevo móvil smartphone

SI NO
Recibí información sobre nuevo terminal  
móvil
Busqué información de terminales en tienda  
Vodafone
Pedí información de terminales por teléfono  
(comercial telefónico)
Busqué información de terminales en la web  
Busqué información de terminales móviles  
en más de un canal (web, tienda, teléfono..)

Q052: ATRIBUTOS DE SERVICIO (C:USE) - 8 mostraste interés por Matrix
comprar un nuevo móvil smartphone
SI NO
INFO. TERMINAL CLARA  
INFO. TERMINAL COMPLETA  
ACOGIDA EN TIENDA CORDIAL  
ATENCIÓN EN TIENDA AMABLE  
ATENCIÓN EN TIENDA RÁPIDA  
ATENCIÓN EN TIENDA PROFESIONAL  
ATENCIÓN TELEFÓNICA AMABLE  
ATENCIÓN TELEFÓNICA RÁPIDA  
ATENCIÓN TELEFÓNICA PROFESIONAL  
CONSEJO TELEFÓNICO ÚTIL (TERMINAL  
MÓVIL)
CANAL ONLINE ÚTIL  
MISMA INFO. POR CANAL  
IDÉNTICA OFERTA POR CANAL  
FÁCIL ACCESO A LOS CANALES  

Not back | Min = 1
"encantado"?
Random
1 INFO. TERMINAL CLARA
2 INFO. TERMINAL COMPLETA
10 CONSEJO TELEFÓNICO ÚTIL (TERMINAL MÓVIL)
12 MISMA INFO. POR CANAL
B014: (C:USE) - 8 mostraste interés por comprar un nuevo móvil End block
smartphone
B015: (C:USE) - 9 viajaste fuera de España, haciendo uso de los Begin block
datos móviles
Q054: (C:USE) - 9 viajaste fuera de España, haciendo uso de los datos Text
móviles
Not back
viajaste fuera de España, haciendo uso de los datos móviles
etapa.
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: viajaste fuera de España, haciendo uso
de los datos móviles
Q055: TAI (C:USE) - 9 viajaste fuera de España, haciendo uso de los Matrix
datos móviles
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando viajaste fuera de España, haciendo uso de los datos
móviles
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  

FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q056: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (C:USE) - 9 viajaste fuera de Matrix

España, haciendo uso de los datos móviles

SI NO
Pregunté por la tarificación en el país donde  
viajo
Recibí SMS de bienvenida en país de destino  
Tuve que llamar a atención al cliente desde  
país de destino
Q057: ATRIBUTOS DE SERVICIO (C:USE) - 9 viajaste fuera de España, Matrix

haciendo uso de los datos móviles
SI NO
INFO. TARIFA EN EXTRANJERO CLARA  
INFO. TARIFA EN EXTRANJERO COMPLETA  
SMS DE BIENVENIDA FUERA DE ESPAÑA  
ADECUADO
SMS FUERA DE ESPAÑA CON INFO. CLARA  
SMS FUERA DE ESPAÑA CON INFO.  
COMPLETA
USO MÓVIL FUERA DE ESPAÑA CORRECTO  
ATENCIÓN CLIENTE DESDE EL EXTRANJERO  
ÚTIL
ATENCIÓN CLIENTE DESDE EL EXTRANJERO  
AMABLE

Not back | Min = 1

"encantado"?
Random
1 INFO. TARIFA EN EXTRANJERO CLARA
2 INFO. TARIFA EN EXTRANJERO COMPLETA
3 SMS DE BIENVENIDA FUERA DE ESPAÑA ADECUADO
4 SMS FUERA DE ESPAÑA CON INFO. CLARA
5 SMS FUERA DE ESPAÑA CON INFO. COMPLETA
6 USO MÓVIL FUERA DE ESPAÑA CORRECTO
7 ATENCIÓN CLIENTE DESDE EL EXTRANJERO ÚTIL
8 ATENCIÓN CLIENTE DESDE EL EXTRANJERO AMABLE
B015: (C:USE) - 9 viajaste fuera de España, haciendo uso de los End block
datos móviles
B013: (C: USE) End block
B016: (D: PAY) Begin block
B017: (D: PAY) 10 - disfrutabas de un descuento que llegó a finalizar Begin block
Q059: (D:PAY) - 10 disfrutabas de un descuento que llegó a finalizar Text

