EL MÉTODO CPS SIMPLEX

01 CONÉCTATE

En este tema hablaremos sobre

El método CPS simplex (Resolución de problemas en forma creativa) y lograremos

aplicar el paso 2 y 3.

Recuerda que, cuando acabemos esta presentación, puedes revisar en el Libro Digital, las
páginas 12 al 19 del texto de aprendizaje de la UD de Resolución de problemas y toma de
decisiones.
 01 CONÉCTATE

• ¿Recuerdas qué es CPS simplex?

• ¿CPS simplex cuántas etapas tiene y cuáles son?

• ¿CPS simplex cuántos pasos tiene y cuáles son?

• ¿Recuerdas qué paso aplicamos la clase anterior?

• ¿Quieres descubrir cómo se aplican el paso 2 y 3 del Fuente: freepik.com

método CPS Simplex?
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

IV
I

2° PASO: DETECCIÓN DE HECHOS

8° 1°

7° 2° ¿Qué significa detectar hechos?

6° 3°

5° 4°
HECHO = EVIDENCIA

III II

Imagen 1: CPS Simplex.jpg. Recuperado de https://bit.ly/2Wxixc6

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

IV
I

3° PASO: DEFINICIÓN DEL

8° 1°
PROBLEMA
7° 2°

6° 3°
Escalera de
5° 4°
Abstracción
Herramienta
3° Paso
III II

Imagen 1: CPS Simplex.jpg. Recuperado de https://bit.ly/2Wxixc6

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

3° PASO: DEFINICIÓN DEL

PROBLEMA

XQ ¿Por qué? o ¿Para qué?

Escalera de
Abstracción
Herramienta
3° Paso CPY ¿Cómo podría yo…?

QMI ¿Qué me lo impide?

 03 PONTE EN ACCIÓN

RECORDANDO…..

…Cecilia Mena, gerente general de la empresa Cable

Total, está preocupada debido a que existen
situaciones internas en la cadena de valor que
impactan en la satisfacción del cliente, lo que
ocasionó una pérdida de 25% de clientes de manera
anual. Cecilia desea mejorar esta situación.

Imagen 2: happy businesswoman.jpg.

Recuperado de https://bit.ly/2WwTUMC
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

APLICAMOS CPS simplex

1° PASO: DETECCIÓN DE PROBLEMAS 2° PASO: DETECCIÓN DE HECHOS

⮚ Falta de conocimiento de los clientes.

⮚ Falta de calidad de atención al cliente

(motivación, poca tolerancia a errores).

⮚ Estructura organizacional deficiente.

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

APLICAMOS CPS simplex

2° PASO: DETECCIÓN DE HECHOS

❑ Al cliente se le da información errónea y de mala manera.

❑ No mejora la calidad de atención al cliente a pesar de

capacitaciones y feedbacks.
DIVERGENCIA
(ideas personales- ❑ Mal trato por parte de administrativos y operativos a los
tormenta de ideas) clientes.

❑ ……
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

❑ Al cliente se le da información errónea y de mala manera.

CONVERGENCIA
(selección de ideas en ❑ Personal comercial que no “engancha” al cliente.
equipo)
❑ No existe políticas, objetivos, lineamientos y prácticas
estándares para enfrentar la deserción de clientes.
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

HECHO GANADOR

VOTACIÓN
(elección de ideas entre Al cliente se le da
todos los equipos del información errónea y
salón de clase) de mala manera
 03 PONTE EN ACCIÓN
XQ: Generar
3° PASO: DEFINICIÓN DEL PROBLEMA fidelización
CPY: Revertir la
Herramienta: Escalera de la abstracción frustración de los QMI: Capacidades
XQ: Evitar la clientes limitadas de
frustración de los atención, calidez y
clientes empatía
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
CPY: Evitar la
XQ:
desorientación XQ: Genera un CPY: Desarrollar
Para evitar
de los clientes QMI: Falta de CPY: Desarrollar una clima de acogida y
desorientac competencias y
CPY: en la decisión actitud actitud bienestar al
H.G Evitar la ión en los
solucionadora en solucionadora en la cliente
capacidades de
de compra atención en la
informaci clientes
la atención al atención al cliente
Al cliente se le da organización que
ón cliente QMI: Ausencia de
información favorezcan la
errónea y estrategias
errónea y de mala fidelización del cliente
mal
manera QMI: y una comprensión
entregada
Carencia XQ: Identificación más amplia de la
en el CPY:Desarro XQ: Atender CPY: Impulsar una
de un con la institución cadena de valor en
proceso llar un necesidades de los atención
proceso instancias
de proceso clientes de manera diferenciada al
claro de QMI: Énfasis administrativas
atención centrado en diferenciada cliente
recepción administrativo
y las
orientació necesidades
n al cliente del cliente XQ: Consistencia
QMI: Protocolos y CPY: Reforzar el ADN en la organización
reglamentos de la empresa que
rígidos impacte más allá de
QMI: Procesos
los productos y
comercial
reglamentos
limitado
 03 PONTE EN ACCIÓN

Les propongo una actividad sobre lo que hemos aprendido en este video:

La actividad consiste en resolver el cuestionario que vas a encontrar en el campus digital.

Si tienes dudas, consultar a tu docente, que te va a acompañar en lo que necesites.

 REFERENCIAS

• Bustamante (2019). CPS SIMPLEX-MODELO ESCALERA DE LA ABSTRACCIÓN [Fuente propia]

• Certus (2017): Resolución de problemas y toma de decisiones [Texto para el aprendizaje].

Perú, Lima: Certus
Gracias!