CASO PRÁCTICO II – MODULO DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

YULIANNA ALEJANDRA TORRES CUADROS

EUDE BUSINESS SCHOOL

ESCUELA EUROPEA DE DIRECCION Y EMPRESA

MASTER EN DIRECCION DE EMPRESAS Y GESTION DE PROYECTOS

AGOSTO DE 2023
Así, la Junta Directiva de Call You Services, integrada por el director general y los directores
administrativo, de logística, y de marketing y comercial, han fijado los siguientes objetivos estratégicos
para ponerlos en marcha entre los años 2016 y 2020:

a) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20 %.

b) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un 10 %.
c) Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios de mercado a
10 empresas entre 2016 y 2017.
d) Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad de Bogotá,
Colombia.
e) e. Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificándola al máximo.

1. Se pide: Plantear los principales lineamientos de la política de recursos humanos de la empresa

a la luz de su plan estratégico.

1.1. Reclutamiento y selección de personal: En primer lugar, es indispensable realizar una

evaluación de los puestos de trabajo que permita identificar y cuantificar el personal
requerido que permita cumplir con el objetivo de la demanda de trabajo para los procesos de
contratación de servicio de venta, el aumento en la demanda en contratación de servicio de
atención al cliente, e identificar el personal necesario para llevar a cabo los servicios de
estudio de mercado y el personal que estará en la nueva delegación de la ciudad de Bogotá.

Para el proceso de reclutamiento Call You Services buscara en la mayoría de los casos un ajuste
persona- puesto, es decir que los conocimientos y habilidades de los candidatos solicitados
estarán enfocados en los requerimientos del puesto de trabajo como la comunicación
asertiva, la capacidad de aprendizaje, la paciencia y la tolerancia, análisis de los clientes, entre
otros, que son propios de los puestos de trabajo de un call center.

Por otra parte, Call You Services priorizara como fuente de selección el reclutamiento interno,
es decir que se evaluara los conocimientos, habilidades y experiencia de los trabajadores
actuales a hora de cubrir nuevas vacantes. Como segunda instancia se utilizará el
reclutamiento externo, el cual se realizará a través de la publicación de las vacantes en bancos
de ofertas de empleo, la recepción de los CV se realizará a través de la página web y el correo
selección.callyouservices@gmail.com. Adicionalmente para las pruebas de selección se
utilizarán mecanismos como el análisis del CV, entrevistas, pruebas psicotécnicas (test de
inteligencia, test de aptitud y test de personalidad) así como también pruebas profesionales
de acuerdo a los cargos. El proceso de socialización y orientación se realizará a través de
llamadas, reuniones virtuales y correos electrónicos que permitan, informando al candidato
cada una de las etapas del proceso.

1.2. Desarrollo de personal: es importante destacar que para Call You Services la formación es
considerada como una inversión más allá que un gasto. Es por esto que se establece un
programa de formación para la inducción del puesto de trabajo el cual se realiza de manera
presencial en las instalaciones de la organización, en dicha formación participan diferentes
actores los cuales se encargaran de capacitar a la persona en sus funciones y en lo que
concierne al funcionamiento y entorno de la empresa, este proceso tiene una duración de 3
meses.
 Por otra parte, Call you servicies contara con un programa para el desarrollo de las
competencias de los trabajadores. Este programa estará compuesto de capacitaciones
virtuales con consultores externos dependiendo el área donde se encuentren ubicados, con
temas enfocados a la gestión de ventas, comunicación asertiva, servicio y atención al cliente,
entre otros.

CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES CALL YOU SERVICES

CAPACITACION ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Gestión Efectiva del Tiempo. X X X
Comunicación Efectiva para Equipos. X X X
Inteligencia Emocional. X X
Oratoria y Hablar en Público. X
Liderazgo para Equipos de Trabajo. X X
Comunicación Efectiva. X X X X
Majeno del estrés. X X
Atencion al cliente y soporte a
usuarios X X X X X
Seguridad y salud en el trabajo X X X
Ilustración 1 Cronograma de capacitaciones Call you services - Fuente Elaboración propia

Con respecto al plan de carrera dentro de la compañía, se prioriza los asensos o promociones
de manera vertical u horizontal, teniendo en cuentan las capacidades y experiencia de los
trabajadores dentro de la compañía.

1.3. Motivación: en cuanto a la cuantía retributiva se establecerá la estrategia de niveles medios

de mercado, además se implementarán incentivos (bonos) por el alcance de metas
establecidas. Adicionalmente se celebrará a los empleados que lleven 5 y 10 años de trabajo
continuo en la compañía, para ello se realizará una celebración conmemorativa, se entregará
una placa y se dará una bonificación en dinero por el compromiso con la organización.

1.4. Sistema de evaluación de desempeño: La evaluación para los teleoperadores se realizará de

manera mensual para evidenciar el cumplimiento de las metas establecidas, la evaluación
para los supervisores de equipo se realizará de manera trimestral y la evaluación para las
demás personas de la empresa se realizará de manera semestral. Adicionalmente para los
teleoperadores y supervisores se utilizará el método de evaluación comparativo.

Por otra parte, se implementarán criterios de evaluación como evaluación del superior,
evaluación del subordinado y evaluación del compañero, que permitan tener una visión clara
de los procesos y comportamientos desde cada uno de los frentes. El departamento de RR.HH
se encargara de realizar el respectivo seguimiento y análisis a las oportunidades de mejora de
los trabajadores.

Para lograr revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificándola al máximo,

el departamento de RR.HH. realizará un análisis de puestos y balance de cargas laborales, dentro de
los cuales se encuentra asignar a cada supervisor un número equitativo de personal, adicionalmente
será necesario el fortalecimiento del área de recursos humanos con personal para el cumplimiento y
seguimiento adecuado del plan estratégico de este departamento.