Not back
disfrutabas de un descuento que llegó a finalizar
etapa.
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: disfrutabas de un descuento que llegó
a finalizar
Q060: TAI (D: PAY) - 10 -disfrutabas de un descuento que llegó a Matrix

finalizar
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando disfrutabas de un descuento que llegó a finalizar
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q061: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (D:PAY) - 10 disfrutabas de un Matrix

descuento que llegó a finalizar

SI NO
Recibí email/SMS informando de la  
finalización del descuento
Recibí llamada telefónica comunicando la  
finalización del descuento
Recibí factura con importe superior por  
finalización de descuento
Recibí nueva oferta con descuento especial  
Consulté descuento en App "Mi Vodafone"  
Consulté nuevo descuento en siguiente  
factura y era correcto
Nuevo descuento se aplicó de forma  
incorrecta
No se aplicó el nuevo descuento en  
siguiente factura
Vodafone identificó incidencia (error) en la  
aplicación del nuevo descuento
Q062: ATRIBUTOS DE SERVICIO (D:PAY) - 10 disfrutabas de un Matrix


SI NO
EMAIL/SMS FIN DESCUENTO ADECUADA  
COMUNICACIÓN FIN DESCUENTO  
ADECUADA
FACTURA DESPUÉS DE FIN DESCUENTO  
CORRECTA
NUEVO DESCUENTO VENTAJOSO  
DOCUMENTACIÓN NUEVO DESCUENTO ÚTIL  
COMUNICACIÓN NUEVO DESCUENTO  
COMPLETA
APP "MI VODAFONE" ÚTIL PARA  
CONSULTAR DESCUENTOS
NUEVO DESCUENTO EN FACTURA  
SATISFACTORIO
INCIDENCIA CON NUEVO DESCUENTO BIEN  
RESUELTA
AGILIDAD EN INICIAR GESTIÓN DE  
INCIDENCIA
PROACTIVIDAD DE VODAFONE EN  
SOLUCIÓN PROBLEMA CON DESCUENTO
RESOLUCIÓN PROBLEMA CON NUEVO  
DESCUENTO EFICAZ
RESOLUCIÓN PROBLEMA CON NUEVO  
DESCUENTO SENCILLO

Not back | Min = 1
"encantado"?
Random
1 EMAIL/SMS FIN DESCUENTO ADECUADA
2 COMUNICACIÓN FIN DESCUENTO ADECUADA
3 FACTURA DESPUÉS DE FIN DESCUENTO CORRECTA
4 NUEVO DESCUENTO VENTAJOSO
5 DOCUMENTACIÓN NUEVO DESCUENTO ÚTIL
6 COMUNICACIÓN NUEVO DESCUENTO COMPLETA
7 APP "MI VODAFONE" ÚTIL PARA CONSULTAR DESCUENTOS
8 NUEVO DESCUENTO EN FACTURA SATISFACTORIO
9 INCIDENCIA CON NUEVO DESCUENTO BIEN RESUELTA
10 AGILIDAD EN INICIAR GESTIÓN DE INCIDENCIA
11 PROACTIVIDAD DE VODAFONE EN SOLUCIÓN PROBLEMA CON DESCUENTO
12 RESOLUCIÓN PROBLEMA CON NUEVO DESCUENTO EFICAZ
13 RESOLUCIÓN PROBLEMA CON NUEVO DESCUENTO SENCILLO

