Guille Mealla

EL AGENTE
EMPÁTICO

Cómo generar clientes para

toda la vida y vivir de los
referidos
“La venta es puro Jazz. El virtuosismo del vendedor debe ser de tal calidad que le
permita improvisar y adaptarse, sacando lo mejor de sus propias capacidades
según van surgiendo los compases inesperados que aporta cada situación. Debe
lograr marcar y mantener un ritmo sugerente al que el cliente desee unirse y ser
capaz de sumarse con habilidad cuando se encuentre con un cambio de ritmo
inesperado”
Paco Muro
 Agradecimientos:

A mis amigos Andrés Martín, Nello Dángelo, José Luis Galvis, Sergio Jofré, Javier
Ochoa, Octavi Roca, el Centro de Estudios del Coaching y por supuesto a Diana
Tessari por sus comentarios, apuntes y correcciones del material original que
tanto me ayudaron a dar la forma definitiva de este libro.
ÍNDICE
- Prólogo de Fernando García Erviti
- Las 7 reglas de oro de la comunicación Empatica
- Introducción: SI ELLOS PUEDEN ¿POR QUÉ YO NO?
- Capítulo 1: HOGAR DULCE HOGAR
Una casa no es un hogar
El cliente vendedor no está en tu contra
La tristeza y la furia
El duelo: Un tiempo oscuro
5 etapas hasta la aceptación
Los dos miedos básicos del cliente
El miedo y el cerebro
Repaso y ejercicios

- Capítulo 2: CADA CLIENTE TIENE SU PERSONAILIDAD

Zanahorias, huevos y café
La personalidad
Los 4 temperamentos
Los 12 signos del zodíaco
Los 12 animales del horóscopo chino
Los 9 caracteres del eneagrama
La clasificación Peysha
Círculo cromático
Repaso y ejercicios

- Capítulo 3: COMUNÍCATE CON ÉXITO

La verdad ¿desnuda o vestida?
Teoría de la comunicación
Teorema de Shannon
Comunicación verbal y no verbal
Un tal Albert Mehrabian
La paradoja del comunicador
 Sistema VAK de representación
Repaso y ejercicios

- Capítulo 4: COMPÓRTATE COMO UN COACH

El elefante y la estaca
¿Qué es el coaching?
Coaching ontológico
Practica la escucha activa
Practica la escucha activa
Repaso y ejercicios

- Capítulo 5: CONÓCETE PARA CRECER

La taza de té
Define tu marco de referencia
Autoconocimiento
Abre la ventana
Repaso y ejercicios

- Conclusiones
- Despedida
- Bibliografía
 Prólogo de Fernando García Erviti

“No podemos controlar los resultados, solo podemos

controlar nuestras acciones”

La primera vez que oí esta frase me dejó bastante sorprendido.

Con el tiempo he descubierto su sentido.
Es como una manga pastelera: si intentamos sacar la nata
metiendo un palillo por la boquilla obtendremos escasos resultados;
llena bien la manga, cierra y aprieta bien arriba, y no te preocupes
que la nata saldrá a borbotones.
En nuestro trabajo nos obsesionamos con los cierres, las ventas,
la formación en notaría. En realidad no es sino la consecuencia
lógica de las relaciones que establecemos. Todo empieza antes.
Haz tus deberes día a día, sin faltar una sola tarea y un solo día, y
descuida que, como dice el amigo Pedro Trueba, gran profesional
mexicano, “el dinero viene atrasito”.
No trabajamos con ladrillos sino con personas. Lo importante no
es la transacción sino la relación. Planifica tus tareas diarias y
llévalas a cabo… ¿Qué tareas? Las importantes. ¿Qué es
importante? La relación con las personas, mejor si es cara a cara,
no tan buena si es por teléfono, peor si es escrita por más
emoticones que uses. ¿Qué personas? Todas; las que quieren
comprar o vender, las que ya compraron o vendieron, las que están
pensando en hacerlo, las que no están pensando, pero lo pensarían,
etc.
La relación es la fuente de la confianza, y la confianza es la base
de la recomendación y el negocio. Valemos lo que valen nuestras
relaciones, y las relaciones las construimos día a día.
Este libro de Guille Mealla es un manual de relaciones; la
transacción viene atrasito.
Fernando García Erviti
 LAS 7 REGLAS DE ORO DE LA
COMUNICACIÓN EMPÁTICA

1. ANTES DE HABLAR, ESCUCHA

Evita la tendencia de esperar que el otro termine de hablar
para decir lo que tenías pensado. Escucha con atención y sin
juzgar lo que el otro tiene que decir. Antes de hablar, escucha.

2. HABLA DE AQUELLO EN LO QUE CREES

Miles de años antes de que apareciera el lenguaje ya nos
comunicábamos de forma no verbal mediante el cuerpo y sus
señales. Las palabras pueden mentir, el cuerpo no. Si crees
en lo que dices, tu cuerpo reforzara el mensaje; si no es así, lo
que haces gritara tan fuerte que tus palabras no se
escucharan.

3. QUE LA VERDAD SEA UN REGALO

La verdad es como un diamante: si lo arrojas a la cara del otro
seguramente causara una herida, pero envuelto
adecuadamente puede ser un hermoso regalo.

4. EXPRÉSATE CON CLARIDAD

Que tu mensaje sea claro, directo y conciso. Busca el marco
de referencia común. No por repetir argumentos se aclaran los
conceptos.

5. HABLA EN EL LENGUAJE DEL OTRO

Cada persona tiene un sistema de representación primario y
tendemos a hablar usando el propio. Descubre cual es el de tu
interlocutor y háblale en su mismo idioma.

6. USA EL PODER DE LA PAUSA Y EL SILENCIO

 La comunicación es una constante interpretación de señales
recibidas. Lee las pausas y los silencios y utilízalos para
corregir las desviaciones.

7. CONÓCETE A TI MISMO
El camino para conocer al otro comienza por a conocerte a ti
mismo. Averigua cual es tu sistema de representación
primario, tu temperamento tus fuerzas y tus debilidades.
Se vende casa
El Dr. Vicente Parera, vecino del barrio de las Letras en Madrid tenía
una casa de campo que ya casi no usaba
Cierto día, saliendo de su consulta se cruzó con su amigo Blas Planes
y luego de los saludos protocolares le dijo:
-Blas, amigo, quiero vender mi casa, la que tu tan bien conoces. Ya que
eres poeta y hombre de letras ¿Me podrías redactar el anuncio de
venta?-
Pasaron algunos días y el Dr. Parera recibió el siguiente escrito de su
amigo Blas:
“Se vende encantadora propiedad, donde cantan los pájaros al
amanecer en las extensas arboledas, rodeada por las cristalinas aguas
de un lindo riachuelo. La casa, bañada por el sol naciente, ofrece la
sombra tranquila de las tardes en la terraza. Los ambientes son
hermosos y claros, propicios para la meditación y la calma mental”
Algunos meses después, el poeta se encontró nuevamente con su
amigo, y le preguntó si ya había vendido la casa. Él le dijo:
-No pensé más en eso... ¡Después de leer el anuncio que tú me hiciste,
me di cuenta de la maravilla de casa que tenía y decidí quedármela!”
INTRODUCCIÓN: SI ELLOS PUEDEN ¿POR QUÉ YO NO?
“La mente es como un paracaídas:
sólo funciona si se abre”
Albert Einstein

“Una mente que se expande con una nueva idea

nunca puede volver a su dimensión original”
Oliver Wendel Holmes

Si nunca hemos trabajado juntos, no has leído ninguno de mis libros

o participado en alguno de mis cursos o seminarios, quiero contarte
que estoy muy honrado y emocionado de que hayas decidido leer
este libro. Eso me indica que eres una persona inquieta que cree en
la formación y el desarrollo personal y conoce su importancia. Tengo
10 años de experiencia en la industria inmobiliaria y llevo más de 40
años trabajando y estudiando los procesos de comunicación,
impartiendo cursos, dando charlas y toda esa experiencia la quiero
compartir contigo.
Antes de dedicarme a enseñar “Fotografía Inmobiliaria” e “Imagen y
comunicación”, tuve la suerte de grabar, editar, traducir y subtitular
gran cantidad de cursos y formaciones específicas para agentes
inmobiliarios impartidas por grandes docentes nacionales y
extranjeros. Para poder efectuar todo el proceso descripto antes, es
necesario ver, atender y repasar el material continuamente, una y
otra vez: Las grabaciones en crudo de algunos cursos duraban
hasta 8 horas y yo debía dejar el proceso de edición un resultado
final de una hora y media. Al traducir y subtitular hay que ver y
escuchar el material muchas veces para llegar una comprensión
profunda del mismo. Participar, ver, grabar y editar cursos como
“Captación en exclusiva y Posicionamiento”, impartido por Rocío
González Gasque, “Valoración” por Jordi Mallafré, “Accountability”
por Maricarmen Ríos, “Comercialización y cierre” por Iván González,
“Branding” por Belén Córdoba, “Farming” por Miguel Ángel Herrera o
formaciones largas y complejas como los “100 días hacia la
grandeza” de Brian Buffinni o el “Mentoring: Sales Power” de Tom
Ferry, me han dado una sólida formación y una amplia comprensión
del negocio inmobiliario. Además de mis conversaciones con otros
grandes formadores de sector como Nello D’Ángelo, Ignacio
Castillo, Fernando García Erviti, Judy Ladeur o el mismo Tom Ferry.
Como te decía antes, en los últimos 10 años he tenido el reto de
trabajar tanto con agentes nuevos como con brokers y agentes
experimentados y he descubierto que todos buscan lo mismo: Una
ventaja competitiva. Cómo ganar más y gastar menos tanto para
gestionar su vida como su negocio de la forma que desean. Cómo
acelerar el proceso de venta de un inmueble y poder sacarle el
máximo rendimiento en el menor tiempo posible.
Ser agente inmobiliario más que un trabajo es una forma de
vida. Si tú tomas este oficio como un trabajo más al que puedes ir
de lunes a viernes de 9 a 5, este libro no es para ti. Ahora, si sientes
la pasión y tomas cada día como un desafío para mejorar, entonces
te animo a que sigas leyendo con atención. Si estás en este negocio
sabes que hay agentes inmobiliarios a lo largo y ancho de todo el
mundo y algunos de ellos facturan más de 5.000.000 € al año. Lo
repito en letras: ¡más de cinco millones de euros al año! Eso es
mucho dinero y justamente allí es cuando más se verifica la
verdadera pasión por tu trabajo.
Seguramente al mirar esta gente tan exitosa, en algunos momentos
te habrás preguntado: “Si ellos pueden, ¿por qué yo no?”
La respuesta es simple y tiene dos partes. Todas las personas
exitosas, más allá del trabajo que desempeñen, tienen algo en
común: Pasión por lo que hacen y un gran conocimiento de las
técnicas de funcionamiento de sus respectivos oficios.
Cuando Steve Jobs tenía 25 años ya había ganado más de
200.000.000 de dólares sin embargo seguía inventando, diseñando
y trabajando gran cantidad de horas. Ese es un ejemplo de pasión.
Además de ello y siendo uno de los mejores del mundo en ello,
invertía más de 90 horas en crear sus famosas presentaciones 15
minutos. Él conocía la condición humana y los procesos de
comunicación porque sabía que la mejor idea no sirve de nada si no
está bien comunicada.
La pasión es algo que tienes que encontrar por ti mismo, pero en lo
referente a las técnicas de comunicación con tus clientes yo sí que
puedo ayudarte.
Tanto franquicias conocidas como agentes independientes
proclaman que “El negocio inmobiliario no es de casas, sino de
personas” sin embargo todas las formaciones se centran en el
conocimiento de las técnicas y procesos de venta de inmuebles y el
desarrollo de habilidades comerciales en el agente. Es decir que se
centran en la casa y en el agente, pero pierden de vista algo
fundamental: El cliente.
Por lo general se habla de “el cliente” como si fuera un estándar,
algo común y para el que funcionan las mismas recetas y
estrategias. No se tiene en cuenta que cada cliente es algo único,
una persona distinta y con necesidades distintas. Así como no hay
dos personas iguales, no hay dos clientes que se parezcan entre sí
y cada uno busca algo distinto y personal, más allá de la necesidad
de comprar, alquilar o vender su casa.
En este libro te explicaré porqué a veces pareciera que el propio
cliente vendedor boicotea tu trabajo; te contaré cómo comprender y
trabajar con cada una de las personas que forman ese concepto
abstracto; te mostraré los procesos de comunicación necesarios
para entender y hacer que te entiendan de una forma clara y
efectiva; compartiré contigo la manera de saber a qué tipo de
personalidad pertenece cada cliente y cuál es el sistema de
representación que le es más familiar y adecuado para
comunicarse; te enseñaré algunas de las técnicas utilizadas por el
coaching que facilitarán tus relaciones interpersonales y te ayudaré
a que puedas comenzar a conocerte a ti mismo sin juicios ni
prejuicios para llegar a pensar de una forma mucho más abierta.
Uno de los principales objetivos de este libro es enseñarte a que
logres empatizar con las personas y comunicarte con ellos de una
manera fluida y profunda. Para que se sientan que verdaderamente
los comprendes en sus deseos y necesidades. Así tus prospectos
se transformarán en clientes y tus clientes en tus predicadores.
O como bien dice mi amigo Andrés Martin, genera FANS que te
seguirán a donde vayas y serán ellos mismos los que hablen de ti y
de tu trabajo
Al principio de esta introducción te dije que la diferencia entre las
personas exitosas y las que no lo son está en la pasión y el
conocimiento. Ahora voy a agregarte la tercera diferencia: El trabajo
constante. Cuida tus hábitos diarios y sigue tu hoja de ruta paso a
paso pues no hay atajos para la excelencia.
Si realizas seriamente los ejercicios que te propongo al final de cada
capítulo lograrás introyectar los conocimientos para que todos estos
procesos surjan de una forma fluida y natural.
Cuando termines la primera lectura de este libro descubrirás que
algo ha cambiado en ti y no solo en tu relación con tus clientes, sino
también con tus compañeros de trabajo, las distintas personas que
conforman tu equipo, tus empleados, tus amigos, tus familiares y, lo
que es más importante, contigo mismo.
¡Que lo disfrutes!
Capítulo 1: HOGAR DULCE HOGAR
“Una silla es una silla
incluso cuando no hay nadie sentado.
Pero una silla no es una casa,
y una casa no es un hogar
cuando no hay nadie ahí para abrazarte fuerte,
y nadie para darte un beso de buenas noches”.
Fragmento de “A house is not a home”
de Bacharach & David

Una casa no es un hogar

Luego de pasar muchísimas aventuras entre brujas buenas y malas y
seres extraños y maravillosos para encontrar al famoso Mago, finalmente
la pequeña Dorothy golpeó tres veces los tacos de sus brillantes zapatos
rojos repitiendo “No hay lugar como el hogar". Entonces el
fantástico mundo de Oz se desvaneció y ella viajó mágicamente a casa.

Seguramente ya habrás reconocido que el párrafo anterior cuenta el

final de la película de la MGM “El Mago de Oz” basada en el libro de
Frank Baum. Ese film es solo uno de tantos (como “El Señor de los
Anillos” o “Náufrago”) en que el motor de la trama es la vuelta al
hogar. Desde La Odisea en adelante, el tema de la vuelta al hogar
ha sido recreado en infinidad de relatos a lo largo de la historia de la
literatura.
La palabra hogar se usa para designar a un lugar donde un
individuo o grupo habita, creando en ellos la sensación de seguridad
y calma. Es en esta sensación donde radica la diferencia con el
concepto de casa, que sencillamente se refiere a la vivienda física.
La palabra hogar proviene del lugar donde se encendía el fuego, a
cuyo alrededor se reunía la familia para calentarse y alimentarse.
Por lo general el “Hogar” también está asociado al de la propiedad y
al de la vivienda física. Por eso a las personas les cuesta tanto
comprender el concepto de nuda propiedad. ¿Cómo es eso de que
puedo vender mi casa y seguir viviendo en ella?
Hace más de dos mil años que los romanos comenzaron a pensar
que el “pleno dominio” de una propiedad está formado por dos
aspectos diferentes: la nuda propiedad y el usufructo. Nuda
propiedad quiere decir Propiedad desnuda, es decir que de nada
sirve a efectos prácticos si no se cuenta con el usufructo, es decir, la
capacidad de poder utilizar esa vivienda.
Para que una casa se transforme en un hogar debe estar
imbuida de emociones, recuerdos e historias.
Cuando yo era pequeño vivíamos en una casa minúscula. Mi padre,
mi madre, mi hermana y yo convivíamos en una propiedad que tenía
solo dos ambientes muy pequeños: uno era el dormitorio que
usaban mis padres y el otro ambiente que hacía las veces de salón,
comedor, lugar de juego y dormitorio para mi hermana y para mí.
Hasta que yo cumplí los 18 años, que fue cuando logramos
mudarnos de casa, todos compartimos la vida en ese pisito
diminuto. Aunque parezca curioso, de esa época yo guardo algunos
de mis mejores recuerdos: Por ejemplo, que yo jugaba tirado en el
piso con mis soldaditos mientras mi madre planchaba y
escuchábamos la radio (nunca olvidaré ese olor a la ropa recién
planchada…); también recuerdo que para mi cumpleaños o el de mi
hermana mi padre desarmaba su cama matrimonial y dejaba todo su
cuarto libre para que pudiéramos jugar con nuestros invitados. Esos
recuerdos y miles de otros se ocuparon de que una vivienda
pequeña e incómoda se convirtiera en un hogar amado.
Cuando nos mudamos lo hicimos con alegría pues nuestra siguiente
casa era mucho más grande y con un dormitorio para cada uno. Por
cuestiones que no vienen al caso, para comprar esa segunda casa
no hubo necesidad de vender la anterior que siguió en la familia por
muchos años más. De ese modo la tristeza de la despedida fue casi
insignificante.
De todas formas, esa vez me di cuenta de algo: nos mudábamos de
un hogar a una casa. Una construcción mejor, más amplia, más
cómoda pero que no tenía historia.
Hay veces en que una mudanza, aunque se haga con alegría,
conlleva consigo algo de pesar. Pero hay muchas veces en que para
poder realizar ese cambio (aunque sea para mejor) hay que romper
con el pasado vendiendo una casa para poder comprar otra. Es
decir: Dejando un hogar para mudarse a una casa.

