FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE

INGENIERIA INDUSTRIAL

CASO PRÁCTICO: NOKIA

AUTOR (ES):
Coronado Sandoval, Jhon Marvin (ORCID: 0000-0002-4902-2548)

ASESOR
Mg Roberto Carlos Conde Rosas

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Desarrollo industrial de productos y servicios

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ESPECIFICA

Sistema de gestión de la seguridad y calidad

LIMA – PERÚ

2023

1
INDICE

INTRODUCCIÓN.................................................................................................1

Justificación: …………………………………………………………………………...1

Formulación Del Problema……………………………………………………………2

Objetivo:………………………………………………………………………………...2

Objetivos Específicos:…………………………………………………………………2

II DESARROLLO……..……………………………………………………………….3

2.1 características que Nokia consideraba cruciales para definir la calidad de

sus productos…………………………………………………………………………..3

2.2 ventajas y desventajas competitivas de Nokia en comparación con sus

competidores, como Motorola……………………………………………………….4

2.3 dimensiones de calidad presentes en la empresa Nokia y su influencia en la

satisfacción del cliente. ………………………………………………….…………..5

2.4 costos asociados a la calidad en Nokia y su impacto en la eficiencia

operativa y la rentabilidad……………………………………………………………6

2.5 causas subyacentes que llevaron a la pérdida de participación de mercado

de Nokia en la industria de los teléfonos celulares. …………………..………….7

III CONCLUSIONES……………………………………………………….…………9

IV REFERENCIA……………………………………………………………………. 11

ANEXO………………………………………………………………………………..12

ii
 I. INTRODUCCION

La historia de Nokia es un ejemplo fascinante y a la vez instructivo sobre cómo

una empresa puede alcanzar las cimas del éxito y, eventualmente, encontrarse
al borde del abismo. A lo largo de las décadas, Nokia pasó de ser una
compañía finlandesa centrada en la fabricación de papel, caucho y cables a
convertirse en un gigante de la industria de las comunicaciones inalámbricas,
liderando la transición de la tecnología analógica a la digital y produciendo
teléfonos celulares innovadores y populares en todo el mundo.

Sin embargo, a pesar de su dominio en la industria de la telefonía móvil durante

un período significativo, Nokia experimentó una caída vertiginosa en su cuota
de mercado y su valor de mercado. Esta transformación, que incluyó una
alianza estratégica con Microsoft y, finalmente, la adquisición por parte de la
empresa fundada por Bill Gates, Microsoft, ofrece valiosas lecciones sobre la
importancia de la adaptabilidad, la innovación constante y la gestión adecuada
en el mundo empresarial.

En este contexto, exploraremos la historia de Nokia, destacando los factores

clave que contribuyeron a su éxito inicial y, posteriormente, a su declive.
Analizaremos cómo la calidad del producto, la innovación, el enfoque en el
cliente y la adaptación al mercado desempeñaron roles críticos en su
evolución, así como las lecciones que podemos aprender de su experiencia
para aplicar en el mundo empresarial actual. A través de este análisis, se
revelarán aspectos fundamentales sobre lo que significa mantenerse
competitivo en un entorno empresarial en constante cambio y cómo la calidad,
la satisfacción del cliente y la agilidad organizativa son elementos esenciales
para el éxito a largo plazo.

Justificación: La justificación teórica de este informe se basa en la aplicación

de conceptos y teorías ampliamente aceptados en la gestión empresarial y la
calidad. Se utilizan teorías como las de Philip Crosby, Kaoru Ishikawa, William
Edwards Deming y Joseph Juran para definir la calidad de los productos de
Nokia. Además, se aplican teorías de estrategia empresarial, como el Modelo
de las Cinco Fuerzas de Porter, para analizar las ventajas y desventajas
competitivas frente a Motorola. Las dimensiones de calidad se identifican en
base a teorías de calidad que enfatizan la satisfacción del cliente y la
conformidad con los requisitos. El análisis de costos de calidad se apoya en la
teoría de gestión de calidad total (TQM) y la teoría de costos de calidad. Por
último, se examinan las causas de la pérdida de participación de mercado
utilizando teorías de gestión estratégica y de innovación empresarial. En
conjunto, estas teorías proporcionan un marco sólido para analizar el caso de
Nokia y extraer lecciones relevantes.