B017: (D: PAY) 10 - disfrutabas de un descuento que llegó a finalizar End block
B018: (D:PAY) - 11 tenías dudas y no entendías la factura del móvil Begin block
Q064: (D: PAY) - 11 tenías dudas y no entendías la factura del móvil Text
Not back
tenías dudas y no entendías la factura del móvil
etapa.
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: tenías dudas y no entendías la factura
del móvil
Q065: TAI (D: PAY) - 11 tenías dudas y no entendías la factura del Matrix
móvil
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando tenías dudas y no entendías la factura del móvil
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q066: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (D:PAY) - 11 tenías dudas y no Matrix

entendías la factura del móvil

SI NO
Leí aviso de disponibiliad de factura  
Consulté factura en App "Mi Vodafone"  
Consulté factura y el importe era el  
esperado
Llamé a atención al cliente y no estuve de  
acuerdo con el importe de factura
Q067: ATRIBUTOS DE SERVICIO (D:PAY) - 11 tenías dudas y no Matrix

entendías la factura del móvil
SI NO
AVISOS DE FACTURAS EN TIEMPO  
APP "MI VODAFONE" ÚTIL PARA  
CONSULTAR FACTURAS
PAGOS FACTURAS FÁCILES  
FACTURACIÓN CORRECTA  
EXPLICACIÓN DE FACTURA CLARA  
EXPLICACIÓN DE FACTURA COMPLETA  
AGILIDAD EN INICIAR INCIDENCIA EN  
FACTURACIÓN
RESOLUCIÓN PROBLEMA FACTURACIÓN  
EFICAZ
SENCILLO

Not back | Min = 1
"encantado"?
Random
1 AVISOS DE FACTURAS EN TIEMPO
2 APP "MI VODAFONE" ÚTIL PARA CONSULTAR FACTURAS

3 PAGOS FACTURAS FÁCILES
4 FACTURACIÓN CORRECTA
5 EXPLICACIÓN DE FACTURA CLARA
6 EXPLICACIÓN DE FACTURA COMPLETA
B018: (D:PAY) - 11 tenías dudas y no entendías la factura del móvil End block
B019: (D: PAY) 12 - te facturaron un importe superior al que debían Begin block
Q069: (D:PAY) - 12 - te facturaron un importe superior al que debían Text

Not back
te facturaron un importe superior al que debían
etapa.
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: te facturaron un importe superior al
que debían
Q070: TAI (D: PAY) - 12 te facturaron un importe superior al que Matrix

debían
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando te facturaron un importe superior al que debían
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  

FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q071: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (D:PAY) - 12 te facturaron un Matrix

importe superior al que debíanr

SI NO
Consulté factura en App "Mi Vodafone"  
Recibí y leí factura en papel  
Leí el aviso de disponibiliad de factura en  
email
Llamé a atención al cliente para que me  
explicaran la factura
Llamé a atención al cliente y no estuve de  
acuerdo con el importe de factura
Q072: ATRIBUTOS DE SERVICIO (D:PAY) - 12 te facturaron un importe Matrix

superior al que debían
SI NO
APP "MI VODAFONE" ÚTIL PARA DETECTAR  
INCIDENCIAS CON FACTURAS
FACTURA PAPEL CLARA  
FACTURA PAPEL COMPLETA  
EMAIL DE AVISO DE FACTURA ÚTIL  
AGILIDAD EN INICIAR INCIDENCIA EN  
FACTURACIÓN
EFICAZ
SENCILLO

Not back | Min = 1

"encantado"?
Random
1 APP "MI VODAFONE" ÚTIL PARA DETECTAR INCIDENCIAS CON FACTURAS
2 FACTURA PAPEL CLARA
3 FACTURA PAPEL COMPLETA
4 EMAIL DE AVISO DE FACTURA ÚTIL
B019: (D: PAY) 12 - te facturaron un importe superior al que debían End block
B020: (D: PAY) 13 - te requerían pagar una cantidad de dinero Begin block
concreta
Q074: Intro TAI (D: PAY) - 13 te requerían pagar una cantidad de Text
dinero concreta
Not back
te requerían pagar una cantidad de dinero concreta
etapa.
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: te requerían pagar una cantidad de
dinero concreta
Q075: TAI (D: PAY) - 13 te requerían pagar una cantidad de dinero Matrix
concreta
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando te requerían pagar una cantidad de dinero concreta
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q076: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (D:PAY) - 13 te requerían pagar Matrix

una cantidad de dinero concreta

SI NO
Pagué importe solicitado con tarjeta de  
crédito
Pagué importe solicitado con transferencia  
bancaria
Pagué importe a través de oficina de correos  
con giro postal
Recibí un SMS confirmando que el pago se  
ha efectuado
Q077: ATRIBUTOS DE SERVICIO (D: PAY) - 10 disfrutabas de un Matrix

