Instituto Superior Universitario Espíritu Santo

Carrera

Gestión de calidad

Tema:

Autónomo 2

Autor/es:

Hector Darío Estacio Gracia

Materia:

Managment Customer Service EXAC22

Profesor:

Cristhian Fabian Arevalo Avecillas

Módulo_2_Semestre_2__2024
Título: El Momento de la Verdad en los Servicios: Implicaciones
para el Marketing .

Introducción

El concepto de "momento de la verdad" ha sido fundamental en la

comprensión del servicio al cliente y en las estrategias de marketing.
Este término, popularizado por Jan Carlzon, ex CEO de Scandinavian
Airlines, describe los momentos críticos en los que un cliente interactúa
con una empresa y forma una impresión decisiva sobre la calidad del
servicio ofrecido. En este ensayo, exploraremos en profundidad el
concepto del momento de la verdad, destacando ejemplos y
aplicaciones que demuestran su importancia para el éxito comercial y las
estrategias de las empresas.

Desarrollo

El momento de la verdad se refiere a cada punto de contacto entre el

cliente y la empresa, donde se forma una impresión duradera sobre la
calidad del servicio. Estos momentos pueden ocurrir en una variedad de
situaciones, desde la primera interacción en línea hasta la recepción del
producto o servicio y más allá. La importancia de estos momentos radica
en su capacidad para influir en la percepción del cliente y, en última
instancia, en su lealtad hacia la marca.

Un ejemplo clásico del momento de la verdad es el proceso de reserva y

check-in en un hotel. La forma en que el personal de recepción saluda al
cliente, la eficiencia del proceso de registro y la calidad de la habitación
asignada son todos aspectos críticos que influyen en la experiencia del
cliente y en su disposición a volver en el futuro o recomendar el hotel a
otros.

Las empresas pueden aprovechar el concepto del momento de la verdad

en sus estrategias de marketing de varias maneras. En primer lugar, al
identificar los puntos de contacto clave con los clientes, pueden priorizar
recursos y esfuerzos para garantizar una experiencia excepcional en
esos momentos críticos. Esto puede implicar la formación del personal,
la mejora de los procesos operativos y la implementación de tecnologías
que mejoren la eficiencia y la calidad del servicio.

Además, el concepto del momento de la verdad también puede guiar el

diseño de campañas de marketing que buscan mejorar la percepción de
la marca y fomentar la lealtad del cliente. Al enfocarse en la creación de
experiencias memorables en los puntos de contacto clave, las empresas
pueden diferenciarse de la competencia y construir relaciones sólidas
con sus clientes.

Conclusiones
 En conclusión, el concepto del momento de la verdad es fundamental
para comprender la experiencia del cliente y para desarrollar estrategias
efectivas de marketing en el sector de servicios. Al prestar atención a los
puntos de contacto críticos con los clientes y garantizar una experiencia
excepcional en esos momentos, las empresas pueden mejorar la
satisfacción del cliente, fomentar la lealtad de la marca y aumentar su
éxito comercial.

Bibliografía

 Carlzon, Jan. "Momentos de la Verdad". Ediciones Díaz de Santos,

2003.
 Berry, Leonard L., Zeithaml, Valarie A., y Parasuraman, A. "Calidad en
los Servicios: La perspectiva del marketing". Editorial Limusa, 1991.
 Kotler, Philip y Armstrong, Gary. "Principios de Marketing". Pearson,
2016.