Informe Final - Estadistica

“Año del Bicentenario, de la consolidación de nuestra Independencia, y de la conmemoración de
las heroicas batallas de Junín y Ayacucho”
UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL
INVESTIGACIÓN
“Dirección De Marketing y Calidad De Atención Al Cliente En La
Empresa Saga Falabella En El Rubro Perfumería Y Cosmética –
2024”
PRESENTADO POR:
− ALFONSO PARIONA GABY YULIANA…100%
− VALLEJOS LLANTOY YAMELY LIZBETH…100%
DOCENTE: SOLÓRZANO TORPOCO ROCIO DEL PILAR
CICLO: IV SECCIÓN: A1
Huancayo, 2024
Resumen
2
ÍNDICE
Resumen
Introducción
Capítulo 1: Generalidades
1.1 Planteamiento de problema
1.1.1 problema general
1.1.2 problema específicos
1.2 Objetivos
1.2.1 objetivo general
1.2.2 objetivo específico
1.3 Hipótesis
1.3.1 hipótesis general
1.3.2 hipótesis específicas
1.3.3 Identificación de variables
Capítulo 2: Metodología
2.1 Método de investigación
2.2 Tipo de investigación
2.3 Nivel de investigación
2.4 Diseño de la investigación
2.5 Población
2.6 Muestra
2.7 Técnica de Recolección de datos
Capítulo 3: Análisis estadístico
3.1 Análisis de estadística descriptiva
3.2Análisis probabilístico
3.3 Prueba de hipótesis
Conclusiones
Bibliografía
ANEXOS
Anexo 1 Matriz de consistencia
Anexo 2 Modelo de la encuestas
Anexo 3 Base de datos y link de base de datos
Anexo 4 Base de resultados y link
3
ÍNDICE DE TABLAS
4
ÍNDICE DE FIGURAS
5
Introducción
El objetivo general fue determinar la relación de la Dirección de Marketing y calidad de

atención al cliente y los objetivos específicos fueron las determinaciones de la relación de la
dirección de Marketing con la calidad de atención a los clientes, cómo elementos tangibles,
la fiabilidad, la capacidad de respuesta y la seguridad de la empresa Saga Falabella en el
Rubro de Perfumería y Cosmética Belleza en el año 2024. Se afirma que el cliente tiene la
razón. Esta afirmación es determinante, si consideramos la actitud y su percepción frente al
trato recibido. Sin embargo, esta percepción es desconocida y para ello, es necesario
conocer la actitud y concepto que muestra el cliente por la atención recibida. La cual servirá
para corregir probablemente ciertas falencias, o mejorar la atención. La empresa Saga
Falabella en el rubro de Perfumería y Cosmética Belleza, así como muchas similares que
se dedican al rubro de perfumería, desconocen o conocen muy poco algunos aspectos
fundamentales sobre Marketing y atención al público. Con estos conocimientos, pueden
tomar mejores decisiones. Un concepto de Marketing señala como técnicas de
comercialización y estudios de difusión para optimizar la venta de un producto. “Los
estudios de Marketing son fundamentales para el lanzamiento comercial de un producto”.
Sin embargo, a través del tiempo fue cambiando su perspectiva, es decir el concepto de
Marketing fue evolucionando. La presente tesis se originó gracias al interés de evaluar
oportunidades de negocio que contribuyan a la aplicación de conocimientos adquiridos
durante nuestro proceso de formación universitaria y al análisis de emprendimiento. Segura
y Orrego (2018), aseguran que, con fragancias, no solo se pretende generar utilidades sino
contribuir en la satisfacción de las necesidades de cada persona que tenga la oportunidad
de conocer y adquirir nuestros productos, al igual ayudar a conservar el ambiente. En
desacuerdo una producción limpia y con la utilización de envases reutilizables. Para el
desarrollo de esta tesis, se dispuso de fuentes bibliográficas y direccionamiento de
personas expertas en el tema. En el presente trabajo, la metodología de la investigación se
realizó con un enfoque descriptivo correlacional, dado que este método ayuda en la
observación sin alterar o influenciar en los datos obtenidos de los clientes, consiguiendo
fuentes fidedignas que se puedan entrelazar de tal manera que pueda tener información
sobre la toma decisiones acertadas de la gestión de los recursos, para dar un mejor
servicio. Tomando el objetivo planteado de corresponder la Dirección de Marketing y calidad
de atención al cliente en la empresa Saga Falabella en el Rubro de Perfumería y
Cosmética Belleza en el año 2024, se demostró a través de los datos la relación que existe
al estudiar e 16 investigar las observaciones de los clientes, esperando mejorar los servicios
que se ofrecen. La investigación se desarrolló en una encuesta de 13 preguntas
relacionadas al Marketing y calidad de atención experimentada en la perfumería y
cosmética Belleza. Estas preguntas se realizan a los clientes o consumidores que
ingresaron a la empresa o dejaron sus datos para enviarles la encuesta de forma virtual a
través de Google Form. Todas las personas que hayan experimentado el servicio de la
empresa fueron candidatos a realizar la encuesta. La investigación se desarrolló en una
encuesta de 13 preguntas relacionadas al Marketing y calidad de atención experimentada
en la perfumería y cosmética Belleza.
6
Capítulo 1: Generalidades
1.1 Planteamiento de problema
1.1.1 problema general
● ¿Cuál es la relación que tiene la dirección de Marketing y la atención al cliente de la

empresa Saga Falabella en el Rubro Perfumería y Cosmética en el año 2019?
1.1.2 problema específicos
● ¿Cuál es la relación que tiene la dirección de Marketing y los elementos tangibles de

la empresa Saga Falabella en el Rubro Perfumería y Cosmética en el año 2019?
● ¿Cuál es la relación que tiene la dirección de Marketing y la fiabilidad de la empresa