El cliente vendedor no está en tu contra (aunque a veces lo

parezca)

“Tantas charlas, tanta vida,

tanto anochecer con olor a comida
son una eternidad familiar
que en un solo día no puede cambiar.
………………………………
Estos muros, estas puertas,
no son de mentiras, son el alma nuestra,
barco quieto, morada interior
que viviendo hicimos, igual que el amor.
……………………………….
No te vayas, quédate.
que ya estamos de vuelta de todo
y esta casa es nuestro modo de ser”
Fragmento de “Barco Quieto”
de María Elena Walsh

Es muy posible que en tu trabajo como agente inmobiliario alguna

vez hayas tenido la sensación de que el cliente vendedor juega en
tu contra. Si tu carrera es suficientemente larga hasta es posible que
recuerdes algún caso concreto en que, durante una visita con un
comprador, un comentario del dueño del inmueble haya echado por
tierra toda posibilidad de venta y todo tu trabajo previo. Tragaste
saliva, sonreíste, haciendo todo el esfuerzo por demostrar
sinceridad y restarle importancia y comenzaste nuevamente todo el
proceso de búsqueda de un nuevo cliente comprador.
¡Qué felices seríamos si las casas no tuvieran dueño!
Ésta es una frase que he escuchado varias veces de boca de
agentes que se sentían frustrados ante los continuos embates y
negativas de sus propios clientes vendedores: querer estar
presentes en cada visita, imposibilidad de cambiar o quitar cualquier
parte del mobiliario, fotos, trofeos y muchas cosas más. ¡Si hasta
pareciera que no quiere vender su casa! Pues te digo una cosa y
quiero que me escuches con mucha atención: “El que te dice que
quiere vender su casa, en realidad no quiere vender su casa”.
¿Cómo? ¿Quiere, pero no quiere? Pues sí. Son las contradicciones
del ser humano. En realidad, tu cliente no quiere vender su casa,
NECESITA vender su casa, y allí es donde nacen toda una serie de
problemas que luego se transforman en inconvenientes que son los
que finalmente sufres tú.
Ésta es la “idea motora” y punto de partida de todo este libro. Mi
objetivo es aportarte nuevas ideas y herramientas para que
aprendas a tratar con tu cliente vendedor, con cada cliente vendedor
para ayudarlo a que haga ese camino de transformación que va
desde ser tu enemigo inconsciente hasta llegar a ser tu aliado
incondicional, tu “predicador” y fuente de futuras recomendaciones o
referidos.
En España y en los países latinos en general existe un gran apego
al ladrillo y a la propiedad. A lo largo de generaciones, lo más
importante en la vida de una persona, su logro máximo era ser
propietario de su propia casa. Tanto es así que hay propiedades que
siguen en las familias de generación en generación hasta el día de
hoy. Todavía es muy frecuente que, al heredar la casa paterna,
alguno de los herederos se niegue a una venta lógica por razones
sentimentales. Aunque tenga su propia casa en la que vive y jamás
se vaya a mudar a esa casa. Aunque le salga antieconómico y caro
de mantener, tratará por todos los medios de quedarse con ella
solamente por la imposibilidad de dejarla ir.
Esto mismo le ocurre gran cantidad de los clientes vendedores. De
alguna forma están obligados a vender su casa y mudarse a otro
lado: un lugar nuevo y, además, desconocido. Las razones pueden
ser muchas y con más o menos peso: Que la hipoteca es muy cara
y es muy difícil pagarla; que los hijos se han ido y la casa es muy
grande para calefaccionar y mantener; que los hijos viven lejos y
entonces ellos quieren mudarse cerca de los nietos. En fin, razones
hay tantas como personas, pero en casi la mayoría de los casos,
aunque sea una decisión propia y largamente meditada, eso no le
quita el dolor, la incertidumbre y el estrés que produce.
Imagina por un momento todo lo que ha ocurrido “entre esas cuatro
paredes”. Toda la vida que ha pasado por allí: el sacrificio de pagar
la hipoteca, un casamiento, varios nacimientos, enfermedades, la
crianza de los hijos, sus tareas, sus primeros amores, sus éxitos, su
partida, la muerte del cónyuge o de algún familiar cercano… Y, de
repente, hay que abandonarlo todo para irse a otro lado. Vender y
mudarse. También es posible que la venta de una vivienda esté
directamente asociada con una muerte reciente, pero, aunque así
no lo fuera, el hecho mismo de vender y mudarse es en sí mismo
una pérdida como la muerte de un ser querido, un divorcio o la
partida de un hijo y por lo tanto requiere un proceso de duelo.
Es un saber o una creencia popular que mudarse es lo más
estresante que puede pasar, después de la muerte de algún
miembro de la familia.[1]
Cuando salimos de nuestra zona de confort y rompemos con lo
conocido, con la cotidianidad, con lo seguro y con lo controlado se
produce estrés. Las mudanzas se viven como situaciones
desestabilizadoras y someten al sistema nervioso a una tensión, que
algunas personas no saben bien cómo sobrellevar.
Aun cuando nuestro cliente sepa que está haciendo lo correcto y se
ponga en acción, para él es un momento doloroso, se encuentra
desvalido ante lo desconocido y siente miedo pues la mudanza
inminente es la señal más clara de que ha roto o que va a romper
con su forma de vida anterior.
La tristeza y la furia
Cuentan que una vez la Tristeza y la Furia salieron juntas de paseo por el
bosque.
Como hacía mucho calor decidieron bañarse en un estanque. La furia se
dirigió a él a toda prisa y fue quitándose la ropa por el camino.
Arrojándola por donde pasaba. Y así, desnuda, se arrojó en las
cristalinas aguas.
 La tristeza en cambio se tomo su tiempo y cuando llegó a la orilla poco a
poco fue quitándose cada una de sus prendas que iba doblando con
prolijidad.
Pasado un rato la furia salió del agua tan rápidamente como había
entrado. Pero la furia es ciega o, por lo menos, no distingue claramente la
realidad. Así que, desnuda y con prisa, al salir se puso el primer vestido
que encontró… Y sucedió que aquel vestido no era el suyo, sino el de la
tristeza.
Y así, vestida de tristeza, la furia se fue.
Muy calmada, muy serena, dispuesta como siempre a quedarse en el
lugar donde está, la tristeza terminó su baño y, sin ninguna prisa -o,
mejor dicho, sin conciencia del paso del tiempo-, con pereza y
lentamente, salió del estanque.
En la orilla se dio cuenta de que su ropa ya no estaba. Como todos
sabemos, si hay algo que la tristeza no le gusta es quedar al desnudo.
Así que se puso la única ropa que había junto al estanque: el vestido de
la furia.
Cuentan que, desde entonces, muchas veces uno se encuentra con
la Furia, ciega, cruel, terrible y enfadada. Pero si nos damos tiempo para
mirar bien, nos damos cuenta de que esta furia que vemos es sólo un
disfraz, y que detrás del disfraz de furia, en realidad, está escondida
la Tristeza.

El duelo: un tiempo oscuro

“El duelo es un proceso, no un estado”
Anne Grant

“Nadie me dijo jamás que el duelo se siente como el miedo”

C.S. Lewis

Como te conté en el apartado anterior, es muy posible es que tu

cliente no quiera vender, pero tenga la necesidad de hacerlo. Esta
dualidad puede generar una serie de emociones enfrentadas y
solapadas tal como cuenta el relato de La Tristeza y la Furia. Si te
detienes a mirar atentamente por debajo de la superficie, detrás de
una persona iracunda lo más probable es que encuentres alguien
que sufre. Quizás por el dolor que le provoca tener que despedirse
de su hogar.
En el año 1969 la Dra. Elizabeth Kübler-Ross escribió un libro en el
que describía que el proceso de duelo no siempre es el resultado de
la muerte de alguna persona que esté próxima o personas que
sufren enfermedades terminales. Luego esto se extendió a cualquier
pérdida catastrófica como la del empleo, de los ingresos o de la
libertad. Pero también podía incluir eventos significativos como el
divorcio o un diagnóstico de infertilidad. Kübler-Ross dividió este
proceso de duelo en cinco etapas muy bien diferenciadas:
Negación, ira, negociación, depresión y aceptación. Además, afirmó
que estas etapas no necesariamente se suceden en el orden
descrito, ni todas estas son experimentadas por todos los pacientes,
aunque afirmó que una persona al menos puede sufrir dos. A
menudo, las personas atraviesan algunas de estas etapas en un
efecto «montaña rusa», pasando entre dos o más estados, y
volviendo a hacerlo una o varias veces antes de finalizar.
Una persona que esté atravesando cualquiera de estos momentos
no debe forzar el proceso. El proceso de duelo es altamente
personal y no debe ser acelerado ni prolongarlo por motivos
externos a quien lo está transitando. Lo importante es que quien lo
atraviese, sea consciente de que en algún momento las etapas van
a ser dejadas atrás y que el estado final de aceptación va a llegar y
con él, la tranquilidad.

Las 5 etapas del duelo

Etapa de Negación
“Me siento bien, no pasa nada”
El hecho de negar la realidad permite amortiguar el golpe y aplazar
parte del dolor que provoca la realidad. Aunque parezca una opción
poco realista, tiene su utilidad para el organismo, ya que ayuda a
que el cambio de estado de ánimo no sea tan brusco que pueda ser
dañino.
La negación puede ser explícita o no explícita, es decir que, aunque
la persona exprese verbalmente que acepta aparentemente la
realidad, en la práctica se comporta como si eso fuese una ficción
transitoria, es decir, un papel que le toca interpretar. En otros casos,
la negación es explícita, y rechaza de manera directa cualquier
posibilidad de explicación lógica.
Esta etapa no se sostiene de manera indefinida, porque la realidad
se hace evidente.

Etapa de Ira
“¿Por qué a mí? ¡No es justo!”, “¿Cómo me puede estar pasando
esto a mí?”
La rabia y el resentimiento que aparecen en esta etapa son fruto de
la frustración que produce saber que se ha producido la muerte y
que no se puede hacer nada para arreglar o revertir la situación.
El duelo produce una tristeza profunda que sabemos que no puede
ser aliviada actuando sobre su causa. Además, el motivo es
percibido como el resultado de una decisión, y por eso se buscan
culpables. Así, en esta fase de la crisis lo que domina es la
disrupción, por lo que es fácil que se den estallidos de ira.
Así, es por eso que aparece una fuerte sensación de enfado que se
proyecta en todas las direcciones, al no poder encontrarse ni una
solución ni alguien a quien se le pueda responsabilizar
completamente.
Aunque una parte de esta persona sepa que es injusto, su ira se
dirige contra otras personas que no tienen la culpa de nada, o
incluso contra animales y objetos. Recuerda que es solo la tristeza
que lleva las ropas de la furia.

Etapa de Negociación
“Dios, haz que esta situación se revierta, haré cualquier cosa por…
(mantener el puesto de trabajo, seguir casado, etc.)”
En esta etapa se intenta crear una ficción que permita ver al
acontecimiento desencadenante como una posibilidad que estamos
en posición de impedir que ocurra. De algún modo, ofrece la
fantasía de estar en control de la situación.
En la etapa de negociación, se fantasea con la idea de revertir el
proceso y se buscan estrategias para hacer que eso sea posible.[2]
Esta etapa es breve porque tampoco encaja con la realidad y,
además, resulta agotador estar pensando todo el rato en soluciones.

Etapa de Depresión
“Estoy tan triste, ¿Por qué debería hacer algo?”; “¿Qué sentido tiene
todo?, ¿Para qué seguir adelante?”
En la etapa de la depresión se deja de fantasear con realidades
paralelas para volver al presente con una profunda sensación de
vacío y desazón.
Aquí aparece una fuerte tristeza que no se puede mitigar mediante
excusas ni mediante la imaginación, y que lleva a una crisis
existencial y a la falta de incentivos para seguir viviendo. Es decir,
que no solo hay que aprender a aceptar la realidad, sino que
además hay que empezar a vivir en una nueva realidad que está
definida por el cambio.
En esta etapa es normal aislarse, notar más cansancio y no ver la
posibilidad de salir de ese estado de tristeza y melancolía.
Etapa de Aceptación
“Esto es lo que tiene que pasar, no hay solución, no se puede luchar
contra la realidad”.
Este es el momento en el que se acepta la nueva situación y se
aprende a seguir viviendo en esta nueva condición. Esta fase se da
porque la huella que el dolor se va extinguiendo con el tiempo.
No es una etapa feliz en sí misma pero poco a poco y de acuerdo a
la capacidad de resiliencia, la persona, con el tiempo, vuelve a
experimentar alegría y placer. A partir de ese momento es que la
vida logra una nueva normalidad.

Los dos miedos básicos del cliente vendedor

Además del proceso de duelo, todo cliente vendedor tiene que
luchar con dos miedos básicos que nada tienen que ver con los
estados anteriores pero que condicionan su forma de comportarse y
de percibir la realidad, estos son: La venta de la casa y la mudanza,
y cada uno de ellos merece ser analizado por separado.
1 - La venta de la casa
Vender la vivienda puede convertirse en una de las decisiones más
difíciles de la vida y tiene implicaciones no solo económicas, sino
también emocionales. Por eso desprenderse de una vivienda puede
convertirse en una de las decisiones más difíciles y estresantes en
la vida.
Hay cinco temores básicos que de una u otra forma manifiesta la
mayoría de las personas:
1. Pensar en la posibilidad de que la casa nunca se venda: En
muchas ocasiones el miedo a no encontrar un comprador
puede resultar abrumador;
2. Pensar que la venta llevará mucho tiempo: Saber que la venta
de su casa puede llevar varios meses es estresante;
3. Pensar que la casa no se venderá en el tiempo necesario
(cuando hay un límite): Un cambio de ciudad por motivos de
trabajo, la muerte de un familiar o un divorcio pueden poner al
cliente al borde del abismo a la hora de necesitar vender la
vivienda con una fecha límite, eso genera mucha ansiedad en
el cliente vendedor;
4. Pensar que el agente quiere vender demasiado barato:
Cuando un cliente decide vender su casa y ponerla en manos
de un agente inmobiliario, toda la relación debe ser siempre
muy transparente. A la hora de fijar la estrategia de venta,
explícasela con todo detalle a tu cliente. Si es necesaria
una rebaja en el precio, explícale por qué debe hacerse con
toda claridad y todas las veces que sea necesario;
5. La incomodidad de enseñar la casa a extraños: para vender
su casa el cliente tiene que estar dispuesto a que los
desconocidos entren en ella. Para que pueda mantener cierta
privacidad, aconséjale que haga desaparecer todas sus
pertenencias personales, como fotos, diplomas y cosas por el
estilo, y guarde en un lugar seguro las pertenencias de valor.
 De esa forma, además de tranquilizarle, lograrás de una forma
sutil que la casa se “despersonalice” y los que vengan a verla
puedan imaginarse viviendo en ella.
2 - La mudanza
Una mudanza es un cambio drástico a nivel emocional pues la
persona debe dejar atrás mucho más que un hogar: deja recuerdos
y emociones vividas.
El filósofo Rafael Alvira explica que “la casa es el lugar al que se
vuelve”. Es decir, el hogar representa ese espacio de intimidad en el
que una persona se siente bien de verdad. Por ello, un cambio de
casa afecta de lleno tanto a los hábitos y a la rutina personal como a
la de toda la familia, puesto que un hogar está vinculado con los
recuerdos, las vivencias compartidas, los secretos, el descanso, las
relaciones familiares y el amor.
Del mismo modo, una mudanza produce muchas y distintas
expectativas referentes tanto a lo que queda atrás, como a aquello
que está por venir. La persona siente vértigo ante la idea de que la
vida en su nuevo hogar no cumpla con sus expectativas. Se sabe
que la depresión es un estado de alteración asociado al pasado y la
ansiedad está asociada a la incertidumbre provocada por el
desconocimiento vinculado con el futuro. Una mudanza provoca
ambos estados a la vez.
Al hacer una mudanza, la familia tiene que adaptarse no sólo a una
nueva casa sino también, integrarse en un nuevo barrio, descubrir
dónde están las zonas comerciales y de ocio, conocer dónde está la
biblioteca más cercana o cuál es el mejor itinerario para ir al trabajo
o a la escuela. Es decir, un cambio de casa trae consigo otros
muchos cambios menores que pueden generar estrés.
¿Cuántas veces has escuchado que alguien que recién se ha
mudado, al volver a su nueva casa del trabajo, se toma el bus
equivocado que lo lleva a su antigua vivienda? O si vuelve
conduciendo toma la salida que corresponde a su antiguo
vecindario. Eso es porque al cerebro puede llevarle bastante tiempo
acostumbrarse a la nueva realidad y registrarla de forma
permanente. En este período de adaptación, también existen
muchas posibilidades de estrés.

El miedo y el cerebro
El miedo en sí mismo no es una cosa mala. Es lo que nos ha
mantenido vivos y a salvo a lo largo de la historia y de la prehistoria.
Mucho antes de que nuestro cerebro sea lo que es hoy en día y de
que nosotros mismos fuéramos seres humanos, nuestra amígdala o
cerebro reptiliano regía de una forma muy básica nuestras acciones
protegiéndonos de los peligros. Al cabo de millones de años de
evolución se conformo nuestro sistema límbico y con él llegaron las
emociones y los procesos mas complejos en la comunicación.
Finalmente, y en último lugar, apareció el neocórtex y con él el
razonamiento lógico deductivo que hace que seamos lo que somos
ahora. La cuestión es que, pasados tantos millones de años de
evolución, muchas de nuestras respuestas más primarias son
producto del cerebro reptiliano que aún quiere protegernos
imponiéndose a las emociones y a la lógica.

Repaso y ejercicios
“La mejor manera de predecir el futuro es creándolo”
Abraham Lincoln

Vuelve por un momento al principio y trata de ver a tu cliente

vendedor desde este nuevo punto de vista: “No es tu enemigo, es
una persona que sufre”.
Con todo lo que has aprendido hasta ahora puedes ver que tu
cliente vendedor está en un proceso duro y difícil y que
posiblemente se encuentra en alguna de estas 5 etapas que
describí anteriormente. Ahora haz memoria y trata de recordar algún
encuentro de esos en que te sentiste frustrado y no pudiste
comprender por qué tu cliente actuaba de esa manera. Puede ser
que te haya tratado mal o muy rudamente (a ti o al cliente
comprador que llevaste para mostrar la casa). Tal vez estuviera
aparentemente desorientado y no comprendiera lo que le explicabas
o que lo olvidara de una reunión a otra. También es muy posible que
se contradijera en algo que antes había aceptado y ahora no estaba
de acuerdo. O que estaba como abandonado, sin ninguna
esperanza y todo le daba igual
Ahora haz una pausa en la lectura y tómate el tiempo que necesites
hasta encontrar ese momento.
¿Ya has encontrado ese momento?
Cuando lo hagas trata de recordar cada detalle, aunque te parezca
insignificante. Cada gesto y cada palabra que dijo tu cliente. Ahora
mira esa escena a través del cristal de alguna de las cinco etapas
del duelo. Seguramente te darás cuenta de que esa forma “inusual”
de comportamiento encaja a la perfección con alguna de ellas.
Ahora y para reafirmar este nuevo saber que has adquirido y fijar el
conocimiento te propongo otro ejercicio. Haz el mismo proceso con
otras situaciones siguiendo estos pasos:
1. Identifica una escena con un cliente vendedor.
2. Busca y encuentra todos los detalles posibles.
3. Asigna ese comportamiento a una de las cinco etapas del
duelo.
Cuando hayas realizado este ejercicio algunas veces, estarás en
condiciones de pasar a la segunda parte. En esta primera parte has
centrado tu atención en el cliente. Ahora es momento de centrarte
en ti.
1. Elije una de las escenas anteriores recordando claramente la
actitud y el modo de comunicarse de tu cliente.
2. Recuerda cómo te sentiste tú en ese momento, qué pensabas
y como reaccionaste. ¿Qué cosas le dijiste?
3. Con todo lo que sabes ahora: ¿Cómo reaccionarías ante la
misma situación? ¿Le dirías lo mismo? ¿Usarías las mismas
palabras? ¿Cómo cambiarías tu discurso y tu forma de
comunicarte?
Estoy seguro de que cambiarías muchas cosas en tu forma de
comunicarte y elegirías cada palabra con mucha más atención. Es
posible que no te sintieras afectado con una palabra o frase
agresiva sabiendo que no eres tú el verdadero destinatario de esa
IRA. También puede ser que no te dejes arrastrar por la tristeza y la
desorientación al saber que se encuentra en un estado de
DEPRESIÓN. Puede que le sigas la corriente sin tomarte en serio
las propuestas disparatas y nuevas ocurrencias pensando que está
en la etapa de NEGOCIACIÓN.
Con solo tener en mente la idea de que tu cliente “no quiere vender
su casa, sino que necesita hacerlo”, el punto de vista cambiará por
sí mismo y la representación de la realidad será completamente
distinta.
Ahora es momento de pasar a la acción y que la próxima vez que te
encuentres con un cliente vendedor, tengas en cuenta que está
viviendo un proceso de duelo. Qué ese proceso es muy doloroso y
que seguramente estará transitando alguna de las 5 etapas.
Escúchalo, deja que te hable, identifica en cuál de cada una de
estas etapas se encuentra y actúa en consecuencia: adapta tu
lenguaje y tu comunicación verbal y no verbal a esa situación en
particular.

