Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Syllabus del curso Mercadeo y Servicio Código 102049

1. Datos del curso

Unidad a la que pertenece el curso: Escuela de Ciencias Administrativas
Económicas Contables y de Negocios ECACEN
Campo de formación:
Nivel de formación: Profesional Complementaria
Número de Créditos: 2 Tipología de Curso: Teórico
Docente que diseña el curso:
El curso Sí se puede habilitar
Marilin Oviedo Contreras
Docente que actualiza el curso: Marilin Oviedo Contreras
Fecha de elaboración del curso: Fecha de actualización del curso:
miércoles, 8 de junio de 2022 miércoles, 8 de junio de 2022
Descripción del curso:

El curso de Mercadeo y Servicio hace parte de la Red de Mercadeo del programa de

Administración de Empresas y da respuesta al Núcleo Problémico “Liderazgo y gestión
organizacional perdurable creadoras de valor compartido para el desarrollo regional
competitivo”, es de tipo teórico, fundamentado en la estrategia de aprendizaje
significativo de estudio de caso que comprende una situación problema, al cual el
estudiante con la elaboración de las actividades y aportando de manera individual y
realizando socializaciones constructivas, le debe encontrar solución, y utilidad a los
contenidos.

Corresponde al campo de formación complementaria, tiene una totalidad de 2 créditos

académicos, en este aspecto contribuye a la formación del estudiante de manera
íntegra, como también permite retomar aprendizajes adquiridos en otros cursos de su
misma red de formación, además al ser de tipo teórico profundiza en conceptos que
llevan al estudiante a comprender de una manera más amplia el campo del mercadeo
y el servicio.

Los contenidos temáticos del curso se encuentran agrupados en 2 unidades didácticas,

la primera de ella titulada: Elementos básicos y tendencias del marketing de servicios,
en esta unidad se abordarán los conceptos iniciales que permitan al estudiante
comprender los primeros conceptos que comprenden el marketing de servicios y su
impacto en las organizaciones.
La segunda unidad titulada: Gerencia del servicio, se orienta al estudiante para que
comprenda la importancia las decisiones basadas en la calidad en el servicio, con el
fin que las empresas u organizaciones, como un diferenciador haciéndolas altamente
competitivas.

El curso se desarrolla a través de actividades individuales y colaborativas.

2. Propósito de formación:
Desarrollar habilidades de pensamiento crítico y autónomo para diagnosticar,
analizar, comparar, argumentar y tomar decisiones en las situaciones empresariales
en las organizaciones en las cuales se desempeña ya sea a nivel local, nacional o
internacional, por medio del análisis de un caso de estudio, que le brinde al
estudiante las herramientas necesarias, que le permitan plantear estrategias del
marketing de servicios, y así poder llegar a una conclusión, donde pueda proponer
un plan de mejora en la calidad del servicio no solo en el caso propuesto sino para
cualquier organización, fomentando la capacidad competitiva de las empresas.

3. Resultados de aprendizaje

Al finalizar el curso académico el estudiante estará en la capacidad de evidenciar:

Resultado de aprendizaje 1: Reconocer los conceptos básicos del marketing del

servicio, revisando el material indicado y realizando el cuestionario inicial, con el
objeto de afianzar conceptos básicos del marketing de servicios.

Resultado de aprendizaje 2: Comprender las dimensiones del marketing de servicios,

su impacto en las organizaciones, habilidades de gerencia en la relación con los
clientes, con el fin de analizar el caso de estudio y proponer las primeras estrategias
de solución.

Resultado de aprendizaje 3: Proponer un plan de mejora a la calidad del servicio,

mediante la identificación del perfil del prestador del servicio, aplicación del marketing
relacional, CRM, en el servicio de la empresa, que repercuta en un aumento de la
ventaja competitiva de la empresa.
 4. Estrategia de aprendizaje:

La estrategia de aprendizaje del curso es: Basada en Estudio de Caso.

La estrategia de aprendizaje que utiliza este curso para permitir que el estudiante
adquiera el aprendizaje significativo, corresponde al estudio de caso el cual se le
brinda al estudiante, este comprende una situación problema, donde con la
elaboración de las actividades, aporta de manera individual y realiza socializaciones
constructivas, encontrando solución a dicho problema.

La estrategia de aprendizaje se organiza en 4 Pasos

Paso 1: Evaluación de conocimientos previos.

Paso 2: Análisis de una situación problema.
Paso 3: Alternativas de solución desde el marketing y el mejoramiento del servicio.
Paso 4: Sustentación de los resultados.

5. Contenidos y referentes bibliográficos del curso

Unidad 1: Elementos básicos y tendencias del marketing de servicios

En esta unidad se abordarán los siguientes contenidos:

1.1 Marketing
1.2 Marketing de servicios.
1.3 Dimensiones del marketing de servicios (interno- externo e interactivo).
1.4 Tendencias actuales en el marketing
1.5 Marketing móvil – creando valor
1.6 Marketing político.

Para abordar los contenidos se requiere consultar los siguientes referentes

bibliográficos:
 Marketing
• Rodríguez, I. & Ammetller, G. (2018). Principios y estrategias de
marketing. Vol. 1. Editorial UOC (pp 31-43). https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105591?page=4

Marketing de Servicios, Servicio y Mercadeo, Evolución del Mercadeo

Camacho, J. (2012). Marketing de servicios. B - EUMED. (pp 2-40)

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/34494?page=1

Oviedo, M. (2022). Marketing de servicios.

