Diagnostico Encuesta de Satisfacción - CAUS - Permanencia

Proyecto de Práctica–Área de Permanencia
EDUPOL
Presentado por:
José William Díaz Granados
Orlando Torres Ulloa
Sailly Katherine Peña Paz
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias y Humanidades-ECSH
Práctica Profesional Escenario 1
Bogotá
2021
Diagnóstico EDUPOL-Área de Permanencia
Análisis cuantitativo y cualitativo: Encuesta de sensibilización:
La empresa EDUPOL en alianza con las Universidades del convenio (IBERO,
CECAR, FUB, UTB, UNAB) cuenta con 4.248 estudiantes matriculados a la fecha, los
cuales se reparten en tres zonas específicas de la geografía del país: Zona Norte, Zona
Centro y Zona Sur. Cada zona cuenta con sedes denominados CAUs (Centros de Atención
Universitaria) que son los que encargan de atender directamente a los estudiantes
matriculados y corresponde al primer contacto dentro de la cadena de servicio, además que
brindan una infraestructura tecnológica que les posibilita a los estudiantes asistir a las
denominadas teleclases y hacer uso de equipos e internet para el desarrollo de las
actividades propuestas en los diferentes cursos de su formación profesional.
La gerencia de servicio desde el área de permanencia en virtud de monitorear y
establecer los canales de satisfacción que presenta el estudiante EDUPOL frente a sus
servicios, extendió a sus estudiantes una encuesta de satisfacción en la cual se manejan 23
ítems que califican a las diferentes áreas de servicio EDUPOL y la atención de los CAUs.
El objetivo de la encuesta es el de conocer la opinión de los estudiantes de manera
cuantitativa y cualitativa frente la atención brindada y de esta manera identificar las
fortalezas y debilidades que permitan tomar acciones encaminadas a mejorar el servicio y
satisfacción de estudiantado EDUPOL.
Para el desarrollo de la encuesta se toma una muestra de 576 estudiantes activos,
que corresponde al ____ % de los estudiantes matriculados y nos da un margen de
fiabilidad del 99%.

A la fecha de finalización de la aplicación de la encuesta de satisfacción
encontramos que, se lograron realizar 334 encuestas efectivas, que corresponde al 64% de
los estudiantes de la muestra inicial, otorgando un grado de confiabilidad del 94%.
Análisis de los CAUs
Para medir el grado de satisfacción de los estudiantes en cuanto a la relación
existente con su CAU, se diligenciaron 9 preguntas: 8 cerradas y 1 abierta.
Zona Norte EDUPOL:
- No CAUs: 17
Aguachica, Apartadó, Bosconia, Carmen de Bolívar, Caucasia, Dabeiba, Lorica,
Medellín, Montelíbano, Montería, Planeta Rica, Sahagún, San Pablo sur, Santa rosa del
Sur, Simití, Sincelejo Vegachí.
Encuestados: 114 estudiantes.
- A la pregunta ¿conoce los canales de comunicación de su centro de apoyo?,
respondieron:
¿Conoces los canales de comunicación de tu Centro de
Apoyo?
No he necesitado del CAU
1%
Si
99%
Como se observa, de los 114 estudiantes encuestados en la Zona Norte, el 99% de
los estudiantes conoce y ha utilizado los canales de comunicación que tienen su CAU,
mientras que sólo el 1% manifiesta no haber necesitado el CAU para ninguna actividad.
- A la pregunta Cuando tienes alguna inquietud, ¿Te comunicas con tu Centro de
Apoyo para solicitar ayuda?, respondieron
Cuando tienes alguna inquietud, ¿Te comunicas con tu Centro de

Apoyo para solicitar ayuda?

No 2%
1%
SI
97%
Solo el 1% de los estudiantes encuestados en la Zona Norte manifiestan no haber
necesitado de su CAU; el 2% no ha necesitado el CAU para tal fin, mientras que en un
amplio de 97% los estudian se han comunicado con su CAU al presentar alguna inquietud.
- A la pregunta En caso de haber respondido NO, ¿A quién acudes?,
respondieron
En caso de haber respondido NO, ¿A quién acudes?