Recuerda que no todos pasan por las cinco etapas y tampoco lo

hacen en el mismo orden, pero lo que sí es seguro es que se
encontrarán en alguna de ellas. Otra cosa que es importante que
tengas en cuenta es que nunca sabrás cuánto tiempo durará cada
estado hasta que tu cliente pase al estado siguiente, de modo que,
al comenzar cada nuevo encuentro con él, haz un pequeño análisis
y puesta a punto para poder corregir los pequeños errores de deriva
producidos por una mala interpretación de la realidad. Cuando el
capitán de un barco marca el rumbo, las velas y el timón adoptan las
posiciones necesarias para seguir esa orden. Durante algún tiempo,
ese rumbo se mantiene estable pero luego, producto de las
corrientes marinas, el cambio del viento y los errores humanos, esa
dirección va sufriendo cambios casi imperceptibles pero que a lo
largo del tiempo se transforman en una considerable diferencia con
el rumbo original. A esa variación en la di dirección original se la
llama “deriva” y necesita ser corregida de tanto en tanto. Lo mismo
puede pasar con las personas de una reunión a otra. Hay veces que
los acuerdos y las decisiones se mantendrán, pero otras veces
habrá cambios a veces notables y otras imperceptibles. Por eso
debes ponerte al día cada vez que puedas para mantener el rumbo
original como un buen capitán. Es decir: hacer las correcciones de
deriva.
En algún momento tu cliente llegará al paso número cinco, es decir
la ACEPTACIÓN. Pero esto no quiere decir que a partir de entonces
las cosas vayan como la seda y tú no tengas que preocuparte y
ocuparte más por el cliente sino todo lo contrario.
De la misma forma que has hecho algunas páginas atrás para
identificar las 5 etapas del duelo, tómate unos minutos para pensar
en los dos miedos del cliente: la venta de la casa y la mudanza.
Piensa que un cliente puede tener una mayor o menor idea de cuál
es tu trabajo como agente inmobiliario, pero lo que de ninguna
manera tiene es la obligación de saberlo. Que tu cliente sepa
exactamente todo lo que estás haciendo por ayudarlo es
responsabilidad tuya. Eres tú quien debe explicarle con todo lujo de
detalles y con toda la paciencia que haga falta, cada una de las
acciones que componen el cuerpo de tu trabajo. Pero al igual que a
los miedos vamos a analizarlo de forma separada:
1 - La venta de la casa
1. “Que la casa no se venda”. Tú o tu oficina mejor que nadie
pueden evaluar el mercado y hacer una prospección de
posibilidades sobre la venta del inmueble. Claro que siempre
existen variables desconocidas, pero te hablo de condiciones
normales. En ese caso debes explicar las posibilidades reales
y avisar sobre los posibles imponderables para evitar
sorpresas;
2. “Que la venta lleve mucho tiempo”. La clave de este miedo es
la palabra “mucho” pues seguramente no será lo mismo para tí
que para tu cliente. Aquí tienes dos estadísticas sobre las
cuales hacer una prospección: El tiempo de venta promedio
 en el país y la región en la que te encuentras y tu propio
tiempo medio de venta. Tú los sabes, pero el cliente no. La
incertidumbre es la madre de todos los miedos y cuando se
pone una casa a la venta, el dueño tiene el deseo y la
esperanza de que ese hecho ocurra casi inmediatamente. Si
al paso del tiempo (de su propio tiempo psicológico) ve que no
hay movimiento y la venta no se concreta se va poniendo cada
vez más nervioso. Por eso, si el tiempo promedio de venta de
un inmueble en Madrid es, por ejemplo, 6 meses, debes
decírselo para que vaya armándose de paciencia. Si tu tiempo
medio de venta de una vivienda es de un mes y medio,
también díselo, pero aclarando siempre la tendencia del
mercado. Si tú eres nuevo y es tu primer inmueble entonces
mantén un respetuoso silencio sobre ese tema y utiliza
solamente las estadísticas del mercado;
3. “Que la casa no se venderá a tiempo”. Tener una fecha límite
para vender una casa no solo pone nervioso al dueño sino
también al agente pues nunca se sabe a ciencia cierta si eso
es posible. En ese caso además de jugar con un precio por
debajo del mercado, ayuda a que tu cliente pueda concebir un
“plan B”: Si tu cliente debe mudarse al extranjero, dejar un
albacea o cosas por el estilo;
4. “Que el agente (TÚ) quiere vender demasiado barato”. Todos
los clientes tienen un vecino o un pariente que vendió una
casa igual a mucho mejor valor que el que tú le estás
proponiendo. La única forma de tranquilizar al cliente es
demostrar que la valoración de su vivienda es real y no
caprichosa. Aporta todos los documentos y las fuentes
necesarias para ello. De esta forma no solo verá que estás
haciendo tu trabajo seriamente, sino que fortalecerá la
confianza en ti.
5. “La incomodidad de enseñar la casa a extraños”. Este punto te
puede ayudar a “despersonalizar la casa” y además a lograr
que el cliente no esté durante la visita. Pero para lograr eso
debes asegurarle que a su casa no va a entrar “cualquiera” y
que tú tienes un riguroso proceso de selección, clasificación y
 evaluación previa de cada visitante para saber si es apto o no
antes de llevarlo a ver la casa.
2 - La mudanza
Este inconveniente puede ser transformado en una ventaja. Ayúdalo
a pensar en su mudanza, a que la visualice. Apórtale datos, ideas.
Aconséjale la mejor forma de empaquetar las cosas. Además, esto
puede servir de distracción paliativa mientras pasa el tiempo,
guardando cuidadosamente las cosas que le son importantes pero
que no son de un uso cotidiano.

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Capítulo 2: CADA CLIENTE TIENE SU PERSONAILIDAD

“Toda persona tiene tres caracteres:

el que exhibe, el que tiene y el que cree tener”
Alphonse Karr

Zanahorias, huevos y café

Había una vez una joven que continuamente se quejaba a su padre por
los infortunios de su vida. Estaba cansada de luchar en vano; cuando
lograba solucionar un problema casi repentinamente aparecía otro.
Su padre era cocinero y hombre de pocas palabras. Después de
escuchar los lamentos reiterados de su hija, llenó tres ollas con agua y
las colocó sobre el fuego. En una de ellas colocó zanahorias, en la
segunda echó huevos y en la última algunos granos de café.
A los veinte minutos el padre apagó el fuego. Sacó las zanahorias y las
colocó en un pote; luego hizo lo mismo con los huevos y por último coló
el café y lo puso en otro recipiente. Luego preguntó:
- "¿Qué ves?"
- "Zanahorias, Huevos y Café", fue la respuesta inmediata.
El cocinero pidió a su hija que tocara las zanahorias. Ella lo hizo y
observó que estaban blandas. Luego le dijo que tomara un huevo y lo
rompiera; al quebrar la cáscara se dio cuenta de que estaba duro. Luego
le señaló que probara el café y al hacerlo disfrutó de su rico aroma.
La joven preguntó: - "¿Qué significa todo esto?".
Él entonces explicó que los tres elementos habían enfrentado la misma
adversidad: el agua hirviendo. Sin embargo, cada uno de ellos había
respondido de manera totalmente diferente.
La zanahoria cedió su dureza por blandura; el huevo cambió fragilidad
por firmeza; y los granos de café transformaron el color y el sabor del
agua.

Algunos apuntes sobre la personalidad

Hay personas que pareciendo duras y curtidas desfallecen ante la
primera contrariedad. Otras que, pareciendo débiles, se fortalecen
en los conflictos; algunas pocas son capaces de superar las
adversidades con una reacción positiva y lograr una alquimia
transformadora no solo de si, sino de la situación en general.
Una cosa es clara y es que ante la misma situación las personas
responden de formas diferentes, de acuerdo a su personalidad.
En vez de maldecir la temperatura del agua o enojarte internamente
con tu cliente, dedícale un poco de atención a investigar la calidad
de tu respuesta.
El concepto de “personalidad” proviene del término “persona”,
denominación que antiguamente se utilizaba para la máscara que
portaban los actores de teatro en la antigüedad. Sin embargo, ya en
ese entonces se hablaba en un sentido amplio y figurado de
“personas” para referirse a los roles que representaba el actor
teatral tras su máscara. Al cabo de los años el concepto se transfirió
paulatinamente a otras esferas de la sociedad, trascendiendo los
límites del teatro. Hay que recordar que en la antigüedad se
consideraba “persona” solamente a aquel que tenía el status de
ciudadano y por lo tanto estaba jurídicamente provisto de derechos.
Quedaban excluidos los esclavos, extranjeros y siervos que no eran
considerados personas, puesto que no podían decidir sobre su
propio actuar y su destino, ni menos aún deliberar sobre el de los
demás.
Con el transcurso de los siglos, el concepto de “persona” en
castellano se fue transformando gradualmente en uno más general
hasta llegar a utilizarse en el sentido coloquial actual, es decir, como
sinónimo de “ser humano”. Allí es cuando aparece el adjetivo
“personal”, lo que facilitó el desarrollo del sustantivo que nos
interesa “personalidad”.
La personalidad puede sintetizarse como el conjunto de
características, sentimientos, emociones y pensamientos ligados al
comportamiento de una persona, o sea, las actitudes, hábitos y la
conducta de cada individuo, que lo distinguen de otro y lo hacen
diferente a los demás. Es decir, la personalidad es la forma en que
cada persona piensa, siente, se comporta e interpreta la realidad.
Sobre el concepto de personalidad hay múltiples las teorías
desarrolladas. Aunque cada una de ellas aporta algo diferente e
interesante, por ahora lo dejo en manos de los estudiosos y los
investigadores a los que puedes recurrir si te interesa ampliar y
seguir investigando el tema.
A través de los tiempos se ha tratado de definir diferentes maneras
de agrupar a personas con características de comportamiento
similares y, efectivamente, se han encontrado distintas formas de
clasificación. Las menos científicas, las más filosóficas y algunas
hasta esotéricas. Pero esta necesidad de dar respuesta a todo es
básica en el pensamiento humano. Empezando con la teoría de los
humores de Hipócrates que luego Galeno transformara en la teoría
de los cuatro temperamentos. Los doce animales del horóscopo
chino o los doce signos del zodíaco, pero no como técnicas de
adivinación del porvenir sino como características de la
personalidad. Finalmente, con la propuesta del eneagrama por
Oscar Ichazo o el método Peysha, referido esencialmente a los
clientes.
Todos y cada uno de estos métodos tiene algo válido que te ayudará
a comprender un poco más a la persona que tienes delante y por
eso voy a dedicarle algunas páginas a una explicación básica de
cada uno de ellos.

