Administrar Expediente de Cliente

Proceso

Generales del Documento

Nombre del Proceso Administrar Expediente de Cliente
Área Dueña del Proceso Operaciones
Dueño del Proceso Sub-Gerente de Operaciones Centralizadas/SAR
Versión 4.0
Fecha de elaboración 08 de julio de 2019

Participantes en su Revisión
Ana Terán - Oficial de Control de Calidad
Por Centro de Documentación Yadys Perez - Oficial de Soporte Operacional y Centro de
Documentación
Maritza R. Sanmiguel - VP Operaciones y Servicios Centrales
Por Operaciones
Eonith Atencio – Gerencia Ejecutiva de Operaciones
Por Procesos y Calidad Luis Vargas – Asistente de Gestión de Procesos

Políticas Relacionadas
Tipo Nombre del Documento
N/A N/A

Administrar Expediente de Cliente 1

 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

Macroproceso: 12.0 Adquirir y Administrar Activos

Nombre del Proceso: Administrar Expediente de Cliente
Entrada Subproceso Salida

» Expediente enviado 01 - Archivo de Expedientes (Pasivos y Crédito) » Expediente

archivado
» Envió de documento 02 - Archivo de documentos Sueltos » Documento
para anexar a archivado
expediente

» Formulario de Cierre 03 - Archivo de cuentas cerradas » Expediente de

de cuenta cuenta cerrada
enviado a Access

» Solicitar expediente 04 - Solicitud de Expedientes » Expediente en el

área solicitante
» Solicitud de 05 - Solicitud de Documentos Sueltos. » Entrega de
documentos documentos
» Recepción de 06 - Digitalización de Cliente Nuevos y Aperturas de » Expediente
Expediente Productos de Clientes Existente Digitalizados en Digitalizado
Onbase
» Ubicación de 07 - Digitalización de cliente existente no digitalizados » Expediente
expediente en en Onbase Digitalizado
inventario pendiente
por digitalizar

» Recepción de 08 - Digitalización en OnBase Documentos » Documentos

documentos nuevos Actualizados Digitalizado
» Recepción de 09 - Manejo del Inventario de Expedientes » Expediente en
Expediente custodia

Nota: las actividades que se desarrollan en la narrativa del proceso han sido clasificadas de acuerdo a
su naturaleza de la siguiente forma:

» Actividad Manual: actividades que son ejecutadas por un recurso y que cuentan con un nivel
de automatización bajo o nulo.

» Actividad Automática: son pasos de un flujo de trabajo que se ejecutan sin la intervención
humana.

» Actividad de Control Manual: actividad en la que existe la intervención de una persona en la

acción de verificar o regular algún comportamiento del proceso.

» Actividad de Control Automáticos: son tareas de control configurados en el sistema donde

no existe intervención Humana.

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 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

Sub-Proceso 1: Archivo de Expedientes (Pasivos y Crédito)

# Ejecutor Descripción de la Actividad

1 Asistente de Recepción de expediente completo Tipo : Act. Manual

Centro de
Documentació 1.1 Se recibe el formulario mediante la plataforma de gestión con el detalle
ny de los expedientes que se van a estar entregando físicamente con sus
Digitalización respectivos número de operación para los productos de (Pasivo y
Crédito).
1.2 Una vez recibido el expediente en físico (pasivo y crédito) validar que el
check list de documentos requeridos por la apertura del producto este
firmado por el aprobador y quien realiza el control de calidad.
2 Asistente de Registro de expediente (Pasivos y Tipo : Ctrl. Manual
Centro de Crédito)
Documentació
ny 2.1. Se recibe expediente
Digitalización
Si… Entonces…
Cliente Existente Pasar a la actividad 2.2
Cliente Nuevo Pasar a la actividad 2.3

