Capítulo 9

INTERVENCIÓN TELEFÓNICA EN CRISIS

SUICIDAS
Alejandro Rocamora Bonilla

INTRODUCCIÓN
El teléfono tradicional es un instrumento sencillo y que está al alcance de cualquier
persona. Su simpleza y fácil manejo choca con el gran poder de comunicación que puede
facilitar y las posibilidades extraordinarias que posee poniéndonos en contacto unos con
otros. Hoy, con los móviles, se han multiplicado por cien esas posibilidades, mucho más
en cuanto que puede proporcionar la conexión con Internet. Podríamos, pues, representar
a nuestros ciudadanos como un enorme grupo conectados a través de ondas y cables en
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Desde sus inicios el teléfono fue un instrumento de ayuda. Así nos relata su des-
cubrimiento Gallego Gil1: “las cosas no le estaban saliendo nada bien a Alexander
Graham Bell el día 10 de marzo de 1876. Sus experimentos en el laboratorio nº 5 de
Exeter Plaza de Boston se prolongaban sin lograr el éxito. Y para colmo se derramó
un recipiente de ácido sobre su traje: “Mr. Watson. Come here I need you” (“Mr.
Watson. Venga aquí, le necesito”). Mr Watson, en una habitación del último piso
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primera transmisión de la voz por cable fue precisamente una petición de auxilio,
una esperanza...”. Se había descubierto el teléfono, al mismo tiempo que se pedía
ayuda. Fue como el preludio de lo que posteriormente llegarían a ser los Servicios
de Atención Urgente por Teléfono.
El teléfono como instrumento tiene algo de magia. No importa su color, ni su forma,
ni el sonido que produzca. Si dejamos libre nuestra fantasía, “vemos” a nuestro inter-
locutor sentado o de pie, en pijama o vestido, con gesto acogedor o contrariado con la
llamada. A veces sentimos que hemos llamado en un mal momento y pedimos disculpa

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SUICIDIOS. MANUAL DE PREVENCIÓN, INTERVENCIÓN Y POSTVENCIÓN DE LA CONDUCTA SUICIDA

o abreviamos la comunicación. Es como un sexto sentido (la magia telefónica), que nos
indica que no hemos escogido el mejor día para llamar.
Esta magia se rompe cuando marcamos un número y nos sale el sonido estereotipado
de un contestador. Es la voz que esperamos oír pero sin ninguna señal de que está "en
directo". Es como si la magia telefónica se rompiera con ese artilugio de la técnica.
El teléfono es polivalente. Es un instrumento por el que nos pueden venir buenas o
malas noticias. Tiene la capacidad de acortar distancias y reducir espacios. Sirve para
comprar o vender. A través de él podemos tener una información puntual sobre algo
que nos preocupa: el tiempo, la bolsa, una dirección, etc. Hoy sin teléfono no podría
funcionar ni la policía, ni los bomberos, ni los servicios sanitarios de urgencia, ni los
servicios de ayuda por teléfono, etc.
70"#&+.)#$0*8(&9,')'#'&#:!"$,0"&+#&+#',:;$,(#'&-",%#()#&+&"$,)#'&#&+.&#,"+.%!*&".0#
de comunicación. Esta multiplicidad de usos comprende desde la simple misión infor-
mativa, pasando por un objeto de compañía, hasta sentirlo en alguna ocasión como “el
violador de nuestra intimidad”.
Hoy, es lo que puede ocurrir con los teléfonos móviles. El móvil, en ocasiones, rompe
nuestra intimidad (¿quién no ha apagado alguna vez el móvil para cenar más tranquilo,
acudir a una consulta médica o simplemente pasear?). Por esto, generalmente cuando
llamamos por el móvil nuestra primera preocupación es “¿estás disponible?”. Además,
se puede utilizar como despertador (muchos duermen con él debajo de la almohada o en
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grabadora, agenda electrónica o radio y últimamente se puede tener acceso a Internet. El
móvil es un signo de modernidad y de status social.
El teléfono móvil, por su poco peso, es un dispositivo técnico que puede ser despla-
zado fácilmente de un lugar a otro y además se convierte en algo propio e intransferible,
desde el tono de la llamada hasta su funda o diseño. El móvil es el instrumento que está
siempre presente en nuestras vidas: trabajo, ocio, vida familiar, vida social, etc. están
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comunicación más instantánea. Estamos como inmersos en un gran ovillo de cables in-
visibles que nos pueden ayudar a facilitar la existencia siempre y cuando lo sepamos
utilizar adecuadamente. Es más, cuando por olvido o por no tener cobertura, no tenemos
este soporte, nos sentimos como perdidos y desconectados del universo.
También el teléfono (tradicional o móvil) tiene otras funciones más nobles: informa-
ción médica, transmitir las acciones para los primeros auxilios de un herido o enfermo,
etc. En este capítulo vamos a plantear el teléfono como un instrumento de ayuda en las
situaciones de crisis y especialmente en las situaciones de crisis suicida.