Los 4 temperamentos
A la hora de buscar maneras de clasificar y describir el estilo de
comportamiento y pensamiento de los seres humanos, no solo se ha
hablado sobre la personalidad, sino que hay otro concepto que, a lo
largo de la historia, también se ha utilizado para intentar captar y
catalogar las particularidades de cada persona. Este concepto se
llama “temperamento” e intenta dar cuenta de esas inclinaciones y
tendencias de cada uno que son más fijas. Para comprender un
poco este concepto hay que empezar por la teoría de los cuatro
humores.
Una de las primeras personalidades históricas en desarrollar la
teoría de los cuatro humores que más tarde daría paso a la de los
temperamentos fue el médico griego Hipócrates para quien, estos
humores eran los siguientes:
- Sangre, cuyo elemento asociado es el aire.
- Flema, el elemento del cual es el agua.
- Bilis amarilla, que corresponde al elemento fuego.
- Bilis negra, asociada a la tierra.
Según él, el hecho de que en nuestro cuerpo se encuentren todas
estas sustancias en equilibrio hace que estemos sanos, mientras
que una descompensación en los niveles de los humores produciría
enfermedades.
Fue Galeno de Pérgamo quien, unos siglos más tarde, transformó la
teoría de los humores en una teoría de los temperamentos básicos.
Los 4 temperamentos básicos propuestos por Galeno fueron los
siguientes:
1. Temperamento sanguíneo
Las personas sanguíneas se caracterizan según Galeno por
ser alegres, optimistas y buscar siempre la compañía de los demás.
Muestran calidez a la hora de tratar con otras personas. Su modo de
actuar obedece más a los sentimientos que a las conclusiones
generadas por el análisis racional. Además, cambian de parecer con
facilidad y son poco dadas al comportamiento disciplinado, porque
se guían por la búsqueda del placer inmediato. Por eso
frecuentemente dejan las cosas sin terminar. Su elemento asociado
es el aire.
2. Temperamento flemático
El temperamento flemático expresa una propensión a un modo de
comportarse sereno y tranquilo y un modo de acercarse a las metas
perseverante y basado en la racionalidad.
Según la teoría de Galeno, las personas que destacan por este tipo
de temperamento valoran mucho la exactitud a la hora de pensar y
de hacer las cosas, raramente se enfadan y no muestran demasiado
sus emociones, llegando a parecer algo frías. Además, suelen
mostrarse algo tímidas y evitar ser el centro de atención o sostener
un rol de liderazgo. Según la teoría de los cuatro temperamentos, a
estas personas les corresponde el elemento agua.
3. Temperamento colérico
Las personas que destacan por su temperamento colérico son
especialmente enérgicas, proactivas e independientes. Muestran
una tendencia a estar siempre dedicándose a una actividad o
emprendiendo proyectos y defienden con ahínco sus opiniones y
posturas ante las diferentes situaciones que viven.
Además, confían en su propio criterio y no temen entrar en
confrontación con los demás, por lo que son asertivas y no rehúyen
las posiciones de liderazgo. Sin embargo, si este tipo de
temperamento es muy extremado puede dar pie a la aparición de
muchos conflictos y hostilidades. El elemento con el que se las
relaciona es el fuego.
4. Temperamento melancólico
Las personas con temperamento melancólico se caracterizan, según
Galeno, por ser emocionalmente sensibles, creativas, introvertidas,
abnegadas y perfeccionistas.
Aunque encuentran placer en las tareas que requieran esfuerzo y
sacrificio personal, les cuesta decidirse a la hora de iniciar proyectos
justamente por ese espíritu perfeccionista y por la preocupación que
produce la inseguridad de no saber lo que va a pasar. Su humor
varía con facilidad y muestran una propensión a la tristeza. Su
elemento es la tierra.
Tómate un momento para ver y analizar cuál es tu temperamento
predominante. Hecho esto piensa en el temperamento dominante de
algunas de las personas que te rodean. Luego analiza la
comunicación con cada una de ellas: ¿es fluida? ¿es a veces
complicada? ¿Con cuál de ellas te resulta más fácil comunicarte y
cuál te lleva más esfuerzo? Esto te ayudará a estar preparado para
saber cuál es la mejor forma de entablar una relación con un cliente,
una vez sepas cuál es su temperamento predominante.
Los 12 signos del zodíaco
Los signos del zodíaco dependen del ciclo anual dividido en doce
meses, por eso existen 12 signos zodiacales y cada uno posee
fortalezas y debilidades, rasgos únicos, deseos y actitudes ante las
demás personas y la vida. Basados en el estudio del cielo la
astrología puede darnos una idea de las características básicas de
cada persona, sus preferencias, sus defectos y sus miedos.
Conocer las características básicas de los signos zodiacales,
realmente pueden ayudarte a conocer mejor a las personas.
Cada uno de los 12 signos se encuentra bajo un elemento zodiacal
en específico. Los cuatro elementos zodiacales son: aire, fuego,
tierra y agua y cada uno de ellos representa un tipo de energía
esencial que actúa en cada en cada uno de nosotros.
Signos de agua
Los signos del agua son personas excepcionalmente emocionales y
muy sensibles. Sumamente intuitivos y misteriosos. Los signos del
agua tienen una excelente memoria y aman las conversaciones
profundas y la intimidad. Se critican a sí mismos de manera abierta
y siempre están ahí para brindar a poyo a sus seres queridos. Los
signos de agua son: Cáncer, Escorpio y Piscis.
Signos de fuego
Los signos de fuego tienden a ser apasionados, dinámicos y
temperamentales. Se enfadan fácilmente, pero también perdonan
con la misma facilidad. Son aventureros que poseen una inmensa
energía. Son muy fuertes físicamente y son una fuente de
inspiración para otros, Las personas bajo los signos de fuego son
inteligentes, conscientes de sí mismos, creativos e idealistas,
siempre listos para la acción. Los signos de fuego
son: Aries, Leo y Sagitario.
Signos de tierra
Los signos de tierra son los que “tienen los pies sobre ella” y los que
ayudan a los demás a hacer lo mismo. Suelen ser conservadores y
realistas, pero también pueden llegar a ser muy emocionales. Aman
el lujo y los bienes materiales. Son prácticos, leales, estables y
siempre están ahí para sus seres queridos durante los momentos
difíciles. Los signos de tierra son: Tauro, Virgo y Capricornio.
Signos de aire
Los signos de aire son personas que aman comunicarse y entablar
relaciones con otras personas. Son pensadores, amigables,
intelectuales, comunicativos y analíticos. Les gustan las discusiones
filosóficas, las reuniones sociales y los buenos libros. Disfrutan
dando consejos, pero pueden llegar a ser muy superficiales. Los
signos de aire son: Géminis, Libra y Acuario.
Los signos que pertenecen al mismo elemento son naturalmente
compatibles ya que se entienden uno al otro.
Las características de los signos del zodiaco.
Cada uno de los signos del zodiaco tiene unas características
particulares que los definen y diferencias en cuanto a los gustos,
virtudes y defectos. Conociendo esas características te será mucho
más fácil comunicarte con cada uno de ellos.
Aries
Nacidos entre el 21de marzo y el 20 de abril
Aries es el primer signo del zodiaco, y en este sentido su papel es
empezar algo y liderar. Si un Aries empieza a creer en una buena
causa, luchará sin descanso para promocionarla. Son aventureros y
energéticos, pioneros y valientes. Son seguros de sí y demuestran
entusiasmo. Les gusta la aventura y los retos. A los Aries les gusta
liderar y prefieren dar instrucciones a recibirlas. Son listos, pero a
veces pecan de demasiado optimismo e intentan hacer las cosas
demasiado rápido. Es fácil ofender a los Aries y, cuando se sienten
ofendidos, es difícil hacer las paces con ellos. Con un cliente Aries
debes tener cuidado en cómo le presentas tus planes y decisiones
para la venta de su inmueble. Dale opciones y conduce la
conversación para dejar que ellos tomen la última decisión y eso
quede claro.
Tauro
Nacidos entre el 21 de abril y el 21 de mayo
Un tauro es paciente, persistente, decidido y fiable. Les gusta la
estabilidad, las cosas naturales, el placer y la comodidad. Necesitan
tiempo para reflexionar. Puede ser celoso y posesivo. No les gustan
las interrupciones ni las prisas. No les gusta sentirse presionados.
Son personas estables y conservadores y son muy respetuosos con
las leyes y las reglas. Respetan los valores materiales y evitan las
deudas. Son un poco reacios al cambio. Con un cliente de Tauro ten
paciencia y no pides respuestas inmediatas y fundamentalmente no
alardees de tus otros clientes. Hazlo sentir como si fuera el único.
Géminis
Nacidos entre el 22 de mayo y el 21 de junio
Géminis es el signo de los gemelos y como tal su carácter es doble
y bastante complejo y contradictorio. Las personas de signo géminis
tienes una gran adaptabilidad y versatilidad. Disfrutan con lo inusual
y la novedad. Cuánto más variedad en su vida, mejor. Los géminis
empiezan nuevas actividades y retos con entusiasmo, pero muchas
veces les falta la constancia para realizarlos.
Se desaniman con facilidad (como los niños) cuando no consiguen
lo que quieren, y les gusta recibir atención, regalos y halagos. Los
géminis tienen que esforzarse para no desanimarse cuando las
cosas se ponen difíciles. A un cliente géminis puedes plantearle
retos sin dudar, pero debes estar atento a ayudarlo a soportar los
momentos difíciles dándole optimismo.
Cáncer
Nacidos entre el 22 de junio y el 22 de julio
El carácter de un cáncer es el más misterioso de todos los signos
del zodiaco. Un cáncer es emocional y cariñoso, protector y
simpático. Les gusta su casa, el campo, los niños. Por otro lado, Un
cáncer tiene tendencia mal humor, cambian de estado de ánimo y
son demasiado susceptibles. Le cuesta dejar una situación. A un
cáncer no le gusta el fracaso, los consejos o las situaciones
conflictivas. No le gustan las personas que le lleven la contraria, y
tampoco que le digan qué tiene que hacer. Los cáncer son
conservadores y les encanta la seguridad y el calor de su hogar. De
hecho, para los hombres cáncer, su hogar es como un nido. Un
cáncer tiene una memoria excelente, y vive condicionado por sus
recuerdos del pasado y por su imaginación del futuro. Con un cliente
cáncer se lo más claro posible en todas tus explicaciones y trata de
no dejar nada a una interpretación que pueda despertar
susceptibilidades. Recuerda que su casa es su nido y le costará
abandonarlo.
Leo
Nacidos entre el 23 de julio y el 22 de agosto
Un leo es el signo más dominante del zodiaco, el rey de la selva. Es
generoso y bondadoso. Creativo entusiasta y comprensivo con los
demás. Les gusta la aventura, el lujo y la comodidad, pero también
le motiva el riesgo. No suelen tener dudas sobre lo que deben hacer.
No temen los obstáculos, más bien los motivan. En sus relaciones
personales el leo es abierto, confiado y sincero. Dice lo que piensa,
pero siempre es amable. Con un cliente leo muéstrate como parte
de la manada y no trates de mandarlo. Deja que sea él el macho
alfa, o por lo menos que se lo crea.
Virgo
Nacidos entre el 23 de agosto y el 22 de septiembre
Virgo, el único signo representado por una mujer y es un signo
caracterizado por su precisión. Un virgo es conservador y
perfeccionista y tiende a preocuparse demasiado. Suelen ser
meticulosos, prácticos y trabajadores. Tienen gran capacidad
analítica y son fiables. Les gusta la vida sana, hacer listas, el orden
y la higiene. No les gusta el peligro ni la incertidumbre. Los virgo
suelen ser observadores, y pacientes. Son muy intuitivos y capaces
de ver todos los lados de un argumento, lo que hace que les cuesta
llegar a conclusiones firmes. Con un cliente virgo debes preparar y
presentar todas las caras de los argumentos, pero ayudarlos a llegar
a la mejor conclusión.
Libra
Nacidos entre el 23 de septiembre y el 23 de octubre
Una persona de signo libra es diplomática, con un carácter afable y
equilibrado. Le gusta la belleza y la armonía y es capaz de ser
imparcial ante conflictos. No obstante, una vez que han llegado a
una opinión sobre algo, no les gusta que se les contradiga. Les
gusta contar con el apoyo de los demás. Un libra tiende a ser
sensible a las necesidades de los demás y suele ser muy sociable.
No soportan el conflicto y suelen buscar el consenso ante una
situación conflictiva. Saben valorar los esfuerzos de los demás y les
gusta vivir y trabajar en equipo. A un cliente libra no lo contradigas,
muéstrale tu necesidad y trata de consensuar. Muéstrale lo duro que
trabajas y te valorará.
Escorpio
Nacidos entre el 24 de octubre y el 21 de noviembre
Escorpio es un signo intenso con una gran energía emocional. Es
decidido, poderoso y apasionado. Amante de la verdad y el trabajo
cuando tiene sentido. A veces puede parecer algo retirado del
centro de actividad, en realidad está observando todo con su ojo
crítico. Su tenacidad y fuerza de voluntad son únicas, pero sin
embargo son muy sensibles y fácilmente afectados por las
circunstancias que les rodean. Un escorpio tiene una gran
capacidad para analizar situaciones y personas. Cuida mucho a sus
amigos, aunque si alguien le traiciona es difícil recuperar su amistad
y confianza. Con un cliente escorpio siempre debes llevar la verdad
hasta las últimas consecuencias pues si descubre que ha sido
engañado nunca podrás volver a recuperar su confianza.
Sagitario
Nacidos entre el 22 de noviembre y el 21 de diciembre
El sagitario es uno de los signos más positivos del zodiaco. Un
sagitario es intelectual, honesto, sincero y simpático. Muy empático
y comprensivo. En el lado negativo un sagitario es tan optimistas
que a veces llega a ser irresponsable. Puede ser superficial,
descuidado e inquieto. Es versátil y le encanta la aventura y lo
desconocido. No le gusta sentirse atado a una situación ni tener que
preocuparse por los detalles. Tiene la mente abierta a nuevas ideas
y experiencias y mantiene una actitud optimista incluso cuando las
cosas se les ponen difíciles. Intuitivos y buen organizador lo que le
convierte en buen gestor de situaciones y proyectos. Al tener la
capacidad de sacrificarse para realizar un objetivo, esto puede
provocar que a veces s sea demasiado exigente con los demás. A
un cliente sagitario plantéale los grandes temas y déjale ver que tú
mismo te encargarás de los pequeños detalles.
Capricornio
Nacidos entre el 22 de diciembre y el 20 de enero
Capricornio es uno de los signos del zodiaco más estable, seguro y
tranquilo. Tiene ambición y es disciplinado, práctico y prudente. Les
gusta la fiabilidad, el profesionalismo. Trabajador, responsable y
práctico y dispuestos a persistir hasta sea necesario para conseguir
su objetivo. Un Capricornio exige mucho de sus empleados,
familiares y amigos, pero solo porque se lo exige también a sí
mismo. Suelen ser personas justas. Son grandes organizadores, y
suelen tener algún tipo de ambición económica. Con un cliente de
capricornio saca a relucir todas tus cualidades, cursos, menciones y
premios. Además, si es posible, déjale ver que es lo que está
ganando en la transacción y que es muy beneficiosa para él.
Acuario
Nacidos entre el 21 de enero y el 19 de febrero
Un Acuario es simpático y humanitario. Honesto y totalmente leal.
Le gusta soñar y planificar para un futuro feliz. Tiene una gran
fuerza de convicción y de la verdad y es muy honestos que. Un
acuario es capaz de ver los dos lados de un argumento. Abiertos a
la verdad y dispuesto a aprender de todos. Saben ser perseverantes
y expresarse con razón. Un acuario no comprende una falta de
integridad o promesas rotas. Con un cliente acuario cuídate de
cumplir tus promesas tanto como con uno de escorpio y comparte
decisiones y proyectos.
Piscis
Nacidos entre el 20 de febrero y el 20 de marzo
Piscis tiene una personalidad tranquila, paciente y amable. Es
Imaginativo y sensible. Suelen asumir su entorno y sus
circunstancias, y no suelen tomar la iniciativa para resolver
problemas. Les preocupan más los problemas de otros que sus
propios problemas. Un piscis tiende a comportarse de forma
emocional más que de forma racional, de forma instintiva más que
intelectual. Le gusta el hogar y la familia. Con un cliente piscis
puedes comportarte como un líder y marcar el camino a seguir con
total seguridad. Así se sentirá amparado y protegido.
Un amigo mío me apostilló que Donald Trump, Boy George y el
“Che” Guevara coincidían en haber nacido el mismo día: 14 de junio.
De manera que debería compartir ciertas características de
personalidad. Mirado de una manera rápida parecen tres
personalidades muy diferentes, pero podemos pensar que cada uno
de ellos ha destacado por una característica propia, los tres han sido
mundialmente famosos y se han caracterizado por defender sus
ideas hasta el final de sus consecuencias, por citar solo algunas de
sus características comunes.

Los 12 animales del horóscopo chino

Hay doce signos anuales representados cada uno por un animal
diferente.
Los antiguos astrónomos chinos asignaron a cada uno de los cinco
planetas principales uno de los cinco elementos chinos: a Venus, el
metal (hierro - oro); a Júpiter, la madera; a Mercurio, el agua - aire;
a Marte, el fuego, y a Saturno, la tierra.
Además, existe un ciclo binario, el "Yin Yang", que junto al ciclo de
los cinco elementos forma un ciclo de diez. Los años pares son
yang, y los impares son yin. Cuando se divide el ciclo del zodiaco de
los 12 animales en dos, cada zodiaco puede ocurrir solamente en
yin o yang: el dragón es siempre yang, la serpiente es siempre yin,
etc.
El Yin y el Yang están divididos en cinco elementos: madera, fuego,
tierra, metal, y agua. Estos son modificadores y afectan las
características de cada uno de los 12 signos. Cada elemento
contiene características que aplican tanto a los años como los
animales y cada uno de los 12 animales está gobernado por un
elemento más una dirección del Yin Yang. La tierra no gobierna
sobre ningún animal y es el balance central de todos los elementos,
por lo que puede prestar cualidades a los doce animales.
Cada personalidad individual se asocia con un animal que la
representa, según el año (lunar) de nacimiento. Es aquí donde
muchas descripciones de la astrología china se apartan de la
sociedad occidental. Cada año en el ciclo de 60 años contiene doce
animales, cada uno con cinco posibles elementos, los cuales son
modificadores de la personalidad animal, con una posibilidad de
hasta 60 combinaciones.
No solo existen animales asignados por año. Además del animal
principal anual, existe el animal interno y el secreto, así es que cada
persona tiene tres animales: mientras una persona puede parecer
ser un Dragón, en realidad puede ser en su interior una Serpiente y
un Buey de forma secreta. Estos tres animales, junto con los 5
elementos, crean un total de 8,640 combinaciones (5 elementos, 12
animales principales, 12 animales internos, 12 animales secretos).
Como puedes ver, esto se complica cada vez más y habría que
dedicar la vida entera solo a estudio del horóscopo chino. Pero lo
que me interesa que captes es la idea de las distintas características
o “personalidades” de cada uno de los animales que conforman
dicho horóscopo:

Los 12 animales y sus características

LA RATA (1936, 1948, 1960, 1972, 1984, 1996, 2008): Los
nacidos bajo el signo de la Rata son personas sabias a las
que les gusta rodearse de familiares y amigos, a quienes
ayudan en sus quehaceres y problemas diarios. Buenas
trabajadoras, ahorradores y buenos administradores de su
economía.
EL BUEY (1937, 1949, 1961, 1973, 1985, 1997, 2009):
Pacientes y tranquilos, irradian mucho cariño y amor e
infunden respeto. Grandes trabajadores, se sienten a gusto
rodeados del orden y la limpieza y logran el éxito gracias a su
esfuerzo. Para ellos lo más importante es la familia, aunque
son celosos con su pareja. Aman el arte y la música. No les
gusta discutir, aunque sí que les obedezcan. Animales
compatibles: serpiente, gallo, buey. Animales incompatibles:
oveja, caballo, dragón y perro.
EL TIGRE (1938, 1950, 1962, 1974, 1986, 1998, 2010): Las
personas de este signo son muy pasionales y llenas de
energía. No pasan inadvertidas, son aventureras,
independientes, ingeniosas, impulsivas y les gusta la
diversión. Son amigos para toda la vida y disfrutan del
liderazgo.
EL CONEJO (1939, 1951, 1963, 1975, 1987, 1999, 2011): Los
que nacen en el Año del Conejo reúnen extraordinarias
cualidades humanas: son prudentes, inteligentes, afables,
discretos, previsores, atentos y benevolentes. Por eso, el
signo del conejo es ampliamente aceptado por la gente. De
carácter moderado e indulgente, amante de la paz y la
concordia, el conejo odia la guerra y la violencia. Le gusta la
vida tranquila, la ternura y la armonía. Se esfuerza por llevarse
bien con los demás y casi siempre lo consigue por sus
virtudes humanas. Su gran clarividencia y su desenvoltura
ante situaciones delicadas lo convierten en un excelente
diplomático y mediador.
EL DRAGÓN (1940, 1952, 1964, 1976, 1988, 2000, 2012):
Símbolo del Emperador en China, el dragón es imaginativo,
magnánimo, emprendedor, afortunado y poderoso. Está lleno
de fuerza y vitalidad. Es un verdadero acumulador de energía
y si le enojas, se enfurecerá de tal manera que perderá los
estribos. Será difícil calmarle, pues no cree ni a nadie ni en
nadie. Suelen dar buenos consejos y son afortunados tanto en
el dinero como en el amor. Son muy sentimentales y se
enamoran locamente. Compatibles con el tigre, el gallo, el
caballo, la oveja y el conejo. Como dato para agregar: El
dragón es el único animal fantástico de los doce que
conforman este horóscopo.
LA SERPIENTE (1941, 1953, 1965, 1977, 1989, 2001, 2013):
Son personas astutas, saben lo que quieren y cómo
conseguirlo. Su conversación es elegante y fluida. Son
intensos y prudentes a la vez. Son celosas y posesivas con su
familia, pero leales. Les gusta mimar a sus amigos y esperan
de ellos una actitud recíproca. Si se sienten desdeñados o
fracasan en sus tentativas, pueden estar enfadados durante
horas, aunque s estas personas on buenas para mantener la
calma y parecer tranquilas en situaciones difíciles.
EL CABALLO (1942, 1954, 1966, 1978, 1990, 2002, 2014):
Populares, optimistas, llenos de alegría, aventureros,
elocuentes, impacientes, emprendedores, entusiastas con la
vida, grandes amantes y amigos. Su gran pasión es el dinero y
los viajes. Les gusta conocer gente nueva, distintas culturas,
hablar idiomas y son el alma de las fiestas. Tienen atractivo
físico y su belleza hace que les sea fácil encontrar el amor:
trampa en la que caen sin remedio.
LA CABRA (1943, 1955, 1967, 1979, 1991, 2003, 2015): La
cabra es creativa, artística, positiva, elegante, femenina,
afable, compasiva, llorona, sensible, soñadora, orgullosa y
triste. No persiguen la riqueza material y prefieren vivir de sus
ensoñaciones. Aman la familia, los niños, el hogar y estar en
contacto con la naturaleza. Son muy trabajadoras, aunque no
les gusta la presión ni de una fecha límite, ni de un jefe.
EL MONO (1944, 1956, 1968, 1980, 1992, 2004, 2016): Es el
animal más parecido al ser humano. Es ingenioso, divertido,
simpático, de mente rápida y despierta, comprador,
persuasivo, sociable, capaces de resolver cualquier problema
por difícil que sea con soltura. Sus relaciones amorosas y con
 los amigos suelen ser conflictivas, pues no soporta que no lo
valoren. Gozan de buena salud, aunque sus excesos en las
fiestas, alcohol y drogas podrían pasarle factura.
EL GALLO (1945, 1957, 1969, 1981, 1993, 2005, 2017):
Atractivo y seductor, con talento y apreciado. Son meticulosos,
eficientes, ordenados, buenos conversadores, observadores,
egoístas, usureros, pragmáticos y muy familiares. En el amor
son románticos, obstinados y luchan por el control de su
pareja. Suelen destacar como relaciones públicas o como
artistas. No prestan demasiada atención a su salud.
EL PERRO (1946, 1958, 1970, 1982, 1994, 2006, 2018): El
perro es un ser dedicado al trabajo, honesto, confiable,
diligente, con un gran sentido de la justicia y la lealtad. Cautiva
a todos con su personalidad excitante, su buen humor y su
gran capacidad para escuchar los problemas de los demás y
dar buenos consejos. En el amor son fieles y leales, aunque
muy celosos cuando su pareja no está en casa. Los nervios
son su mayor problema de salud.
EL CERDO o JABALÍ (1947, 1959, 1971, 1983 1995, 2007,
2019): Es un animal sincero, honesto, confiado, educado,
cariñoso, servicial, valiente, decidido, con gran fuerza de
voluntad, sin grandes pretensiones ni vanidad, con los pies en
la tierra. Son muy agradables y tienen gusto y modales
impecables. En el amor son sensuales, apasionado y
pacientes, pero hasta un punto. Son muy trabajadores,
aunque la falta de atracción por el deporte y la apatía harán
que su físico se resienta y engorden en exceso.

El eneagrama y sus 9 caracteres

Si bien hay muchos modelos disponibles para comprender los
estilos de personalidad, puede que ninguno supere la efectividad del
Eneagrama en proveer el conocimiento de uno mismo y de otros.
El Eneagrama de la Personalidad, comúnmente conocido
simplemente como Eneagrama, es un mapa de la personalidad, una
tipología útil como camino de autoconocimiento y por tanto de
crecimiento personal.
El eneagrama postula nueve tipos básicos de personalidades, de
caracteres, y los representa como los vértices de un eneagrama que
asimismo se divide en tres triadas:
los emocionales (2,3,4)
los mentales (5,6,7)
los instintivos (8,9,1).
Esta triada explicita que hay personas que son movidas por lo
mental, lo emocional o son más de acción impulsiva.
El sistema del Eneagrama es un mapa que describe la personalidad
según nueve caracteres, también explica las relaciones entre estas
formas de ser, abordando las relaciones humanas y las
des/afinidades e interacciones entre los distintos tipos de carácter,
explica porque suelen caernos bien determinados tipos de personas
o rechazamos a otras mientras que otro tipo de personas nos son
más bien indiferentes.
La idea básica es que existen nueve personalidades arquetípicas
dentro del Eneagrama, con sus estrategias básicas para tratar sus
asuntos, y que estas personalidades según su experiencia vital o
nivel de stress pueden sufrir más o menos en la vida. Cada
eneatipo se encuentra influido por una pasión, que es como
una emoción o motivación que nos condiciona y modula el
pensar, sentir y percibir o sea la existencia.