Formulación del problema: ¿Cuáles fueron los factores clave que llevaron al
éxito inicial y posterior declive de Nokia en la industria de la telefonía móvil, y
qué lecciones pueden extraerse de esta experiencia para la gestión
empresarial moderna?

Objetivo General:

Analizar la trayectoria de Nokia en la industria de la telefonía móvil, desde su

éxito inicial hasta su declive, con el fin de comprender los factores
determinantes y las lecciones relevantes para la gestión empresarial.

Objetivos Específicos:

 Identificar las características que Nokia consideraba cruciales para

definir la calidad de sus productos.
 Analizar las ventajas y desventajas competitivas de Nokia en
comparación con sus competidores, como Motorola.
 Identificar las dimensiones de calidad presentes en la empresa Nokia y
su influencia en la satisfacción del cliente.
 Evaluar los costos asociados a la calidad en Nokia y su impacto en la
eficiencia operativa y la rentabilidad.
 Identificar las causas subyacentes que llevaron a la pérdida de
participación de mercado de Nokia en la industria de los teléfonos
celulares.
II. DESARROLLO

2.1 CARACTERÍSTICAS QUE NOKIA CONSIDERABA CRUCIALES PARA

DEFINIR LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS.

Para identificar las características que Nokia consideraba cruciales para definir
la calidad de sus productos, es importante analizar la información del caso y
considerar los principios y enfoques de calidad tradicionalmente reconocidos en
la industria. Se pueden identificar las siguientes características que la empresa
consideraba esenciales para la calidad de sus productos:

Innovación Tecnológica: Nokia se destacó por su capacidad para incorporar

avances tecnológicos en sus productos. La empresa estaba constantemente a
la vanguardia de la tecnología de comunicaciones inalámbricas, pasando de las
comunicaciones analógicas a digitales de manera oportuna.

Fiabilidad y Durabilidad: Nokia se esforzaba por ofrecer productos confiables

y duraderos. Los teléfonos Nokia eran conocidos por su resistencia y
longevidad, lo que generaba confianza en los clientes.

Diseño Orientado al Consumidor: Nokia se centró en el diseño de productos

orientados al usuario. Los teléfonos Nokia eran reconocidos por su facilidad de
uso, ergonomía y estética atractiva.

Satisfacción del Cliente: La empresa se esforzaba por entender las

necesidades y expectativas de sus clientes. Esto se traducía en productos
diseñados para satisfacer las demandas de los usuarios y en la atención al
cliente.

Compatibilidad y Variedad de Modelos: Nokia ofrecía una amplia variedad

de modelos de teléfonos para adaptarse a diferentes segmentos de mercado y
necesidades. También se esforzaba por asegurar la compatibilidad de sus
dispositivos con diversas redes y estándares.

Calidad del Servicio: Nokia brindaba calidad de servicio al cliente, incluyendo

locales de atención exclusivamente para su marca. Esto contribuía a una
experiencia positiva del cliente.
2.2 VENTAJAS Y DESVENTAJAS COMPETITIVAS DE NOKIA EN
COMPARACIÓN CON SUS COMPETIDORES, COMO MOTOROLA.

En el presente informe se realizó el análisis de las ventajas y desventajas

competitivas de Nokia frente a Motorola utilizando el modelo de las Cinco
Fuerzas de Porter el cual proporciona una comprensión más estructurada de la
posición competitiva de ambas empresas en la industria de la telefonía móvil.

1. Rivalidad entre Competidores Existentes:

 Ventaja Nokia: Nokia inicialmente tuvo una ventaja en la rivalidad

debido a su capacidad para innovar y producir una amplia gama de
productos de calidad. Su fuerte presencia global también le dio una
ventaja.
 Ventaja Motorola: Motorola, como un competidor establecido, tenía su
propia base de clientes y experiencia en la industria.

2. Amenaza de Nuevos Competidores:

 Ventaja Nokia: Nokia tenía una ventaja en términos de barreras de

entrada debido a su experiencia y capacidad para invertir en I+D para
desarrollar nuevos productos.
 Ventaja Motorola: Motorola también tenía una ventaja en este aspecto,
ya que era una empresa establecida con recursos considerables.