HISTORIA DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN POR TELÉFONO

Fue en 1986 cuando el Reverendo Warren inició su labor humanitaria y privada
de ayuda por teléfono al suicida, en la ciudad de Nueva York. Pero hasta 1906 no
$0*&"B3#)#:!"$,0")%1#'&#*)"&%)#0-$,)(1#&+.&#.,80#'&#+&%C,$,0+#$0"#&(#"0*?%&#'&#Na-
tional Save a Life League2.
Posteriormente, en 1958, se abrió en Los Ángeles el primer Centro de Prevención del
Suicidio, dirigido por Farberow y Shneidman3. Entre los objetivos fundamentales de este

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 INTERVENCIÓN TELEFÓNICA EN CRISIS SUICIDAS

centro podemos señalar: salvar vidas, colaborar con otros servicios de la comunidad y
obtener datos importantes y sistemáticamente ordenados que puedan emplearse en pro-
yectos de investigación. Estos centros mantenían las veinticuatro horas al día un servicio
telefónico atendido por trabajadores de Salud Mental y voluntarios capaces de auxiliar a
los suicidas potenciales que llamaban solicitando ayuda4. Era como un nuevo soporte a la
salud mental de la comunidad5. El incremento de estos servicios se produjo en la década
de los setenta, del siglo pasado.
En Europa fue el pastor anglicano Chad Varah el que en 1953, inició la ayuda tele-
fónica en su parroquia de Londres. Puso carteles en las estaciones del metro de Londres
que decían: “Before you do anything desperate, ring this number…”. Había nacido lo
que con posteridad se llamarían Los Samaritanos: un Servicio de Atención Telefónica a
la persona con vivencias suicidas6. Según Stengel7 “la organización de los Samaritanos
está basada en la convicción de que la mayoría de los suicidios presentan, no problemas
médicos, sino sociales y espirituales. Los Samaritanos tratan de ayudar a la persona que
se encuentra desesperada, ofreciéndole compartir, y de ese modo aligerar, su carga”. Es
lo que este mismo autor denomina “una protección amistosa”.
Como concretiza Madrid8, los servicios de ayuda por teléfono se fueron extendiendo
por diversos países, especialmente europeos. Así se inició SOS Amitié (Francia, 1960);
en Italia, el Teléfono Amico del Padre Eligio (Milán) y la Voce Amica de Don Rotondi
(Génova) y en España El Teléfono de la Esperanza (Sevilla, 1971), fundado por Serafín
Madrid.
Actualmente existen tres Federaciones Internacionales de los Teléfonos de Urgencia,
que agrupan a numerosas Asociaciones Nacionales e Internacionales, de este tipo de
Servicios Telefónicos:

1) IFOTES (International Federation Of Telephonic Emergency Services)

Es la federación más antigua, la que tiene mayor número de países miembros y un es-
quema más amplio de intervención. En la Asamblea General de Jerusalén, del 14 de julio de
1994, se aprobó una redacción más actual de las normas internaciones de IFOTES. Son estas:

! Los TES (Telephonic Emergency Services) son un servicio permanente para cualquiera
que desee contactar con ellos, con independencia de la edad, sexo, religión o
nacionalidad.
! Cualquier persona que llama tiene el derecho de ser escuchada y respetada, sean
cuales sean sus creencias, convicciones o gustos.
! La escucha en los TES se realiza en una actitud de acogida y apertura hacia el
llamante.
! 60+#'&.)((&+#'&#.0')+#()+#(()*)')+1#&"#&+8&$,)(#)>!&((0+#>!&#+&#%&-&%&"#)#()#C,')#
privada de los que llaman, se guardan en absoluto secreto.
! Los que llaman y los orientadores (L´ecoutant) tienen derecho a permanecer en el
anonimato.
! Los orientadores son en general voluntarios, seleccionados, formados y supervisados
para mejorar constantemente la calidad de la escucha.
! Los orientadores no solicitan ningún tipo de remuneración.

237
SUICIDIOS. MANUAL DE PREVENCIÓN, INTERVENCIÓN Y POSTVENCIÓN DE LA CONDUCTA SUICIDA

2) Befrienders International

En 1984 los Samaritanos ingleses se separaron de IFOTES y formaron una Federación

Internacional independiente con los centros ubicados en los países de la antigua Common-
wealth.

3) Life Line International

En 1963, Alan Walter creó en Sydney (Australia) un servicio telefónico para per-
+0")+# >!&# ).%)C,&+)"# ',-$!(.)'&+# 5# $%,+,+# 8&%+0")(&+/# D+.@# ;".,*)*&".&# (,A)'0# )# ()#
Iglesia Metodista.