Saga Falabella en el Rubro Perfumería y Cosmética en el año 2019?
● ¿Cuál es la relación que tiene la dirección de Marketing y la capacidad de respuesta

de la empresa Saga Falabella en el Rubro Perfumería y Cosmética en el año 2019?
● ¿Cuál es la relación que tiene la dirección de Marketing con la seguridad y empatía

de la empresa Saga Falabella en el Rubro Perfumería y Cosmética en el año 2019?
1.2 Objetivos
1.2.1 objetivo general
● Determinar la relación de la dirección de Marketing y la atención al cliente en la

empresa Saga Falabella en el Rubro Perfumería y Cosmética en el año 2019
1.2.2 objetivo específico
● Determinar la relación de la dirección de Marketing y los elementos tangibles en la

● Determinar la relación de la dirección de Marketing y la fiabilidad de la empresa

Saga Falabella en el Rubro Perfumería y Cosmética en el año 2019
● Analizar la relación de la dirección de Marketing y la capacidad de respuesta de la

7
● Determinar la relación de la dirección de Marketing con la seguridad y empatía de la
1.3 Hipótesis
1.3.1 hipótesis general
● Existe una alta relación entre la dirección de Marketing y la calidad de atención al

cliente en la empresa Saga Falabella en el Rubro Perfumería y Cosmética en el año
2019
1.3.2 hipótesis específicas
● Existe una alta relación entre la dirección de Marketing y los elementos tangibles de
la empresa Saga Falabella en el Rubro Perfumería y Cosmética en el año 2019.
● Existe una alta relación entre la dirección de Marketing y la fiabilidad de la empresa

Saga Falabella en el Rubro Perfumería y Cosmética en el año 2019.
● Existe una alta relación entre la dirección de Marketing y la capacidad de respuesta

de la empresa Saga Falabella en el Rubro Perfumería y Cosmética en el año 2019.
● Existe una alta relación entre la dirección de Marketing y la seguridad y empatía de

la empresa Saga Falabella en el Rubro Perfumería y Cosmética en el año 2019.
1.3.3 Identificación de variables
Variable 1: Dirección de marketing
● La dirección de marketing es el proceso de desarrollo de estrategia y planificación de

productos o servicios, publicidad, promociones, ventas para llegar al segmento de
clientes deseado.
Variable 2: Atecion al cliente
● La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de

relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades
● La atención al cliente consiste en la gestión que realiza cada trabajador de una

empresa que tiene contacto con el cliente, para brindar asesoramiento y solución de
calidad, lo cual es una oportunidad para generar satisfacción
8
9
Capítulo 2: Metodología
2.1 Método de investigación
Se considerará el método científico, mediante operaciones ordenadas que orienten la

investigación hacia los fines de la ciencia, a través de una serie de fases o etapas
interdependientes entre sí.
2.2 Tipo de investigación
La investigación será descriptiva correlacional
2.3 Nivel de investigación
El Nivel de investigación será descriptivo, explicativo y correlacional.
2.4 Diseño de la investigación
El diseño de investigación incluirá: Definición del problema; objetivos de la investigación;

tipo de investigación, hipótesis; población y muestra; técnicas utilizadas.
2.5 Población
La población estará conformada por 871 clientes que ingresan mensualmente
2.6 Muestra
100 Clientes tamaño de muestra
2.7 Técnica de Recolección de datos

Encuesta Virtual
10
Capítulo 3: Análisis estadístico
3.1 Análisis de estadística descriptiva
Tabla N° 1
1. Indique su género
Porcentaje cantidad
Cantidad de
Género de clientes relativa de
clientes (fi)
(pi) clientes (hi)
Femenino 61 61% 0,61
Masculino 39 39% 0,39
Total general 100 100% 1
Fuente: Elaboración propia - Encuesta
Interpretación:
La presente tabla nos muestra que el 61% son del sexo femenino, mientras que con un 39%
son del sexo masculino.
Figura N° 1
MTC RESULTADOS INTERPRETACIÓN

El valor 61 de sexo femenino
es el que aparece con mayor
Moda 61
frecuencia entre
todos los valores registrados.
11
Tabla N° 2
2. Edad
Regla de Sturges
● Xmax = 34
● Xmin = 15
● Rango (R) = 19
● Número de intervalos (m) = 8
● amplitud (A) = 2.4856096 = 3
m Intervalos xi fi hi pi Frecuencias Acumuladas
li ls Fi Hi Pi Fi' Hi'
1 15 18 16.5 2 0.02000 2 2 0.02000 2 100 1 1
2 18 21 19.5 26 0.26000 26 0.28000 28 98 0.98000

28
3 21 24 22.5 34 0.34000 34 0.62000 62 72 0.72000
62
4 24 27 25.5 24 0.24000 24 0.86000 86 38 0.38000
86
5 27 30 28.5 7 0.07000 7 0.93000 93 14 0.14000
93
6 30 33 31.5 4 0.04000 4 0.97000 97 7 0.07000
97
7 33 36 34.5 3 0.03000 3 1.00000 100 3 0.03000
100
8 36 39 37.5 0 0.00000 0 1 100 0 0.00000
100
TOTAL 100 1 100
Interpretación:
La presente tabla nos presenta las edades de los clientes de Saga Falabella en el Rubro
de Perfumería y Cosmética, donde el 34% es la mayoría de clientes con edades de 21
entre 24 años que recurren la empresa, mientras que no hay nadie de 36 entre 39 que
es un 0% que recurra a la Empresa de Saga Falabella.
MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL Y MEDIDAS DE FORMA

MEDIDAS RESULTADOS INTERPRETACIÓN
En promedio las edades de los que recurren a Saga Falabella es de
Media 22,95 23 años.
Mediana 22 El 34% tiene 22 años.
Moda 22 Frecuentemente son los clientes de 22 años quienes asistan más.
Relativamente hay una gran variabilidad entre los valores
Varianza 13,664 observados.
12
Desv. Desviación 3,697 Los valores tienden a alejarse considerablemente de la media.
Asimetría 0,911 La asimetría es positiva.
Curtosis 1,046
Figura N° 2
Figura 2: Gráfico de Barras