120
100
103
80
60
40
Total
20
0 8
1 1 1
A
ra
U
LIC
CS
L
rte
PO
CA
AP
l-
ca
DU
l
de
po
NO
de
du
do
de
a
eE
ita
re
cia
Ã
od
s
ce
en
ne
vic
an
er
he
rm
No
pe
de
de
ro
nt
a
re
Ce
Ã
A la pregunta “En caso de haber respondido NO, ¿A quién acudes?”, el gráfico nos
muestra que el 90% de los encuestados tiene comunicación directa con su CAU al momento
de presentar alguna inquietud (opción No aplica). El 7% establece comunicación con el
Centro de servicio (SCE) para manifestar su inquietud; el restante número de encuestado
acude al área de Cartera que corresponde al 1%, al área de permanencia que corresponde al
1% y por último el 1% no ha necesitado su CAU par tal motivo.

- A la pregunta ¿Cómo te sientes con la prestación del servicio de tu CAU?,
respondieron
¿Cómo te sientes con la prestación del servicio de tu CAU?
Insatisfecho
3%
Muy satisfecho
25%
No he nece-
sitado del
CAU
Satisfecho 3%
70%
El grafico muestra un 94% de los encuestados con un punto de vista positivo a la
consulta y solo un 3% con un punto de vista negativo. Se resalta que el 70% se encuentra
Satisfecho, un 24% demuestra estar Muy Satisfecho, el 3% insatisfecho con la prestación
del servicio de su CAU. El 3% restante indica no haber necesitado del CAU.
Los CAUS en los que se manifiesta la insatisfacción corresponde a los de Apartadó,
Lorica y Vegachí correspondientes al 3% (1 persona por CAU); resaltando que es más alta
la percepción positiva por parte de los estudiantes pertenecientes a esos CAUS.
- A la pregunta Las instalaciones del Centro de Apoyo en cuanto a
infraestructura son, respondieron

Las instalaciones del Centro de Apoyo en cuanto a infraestructura son
Regulares
11%
No he nece-
sitado ir al
CAU
19%
Buenas
54%
Malas
2%
Excelentes
14%
Los estudiantes de la Zona Norte consideran que las instalaciones del Centro de
Apoyo en cuanto a infraestructura en un 54% son buenas; se observa que el 14% de las
personas encuestadas las considera excelente y un 11% regulares, mientras que el 2%
malas. El 19% de estudiantes no hace uso de las instalaciones de su CAU.
La percepción desfavorable en cuanto a la opción “mala” respecto a las
instalaciones se identifica en el CAU Montelíbano (con 16 estudiantes encuestados),
observando que puntúa más alto la percepción positiva
CAU Montelibano
6%
6%
Buenas
13%
Excelentes
Malas
No he necesitado ir al CAU
Regulares
56%
19%
- A la pregunta En cuanto a equipos de cómputo, el Centro de Apoyo,
respondieron
En cuanto a equipos de cómputo, el Centro de Apoyo
33% Cuenta con equipos suficientes, en

buen estado y favorables para el uso
Cuenta con pocos equipos y no muy
favorables para el uso
46%
No cuenta con equipos
No he necesitado del CAU para este
fin
4%
17%
Se puede observar que la opción que más prevalece entre los encuetados tiene que
ver con que su CAU cuenta con equipos suficientes, en buen estado y favorables para su
uso (46%). Luego encontramos la opción no he necesitado del CAU para este fin con 33%;
con el 17% los estudiantes manifiestan que su CAU cuenta con pocos equipos y no muy
favorables para su uso y sólo el 4% manifiesta que su CAU no cuenta con equipos.
Encontramos un alto índice de estudiantes que no hacen uso de las instalaciones de
su CAU por tanto no pueden emitir un juicio sobre los equipos de cómputo.
- A la pregunta El servicio de internet y conectividad del CAU es, respondieron