LOS TELEFONOS DE AYUDA EN ESPAÑA

En nuestro país, los Servicios de Atención Urgente por Teléfono comenzaron a fun-
cionar por iniciativa de Serafín Madrid, Hermano de San Juan de Dios, en Sevilla, el 1
de octubre de 1971. Desde entonces se conoce como Teléfono de la Esperanza y en la
actualidad está funcionando en 30 ciudades españolas. Fue aceptado como miembro de
8(&"0#'&%&$20#&"#EFGHDI#80%#&(#70*,.J#D9&$!.,C0#&"#KLMN#OP0%Q<1#5#%).,-$)'0#80%#()#
Asamblea General en el congreso Internacional de Roma de 1985.
Sigue pues los principios de IFOTES, antes señalados, pero ha introducido un ele-
mento enriquecedor en su proceso de ayuda: proporciona al llamante la posibilidad de
un tratamiento cara-cara, atendido por profesionales voluntarios: psicólogos, psiquia-
.%)+1#.&%)8&!.)+#:)*,(,)%&+1#)?0A)'0+1#&.$/#.0'0#&((0#+,"#*0',-$)%1#&"#(0#*@+#*;",*0#(0+#
principios básicos de IFOTES: el anonimato, la gratuidad y el respeto incondicional a
la ideología religiosa o política del llamante. Su actividad se complementa con cursos,
talleres, seminarios, etc. sobre la promoción de la salud emocional.
En los Estatutos de la Asociación9 leemos que se dará prioridad, entre otros, a “ofre-
cer un servicio permanente de intervención en crisis por teléfono, on-line o presencial-
mente a cuantas personas, familias o colectivos lo soliciten”.

!"#$%"&'()(#*%#"+#!,-%.+)/+0#+1123)#4%.+-&561+

La acción existencial del Teléfono de la Esperanza, pues, se realiza en un doble

momento10 :

! Como acción de emergencia, utilizando el teléfono como forma de ponerse en contacto

con toda persona que se encuentre en situación “grave y urgente” y que haya marcado
ese número de teléfono. Por lo tanto, no se circunscribe a la conducta suicida, sino
que abarca la amplia problemática en que se puede encontrar el ser humano: crisis de
pareja, estados depresivos, soledad e incomunicación, problemática jurídica, etc. son
algunos de los contenidos de las llamadas de este tipo de Servicio de Ayuda Urgente.
! En algunos casos, también realiza una acción de reconstrucción, que consiste en una
atención en los locales del Teléfono y realizada por un equipo multidisciplinar de
psicólogos, psiquiatras, abogados, etc., que aplicando las técnicas psicoterapéuticas

238
 INTERVENCIÓN TELEFÓNICA EN CRISIS SUICIDAS

más modernas (psicoterapia individual y grupal, de pareja, asesoramiento jurídico,

etc.) intentan ayudar a la persona en crisis.

!"#$%&#'"#&(#)*#*+%,*#-&)&./'01*

La ayuda telefónica no es un consultorio sentimental, ni tampoco pretende ser “la

varita mágica” para todos los problemas. La persona que llama a los servicios de ayuda
por teléfono, lo hace, no con el deseo de una “simple charla de café”, sino por la impe-
riosa necesidad de conectar con una persona con capacidad de escucha y acogida. No
'&+&)#>!&#(&#'&"#()#%)B3"#)#+!+#8()".&)*,&".0+#5#$0"R,$.0+1#+,"0#>!&#&(#0%,&".)'0%#.&"A)#
capacidad de compartir su angustia y posibilitar un cambio de actitud.

!"#$%&#(2#&(#)*#*+%,*#-&)&./'01*

S"0#'&#(0+#)+8&$.0+#*@+#+,A",-$).,C0+#'&#()#)5!')#.&(&:3",$)#&+#()#80+,?,(,')'#'&#+&%#
facilitador de nuevas soluciones a través de un conocimiento más profundo de uno mis-
*0#5#'&#()#+,.!)$,3"#$0"R,$.,C)/#D(#0%,&".)'0%1#$0"#!")#)$.,.!'#&*8@.,$)1#+!#)!.&".,$,')'#
y la aceptación incondicional, posibilita el cambio del llamante. En algunas ocasiones la
llamada telefónica será el trampolín para iniciar un tratamiento cara a cara que facilite el
“cambio en profundidad” del llamante. En estos casos, la ayuda telefónica desdramatiza
la necesidad de una ayuda psicológica o psiquiátrica y posibilita el inicio de una ayuda
terapéutica convencional.
En síntesis, podemos concluir que la ayuda telefónica tiene como meta un triple ob-
jetivo: 1) facilitar el conocimiento más profundo de la situación por parte del llamante;
2) ayudarle a enfrentarse con sus propios sentimientos destructivos de culpa, vergüenza,
etc. y 3) ayudarle a descubrir sus propios recursos personales (psicológicos y sociales),
iluminando el camino para que encuentre las posibles soluciones a su situación de crisis.

70*0#%&+!*&"#80'&*0+#)-%*)%#>!&#()#%&()$,3"#'&#)5!')#80%#.&(J:0"0#&+T#

- Una relación terapéutica11.

- Una atención a la persona en crisis12.
- Una relación frágil (en cualquier momento el llamante puede colgar)13.
- Una relación puntual: generalmente solamente es una intervención14
- Puede favorecer una transferencia positiva (favorecida por el anonimato y la ausencia
de corporalidad)15.

