PROTOCOLO EMPRESARIAL

1. Definición del protocolo empresarial

El protocolo empresarial se define como el conjunto de normas y técnicas necesarias para la planificación,
preparación, desarrollo y control de cualquier acto promovido por una empresa privada o institución.
Comprenderá todas aquellas normas o referencias que marca la propia empresa, conforme a su organigrama,
estatutos o beneficio que persiga el acto, y conforme a los usos sociales o las costumbres establecidas.

El protocolo empresarial, como tal, quedaría entonces restringido al sector privado; pero ¿qué ocurre cuando
una empresa colabora en un acto en el que hay participación institucional? La respuesta es sencilla, en ese caso
se trataría de un acto mixto (público y privado) en el que se aplicaría, por un lado, la normativa establecida por
el Estado y, por otro lado, los usos y las costumbres establecidos por la empresa, tratando de combinarlos sin
derivar en contradicciones. Un ejemplo sería la visita del Ministro de Industria al primer hotel inteligente abierto
en la Comunidad de Madrid.

El origen del protocolo empresarial propiamente dicho data de 1975, momento en que el protocolo oficial se
expande al sector privado y adquiere relevancia en el ámbito empresarial. No obstante, hay autores que datan
el origen del protocolo empresarial en la Revolución Industrial, ya que con el desarrollo empresarial se hace
evidente la necesidad de profesionales de protocolo en las empresas para cuidar las relaciones con los clientes,
empleados, proveedores y distribuidores.

El protocolo en la Administración está muy arraigado y cuenta con una enorme tradición y experiencia en la
organización de actos. Los empresarios intentan trasladar la organización y el buen hacer de la Administración
al ámbito empresarial.

2. Características del protocolo empresarial

El asistente de dirección tiene que saber cómo dirigirse a todos los clientes, incluidos los clientes vips, cuyo trato
siempre se considera especial. Todos los trabajadores tienen que saber quiénes son sus clientes y cuáles son las
atenciones especiales que deben prestarles. Todos funcionan como un gran engranaje en el que la comunicación
y el servicio no pueden fallar. Entre las características fundamentales del protocolo empresarial destacamos las
siguientes:
• Se rige por las normas internas de la empresa (estatutos de constitución, organigrama y manual de protocolo
empresarial) junto con el protocolo social y el protocolo institucional.
• No es rígido, es algo vivo y en continua evolución, hay que adaptarlo a cada evento con sentido común.
• Tiene en cuenta la jerarquía de la empresa. Los tratamientos y las precedencias están regulados por normativa
interna de la empresa, y el anfitrión, máximo representante de la empresa, será quien presida.
• Establece los diferentes públicos y las atenciones requeridas: clientes, invitados, medios de comunicación,
etc.
• Regula los símbolos, colocación de banderas y emblemas representativo.
Regula tanto de las relaciones internas como externas de la empresa, incluso la forma de vestir y el
comportamiento.
• Regula las relaciones sociales de la empresa y sus altos cargos.
• Fija la forma de comunicarse de la empresa.
• Recoge la imagen corporativa.
• Adapta cada tipo de acto a los objetivos propios del evento.
• Recoge las normas de organización de actos, intenta estandarizar situaciones y actividades para evitar errores
visibles.
• Establece las normas y pautas de comportamiento de la empresa ante situaciones de emergencia o crisis
empresarial.

3. Objetivos de los actos empresariales protocolarios

El objetivo fundamental que persigue el cliente con los actos protocolarios empresariales es la negociación, no
obstante, el objetivo para los organizadores del evento consiste en transmitir una buena imagen alcanzando los
objetivos fijados y un elevado beneficio económico.
Del primer objetivo básico se desprenden los siguientes objetivos derivados:
• Conseguir un «punto intermedio», un acuerdo común en el que ambas partes logren satisfacer sus objetivos
o intereses, ya que sin él no se llegaría a acuerdo. Hay que tener en consideración que la parte más fuerte
siempre debe respetar los intereses y la dignidad de la parte más débil. Pero ¿qué ocurre si una parte intenta
imponer a otra sus propias condiciones? Muy sencillo, la negociación se rompe. Se trata entonces de convencer,
no de vencer.
• Firmar un acuerdo claro y preciso, que no dé lugar a interpretaciones y que, ante todo, su cumplimiento se
haga efectivo por ambas partes
•Agasajar a los invitados.
• Obtener beneficios, normalmente económicos.
• Proyectar una buena imagen de la organización.
• Fortalecer la imagen de la empresa.
• Hacer negocios.
• Introducir una marca o un producto/servicio.
• Buscar apoyos, potenciar las relaciones externas de la empresa.
• Acercar la empresa a la sociedad difundiendo los mensajes del plan general de comunicación de la empresa.
• Crear una imagen de marca, logrando el posicionamiento.
• Captar nuevos clientes.• Diferenciarse de la competencia.
• Fidelizar, tanto para público interno como externo.
• Generar beneficios.
• Lograr apoyo institucional.