El servicio de internet y conecti vidad del CAU es
14%
Bueno
Excelente
43% Malo
fin
Regular
32%
1% 11%
De los 114 estudiantes encuestados encontramos que el 43% de los estudiantes
considera que servicio de internet y de conectividad es bueno y sólo el 1% malo.
Prevaleciendo una percepción positiva 53% respecto al servicio que se presta.
- A la pregunta ¿Qué tan probable es que recomiendes este CAU a tus amigos o
colegas? Siendo uno no lo recomendarías y cinco, lo recomendarías
completamente., respondieron
¿Qué tan probable es que recomiendes este CAU a

tus amigos o colegas? Siendo uno no lo recomen-
darías y cinco, lo recomendarías completamente
60
50
Total
40
30
20
10
0
2 3 4 5
A la pregunta “¿Qué tan probable es que recomiendes este CAU a tus amigos o
colegas? Siendo uno no lo recomendarías y cinco, lo recomendarías completamente”, el
gráfico nos muestra que el 46% de los encuestados recomendarían completamente su CAU
con una puntuación de 5. Mientras que el 42% los recomendaría con una puntuación de 4;
el restante número de encuestado da una puntuación de 2 (3%) y 3 (9%) relacionando que
no es tan probable que recomendase a su CAU.
En cuanto a la probabilidad de recomendación de los CAUs, las opciones que más
prevalecen puntuando en la escala es de 3 a 5 demostrando una percepción positiva, siendo
4 y 5 la más escogida por los estudiantes. La puntuación más baja fue 2 y está se presentó
en los CAUs de Montelíbano (de 16 encuestados 2 escogieron en la escala: 2) y Apartadó
(de 8 encuestados 1 escogió en la escala:2). Esto demuestra que la percepción positiva es
más significativa.
cAU Apartadó
CAU Montelibano
6%
25%
13%
38%
2 38% 2
4 3
5 4
5
44%
38%
Zona Sur EDUPOL:
No CAUs: 23
Buenaventura, Cali, Cartago, Chaparral, Cumbal, Paujil, Funza, Ipiales, La Unión
(Nariño), La Unión (Valle del Cauca), Mocoa, Orito, Pasto, Pereira, Popayán, Puerto Asís,
Riosucio, Samaniego, San Pablo, Sibundoy, Tuluá, Tumaco y Tuquerres.
respondieron:
¿Conoces los canales de comunicación de tu Centro de Apoyo?
No No he necesitado del CAU

4% 3%
Si
94%
Como se observa, de los 143 estudiantes encuestados en la Zona Sur, el 96% de los
estudiantes conoce y ha utilizado los canales de comunicación que tienen su CAU; el 1%
no los conoce y 3% manifiesta no haber necesitado el CAU para ninguna actividad.

Cuando ti enes alguna inquietud, Â¿Te comunicas con tu Centro

de Apoyo para solicitar ayuda?
7%
5%
No
SI
87%
El 6% de los estudiantes encuestados en la Zona Sur manifiestan no haber
necesitado de su CAU; el 3% no ha necesitado el CAU para tal fin, mientras que en un
amplio de 91% los estudian se han comunicado con su CAU al presentar alguna inquietud.
respondieron

300
250 274
200
150
100
U
L
S
O
Total
C
50
C
P
U
-
U
A
-
l
ra
C
o
0
p
d
E
17
ri
o
e
8
u
6
a
5 3 5
C
ta
1
rt
ig
d
d
d
LI
d
ca
E
i
i
m
o
rs
rs
P
a
d
e
a
A
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ci
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ta
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iv
d
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O
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N
n
U
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yo

e
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n
Ã
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o
S
e
e
p
p
h
e
A
d
e
o
e
d
N
d
tr
a
n
re
tr
e

C
Ã
e
C
de presentar alguna inquietud. El 5% establece comunicación con el Centro de servicio
(SCE) para manifestar su inquietud; el restante número de encuestado acude al
directamente a su Universidad que corresponde al 4%, al área de permanencia que
corresponde al 1% y, a un amigo que corresponde al 1% y por último el 1% de los
estudiantes manifiesta que no ha necesitado su CAU par tal motivo.
respondieron
Total
3%0%
27%
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Satisfecho
4%
66%
Satisfecho, un 31% demuestra estar Muy Satisfecho, el 2% insatisfecho con la prestación
del servicio de su CAU. El 3% restante indica no haber necesitado del CAU.