Así, pues este tipo de Servicio Telefónico de Urgencia se fundamenta en tres princi-
pios de actuación:
La “llamada telefónica” se atiende teniendo en cuenta los principios generales de la
psicoterapia centrada en el cliente de Rogers16, es decir, el orientador es formado y en-
trando en las técnicas de relación de ayuda y la escucha activa. Este es el marco general
desde donde se realiza la intervención telefónica.
Es una “intervención en la crisis” y por esto tiene que tener en cuenta el modelo an-
tropológico desarrollado por el profesor Caplan17 de la Universidad de Harvard. Una de

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SUICIDIOS. MANUAL DE PREVENCIÓN, INTERVENCIÓN Y POSTVENCIÓN DE LA CONDUCTA SUICIDA

sus ideas principales es que el factor esencial que determina la producción de la crisis es
&(#'&+&>!,(,?%,0#>!&#+&#8%0'!$&#&".%&#()#',-$!(.)'#'&(#$0"R,$.0#8()".&)'0#5#(0+#%&$!%+0+#
(personales y/o interpersonales) de los que el sujeto dispone para afrontar la crisis. Una
de las funciones del orientador, pues, será favorecer el reconocimiento de las fortalezas
del propio llamante.
La tercera variable a tener en cuenta, es que la ayuda se realiza precisamente a tra-
vés de un teléfono, con las posibilidades que esto supone: el anonimato, accesibilidad
y servicio permanente. Pero también tiene sus limitaciones: la ausencia de corporalidad
8!&'&#',-$!(.)%#()#,".&%)$$,3"#&".%&#)5!')'0%#5#)5!')'01#&+#!")#,".&%C&"$,3"#8!".!)(#5#
momentánea y se realiza a través de un medio el teléfono, que para algunas personas lo
pueden vivir como frío y distante18.
Consecuentemente “el escucha telefónico”, el orientador, es una persona que al mar-
gen de su formación profesional (psicólogo, abogado, profesor, enfermero, médico, etc.)
ha recibido una preparación adecuada a su función como “especialista de la escucha”.
Así, durante dos años ha sido entrenado en las técnicas de relación de ayuda, aplicadas
a una intervención en crisis y por teléfono. Pasando un período de coescucha donde un
orientador veterano supervisa la forma de atender las llamadas del orientador novato,
corrigiendo algunos modos y fortaleciendo las buenas actuaciones. Al mismo tiempo se
ha informado en las diversas psicopatologías que pueden aparecer por el hilo telefónico:
depresión, alcoholismo, crisis de pareja, etc.19

7(*%"(#*%#2)4%.8%)123)#%)#1.2,2,#9:;<:=

Aunque puede ser cierto que el “llamante suicida” por el mismo hecho de decidirse
hablar, está optando por la vida20, también es verdad que no suele buscar la varita mágica
que le saque de su pozo de angustia, sino sencillamente desea establecer un contacto con un
persona, aunque solo sea a través del teléfono, que le escuche sin censurar, que sea capaz
de compartir su sufrimiento y que de alguna manera “comprenda” sus deseos autodestruc-
tivos. Es posible que esta actitud de escucha pueda parecer nimia y sin importancia, pero el
sentir al otro, aunque solo sea por teléfono, cuando se está en el precipicio de la muerte, sin
querer morir, es como el agua fresca que ofrecemos al caminante que se ha perdido en el
desierto. Para nosotros no tiene ningún valor, pero para el sediento le es vital. El “llamante
suicida” se encuentra perdido entre sus propios sentimientos y deseos, y por eso necesita la
paz, serenidad y amor a la vida, que le pueda transmitir el Escucha, que está al otro lado del
hilo telefónico. La mayoría de estas llamadas se produce en el “estadio de ambivalencia”
descrito por Pöldinger.21
El tratamiento de emergencia debe procurar proporcionar un alivio inmediato de
los síntomas y evitar de esta forma la descompensación psicológica grave. No se
8%&.&"'&#()#%&+0(!$,3"#'&(#$0"R,$.01#+,"0#0:&%.)%#)(#$0"+!(.)".&#()+#8,+.)+#'&#+0(!$,3"#
a su problemática. Se intenta así, “un cambio multiplicador” que sea el comienzo
de una reestructuración de toda la persona. Por esto, la intervención en crisis por
teléfono no debe pretender agotar todas las soluciones, sino poner en situación de
encontrarlas.
Un modelo que tiene en cuenta todas estas consideraciones es el AFVA18, que sinteti-
zamos en los siguientes pasos (tabla 1):

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 INTERVENCIÓN TELEFÓNICA EN CRISIS SUICIDAS

Tabla 1. Modelo AFVA.

FASES ACCIONES TERAPÉUTICAS
1. ACOGER "#$%&%'#()&#)*+(,#&%-#$%./)0+&)1(2,&+3#
45%()0+)&26)+6'+(+27126
"#*2(+$+()&#)'(#/68+(+/$%#)126%7*#
Primacía del “aquí y el ahora”
La importancia de la contención
9&)+/$5#0(+)/2)7+/+)&:3%'+)0+)7+312
Las intervenciones deben ser cortas
;(+<5/'#6)#,%+('#6
=>)"?@ABCDAE @&#(%F$#$%./)G)$2/8(2/'#$%./
Delimitación del problema
"(#<3+/'#$%./)0+&)1(2,&+3#
3. VALORAR 9*#&5#()+&)(%+6<2)(+#&)0+)65%$%0%2
Comportamiento en situaciones anteriores parecidas
"2('#&+-#6)G)0+,%&%0#0+6)1+(62/#&+6)G)<(51#&+6
H(#'#3%+/'2)2IG)16%$2'+(#1J57$2K)8#(3#$2&.<%$2)G)6%)1(2$+0+)5/)%/'+(/#3%+/'2)16%L5%M'(%$2
N>)A@HOAE Dependiendo de los recursos personales, familiares y comunitarios
Derivación al especialista o internamiento psiquiátrico
Fuente:)E2$#32(#)AK)=PQ=18.