3. Poder de Negociación de los Proveedores:

 Ventaja Nokia: Nokia tenía una ventaja en el poder de negociación de

los proveedores debido a su tamaño y capacidad para establecer
relaciones sólidas con los proveedores de componentes clave.
 Ventaja Motorola: Motorola también tenía una posición fuerte en este
aspecto debido a su tamaño y presencia en la industria.

4. Poder de Negociación de los Compradores:

  Ventaja Nokia: Nokia tenía una ventaja en el poder de negociación de
los compradores debido a su capacidad para ofrecer una amplia
variedad de modelos y productos que satisfacían diversas
necesidades de los consumidores.
 Ventaja Motorola: Motorola también tenía una posición sólida en este
aspecto debido a su presencia en el mercado de telefonía móvil.

5. Amenaza de Productos o Servicios Sustitutos:

 Ventaja Nokia: Nokia tenía una ventaja en este aspecto debido a su

enfoque en la innovación y la capacidad para ofrecer productos que se
destacaban en el mercado.
 Ventaja Motorola: Motorola también tenía productos y servicios
sólidos, pero enfrentaba la competencia de otros fabricantes de
dispositivos.

2.3 DIMENSIONES DE CALIDAD PRESENTES EN LA EMPRESA NOKIA Y

SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Las dimensiones de calidad definidas por David A. Garvin proporcionan un

marco útil para analizar la calidad de los productos y servicios de una empresa
como Nokia y cómo estas dimensiones pueden influir en la satisfacción del
cliente. A continuación, identificaremos algunas de las dimensiones de calidad:

Desempeño: Nokia se esforzaba por ofrecer productos de alto desempeño

en términos de funcionalidad y rendimiento. Sus teléfonos móviles debían
realizar todas las funciones esperadas dentro de las tolerancias definidas. Un
buen desempeño influyó en la satisfacción del cliente, ya que los usuarios
confiaban en que los dispositivos funcionarían correctamente.

Características: Nokia ofrecía una amplia gama de características en sus

teléfonos móviles, desde funciones básicas hasta características adicionales
que aumentaban el atractivo del producto. Esto permitía a los clientes elegir
un producto que se adaptara a sus necesidades específicas, lo que
contribuía a la satisfacción del cliente.

Fiabilidad: La fiabilidad de los productos Nokia era una de sus fortalezas.

Los teléfonos Nokia solían tener un funcionamiento consistente y duradero, lo
que generaba confianza entre los clientes. La fiabilidad contribuyó
positivamente a la satisfacción del cliente y a la reputación de la marca.

Conformidad: Nokia se esforzaba por asegurarse de que sus productos

cumplieran con las especificaciones. Esto significaba que los productos
funcionaban según lo especificado, lo que influía en la satisfacción del cliente
al garantizar que los dispositivos fueran consistentes con las expectativas del
cliente.

Durabilidad: Nokia consideraba la durabilidad de sus productos, lo que

influía en la satisfacción del cliente a largo plazo. Los clientes querían
dispositivos que duraran y funcionaran bajo diversas condiciones, lo que
afectaba su percepción de calidad.

Calidad de Servicio: Si bien Garvin se refiere principalmente a la calidad del

servicio en el contexto de la reparación y el mantenimiento, Nokia también
prestaba atención a la calidad del servicio al cliente. Esto incluía la atención
al cliente y la disponibilidad de asistencia técnica, lo que influía en la
satisfacción del cliente.

Estética: La estética de los productos Nokia, como el diseño y la apariencia,

también era importante para la satisfacción del cliente. La apariencia
atractiva de los dispositivos contribuía a la percepción positiva de calidad.

Percepción: La percepción del cliente sobre Nokia y sus productos podía

influir en su satisfacción. Si los clientes tenían una percepción negativa
basada en experiencias de servicio deficientes, esto podía afectar su
satisfacción, incluso si los productos en sí tenían buenas dimensiones de
calidad.

