DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO

Es el departamento que genera mas ingresos en un hotel.

DEPARTAMENTO DE RECEPCION: Se detallan los datos relativos al alojamiento del
cliente, tipo de habitación, tiempo de estancia, contratos, etc.
Funciones:
 Check in
 Check out
 Controlar el estado de la habitación
 Coordinar las horas de entrada y salida
 Cobrar y gestionar la caja
Conformado por:
Back office donde se encuentra reservas y facturación.
Front office donde se encuentra la recepción.
 Jefe de recepción: Encargado del departamento. Sus funciones generales son gestión
del personal a su cargo, gestión de los resultados económicos y la gestión de
recursos materiales, entre otros. Además, se encarga de las tareas que se realizan en
el Back Office y cuando uno de sus recepcionistas se enferma o tiene algún
problema que lo impide prestar su servicio, cubre su turno.
 Segundo jefe de recepción: Sustituye al jefe de recepción en su ausencia
 Recepcionistas: Encargadas de atender a los clientes desde su llegada y a lo largo de
toda su estancia en el hotel, asignación de habitaciones y tarifas, registro de los
huéspedes, conocen el funcionamiento del hotel y cada uno de los departamentos.
Algunas de las tareas que realizan son ofrecer información y gestionar reservas,
coordinar con los otros departamentos la llegada de los clientes ckeck in - check out
y orientar a los clientes sobre los servicios que ofrece el hotel y actividades que
pueden realizar en la ciudad. En caso de no existir segundo jefe de recepción, son
los encargados de secundar al jefe de recepción.
 Auxiliar de recepción: Recepcionista que es principiante en el puesto de recepción.
 Auditor nocturno: Es un recepcionista que trabaja en turno nocturno, se encarga
además las funciones normales de un recepcionista, de cerrar o arquear la caja y
equilibrar los informes de las actividades del día anterior.
 Valet o parking: Encargados de estacionar los vehículos de los huéspedes, devolver
el auto a un lugar designado.
 Cajero de recepción: Debe recepcionar, entregar y custodiar dinero en efectivo,
cheques, giros y demás documentos de valor,
 Vigilantes: Llevan a cabo funciones de vigilancia y protección de personas e
instalaciones y reciben la correspondencia.
  Capitán de Botones: Deberá vigilar la calidad de servicio de los botones, supervisar
muy de cerca la presentación conducta y desempeño de personal.
 Botones: Su responsabilidad principal es la atención al cliente desde la entrada hasta
la salida, ayuda con las maletas u otros servicios personalizados como por ejemplo
la solicitud de taxi, da información de los servicios del hotel, apoya al concierge
cuando lo necesite, da indicaciones y ayuda a recomendar restaurantes, activades e
información turística, etc.
 Reservas: Atiende y cancela reservaciones, contesta correspondencia, realiza ventas
de habitaciones y servicios, proporciona información, gestiona los cupos,
elaboración y archivo de documentación (planning, hoja y libro de reservas) y
previsión de servicios. El personal de esta área debe estar ampliamente capacitado
en técnicas de ventas.
DEPARTAMENTO DE CONSERJERIA: Solo suele existir en hoteles de máxima
categoría y si sitúa al lado de recepción. La función primordial es la de atender al cliente
durante su estancia.
Funciones:
 Información a clientes
 Control de entrada y salidas
 Gestión de equipaje
 Control de correspondencia, avisos y mensajes
 Cumplimiento de encargos de clientes
Conformado por:
 Primer conserje:
Sus funciones son:
 Atención e información continua a los huéspedes y clientes del hotel
 Solución de situaciones que los huéspedes presentes dentro y fuera del hotel
 Direcciona la prensa y la distribuye a los diferentes departamentos del hotel así
como a los huéspedes
 Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten
Esta encargado de:
 Interpretes: Se encarga de traducir de forma oral el mensaje de uno o varias
personas que hablan en una lengua distinta. También se encarga de transmitir en
tiempo real, un mensaje a una persona muda o sorda mediante un sistema de
signos, gestos y expresiones
 Maletero: Entran las maletas y las acomodan donde corresponda y a la salida del
huésped la acomoda en la movilidad en la que se retira.