Llamadas en el Teléfono de la Esperanza en 2013

Los siguientes datos están recogidos de la Memoria 2013 del Teléfono de la Esperan-
za (disponible en su web: www.telefonodelaesperanza.org), referidos a la intervención
en crisis por teléfono, consignados en la Ficha que el Orientador cumplimenta después
de cada llamada.
Tabla 2.)A$7*%0#0)0+&)H+&J82/2)0+)&#)961+(#/-#)+/)=PQR>
9&)H+&J82/2)0+)&#)961+(#/-#)#'+/0%.)ST>RUN)&&#3#0#6)+/)961#V#)+/)=PQR>)B#)3+0%#)0+)05(#$%./ de
cada llamada fue de 15 minutos.
9/)+&)UTW)0+)&#6)&&#3#0#6)6+)#,2(0#(2/)<(#*+6)6%'5#$%2/+6)0+)$(%6%6X)G)+/)5/)=TWK)85+(2/)%/82(3#7*#6>
B#6)&&#3#0#6)&#6)(+#&%-#(2/)35Y+(+6)+/)+&)UPW)0+)&#6)2$#6%2/+6)G)Z23,(+6K)+/)+&)RPW>
B#6) &&#3#0#6) +/) $(%6%6) 85+(2/) 327*#0#6) +/) +&) T[KUW) 0+) &26) $#626) 12() 1(2,&+3#6) 16%$2&.<%$26) G)
16%L5%M'(%$26K)+&)RPKUW)12()1(2,&+3#6)8#3%&%#(+6)G)(+&#$%2/#&+6K)+&)\K\W)12()1(2,&+3#6)#6%6'+/$%#&+6)
G)+&)NW)12()1(2,&+3#6)Y5(:0%$26>
B#)'+3M7$#)3M6)$23]/)L5+)327*.)&#)&&#3#0#)85+)&#)62&+0#0)G)+&)#%6&#3%+/'2K)$2/)[>UTT)&&#3#0#6>)
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B#6)&&#3#0#6)+/)&#6)L5+)85+)126%,&+)%0+/7F$#()&#)+0#0)0+&)&&#3#/'+)35+6'(#/)+&)6%<5%+/'+)(+65&'#02^)
QUS)/%V26K)N\R)#02&+6$+/'+6K)[>[Q[)Y.*+/+6K)\[>PNQ)#05&'26)G)[>UUT)#/$%#/26>
B26)Q>Q[R)2(%+/'#02(+6)0+&)H+&J82/2)0+)&#)961+(#/-#)+31&+#(2/)=R>[NR)Z2(#6)0+)+6$5$Z#)#$7*#>)B26)
*2&5/'#(%26)+_1(+6#/)65)6#768#$$%./)12()+&)6+(*%$%2)28(+$%02)+/)+&)[RW)0+)&#6)&&#3#0#6>
9&)[\W)0+)&26)&&#3#/'+6)+_1(+6#)6#768#$$%./)G)<(#7'50)12()+&)6+(*%$%2)(+$%,%02>
Fuente:)`+32(%#)0+)A$7*%0#0+6)0+&)H+&J82/2)0+)&#)961+(#/-#)=PQR>

Llamadas con contenidos suicidas en 2013

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tres ítems que están relacionados con el comportamiento suicida: ideación suicida, crisis
suicida y “suicidio en curso”.

241
SUICIDIOS. MANUAL DE PREVENCIÓN, INTERVENCIÓN Y POSTVENCIÓN DE LA CONDUCTA SUICIDA

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Fuente:)`+32(%#)0+)A$7*%0#0+6)0+&)H+&J82/2)0+)&#)961+(#/-#)=PQR>

Las llamadas con contenido suicida suponen un 1,56% de todas las llamadas recibidas
durante el año 2013. Este porcentaje es muy parecido al señalado por Guijosa22 , en el pri-
mer estudio informatizado realizado en el Teléfono de la Esperanza: 1,3% de las llamadas
totales. Sin embargo, en un estudio realizado únicamente en el Teléfono de la Esperanza de
Madrid en 1991 ese porcentaje sube al 5,1%2. Y en los Centros de Prevención del Suicidio
(EE.UU.) las “llamadas suicidas” suponen el 90% de la problemática atendida, ya que se
dedican exclusivamente a la atención de los comportamientos suicidas.
>.?@1(#BC#96'#02)$%*%&)0+)&#6)1+(62/#6)L5+)(+#&%-#/)&&#3#0#6)(+&#$%2/#0#6)$2/)+&)65%$%0%2)+/)=PQR>