2.2. Se recibe expediente, se actualiza en el inventario el estatus de

prestado a en custodia y se archiva en el control de inventario.
2.3. Registro del cliente en el Inventario completando los campos
requeridos por producto (Pasivo y Crédito)
» Número de la caja
» Nombre del cliente
» Número de la cuenta
» Tipo de producto
» Sucursal a la que pertenece la cuenta
2.4. Entrega el expediente al Oficial de control de calidad.
2.5. Acuse de recibido en la plataforma de gestión.
3 Oficial de Control de Calidad de Expediente Tipo : Act. Manual
Control de Completo
Calidad
3.1. Recibir expediente de centro de documentación
3.2. Verificar que la documentación del expediente físico se encuentre
digitalizado de forma correcta en la herramienta Onbase
Si… Entonces…
Documentación correctamente pasar al punto 3.3
digitalizada

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 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

Inconsistencia en la digitalización Envíe correo Electrónico al

de los documentos área responsable, indicando
que los documentos no están
actualizados correctamente
3.3. Se procede a entregar el expediente al asistente de centro de
documentación para su custodia
4 Asistente de Archivar expediente en el inventario Tipo : Act. Manual
Centro de
Documentació 4.1. Recibe expediente y procede a ubicarlo en su respectivo lugar en el
ny inventario.
Digitalización Fin del Subproceso
Reglas
»
Riesgos Asociados
Riesgos Control Responsable
n/a n/a n/a

Sub-Proceso 2: Archivo de Documento Sueltos

# Ejecutor Descripción de la Actividad

1 Ejecutivo de Envio de documentos Tipo : Act. Manual

Plataforma /
Oficial de 1.1 Envié el formulario mediante la plataforma de gestión detallando los
Negocios documentos enviados junto al nombre de la cuenta y número de
cuenta.
1.2 Envié documentos por valija debidamente identificado con el Nombre
del Cliente y el número de operación.
2 Asistente de Recepción de documentos y Validacion Tipo : Act. Manual
Centro de
2.1. Reciba mediante la plataforma el formulario con el detalle de los
Documentación
y Digitalización documentos enviados por el área correspondiente, se verifica una
vez recibido en físico que estos concuerden con lo detallado en el
formulario, luego se procede a confirmar su recepción mediante la
plataforma de gestión.
2.2. Validación de la documentación
Si… Entonces…
Documento digitalizado Pasar al oficial de control de
calidad, pasar a la actividad 3
Documento no digitalizado Pasar a la actividad 4

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 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

3 Oficial de Control de Calidad del Documento Tipo : Ctrl. Manual

Control de Suelto
Calidad
3.1. Se recibe documentación de actualización por parte del asistente
de centro de documentación y digitalización
3.2. Se ubica el expediente en el control del inventario
Si… Entonces…
Se mantiene en el Continúe con la tarea 3.3
control del inventario
No se encuentra en el Oficial de control de calidad devuelve la
inventario documentación al asistente de centro de
documentación y digitalización para su
archivo en el acordeón
3.3. Se realiza control de calidad a los documentos sueltos recibido
3.4. Anexar documentación suelta al expediente completo
4 Oficial de Archivo de documento Tipo : Ctrl. Manual
Control de
Calidad 4.1. Se archiva el expediente completo en su ubicación en el control de
inventario
Fin del Subproceso
Reglas

» Oficial de control del calidad debe dar seguimiento a los documentos sueltos recibidos
Riesgos Asociados
Riesgos Control Responsable
n/a n/a n/a

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 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

Sub-Proceso 3: Archivo de Cuentas Cerradas

# Ejecutor Descripción de la Actividad

1 Asistente de Solicitud para el cierre de cuenta Tipo : Act. Manual

Control de
1.1 Reciba por la plataforma de gestión el formulario de Cierre de Cuenta
Documentació
ny completado por el cliente y original enviado por valija.
Digitalización 1.2 Verifique el estatus de la cuenta en el Core Bancario, Proceda según
sea el caso:
Si… Entonces…
Mantiene estatus activa Continúe con la tarea 1.3
Mantiene estatus cerrada Continúe con la tarea 2.1

1.3 Envié correo electrónico a Servicios Empresariales indicando que la

cuenta se mantiene activa y que procedan con el cierre de la misma.