4. Normas de protocolo empresarial internacional

El protocolo empresarial a nivel internacional debe cuidarse con especial atención, ya que las repercusiones de
algunos errores pueden cruzar negativamente las fronteras. Existen unas reglas básicas del protocolo
empresarial internacional que seguiremos especialmente:
1. Informarnos anticipadamente sobre nuestros invitados: su personalidad, entorno familiar, orígenes, historia,
cultura, política, economía, tradiciones, religión, aficiones, gustos y preferencias, así como aspectos que le
molestan principalmente.Identificaremos las palabras que en el país de nuestro invitado no se aconseja
pronunciar, temas conflictivos y gestos que no se pueden hacer por constituir una falta de respeto. Ejemplo: en
los países árabes, mostrar la suela de los zapatos.
2. «Las primeras impresiones que causamos son las que cuentan». La puntualidad, la pre-paración cuidadosa
de los documentos, la forma de vestir o la etiqueta según la hora del día, el saber cómo presentarse y
expresarnos según sus costumbres abrirán camino en este proceso.El saludo es una condición necesaria para
iniciar cualquier conversación en el mundo. En la sociedad actual, el apretón de manos es el gesto más utilizado
para saludar. Siempre se ha asociado a la lealtad, a la concordia y a la honestidad. Puede ser, además, la señal
de reconciliación o la rúbrica del acuerdo alcanzado. Casi todas las negociaciones empezarán y finalizarán con
un apretón de manos. No en todos los países es así, por
ejemplo, en Japón únicamente se hace una leve inclinación, ya que el contacto físico con las manos se considera
antihigiénico, y cuanto más pronunciada sea la inclinación mayor rango social posee.El apretón de manos debe
ser breve y firme. Si se utilizan las dos manos para estrechar la mano de la otra persona significa que queremos
mostrar un afecto especial, sobre todo cuando se ha llegado a un acuerdo en los negocios. Si sujetamos el brazo
del otro con nuestra mano izquierda significa cordialidad, al igual que si de forma más informal se cierra con un
simulado abrazo. Si se trata de una mujer a la que hay que saludar, ella elige la cordialidad del saludo y el
caballero ha de esperar y actuar según lo requerido. Nunca se debe ofrecer la mano hacia abajo, indica dominio
y obliga a la otra persona a extender la mano hacia arriba, aceptando la sumisión

Antes del saludo, cuando nos encontramos con la persona en cuestión, lo adecuado es pronunciar «buenos
días» o «buenas tardes», según la hora del día. «Hola» solamente está indicado para el ámbito informal o
familiar. El saludo ha de realizarse a todas las personas presentes, de lo contrario, puede resultar un enorme
agravio. En el momento de la presentación, siempre es un detalle y se agradece pronunciar algu-na expresión
del país en el idioma o alguna palabra para saludar, indica interés por la cultura y las costumbres. En cuanto a
la distancia física que debemos mantener para saludar, depende de los países. En los países occidentales suele
ser de 1,5 metros, en los países orientales si se realiza una reverencia la distancia es mayor, y en los países
árabes la distancia es mucho menor y los saludos más prolongados, incluso hasta los 10 segundos.Las
presentaciones en la empresa son un formalismo necesario a la par del saludo y siem-pre se realizan de pie.
En cuanto al orden de las presentaciones, el protocolo aconseja presentar primero al cargo de menor rango y el
último al de mayor rango (aunque en la práctica se haga al contrario, para que quien tiene un rango mayor
espere el menor tiempo posible). Si tienen igual categoría, se presenta quien inicia la conversación. La persona
de menor rango profesionalmente es el presentado al superior; el más joven al mayor; el caballero a la señora.
Si se trata de una pareja, se presenta primero a la señora y luego al caballero.En cuanto a lo que se aconseja
decir en el momento de la presentación un «encantado de conocerle...», «es un placer…» puede ser lo más
apropiado.

En el mundo de los negocios la fórmula más utilizada es: nombre, apellidos, cargo o función que desempeña
dentro de la empresa, o primero el cargo y nombre del miembro de la empresa, y después como es lógico, los
mismos datos del cliente o invitado. Si el caballero va acompañado de su esposa la presentación será, por
ejemplo: señor y señora Martínez. Nunca se presentará como «su mujer», sino como «su esposa».