SI NO
RECLAMACIÓN DE PAGO CORDIAL  
GESTIÓN DE RECLAMACIÓN DE PAGO ÁGIL  
FACILIDAD DE PAGO CON TARJETA DE  
CRÉDITO
FACILIDAD DE PAGO CON TRANSFERENCIA  
FACILIDAD DE PAGO CON GIRO POSTAL  
TRANQUILIDAD CON LA FINALIZACIÓN DE  
GESTIÓN DEL PAGO

Not back | Min = 1
"encantado"?
Random
1 RECLAMACIÓN DE PAGO CORDIAL
2 GESTIÓN DE RECLAMACIÓN DE PAGO ÁGIL
3 FACILIDAD DE PAGO CON TARJETA DE CRÉDITO
4 FACILIDAD DE PAGO CON TRANSFERENCIA
5 FACILIDAD DE PAGO CON GIRO POSTAL
6 TRANQUILIDAD CON LA FINALIZACIÓN DE GESTIÓN DEL PAGO
B020: (D: PAY) 13 - te requerían pagar una cantidad de dinero End block
concreta
B021: (D: PAY) - 14 te realizaron un cobro indebido Begin block
Q079: (D:PAY) - 14 te realizaron un cobro indebido Text

Not back
te realizaron un cobro indebido
etapa.
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: te realizaron un cobro indebido
Q080: TAI (D: PAY) - 14 te realizaron un cobro indebido Matrix

Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando te realizaron un cobro indebido
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q081: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (D:PAY) - 14 te realizaron un Matrix

cobro indebido

SI NO
Llamé a atención al cliente  
Q082: ATRIBUTOS DE SERVICIO (D: PAY) - 14 te realizaron un cobro Matrix

indebido
SI NO
FACILIDAD EN DETECTAR COBROS  
INDEBIDOS
EXPLICACIÓN COMPRENSIBLE DEL IMPORTE  
INDEBIDO
AMABILIDAD EN RECONOCER EL COBRO  
INDEBIDO
AGILIDAD EN INICIAR INCIDENCIA DE  
COBRO INDEBIDO
GESTIÓN ÁGIL DE DEVOLUCIÓN DEL  
IMPORTE INDEBIDO

Not back | Min = 1

"encantado"?
Random
1 FACILIDAD EN DETECTAR COBROS INDEBIDOS
2 EXPLICACIÓN COMPRENSIBLE DEL IMPORTE INDEBIDO
3 AMABILIDAD EN RECONOCER EL COBRO INDEBIDO
4 AGILIDAD EN INICIAR INCIDENCIA DE COBRO INDEBIDO
5 GESTIÓN ÁGIL DE DEVOLUCIÓN DEL IMPORTE INDEBIDO
B021: (D: PAY) - 14 te realizaron un cobro indebido End block
B016: (D: PAY) End block
B022: (E: SUPPORT & HELP) Begin block
B023: (E: SUPPORT & HELP) - 15 tuviste incidencia con el móvil / Begin block
línea móvil (poca cobertura, mala comunicación..) y llamaste al
servicio técnico
Q084: Intro_TAI (E: SUPPORT & HELP) - 15 tuviste incidencia con el Text
móvil / línea móvil (poca cobertura, mala comunicación..) y llamaste
al servicio técnico
Not back
tuviste incidencia con el móvil / línea móvil (poca cobertura, mala comunicación..) y llamaste al servicio técnico
etapa.
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando:tuviste incidencia con el móvil /
servicio de línea móvil (poca cobertura, mala comunicación..)
Q085: TAI (E. SUPPORT AND HELP) - 15 tuviste incidencia con el Matrix
móvil / línea móvil (poca cobertura, mala comunicación..) y llamaste
al servicio técnico
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando tuviste incidencia con el móvil / línea móvil (poca
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q086: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (E. SUPPORT AND HELP) - 15 Matrix