Los CAUS en los que se manifiesta la insatisfacción corresponde a los de Sibundoy
(1 estudiante de 5 encuestados), Ipiales (2 estudiantes de 11 encuestados) correspondientes
al 3%; resaltando que es más alta la percepción positiva por parte de los estudiantes
pertenecientes a esos CAUS.
El CAU de Riosucio, con 17 estudiantes encuestados puntúa una alta percepción
positiva frente a su sentir del servicio que presta su CAU.

:
Regulares
No he nece- 7%
sitado ir al
CAU
18%
Malas
1%
Buenas
57%
Excelentes
17%
Los estudiantes de la Zona Sur consideran que las instalaciones del Centro de
Apoyo en cuanto a infraestructura en un 59% son buenas; se observa que el 18% de las
personas encuestadas las considera excelente y un 5% regulares, mientras que el 1% malas.
El 17% de estudiantes no hace uso de las instalaciones de su CAU.

instalaciones se identifica en el CAU Buenaventura (1 de 10 estudiantes encuestados),
observando que puntúa más alto la percepción positiva
Cau B/ventura
20%
Buenas
Excelentes
Malas
10% 50% Regulares
20%
respondieron

44% favorables para el uso
fin
4%
18%
Se puede observar que la opción que más prevalece entre los encuetados tiene que
con el 19% de los estudiantes manifiestan que su CAU cuenta con pocos equipos y no muy
Encontramos un alto índice de estudiantes que no hacen uso de las instalaciones de
su CAU por tanto no pueden emitir un juicio sobre los equipos de cómputo.
El servicio de internet y conecti vidad del CAU es
10%
Bueno
Excelente
Malo
46% No he necesitado del CAU para este
29%
fin
Regular
1%
15%
De los 143 estudiantes encuestados encontramos que el 49% de los estudiantes
considera que servicio de internet y de conectividad es bueno y sólo el 1% malo.
Prevaleciendo una percepción positiva 66% respecto al servicio que se presta.
instalaciones se identifica en el CAU Ipiales (1 de 5 estudiantes encuestados), observando
que puntúa más alto la percepción positiva.

¿Qué tan probable es que recomiendes este CAU a tus amigos o

completamente
180
160
140
120
Total
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5
el restante número de encuestado da una puntuación de 3 (6%), 2 (1%) y 1 (1%)
relacionando que no es tan probable que recomienden a su CAU.
prevalecen puntuando en la escala es de 3 a 5 demostrando una percepción positiva, siendo
4 y 5 la más escogida por los estudiantes. La puntuación más baja fue 1 y está se presentó
en el CAU de Riosucio (de 17 encuestados 1 escogió en la escala: 1) y en el CAU de
Buenaventura (de 10 encuestados 1 escogió en la escala:1). En el CAU de Puerto Asís de