Descripción breve de los 9 eneatipos:

 Eneatipo 1: El Perfeccionista. Son personas que transforman su ira
en normas, leyes, estudios, pues no la consideran una cualidad
perfecta. Buscan la perfección y hablan en términos de lo que está
bien y lo que está mal sin claroscuros, ellos lo tienen claro. En su
estado más sano, consciente y maduro, son tolerantes y muy
éticos.
Miedo básico: Ser malo, corrupto, perverso o imperfecto.
Deseo básico: Ser bueno, virtuoso, equilibrado, íntegro.
Eneatipo 2: El Altruista. Son personas que seducen para sentir
que el otro los necesita. Dan fingiendo no esperar, pero
precisan agradecimiento, tienen poca tolerancia al rechazo.
Necesitan ser vistos. En su estado más sano pueden ser
realmente altruistas y desapegados.
Miedo básico: Ser indigno de amor.
Deseo básico: Sentirse amado.
Eneatipo 3: El motivador. Se desarrollan en función de gustar
al resto de personas. La vanidad se traduce en la importancia
de la imagen que proyectan a los demás y la importancia de
su autoimagen de gustarse a sí mismos. El gustar les aleja de
sí mismos. Están muy identificados con su trabajo, y suelen
conseguir lo que se proponen, brillando en ello desde la
eficacia. En su estado más sano, son sinceros y muy
productivos.
Miedo básico: Ser despreciable o carecer de valor
inherente.
Deseo básico: Sentirse valioso, aceptado y deseable.
Eneatipo 4: El artista. Su compulsión más profunda es
la envidia. Están pendientes de los demás, y creen que nunca
tendrán aquello de lo que carecen. Conectados a los que le
falta. La carencia eclipsa su valía. En su estado más sano, son
empáticos y muy creativos.
Miedo básico: carecer de identidad o no ser importante.
Deseo básico: Descubrirse a sí mismo y su propia
importancia.
Eneatipo 5: El observador. “Necesitar poco” es uno de sus
lemas, amantes del conocimiento, intuitivos y sabios. Los
observadores de la vida por antonomasia. Se caracterizan por
la avaricia, porque no saldrán de su escondite hasta estar bien
seguros de que tendrán suficiente energía. Dan poco por
miedo a ser pedidos después. Buscan la autosuficiencia. En
su estado más sano, son desapegados y generosos.
Miedo básico: Ser inútil, incapaz o incompetente
Deseo básico: Ser capaz y competente.
Eneatipo 6: El guardián. Su fijación es el miedo. Suelen
imaginar siempre los peores escenarios. Buscan la autoridad y
el poder al mismo tiempo que huyen de ello. Fingidores
de autoconfianza, ocultan un profundo miedo por lo que les
pueda pasar. En su estado más sano, son valientes, leales y
muy buenos compañeros.
Miedo básico: Carecer de apoyo u orientación.
Deseo básico: Sentirse seguro.
Eneatipo 7: El multitareas. Huyen del presente, planificando
múltiples futuros, y lo hacen constantemente. En ellos
prevalece la gula de experiencias en la vida, son insaciables.
Como no se quieren perder nada, profundizan poco. Máscara
de alegría, evitan el dolor en todas sus formas, son fóbicos a
lo desagradable. En su estado más sano pueden estar muy
presentes y se comprometen, son muy animadores, capaces
de disfrutar del presente como nadie.
Miedo básico: Ser desvalido
Deseo básico: Sentirse feliz
Eneatipo 8: El protector. Imparten justicia (a su modo). Dividen
el mundo entre fuertes y débiles. Su fijación es la lujuria o
el exceso; tienen mucha autoconfianza, van por la vida
necesitando ser fuertes y prevalecer sobre las circunstancias.
Fuerte personalidad, y defensores de "los suyos". En su
estado más sano, son protectores, ayudando al otro de forma
magnánima y aportándole fuerza. Accionan con o sin miedo.
Miedo básico: Ser dañado o controlado por otros
 Deseo básico: Decidir su propio camino
Eneatipo 9: El pacificador. Les frena la pereza. Sobre-
adaptativos a los demás, su adaptación para evitar el conflicto
los aleja de sus deseos, gustos y necesidades. Se funden con
el entorno y les cuesta mucho expresar sus necesidades.
Entienden todas las opciones y es muy difícil discutir con ellos,
pues evitan como pueden el conflicto. En su estado más sano,
son muy buenos mediadores y se auto adaptan, calmando los
extremismos.
Miedo básico: Perder la conexión.
Deseo básico: Mantener la estabilidad y la paz mental.

Los cuatro tipos de clientes según la clasificación Peysha

"Ninguna teoría es buena a menos que uno la use para ir más allá."
Andre Gide

Si has llegado hasta aquí es que realmente te interesa aprender

sobre las personas y quieres seguir investigando. Has podido
comprobar como a medida que avanzamos en el conocimiento las
cosas cada vez son más complejas (pero también se ponen mucho
más interesantes).
Afortunadamente para terminar este capítulo te doy una buena
noticia: Lo que sigue es mucho más simple de digerir.
Basado en muchos de los conocimientos que te conté anteriormente
y en muchas horas de experiencia como coaches, Mark y Magali
Peysha, socios de Tony Robbins, han desarrollado un marco que se
llama Los cuatro tipos de clientes, basado en sus diferentes
necesidades. De acuerdo con este sistema los clientes se agrupan
bajo los cuatro elementos: Fuego, aire, tierra y agua.
Hasta ahora ha quedado claro que todo el mundo tiene una
distinta personalidad y un "camino de persuasión" preferido.
En otras palabras, cada persona tiene una forma en la que prefiere y
le es más fácil y directo recibir información, además de una
necesidad especifica de lo que necesita recibir de un agente.
Si no conoces y no coincides con el camino de persuasión de un
cliente, puedes decirlo cien veces que probablemente no te oirá.
Pero tan pronto lo "consigues", haces contacto con su forma
predominante de comunicarse y su verdadera personalidad, todo es
posible. (en el capítulo siguiente te mostraré un método para
abordar este tema con efectividad)
Como te decía antes, el método Peysha clasifica a los clientes en 4
tipologías:
Los Clientes de FUEGO son clientes que toman acción y quieren
que les des información. Su actitud es: "dame lo que necesito para
salir adelante".
Los clientes de AIRE son personas creativas con un millón de ideas.
Ellos necesitan orientación, apoyo y seguimiento. Que estés
pendiente de ellos
Los clientes TIERRA necesitan estimulación. Es probable que
tengan problemas para convencerse de hacer un cambio. Necesitan
todas las seguridades que seas capaz de darles.
Los clientes del AGUA son muy emocionales. Tú debes
comprometerte con sus sentimientos, esa será la única manera de
que ellos sientan que todo es posible.
Por supuesto, nadie está 100% definido por un solo tipo, además de
que cada uno es un individuo único. Esto quiere decir que cada uno
de los clientes tiene loas cuatro características, pero en distintos
porcentajes. Como en cualquier tipo de catalogación, alguien que
tenga un 25% de cada característica se encontraría en un balance
óptimo cercano al nirvana. Pero la realidad es que, como seres
humanos, tenemos tendencias distintas y, como contaba el cuento,
distintas formas de responder a los mismos estímulos. Por eso, la
forma de poder utilizar confiadamente esta (o cualquier) forma de
clasificación de personalidad, es que des cuenta de cuáles son los
porcentajes aproximados. Es decir, cuál es la personalidad
predominante y en qué nivel de preminencia estaría el resto. Esto te
servirá para comprender, empatizar y fundamentalmente para poder
comunicarte de una forma efectiva.
Si puedes entender mejor a alguien sabrás cómo relacionarte mejor,
llegarás a comunicarte con de manera más eficaz y podrás ayudarle
mejor en su camino.

El Modelo cromático Insights Discovery

Este modelo propone una metáfora en clave de color que nos
permite adentrarnos de una manera fácil y sencilla en algo tan
complejo como es la personalidad humana y las relaciones
interpersonales.
La combinación de cuatro energías cromáticas; Rojo fuego, Amarillo
sol, Verde tierra y Azul mar, definen cada personalidad respecto a
las preferencias y a la forma de comportarse.
Este es un modelo patentado que funciona a partir de programas de
acreditación para poder utilizarlo

Repaso y ejercicios
Como te dije al principio de este capítulo, todos estos son sistemas
de clasificación que intentan agrupar las personalidades afines. Para
ti, el objetivo final es lograr una comunicación mucho más efectiva.
Cuanto más conozcas el tipo de personalidad de tu interlocutor,
mejores oportunidades tendrás de hacerte entender correctamente y
comprender profundamente sus necesidades y motivaciones.
Ahora te toca la tarea de apropiarte de estos nuevos conocimientos
adquiridos en este capítulo y “bajarlos a la tierra” es decir, que
puedas llegar a utilizarlos en tu trabajo diario con confianza y
seguridad. Pero antes de llegar a ese punto debes tener
experiencia. Para ello comienza lentamente y punto por punto. Por
ejemplo, comienza por estudiar los 4 temperamentos. Cuando
tengas claras las características y diferencias de los flemáticos,
coléricos, sanguíneos y melancólicos, adjudica el que crees que es
su temperamento preponderante a cada miembro de tu familia,
observa cuáles son sus prioridades, sus respuestas (la de cada uno
ante la misma situación), cuáles son sus necesidades y trata de
satisfacerlas. Fíjate quién tiene un temperamento
predominantemente melancólico (por ejemplo) pero con rasgos
flemáticos. Luego has lo mismo con tus amigos, tus conocidos y
finalmente, cuando lo tengas claro, intenta aplicarlo con tus clientes.
Ahora haz una pausa y medita cuál es tu propio temperamento
preponderante.
Finalmente, cuando lo tengas claro, sigue con los siguientes
sistemas de clasificación de la personalidad.
¡Te sorprenderás de los resultados!
______________________________________________________
_________
Capítulo 3: COMUNÍCATE CON ÉXITO

“La comunicación humana es la clave del éxito personal y profesional”.

Paul J. Meyer

“La forma en que nos comunicamos con otros y con nosotros mismos,
determina la calidad de nuestras vidas”.
Anthony Robbins

La predicción del Sultán

“Un sultán soñó haber perdido todos los dientes. Después, al despertar
mandó llamar un adivino para que interpretase su sueño:
- ¡ Qué desgracia mi señor! -exclamó el adivino-, cada diente caído
representa la pérdida de un pariente de vuestra majestad.
- ¡ Qué insolencia! -gritó el sultán enfurecido-. ¿Cómo te atreves a
decirme semejante cosa? ¡Fuera de aquí Guardias, ¡que le den cien
latigazos!
Más tarde ordenó que le trajesen otro adivino y le contó nuevamente el
sueño. Éste después de escuchar al sultán con atención, le dijo:
- ¡Excelso señor! Gran felicidad os ha sido reservada. El sueño significa
que sobreviviréis a todos vuestros parientes -el semblante del sultán se
iluminó con una gran sonrisa- y gritó: ¡que le den cien monedas de oro!
Cuando el adivino salió del palacio, uno de los cortesanos le dijo
admirado:
- ¡ No es posible! La interpretación que habéis hecho de los sueños es la
misma que el primer adivino. No entiendo por qué al primero le pagó con
cien latigazos y a ti con cien monedas de oro.
 - Amigo, “La verdad puede compararse con una piedra preciosa. Si la
lanzas contra el rostro de alguien, puede herir, pero si la envuelves en un
delicado embalaje y la ofreces con ternura, ciertamente será aceptada
con agrado.”

Esta historia cuenta como dos distintos adivinos interpretaron de

igual manera el sueño del sultán. Sin embargo, el primero al
comunicarlo recibió latigazos y el segundo monedas de oro. Ambos
transmitieron el mismo mensaje, pero cada uno lo hizo de forma
distinta. La anécdota de la historia es que casi tan importante como
el mensaje mismo es la forma que elijamos para comunicarlo. Este
es uno de los grandes secretos y habilidades de las personas
exitosas: Dicen lo mismo que los demás, pero de una forma
que agrada a la gente.
En el primer capítulo de este libro te hable del cliente vendedor y su
proceso de duelo ante la pérdida. Vimos y analizamos cada una de
las cinco etapas que componen ese proceso y a través de algunos
ejercicios, la forma de descubrir en qué etapa se encuentra y cómo
poder acompañarlo con éxito.
En el segundo capítulo te comenté algunos aspectos de la
personalidad y te mostré las clasificaciones más importantes que se
hacen para poder interpretar y agrupar ciertos comportamientos
referentes a la personalidad. Así es que vimos los cuatro
temperamentos, te hablé de los 12 signos del zodiaco y analizamos
las bases del horóscopo chino. Para finalizar una explicación simple
del eneagrama, la clasificación Peysha y el círculo cromático.
Como has podido darte cuenta, hasta ahora todos fueron métodos y
sistemas de clasificación para que puedas comprender más
profundamente la personalidad de cada cliente y así mejorar la
calidad de tu servicio, pero de nada servirá todo lo aprendido si no
consigues comunicarte de una forma clara y efectiva. Y de eso te
voy a hablar en este tercer capítulo del libro.

Teoría de la comunicación “para dummies”

 De acuerdo con historiadores y
estudiosos, el primero que propuso una teoría de la
comunicación fue Aristóteles en el periodo clásico. En ella sostenía
que todos los seres vivos del planeta tienen la capacidad de
comunicarse. Esta comunicación se da a través de movimientos,
sonidos, reacciones, cambios físicos, los gestos, el lenguaje, la
respiración y transformaciones del color entre otros (ponerse
colorado de vergüenza o blanco de miedo). Es así que se puede
afirmar que, dentro del proceso de comunicación, el lenguaje
VERBAL es sólo un aspecto más. La tendencia a identificarlo con la
comunicación en su totalidad es consecuencia de que éste es el
medio más apto para la transmisión de ideas y conceptos.

Generalmente se tiende a pensar en el lenguaje cuando se habla de

palabras, pero esto supone un concepto bastante más amplio.
Además de los códigos verbales (orales y escritos), existen otros
códigos no verbales como los gestos, los movimientos de la cara y
el cuerpo, la entonación, etc. Naturalmente, la mayoría de los
códigos no verbales, al igual que el lenguaje, varían de acuerdo a
las diferentes culturas.
La comunicación se usa para manifestar los pensamientos,
sentimientos, necesidades biológicas y cualquier tipo de información
relevante sobre el estado de una persona. La teoría de la
comunicación estudia la capacidad que tienen algunos seres vivos
de relacionarse con otros intercambiando información.
Esta teoría también señala que el proceso de comunicación puede
ser afectado o interrumpido por múltiples barreras. Esto puede
modificar el significado del mensaje que se quiere entregar por parte
del emisor al receptor.
Un mensaje se transmite gracias a que se comparte un código
entre el que emite y quien recibe. Un código es un conjunto de
símbolos y signos cuyo significado es comprendido por los
protagonistas del proceso. Y para que esto sea posible debe existir
un marco de referencia que sea común a ambos.
Desde un punto de vista puramente mecánico el proceso de
comunicación es solamente un cambio de información entre dos
partes: emisor y receptor. Si agregamos el punto de vista de la
psicología a este proceso deben sumarse los pensamientos y
sentimientos del emisor y las reacciones y sentimientos del receptor
que generarán sus propios pensamientos e interpretación personal
del mensaje.
Como puedes ver, la teoría de la comunicación señala que la
comunicación es el proceso que permite el paso de información de
un emisor a un receptor. Esta información es un mensaje codificado
por el emisor que debe ser decodificado por el receptor una vez lo
recibe.

El Teorema de Shannon (muuuuy simplificado)

“Para comunicarnos efectivamente, debemos darnos cuenta de que todos

somos diferentes en la forma en que percibimos el mundo y usar
ese conocimiento como guía para comunicarnos con otros”.
Tony Robbins

Claude Shannon señaló que el aspecto fundamental y básico de la

teoría de la comunicación es que reproduce exacta o
aproximadamente un mensaje enviado de un punto A, a un punto B.
El que envía el mensaje se llama EMISOR y el que lo recibe
RECEPTOR. Este proceso presupone que puede existir una
perturbación técnica denominada "ruido", la cual regularmente
siempre está presente y puede afectar en forma parcial o total el
contenido del mensaje originalmente enviado. Al paso del tiempo y
del estudio se fueron descubriendo otros elementos que intervienen
en este proceso comunicacional.

Elementos de la comunicación:
Emisor: Es la fuente que intenta compartir información. Un
buen emisor tiene en consideración las posibles
preconcepciones que el receptor pueda tener y su marco de
referencia, para codificar su mensaje de forma efectiva.
Mensaje: Es la información que se quiere comunicar. La
comunicación de un mensaje será exitosa en la medida en la
que el receptor entienda lo mismo que el emisor quiso
informar.
Receptor: Es el destinatario, quien recibe el mensaje y debe
decodificarlo.
Codificación: Es el proceso de construcción del mensaje con
el objetivo de que el receptor lo entienda. Es decir, la
comunicación solo se puede establecer cuando tanto el emisor
como el receptor entienden la misma información. Por eso,
aquellos individuos más exitosos en el proceso de
comunicación son quienes codifican sus mensajes teniendo en
cuenta la capacidad de entendimiento de su receptor[3].
Canal o Medio: Es el cómo se entrega un mensaje. Existen
múltiples categorías de canales: verbales, no verbales,
personales o impersonales. Un canal puede ser, por ejemplo,
el papel en el que unas palabras fueron escritas. El objetivo
del canal es permitir que el mensaje llegue al receptor (como
las señales de humo de los indios americanos o los golpes de
tambor de algunas tribus de África).
Decodificación: es el proceso opuesto a la codificación en el
cual el receptor debe descifrar el mensaje que le fue
entregado. En este punto el receptor debe interpretar
cuidadosamente el mensaje. Un proceso de comunicación se
considera exitoso cuando el receptor descifra el mensaje y
entiende lo mismo que el emisor quiso transmitir.
 Retroalimentación o feedback: Es evaluación de la reacción
que recibe el emisor por parte del receptor después de
decodificar el mensaje. Por eso el feedback es tan importante
para el emisor, para poder evaluar si su mensaje es
comprendido correctamente y hacer las correcciones
pertinentes.
Contexto: Es el ambiente donde se entrega el mensaje.
Puede ser cualquier lugar donde se encuentren el emisor y el
receptor y puede favorecer o entorpecer la comunicación

Hay dos variables que le faltan a este esquema y que son

singularmente importantes: el ruido y el feedback.
Ruido es todo aquello que se interponga o pueda modificar la señal
sobre la cual viaja el mensaje. Cuando Shannon desarrolló el
teorema matemático de la comunicación, lo hizo en primera
instancia para las comunicaciones telegráficas y el ruido era una de
las variables que podía modificar el mensaje, hacer dificultosa su
comprensión o que fuera ininteligible. En la comunicación humana,
persona a persona ocurre lo mismo, aunque el ruido no sea una
cuestión eléctrica ni técnica. Puede ser una distracción puntual (un
frenazo de un coche, un trueno o un relámpago, mala vocalización
del emisor, etc.)
Para minimizar el efecto provocado por el ruido y todas las posibles
otras interferencias es que entra en juego el feedback. De esta
forma, el receptor repite o resume lo que creyó entender para que el
emisor del mensaje lo confirme o lo corrija con las variantes
necesarias.