tuviste incidencia con el móvil / línea móvil (poca cobertura, mala
comunicación..) y llamaste al servicio técnico
tuviste incidencia con el móvil / línea móvil (poca cobertura, mala comunicación..) y llamaste al
servicio técnico
SI NO
Me informaron, de forma proactiva, de que  
la incidencia estaba en proceso de
solucionarse
Me comunicaron un plazo de resolución  
Se cumplieron los plazos de resolución  
Me dieron una solución que arregló mi  
problema
Pedí información que en ese momento no  
pudieron dármela y me dijeron que me
llamarían después
Pedí información que en ese momento no  
pudieron dármela y me pidieron que llamara
en un tiempo determinado
Recibí comunicación de que la incidencia  
estaba resuelta
Client notes: Como excepción al resto de estapas estos "touchpoints" no filtran atributos de servicio posteriores,
sino que tienen la finalidad de reproducir las acciones que ocurrieron por parte de soporte.
Q087: ATRIBUTOS DE SERVICIO (E. SUPPORT AND HELP) - 15 tuviste Matrix

incidencia con el móvil / línea móvil (poca cobertura, mala
comunicación..) y llamaste al servicio técnico

servicio técnico
SI NO
FACILIDAD EN INICIAR INCIDENCIA DE  
SERVICIO
BUENA COMUNICACIÓN (ME ENTIENDEN)  
EN INCIDENCIA DE SERVICIO
RESOLUCIÓN EFICAZ DE INCIDENCIA DE  
SERVICIO
INFORMACIÓN COMPLETA EN TODO EL  
PROCESO DE INCIDENCIA
CUMPLEN PLAZOS DE LA GESTIÓN DE LA  
INCIDENCIA
SOLUCIÓN ACERTADA A LA PRIMERA  
INTERÉS ACTIVO (ME LLAMAN) EN  
GESTIÓN DE LA INCIDENCIA
ME MANTIENEN INFORMADO DE LOS  
PLAZOS DE GESTIÓN
ME AVISAN CUANDO LA INCIDENCIA ESTÁ  
RESUELTA
Client notes: Estos atributos van a todos (ya que han tenido que llamar a soporte técnico)

Not back | Min = 1
servicio técnico
"encantado"?
Random
1 FACILIDAD EN INICIAR INCIDENCIA DE SERVICIO
2 BUENA COMUNICACIÓN (ME ENTIENDEN) EN INCIDENCIA DE SERVICIO
3 RESOLUCIÓN EFICAZ DE INCIDENCIA DE SERVICIO
4 INFORMACIÓN COMPLETA EN TODO EL PROCESO DE INCIDENCIA
5 CUMPLEN PLAZOS DE LA GESTIÓN DE LA INCIDENCIA
6 SOLUCIÓN ACERTADA A LA PRIMERA
7 INTERÉS ACTIVO (ME LLAMAN) EN GESTIÓN DE LA INCIDENCIA
8 ME MANTIENEN INFORMADO DE LOS PLAZOS DE GESTIÓN
9 ME AVISAN CUANDO LA INCIDENCIA ESTÁ RESUELTA
B023: (E: SUPPORT & HELP) - 15 tuviste incidencia con el móvil / End block
línea móvil (poca cobertura, mala comunicación..) y llamaste al
servicio técnico

B022: (E: SUPPORT & HELP) End block
B024: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) Begin block
B025: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 16 te interesaste por la Begin block

oferta de otro operador móvil y te pusiste en contacto con Vodafone
Q089: Intro TAI (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 16 te interesaste Text

por la oferta de otro operador móvil y te pusiste en contacto con
Vodafone
Not back
te interesaste por la oferta de otro operador móvil y te pusiste en contacto con Vodafone
etapa.
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: te interesaste por la oferta de otro
operador móvil y te pusiste en contacto con Vodafone
Q090: TAI (F. RETAIN/REENGAGE/LEAVE) - 16 te interesaste por la Matrix

Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando te interesaste por la oferta de otro operador móvil y te
pusiste en contacto con Vodafone
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  

INDIFERENTE  
Q091: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (F. RETAIN/REENGAGE/LEAVE) Matrix

- 16 te interesaste por la oferta de otro operador móvil y te pusiste en
contacto con Vodafone
SI NO
Me mantuvieron la oferta mientras me lo  
pensaba
Acepté la nueva oferta y me quedé  
Q092: ATRIBUTOS DE SERVICIO (F. RETAIN/REENGAGE/LEAVE) - 16 Matrix

te interesaste por la oferta de otro operador móvil y te pusiste en
contacto con Vodafone
SI NO
INFORMACIÓN DE LA OFERTA CLARA  
INFORMACIÓN DE LA OFERTA COMPLETA  
OFERTA DE VODAFONE MÁS VENTAJOSA  
BENEFICIOS DE OFERTA CLAROS  
MUESTRAN INTERÉS POR MI  
ME DEJAN QUE LO PIENSE  
GESTIÓN ALTA SENCILLA DE NUEVA  
OFERTA PARA QUEDARME
APLICACIÓN CORRECTA DE LA NUEVA  
OFERTA PARA QUEDARME

Not back | Min = 1
"encantado"?
Random
2 INFORMACIÓN DE LA OFERTA CLARA
3 INFORMACIÓN DE LA OFERTA COMPLETA
4 OFERTA DE VODAFONE MÁS VENTAJOSA
5 BENEFICIOS DE OFERTA CLAROS
7 ME DEJAN QUE LO PIENSE
8 GESTIÓN ALTA SENCILLA DE NUEVA OFERTA PARA QUEDARME
9 APLICACIÓN CORRECTA DE LA NUEVA OFERTA PARA QUEDARME
B025: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 16 te interesaste por la End block

B026: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 17 llamaste a Vodafone Begin block

para darte de baja, pero finalmente te quedaste
Q094: Intro TAI (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 17 llamaste a Text

Vodafone para darte de baja, pero finalmente te quedaste
Not back
llamaste a Vodafone para darte de baja, pero finalmente te quedaste
etapa.
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: llamaste a Vodafone para darte de
baja, pero finalmente te quedaste
Q095: TAI (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 17 llamaste a Matrix

Vodafone para darte de baja, pero finalmente te quedaste
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando llamaste a Vodafone para darte de baja, pero
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q096: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (F. RETAIN/REENGAGE/LEAVE) Matrix

- 17 lamaste a Vodafone para darte de baja, pero finalmente te
quedaste

SI NO
Acepté una nueva promoción que me  
ofrecieron para quedarme

SI NO
INFORMACIÓN NUEVA PROMOCIÓN CLARA  
INFORMACIÓN NUEVA PROMOCIÓN  
COMPLETA
NUEVA PROMOCIÓN MÁS VENTAJOSA  
BENEFICIOS NUEVA PROMOCIÓN CLAROS  
GESTIÓN SENCILLA PARA QUEDARME EN  
COMPAÑÍA
APLICACIÓN POSTERIOR DE LA  
PROMOCIÓN CORRECTA

Not back | Min = 1
"encantado"?
Random
6 BENEFICIOS NUEVA PROMOCIÓN CLAROS
7 GESTIÓN SENCILLA PARA QUEDARME EN COMPAÑÍA
8 APLICACIÓN POSTERIOR DE LA PROMOCIÓN CORRECTA
B026: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 17 llamaste a Vodafone End block

para darte de baja, pero finalmente te quedaste
B027: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 18 has llamado a Vodafone Begin block
para darte de baja y estás en ese proceso de baja
Q099: Intro TAI (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 18 has llamado a Text
Vodafone para darte de baja y estás en ese proceso de baja
Not back
has llamado a Vodafone para darte de baja y estás en ese proceso de baja
etapa.
Tómate un tiempo para recordar tu experiencia con Vodaone cuando: has llamado a Vodafone para darte de
baja y estás en ese proceso de baja
Q100: TAI (F: RETAIN/REENGAGE/LEAVE) - 18 has llamado a Matrix

Vodafone para darte de baja y estás en ese proceso de baja
Pensando tu experiencia con VODAFONE cuando has llamado a Vodafone para darte de baja y estás en
ese proceso de baja
en esta etapa?