Fuente: Elaboración Propia - Encuesta
Tabla N° 3
3. Frecuencia al mes la empresa interactúa cons sus clientes
Regla de Sturges
● Xmax = 0
● Xmin = 10
● Rango (R) = 10
● Número de intervalos (m) = 8
● amplitud (A) = 1.3 =1
Porcentaj
Cantidad Cantidad Cantidad
Cantidad Cantida Porcenta e
relativa acomula relativa
de d de je de acomulad
m Li Ls de da de acomulada
encuesta clientes clientes os de
clientes clientes de clientes
do (xi) (fi) (pi) clientes
(hi) (Fi) (Hi)
(Pi)
1 0 1,3 0,63 10 0,1 10% 10 0,1 10%
2 1,3 2,6 1,95 18 0,18 18% 28 0,28 28%
13
3 2,6 3,9 3,25 19 0,19 19% 47 0,47 47%
4 3,9 5,2 4,55 31 0,31 31% 78 0,78 78%
5 5,2 6,5 5,85 10 0,1 10% 88 0,88 88%
6 6,5 7,8 7,15 5 0,05 5% 93 0,93 93%
7 7,8 9,1 8,45 5 0,05 5% 98 0,98 98%
8 9,1 10,4 9,75 2 0,02 2% 100 1 100%
Total general 100 1 100%
Interpretación:
La presente tabla nos muestra con qué frecuencia al mes interactúa la empresa con sus
clientes dando que le mayor porcentaje de los clientes con un 19% la empresa
interactúa 3 veces al mes y como mínima con un 1% dice que la empresa interactúa 9
veces al mes.
Figura N° 3
MEDIDAS DESCRIPTIVAS:
14
LI LS xi fi xi . fi Fi fi(xi - x)°2 (xi-x)^2 (xi-x)^2.fi
0 1,25 0,63 10 6,25 10 114,01 11,40 1140,08
1,3 2,6 1,95 18 35,1 28 75,76 4,21 1363,60
2,6 3,9 3,25 19 61,75 47 10,73 0,56 203,88
3,9 5,2 4,55 31 141,05 78 9,33 0,30 289,12
5,2 6,5 5,85 10 58,5 88 34,17 3,42 341,70
6,5 7,8 7,15 5 35,75 93 49,57 9,91 247,83

7,8 9,1 8,45 5 42,25 98 98,95 19,79 494,73
9,1 10,4 9,75 2 19,5 100 66,09 33,05 132,18
Total 100 400,15 458,59 49,59 4213,10
posicion del quartil 1 25

posicion del
percentil 90 90
posicion del
percentil 10 10
MEDIDAS DESCRIPTIVAS
MTC
M.D FÓRMULA RESULTADO INTERPRETACIÓN
En promedio la frecuencia que
MEDIA 4 interactúa la empresa es de 4
veces
MODA Frecuentemente empresa
interactúa con los clientes es 4
esto significa que la cantidad
4,32 más común de interacciones que la
empresa tiene
con los clientes por mes es de 4
veces.
Al menos el 50% son iguales o

MEDIANA 4,02
menor que 4
MDV
15
FÓRMULA RESULTADO INTERPRETACIÓN
Relativamente hay una gran
VARIANZA variabilidad entre los valores
42,56 observados
DESVIACIÓN Los valores tienden a alejarse

ESTÁNDAR considerablemente de la media
6,52
Los datos tienen una gran
COEFICIENTE
dispersión en relación con su valor
DE VARIANZA
163,00 medio
MPR
FÓRMULA RESULTADO INTERPRETACIÓN
Al menos el 25% de las observaciones
muestran que la empresa interactúa en
Quartil 1 2,4
un número igual o menor de veces que
2,4 veces al mes
el 50% de las veces la empresa
interactúa con los clientes menos de 4
veces al mes,
Quartil 2 4,0 y el otro 50% de las veces la empresa
interactúa con los clientes más de 4
veces al mes.
eso significa que al menos el 75%
de las observaciones de la
Quartil 3 4,0 frecuencia
de interacción con los clientes
son igual o menor que 4.
indica que al menos el 90%
de las empresas en tu conjunto
Percentil 90 7,0 de datos interactúan con sus
clientes
al menos 7 veces al mes.
esto significa que el 10% de las
interacciones
Percentil 10 1.3 de la empresa con los clientes al
mes
son iguales o menores a 1.3.
MF FÓRMULA RESULTADO
ASIMETRIA -9,2
No se calcula por
CURTOSIS
que tiene D.A.N
16
Tabla N° 4
4. Proceso de Adqusición del Producto de la Empresa Saga Falabella en el rubro de
Perfumeria y Cosméticos
Xi Frecuencia (fi) Frecuencia Relativa (hi) Porcentaje % (pi)

Muy adecuado 25 0.25 25
Adecuado 44 0.44 44
Neutral 24 0.24 24
Inadecuado 3 0.03 3
Muy inadecuado 4 0.04 4
TOTAL 100 1 100
Interpretación:
La presente tabla nos presenta el proceso de adquisición en Saga Falabella en el
Rubro de Perfumería y Cosmética, donde el 44% de clientes considera adecuado el
proceso de adquisición de los productos.
MTC RESULTADO
Moda 44
Figura N° 4
17
Figura 4 : Gráfico de Barras
Tabla N° 5
5. Satisfacción con la infraestructura que presenta la empresa
Cantidad de porcentaje de Cantidad relativa

Datos de consulta
clientes (fi) clientes (pi) de clientes (hi)
No 3 3% 0,03
Si 97 97% 0,97
Interpretación:
La siguiente tabla nos muestra la satisfacción con la infraestructura que presenta la

empresa donde se puede observar que con un 97% consideran que Si están satisfechos y
con un 3% consideran que No están satisfechos.
Figura N° 5
18
MEDIAS DESCRIPTIVAS

frecuentemente las personas
Moda encuestadas con 97 respuestas si
97 están satisfechos.
Tabla N° 6
6. Los Productos de Saga Falabella en Rubro de Perfumeria y Cosmética si son Visualmente
Atractivos
Xi Frecuencia Frecuencia Porcentaje % (pi)

(fi) Relativa (hi)
Si 98 0.98 98
No 2 0.02 2
TOTAL 100 1 100
Interpretación:
La presente tabla nos presenta si los productos de Saga Falabella en el Rubro de
Perfumería y Cosmética son visualmente atractivos, donde el 98% de clientes
considera que sí son atractivos visualmente.
19
Figura N° 6
Figura 6 : Gráfico de Sectores