 Ascensorista: Brinda atención al cliente en los ascensores del hotel, dirigen a las
personas dentro del ascensor para los pisos que deseen ir y dan un trato amable a
los clientes que quieren usar el ascensor.
  Botones: Entran las maletas y las acomodan donde corresponda, asiste al
huésped con orientación y mandados. En todo momento están a disposición del
recepcionista o conserje ubicándose en el lobby.
 Portero: Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel e informa sobre el
desplazamiento de los huéspedes (los recibe y los despide).
 Conserje nocturno: Controla el flujo de pasajeros, deberá tener control muy
exhaustivo de las personas que transitan en el hotel, en horarios nocturnos los
huéspedes salen y reciben visitas algunas no autorizadas por la dirección del hotel,
recorre las áreas públicas, pisos y pasillos y al finalizar deja por escrito las
novedades producidas
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES: Se encarga de preparar el producto mas
importante del hotel: La habitación.
Funciones:
 Limpieza y preparación de habitaciones
 Conservación de mobiliario
 Limpieza de zonas comunes
 Revisión de habitaciones
 Control de productos de limpieza
 Cambios de ropa
 Cambios de habitación
 Conservación de lencería
Conformado por:
 Valet o mozo de habitación: Es una persona multifuncional, cumple con diversas
tareas como ayudar al huésped con sus maletas, mostrarle al huésped donde se ubica
la habitación, repartir material entre las careras de piso, informar a la ama de llaves
de cualquier problemática o situación, etc. Su función principal es asegurarse que la
estadía del huésped sea optima mediante el control que tiene sobre diversas
situaciones.
 Valet o mozo de habitación nocturno: Realizan el registro en caja de los huéspedes
que llegan tarde, apoyan al personal de bar o comedor a guarda los implementos del
día, responder cualquier pedido de comida o bebidas y llevarlas hasta las
habitaciones, realizar el registro de todas las salidas o chequeos de los huéspedes
sobre todo si desean salir de inmediato o temprano por la mañana, verificar el
estado de las áreas publicas del hotel y verificar el estado de las cámaras de
seguridad.
 Encargada de lavandería: Es la encargada de:
 Controlar la ropa de todos los departamentos del hotel
 Limpieza, planchado y cuidado de la ropa
 Atender el servicio de ropa de los clientes
  Encargada de lencería: Es la encargada de:
 Dotación de ropa para el establecimiento
 Entradas en almacén para reposición
 Bajas definitivas por rotura, desgaste, etc.
 Ama de llaves: Es la encargada de:
 La organización y distribución de trabajo
 Turnos de trabajo
 Revisión de habitaciones
 Deterioros
 Bloqueo de habitaciones: Se refiere a la acción de cerrar temporalmente una
habitación cuando es necesario seguir alquilándola (los bloqueos se realizan por
algunas de estas razones. Pintura, redecoración, averías (teléfonos, tuberías,
electricidad, etc.), sustitución de elementos decorativos inservibles
 Cambio de habitaciones
 Relación con recepción
 Decoración.
 Asistente de ama de llaves: Es la encargada de:
 Sustituye a la ama de llaves
 Selecciona los productos de mantenimiento y limpieza para el uso diario
 Inspecciona y participa e la limpieza de áreas
 Lleva el control de las habitaciones y su ocupación, así como el de las salas
 Participa en estadísticas y elabora informes en relación con las tareas propias del
área
 Camarero/a de pisos
 Limpieza y mantenimiento de las habitaciones
 Preparar todo el material de limpieza y reemplazo ropa de cama
 Proveer de suministros la habitación
 Atienden al huésped
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS GENERALES
En ocasiones el servicio de habitaciones esta incluido en el departamento de pisos, aunque
el mayordomo de piso es el encargado. Se da solo en hoteles de categoría superior. En este
departamento se encuentra el mayordomo de habitaciones y cuantos empleados más se
requiera.
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TECNICOS
Su misión y función principal es mantener los medios materiales en condiciones optimas y
reparar aquellos que sufran alguna rotura o desgaste. Las labores que se realizan abarcan
desde la limpieza y pintura hasta la reparación completa, incluyendo la lubricación y ajuste,
así como reparaciones parciales, y a restaurar partes de las maquinas, equipos o
instalaciones.