"SI" "NO"
ENCANTADO  
CONTENTO  
CONFORME  
TRANQUILO  
IMPOTENTE  
ENFADADO  
FRUSTRADO  
INDIFERENTE  
Q101: CONCURRENCIA TOUCHPOINTS (F: RETAIN/REENGAGE/LEAVE) Matrix

- 18 has llamado a Vodafone para darte de baja y estás en ese proceso
de baja
SI NO
Un agente me ha ofrecido una promoción  
ventajosa para que siga siendo cliente
Me han informado de cargos pendientes  
Recibo información de cuando dejaré de ser  
cliente Vodafone
Me han informado de cargos pendientes  
Me han agradecido mi confianza como  
cliente
Client notes: Algunos Tocchpoints no son filtro, y se preguntan para determinar la ruta de acción.

has llamado a Vodafone para darte de baja y estás en ese proceso de
baja
SI NO
INFORMACIÓN NUEVA PROMOCIÓN CLARA  
INFORMACIÓN NUEVA PROMOCIÓN  
COMPLETA
NUEVA PROMOCIÓN MÁS VENTAJOSA  
GESTIÓN EFICAZ DE LA BAJA  
ME MANTIENEN INFORMADO  
GESTIÓN SENCILLA DE LOS CARGOS  
PENDIENTES
ME SIENTO VALORADO  

Not back | Min = 1
"encantado"?
Random
5 GESTIÓN EFICAZ DE LA BAJA
7 ME MANTIENEN INFORMADO
8 GESTIÓN SENCILLA DE LOS CARGOS PENDIENTES
9 ME SIENTO VALORADO
B027: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) - 18 has llamado a Vodafone End block
para darte de baja y estás en ese proceso de baja
B024: (F: RETAIN / REENGAGE/ LEAVE) End block
Q104: SATISFACCIÓN VODAFONE Single coded

Not back
¿Cuál es tu satisfacción general con Vodafone?
Contesta según la escala de O a 10o
Normal
1 0 - Nada satisfecho
2 1
3 2
4 3
5 4
6 5
7 6
8 7
9 8
10 9
11 10 - Totalmente satisfecho
Q105: Otras emociones Multi coded

Not back | Min = 1
A lo largo de la encuesta hemos estado utilizando diferentes emociones para expresar tu relación con Vodafone.
¿Utilizarías alguna otra emoción diferente a las utilizadas para describir tu experiencia con Vodafone?
Normal
1 SI *Open
2 NO *Fixed
B028: CLASIFICACIÓN TELCO Begin block
Client notes: Determinar qué variables se podrían obtener de base de datos para no tener que preguntarlo
Q106: SERVICIOS TELCO CONTRATADOS ( UTILIZA) Multi coded

Not back | Min = 1
¿Cuáles de los siguientes productos y servicios utilizas actualmente?
Normal
1 ADSL/Fibra
2 Teléfono fijo
3 TV de pago
Rows use mentioned answers from Q106
Q107: Proveedores Telco Matrix

¿Quién es tu proveedor principal de los siguientes servicios?
Vodafone Movistar Orange Yoigo Jazztel Otros
ADSL/Fibra      
Teléfono fijo      
TV de pago      
Q108: Gasto_móvil Single coded

Not back
Señale su gasto mensual aproximado de teléfono móvil
Normal
1 Menos de 15 euros
2 De 15 a 20 euros
3 De 20 a 30 euros
4 De 30 a 40 euros
5 Más de 40 euros
B028: CLASIFICACIÓN TELCO End block