MT RESULTAD
C O
Moda 98
Tabla N° 7
Porcentaje Cantidad
Cantidad de
Datos de consulta de clientes relativa de
clientes (fi)
(pi) clientes (hi)
No 4 4% 0,04
Si 96 96% 0,96
Fuente: Elaboracion propia - Encuesta
Interpretación:
La presente tabla nos muestra si el proceso de adquisición de producto fue
adecuado dando que la mayoría con un 96% consideran que Si fue adquirido
adecuadamente y la minoría con un 4% considera que No fue adquirido
adecuadamente.
Figura N° 7
20
MEDIAS DESCRIPTIVAS

Frecuentemente las personas
encuestadas consideran que
Moda
el proceso de adquisición si fue
96 adecuado
Tabla N° 8
8. Medida la empresa cumple con su compromiso de resolver algún inconveniente dentro de

un tiempo determinado
Xi Frecuencia (fi) Frecuencia Relativa Porcentaje % (pi)

(hi)
Corto plazo 47 0.470 47
Medio plazo 49 0.490 49
Largo plazo 4 0.040 4
TOTAL 100 1 100
Interpretación:
La presente tabla nos presenta la medida en que la empresa Saga Falabella cumple el
compromiso de resolver algún inconveniente dentro de un tiempo determinado, donde
21
el 49% de clientes considera que lo resuelven a medio plazo . Mientras que el 4% son
la minoría que considera que lo resuelvan a largo plazo.
MTC RESULTADO
Moda 49
Figura N° 8

Tabla N° 9
Cómo calificaría la calidad de atención en la empresa con términos de su contribución a la
mejora de calidad de vida
Porcenta
Cantidad
Cantidad de je de
Calificación de calidad relativa de
clientes (fi) clientes
clientes (hi)
(pi)
Muy mala 3 3% 0,03
Mala 2 2% 0,02
Regular 28 28% 0,28
Buena 52 52% 0,52
Muy buena 15 15% 0,15
22
Interpretación:
La presente tabla nos muestra la calidad de atención que demuestra la empresa con
términos de contribución a la mejora de calidad de vida donde se puede observar
que la mayoría con un 52% consideran que es Buena la calidad de atención que
reciben, y la memoria con un 2% consideran que fue Muy Mala la atención que
reciben.
Figura N° 9
MEDIDAS DESCRIPTIVAS

Frecuentemente las personas
encuestadas consideran que la
Moda empresa muestra la calidad de
atención si contribuye a la
52 mejora de calidad de vida
23
Tabla N° 10
10. Descripción del ambiente que la empresa transmite en términos de tranquilidad y

seguridad a sus clientes
Xi Frecuencia (fi) Frecuencia Relativa Porcentaje %

(hi) (pi)
Tranquilo y Seguro 26 0.26 26.0
Cómodo y Confiado 43 0.43 43.0
Confianza y Apoyo 8 0.08 8.0
Contento con el Ambiente 17 0.17 17.0
Motivado y Valorado 6 0.06 6.0
TOTAL 100 1 100.0
Interpretación:
La presente tabla nos presenta como describen kos clientes el ambiente de la empresa
Saga Falabella , donde el 43% por mayoría considera como cómodo y confiado,
mientras que el 6% que es la minoría considera que el ambiente es motivado y
valorado.
MTC RESULTADO
Moda 43
Figura N° 10
24
Tabla N° 11
Porcentaj
Cantidad
Cantidad de e de
NIvel de satisfacción relativa de
clientes (hi)
(pi)
Muy Satisfecho 41 41% 0,41
Satisfecho 54 54% 0,54
Insatisfecho 3 3% 0,03
Muy Insatisfecho 2 2% 0,02
Interpretación:
La presente tabla nos muestra si el local cumple con las expectativas en la limpieza donde
se puede observar que la mayoría con un 54% se sienten Satisfechos y con una minoría
con un 2% se sienten muy insatisfechos.
Figura N° 11
25
Tabla N° 12
12. Productos al mes que adquieren de la empresa
Regla de Sturges
Xmax = 20
Xmin = 0
Rango ® = 20
Número de intervalos (m) = 8
amplitud (A) = 2.6164312 = 3
m Intervalos xi fi hi pi Frecuencias Acumuladas
li ls Fi Hi Pi Fi' Hi' Pi'
1 0 0 0 3 0.03000 3 3 0.03000 3 100 1 100
2 1 4 2.5 54 0.54000 54 57 0.57000 57 97 0.97000 97
3 4 7 5.5 29 0.29000 29 86 0.86000 86 43 0.43000 43
4 7 10 8.5 8 0.08000 8 94 0.94000 94 14 0.14000 14
5 10 13 11.5 4 0.04000 4 98 0.98000 98 6 0.06000 6
6 13 16 14.5 1 0.01000 1 99 0.99000 99 2 0.02000 2
7 16 19 17.5 0 0.00000 0 99 0.99000 99 1 0.01000 1
8 19 22 20.5 1 0.01000 1 100 1 100 1 0.01000 1
TOTAL 100 1 100.0
Interpretación:
La presente tabla nos presenta cuantos productos de la empresa Saga Falabella en el
rubro de Perfumería y Cosmética adquieren su producto los clientes, donde se pudo
ver que un 3% no adquiere ningún producto mientras que el 41% adquiere el
productos 1 a 3.
26
MEDIDAS
DESCRPTIVAS Y RESULTADOS INTERPRETACIÓN
MEDIDAS DE FORMA
En promedio los que adquieren los productos de Saga Falabella es
Media 3,77 un aproximado de 4
Moda 1 Frecuentemente los que adquieren los productos es 1
Mediana 3 El 54% adquieren al menos 3 productos de Saga Falabella
Relativamente hay una gran variabilidad entre los valores
Varianza 11,068 observados
Desv. Desviación 3,327 Los valores tienden a alejarse considerablemente de la media
Asimetría 1,915 La asimetría es positiva
Curtosis 5,435
Figura N° 12