2.4 COSTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD EN NOKIA Y SU IMPACTO EN

LA EFICIENCIA OPERATIVA Y LA RENTABILIDAD
Los autores Blocher, Chen y Lin Irwin en su libro Cost a Strategic Emphasis
Management, nos dice que los costos de calidad son aquellos asociados con la
prevención, identificación, reparación y rectificación de la calidad deficiente y
con el costo de oportunidad de la pérdida de tiempo de producción y ventas,
como resultado de una calidad pobre o deficiente.

Para evaluar los costos asociados a la calidad en Nokia y su impacto en la

eficiencia operativa y la rentabilidad, es importante considerar las diferentes
categorías de costos de calidad y cómo afectaron a la empresa en su historia.

Costos de Prevención: Costos de Evaluación:

 Investigación y desarrollo  Inspección y pruebas de

para crear productos productos.
confiables y de alto  Auditorías internas de calidad.
rendimiento.  Evaluación de proveedores y
 Capacitación y desarrollo de control de calidad de materias
su personal en prácticas de primas.
calidad.
 Implementación de sistemas
de gestión de calidad y
programas de mejora
continua.

Costos de Fallas Internas: Costos de Fallas Externas:

 Reparación o retrabajo de  Garantías y devoluciones de

productos defectuosos. productos defectuosos.
 Desecho de productos no  Pérdida de clientes debido a
conformes. problemas de calidad.
 Tiempo y recursos para  Costos de atención al cliente y
identificar y solucionar servicio postventa para resolver
problemas de calidad en la problemas.
línea de producción.

2.5 CAUSAS SUBYACENTES QUE LLEVARON A LA PÉRDIDA DE

PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE NOKIA EN LA INDUSTRIA DE LOS
TELÉFONOS CELULARES.

La pérdida de participación de mercado de Nokia en la industria de los

teléfonos celulares se debió a una serie de causas subyacentes, algunas de las
cuales se mencionan en el caso. Se identificaron las principales causas
subyacentes que contribuyeron a esta pérdida:

Falta de Adaptación Tecnológica: Una de las principales causas de la

pérdida de Nokia fue su incapacidad para adaptarse rápidamente a las nuevas
tecnologías y tendencias en la industria de los teléfonos celulares. Nokia
inicialmente lideró la transición de los teléfonos celulares analógicos a los
digitales, pero luego luchó por mantenerse al día con la transición a los
teléfonos inteligentes y las pantallas táctiles.

Sistema Operativo Insuficiente: Nokia apostó en gran medida por su propio

sistema operativo, Symbian, en un momento en que otras compañías, como
Apple y Google, estaban desarrollando sistemas operativos más avanzados y
atractivos para los consumidores. Esto limitó la capacidad de Nokia para
ofrecer una experiencia de usuario competitiva.

Falta de Innovación en Diseño: Nokia se volvió conocida por ofrecer

teléfonos con diseños similares durante mucho tiempo, mientras que otros
competidores, como Apple, destacaron por su enfoque en el diseño y la
estética de los dispositivos. La falta de innovación en diseño afectó la
percepción de Nokia como una marca moderna.

Rivalidad China: La entrada de fabricantes chinos, como Huawei y Xiaomi, en

el mercado de teléfonos móviles con productos de alta calidad y precios
competitivos representó una competencia feroz para Nokia. Estas empresas
pudieron aprovechar costos de producción más bajos en China y rápidamente
ganaron cuota de mercado.

Problemas Internos de Organización: El caso menciona que Nokia fomentó

una cultura interna de competencia interna entre departamentos, lo que llevó a
la falta de enfoque en la innovación y la mejora continua. La falta de alineación
organizativa puede haber obstaculizado la capacidad de Nokia para adaptarse
a los cambios del mercado.

Alianza con Microsoft: Nokia realizó una alianza estratégica con Microsoft en
un intento de competir en el mercado de teléfonos inteligentes. Sin embargo, la
elección del sistema operativo Windows Phone no logró atraer a los
consumidores de la misma manera que iOS y Android.

Satisfacción del Cliente: A medida que otros competidores ofrecieron mejores

experiencias de usuario y mayor innovación, la satisfacción del cliente de Nokia
disminuyó. Los problemas de calidad y las limitaciones tecnológicas
contribuyeron a la insatisfacción de los usuarios.