2 Asistente de Validacion del Cliente Tipo : Act. Manual

Centro de
2.1. Validar de la(s) cuentas del cliente
Documentació
ny Si… Entonces…
Digitalización
Tiene un único Continúe con la tarea 3.1
producto
Tiene más de Archivar formulario de cierre y documentos del
un producto producto correspondiente en la parte histórica del
expediente. Fin de subproceso

3 Asistente de Localizacion de expediente en control Tipo : Act. Manual

Centro de
3.1. Localice en el control de inventario donde se encuentra el
Documentació
ny expediente, archive Formulario de Cierre de Cuenta
Digitalización 3.2. Se procede a cambiar expediente a caja de cuentas cerradas, hasta
que se llene completamente para proceder a enviarlo a Access.
3.3. Enviar correo electrónico a Access para retiro de caja de cuentas
cerrada con la etiqueta enumerada a Access.
Nota: Una vez la cuenta no esté activa en el control de inventario, pasa a
otra pestaña de cuentas cerradas donde se encuentra etiquetada con su
respectiva enumeración que es enviada a Access.
Fin del Subproceso
Reglas

» Enviar expediente a Access con su respectivo formulario de cierre de cuenta y validación del
cierre de la cuenta en sistema.
Riesgos Asociados

Administrar Expediente de Cliente 6

 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

Riesgos Control Responsable

n/a n/a n/a

Sub-Proceso 4: Solicitud de Expedientes

# Ejecutor Descripción de la Actividad

1 Área solicitante Solicitud de Expediente (Pasivos y Tipo : Act. Manual

/ Áreas de Crédito)
Control
1.1 Envié el formulario mediante la plataforma de gestión, solicitando el/los
Expediente(s).
2 Asistente de Validacion de cliente (Pasivos y Crédito) Tipo : Act. Manual
Centro de
Documentación 2.1. Reciba por la plataforma de gestión la solicitud de expediente
y Digitalización 2.2. Validación de expediente digitalizado en Onbase
Si … Entonces…
Se encuentra Indicar mediante la plataforma de gestión que
digitalizado debe consultar en Onbase el cliente solicitado.
Fin del Subproceso.
No se encuentra Continuar con la actividad 3
digitalizado
.

3 Asistente de Consulta de expediente (Pasivos y Tipo : Ctrl. Manual

Centro de Crédito)
Documentación
y Digitalización 3.1. Verifique en el control de inventario en donde se encuentra el
expediente:
Si … Entonces…
Se encuentra el Ubique la caja donde se encuentra el
expediente expediente y continúe en la tarea 3.3
Si está en otro Se notifica mediante la plataforma de gestión
departamento al solicitante, que el expediente se encuentra
prestado y se realizara la gestión de
recuperación
Si no se encuentra Se notifica mediante la plataforma de gestión
dentro del control al solicitante que el expediente no se
de inventario encuentra en custodia.
Cuenta Cerrada Se solicita la caja de la operación cerrada a
Access y se notifica al solicitante, continuar
con la tarea 3.2
3.2. Se recibe caja por parte de Access

Administrar Expediente de Cliente 7

 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

3.3. Se registra en cuadro de control de expediente prestado los

siguientes datos
» Nombre de cliente
» Número de cuenta
» Tipo de producto
» Fecha de prestado
» Nombre del solicitante
» Número de la caja del expediente
3.4. Envié expediente por valija o se coloca en la mesa de despacho de
la sucursal de calle 50, se notificando mediante la plataforma él
envió del expediente.
4 Área Solicitante Confirmación de recibido Tipo : Act. Manual
4.1 Confirme mediante la plataforma de gestión que el expediente fue
recibido.
Fin del Subproceso.
Reglas

» De no ser devuelto el expediente en el tiempo estimado según acuerdos de servicios se

enviará correo con copia al gerente de área informando que el expediente no ha sido devuelto.

