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TECNOLOGIA
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​1.3 Impacto de las TIC en las organizaciones​

La organización y el cambio

Los sistemas de información han generado la necesidad de un rediseño de las operaciones comerciales de las
empresas para sacar provecho de las nuevas tecnologías. Los cambios en la tecnología, junto con los nuevos
modelos de negocios innovadores, transformaron la vida social y las prácticas de negocios. Aparecen nuevos
negocios e industrias, los anteriores desaparecen y las empresas exitosas son las que aprenden a usar las
nuevas tecnologías

Antes los clientes iban a los negocios, en cambio, en la actualidad millones de potenciales clientes se
conectan a las redes para hacer compras en línea. Se pueden ver claros ejemplos del cambio que han
generado las redes en los modelos de negocio de los diarios y de los supermercados.

En particular en el sector tecnológico hay tres cambios muy fuertes e interrelacionados:

La adopción generalizada de plataformas móviles. Este tipo de dispositivos han pasado de ser
herramientas de transmisión de voz o de entretenimiento a ser plataformas de comunicación para los
negocios. Un ejemplo de esto es la proliferación de reuniones virtuales. Cada vez se utilizan con mayor
frecuencia para coordinar el trabajo, comunicarse con los grupos de trabajo y para obtener
información para la toma de decisiones.
El crecimiento en cuanto al uso comercial de tecnologías relacionadas con el Big Data y la
Inteligencia de Negocios. Las empresas buscan perspectivas en los enormes volúmenes de datos
provenientes de las redes sociales, los mensajes de correo electrónico y los sensores. Esto requiere de
nuevas herramientas administrativas para capturar, almacenar y analizar la información. Los análisis de
datos más poderosos y los tableros de control interactivos proporcionan a los gerentes información en
tiempo real sobre el desempeño, para que mejoren sus procesos de toma de decisiones.
El crecimiento de la "computación en la nube" o cloud computing (donde se ejecuta cada vez más
software de negocios a través de Internet). Un conjunto flexible de recursos en Internet permite llevar
a cabo tareas que antes se realizaban en las computadoras corporativas. Este cambio no es menor, ya
que permite una movilización de los puestos de trabajo, favoreciendo el teletrabajo o home office.
Desde el punto de vista organizacional, pueden duplicar sus modelos de negocios y servicios en varios
países sin tener que rediseñar su infraestructura de sistemas de información de costo fijo.

Los cambios analizados han demandado cambios en la estructura organizacional, aumentando la

digitalización de las empresas. En esta nueva concepción de las empresas casi todas las relaciones de
negocios significativas (con los clientes, proveedores y empleados) están habilitadas y mediadas en forma
digital. Los procesos de negocios básicos se llevan a cabo mediante el soporte de las redes digitales y en
ocasiones no sólo involucran a la misma organización sino que pueden enlazar a varias de ellas.

Este cambio, no sólo involucra a las organizaciones, sino a quienes las componen. A continuación se analizará
el cambio, desde el punto de vista de quienes integran una organización.

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El impacto del cambio.

La gran velocidad de cambio en cuanto a las normativas, los productos, los avances tecnológicos, los cambios
de paradigma (en la sección anterior se han visto las potencialidades que trae aparejada la inteligencia
artificial, por ejemplo) y los roles laborales (los cuales se verán más adelante), pone a prueba la capacidad
de las organizaciones para responder cambiar.

Ante un cambio del statu quo y de los ejes de poder dentro de una organización, suelen surgir temores,
resistencias e incertidumbre. La necesidad de cambio evidente, es vivida en algunas situaciones como una
amenaza, por lo que suelen postergarse las modificaciones que deben hacerse y se evidencia una pérdida de
eficiencia o un aumento de tiempos o costos, para llevar a cabo las tareas, que en ciertos casos deriva en
una crisis, que es la que finalmente impulsa la transformación.