11 encuestados 1 escogió en la escala:2 Esto demuestra que la percepción positiva es más
significativa en los estudiantes de esos CAUs.
Cau B/ventura CAu puerto asís
10% 9%
1
20% 2
3
4
4 45%
50% 5
5
45%
20%
CAU Riosucio
6%
41% 1
4
5
53%
Zona Centro EDUPOL:
No CAUs: 16
Barrancabermeja, Bogotá Bosa Carbonel, Bucaramanga, Cota, Duitama, EDUPOL,
El Doncello, Facatativá, Florencia- Caquetá, Málaga, Sabana de Torres, San Vicente de
Chucurí, San Vicente del Caguán, Sogamoso, Valle de San José, Yopal.
respondieron:
Total
14%
5%
No
Si
81%
Según a la gráfica se observa que el 81% de las personas encuestadas
conocen los Canales de comunicación de su centro, sin embargo, el 14% refiere que
desconoce estos canales comunicativos y el 5% indica que no han necesitado del
CAU. Se infiere que en su gran mayoría están al tanto de los canales de
comunicación de su centro.
Total
25%
No
SI
10%
65%
Cuando los estudiantes tienen una inquietud en un 65% buscan su centro de apoyo
para buscar ayuda, pero el 25% no recurre a este servicio. El 10% refiere que no ha
necesitado del servicio. Se observa que el centro de apoyo es la primera opción para
solucionar problemas del servicio.
respondieron
Total
4% 3% 4%
5% 3%
3%
Ãrea de permanencia de EDUPOL

Centro de Apoyo Universitario - CAU
Centro de Servicio de Edupol - CS
19% NO APLICA
no aplica cau edupol
Un amigo
Universidad
60%
Del porcentaje señalado anteriormente, se observa que el 5% recurre a un amigo. Un 4%
recurre a la universidad y un 4% a un CAU. El 3% busca apoyo en el centro de servicio de
EDUPOL y en el mismo porcentaje afirman que no han necesitado del CAU. Con un 2% se
observa que recurren al área de permanencia. Se puede presumir que pocas personas
recurren a servicios que no están establecidos en EDUPOL.
respondieron
Total
4% 1%
13%
Insatisfecho
39% Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Satisfecho
38%
5%
Los estudiantes responden que se sienten con respecto a la prestación del servicio de
su CAU, en un 39% satisfechos y un 13% manifiestan estar muy satisfechos. El 5% indican
que no han necesitado del CAU. Un 4% de los encuestados indican estar insatisfechos y 1%
indican estar muy insatisfecho. Según los datos arrojados el CAU tiene un servicio que se
ajusta a sus objetivos.
Total
3%
13%
34% Buenas
Excelentes
Malas
Regulares
38%
12%
1%
Al revisar cual es la percepción de las instalaciones del centro de apoyo en cuanto a
infraestructura el 34% refirieron encontrarlas buenas, el 13% indica que no ha necesitado ir
al CAU, 12% perciben que son excelentes y el 2% refiere que son regulares. Solo el 1%
indican que las instalaciones son malas. Por tanto, las personas que han necesitado ir al
CAU considera que el espacio físico es adecuado para el desarrollo de las actividades.
respondieron
Total
19%
26%
Cuenta con equipos suficientes, en
favorables para el uso
13%
fin
38%
Según las respuestas el 26% confirman que no han necesitado del CAU para este
fin. El 19% encuentra que el centro de apoyo cuenta con equipos suficientes que presenta
adecuadas características para su uso. El 13% percibe que hay pocos equipos y no cumplen
en su totalidad para suplir las necesidades y el 4% manifiesta que el CAU no cuenta con
equipos. Por ende, este servicio parece ser que no es primordial lo que hace presumir que
la mayoría de personas tienen algún tipo de equipo que favorece su proceso.