Fuente:)`+32(%#)0+)A$7*%0#0+6)0+&)H+&J82/2)0+)&#)961+(#/-#)=PQR>

242
 INTERVENCIÓN TELEFÓNICA EN CRISIS SUICIDAS

INTERVENCIÓN TELEFÓNICA ANTE LLAMADAS DE IDEACIÓN SUICIDA

6)#U(()*)')#$0"#,'&)$,3"#+!,$,')V#+&#%&-&%&#)#$!)"'0#&(#(()*)".&1#'&#:0%*)#',%&$.)#0#
indirecta (tras la consulta de otro problema: de pareja, laborar, familiar, depresión, etc.)
expresa pensamientos autodestructivos. Son ideas recurrentes sobre la propia muerte,
con una gran dosis de angustia. No existe un plan del acto suicida pero se fantasea con su
posibilidad. El llamante lo puede expresar así: “si tuviera valor…”; “mi única solución
es la muerte”; “quiero morir ante de seguir así toda la vida”, etc.
Según el modelo AFVA, antes descrito, podemos señalar las acciones terapéuticas del
orientador, de la siguiente manera:
En el primer momento de la llamada la acogida debe ser cálida, posibilitando al
máximo una transferencia positiva. En esta primera fase las repuestas no-terapéuticas
que debemos evitar son las siguientes23:

! Preguntas directas sobre el llamante o su localización.

! Utilizar el sarcasmo, la indiferencia o el desafío en este tipo de llamadas.
! No tomarse en serio las manifestaciones sobre la ideación suicida.

El orientador debe estar sensibilizado y formado en el abordaje de estos temas y

realizar una intervención en profundidad, facilitando siempre la verbalización de la idea
suicida24,25 e intentar neutralizarla. La razón es simple: de esta manera transmitimos la
sensación de que su vivencia autodestructiva nos preocupa pero no nos descompone. Es
decir, podemos asumir, sin angustia y sin mecanismo de huida, la idea autodestructiva.
Por esto, evitaremos las preguntas marginales o accesorias cuando lo que el llamante
sugiere es la necesidad de explicitar su deseo de muerte.
Es imprescindible que el orientador ponga en su boca la palabra “suicidio”, evitando
eufemismo (“quitarse de enmedio”, “desaparecer”, etc.) para indicar que aunque el tema
es doloroso no nos apartamos de él26. Es una forma de comunicar al llamante que esta-
mos en disposición de soportar su angustia, incluso el de la propia autodestructividad.
Debemos, además, reconocer el sufrimiento del llamante y la intensa angustia que su-
pone el admitir que la única salida a su problemática es la propia muerte. Podemos decir
al llamante: “el hecho de que Vd. esté llamando a este servicio telefónico me sugiere el
alto nivel de angustia en que se encuentra ante su decisión de morir…”.
Varias son las acciones concretas que podemos realizar para conseguir una buena acogida:

! Usar el nombre de pila del llamante: favorece la comunicación y acorta el

distanciamiento que el medio telefónico, a veces, provoca.
! Usar los !""#$% (rellenos: “sí”, “ya”, “ah”, etc.) para decir de alguna manera que
estamos al otro lado del hilo telefónico. Por esto, los silencios del orientador no
deben ser muy duraderos, pues de lo contrario el llamante puede tener la sensación
de que es un monólogo.
! Disponibilidad: transmitir de alguna manera que la llamada puede durar todo el
tiempo que sea necesario o que el llamante considere oportuno. A este respecto,
recordar que el Teléfono de la Esperanza es un servicio que funciona las 24 horas
del día y todos los días del año.

243
SUICIDIOS. MANUAL DE PREVENCIÓN, INTERVENCIÓN Y POSTVENCIÓN DE LA CONDUCTA SUICIDA

Por último, a través de la entrevista debemos leer entre líneas y detectar las fortalezas,
(su capacidad de solidaridad, su autoestima, su capacidad de resolver problemas anteriores,
etc.), no solamente las debilidades siempre señalando cosas concretas: “Según Vd. me ha
dicho…”. Y nunca hacer juicios generales: “Vd. es una persona buena y honesta…”.
En numerosas llamadas, y tras la acogida y análisis de las posibilidades del llamante,
podremos profundizar más en la dinámica de la idea suicida. Es lo que en el modelo
AFVA hemos llamado focalizar. Ofreceremos el tiempo y el clima psicológico para re-
R&4,0")%# +0?%&# &(# :)$.0%# '&+&"$)'&")".&1# +,# (0# 2!?,&%&1# 0# ()+# 80+,?(&+# $0"&4,0"&+# $0"#
la propia biografía del llamante suicida. Es una manera de iniciar la iluminación del
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exigencia del super-yo.
Durante la llamada el orientador irá analizando la gravedad real de la situación y las
posibilidades de llegar al suicidio: frecuencia de la idea suicida, intensidad, las fortale-
zas del llamante, etc. así como los apoyos familiares o sociales. Es decir, debe valorar la
realidad profunda del problema.
Toda relación terapéutica, y en la intervención en crisis cuando aparece la ideación
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este caso, el orientador puede indicar la conveniencia o no de iniciar un tratamiento psi-
coterapéutico convencional.