El camino del cambio incomoda, generalmente lleva más tiempo del planificado, genera alta inversión en
recursos y moviliza emociones. Las personas pueden reaccionar al cambio de diversas formas y es por este
motivo que es muy importante que quienes enfrentan un cambio puedan comprender las principales razones
que provocan la resistencia al mismo. Kottler (2008) propone las siguientes:

Deseo de no perder: la causa más frecuente de resistencia al cambio es el deseo de no perder algo
que se considera valioso, por ejemplo el puesto de trabajo o una situación de privilegio que se ha
logrado. En estas ocasiones es importante evaluar si ese objeto de deseo que la persona quiere
conservar favorece a la organización o a ella misma.
Falta de comprensión: un factor importante de resistencia al cambio es la falta de comprensión de sus
implicancias. Cuando las personas perciben que las pérdidas podrían ser mucho mayores que las
ganancias, es natural que no deseen cambiar.
Asimetría de la información: quienes toman las decisiones cuentan con un conjunto de información y
pueden suponer que el resto de las personas también la conoce, sin embargo, esto no es
necesariamente cierto. Esta asimetría de la información puede provocar malos entendidos y el arribo a
diferentes conclusiones, incluso puede llevar al resto a pensar que el cambio propuesto no es el
adecuado. Es por esto que es muy importante ante un cambio fomentar la comunicación fluida en
ambos sentidos.

Baja tolerancia: los seres humanos tienen capacidades limitadas para el cambio. El nivel varía con
cada persona. Algunas personas temen no ser capaces de desarrollar las nuevas habilidades y
comportamientos que son necesarias a partir de la aplicación de determinado cambio. La incapacidad
emocional para realizar un cambio puede ser un obstáculo importante para llevarlo a cabo, aun cuando
la persona que debe hacerlo considere que es un cambio positivo. En estos casos es probable que la
mejor opción sea implementar pequeños cambios, uno a la vez.

La cantidad de razones por las que una persona se resiste a un cambio es muy amplia, sin embargo, aunque
sea una ardua tarea, la estimación de las posibilidades es muy importante, para lograr mitigar los efectos
que la resistencia de quienes componen los grupos de trabajo y conducción puede generar sobre los
proyectos. A continuación se presentan algunos mecanismos para superar la resistencia al cambio, según
Kottler (2008).

Educación y comunicación: la comunicación y explicación de las ideas, con anterioridad al cambio,

ayuda a las personas a comprender la necesidad del mismo y lo éste conlleva.

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Participación y compromiso: involucrar a posibles opositores en algún aspecto del diseño e

implementación del cambio puede ayudar a disminuir la resistencia la mismo. Participar, sentirse parte
del proyecto ayuda a las personas a lograr una visión amplia del proyecto, dejando de focalizarse en
sus aspectos negativos y logrando aportes positivos y el compromiso por parte de los involucrados.
Facilitación y apoyo: este es un mecanismo que no debe subestimarse, es de suma importancia para
reducir la resistencia al cambio. Este proceso puede incluir capacitar a los empleados en nuevas
habilidades; contemplar situaciones excepcionales dentro de un proyecto, por ejemplo ser flexible con
los horarios de una persona que cumple con sus tareas, pero debe cuidar a un niño; darles tiempo libre
después de un período exigente o escuchar y dar contención emocional. Se han visto excelentes
resultados de la aplicación de estas herramientas en los integrantes de grupos de trabajo que aplican al
modalidad home-office y en situaciones de trabajadores no habituados a la modalidad de trabajo en
casa, pero que se vieron obligados a hacerlo durante la pandemia del CoronaVirus COVID-19. Estos
métodos tienen especial eficacia cuando la causa de la resistencia está relacionada con el miedo o la
ansiedad. Requieren de tiempo para poder desarrollarse.
Negociación y acuerdo: esta herramienta implica el diálogo entre aquellas personas involucradas en
un conflicto. El principio en el que se basa es en encontrar los intereses en común y poder acercar las
posiciones opuestas. Este método se recomienda cuando se evidencian posibles pérdidas para alguno de
los participantes, el cual tiene un poder de resistencia considerable.
Manipulación: La manipulación, en este contexto, implica un uso selectivo de la información y una
estructuración deliberada de los acontecimientos. Una forma común de manipulación es la cooptación.
Ésta consiste en darle a una persona una función deseable en el diseño o implementación del cambio,
no esperando su cooperación o consejo, sino con el objetivo de conseguir su respaldo. Suele ser más
rápido que la participación y que la facilitación, y más económico que la negociación, aunque, como es
esperable, puede generar una reacción adversa si la persona que es manipulada se percata de ello. Por
otra parte, debe evaluarse seriamente en qué lugar se ubica a la persona cooptada y cuáles son sus
conocimientos, ya que una persona que no posee las habilidades necesarias para una tarea, pero está
convencida de que lo está puede traer serios problemas en un proyecto.
Coerción: la coerción es un recurso al que debe recurrirse cuando el resto de los métodos han fallado o
no es posible aplicarlos. Este método consiste en que las personas acepten el cambio a partir de
amenazas (explícitas o implícitas). Son ejemplos de éstas la sugerencia de la pérdida del trabajo,
indicar la pérdida de las posibilidades de ascenso, el despido o la transferencia a otras áreas o
proyectos.