Comunicación verbal y no verbal

“Lo que haces habla tan fuerte que no puedo escuchar lo que dices”
Ralph Waldo Emerson

La comunicación verbal es aquella en donde usamos las palabras,

es decir el discurso lingüístico, la comunicación no verbal es en la
que se manifiestan todos los signos que no son palabras: los gestos,
la actitud, la postura, etc.
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas principales:
oral (con el uso de palabras habladas) o escrita (por medio de
representación gráfica de signos y palabras escritas y cada una de
ellas es una fuente de estudio e investigación en sí misma.
La comunicación no verbal se hace a través de todas las imágenes
no lingüísticas (visuales, auditivas, olfativas, táctiles, etc.) Este tipo
de comunicación es mucho más antigua que la anterior. Fue la
primera forma en que nuestros antepasados comenzaron a
comunicarse, muchísimo antes de que apareciera el lenguaje
hablado. En estos momentos, la comunicación no verbal en la
mayoría de los casos es un hecho inconsciente pero que el receptor
decodifica con total naturalidad y certeza, aunque también ese
proceso sea inconsciente.
¿Cuántas veces has tenido la sensación de que algo no estaba bien
cuando una persona te contaba una historia? Escuchabas sus
palabras, pero sentías que lo que realmente te estaba comunicando
era otra cosa totalmente distinta. Esto ocurre porque el cerebro
humano pasó millones de años interpretando el lenguaje no verbal y
está preparado y diseñado para ello, aunque en estos momentos lo
hagamos inconscientemente. En cambio, el lenguaje verbal lleva
solo unos pocos miles de años entre nosotros, es decir que para el
cerebro es mucho más nuevo. Además, con las palabras se puede
mentir, pero con el lenguaje no verbal inconsciente, no.
Un tal Albert Mehrabian
El Dr. Albert Mehrabian allá por el año 1967 fue el primer
investigador que incluyó, en un mismo estudio, los tres diferentes
tipos de canales de comunicación de los que disponemos: la
palabra, la voz (el tono y ritmo que usamos al hablar) y el lenguaje
corporal (gestos, posturas, expresiones faciales…) Su intención era
la de revelar qué canal de comunicación era el más dominante.
El estudio que realizó para ello constaba de dos experimentos.
En el primero, Mehrabian pudo comprobar de forma significativa que
cuando el contenido de las palabras con valores positivos
contradecía a una actitud comunicada con un tono de voz negativo:
el mensaje completo se juzgaba como negativo. Por ejemplo, una
palabra de contenido positivo como “gracias” comunicada con un
tono de voz negativo resultaba desagradable, primando por tanto lo
no verbal sobre el significado en sí de lo que se dice.
En un segundo experimento, descubrió que las expresiones faciales
eran aproximadamente 1,5 veces más importantes que el tono de
voz para interpretar un mensaje.
Los resultados de estos estudios dieron las siguientes cifras: El 7%
del mensaje está constituido por palabras, el 38% por el tono, las
pausas, la entonación y el ritmo de la voz y el 55% por el lenguaje
corporal, es decir la mirada, las expresiones faciales, los gestos y la
postura.
Si bien el Dr. Mehrabian aclaró que esta fórmula es aplicable solo a
las conversaciones de índole emocional, lo que vale de este estudio
son las cantidades relativas que sirven de forma significativa para
que te hagas una idea de la importancia y la incidencia de cada una
de ellas sobre el proceso de comunicación.
Más allá de la exactitud de los porcentajes es bien sabido que solo
una pequeña parte de un proceso de comunicación es verbal y
que la gran mayoría restante corresponde a la comunicación no
verbal. Por eso, si realmente quieres comprender lo que te está
queriendo decir el cliente, debes prestar mucha atención a todos
estos aspectos. Por supuesto escuchar atentamente su discurso
lingüístico, porque allí está la mayoría de la información, pero debes
prestar mucha atención a todos los signos complementarios del
proceso que hacen a ese 93% y que te darán una visión total y una
comprensión mucho más profunda y certera del mensaje.

La paradoja del comunicador

“Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice”.
Peter Drucker

“Si tienes dos orejas y una boca, escucha dos veces y habla una”
Proverbio árabe

Cuando hay incoherencias entre lo que la persona dice y su

expresión corporal, sientes que algo no encaja y, aunque no seas
consciente, enciendes una alerta. Una persona te da desconfianza,
a pesar de que sus palabras son amables y sensatas, o alguien te
transmite tristeza a pesar de que diga que está contento. De la
misma forma también tú puedes (y lo más posible es que lo hagas)
estar transmitiendo un mensaje contradictorio sin darte cuenta. Un
vendedor que no cree en el producto que está intentando vender
también puede cometer el mismo error.
En esta ecuación, el responsable de que la comunicación sea lo
más clara y precisa posible eres tú. Aquí es donde entra en juego la
llamada “paradoja del comunicador”. Es decir que para comunicar
mejor debes comunicar menos… pero debes escuchar más.
En la mayoría de las conversaciones las personas esperan a que su
interlocutor se calle para decir lo que ya tenían pensado. Lo que
acaban de escuchar casi no provoca ninguna variación en su propio
discurso. Así es que existe una fantasía de comunicación y en lugar
de un diálogo lo que se produce un fenómeno donde hay dos
monólogos superpuestos. La propuesta que te hago es que primero
escuches lo que te está diciendo tu cliente, luego te tomes un
tiempo para pensar una respuesta y en un tercer tiempo respondas.
De todas formas, estoy hablando de la comunicación presencial
persona a persona. Si a esto le sumamos la interferencia de
cualquier medio de comunicación eléctrico o electrónico la cosa se
complica aún más.
En este tipo de medios el lenguaje no verbal está limitado o es
inexistente. El tono de voz, el lenguaje corporal y, por supuesto y
más importante, el contexto. De manera que interpretar
correctamente un mensaje o una intención, puede resultar muy
difícil y confuso. Por ejemplo, en los mensajes de texto o whatssap,
he encontrado personas mayores que prefieren escribir en
mayúscula pues les es mucho más fácil de leer. ¡Para una persona
joven las mayúsculas en un mensaje equivalen a que les estén
gritando!
Además, ten en cuenta que emisor y receptor seguramente se
encuentran en dos lugares y realidades distintas (uno puede estar
en su casa y el otro en un concierto de rock) por lo tanto, la
codificación y decodificación del mensaje también son diferentes.

El modelo VAK de Representación

“Toma ventaja de cada oportunidad para practicar tus habilidades comunicativas,

y cuando surjan ocasiones importantes, tendrás el don, el estilo, la nitidez,
la claridad y las emociones de afectar a otra gente”.
Jim Rohn

Todas las personas reciben la información del exterior a través

de los sentidos y la codifican generado sus propias
proyecciones internas mediante tres sistemas de
representación: visual, auditivo y kinestésico. Cualquier
representación o recuerdo de una experiencia pasada, presente o
futura contendrá al menos una las tres representaciones. La
mayoría de las personas tienen y utilizan los tres sistemas (salvo
que exista alguna deficiencia física: ceguera o sordera, por ejemplo,
pero tienen uno de ellos como prioridad. Depende de cada persona.
Para algunas puede ser el sistema de representación visual, otras
sin embargo, dan prioridad al sistema auditivo y otras, al kinestésico.
Se llama VAK al modelo de la Programación Neurolingüística de
Bandler y Grinder[4] que considera los tres grandes sistemas para
representar mentalmente la información: Visual; recordamos
imágenes abstractas (como letras y números) y concretas. Auditiva;
nos permite oír en nuestra mente voces, sonidos, música.
Kinestésica; cuando procesamos la información asociándola a
nuestras sensaciones, emociones y movimientos, es decir a nuestro
cuerpo.
El hablar de estilos de aprendizaje se refiere al hecho de que cada
persona utiliza su propio método o estrategias para aprender. Son
los rasgos cognitivos, afectivos y fisiológicos que sirven como
indicadores relativamente estables de cómo cada persona percibe
interacciones, responde a los mensajes, estructura los contenidos,
forma y utiliza conceptos, interpreta la información, resuelve los
problemas, etc.
Sistema de representación visual: Las personas que en un
contexto específico tienen como preferencia este sistema,
reciben mejor la información cuando leen. Recuerdan mejor
con ayuda de dibujos, iconos o gráficos. Piensan en
imágenes. Cuando recuerdan información lo hacen en forma
de imágenes; transforman las palabras en imágenes. Su
capacidad de abstracción y la capacidad de planificar están
directamente relacionadas con la capacidad de visualizar. Con
este tipo de cliente hay que ser pródigo en fotos, mapas,
planos, flyers y todo lo que pueda ser representado en
imágenes. Cuando hables con este tipo de persona abunda en
imágenes visuales o que remitan a la vista: “Fíjese en este
aspecto…”, “Estuve viendo inmuebles con las características
que me sugirió…”, “Vio las fotos que le envié”
Sistema de representación auditivo: Estas personas,
aprenden mejor cuando reciben las explicaciones oralmente.
Cuando pueden hablar y explicar información a otra persona.
La persona auditiva requiere escuchar su grabación mental
 paso a paso Es un sistema que no permite relacionar
conceptos, o elaborar conceptos abstractos con la misma
facilidad que el sistema visual y no es tan rápido. Cuando
hables con este tipo de persona abunda en imágenes
auditivas o que remitan al oído: “Escuché algo que puede
interesarle”, “Me dijeron que el bario ese…”, “Dígame que le
parece…”
Sistema de representación kinestésico: Las personas que en
un contexto especifico tienen como preferencia este sistema,
procesan la información asociándola a las sensaciones y
movimientos corporales. Aprenden cuando realizan
actividades, experimentos o proyectos. Una persona
kinestésica necesita moverse. Es un conocimiento profundo;
una vez que sabe algo con su cuerpo, que lo ha aprendido con
la memoria muscular, es muy difícil que se le olvide. Las
personas que utilizan preferentemente el sistema kinestésico
necesitan, por tanto, más tiempo que los demás. Cuando
hables con este tipo de persona abunda en imágenes de
movimiento, tacto, olfato y temperatura: “He encontrado una
casa y quiero que vayamos a verla”, “el tacto de la barandilla
de madera de la escalera es una sensación inolvidable”

El caso es que, según el sistema de representación al que se le dé

prioridad, el cliente tendrá unas particularidades u otras, te
comunicarás de una manera u otra. Seguramente aquellas personas
que son más afines a ti utilizan el mismo sistema de representación
que tú priorizas y en consecuencia la comunicación es mucho más
fluida. Cuando los sistemas entre tu y tu cliente son distintos,
entonces eres tú quien tiene la obligación de allanar el camino de la
comunicación y hacer el esfuerzo de comunicarte en un sistema que
no es el tuyo.

Repaso y ejercicios
 “La comunicación efectiva comienza con la escucha”.
Robert Gately

Si bien todas las personas tienen y utilizan los tres sistemas de

representación, son muy pocas las que los tienen en equilibrio. La
mayoría siempre tiene un sistema preponderante y es con el cual se
expresa y por el cual mejor interpreta los mensajes que recibe.
Una persona con preferencia del sistema visual comprenderá mucho
más rápido, mejor y con mucho menos esfuerzo a otra persona que
se expresa en su mismo sistema, mientras que decodificar los
mensajes de otras personas con predominancias auditivas o
kinestésicas le llevará más trabajo, más tiempo y posiblemente no
termine de decodificar el mensaje adecuadamente.
Entonces puede surgirte la pregunta: ¿Qué hago cuando no
conozco a mi interlocutor o cuándo no estoy seguro de cuál es su
sistema primario de representación?
Lo primero que debes hacer es escuchar con mucha atención para ir
dándote cuenta poco a poco de cuál es la mejor forma de
comunicarte con tu cliente de manera efectiva. A medida que lo
vayas haciendo, esta práctica se transformará en un hábito y en un
saber que ni te darás cuenta de que lo estás haciendo y lo harás
espontáneamente para mejorar el sistema de comunicación con
clientes, amigos, familia y todo el mundo en general.
Por otro lado, lo mejor que puedes hacer como emisor para
comunicarte mejor es utilizar los tres sistemas a la vez, de esa
forma tu interlocutor se sentirá más relajado tomando el sistema que
más le es familiar. Además, lo más probable es que debas
comunicarte con más de un cliente a la vez (un matrimonio, socios,
etc.) y que cada uno de ellos tenga un sistema de representación
distinto.
Si te fijas, escuchas y analizas detenidamente los discursos de los
políticos descubrirás que la mayor parte del tiempo utilizan los tres
tipos de imágenes ya que su objetivo es llegar con su mensaje a la
mayor cantidad de personas posible. Los buenos conferenciantes y
docentes hacen lo mismo.
Si estás leyendo este libro con atención ya te habrás dado cuenta
que casi todo el tiempo y al principio del párrafo anterior
específicamente he usado los tres sistemas juntos en la misma
oración: “Si te fijas (visual), escuchas (auditivo) y analizas
detenidamente (kinestésico)”
Para mejorar y ser más eficiente en tus dotes de comunicador debes
adaptar el lenguaje (verbal y no verbal) cada interlocutor en
cuestión. Al hacer esto crearás sintonía y afinidad con los diferentes
interlocutores. Al crear sintonía generas confianza y la confianza es
el comienzo de una buena relación comercial.
Enrique Fuentes, experto en el desarrollo de competencias
profesionales ligadas al liderazgo, inteligencia emocional y la
comunicación ha estudiado y catalogado y explica con gran
simpleza las principales características de las personas en cada uno
de los sistemas.
1 - Personas visuales
A una persona visual le es más fácil memorizar fotos, imágenes y
caras. De la misma forma, le cuesta asociar nombres a dichas
caras. Tiene gran facilidad para absorber cantidades de información
y por eso son capaces de traer a su mente muchos datos y detalles
a la vez. Visualizar les ayuda a establecer relaciones entre distintas
ideas y conceptos. Además, tiene mucha habilidad para la
abstracción. Aprende mejor cuando lee o puede ver la información.
En una conferencia, por ejemplo, preferirá leer las placas o
transparencias a seguir la explicación oral, o, en su defecto, tomará
notas para poder tener algo que leer. La persons visual “se
desconectan” del mundo cuando inicia una conversación telefónica.
Cuando habla por teléfono parece distraída en exceso (o incluso no
reacciona a estímulos externos o cuando se intenta llamar su
atención. Tiene que hacer un esfuerzo mayor para procesar la
información sónica. Las personas visuales hablan muy rápido. Sus
ideas se proyectan en su mente en forma de imágenes y tienen que
llenar de palabras esas imágenes (ya sabes, como dijo una persona
visual: “una imagen vale más que mil palabras”). Por otra parte, son
capaces de procesar varias ideas a la vez y esto también afecta
a su velocidad en el habla.
Cómo identificar una persona visual
Cuando hablan tienden a mover los ojos hacia arriba.
Suelen elevar los hombros.
Hablan rápido y con un tono de voz más alto de lo normal. Su
parpadeo también es rápido.
Respiración alta y torácica. Debido a la velocidad
comunicativa se habitúan a inspiraciones rápidas y
superficiales.
Manos muy móviles. Cuando las mueven suelen llevarlas por
encima de los hombros.
Su voz en general es aguda y tonos altos.
La manera de captar la información es rápida y con mínimos
detalles.
El ruido los distrae.
Cuando se comunican de pie se posicionan con los pies y
piernas abiertas y los brazos a los costados (como si fueran a
extraer un arma).
Están más interesados en el aspecto de las cosas que en
cómo suenan o qué sensaciones les transmiten.
En cuanto a su lenguaje, ellos tenderán a utilizar expresiones como
éstas:
No veo bien lo que me quieres decir.
Observo que faltan algunos datos a lo que me cuentas.
Déjame que lo mire con detenimiento.
Ya veo lo que quieres decir.
Esto dará luz a nuestra amistad.
Veamos otro punto de vista.
A simple vista veo que …
Para decidirme tengo que tomar perspectiva.
Esta idea dará claridad al asunto.
¿Cómo comunicarte eficientemente con una persona visual?
Háblale con mucha energía para evitar aburrirle.
Describe con imágenes lo que le estás contando.
Genera una gran producción de imágenes visuales dentro de
tu historia
Hazle descripciones muy visuales.
Usa su mismo lenguaje de representación utilizando
expresiones como las facilitadas en el ejemplo anterior.

2 - Personas auditivas
Las personas auditivas suelen hablar de manera muy armónica y
monótona. Se centran muchísimo en sus palabras, siendo muy
pausada. Cuidan muchísimo el mensaje para que éste resulte claro
al receptor. A la hora de escuchar parece que estén leyendo una
partitura musical. Leen secuencialmente y si falta alguna palabra
(alguna nota) ya no suena igual para ellos.
Los auditivos tienen un pensamiento secuencial y eso los lleva a
explicar una idea detrás de la anterior. Hasta que no han terminado
con una no empiezan con la siguiente. Aprenden escuchando,
hablando y repitiéndose a sí mismos los conceptos que quieren
comprender. Piensan y memorizan en pasos, procedimientos y
secuencias. Profundizan mucho en sus ideas, todo lo contrario que
las personas visuales, quienes abarcan muchísimos temas sin
profundizar demasiado en cada uno de ellos.
Para las personas auditivas es muy importante la cronología y el
orden. Tienen una gran memoria sonora, pudiendo repetir la letra de
una canción con tan sólo escucharla una vez.
En cuanto a su lenguaje no verbal: tienen pocos registros con las
manos y, de hecho, casi ni las mueven. Tocan objetos con los que
juguetean en todo momento. Cuando están de pie suelen balancear
su cuerpo como si se acunaran. Este movimiento les tranquiliza,
sobre todo cuando perciben cierta inseguridad. Sus ojos se mueven
de izquierda a derecha como leyendo una partitura.
Cómo identificar una persona auditiva.
 Cuando hablan tienden a mover linealmente los ojos de
izquierda a derecha.
Hombros bien balanceados.
Hablan en un ritmo medio.
Respiración diafragmática y homogénea por todo el pecho.
Respiran desde su centro y hablan de manera
deliberadamente pronunciada.
Manos poco móviles. Su posición preferida es juntar las
manos detrás o delante de su cuerpo.
Suelen tener muy buena voz. Tono claro y expresivo.
En ocasiones se señalan los oídos y tienden a ladear la
cabeza como escuchando por teléfono.
Cualquier ruido externo puede distraerles, ya que disponen de
una mayor sensibilidad auditiva.
En cuanto a su lenguaje, tenderán a utilizar expresiones como
éstas:
Es una forma de hablar.
Te concederé una audiencia para que me hables del asunto.
Tu propuesta me suena a chino.
Te escucho con agrado.
Lo que me dices no me suena.
Haré oídos sordos ante lo que me dices.
Eso me suena a música celestial.
Te lo dije claramente.
Cuéntame con detalle la historia.
Me hice escuchar.
No me gusta hablar sin ton ni son.
Está bien, creo que tú y yo sintonizamos.
Soy todo oídos, te escucho.
Cómo comunicarte eficientemente con una persona auditiva.
Utiliza su paquete verbal. Algunas de sus palabras favoritas
pueden ser: oír, escuchar, resonar, sintonizar, melodioso,
disonante, charlar, llamar, sonoro, pronunciar, silencio,
comentar, voz, amplificar, hablar, etc.
Usa expresiones como las comentadas arriba.
Háblale en un ritmo de comunicación medio, ni muy rápido ni
muy lento.
Respira homogéneamente y con un ritmo intermedio.
Le encanta que constantemente le des feedback auditivo.
Cuando hablas con él necesita un “ajá”, “ummm”, “sí”. Le
gusta tener una comprobación auditiva que le dé una pista de
que estás con él, le prestas atención y le escuchas.

3 - Personas kinestésicas
Las personas que usan preferentemente el sistema de
representación kinestésico entienden la realidad a través de
sensaciones. Las emociones y sentimientos son los que marcan el
modo particular de recordar los momentos del pasado y fijar las
vivencias del presente. Por otra parte, son personas particularmente
relajadas y distendidas
Tienen una alta percepción corporal, siendo totalmente conscientes
de las sensaciones, roces o el propio contacto de la ropa en su piel.
Toman decisiones basadas en sus sentimientos y sensaciones y
hacen mucho caso a su intuición.
Cuando se comunican suelen utilizar el contacto corporal. Lo
primero que hacen es tocar su propio cuerpo, colocarse su ropa o
buscar, de forma inconsciente, el lado más atractivo de su imagen.
Les gusta el movimiento y disfrutan haciendo actividades físicas:
deporte, baile, ejercicios de expresión corporal. Aprenden haciendo
y no tanto escuchando o viendo. Destacan en profesiones como
cocineros, perfumistas, enólogos, etc.
Cómo identificar una persona kinésica.
 Cuando habla tiende a mover los ojos hacia abajo. Pierde el
contacto visual.
Hombros generalmente bajos.
Su voz es suave y bien modulada.
Suele ser sensual y cálida.
Habla lentamente, utilizando palabras que describen sus
sentimientos.
Respiración profunda y lenta. Arranca desde el estómago
acompañada con una relajación muscular.
Manos muy móviles. Juguetea con ellas y suele tocar su
cuerpo. Cuando algo la emociona las suelen llevar al corazón
o al estómago.
En cuanto a su lenguaje, tenderán a utilizar expresiones como
éstas:
Quitarse un peso de encima.
Estar hecho polvo.
Suave como un guante.
Bases firmes.
Estamos en contacto.
Mano a mano.
Discusión acalorada.
Me da en la nariz.
Lo siento en el alma.
Romper el hielo.
Sentir escalofríos.
Tengo la piel de gallina.
Me da la sensación de que …

¿Cómo comunicarte eficientemente con una persona kinestésica?

