Mapa de empatía

El design thinking es una técnica que permite crear un pensamiento divergente y explorar
mejores ideas para encontrar una solución a un problema. No es un proceso lineal sino
que permite ir saltando entre sus 5 etapas:

Ponerse en el lugar del usuario, entender qué problemas tiene,

Empatizar
conocer todos los detalles acerca de esos problemas.

Definir Categorizar toda la información recogida, y determinar cuál es

importante y cuál se desecha.

Idear Generar un determinado volumen de ideas de soluciones teniendo

en cuenta la información seleccionada anteriormente.

Materializar o hacer tangibles las ideas seleccionadas para poder

Prototipar
mostrar una versión a los usuarios.

Testear Validar el prototipo con los usuarios y obtener el feedback para

aplicar los ajustes necesarios.

» Para la primera etapa, es recomendable utilizar una herramienta conocida como Mapa de
empatía, que sirve para describir al cliente ideal de la empresa, respondiendo a una serie
de preguntas que giran en torno a su perfil.

Digital Strategist | Design thinking 1/4

Mapa de empatía

Mapa de empatía

¿Qué piensa y siente?

Teniendo en cuenta los aspectos demográficos, psicológicos y económicos del cliente, en esta
sección debes señalar qué le preocupa al cliente, qué sueños y objetivos tiene, cuáles son sus
motivaciones y qué es lo que más le importa en la vida.

¿Qué ve?

Aquí, ten en cuenta el entorno del cliente para identificar qué mira en la televisión o en internet,
qué lee, qué aplicaciones usa, cuál es su lugar de vivienda, trabajo o estudio, a dónde asiste a hacer
sus compras y qué productos encuentra ahí, qué personas lo rodean en su día a día, etc.

¿Qué dice y hace?

Analiza su comportamiento diario en los diferentes contextos en que se desenvuelve y anota

qué temas toca en sus conversaciones, qué actitud tiene en público y cuál en privado, y si existe
coherencia entre lo que dice y lo que hace.

¿Qué oye?

Añade tanto los géneros musicales, programas radiofónicos y podcast que escucha tu cliente,
como aquello que dicen las personas a su alrededor (amigos, colegas, jefes, familiares, pareja, etc.).

¿Cuáles son sus esfuerzos?

Aquí debes anotar los obstáculos a los que se enfrenta tu cliente para alcanzar sus objetivos:
miedos, frustraciones, dolores, carencias y necesidades.

¿Qué resultados espera?

Finalmente, debes añadir qué es lo que esta persona debe lograr para considerar que ha
alcanzado su meta, cuáles son los criterios que determinan el éxito.

A continuación, encuentras un ejemplo del mapa de empatía de una plataforma virtual

dedicada a mostrar los resultados de los mejores alojamientos en destinos alrededor del mundo
según los criterios de búsqueda.

Digital Strategist | Design thinking 2/4

Mapa de empatía

Mapa de empatía

¿Qué piensa y siente?

• Recién se graduó de su maestría y quiere pre-
miarse con un gran viaje.
• Tiene la determinación de viajar antes de
comenzar a trabajar.
• Siempre ha soñado con viajar a Italia.
• Siempre ha deseado lanzarse en paracaídas,
bungee y escalar.

¿Qué oye? ¿Qué ve?

• Sus padres le aconsejan viajar a • Su influencer favorito viajó a Italia

un destino más barato. y mostró diferentes lugares de
• Sus amigos le aconsejan viajar a interés en sus redes.
Italia para cumplir su sueño. • En redes sociales, accedió a un
anuncio de una agencia de viajes
promocionando el destino Italia.

¿Qué dice y hace?

• Verificó sus ahorros y se percató de que cuenta con el
dinero suficiente para realizar el viaje a Italia.
• Busca en internet tiquetes aéreos con destino Italia y
paquetes turísticos.

Esfuerzos
• Desconoce la reputación de algunas
agencias de viaje.
• Necesita un paquete turístico muy
específico con las actividades que
pretende realizar.
• La información que encuentra en
internet es confusa.
Resultados
• Espera hacer el viaje de sus sueños y
tener una experiencia inolvidable.
• Espera realizar todas las actividades
que desea en su viaje.

Digital Strategist | Design thinking 3/4

Mapa de empatía
Responde las preguntas de cada sección para construir un
mapa de empatía que te permita conocer más a tu cliente.

¿Qué piensa y siente?

Preocupaciones, inquietudes, aspiraciones.

¿Qué oye? ¿Qué ve?

Lo que dicen amigos, En sus amigos, en su
familiares, conocidos. entorno y en el mercado.

¿Qué dice y hace?

Actitudes y comportamiento.

Esfuerzos Resultados
Miedos, frustraciones y obstáculos. Deseos, necesidades, medida del éxito.