Si bien cada método se adapta mejor a determinadas situaciones, algunas personas cometen el error de
recurrir con demasiada frecuencia a la misma herramienta, por motivos de personalidad o de costumbre, sin
tener en cuenta diferentes factores que deberían influenciar la elección. Esto no es lo indicado, debe
utilizarse el método para disminuir la resistencia al cambio más adecuado para cada circunstancia. A
continuación se proponen algunos ejemplos de factores a evaluar:

La velocidad necesaria de implementación del cambio

La capacidad de planificación del equipo de trabajo

Cantidad y tipo de resistencia

Las relaciones de poder

Los riesgos

La asimetría de la información

Las capacidades interpersonales

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Factores psicológicos, en particular hay que tener en cuenta quiénes se resisten al cambios, porqué y
con qué intensidad.
Seguidamente se presenta una tabla que representa los diferentes métodos mencionados, enumerando las
ventajas y desventajas de cada uno.
Métodos para enfrentar la resistencia al cambio
​
Métodos​ Situaciones
Educación y comunicación Cuando hay una falta de
comunicación o bien
información y análisis
inexactos.
Participación y compromiso Cuando los iniciadores no
cuentan con toda la
información que necesitan
para diseñar el cambio y
cuando los demás tienen un
poder de resistencia
considerable.
Facilitación y apoyo Cuando la gente se resiste por
problemas de adaptación.
Negociación y acuerdo Cuando una persona o grupo
perderá claramente con el
cambio y cuando ese grupo
tiene un poder de resistencia
considerable.
Manipulación Cuando las otras tácticas no
funcionarán o son demasiado
costosas.
Coerción​ Cuando la rapidez es
fundamental y los iniciadores
del cambio tienen un poder
considerable.
Fuente: Kotter, J., Schlesinger, L. (2008)
Lectura recomendada
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Ventajas
Una vez que se les ha
persuadido, las personas
generalmente ayudarán en la
implementación del cambio.
Las personas que participen
estarán comprometidas con la
implementación y cualquier
información importante que
tengan se integrará al plan de
cambio.
Ningún otro método funciona
mejor que éste cuando hay
problemas de adaptación.
A veces resulta una manera
relativamente fácil de evitar
una resistencia mayor.
Puede ser una solución
relativamente rápida y
económica ante los problemas
de resistencia.
Es un método rápido y puede
superar cualquier tipo de
resistencia.
Desventajas
Puede tardar demasiado si hay
muchas personas involucradas.
Puede tardar mucho si los
participantes diseñan un
cambio inadecuado.
Puede tardar mucho, ser
costoso y aun así fallar.
En muchos casos puede ser
demasiado costoso si alerta a
los demás para que negocien
su cumplimiento.
Puede provocar problemas en
el futuro si la gente se siente
manipulada. Si un ejecutivo
tiene fama de manipulador,
esto puede mermar su
capacidad para emplear
algunos métodos, como la
educación y comunicación o la
participación y compromiso.
Puede ser peligroso si la gente
se enoja con los iniciadores.
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Kotter, J., Schlesinger, L. (2008). La elección de estrategias para el cambio. HBS núm. R0807M. Boston: Harvard Business
School.

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