Utiliza su mismo paquete verbal. Algunos de sus verbos

favoritos pueden ser: sentir, tocar, sufrir, acariciar, rozar,
empujar, sostener… También le podemos identificar con
palabras como contacto, sólido, cálido, templado, concreto,
suave, pesadez, presión, tangible, intangible
 Usa expresiones como las comentadas arriba.
Háblale en un ritmo de comunicación lento.
Respira homogéneamente y con un ritmo también lento.
Para ellos el contacto físico es lo más importante.

Para profundizar lo aprendido realiza el ejercicio siguiente en dos

pasos:
Paso 1
Lee un texto cualquiera de tu elección e identifica el paquete verbal
en cada una de las imágenes que se utilizan, subrayando cada una
de las palabras significativas. Haz lo mismo con los mensajes orales
que recibes o con algún vídeo que veas por internet, un discurso
político, un reportaje, etc.
Paso 2
Redacta un texto utilizando individualmente cada uno de los tres
sistemas de representación. Luego redacta un texto donde los tres
sistemas estén equilibrados.
Verás que con la práctica esta forma de comunicarte cada vez te
sale con más fluidez y tus habilidades comunicativas mejorarán
exponencialmente.
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Parte 4: COMPÓRTATE COMO UN COACH

“Nuestra mayor debilidad radica en renunciar. La forma más segura

de tener éxito es siempre probar sólo una vez más.”
Thomas Edison
El elefante y la estaca

Un gran y poderoso elefante queda sujeto solamente por una cadena que
aprisiona una de sus patas a una pequeña estaca clavada en el suelo,
apenas enterrado unos pocos centímetros en la tierra.
Ese animal capaz de arrancar un árbol de cuajo con su propia fuerza,
podría, con facilidad, arrancar la estaca y huir.
¿Qué lo mantiene entonces? ¿Por qué no huye?
El elefante no se escapa porque ha estado atado a una estaca parecida
desde muy, muy pequeño. En aquel momento el elefantito empujó, tiró,
sudó, tratando de soltarse. Y a pesar de todo su esfuerzo, no pudo
soltarse. La estaca era ciertamente muy fuerte para él.
Al día siguiente volvió a probar, y también al otro. Hasta que un día,
animal aceptó su impotencia y se resignó a su destino.
Hoy, es un elefante enorme y poderoso y no se escapa porque cree
que no puede.
Él tiene registro y recuerdo de aquella impotencia que sintió cuando era
pequeño. Y lo peor es que jamás se ha vuelto a cuestionar seriamente
ese registro. Jamás... jamás... intentó poner a prueba su fuerza otra vez...

Como este elefante, casi todas las personas tienen una estaca que
la mantiene sujeta a su situación actual. Casi con seguridad, la
primera vez que se presentó este escollo fue imposible de superar y
así haba sido en los intentos siguientes. Con el paso del tiempo, esa
persona deja de intentar superar ciertos inconvenientes dándolos
por imposibles.
Esta es otra de las diferencias entre las personas comunes y los
triunfadores. Estos últimos nunca se dan por vencidos y que no
puedan vencer un inconveniente en determinado momento, no
quiere decir que alguna vez no puedan lograrlo. Hay quienes
naturalmente tienen esta predisposición, pero para el común de la
gente es una tarea difícil para emprender en solitario. Allí es cuando
puede ser necesaria la ayuda de las técnicas del coaching.

¿Qué es el coaching?[5]
“Coaching es el arte de asistir a las personas para que logren sus
objetivos, superando sus limitaciones y potenciando sus fortalezas.
A lo largo de un proceso de coaching, el coach ayuda a su cliente
a identificar su situación actual y el lugar al que desea llegar y
juntos establecen objetivos y reflexionan sobre el plan de
acción más adecuado para lograrlos.

El coaching genera un aprendizaje transformacional porque tiene la

capacidad de producir cambios profundos en las personas de forma
muy eficaz y de manera relativamente sencilla. Para ello, el coach
no enseña, dirige ni aconseja, sino que actúa más bien como un
facilitador de los procesos de reflexión y toma de decisiones de su
cliente.
Durante las sesiones de coaching, el coach escucha y observa a su
cliente y, a través de sus preguntas, le hace reflexionar acerca de sí
mismo y la manera como se relaciona con su entorno, qué
interpretaciones hace del mundo que le rodea, cuáles son sus
modelos mentales, sus automatismos, sus puntos ciegos, sus
fortalezas y áreas de mejora, etcétera.
El coaching beneficia tanto en el ámbito personal como profesional,
a las personas, a los equipos y, en consecuencia, a las
organizaciones.
Las personas se benefician del coaching porque favorece su
autoconocimiento, la conciencia de sus prioridades y valores y el
desarrollo de un mayor equilibrio personal.
Los profesionales aprenden con el coaching a potenciar sus
fortalezas y a mejorar su liderazgo y sus resultados, tanto
cuantitativos como cualitativos. Ofrece herramientas y estrategias
muy poderosas, que potencian las relaciones con colaboradores,
colegas, jefes, clientes, proveedores, etc. Así mismo es una
excelente herramienta para identificar las metas que se desean
alcanzar y para poner en marcha las acciones orientadas a facilitar
su consecución.
Los equipos encuentran la manera de desarrollarse y mejorar sus
resultados, porque aprenden a operar con elevados niveles de
confianza, comunicación, cooperación y creatividad.
Las Organizaciones, finalmente, se benefician de todo lo anterior. A
nivel empresarial el coaching ayuda a desarrollar y retener el
talento, facilita los procesos de cambio organizacional e influye muy
positivamente en la comunicación, los estilos de liderazgo y, por
tanto, en el clima laboral”.
La entrada anterior explica a la perfección cuál es el trabajo del
coach. Según mi opinión, el estudio del coaching es imprescindible
para cualquiera que trabaje con personas o grupos de personas y
en el caso del agente inmobiliario este saber es una ventaja
competitiva realmente grande.
Ya expliqué en capítulos anteriores los distintos procesos de
comunicación y su aplicación específica en el contacto, comprensión
y acompañamiento del cliente vendedor, en el caso específico del
capítulo 1, luego se le agregó el cliente comprador del capítulo 2 en
adelante.
Puedes darte cuenta que a medida que vas sumando saberes sobre
los distintos aspectos de la comunicación, tienes muchísimas más
posibilidades de comunicarte efectivamente. Entender y hacerte
entender de una forma mucho más completa y acertada.
En la lectura de los textos siguientes podrás ver la importancia de la
exactitud en la elección de las palabras en el mensaje que emites y
en la comprensión del mensaje que recibes en “cómo lo recibes”, es
decir, cuál es tu disposición para recibir esa información.

El coaching ontológico[6]

“No vemos las cosas como son, las vemos como somos”
 Anais Nin

Aristóteles, definía ontología como la “teoría del ser en cuanto ser”.

Pero con la Modernidad esta acepción del término se modifica. El
hombre moderno considera ingenua la pretensión de los antiguos de
dar cuenta de la realidad directamente, tal como ella es, y sostiene
que nuestra concepción de la realidad remite a la interpretación que
tenemos sobre el ser humano. Posteriormente Heidegger define
ontología como “la respuesta que damos a la pregunta sobre el ser
que se pregunta por el ser”. Y este primer ser al que Heidegger se
refiere no es otro que el ser humano.
El coaching ontológico es una disciplina que se sustenta en una
determinada interpretación del fenómeno humano, interpretación
que hemos bautizado con el nombre del discurso de la ontología del
lenguaje. Además, y más importante, se trata de una práctica capaz
de producir transformaciones en el ser que hemos sido.
El coaching ontológico da cuenta de una intervención de aprendizaje
transformacional. Ello lo distingue de las prácticas terapéuticas. La
persona a quién esta intervención se dirige, el coachee o cliente,
está perfectamente sana, sólo que siente que por sí misma no le es
posible realizar los desplazamientos que añora. Es propio del
coaching ontológico la capacidad de identificar y disolver los
obstáculos que los individuos encuentran para el cumplimiento de
sus aspiraciones y anhelos, obstáculos que ellos por lo general no
logran identificar ni mucho menos disolver por sí mismos.

Practica la escucha activa

“El arte de la escucha efectiva es esencial para una comunicación clara

y la comunicación clara es necesaria para controlar el éxito”
James Cash Penney

La escucha activa es una técnica y estrategia específica de

la comunicación humana. Basada en el trabajo de Carl Rogers, es
utilizada en campos como la enfermería, la psicoterapia, el
coaching, la intermediación y la resolución de conflictos.
La base de este trabajo es definir una serie de comportamientos y
actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la
persona que habla y a proporcionar un feedback o retroalimentación
constante para precisar cada vez más el proceso de comunicación y
verificar que lo que se comprende es lo que se dijo.
Implica, asimismo, entre otros aspectos, ofrecer disponibilidad y
mostrar interés por la persona que habla. La escucha activa
consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante
que el oyente le ha entendido. Se refiere a la habilidad
de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos
que subyacen a lo que se está diciendo sin juzgar ni mezclar en la
escucha las propias opiniones ni los propios sentimientos.
Existen algunos obstáculos que impiden que escuchemos con
eficiencia y debemos ser conscientes de éstos para poder
superarlos:
Atención dividida. El tratar de hacer demasiadas cosas al
mismo tiempo nos coloca y coloca al usuario en una posición
inadecuada e incómoda.
Atención a nosotros mismos. Comprometemos nuestra
capacidad de escuchar a la otra parte.
Fingir que escuchamos. Cuando en realidad no es así.
Quitarle importancia a lo que otro dice únicamente porque
tenemos creencias distintas.

Para poder practicar la escucha activa es necesario conocer acerca

del lenguaje verbal y no verbal para interpretar el del interlocutor.
Debes mostrar al otro que le escuchas, le atiendes y te interesa
sinceramente lo que está diciendo. Por eso es muy importante que
tu lenguaje no verbal sea el adecuado. Para mostrar empatía no
solo con lo que dice sino con lo que siente.
De vez en cuando es necesario repetir lo que has escuchado de
forma resumida y sin agregar nada de lo tuyo (una cosa muy difícil)
pudiendo resaltar las palabras que más te hayan impactado.
También es muy importante validar, es decir demostrar que aceptas
lo que el otro dijo. En todo momento en que no hayas entendido o
creas que no lo has hecho, pide una aclaración.
Ve proponiendo síntesis parciales que te ayuden a centrar el asunto
y también a resaltar el conflicto (si lo hay) de tu interlocutor.
La escucha activa es una habilidad que puede ser adquirida y
desarrollada con la práctica. Sin embargo, puede ser difícil de
dominar, pues debes ser paciente y tomarte un tiempo para
desarrollarla adecuadamente.

La importancia de un buen Rapport

Para que puedas trabajar con alguien de forma exitosa es
fundamental que puedas establecer un buen rapport con esa otra
persona, tanto para que te confíe información, como para que te
permita inducirle a cambiar sin oponer resistencia a tu intervención.
Seguramente alguna vez te habrás encontrado con personas con
las que desde el principio compartías gustos, afinidades e incluso
rasgos de personalidad. Recordarás la fluidez con la que se
estableció la comunicación con ellas. Sin apenas hacer esfuerzo, te
habrás sentido cómodo. Y es posible que llegaras a hacer ciertas
confidencias, incluso llevando poco tiempo de contacto. Lo que
ocurre es que lo nuevo, lo diferente, es lo que despierta recelo, en
cambio lo conocido, lo familiar, provoca sensación de seguridad y de
confianza.
Por eso, la clave para establecer un buen rapport consiste en
adecuarse al otro, y va más allá de una simple aceptación ya que se
busca una adaptación tanto en el lenguaje verbal como en el no
verbal.
Esto significa que utilices expresiones similares a las que use tu
interlocutor y palabras que estén dentro de su sistema perceptivo
preferente. También usa un tono de voz y la cadencia al hablar, lo
más aproximado al que use tu cliente y además procura reproducir
sus gestos de una forma discreta.
Seguidamente te describiré tres técnicas para que puedas
establecer un buen rapport.
Técnica de mirroring
En primer lugar, pondremos en marcha la técnica de
MIRRORING que consiste en hacer “de espejo”, es decir,
expresar tanto el lenguaje verbal como no verbal lo más
parecido posible a la persona que tenemos delante, reflejar
sus movimientos, su postura, su ritmo. Debemos ser como un
espejo para él, es decir, debemos generar una relación de
semejanza con esa persona pues de esa forma es mucho más
fácil establecer un lazo y hacer sentir a nuestro interlocutor
que lo estamos comprendiendo, que está seguro con nosotros.
Pacing o acoplarse
Es el proceso de adaptación a tu interlocutor. Para ello debes
escuchar con detalle, observar lo que dice y cómo lo dice,
tratar de adoptar su modo de hablar y sus expresiones.
Percibir también su lenguaje no verbal y lo espejarlo. Observa
los predicados verbales que usa y utilízalos y adecúate a su
tono de voz, a sus gestos, a su posición, etc. Es fundamental
hacerlo siempre con suma discreción, con mucha paciencia y
demostrándole todo tu respeto, es decir que no sea tan
evidente que parezca una burla.
Como has visto antes la escucha activa se refiere, como su nombre
indica, a escuchar activamente y con conciencia plena. Por tanto, la
escucha activa no es oír a la otra persona, sino a estar totalmente
concentrados en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar.
Pese a que puede parecer que escuchar activamente es tarea
fácil, este tipo de escucha requiere un esfuerzo de tus capacidades
cognitivas y empáticas. Saber escuchar es muy importante en la
comunicación, y aunque no lo parezca, en muchas ocasiones
pasamos mucho tiempo pendientes de lo que nosotros pensamos y
de lo que nosotros decimos en vez de escuchar activamente al otro.
[7]
A continuación, veremos algunos errores que se pueden producir
cuando se practica la escucha activa.
Distraerse durante la conversación.
Interrumpir al que habla.
Juzgarlo y querer imponer tus ideas.
Ofrecer ayuda de manera prematura y con falta de
información.
Rechazar y no validar lo que el otro esté sintiendo.
Descalificar al dar tu opinión.
Contar tu propia historia en vez de escuchar la suya.
Señales que indican la escucha activa correcta
Existen varias señales que muestran a la otra persona que se le
está escuchando activamente. Hay señales verbales y no verbales
de que la escucha activa está siendo efectiva.
1. Señales no verbales
El contacto visual muestra a la otra persona que se está
prestando atención a lo que dice y siente y, además,
puede mostrar sinceridad. Combinar el contacto visual
con otras señales verbales y no verbales, muestran
interés por lo que la otra persona está expresando.
Sonrisa ligera: Esto asegura al interlocutor que la
información que está transmitiendo está siendo bien
recibida y le que le motiva a seguir hablando. Por lo
tanto, actúa como reforzador, además de dar un mensaje
de empatía.
Postura corporal receptiva que da información del emisor
y el receptor en el proceso de comunicación. La persona
que escucha activamente tiende a inclinarse
ligeramente hacia adelante o hacia los lados mientras
está sentado.
El espejado inconsciente de cualquier expresión facial
del hablante puede ser señal de escucha atenta. Estos
gestos expresivos parecen indicar simpatía y empatía.
Por el contrario, la imitación consciente de gestos
faciales y posturas no solo es una señal de inatención,
 sino que puede ser interpretado como una burla y
resultar muy agresivo.
La atención permanente. El oyente activo no se distrae,
pues su atención está puesta en las señales verbales y
no verbales que emite su interlocutor
2. Señales verbales
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Este tipo de
verbalizaciones refuerzan el discurso del hablante al
transmitir que uno valida su punto de vista. Frases
alentadoras, muestran atención por parte de la persona
que escucha. Pese a que estas frases pueden ser
positivas, no hay que usarlas en exceso, pues pueden
distraer al emisor.
Repetir, hace referencia a verificar o expresar con las
propias palabras lo que parece que el hablante acaba de
decir. De esta manera, es posible que el emisor informe
al receptor si este último ha entendido bien el mensaje.
Un ejemplo de repetir puede ser: “¿Quieres decir que te
sentiste de esta manera...?”.
Resumir. Una persona que domina la habilidad de la
escucha activa suele resumir lo que le acaba de
comunicar el otro interlocutor. Esto ayuda a dejar claro
que se entiende el punto de vista del otro antes de
exponer el suyo propio.
Hacer preguntas. El oyente demuestra que ha estado
atento al hacer preguntas relevantes. De esta manera
puede clarificar la información que ha recibido y mostrar
interés por lo que el emisor intenta comunicar.

Repaso y ejercicios
Cuando yo elegí estudiar y certificarme como coach, lo hice porque
sabía que ese conocimiento me ayudaría en mi carrera como
formador y como asesor. Lo que descubrí con gran alegría es que
las herramientas del coaching son un elemento fundamental en la
vida cotidiana para mejorar la comunicación, comprensión y relación
con otras personas.
Cuando te encuentras frente a un cliente, estos conocimientos y
estas técnicas son de mucha ayuda para comprender de una forma
certera cuáles son las necesidades profundas, más allá del posible
engaño del discurso lingüístico.
A ti que eres agente inmobiliario, broker, autónomo, responsable de
ventas, team leader o que en general trabajas con personas, te
aconsejo que hagas una formación en coaching y verás que no son
solo conocimientos teóricos sino completamente prácticos que te
ayudarán en tu vida profesional y de relación con familiares y
amigos.
Ahora tómate un tiempo y teniendo en cuenta todo lo anterior,
responde estas preguntas lo más sinceramente posible:
Si te preguntas cómo escuchas a los que te rodean, en una
escala del 1 al 10 ¿qué nota te pondrías?
¿Cómo reaccionas cuando notas que te llega un whatssap
mientras estás hablando con alguien?
¿Qué vas a hacer distinto a partir de ahora para mejorar tu
escucha activa y tus habilidades comunicativas?
__________________________________________
Parte 5: CONÓCETE PARA CRECER
La taza de te

Hace mucho tiempo un joven muchacho, deseoso de aprender nuevos

conocimientos, acudió al viejo maestro con la esperanza de que lo
tomase como discípulo.
El viejo sabio tras escuchar las palabras del muchacho, decidió aceptarlo
como alumno y enseñarle todos sus conocimientos.
En cuanto el sol empezó a asomarse por el horizonte, el joven discípulo
se presentó en la casa de su maestro ansioso por su primera lección.
El maestro puso delante del joven una taza y empezó a servir el té. Sin
embargo, en vez de pararse cuando la taza estaba llena, siguió vertiendo
el líquido hasta que la tetera quedó completamente vacía.
“No entiendo – dijo el alumno- Yo pensé que hoy comenzaría mi
aprendizaje”.
Y el viejo sabio le respondió:
“Al igual que esta taza, tú estás lleno de opiniones y especulaciones. Si
quieres aprender algo nuevo, comienza por vaciar tu taza”.

