CASO HOSPITAL: CAMBIO EN LA COORDINACIÓN DE LOS PACIENTES

Fuente: Beckard y Harris

En un hospital grande, el cuidado de los pacientes era coordinado por internos

responsables de cierto número de pacientes localizados en áreas del hospital distantes
entre si. Los internos y residentes sentían que el cuidado de sus pacientes podría
mejorarse de modo sustancial si la coordinación del cuidado de los pacientes individuales
quedara en manos de enfermeras, pues cada una estaba asignada a un área específica
con un número determinado de camas para atender.

No se proponía que las enfermeras asumieran la responsabilidad técnica de los médicos,

sino que la coordinación del cuidado podía manejarla mejor el personal que trabajada en
proximidad de los pacientes. Los residentes también sugirieron que, siempre que fuese
posible, los pacientes asignados a un interno debían ubicarse en una misma área del
hospital.

Esta propuesta de un cambio en la coordinación del cuidado de los pacientes (agrupando

pacientes de cada interno) pasó por los canales administrativos normales. El jefe de
medicina, jefe directo de los residentes, aprobó el “experimento”. El director de
enfermería, jefe directo de las enfermeras, dio su autorización tácita. El director del
hospital también dio su bendición al “experimento”.

El jefe de medicina asignó la responsabilidad de la administración de la transición a

aquellos residentes e internos que desearan participar en el proceso de cambio. Éste fue
autorizado por la jerarquía, pero la administración de la transición se otorgó a los
promotores, que era una minoría entre todos los residentes encargados del servicio
médico.

Al iniciarse el cambio, los residentes encontraron una gran resistencia dentro del hospital.
Los asistentes se negaron a efectuar el traslado necesario de camas para ubicar a todos
los pacientes de un interno en la misma área geográfica; entonces, los jóvenes médicos
trasladaron las camas y ello provocó un caos general en todo el hospital: en el área de
recepción de pacientes, en la central telefónica, en el departamento de facturación y en
otras unidades. El persona administrativo amenazó con un paro, y otros residentes se
unieron a la oposición general a esta clase de desorden. Muchos miembros del personal
consideraron que el cambio afectaba negativamente el cuidado de sus pacientes. El
director del hospital tuvo que intervenir y reafirmar su apoyo al cambio para que éste
continuara, pero , dado que los residentes rotaban mensualmente, un nuevo grupo llegó al
área médica y de inmediato volvió al sistema anterior.

El cambio fue considerado exitoso por los médicos, las enfermeras, trabajadoras sociales
y los pacientes, en términos del cuidado y satisfacción de los mismos. Sin embargo, el
desorden creado por los diferentes sistemas de trabajo iba más allá de lo que el nuevo
sistema podía controlar, por lo cual muy pronto todo volvió a su condición original.