INTERVENCIÓN TELEFÓNICA ANTE LLAMADAS DE CRISIS SUICIDA

La crisis suicida supone un paso hacia adelante en el proceso de consumación del
suicidio. En esta situación el llamante comienza a dar respuesta a tres preguntas: ¿cómo
me voy a suicidar?, ¿cuándo me voy a suicidar? y ¿dónde me voy a suicidar? Cuanto más
&()?0%)')+#5#8()",-$)')+#+&)"#()+#%&+8!&+.)+#)#&+)+#8%&A!".)+1#*)50%#+&%@#&(#%,&+A0#'&#
consumar el suicidio, sobre todo si el plan suicida es posible y factible18.
Cuando el llamante se encuentra en una situación de crisis suicida, el riesgo de con-
sumar el suicidio es mayor y, por lo tanto, el orientador debe estar más atento si cabe
que en el resto de llamadas. Es importante una buena intervención telefónica para que el
llamante acepte consultar al menos con un profesional de la psicología.
Seguimos los pasos del modelo AFVA, antes descrito:
En la primera fase de acogida sirve todo lo explicado en el anterior apartado sobre el
llamante con una ideación suicida. En las llamadas que expresan una gran tristeza, o una
grave patología psiquiátrica (y sobre todo cuando el llamante comunique sintomatología
depresiva o un evento traumático reciente), siempre habría que preguntar sobre la posi-
bilidad de la existencia de una vivencia suicida en esos momentos.
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señalar mejor las pistas adecuadas para una solución satisfactoria. Es decir, el orientador
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hemos llamado focalizar. Para ello indicaremos algunas técnicas que el orientador puede
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Coderch27#+&X)()#>!&#()#$0":%0".)$,3"#5#$()%,-$)$,3"#+0"#()+#,".&%C&"$,0"&+#'&#&(&$-
ción en la intervención en crisis. Ambas intervenciones se sitúan en el nivel consciente

244
 INTERVENCIÓN TELEFÓNICA EN CRISIS SUICIDAS

o pre-consciente. También indica que, en este encuadre, rara vez deben ser utilizadas las
interpretaciones y nunca las interpretaciones transferenciales.
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.01#'&9)"'0#8)%)#!")#%&R&4,3"#80+.&%,0%#(0+#)+8&$.0+#*@+#)"&$'3.,$0+/
A través de la confrontación se pretende que el llamante preste su atención a
aspectos, que ha dejado pasar de largo en su vivencia de crisis suicida. Esto se pone
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teraciones en su discurso. Hay que señalar que esta técnica terapéutica es adecuada,
pero hay que saber cuándo y cómo utilizarla. De lo contrario se puede volver contra
el orientador y provocar que el llamante cuelgue.
Otra técnica que se puede utilizar en la crisis suicida es la contención del impulso
suicida. A este respecto, es importante insistir que en la ayuda telefónica debemos
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Una voz serena, y al mismo tiempo amigable, impregnada de seguridad es, en muchas
ocasiones, un gran antídoto del impulso suicida. Se deberá facilitar la explicitación
de la idea de muerte para producir, como hemos dicho antes, el efecto catártico de
desangustiar al llamante. Otra forma de contención es negociar un contrato de no-
suicidio, hasta dentro de unos días (fecha del inicio de una psicoterapia, el regreso de
un familiar, etc.)28. El llamante se compromete a no realizar ninguna acción contra su
integridad física durante ese período.
También aquí podemos utilizar lo que Bellak y Small denominan “catarsis mediata”29:
procedimiento terapéutico mediante el cual “le prestamos el yo al paciente” (llamante).
Es una forma de disminuir las presiones del super-yo. En nuestro caso, el orientador le
da permiso al llamante para que exprese sus emociones, incluso las más negativas: odio,
rencor, celos, etc. De esta forma, el llamante puede tomar conciencia de que “el sentir de
forma negativa” no provoca rechazo o censura por el orientador18.
Por último, en estas llamadas sobre todo debemos valorar la posibilidad real de
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propia autodestrucción, el sentirse querido o el conseguir un cambio en la pareja,
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(fortaleza y factores de riesgo suicida) y de su entorno. Hay que descubrir cuáles son
los factores fuertes y los factores débiles de su personalidad. Aquí podemos señalar
un amplio abanico de manifestaciones, que va desde la personalidad histriónica (que
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su deseo de muerte como algo irremediable y compulsivo. Tampoco podemos olvi-
dar las creencias y valores (familiares, sociales, etc.) en las que se sustenta la vida
del llamante. Todo ello siempre está inmerso en un entorno psicosocial (familia, tra-
bajo, amigos) que pueden ayudar a contener el impulso suicida o quizás ser el gran
generador del deseo de muerte.
El orientador deberá actuar en consonancia con la valoración que haya realizado
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veniente que el llamante realizara un tratamiento psicoterapéutico y/o farmacológico
convencional para poder superar con garantías su crisis suicida. En este sentido, los
centros del Teléfono de la Esperanza disponen de psicólogos y psiquiatras, que de forma
voluntaria y gratuita ofrecen un tratamiento cara a cara.