Tabla N° 13
27
Porcentaje Cantidad
Cantidad de
Datos de consulta de clientes relativa de
clientes (fi)
(pi) clientes (hi)
No 11 11% 0,11
Si 89 89% 0,89
INTERPRETACIÓN:
La presente tabla nos muestra si las personas han encontrado en Saga Falabella productos
de belleza que no encuentran en otras tiendas dando que la mayoría con un 89% dice que
Si encuentra productos que no se encuentra en otras tiendas y dado que la minoría con un
11% dice que NO encontró ningún producto.
Figura N° 13
TABLAS BIDIMENSIONALES
Tabla N° 14
Satisfacción con la infraestructura Género

Femenino Masculino Total general
No (1) 33,33% (2) 66,67% (3) 100%
Si (60) 61,86% (37) 38,14% (97) 100%
Total general (61) 61% (39)39% (100)100%
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación:
28
La presente tabla nos muestra el estudio de los géneros (masculino, femenino) y la
satisfacción con la infraestuctura con un total de 100 personas donde podemos
observar que la mayoría de los encuestados en un 61% son femeninos, mientras que la
minoría con un 39% .
Figura N° 14
Tabla N° 15
Frecuencia que interactúa al mes con sus Satisfacción de la

clientes Infraestructura
No Si Total general
0-1 1 10% 9 90% 10 100%
2-3 0 0% 37 100% 37 100%
4-5 1 3,2% 30 96,8% 31 100%
6-7 0 0% 15 100% 15 100%
8-10 1 14,3% 6 85,7% 7 100%
Total general 3,00% 97,00% 100,00%
Interpretación:
La presente tabla nos muestra el estudio de la frecuencia que la empresa interactúa al

mes con sus clientes y la satisfacción con la infraestructura con un total de 100
personas donde podemos observar que la mayoría de los encuestados en un 97,00%
mientras que la minoría con un 3,00%.
29
Figura N° 15
Tabla N° 16
Adquisición del producto fue Adecuado

Calificación de calidad de atención a
los clientes No Si Total general
Buena 1 1,9% 51 98,1% 52 100%
Mala 1 50% 1 50% 2 100%
Muy buena 0 0% 15 100% 15 100%
Muy mala 1 33,3% 2 66,7% 3 100%
Regular 1 3,6% 27 96,4% 28 100%
Total general 4,00% 96,00% 100,00%
Interpretación:
La presente tabla nos muestra el estudio de las edades y gastos en la gestión de los
residuos sólidos con un total de 65 personas donde podemos observar que la mayoría
de los encuestados en un 61.54% están entre las edades de 10 a 15 años, mientras que
la minoría con un 4.62% están entre las edades de 40 a más años,
30
Figura N° 16
31
3.2Análisis probabilístico
TABLA 1
Porcentaje
Cantidad de cantidad relativa de
Género de clientes
clientes (fi) clientes (hi)
(pi)
Femenino 61 61% 0,61
Masculino 39 39% 0,39
REGLA DE LA SUMA
En una muestra de 100 personas, 61 son mujeres y 39 son hombres. Se selecciona
aleatoriamente a una persona de esta muestra. ¿Cuál es la probabilidad de que sea
mujer o hombre?
1. Probabilidad de seleccionar una mujer:
Número de mujeres
P(M )=
Total de personas en la muestra
61
P(M )= =0 , 61
100
2. Probabilidad de seleccionar un Hombre:
Número de hombres
P(H )=
Total de personas en la muestra
39
P(M )= =0 , 39
100
Ahora, sumamos estas probabilidades para obtener la probabilidad de

seleccionar una persona que sea mujer o hombre:
P(Mujer o Hombre)=P(Mujer )+ P(Hombre)

P(Mujer o Hombre)=P(0 ,61)+ P(0 , 39)
P(Mujer o Hombre)=1.00
TABLA 9
Cómo calificaría la calidad de atención en la empresa con términos de su contribución a la
mejora de calidad de vida
32
Porcenta
Cantidad
Cantidad de je de
Calificación de calidad relativa de
clientes (hi)
(pi)
Muy mala 3 3% 0,03
Mala 2 2% 0,02
Regular 28 28% 0,28
Buena 52 52% 0,52
Muy buena 15 15% 0,15
Se seleccionan dos respuestas consecutivas a la pregunta sobre la calidad de

atención en la empresa. ¿Cuál es la probabilidad de que la primera respuesta sea
"Buena" y la segunda respuesta sea "Muy buena"?
1. Probabilidad de que la primera respuesta sea "Buena":
Número de respuestas(buena)
P(Buena)=
Total de respuestas
52
P(Buena)= =0 ,52
100
2. Probabilidad de que la segunda respuesta sea "Muy buena" dado que la
primera fue "Buena"
P(Muy buena /buena)=Nuˊmero de respuestas Muy buena después de Buena } over {Total de respues
15
P(Muy buena /buena)= =0,288
52
Ahora, aplicamos la regla de la multiplicación:

P( A ∩ B)=P( A)∗P (B)
P(Buena y Muy buena)=P (Buena)∗P (Muy buena/buena)
P(Buena y Muy buena)=0 ,52∗0,288=0 ,15
Tabla N° 11
La limpieza del local cumple con sus expectativas
Porcentaj
Cantidad
Cantidad de e de
NIvel de satisfacción relativa de
clientes (hi)
(pi)
Muy Satisfecho 41 41% 0,41
Satisfecho 54 54% 0,54
33
Insatisfecho 3 3% 0,03
Muy Insatisfecho 2 2% 0,02
MÉTODO CONDICIONAL
probabilidad de que la calidad de atención haya contribuido a mejorar la calidad de
vida.
P( A ∩ B)
P( A /B)=
P(B)
Dado:
● Muy satisfecho (MS): 41 personas.