Total
3%
25%
22%
Bueno
Excelente
Malo
fin
Regular
12%
1%
38%
Según la encuesta el servicio de internet y conectividad del CAU, en un 25% es
bueno y en un 22% no han necesitado del CAU. Aunque hay un 12% que respondieron que
era excelente y un 2% le ha parecido regular y solamente 1% dice que el servicio de
internet del CAU es malo. Los datos muestran la importancia de la calidad en la
conectividad y al mismo tiempo evidencia que la persona encuestada busca la facilidad de
este servicio fuera del CAU
Total
2; 1% 1; 1%
9; 6%
1
2
3
4
5
78; 55% 53; 37%
Según la gráfica la probabilidad que recomienden este CAU a sus amigos o colegas se
distribuye de la siguiente manera. el 78% de los encuestados califican puntaje de 5 que
significa que lo recomendarían completamente. Los que calificaron 4 fueron 53%. como
opción 3 fue un 9% y la opción 2 un 1%. los que definitivamente no lo recomendaría fueron
un 2%. Según lo anterior es altamente recomendable este CAU y puede ser que presta un
servicio adecuado.
Analisi General de las Zonas: Norte, Centro y Sur.
No CAUs: __
respondieron:
¿Conoces los canales de comunicación de tu Centro de Apoyo?
No No he necesitado del CAU
4% 3%
Si
94%
Como se observa, de los 334 estudiantes encuestados en las Zonas Norte, Centro y
Sur, el 94% de los estudiantes conoce y ha utilizado los canales de comunicación que tienen
su CAU; el 3% no los conoce y el restante 3% manifiesta no haber necesitado el CAU para
ninguna actividad.
Cuando ti enes alguna inquietud, ¿Te comunicas con tu Centro de

Apoyo para solicitar ayuda?
7%
5%
No
SI
87%
El 5% total de los estudiantes encuestados manifiestan no haber necesitado de su
CAU; el 3% no se han comunicado con su el CAU para tal fin, mientras que en un amplio
de 87% los estudian se han comunicado con su CAU al presentar alguna inquietud.
respondieron
3%0%2%
1%
2%2% 5%
Ãrea de cartera
Ãrea de permanencia de EDUPOL
Centro de Apoyo Universitario - CAU
Centro de Servicio de Edupol - CS
NO APLICA
Un amigo
Universidad
86%
de presentar alguna inquietud. El 5% establece comunicación con el Centro de servicio
(SCE) para manifestar su inquietud; el restante número de encuestado acude al
directamente a su Universidad que corresponde al 2%, al área de permanencia que
corresponde al 1% y, a un amigo que corresponde al 2% y por último el 2% de los
estudiantes manifiesta que no ha necesitado su CAU par tal motivo.

respondieron
¿Cómo te sientes con la prestación del servicio de tu CAU?,

250
200
202
150
Total
100
82
50
0 9 11
Insatisfecho 1
Muy insatisfecho Muy satisfecho No he necesitado Satisfecho
del CAU
Satisfecho, un 27% demuestra estar Muy Satisfecho, el 3% insatisfecho con la prestación,
el 0% muy insatisfecho del servicio de su CAU. El 4% restante indica no haber necesitado
del CAU.

7%
18%
Buenas
Excelentes
Malas
1% Regulares
57%
17%
Los estudiantes de la Zonas Norte, Centro y Sur consideran que las instalaciones del
Centro de Apoyo en cuanto a infraestructura en un 57% son buenas; se observa que el 17%
de las personas encuestadas las considera excelente y un 7% regulares, mientras que el 1%
malas. El 18% de estudiantes no hace uso de las instalaciones de su CAU.
instalaciones es significativamente baja comparando las tres Zonas, observando que puntúa
más alto la percepción positiva.
respondieron

44% favorables para el uso
fin
4%
18%
Se puede observar que la opción que más prevalece entre los encuestados tiene que
el 18% de los estudiantes manifiestan que su CAU cuenta con pocos equipos y no muy
El servicio de internet y conecti vidad del CAU
10%
Bueno
Excelente
Malo
29%
fin
Regular
1%
15%
Teniendo en cuenta los estudiantes encuestados encontramos que el 46% de los
estudiantes considera que servicio de internet y de conectividad es bueno y sólo el 1%
malo. Prevaleciendo una percepción positiva 64% respecto al servicio que se presta.
¿Qué tan probable es que recomiendes este CAU a tus amigos o colegas?
Siendo uno no lo recomendarías y cinco, lo recomendarías completamente
180
160
140
120
Total
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5
el restante número de encuestado da una puntuación de 3 (8%), 2 (2%) y 1 (1%)
relacionando que no es tan probable que recomienden a su CAU.