Cuestionario - Emotional Index - Neuroquantitative Phase - V1 - Máximos

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Cuestionario - Emotional Index - Neuroquantitative Phase - V1 - Máximos

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Formatos disponibles

CAWI

This questionnaire was written according to Kantar quality procedures

Name of survey Emotional index: neuroquantitative phase

Language Spanish (Spain, International Sort)

Survey length (minutes) 15

Author(s) Sánchez Crespo, Virginia

Sample size Gross: Envíos a 80.000 registros

Sample description Clientes Vodafone línea móvil

Quota Control muestra mínima según Experiencia vivida por Vodafone

If several countries: indicate España

Check-in site http://www.kantar.com

B001: VARIABLES DE CLASIFICACIÓN

B_VIVENCIAS_LISTA_COMPLETA Shared list

SERVICIO_A_1 Shared list

SERVICIO_A_2 Shared list

Emotional index: neuroquantitative phase | version 2 | © Kantar1

SERVICIO_A_4 Shared list

SERVICIO_B_5 Shared list

SERVICIO_B_6 Shared list

SERVICIO_B_7 Shared list

SERVICIO_C_8 Shared list

SERVICIO_C_9 Shared list

SERVICIO_D_10 Shared list

SERVICIO_D_11 Shared list

SERVICIO_D_12 Shared list

SERVICIO_D_13 Shared list

Emotional index: neuroquantitative phase | version 2 | © Kantar3

SERVICIO_D_14 Shared list

SERVICIO_E_15 Shared list

SERVICIO_F_16 Shared list

SERVICIO_F_17 Shared list

SERVICIO_F_18 Shared list

Emotional index: neuroquantitative phase | version 2 | © Kantar4

Q001: GÉNERO (Cuota) Single coded

Q002: EDAD Numeric

Client notes: Menor de 16 años = SCREEN OUT

Q003: EDAD Single coded

Q004: Proveedor móvil Multi coded

Sólo uso personal, no uso profesional

Client notes: Si no Vodafone = SCREEN OUT

Use mentioned answers from Q004

Q005: Operador principal telefonía móvil Single coded

Emotional index: neuroquantitative phase | version 2 | © Kantar5

B001: VARIABLES DE CLASIFICACIÓN End block

B002: TEST ASOCIACIONES IMPLÍCITAS: NIVEL 1 (MARCA) Begin block

Q006: Intro tarea de prueba TAI 1: Nivel 1a (MARCA) Text

Q007: TAI NIVEL 1 VODAFONE (EPS) Matrix

Cuando estés listo, pulsa ‘&gt;‘para continuar

VODAFONE (programarla para que SIEMPRE salga la primera en valorarse)

Rows: Normal | Columns: Normal

Emotional index: neuroquantitative phase | version 2 | © Kantar6

Q008: Prueba TAI 1b: (VODAFONE CON EMOCIÓN) Text

Q009: TAI NIVEL 1b VODAFONE (CON EMOCIÓN) Matrix

Cuando estés listo, pulsa ‘&gt;‘para continuar

MOSTRAR LOGO VODAFONE

Rows: Normal | Columns: Normal

Emotional index: neuroquantitative phase | version 2 | © Kantar7

B002: TEST ASOCIACIONES IMPLÍCITAS: NIVEL 1 (MARCA) End block

B003: Filtro VIVENCIAS Begin block

Q010: VIVENCIAS ÚLTIMOS 6 MESES Multi coded

Use mentioned answers from Q010

Q011: Vivencia MÁS RECIENTE Single coded

Q012: Vivencia RECUERDA CON MAYOR INTENSIDAD Single coded

Cuando estés listo, pulsa ‘>‘para continuar

Cuando estés listo, pulsa ‘>‘para continuar

Cuando estés listo, pulsa ‘>‘para continuar

Cuando estés listo, pulsa ‘>‘para continuar

Cuando estés listo, pulsa ‘>‘para continuar

Cuando estés listo, pulsa ‘>‘para continuar

Cuando estés listo, pulsa ‘>‘para continuar