● Satisfecho (S): 54 personas.
● Insatisfecho (I): 3 personas.
● Muy insatisfecho (MI): 2 personas.
● Total de encuestados (N): 100 personas.
Entonces, las probabilidades de cada categoría son:
● P(MS) = 41/100
● P(S) = 54/100
● P(I) = 3/100
● P(MI) = 2/100
¿Cuál es la probabilidad de que un cliente esté satisfecho (S o MS) dado que está
satisfecho (S)?
P(S ∩ S)
P(SoMS ∣ S)=
P(S)
P(S)
P(SoMS ∣ S)=
P(S)
54 /100
P(SoMS ∣ S)= =1
54 /100
Por lo tanto, la probabilidad de que un cliente esté satisfecho o muy satisfecho dado
que está satisfecho es 1. Esto significa que si un cliente está satisfecho, también
estará satisfecho o muy satisfecho.
34
TABLA 3
PROCESO DE ADQUISICIÓN DEL PRODUCTO DE LA EMPRESA SAGA

FALABELLA EN EL RUBRO DE PERFUMERÍA Y COSMÉTICOS
EDAD Adecuado Inadecuado Muy Muy Neutral Total

Adecuado Inadecuad general
o
15-16 1 0 1 0 0 2
17-18 0 1 1 0 1 3
19-20 9 0 5 1 8 23
21-22 10 1 11 1 2 25
23-24 12 1 2 1 7 23
25-26 5 0 2 0 3 10
27-28 3 0 1 0 2 6
29-30 1 0 1 0 0 2
31-32 1 0 1 1 0 3
33-34 2 0 0 0 1 3
Total 44 3 25 4 24 100
general
PROBABILIDAD DE CONDICIÓN
En la Empresa Saga Falabella en el Rubro de Perfumería y Cosméticos, la probabilidad de
que un cliente considere adecuado el proceso de adquisición de algún producto es de 44%,
la probabilidad el cliente tenga de 23 a 24 en ell proceso de adquisición de algún producto
es de 23%, y la probabilidad de que tenga 23 a 24 y considere adecuado el proceso de
adquisición del producto es de 12%. Calcular la probabilidad de que un cliente considere
adecuado, dado que tenga la edad entre 23 a 24.
P( A ∩ B)
P( A /B)=
P(B)
DATOS:
● P ¿) = 44% = 0.44
● P(B)= 23% = 0.23
● P( A ∩ B) = 12% = 0.12
35
12 0.12
P( A /B)= =
23 0.23
P( A /B)=0.5217=52.17 %
TABLA 4
MEDIDA LA EMPRESA CUMPLE CON SU COMPROMISO DE

RESOLVER ALGÚN INCONVENIENTE DENTRO DE UN TIEMPO
DETERMINADO
EDAD Corto plazo Largo plazo Medio plazo Total general
15-16 1 0 1 2
17-18 1 0 2 3
19-20 11 1 11 23
21-22 13 3 9 25
23-24 10 0 13 23
25-26 2 0 8 10
27-28 5 0 1 6
29-30 2 0 0 2
31-32 2 0 1 3
33-34 0 0 3 3
Total general 47 4 49 100
PROBABILIDAD SIMPLE
En la Empresa Saga Falabella en el Rubro de Perfumería y Cosméticos, se hizo 100
encuestas donde los clientes consideraron que la medida que la empresa cumple con su
compromiso de resolver algún inconveniente dentro de un tiempo determinado, en corto
plazo es de 47%, a largo plazo es de 4% y a mediano plazo es de 49%. ¿Cual es la
probabilidad de que:
● La empresa resuelva a corto y mediano plazo
N ° de Casos Favorables
P( A)=
N ° de Casos Totales
47+9
P( A)=
100
56
P( A)=
100
56
P( A)=
100
= 0.56
36
TABLA 5
LOS PRODUCTOS DE SAGA FALABELLA EN RUBRO DE

PERFUMERÍA Y COSMÉTICA SI SON VISUALMENTE
ATRACTIVOS
EDAD No Si Total general
15-16 0 2 2
17-18 1 2 3
19-20 0 23 23
21-22 0 25 25
23-24 1 22 23
25-26 0 10 10
27-28 0 6 6
29-30 0 2 2
31-32 0 3 3
33-34 0 3 3
Total general 2 98 100
PROBABILIDAD TOTAL - TEOREMA DE BAYES

En la Empresa Saga Falabella en el Rubro de Perfumería y Cosméticos; el 98% de los
clientes le parece atractivo los productos que ofrece. Además, el 10 % tiene la edad entre
25 y 26. La probabilidad de que un cliente le parezca atractivo y tenga la edad entre 21 y
22, es del 25%. Calcular la probabilidad probabilidad de que un paciente sea hombre, dado
que finge una enfermedad.
P( A)× P(B ∕ A)
P( A /B)=
P (B)
DATOS:
● P(B)= 98% = 0.98
● P ¿) = 10% = 0.1
● P(B ∕ A) = 25% = 0.25
● P( A /B) = ?
0.1 ×0.25
P( A /B)=
0.98
0.025 2.5
P( A /B)= =
0.98 98
37
5
P( A /B)= =0.0255
196
3.3 Prueba de hipótesis
Prueba de Hipótesis General
En esta contrastación de las hipótesis planteadas se muestran mediante estadística los

resultados obtenidos:
Formulación de las Hipótesis:
Ho: La Gestión de la Dirección de Marketing NO influirá directamente en la eficacia de

atención al cliente en la Empresa perfumería cosmética Belleza, periodo 2019.
H1: La Gestión de la Dirección de Marketing influirá directamente en la calidad de atención

al cliente en la Empresa perfumería cosmética Belleza, periodo 2019. Elección del
estadístico de prueba El estadístico de prueba que utilizaremos son las Paramétricas que
consta del r Pearson con variables ordinales. Nivel de significancia Nuestro nivel de
significancia es de 0.01%
38
39
Conclusiones
40
Bibliografía
Abanto, W. (2018). Dirección administrativa en el Marketing interno de la empresa