» El área solicitante tiene la responsabilidad de validar que el expediente / documento suelto se

encuentre digitalizado en Onbase, previo a realizar la solicitud al área de control de
documentación

» Si el expediente se encuentra en Access, el tiempo de respuesta del centro de documentación

será de 3 a 5 días hábiles.
Riesgos Asociados
Riesgos Control Responsable
n/a n/a n/a

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 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

Sub-Proceso 5: Solicitud y Envió de Documentos Sueltos

# Ejecutor Descripción de la Actividad

1 Área solicitante Solicitud de documentos sueltos Tipo : Act. Manual

/ Áreas de (Pasivos y Crédito)
Control
1.1 Envié el formulario mediante la plataforma de gestión, solicitando el/los
documentos sueltos.
2 Asistente de Validacion de cliente Tipo : Act. Manual
Centro de
Documentación 2.1. Reciba mediante la plataforma de gestión el formulario la solicitud de
y Digitalización documento suelto.
2.2 Validación de expediente digitalizado en Onbase
Si … Entonces…
Se encuentra digitalizado Indicar mediante la plataforma de
gestión que debe consultar en
Onbase el cliente solicitado.
Fin del Subproceso.
No se encuentra digitalizado Continuar con la actividad 3
.

3 Asistente de Consulta de expediente (Pasivos y Tipo : Ctrl. Manual

Centro de Crédito)
Documentación
y Digitalización 3.1 Verifique en el control de inventario en donde se encuentra el
expediente:
Si … Entonces…
Se encuentra el Ubique la caja donde se encuentra el
expediente expediente y continúe en la tarea 3.2
Si está en otro Se notifica mediante la plataforma de
departamento gestión al solicitante que se encuentra
prestado con copia a la persona que lo
mantiene
Si no se encuentra Se notifica mediante la plataforma de
dentro del control de gestión al solicitante que el expediente no
inventario se encuentra en custodia.
3.2 Revisar expediente, ubicar documento solicitado
Si … Entonces…
Se encuentra documento Escanear documento solicitado y
en el expediente proceder a enviar documentación
escaneada

Administrar Expediente de Cliente 9

 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

No se encuentra Se notifica mediante la plataforma de

documento en el gestión al solicitante que no se ha
expediente localizado el documento solicitado

4 Área solicitante Confirmación de recibido Tipo : Act. Manual

4.1 Confirme mediante la plataforma de gestión que el/ los documentos se
han recibido.
Fin del Subproceso.
Reglas

» Si el documento existe en Onbase no se atenderá la solicitud.

» El área solicitante tiene la responsabilidad de validar que el expediente / documento suelto se
encuentre digitalizado en Onbase, previo a realizar la solicitud al área de control de
documentación
Riesgos Asociados
Riesgos Control Responsable
n/a n/a n/a

Sub-Proceso 6: Digitalización de Cliente Nuevos y Aperturas

de Productos de Clientes Existente Digitalizados en Onbase
# Ejecutor Descripción de la Actividad

1 Ejecutivo de Consultar al Cliente Tipo : Act. Manual

Servicios
Empresariales 1.1. Se consulta del cliente
/ Coordinador Si… Entonces…
de Servicios
Empresariales Cliente nuevo Pasa a la actividad 3
/ Oficial Senior
de Servicios Cliente existente Pasar a la actividad 2
Empresariales
2 Ejecutivo de Validacion de Cliente Existente Tipo : Ctrl. Manual
Servicios (Apertura)
Empresariales
/ Coordinador 2.1 Validar estado del cliente con producto nuevo
de Servicios
Si… Entonces…
Empresariales
/ Oficial Senior Esta digitalizado Pasar a la actividad 3
de Servicios
Empresariales

