ESCUELA TECNICA SANTA CLARA

¿Qué es el cliente?

Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece
una empresa. También la palabra cliente puede usarse como sinónimo de
comprador, el cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o
simplemente comprarlo para que lo utilice otra persona.

Servicio al cliente
Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos
que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para
garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus
consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente
herramienta de marketing.

Marketing:
Es una disciplina compuesta por un conjunto de estrategias y métodos que se
elaboran en torno a la promoción y venta de un producto o servicio. La
palabra marketing deriva del inglés, que en español se traduce como
mercadotecnia.

¿Por qué es importante?

Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de

la competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional
tanto o más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de
seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la
secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al
personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores
que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento
puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de

venta, sino también una vez que esta se haya concretado.
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Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente

El servicio al cliente es la asesoría que una empresa brinda a sus clientes durante
o después de una compra. Al contrario que la atención al cliente, el servicio al
cliente es una función proactiva realizada por una empresa con la intención de
resolver las necesidades inmediatas y a largo plazo del cliente. El servicio al cliente
es menos transaccional que la atención al cliente, ya que el cliente no espera este
valor o asistencia adicional.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente reacciona a las necesidades de tus clientes cuando dicen:

«Tengo un problema».

Se trata de estar allí para ellos, siempre que lo requieran, para ayudarlos. En
esencia, la atención al cliente es transaccional; el cliente es quien comienza y
termina la interacción.

La atención al cliente resuelve las necesidades del cliente inmediatas. Cuando las
personas tienen un problema con su producto o servicio, llaman a esta área para
solucionarlo.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio le dice a un cliente: «Tengo algo para ti», en lugar de que un cliente le
diga: «Necesito algo de ti».

¿Qué es el triángulo del servicio y cómo ayuda a mi negocio?

El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80’s por Karl Albrecht,
experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas
empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la
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experiencia con los clientes. Permite concebir el servicio como un todo, que se
encadena y que actúa alrededor del cliente.

“La excelencia en el servicio se pude alcanzar mediante el Triángulo del servicio,

en el cual se integra una estrategia bien concebida, es decir, se crea una filosofía
del servicio que se imparte al personal adecuado, que es el que tiene contacto con
el público y que opera sobre unos sistemas amables con el cliente”
- Karl Albrecht

El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos los
actores del negocio deben girar entorno a las necesidades del cliente y sus
motivaciones.

La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el
propósito y razón de ser del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un
servicio de calidad.

Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa

de servicio al cliente. Son quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo
tanto deben tener capacitación y formación para ofrecer un servicio de calidad.
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Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para
la prestación del servicio, deben ser amigables tanto para ellos como para los
usuarios.

Que es un ciclo de servicio al cliente

El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a

realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de
verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica,
dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.

Ventajas del ciclo de servicios

1. Permite corregir las principales deficiencias y errores que ocurren en la

prestación del servicio en las organizaciones.
2. El análisis de la información que pueden proporcionar algunos puestos
clave, es decir, aquellos que trabajan cerca del cliente.
3. Sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto con su cliente, para
luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos “puntos de
contacto”.

El mal servicio y sus costos

Se debe tener en cuenta que una empresa que da un mal servicio, pronto será un
fracaso total, la clave fundamental y que no debemos olvidar es que dependemos
del cliente. Aparte, el tener pérdida de clientes, también se tiene pérdida de dinero.
Perder clientes, y dar un mal trato, hace que se tenga una mala imagen, que no solo
nos hará perder clientes, si no ya no obtener más y simplemente estancarnos.

Si como empresa, buscas clientes fieles, que te brinden su confianza, tienes que
darles un buen trato, ellos quieren sentir que pueden contar con tus servicios cuando
los requieran y sobre todo que sabes cómo resolver cualquier problema que
enfrenten con tu marca.

Aptitudes que determinan el mal servicio:

Un cliente se pierde por:

1. Indiferencia
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2. Negligencia

3. Abusos

4. Olvidos

5. Falta de preparación técnica