1.

Tu entrada: Tu presentación de quien eres y en que vas a ayudar al cliente

Recomendaciones:
* Recuerda SIEMPRE tener una SONRISA DETRÁS DE PANTALLA.
* Mantener un tono de voz alegre, llamativo y entendible. (Dulcifica o Voz grave caso hombre)
* Espera a que el cliente responda, NO solo hables tu.
* Realiza ademades (expresiones corporales/gestos/mímicas) para sentirte más seguro a la
hora de hablar.
* No te olvides de REVATIR las llamadas hasta 2/3 veces.

Es mejor presentarte solo con tu primer nombre y apellido e ir directo al punto, no

perder tiempo. Ejemplo:

¡¡Buen día!! (Espera que te responda) mi nombre es Daniel Gutiérrez, del

área de fibra óptica, le llamo para ayudarle a triplicar la velocidad de
su internet hogar y bajarle el precio mensual con la nueva oferta escolar.
Dígame, ¿Usted tiene Movistar, Win o ya es cliente CLARO?
Evitar decir:

o Por encargo de claro...

o Soy asesor de claro...
o El motivo de mí llamada...
o Para ofrecer...

Evita pedir permiso:

o ¿Desearía más información?

o ¿Si le interesa?
o ¿Le puedo brindar más información?

2. Sondear al cliente: Obtener información del servicio actual.

Haciendo preguntas como: Dígame…

o ¿Usted ya cuenta con algún servicio de Internet Hogar?

o ¿Cuenta con Movistar, Win, Wow o algún otro operador?
o ¿Cuánto cancela actualmente con su Internet Hogar entre 80 a 90 soles verdad?
o ¿Cuál es la velocidad que tiene su internet / wifi actualmente entre 20 a 30 Mbps
verdad?

Si YA ES CLARO, pregunta si requiere en alguna otra dirección o algún referido que requiera
internet y si no cuenta finaliza llamada
 3. Ofrecer el paquete y plan adecuado: Teniendo en cuenta su paquete, plan,
problemas y/o necesidades del servicio actual.
Recomendaciones:

o Tener siempre la hoja de precios

o No digas todas las promociones de golpe enfócate en el mas adecuado en precio y/o
velocidad
o Siempre menciona estas 5 características: ILIMITADO, RAPIDO, ESTABLE, EQUIPOS
COSTO S/0, PRECIOS FIJOS.
o No olvides mencionar CLAROVIDEO y PARAMOUNTH
o Ofrece 2PLAY (Internet + Fijo) como si fuera 1PLAY (solo Internet) y el fijo UNA REGALIA
o Siempre menciona el precio y velocidad de PROMOCION y la REAL sea el caso
o Si es con CABLE tener en cuenta PRIMERO la cobertura y cantidad de Decodificadores

4. Verificar cobertura: Saber si tiene cobertura (FTTH o HFC) o no cuenta con

cobertura
Datos para verificar cobertura:

o Distrito/Provincia/Departamento
o Dirección exacta: (Calle, Jirón, Av.…) / (N. de casa / Mzna. y Lot) / (Urb., AA. HH, Pj…)
o Referencias: Hospital, escuela, ovalo, mercados, parques, entre que calle y que calle,
etc.
Si NO tiene cobertura, finaliza la llamada.

5. Pedir Documento de Identidad: DNI, Carné de Extranjería, Ruc10, Ruc20 o

Ruc15
Datos para evaluar documento:

1. Numero de documento
2. Primer Nombre y Apellido
3. Plan para evaluar (Ej. 2PLAY Internet + Fijo - 100mbps)
4. Distrito
5. Cobertura HFC o FTTH

SI NO PAGA INSTALACION: Pinta bien el hecho de que no paga instalación, como por ejemplo:
Acabo de evaluar su número de DNI y califica muy bien; y por el día de hoy le haremos una
excepción y la instalación será totalmente gratis. ENTONCES DIGAME LA INSTALACIÓN DESEA
QUE SEA POR LA MAÑANA O POR LA TARDE? Si accede pasa al paso número 6.

SI PAGA INSTALACION:

* Asegúrate de verificar si cuenta con Ruc (20,15) y mandar a evaluar nuevamente (https://e-
consultaruc.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias)
* Sugiere que te brinde otro Documento de Identidad (amigos, familiar, conocido- siempre con
autorización de la persona) y mandar a evaluar nuevamente

* Brindar confianza de que la instalación es un pago seguro.

SI NO DESEA por nada pagar instalación, finaliza llamada y agenda su número y envíale
información por WhatsApp por si cambia de opinión.

6. Cerrar la venta: Si ya cuenta con todos los requisitos no hay que dejar que el
cliente desista o cambie de opinión. Repítele el paquete y los beneficios que
tendrá de forma breve y empieza con la toma de datos:
Datos para cierre de venta:

1. Nombres y apellidos
2. Documento (DNI/Carné de Ext./Ruc 10-20)
3. Fecha de nacimiento (DD/MM/AAAA)
4. Lugar de nacimiento (distrito, provincia, dpto.)
5. Nombre de padres (sin apellidos)
6. Correo electrónico
7. Dirección de instalación
8. Referencia de la dirección de insta.
9. Numero cel. principal
10. Numero cel. Secundario

(En caso el paquete tenga Cable, siempre preguntar: ¿Con cuentas televisiones cuenta
usted? ¿1 o 2?)

7. Valida datos: Verifica que todo este escrito correctamente mediante las
paginas correspondiente.
Paginas para validar datos:

SUNAT - SISTEMA DE DENUNCIAS EN LINEA – Saber su nombre completo

SUNAT - Consulta Ruc - Consultar si el DNI cuenta con Ruc 10/20

Acceso a la información publica - RENIEC – Verificar datos para cierre de venta

Verificador de cuenta de email – Verificar correo electrónico

8. Resumen de venta: Después que todos los datos sean correctos, confirma del
paquete que esta adquiriendo y los datos brindados.
Ej. Usted ha adquirido un Internet de (Paquete y Plan) (si es con TV recuerda
mencionar la cantidad de Decodificadores) a s/. (precio real y promoción) a la
dirección ________ a nombre de ______ con (número de doc.) , su fecha y lugar de
nacimiento es _______, los nombres de sus padres son _______, el correo donde
 llegaran sus recibos mensuales es ______, su número principal es ____ y el segundo
en caso no conteste es _____.

En caso el paquete tenga Cable:

Siempre preguntar: ¿Con cuentas televisiones cuenta usted? ¿1 o 2?

9. Despedida: Indica que ya termino el proceso y solo es cuestión de esperar la

instalación
Utiliza frases como: Ya contamos con todos sus datos…. Dentro de 20 min aprox. Le estarán
llamando de la mesa de control para programar la fecha de instalación 

o Bienvenido(a) la FAMILIA CLARO

o Le agradecemos su confianza a CLARO HOGAR

*Asegúrate de enviarle mensajes por WhatsApp para hacerle seguimiento o en caso el cliente
tenga algún inconveniente.