prevalecen puntuando en la escala es de 3 a 5 demostrando una alta percepción positiva,
siendo 4 y 5 la más escogida por los estudiantes.
Análisis Cualitativo
- A la pregunta ¿Hay alguna sugerencia u observación frente a tu Centro de
Apoyo?, respondieron
Está pregunta fue contestada de forma descriptiva por lo que se hizo necesario
clasificar y sintetizar la información en una matriz teniendo en cuenta las respuestas dadas,
su intención y su fin a comunicar.
Estas pueden medir el grado satisfacción e insatisfacción de los estudiantes frente a
su observación y sugerencia.
General: Zonas Norte, Centro y Sur
Observaciones Grado de satisfacción

Satisfecho Insatisfecho
Acompañamiento, atención del CAU y
seguimiento 7 11
envió de horarios 0 5
Efieciencia del servicio del CAU 0 2
Contacto con el gestor del CAU 3 1
Servicio de internet 0 7
Calidad de los equipos de computo 0 6
Horarios de atención del CAU 0 2
Infraestructura del CAU y mantenimiento 0 11
Ninguna observación 213
Información 0 6
Horario de las teleclases 0 4
capacitación de los gestores 0 1
Conformidad con el CAU 4 1
Solución de problemas 0 1
Cantidad de equipos de computo 0 5
Cercanía del CAU 0 1
Encontramos que los estudiantes cuentan con una alta percepción positiva sobre los
servicios con los que cuenta su CAU resaltando que, la opción “Ninguna observación”
corresponde al grado de satisfacción.
Al observar la tabla se evidencia que los estudiantes referencian mejorar el
acompañamiento, atención y acompañamiento por parte de su CAU, que estén más
pendientes de ellos, lo que genera sentimientos de insatisfacción; los estudiantes señalan
que es importante mejorar la infraestructura y servicio de su CAU, mejorando la calidad del
internet y de equipos de cómputo, además de aumentar la cantidad de estos.
Existe una percepción negativa en cuanto a la entrega de horarios de clases. Ponen a
consideración la atención de algunos gestores y su capacidad para atenderlos. Se manifiesta
inconformidad con los horarios de clase.
En comparación con la estadística relacionada con las Zonas y CAUS encuestados
se constata que la puntuación negativa es muy baja y que en relación son más las personas
contentas con su CAU. Pero es importante tener en cuenta estas observaciones como deidad
para mejorar el servicio.
Conclusiones Generales
Con la encuesta de satisfacción se pudo establecer que los estudiantes cuentan con
una percepción positiva en su mayoría sobre sus CAUs y los servicios que les presta. Tiene
claridad y conocen cada uno de los canales de comunicación que este les ofrece para
atender sus inquietudes y problemáticas propias del contexto educativo; se resalta que los
estudiantes acuden a su CAU para solicitar orientación y hacer uso de la infraestructura
montada para acercarlos a sus universidades.
En un porcentaje muy pequeño los estudiantes manifiestan problemas con el
servicio de internet y de la infraestructura; sería importante establecer visitas de
verificación de estados de los CAUs y los equipos con los que cuentan ya que esto influye
directamente en la percepción y motivación. Los estudiantes solicitan ampliar los
mecanismos de información en cuanto a pertinencia y prontitud, que los gestores tengan la
capacidad de atender sus necesidades y conocimiento sobre los recursos a los que ellos
pueden recurrir. Los estudiantes esperan más acompañamiento y seguimiento.

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Proyecto de Práctica–Área de Permanencia

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Análisis cuantitativo y cualitativo: Encuesta de sensibilización:

La empresa EDUPOL en alianza con las Universidades del convenio (IBERO,

matriculados y corresponde al primer contacto dentro de la cadena de servicio, además que

denominadas teleclases y hacer uso de equipos e internet para el desarrollo de las

actividades propuestas en los diferentes cursos de su formación profesional.