Deltron Led 2016. Tesis para optar el grado académico de: Maestro en Administración de
Negocios (MBA). Universidad César Vallejo.Perú.117 pp.
Abrigo Córdova, I. E., Salazar, M., & Celi, G. V. (2017). Estrategias de ventas:
alternativa para mejorar la atención al cliente. Sales strategies: an alternative to improve
customer service. INNOVA Research Journal, 2(9.1), 88-100
Blanco, C., Gomez, L., & Francisco. (2015). Comunicaion empresarial y atencion al
cliente. Editorial: McmillanProfesional.1st Edition.Amazon Bussines. 352 p.p.
Bojórquez, J.,López, L.,Hernandez,M.,Jiménez. E..(2013) Utilización del alfa de

Cronbach para validar la confiabilidad de un instrumento de medición de satisfacción del
estudiante en el uso del software Minitab.11th Latin American and Caribbean Conference
for enginnering and technology.Cancun.Mexico,Pp.9
Bistrain, K.(2018).Cómo conectar con los clientes a nivel personal. Revista

Proyectum. México.
Burbano, A.; Verastegui, E.; Villamarin, J.; & Novillo,C. (2018). El Marketing
relacional y la fidelización del cliente. Polo del Conocimiento. (Edición núm. 22) Vol. 3, No 8.
579-590 p.p
41
ANEXOS
Anexo 1 Matriz de consistencia

TÍTULO: DIRECCIÓN DE MARKETING Y CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL MARCO TEÓRICO HIPÓTESIS GENERAL VARIABLES METODOLOGÍA
1.3.1 Problema general 1.5.1. Objetivo general Abanto (2018) determinó a. Hipótesis general Variable 1: Dirección de a. Método de investigación
¿Cuál es la relación que Determinar la relación de la Existe una alta relación entre Marketing. Se considerará el método
la correlación entre la
tiene la dirección de dirección de Marketing y la la Dirección de Marketing y La dirección de Marketing científico, mediante
dirección administrativa y
Marketing y la atención al atención al cliente en la la calidad de atención al es el proceso de desarrollo operaciones ordenadas que
el Marketing interno en la
cliente de la empresa empresa Perfumería y cliente en la empresa de estrategias y orienten la investigación
empresa Deltron Led
Perfumería y Cosmética Cosmética Belleza en el año Perfumería y Cosmética planificación de productos o hacia los fines de la ciencia,
Belleza en el año 2019? 2019.

2016. Concluyó que la servicios, publicidad, a través de una serie de fases
Belleza en el año 2019.
1.3.2. Problemas específicos 1.5.2. Objetivos específicos variable Dirección promociones, ventas para o etapas interdependientes
b. Hipótesis específicas
¿Cuál es la relación que Determinar la relación de la administrativa influye en llegar al segmento de entre sí. b. Tipo de
Existe una alta relación entre
tiene la dirección de dirección de Marketing y los clientes deseado. investigación
un 84.6% sobre la la Dirección de Marketing y
Marketing y los elementos elementos tangibles de la Variable 2: Atención La investigación será
variable Marketing los Elementos Tangibles de
tangibles de la empresa empresa Perfumería y al cliente. descriptiva
la Empresa Perfumería y
interno.
Perfumería y Cosmética Cosmética Belleza en el año La atención al cliente es el correlacional
Cosmética Belleza en el año
Así mismo, Gutiérrez
Belleza en el año 2019? 2019. servicio proporcionado por c. Nivel de investigación
2019.
¿Cuál es la relación que (2018), en la presentación
Establecer la relación de la Existe una alta relación entre una empresa con el fin de El Nivel de investigación
tiene la dirección de dirección de Marketing y la la Dirección de Marketing y
Marketing y la fiabilidad de fiabilidad de la empresa
Marketing Relacional relacionarse con los clientes será descriptivo, explicativo
la Fiabilidad la Empresa
para fidelizar a los y correlacional.
d. Diseño de investigación
42
la empresa Perfumería y Perfumería y Cosmética estudiantes, indicó que Perfumería y Cosmética y anticiparse a la satisfacción El diseño de investigación
Cosmética Belleza en el año Belleza en el año 2019. la investigación tuvo una Belleza en el año 2019 de sus necesidades. incluirá: Definición del
2019? Analizar la relación de la Existe una alta relación entre La atención al cliente problema; objetivos de la
orientación cuantitativa
¿Cuál es la relación que dirección de Marketing y la la Dirección de Marketing y consiste en la gestión que investigación; tipo de
de alcance aplicativo
tiene la dirección de capacidad de respuesta de la la Capacidad de Respuesta realiza cada trabajador de investigación, hipótesis;
De. Flores (2018) señala
Marketing y la capacidad de empresa Perfumería y de la Empresa Perfumería y una empresa que tiene población y muestra;
que las estrategias de
respuesta de la empresa Cosmética Belleza en el año Cosmética Belleza en el año contacto con el cliente, para técnicas utilizadas.
Perfumería y Cosmética 2019. Marketing son aquellas 2019 brindar asesoramiento y e. Población y muestra
Belleza en el año 2019? Determinar la relación de la que permitirán Existe una alta relación entre soluciones de calidad, lo La población estará
¿Cuál es la relación que dirección de Marketing con incrementar las ventas de la Dirección de Marketing y cual es una oportunidad para conformada por 871 clientes
tiene la dirección de la seguridad y empatía de la toda compañía o empresa la Seguridad y Empatía de la generar satisfacción. que ingresaron
Marketing con la seguridad empresa Perfumería y Empresa Perfumería y mensualmente. Y 270