Administrar Expediente de Cliente 10

 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

No esta digitalizado Se notifica que es una apertura nueva de

cliente no digitalizado en Onbase.Pasar a
la actividad 4
3 Ejecutivo de Escaneo e indexacion de Tipo : Ctrl. Manual
Servicios documentacion en el sistema Onbase
Empresariales
/ Coordinador 3.1. Se procede a escanear la documentación
de Servicios 3.2 Indexación de los documentos en Onbase. (Referirse al manual de
Empresariales
/ Oficial Senior usuario de digitalización de Onbase)
de Servicios 3.3 Control de calidad del documento indexado en Onbase
Empresariales
4 Ejecutivo de Envio del expediente a centro de Tipo : Ctrl. Manual
Servicios documentacion
Empresariales
/ Coordinador 4.1. Enviar formulario digital a centro de documentación, notificando de la
de Servicios apertura
Empresariales
4.2. Validación de expediente de cliente
/ Oficial Senior
de Servicios Si… Entonces…
Empresariales
Expediente completo Se envía expediente completo a centro de
digitalizado documentación
Expediente no Se notifica que es una apertura nueva de
digitalizado cliente y se detalla los documentos que se
están enviando
5 Asistente de Envio de expediente a Control de Tipo : Ctrl. Manual
Centro de Documentacion
Documentació
ny 5.1. Recepción de Formulario digital y expediente enviado por parte de
Digitalización Servicios Empresariales
Nota: Continuar con el Sub-Proceso 7: Digitalización de cliente existente no
digitalizados en Onbase
5.2. Registrar y archivar expediente completo
Fin de Sub Proceso
Reglas
» N/A
Riesgos Asociados
Riesgos Control Responsable
n/a n/a n/a

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 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

Sub-Proceso 7: Digitalización de cliente existente no

digitalizados en Onbase
# Ejecutor Descripción de la Actividad

1 Oficiales y Ubicación de expediente Tipo : Act. Manual

Asistentes de
Centro de 1.1. Se consulta el estado consolidado del cliente en SAP
Documentació 1.2. Se ubica en el inventario el o los expediente(s) del cliente a digitalizar
ny
Si… Entonces…
Digitalización
Se ubica un expediente Se realiza control de calidad al
expediente, pasa a la actividad 3
Se ubica más de un expediente pasar a la actividad 2
2 Oficiales y Unificacion Tipo : Ctrl. Manual
Asistentes de
Centro de 2.1. Se procede a unificar el expediente del cliente en base a la estructura
Documentació física de expediente único
ny 2.2. Se realiza control de calidad a la unificación
Digitalización
3 Oficiales y Escaneo e indexacion de Tipo : Ctrl. Manual
Asistentes de documentacion en el sistema Onbase
Centro de
Documentació 3.1. Se procede a escanear la documentación
ny 3.2. Indexación de los documentos en base a la estructura de Onbase.
Digitalización
(Referirse al manual de usuario de digitalización de Onbase)
3.3. Control de calidad del documento indexado en Onbase
4 Oficiales y Reubicación del expediente Tipo : Ctrl. Manual
Asistentes de
Centro de 4.1. Archivar el expediente en el control del inventario.
Documentació
ny
Digitalización Fin de Sub Proceso
Reglas
» N/A
Riesgos Asociados
Riesgos Control Responsable
n/a n/a n/a

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 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

Sub-Proceso 8: Digitalización en OnBase Documentos

Actualizados
# Ejecutor Descripción de la Actividad

1 Área de Envio de documentacion actualizada Tipo : Act. Manual

Negocio / (Pasivos y Crédito)
Servicios
Empresariales/ 1.1. Envié mediante la plataforma de gestión el formulario detallando los
Formalización documentos enviados.
2 Oficiales y Recepecion de documentacion Tipo : Ctrl. Manual
Asistentes de actualizada (Pasivos y Crédito)
Centro de
Documentació 2.1. Recepción de valija con la documentación actualizada
ny 2.2. Control de calidad para la documentación recibida
Digitalización
2.3. Acuse de recibido mediante la plataforma de gestión
3 Oficiales y Escaneo e indexacion de Tipo : Ctrl. Manual
Asistentes de documentacion actualizada en el
Centro de sistema Onbase
Documentació
ny 3.1. Se procede a escanear la documentación actualizada
Digitalización
3.2. Indexación de los documentos actualizados en Onbase. (Referirse al
manual de usuario de digitalización de Onbase)
3.3 Control de calidad del documento indexado en Onbase
4 Oficiales y Archivo de Documentacion Actualizada Tipo : Ctrl. Manual
Asistentes de en el Expediente
Centro de
Documentació 4.1. Ubicación del expediente en el inventario control del inventario
ny
Si … Entonces…
Digitalización
Se encuentra en custodia en el Se procede a archivar según la
área de centro de estructura del expediente único
documentación
Se encuentra en custodia Se custodia en un acordeón
actualizado de Onbase,
Fin del Subproceso
Reglas
» N/A
Riesgos Asociados
Riesgos Control Responsable
n/a n/a n/a