Define tu marco de referencia

“El que sabe conocerse a sí mismo es dueño de sí”.
Pierre De Ronsard
“Si un hombre te dice que pareces un camello, no le hagas caso;
si te lo dicen dos, mírate a un espejo”.
Proverbio árabe

Un marco de referencia es una base que determina las teorías,

antecedentes, regulaciones o límites de un proceso. Recopila las
consideraciones teóricas y las investigaciones previas que se
tomaron como parte del proyecto o investigación.
Un ejemplo práctico es la Física, donde el marco de referencia es el
punto inicial en el que se encuentran los elementos que serán
medidos y analizados. Con el marco de referencia, tanto en la física
como en cualquier otra disciplina, es posible detectar los cambios y
otros parámetros dentro de un entorno con variables determinadas.
La única forma certera de evaluar un cambio es saber cuál era el
estado antes de que se produjera, es como saber que te has curado
la fiebre no solo porque ahora te siente mejor, sino porque al
medírtela ahora que te sientes bien, está cuantificablemente en un
nivel inferior que cuando te sentías mal y esa medición indicaba
valores más altos.
En educación, un marco de referencia pueden ser los lineamientos e
indicadores presentes en un proceso de acreditación de un
programa educativo. En ese marco de referencia se indican los
atributos a ser evaluados y la definición de cada una de las etapas
del proceso de acreditación.
En este proceso de aprendizaje y crecimiento personal en que te
encuentras establecer tu marco de referencia actual es el primer
paso para continuar con el ejercicio siguiente. De esa forma podrás
evaluar los cambios cualitativos y cuantitativos no solo en tu
aprendizaje teórico-práctico sino en tu evolución ontológica.

El autoconocimiento

“La perfección de un hombre radica en descubrir su propia imperfección”

San Agustín

“Las cosas no cambian, cambiamos nosotros”

H.D. Thoreau

En la sección anterior te expliqué que para poder crecer como

profesional y como persona es necesario que tengas conciencia del
dónde te encuentras ahora. Para eso, el autonocimiento es
imprescindible. Ya puedes darte una idea de cómo perciben el
mundo otras personas y tú mismo a través de los sentidos. Pero
todo lo que percibes no dejan de ser representaciones e
interpretaciones personales de la realidad.
Por otro lado, eres lo que eres, lo que crees que eres y lo que los
demás creen que eres, de manera que también es interesante saber
cuál es la imagen que los demás tienen de tu persona. Así es que,
combinando lo que tú sabes (o crees que sabes) de ti mismo y lo
que saben de ti los demás, puedes tener una idea mucho más
aproximada y más cercana a la realidad, de lo que es tu imagen
general y lo que proyectas a los demás.
Hace unos cuantos años los psicólogos Joseph Luft y Harry Ingham,
diseñaron un modelo de cuatro cuadrantes para poder comprender
gráficamente nuestras zonas de conocimiento y las zonas sobre las
cuales sabemos poco o nada sobre nosotros mismos. Este modelo
se llama la “Ventana de Johari” (tomando las primeras letras de
cada nombre de sus creadores) y es un modelo de análisis que
ilustra el proceso de comunicación y analiza la dinámica de las
relaciones personales. De esa forma intenta explicar el flujo de
información desde dos puntos de vista: la exposición y la
realimentación a través del feedback. Todo esto a través de dos
fuentes distintas: “Uno” y “Los otros”.

Abre la ventana
La teoría se articula mediante el concepto de espacio interpersonal,
que está dividido en cuatro áreas —cuadrantes—, definidas por la
información que se transmite. Estos cuadrantes están
permanentemente interactuando entre sí, por lo que, si se produce
un cambio en un cuadrante, este afectará a todos los demás. La
clave es estar abierto a los comentarios que otras personas te
hacen para poder llegar a conocerte mejor.
Cuadrante 1: Área Libre o Pública, el yo transparente
Es la parte de ti que tú conoces y los demás también ven.
Son comportamientos que dejas al descubierto, ya sean
buenos o malos. En este cuadrante se incluye todo aquello
que se comunica verbalmente y que pasa a ser un
conocimiento mutuo de las personas. Indica el grado en el que
te das a conocer ante el mundo, te abres y haces saber de tus
experiencias, pensamientos, intenciones y emociones.
Te mueves en esta área cuando intercambias información con
los demás. Según la teoría, “la persona en la que predomina el
área pública vive de manera más armónica y sana, pues se
muestra tal cual es, se conoce a sí misma y no vive con miedo
a que los demás la conozcan”.

Cuadrante 2: Área Ciega

Es la parte que los otros perciben, pero tú no, es decir, lo que
los demás saben de ti y no te lo cuentan.
Lo que comunicas sin saberlo. En muchas ocasiones, éste
área es la fuente de tus problemas de comunicación con los
demás. No es fácil aceptar este tipo de información sobre uno
mismo cuando se trata de una característica negativa que no
reconocemos. Aun así, debes estar abierto para aprender más
sobre la impresión que causas a los demás. Alguna que otra
vez te habrás asombrado y descubierto partes de cómo eres
gracias a lo que te han dicho los demás. He aquí cuando sale
a relucir el área ciega; que al no poder controlar todo lo que
haces, siempre hay algo de nosotros que se esconde en ello y
que sólo desde fuera podemos descubrir.
Cuadrante 3: Área Oculta o fachada
Lo que sabes de ti mismo pero que no quieres compartir.
Es tu espacio personal privado. Son sentimientos, ideas,
secretos, miedos… cualquier cosa que quieres ocultar a los
demás. Y lo ocultas porque piensas que no te van a
comprender, no te van a apoyar o que el grupo no lo va a
aceptar. Aquí se incluyen toda la información que la persona
se guarda para ella misma y no expone; la oculta de los ojos
del resto. En este cuadrante se incluyen aquellos rasgos que
la personalidad que uno es más reticente a mostrar o bien que
se guarda para sí mismo.

Cuadrante 4: Área Desconocida

Es la parte más misteriosa del subconsciente que ni tú mismo
ni los demás logran percibir.
Un área donde se encuentran capacidades o habilidades
ocultas. Una ventana desde donde puedes explorar cosas
nuevas. Los creadores de este modelo dicen que “en esta
parte de la ventana se encuentran los sentimientos reprimidos,
miedos desconocidos, fobias, y comportamientos
condicionados desde que eras un niño”. Es una parte que
tanto Tu como los otros pasan de largo, pero aquí es donde se
encuentran la capacidad de crecer, de aprender nuevas cosas
de ti mismo y de descubrirlas.

Estos cuatro cuadrantes son dinámicos, de modo que aumentan y

disminuyen según nuestro momento vital, tipo de relación en el que
estamos o el entorno donde nos encontramos. Pero al mismo
tiempo son dependientes, es decir, un cambio en una de las áreas
tiene como consecuencia que las otras se movilicen. Es así como al
dar a conocer parte de cómo somos, estamos reduciendo el área
oculta y aumentando el área libre. Este hecho también implica que
hay diferentes caminos para llegar al mismo fin, por ejemplo, el área
libre también se amplía a medida que el otro nos hace saber cómo
nos ve, reduciendo el área ciega.
Asimismo, este modelo no solo se centra en el autoconocimiento
personal, sino que está diseñado para mejorar tus relaciones con
otras personas. Entonces al relacionarte con otro que también tiene
su propio modelo personal de la ventana de Johari se generan 16
tipos diferentes de relaciones.
Por ejemplo, supongamos que en ti y en la otra persona predomina
el área libre. De esta forma, la relación se caracteriza por una
comunicación clara y precisa, ya que no hay lados ocultos y ambos
tienen los conocimientos necesarios para ser comprendido y
comprender. Son relaciones en las que se favorece la empatía y la
aceptación. La comunicación será fluida y ambas personas se
muestran sinceras. La palabra clave de las relaciones de área libre

es la
comprensión.

La otra persona se convierte en tu acompañante (y viceversa), en

alguien que entiende tus necesidades, y tú entiendes las suyas; una
persona que conoce qué significa cada mirada y cada gesto y que, a
pesar de las diferencias, pueden sintonizar. Sin embargo, como
parte negativa, al no haber (o haber muy pocas) reservas tú puedes
sentirte vulnerable.
Ahora imagina una relación entre dos personas cuyo cuadrante
predominante es el área oculta. En este caso, casi no se conoce al
otro. En este tipo de relación lo que se prioriza es la seguridad, el
mantenerse a resguardo y avanzar poco a poco para no ser dañado.
Son relaciones de mucho respeto hacia la intimidad y la palabra
clave para este tipo de relaciones sería el cuidado.
Sin embargo, son relaciones que tienen al miedo como emoción
principal y en las que predomina el temor a ser herido y a los juicios.
Eso provoca que se avance lentamente en la relación. Como hay
temor al conflicto, se tiende a callar las cosas, hasta que un día
alguien explota. De la misma forma, si es mayor la tendencia a
esconderse que a descubrir al otro, la comunicación puede resultar
superficial de forma que esas personas nunca lleguen a
encontrarse.
Extrapolando estos dos ejemplos tu mismo puedes descubrir cómo
son las 14 posibilidades restantes e ir analizándolos poco a poco.
Si estás dispuesto a conocerte mejor, los esfuerzos hay que
ponerlos en el cuadrante 2: tu zona ciega. La forma de comenzar es
pidiendo feedback a las personas más cercanas y que te digan
honestamente lo que opinan de ti[8].
También es importante reducir el cuadrante 3 (área oculta). Si estás
ocultando cosas a tu familia o amigos, eso podría crearte problemas
futuros. Lo mejor es ser honesto en tus relaciones y tener cada vez
menos cosas que ocultar a los demás. Para ello, hay
un ejercicio creado por Luft e Ingham, que es el siguiente
1. Escoge de la lista entre 5 ó 6 características que tú consideres
que son las que mejor te representan.
2. Da a elegir a un grupo de personas las 5 ó 6 características que
según ellos son las que mejor te definen.
3. A partir de aquí, tú mismo puedes construir tu propia ventana de
Johari, rellenando los cuadrantes con los datos que has apuntado:
Clasifica como Públicos aquellos rasgos que tú has identificado
y al menos otra persona ha coincidido contigo.
Clasifica como Ciegos los rasgos que otros han señalado, pero
tú no.
Agrupa como Ocultas las características que tú has enumerado
pero que los demás no han reconocido en ti.
El resto de rasgos ponlos en el área Desconocida. Se recogen
en esta área por descarte, no significa que necesariamente
formen parte de tu subconsciente.
Una de las dificultades en las relaciones interpersonales son las
diferentes impresiones y representaciones que cada uno hace y
tiene del otro. Tanto es así que, muchas veces llevan a conflictos, ya
que puedes sentirte tratado de una forma diferente a la que
realmente te sientes. Sin embargo, otras veces puede resultar una
facilidad y una ventaja, ya que, gracias al punto de vista de los otros,
puedes descubrir, partes que desconocías de tu carácter y tu
personalidad.
Este ejercicio es muy útil para mejorar no solo como profesional sino
también como persona. Ampliando y mejorando tus dotes
comunicativas puedes descubrir, por ejemplo, que tu te ves a ti
mismo como una persona muy divertida y resulta que para las otras
personas tus bromas y humoradas no caen tan bien como tu crees.
O también podría pasar que tu timidez sea interpretada como una
actitud distante y de cierta pedantería.
Te propongo que realizar este ejercicio seriamente y estoy seguro
de que apreciarás un notable avance.
.

______________________________________________________
_________
Conclusiones

S upongo que he tenido miedo de estar solo. Y le vino un pensamiento

de que durante toda su vida había perdido el tiempo hablando de lo que
había hecho y de lo que iba hacer. Nunca había disfrutado de lo que
pasaba en el momento. Durante la mayor parte de su vida, no había
escuchado realmente a nadie ni a nada. El sonido del viento, de la lluvia,
el sonido del agua que corre por los arroyos, había estado siempre ahí,
pero en realidad nunca los había oído. Tampoco había oído a Julieta,
cuando ella intentaba decirle como se sentía; especialmente cuando
estaba triste. Julieta debía de haberse sentido muy sola hablando con un
hombre envuelto en acero, tan sola como el se había sentido en esa
lúgubre habitación. Su propio dolor y su soledad afloraron. Comenzó a
sentir el dolor y la soledad de Julieta también.

“El Caballero de la armadura oxidada”

Robert Fisher

Comencé este libro hablándote del cliente vendedor y te mostré que

en muchos casos puede ser una persona que sufre, aunque la
mayoría de las veces él mismo no lo sepa conscientemente.
Obedeciendo A algún mandato extraño, la mayoría de este tipo de
cliente vendedor construye y mantiene una coraza protectora para
defenderse del inmenso dolor que sufre. No es tu función ni hacerles
ver la verdad de lo que están haciendo, ni mostrarles su dolor. Tu
única función y objetivo es acompañarlos lo mejor que puedas y tus
capacidades te permitan. De esa forma, se venda o no el inmueble,
habrás generado un vínculo de confianza tan íntimo y sólido que esa
persona se transformará en tu cliente incondicional (tu fan) para
toda la vida. Es posible que no realices una transacción con él, pero
ten la seguridad de que siempre que pueda te recomendará a sus
familiares, amigos y conocidos.
Si haces bien tu trabajo con cada persona, llegará un momento
en que no sabrás de dónde ni por quién viene recomendado un
nuevo cliente. Porque no solo tu reputación hablará de ti, sino
que tus fans o clientes “predicadores” consolidarán tu
reputación.
Este libro está pensado y escrito para agentes inmobiliarios, pero
hay gran parte de los capítulos que pueden resultar útiles para casi
cualquier persona que trabaje en el mundo de las ventas o
simplemente que quiera mejorar sus relaciones personales. Desde
un concepto muy amplio (y un poco subversivo) todos tenemos
clientes. Clientes comerciales y clientes afectivos. ¿Por qué “El
cliente siempre tiene razón” pero mi familiar no? Si tu objetivo es
tratar a tus clientes de la mejor forma posible, entonces trata a tus
amigos y familiares como si fueran clientes.
Para un agente inmobiliario sus clientes son los vendedores,
compradores y rentadores de inmuebles. Pero también otros agentes
inmobiliarios, agentes de otras agencias que les pasarán referidos de otra zona
Para un Bróker sus clientes son los agentes inmobiliarios. Para un
team leader los clientes son los miembros de su equipo y así podría
seguir ad infinitum pues en la sociedad todo está construido sobre la
base de las relaciones humanas y éste es el tema de este libro. Las
relaciones y la comunicación humana son un misterio laberíntico con
miles de variables e interpretaciones. Casi tantas como personas
hay. De modo que tratar de definir una regla fija para comprender y
comunicarte con otra persona es no solo utópico sino imposible.
Pero, como digo siempre en mis cursos y charlas, la utopía es un
ingrediente fundamental en la construcción de tu plan de futuro y tu
objetivo.
Podrás preguntarme con justa razón ¿por qué agregar la utopía en
un plan concreto, probable, posible y con los pies en la tierra si por
definición lo utópico es inalcanzable? Para explicarte esto usaré un
pequeño relato que Fernando Birri compartió con el escritor
uruguayo Eduardo Galeano mientras juntos impartían una clase en
la universidad en Cartagena de Indias:

“Yo sé que la utopía está en el horizonte y si camino diez pasos la

utopía se aleja 10 pasos, y si camino veinte se aleja veinte. Yo sé
que por más que camine nunca la voy a alcanzar. Entonces ¿para
qué sirve la utopía?, para eso, para hacerme caminar”
Despedida

Si has llegado hasta aquí, supongo que será porque el libro te ha

parecido interesante. Espero que además lo hayas disfrutado y te
haya resultado práctico y por eso también deseo que lo
recomiendes.
Para mí sería muy importante recibir tus comentarios y tus
opiniones. Para ello puedes escribirme a:
produccion@guillemealla.com
En esa dirección puedes también solicitar cualquiera de mis
cursos, conferencias o sesiones de Mentoring.
¡Hasta siempre!

Guille Mealla
Bibliografía (incompleta)

Allen, James – cómo un hombre piensa

Bermúdez Moreno, J. (2014). Psicología de la personalidad: teoría e
investigación. UNED.
Blanchard, Ken – El ejecutivo al minuto.
Caughter, Peter – The art of the pitch
Chang Shiru: Horóscopo chino, Las claves de un método milenario
para conocerse y desvelar su futuro, Editorial EDAF, s.a.
Cialdini, Robert – Influencia.
Fritzen, J. (1987). La ventana de Johari: ejercicios de dinámica de
grupo, de relaciones humanas y de sensibilización. Editorial SAL
TERRAE.
Gallo, Carmine – Steve Jobs presentation secrets
Kerpen Dave – The art of people
Kubler-Ross, Elizabeth. La muerte, un amanecer
Muro, Paco (2009) El pez que no quiso evolucionar. Madrid. Empresa Activa
Pueyo, A. (1997). Manual de Psicología Diferencial. Barcelona:
McGraw-Hill
Pueyo, A. y Colom, R. (1998). Ciencia y política de la inteligencia en
la sociedad moderna. Madrid: Biblioteca Nueva.
Scully, John - Odyssey
Sánchez-Elvira, M.A. (2005). Introducción al estudio de las
diferencias individuales. Madrid: Sanz y Torres.

[1]
Realmente no existen datos fiables que demuestren el nivel de stress comparativo causado por una
mudanza ya que la escala más conocida es la Escala de Reajuste Social desarrollada en 1967 por los
psiquiatras Thomas Holmes y Richard Rahe. Ellos le preguntaron a la gente qué tan estresantes le parecían
43 sucesos diferentes e hicieron una lista que mide el impacto de esos eventos, en la que, por ejemplo, se le
dan 100 puntos a la muerte de un conyugue y 11 a delitos menores. Si bien mudarse no figura en esta lista, si
están tener una hipoteca y cambiar el nivel de vida. Existe un estudio británico donde el 75% de los
encuestados dijo que mudarse por trabajo era estresante en diferentes niveles. Sin embargo, esto no nos
indica cómo se compara con otros sucesos.

[2] En caso de la muerte, es frecuente intentar negociar con entidades divinas para evitar la muerte a cambio
de cambiar el estilo de vida, reformarse, etc.

[3]
Los grandes comunicadores codifican sus mensajes teniendo en cuenta un
marco de referencia muy amplio y utilizan varios niveles de lectura, de manera
que su mensaje sea comprendido por la mayor cantidad de personas posible.
[4]
La Programación Neuro-Lingüística (PNL) nació de la colaboración entre Richard Bandler y John Grinder.
El primer libro que publicaron fue “La Estructura de la Magia – Volumen 1”, aunque en él no se hace
referencia directa a la PNL
[5]
Artículo escrito del blog y cedido gentilmente por el Centro de Estudios del
Coaching. http://centrodelcoaching.es/
[6]
Gran parte de este material está reelaborado de un artículo de Rafael Echeverría, PhD
[7] Gran parte de este material ha sido extraído de un trabajo de Jonathan García-Allen, Psicólogo y

entrenador personal en Tarragona y Barcelona | director de comunicación de Psicología y Mente.

[8]
Para realizar este trabajo es bueno que te tomes unos minutos en redactar un pequeño mensaje en donde
amablemente les solicites el feedback con toda la sinceridad que les sea posible, aclarando que no te
enojarás y que lo haces solamente para conocerte mejor y poder mejorar tus zonas menos trabajadas. Al final
agradece sinceramente por el trabajo que el otro se ha tomado por ti.