[Objeto_virtual_de_aprendizaje_OVA]. Repositorio Institucional UNAD.
https://repository.unad.edu.co/handle/10596/50662.

Diagnostico o análisis del caso (Matriz DAFO)

Soria, M. (2017). Plan de marketing empresarial: UF2392.Editorial CEP,

S.L.(pp 46-47) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/51205?page=47

Marketing político

Arias, C., Calderón, D. & Enciso, G. (2017). Manual de marketing político:

estrategias para una campaña exitosa. Ediciones USTA (pp 14- 23).
https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/70687?page=21

Marketing Móvil – creando valor

Rodríguez, I. & Ammetller, G. (2018). Principios y estrategias de

marketing. Vol. 1. Editorial UOC (pp 77-90). https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105591?page=4

• Berenguer, J. (2019). Redes sociales y marketing 2.0.COMM092PO.

IC Editorial (pp 38-45). https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124249/?page=
2
Dimensiones del Marketing de servicios

Giraldo, G. (2018). Dimensiones del marketing de servicios. OVI. Unidad 1.

http://hdl.handle.net/10596/22675

OVA

Oviedo, M. (2022). Marketing de servicios.

Unidad 2: Gerencia del servicio

En esta unidad se abordarán los siguientes contenidos:

2.1 Calidad, desarrollo y diseño del sistema de servicio.

2.2 Capacitación para el servicio – estándares del servicio
2.4 Construcción de relaciones con el cliente (Marketing relacional y CRM)
2.3 Prestación y desempeño del servicio
2.4 El ciclo del servicio - Momentos de verdad.
2.5 Acuerdos comerciales.

Para abordar los contenidos se requiere consultar los siguientes referentes

bibliográficos:

Calidad en el Servicio- Estrategias para una atención de Calidad

Camacho, J. (2012). Marketing de servicios. B - EUMED. (pp 41-64)

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/34494?page=1

Definición del CRM, Evolución del CRM

Navarro, M. & Fernández, M. (2014). Sistemas de Gestión de Relaciones con

Clientes en las Empresas (CRM). Editorial Universidad de Alcalá. (pp 13-23)
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/42931
• El ciclo del servicio - momentos de verdad
Giraldo, G. (2018). El ciclo del servicio. OVI. Unidad 2.
http://hdl.handle.net/10596/22898
 6. Organización de las actividades académicas por semanas
Momento inicial

Paso 1: Evaluación de reconocimiento del curso.

Se desarrolla entre la semana 1 y la semana 2

Responde al resultado de aprendizaje 1

Las actividades son:

Analizar el video: Goods & Services.mov, dotpixelhandwritten (2012)

https://youtu.be/hriOz9yl-Ro

Momento de evaluación inicial:

Los criterios con los que será evaluado son:

Individual:

Desarrollar un mapa conceptual con al menos 10 términos en inglés, de acuerdo con

el video.

La valoración máxima de esta actividad es de 25 puntos, equivalente al 5% de la

evaluación del curso.
Momento intermedio

Paso 2: Análisis de una situación problema

Se desarrolla entre la semana 3 y la semana 8

Responde al resultado de aprendizaje 2

Las actividades son:

Individual:

Revisión del caso de estudio.

Diagnóstico, indicando los puntos más relevantes que encuentra en el caso

expuesto. Respuesta a los interrogantes planteados.
Diseño de las primeras estrategias que permitan enfrentar problemas relacionados
con el servicio.
Colaborativa.

Debate con los compañeros frente a los puntos desarrollados

Selección de la propuesta más indicada.

Evaluación del Paso 2:

Los criterios con los que será evaluado son:

Diagnóstico del caso de estudio.

Respuesta a los interrogantes planteados.
Diseño de las primeras estrategias.
Debate y construcción de la propuesta grupal (dominio del tema y trabajo grupal).
Estructura del trabajo.

La valoración máxima de esta actividad es de 150 puntos.

Paso 3: Alternativas de solución desde el marketing y el mejoramiento del

servicio.

Se desarrolla entre la semana 9 y la semana 14

Responde al resultado de aprendizaje 3

Las actividades son:

Individual.

Proponer un plan de mejora en la calidad del servicio, mediante la identificación del

perfil del prestador del servicio, aplicación del marketing relacional, CRM.

Colaborativa:
Selección de la propuesta más indicada.

Evaluación del Paso 3:

Los criterios con los que será evaluado son:

Propuestas de mejora para el caso propuesto.

Construcción de la propuesta grupal (dominio del tema y trabajo grupal).
Estructura del trabajo.

La valoración total de este momento de evaluación corresponde 200 puntos.

Momento final

Paso 4: Sustentación de los resultados.

Se desarrolla entre la semana 15 la semana 16

Responde al resultado de aprendizaje 4

Las actividades son:

Individual

-Conclusión de los resultados

En un video consolidar lo realizado en los pasos 2 y 3 (Listado de los problemas

encontrados, diagnostico (DAFO), elementos claves y respuesta a cómo puede
ingresar a los nuevos mercados).

Evaluación del Paso 4:

Los criterios con los que será evaluado son:

Video con la consolidación de los pasos 2 y 3

Estructura de presentación.

La valoración total de este momento es de 125 puntos, equivalente al 25% de la

evaluación del curso.
 7. Estrategias de acompañamiento docente
Para desarrollar las actividades del curso usted contará con el acompañamiento del
docente. Los espacios en los cuales usted tendrá interacciones con su docente son
los siguientes:

• Correo en campus virtual

• Foros de trabajo
• Sesiones de chat en skype
• Sesiones de conferencia en línea o webconference