245
SUICIDIOS. MANUAL DE PREVENCIÓN, INTERVENCIÓN Y POSTVENCIÓN DE LA CONDUCTA SUICIDA

INTERVENCIÓN TELEFÓNICA ANTE LLAMADAS DE “SUICIDIO EN CURSO”

Existen llamadas en los Servicios Telefónicos de Ayuda que son las que más angustia
produce en los orientadores. Podríamos decir que es “la escena temida de todo orienta-
dor”: cuando el acto suicida se está produciendo durante la llamada o se ha producido
inmediatamente antes. Por ejemplo: llamante que dice haberse tomado todos los botes de
pastillas que le habían recetado para su depresión o que se ha seccionado las venas, etc.
En estas llamadas lo más urgente es valorar el riesgo real de muerte y actuar en conse-
cuencia. Si hay peligro de muerte habrá que proceder con rapidez movilizando a familia-
res o amigos, si el llamante nos proporciona sus números de teléfono, o en todo caso, si
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o del cuerpo de policia. Si este peligro no existe (el orientador lo puede “comprobar” por
las acciones suicidas que el llamante dice haber realizado, su tono y ritmo de voz, etc.),
se pueden seguir los distintos pasos señalados para la intervención en la crisis suicida.

CONCLUSIONES
1) Los Servicios de Atención Urgente por Teléfono son un buen instrumento para la
prevención y ayuda en la crisis suicida. Este hecho se basa, entre otros factores, en
su fácil accesibilidad, la inmediatez de la ayuda y el ser un servicio permanente.
Además, los orientadores, personas formadas al efecto, posibilitan que esa ayuda
+&)#&-$)B/#D+.@"#&4.&"','0+#8%,"$,8)(*&".&#80%#D!%08)#5#DD/SS/
El Teléfono de la Esperanza es una asociación sin ánimo de lucro, que presta su
atención durante 24 horas al día y 365 días al año. Atiende, además de la proble-
mática suicida, problemas psicológicos (soledad, incomunicación, crisis de pare-
ja, etc.) y psiquiátricos (crisis depresivas, de ansiedad, etc.), de relación y aquellas
situaciones que hacen que la persona esté en crisis. Es, también, un servicio aten-
dido por voluntarios y de forma gratuita. La forma de contactar con este servicio
es marcando el número 902.500.002 y en la web www.telefonodelaesperanza.
org.
2) Este tipo de Servicio Telefónico está fundamentado en los principios de la relación
de ayuda y la escucha activa, las características propias de la Atención Telefónica
y los orientadores conocen las claves para ayudar a la persona en crisis suicida.
3) La persona que llama a este tipo de Servicio Telefónico de Urgencia, expresando
una vivencia suicida, está inmersa en una gran angustia, y el hecho mismo que la
pueda compartir con una persona, aunque sea por teléfono, ya es catártico. Esto
posibilita la capacidad para tomar otra decisión menos traumática y destructiva,
como es la muerte.
4) Respecto a las estadísticas recogidas en el Teléfono de la Esperanza durante 2013
y referidas a los tres supuestos de comportamiento suicida (ideación suicida, crisis
suicidas y “suicidio en curso”), señalamos lo siguiente:
a) tanto en las llamadas con ideación suicida, como en la crisis suicida o en
las llamadas “suicidio en curso” destaca que la mujer es la que llama más
frecuentemente a este Servicio, que es lo que ocurre también en cualquier centro
de ayuda: médico, abogacía, etc.

246
 INTERVENCIÓN TELEFÓNICA EN CRISIS SUICIDAS

b) también en los tipos de llamadas recogidas, respecto al estado civil de los

llamantes, se produce una constante: las llamadas producidas por solteros, más
los viudos y los separados/divorciados, son las más frecuentes en este tipo de
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pérdida de un vínculo es un factor de riesgo de la conducta suicida.
c) respecto a la edad: el tramo de mayor frecuencia de presentarse un
comportamiento suicida (en los tres supuestos del Teléfono de la Esperanza)
es entre 25-54 años, que supone también alredor del 1,6% de las llamadas
con ese contenido. Esto era de esperar, pues es en ese intervalo de edad
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más responsabilidades familiares, laborales y sociales y el sujeto tiene,
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SUICIDIOS. MANUAL DE PREVENCIÓN, INTERVENCIÓN Y POSTVENCIÓN DE LA CONDUCTA SUICIDA

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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN

HISTORIA DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN POR TELÉFONO

LOS TELÉFONOS DE AYUDA EN ESPAÑA

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7(*%"(#*%#2)4%.8%)123)#%)#1.2,2,#9:;<:=#
Llamadas en el Teléfono de la Esperanza en 2013
Llamadas con contenidos suicidas en 2013

INTERVENCIÓN TELEFÓNICA ANTE LLAMADAS DE IDEACIÓN SUICIDA

INTERVENCIÓN TELEFÓNICA ANTE LLAMADAS DE CRISIS SUICIDA

INTERVENCIÓN TELEFÓNICA ANTE LLAMADAS DE “SUICIDIO EN CURSO”

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFIA

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