de la misma manera
y empatía de la empresa Cosmética Belleza en el año Cosmética Belleza en el año clientes tamaño de muestra
permitirá observar el
Perfumería y Cosmética 2019. 2019.
estado actual en el cual
Belleza en el año 2019?
se encuentra la empresa,
LINK DE LA TESIS:https://repositorio.upla.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12848/6013/T037_45638939_T.pdf?sequence=1&isAllowed=y
43
Anexo 2 Modelo de la encuestas
MODELO DE ENCUESTA:
Este formulario tiene como objetivo recopilar información valiosa sobre la influencia de la “Dirección De Marketing y Calidad De Atención Al Cliente En La Empresa Saga
Falabella en el rubro de Perfumería Y Cosmética - 2024”, en relación con la mejora de la calidad de atención. Sus respuestas nos ayudarán a comprender la percepción y
necesidades de la comunidad local con respecto a estas mejoras y su impacto en diversos aspectos y la calidad de atención en general.
Por favor, tome un momento para responder a las siguientes preguntas. Sus opiniones son importantes para nosotros y ayudarán a guiar futuras decisiones relacionadas
con la infraestructura en su vecindario. ¡Gracias por su participación!
Si No
Masculino Femenino
2. ¿Cuál es su edad? 7 ¿El proceso de adquisición del producto fue adecuado?
Tu Respuesta Si No
3. ¿Con qué frecuencia al mes la empresa interactúa con sus clientes? (la
respuesta es un número) 8. ¿En qué medida la empresa cumple con su compromiso de resolver algún
inconveniente dentro de un tiempo determinado?
Tu Respuesta a) Corto plazo
b) Medio plazo
4. ¿En qué medida considera que el proceso de adquisición del producto fue c) Largo plazo
adecuado?
9. ¿Cómo calificaría la calidad de atención en la empresa con términos de su contribución
a) Muy inadecuado a la mejora de calidad de vida?
b) Inadecuado
c) Neutral a) Muy mala
d) Adecuado b) Mala
e) Muy adecuado c) Regular
d) Buena
5. ¿Está satisfecho con la infraestructura que presenta la empresa?
e) Muy buena
Si No
6. ¿Los productos de Saga Falabella de Belleza son visualmente atractivos?
44
10. ¿Cómo describirías el ambiente que la empresa transmite en términos de tranquilidad c) Insatisfecho
y seguridad? d) Muy Insatisfecho
a) Tranquilo y Seguro
b) Cómodo y Confiado 12. ¿Cuántos productos al mes adquieres de la empresa? (Solo respuestas con un
c) Confianza y Apoyo número)
d) Contento con el Ambiente
Tu Respuesta
e) Motivado y Valorado
13. ¿Has encontrado en Saga Falabella productos de belleza que no encuentras en otras
11. ¿La limpieza del local cumple con sus expectativas?
tiendas?
a) Muy Satisfecho
b) Satisfecho Si No
LINK DEL MODELO DE ENCUESTA: https://forms.gle/zEQLMaRXWnGsf67c7
45
Anexo 3 Base de datos y link de base de datos
Link del Excel: BASE DE DATOS.xlsx
46
Anexo 4 Base de resultados y link
47

Informe Final - Estadistica

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“Año del Bicentenario, de la consolidación de nuestra Independencia, y de la conmemoración de

las heroicas batallas de Junín y Ayacucho”

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

− ALFONSO PARIONA GABY YULIANA…100%

− VALLEJOS LLANTOY YAMELY LIZBETH…100%

DOCENTE: SOLÓRZANO TORPOCO ROCIO DEL PILAR

El objetivo general fue determinar la relación de la Dirección de Marketing y calidad de

1.1 Planteamiento de problema

1.1.1 problema general

● ¿Cuál es la relación que tiene la dirección de Marketing y la atención al cliente de la

1.1.2 problema específicos

● ¿Cuál es la relación que tiene la dirección de Marketing y los elementos tangibles de

● ¿Cuál es la relación que tiene la dirección de Marketing y la fiabilidad de la empresa

● ¿Cuál es la relación que tiene la dirección de Marketing y la capacidad de respuesta

● ¿Cuál es la relación que tiene la dirección de Marketing con la seguridad y empatía

1.2.1 objetivo general

● Determinar la relación de la dirección de Marketing y la atención al cliente en la

1.2.2 objetivo específico

● Determinar la relación de la dirección de Marketing y los elementos tangibles en la

● Determinar la relación de la dirección de Marketing y la fiabilidad de la empresa

● Analizar la relación de la dirección de Marketing y la capacidad de respuesta de la

1.3.1 hipótesis general

● Existe una alta relación entre la dirección de Marketing y la calidad de atención al

1.3.2 hipótesis específicas

● Existe una alta relación entre la dirección de Marketing y la fiabilidad de la empresa

● Existe una alta relación entre la dirección de Marketing y la capacidad de respuesta

● Existe una alta relación entre la dirección de Marketing y la seguridad y empatía de

1.3.3 Identificación de variables

Variable 1: Dirección de marketing

● La dirección de marketing es el proceso de desarrollo de estrategia y planificación de

Variable 2: Atecion al cliente

● La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de

● La atención al cliente consiste en la gestión que realiza cada trabajador de una

2.1 Método de investigación

Se considerará el método científico, mediante operaciones ordenadas que orienten la

2.2 Tipo de investigación

La investigación será descriptiva correlacional

2.3 Nivel de investigación

El Nivel de investigación será descriptivo, explicativo y correlacional.

2.4 Diseño de la investigación

El diseño de investigación incluirá: Definición del problema; objetivos de la investigación;

La población estará conformada por 871 clientes que ingresan mensualmente

100 Clientes tamaño de muestra

2.7 Técnica de Recolección de datos

3.1 Análisis de estadística descriptiva

MTC RESULTADOS INTERPRETACIÓN

m Intervalos xi fi hi pi Frecuencias Acumuladas

1 15 18 16.5 2 0.02000 2 2 0.02000 2 100 1 1

2 18 21 19.5 26 0.26000 26 0.28000 28 98 0.98000

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL Y MEDIDAS DE FORMA

Figura 2: Gráfico de Barras

3. Frecuencia al mes la empresa interactúa cons sus clientes

6 6,5 7,8 7,15 5 0,05 5% 93 0,93 93%

7 7,8 9,1 8,45 5 0,05 5% 98 0,98 98%

8 9,1 10,4 9,75 2 0,02 2% 100 1 100%

Total general 100 1 100%

Fuente: Elaboración propia - Encuesta

6,5 7,8 7,15 5 35,75 93 49,57 9,91 247,83

Total 100 400,15 458,59 49,59 4213,10

posicion del quartil 1 25

Al menos el 50% son iguales o

DESVIACIÓN Los valores tienden a alejarse

Xi Frecuencia (fi) Frecuencia Relativa (hi) Porcentaje % (pi)

Cantidad de porcentaje de Cantidad relativa