La gerencia de servicio desde el área de permanencia en virtud de monitorear y

servicios, extendió a sus estudiantes una encuesta de satisfacción en la cual se manejan 23

El objetivo de la encuesta es el de conocer la opinión de los estudiantes de manera

cuantitativa y cualitativa frente la atención brindada y de esta manera identificar las

fortalezas y debilidades que permitan tomar acciones encaminadas a mejorar el servicio y

satisfacción de estudiantado EDUPOL.

Para el desarrollo de la encuesta se toma una muestra de 576 estudiantes activos,

que corresponde al ____ % de los estudiantes matriculados y nos da un margen de

fiabilidad del 99%.

los estudiantes de la muestra inicial, otorgando un grado de confiabilidad del 94%.

Análisis de los CAUs

Para medir el grado de satisfacción de los estudiantes en cuanto a la relación

existente con su CAU, se diligenciaron 9 preguntas: 8 cerradas y 1 abierta.

Zona Norte EDUPOL:

Aguachica, Apartadó, Bosconia, Carmen de Bolívar, Caucasia, Dabeiba, Lorica,

Sur, Simití, Sincelejo Vegachí.

Encuestados: 114 estudiantes.

- A la pregunta ¿conoce los canales de comunicación de su centro de apoyo?,

Como se observa, de los 114 estudiantes encuestados en la Zona Norte, el 99% de

- A la pregunta Cuando tienes alguna inquietud, ¿Te comunicas con tu Centro de

Apoyo para solicitar ayuda?, respondieron

Cuando tienes alguna inquietud, ¿Te comunicas con tu Centro de

No he necesitado del CAU

necesitado de su CAU; el 2% no ha necesitado el CAU para tal fin, mientras que en un

- A la pregunta En caso de haber respondido NO, ¿A quién acudes?,

En caso de haber respondido NO, ¿A quién acudes?

de presentar alguna inquietud (opción No aplica). El 7% establece comunicación con el

Centro de servicio (SCE) para manifestar su inquietud; el restante número de encuestado

1% y por último el 1% no ha necesitado su CAU par tal motivo.

¿Cómo te sientes con la prestación del servicio de tu CAU?

El grafico muestra un 94% de los encuestados con un punto de vista positivo a la

Satisfecho, un 24% demuestra estar Muy Satisfecho, el 3% insatisfecho con la prestación

del servicio de su CAU. El 3% restante indica no haber necesitado del CAU.

Los CAUS en los que se manifiesta la insatisfacción corresponde a los de Apartadó,

la percepción positiva por parte de los estudiantes pertenecientes a esos CAUS.

- A la pregunta Las instalaciones del Centro de Apoyo en cuanto a

infraestructura son, respondieron

personas encuestadas las considera excelente y un 11% regulares, mientras que el 2%

malas. El 19% de estudiantes no hace uso de las instalaciones de su CAU.

La percepción desfavorable en cuanto a la opción “mala” respecto a las

instalaciones se identifica en el CAU Montelíbano (con 16 estudiantes encuestados),

observando que puntúa más alto la percepción positiva

En cuanto a equipos de cómputo, el Centro de Apoyo

33% Cuenta con equipos suficientes, en

Encontramos un alto índice de estudiantes que no hacen uso de las instalaciones de

- A la pregunta El servicio de internet y conectividad del CAU es, respondieron

De los 114 estudiantes encuestados encontramos que el 43% de los estudiantes

considera que servicio de internet y de conectividad es bueno y sólo el 1% malo.

Prevaleciendo una percepción positiva 53% respecto al servicio que se presta.

colegas? Siendo uno no lo recomendarías y cinco, lo recomendarías

¿Qué tan probable es que recomiendes este CAU a

colegas? Siendo uno no lo recomendarías y cinco, lo recomendarías completamente”, el

el restante número de encuestado da una puntuación de 2 (3%) y 3 (9%) relacionando que

no es tan probable que recomendase a su CAU.

En cuanto a la probabilidad de recomendación de los CAUs, las opciones que más

prevalecen puntuando en la escala es de 3 a 5 demostrando una percepción positiva, siendo