Falta de Apertura al Ecosistema de Aplicaciones: Nokia no logró crear un

ecosistema de aplicaciones tan vibrante como el de sus competidores, lo que
limitó la utilidad y atractivo de sus dispositivos.

III. CONCLUSIONES

 Características Cruciales para la Calidad: Nokia consideraba la calidad de

sus productos la innovación tecnológica, la fiabilidad, la durabilidad, la
facilidad de servicio, la calidad de la red celular y la satisfacción del cliente.
Estas características eran fundamentales para su éxito inicial.
 Ventajas y Desventajas Competitivas: Nokia tuvo ventajas competitivas en
su capacidad de adaptación tecnológica, su enfoque en la satisfacción del
cliente y su liderazgo en la transición de analógico a digital. Sin embargo,
enfrentó desventajas en la falta de adaptación a nuevas tendencias, la
elección de sistemas operativos menos populares y la competencia de
fabricantes chinos.
 Dimensiones de Calidad: Las dimensiones de calidad presentes en Nokia
incluían el desempeño, las características, la fiabilidad, la conformidad, la
durabilidad, la calidad de servicio, la estética y la percepción. Estas
dimensiones influyeron en la satisfacción del cliente y en la percepción de
la marca.
 Costos Asociados a la Calidad: Nokia incurrió en costos de calidad
relacionados con la prevención, la evaluación, las fallas internas y externas.
 La gestión eficaz de estos costos habría tenido un impacto positivo en la
eficiencia operativa y la rentabilidad.
 Causas de la Pérdida de Participación de Mercado: Las causas
subyacentes de la pérdida de participación de mercado de Nokia incluyeron
la falta de adaptación tecnológica, la elección de sistemas operativos
menos atractivos, la falta de innovación en diseño, la competencia china,
problemas internos de organización y la rivalidad interna.
IV REFERENCIA

DEMING, W. E. (1989): Calidad, productividad y competitividad. La salida de la

crisis, Díaz de Santos, Madrid.

DE FUENTES RUIZ, P. (1996): «Los costes de la calidad y la contabilidad»,

Partida Doble, nº 67, 52-56.

FEIGENBAUM, A. V. (1994): Control total de la calidad, Compañía Editorial

Continental, México.

FONTÚRBEL, I. (1995): «La calidad total, un sistema de gestión empresarial»,

Dirección y Progreso, nº 140, 41-46

GALGANO, A. (1993): Calidad total. Clave estratégica para la competitividad de

la empresa, Díaz de Santos, Madrid.

ISHIKAWA, K. (1990): ¿Qué es el control total de calidad? La modalidad

japonesa, Norma, Barcelona

JURAN, J. M. (1990): Juran y el liderazgo para la calidad. Manual para

ejecutivos, Díaz de Santos, Madrid.

MIZUNO, S. (1989): La calidad total en la empresa. En el diseño, en la

producción, en la comercialización, en los servicios generales, TGP
Tecnologías de Gerencia y Producción, Torrejón de Ardoz.

SCHERKENBACH, W. W. (1992): La ruta Deming a la calidad y la

productividad. Vías y barreras, Compañía Editorial Continental, México
 ANEXO 1 - INFOGRAFIA
CARACTERÍSTICAS QUE NOKIA CONSIDERABA CRUCIALES PARA
DEFINIR LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS.

ANEXO 2 - INFOGRAFIA
VENTAJAS Y DESVENTAJAS COMPETITIVAS DE NOKIA EN
COMPARACIÓN CON SUS COMPETIDORES, COMO MOTOROLA.
 ANEXO 3 - INFOGRAFIA
DIMENSIONES DE CALIDAD PRESENTES EN LA EMPRESA NOKIA Y SU
INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

ANEXO 4 - INFOGRAFIA
COSTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD EN NOKIA Y SU IMPACTO EN LA
EFICIENCIA OPERATIVA Y LA RENTABILIDAD
ANEXO 5 - INFOGRAFIA
CAUSAS SUBYACENTES QUE LLEVARON A LA PÉRDIDA DE
PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE NOKIA EN LA INDUSTRIA DE LOS
TELÉFONOS CELULARES.