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 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

Sub-Proceso 9: Manejo del Inventario de Expedientes

# Ejecutor Descripción de la Actividad

1 Asistente de Organización Tipo : Act. Manual

Centro de
Documentació 1.1 Los expedientes se ingresan a la herramienta del inventario de crédito
ny o pasivo
Digitalización

Reglas
» N/A
Riesgos Asociados
Riesgos Control Responsable
n/a n/a n/a

Acuerdos de Servicio
Acuerdo
Área En caso de
Área Emisora Gestión de
Receptora incumplimiento
Servicio
Área de Negocios Centro de Cierre de cuenta Tres (3) Se envía correo
Documentación en sistema días electrónico con
Hábiles copia al Gerente de
Sucursal

Formalización Centro de Devolución de Quince Se envía de correo

Documentación expediente Días Electrónico CC al
Hábiles Gerente de área
(15) informando que el
expediente no ha
sido devuelto

Sucursales o Centro de Devolución de Tres (3) Se envía de correo

Departamentos Capital Documentación expediente días Electrónico CC al
Hábiles Gerente de área
informando que el
Sucursales Interior Centro de Devolución de Siete (7) expediente no ha
Documentación expediente días sido devuelto
Hábiles

Legal Centro de Devolución de Quince Se envía de correo

Documentación expediente (15) Días Electrónico CC al
Hábiles Gerente de área
informando que el

Administrar Expediente de Cliente 14

 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

expediente no ha
sido devuelto

Cumplimiento Centro de Devolución de Quince Se envía de correo

Documentación expediente (15) Días Electrónico CC al
Hábiles Gerente de área
informando que el
expediente no ha
sido devuelto

Servicios Centro de Devolución de Quince Se envía de correo

Empresariales Documentación expediente (15) Días Electrónico CC al
Hábiles Gerente de área
informando que el
expediente no ha
sido devuelto

Auditoria Centro de Devolución de Treinta Se envía de correo

Documentación expediente días Electrónico CC al
Hábiles Gerente de área
(30) informando que el
expediente no ha
sido devuelto

Access Centro de Devolución de Caja Tres (3) N/A

Documentación (s) / Envió de días
Caja(s) Hábiles

Indicadores
Indicador de
Descripción Responsable Meta Fórmula
Proceso
n/a n/a n/a n/a n/a

Administrar Expediente de Cliente 15

 Administrar Expediente de Cliente
Proceso

Control de Cambios
Dueño del Aprobación
V. Detalle del Cambio
Proceso
RT – Sub- Comité 8-jul.-19
1.0 Edición inicial del procedimiento. Gerente de Ejecutivo
Operaciones

2.0 Se realiza actualización por cambio de nomenclatura GP –Gerente Comité 23-ene-2020

de Asesor de Negocios a Oficial de Negocios de Ejecutivo
Operaciones
Centralizadas

3.0 Actualización Anual: ZD- Junta 14-dic-2021

• Se actualiza el nombre de los ejecutores. Subgerente Directiva
• Se incorpora los días que deben cumplir de
cada departamento al solicitar un expediente Operaciones
(acuerdo de servicio). Centralizadas
Legal (15 días), cumplimiento (15 días), /SAR
Servicios Empresariales (15 días) hábiles.

Aprobación Dual Ratificado

V. Detalle del Cambio
Aprobado por Fecha

Maritza R. Sanmiguel - VP
4.0 Se realiza actualización Integral 09/08/2022 Junta Directiva 28 de
Operaciones y Servicios
del proceso Septiembre 2022
Centrales

Eonith Atencio – Gerencia 09/08/2022

Ejecutiva de Operaciones

Administrar Expediente de Cliente 16