CONCEPTOS

BÁSICOS
DE CALIDAD
TOTAL
CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD
1. Acción orientada al cliente.

2. Calidad es primero.

3. Acción orientada a los pocos vitales.

4. Hablar con datos, tomar acción con hechos y datos.

5. Control del proceso.

6.Control de la variabilidad.

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CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD
7. El siguiente paso en el proceso es el cliente.

8. Control del paso anterior.

9. Control del despliegue de las necesidades de los clientes.

10.Acción preventiva para evitar repetición.

11. Respeto por la persona.

12.Compromiso de todos.

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 1. Acción orientada al cliente
Todos los planes y actividades deben ser
enfocados a satisfacer los requerimientos del

“EL CLIENTE ES
EL REY” “EMPATIA”
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 1. Acción orientada al cliente
• El cliente satisfecho vuelve a comprar y nos recomienda.
• El cliente insatisfecho no vuelve y habla mal de nosotros.

Sin clientes satisfechos no hay empresa, por lo tanto debemos

mejorar en forma consistente la satisfacción de sus requerimientos.

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 2. Calidad es primero
• Garantizar la “Satisfacción total del cliente”
• Hay que tener claro que cuando acordamos algo con
el cliente, es porque conviene a ambas partes.
Si algo no planeado sucede en el proceso, hay que
realizar las acciones necesarias para poder cumplir,
aunque afecte en el resultado de la empresa.

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3. Acción orientada a los pocos vitales
• Siempre encontraremos mas actividades en las
cuales trabajar que recursos disponibles para
hacerlo
• El ser humano tiene la capacidad de centrar su
atención en una sola actividad a la vez.

Por lo tanto hay que trabajar en las actividades que

resuelven lo importante para satisfacer al cliente.

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3. Acción orientada a los pocos vitales

PRINCIPIO DE
PARETO

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 “Este es el inicio de una forma científica de trabajar”
4. Hablar con datos, tomar acción con hechos y
datos.
Ir al lugar de los hechos y verificar el hecho de inmediato:
a. Observar la situación,
b. Identificar que medir,
c. Verificar el hecho,
d. Recolectar datos, y
e. Analizar los datos con métodos estadísticos

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•NO HABLE ASI
•Se supone
•Ya casi
4. Hablar con datos, tomar
•Yo creo
acción
•Es con hechos y datos.
probable
•Me parece que
•Se me hace que
•Me imagino
•Puede ser
•A lo mejor

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•NO MIDA ASI
4. Hablar con datos,
•Más o menos
tomar
•Poquito, acción con hechos
Tantito
•Casi nada
y datos.
•Alrededor de
•Salió bien, salió mal
•Bastante
•Mucho
•Algunos

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 5. Control del proceso

Controlar el proceso es mejor

que controlar los resultados,
porque si se controla el
proceso se asegura un buen
resultado
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Variabilidad: Es un grado de desviación en
relación a un nivel esperado
Se puede encontrar en todo:
Procesos 6. Control de la
Equipos variabilidad
Desempeño del hombre
En todo
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7. El siguiente paso en el proceso es el cliente
En las empresas existen diferentes etapas consecutivas para el logro del
producto o servicio que ofrecen

PROVEEDO
EMPRESA
R

CLIENTE
EXTERNO

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7. El siguiente paso en el proceso es el cliente
Todos los departamentos de la empresa deben pensar y
trabajar orientando sus procesos a lograr la satisfacción del
cliente interno y externo.

CLIENTE INTERNO: CLIENTE EXTERNO:

cualquier persona o
departamento que
recibe un trabajo o
servicio de nosotros.
aquel que le brindamos
un producto o servicio y
que es una entidad que
no pertenece a nuestra
empresa.
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 8. Control del paso anterior

Así como tenemos clientes, tenemos también

proveedores.
Por lo tanto tenemos que ir con nuestro proveedor
para decirle como necesitamos nuestro producto o
servicio que nos permita cumplir con la calidad
requerida.

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9. Control del despliegue de las necesidades
Comienza con ir con el cliente y detectar
sus necesidades reales.

Después es necesario establecer los SOP´s

que se requieren Para asegurar la
satisfacción total del cliente.

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 10. Acción preventiva para evitar
repetición

Este concepto pudiera considerarse uno de

los básicos para el logro de la mejora
continua, ya que no cometeríamos el mismo
error dos veces.

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10. Acción preventiva para evitar repetición
Que hacemos ante un error:
1. Reconocer el error
2. Tomar una acción correctiva para
solucionar de inmediato el error
3. Tomar una acción preventiva
para evitar repetición

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 11. Respeto por la persona
Crear un ambiente de trabajo que permita la expresión
de opiniones de la gente, estimular la creatividad y dar
reconocimiento por el trabajo bien hecho.
Lo anterior se logrará si fomentamos el crecimiento de
la persona a través de la educación, educación que
permita un mejor desempeño y una autorrealización
personal.

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 11. Respeto por la persona

Respetar a los colaboradores implica:

• Permitir su participación en la solución de problemas

• Proveer una serie de tareas que estimulen su interés

• Motivar a las personas para su desarrollo

• Auto controlar los aspectos relevantes del trabajo

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 11. Respeto por la persona
Respetar a los colaboradores implica:
• Dar retroalimIntación sobre el desempeño
del trabajo
• Fomentar la plena realización de cada
colaborador en sus responsabilidades

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 12. Compromiso de todos

El camino hacia la satisfacción total de

nuestros clientes no será posible recórrelo si
no contamos con algo fundamental:

“El compromiso de todos los colaboradores a

lo largo y ancho de la empresa”
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