Encuesta de Satisfacción Ciudadana en

Materia de Servicios Públicos

Municipales de Puebla.
Comparativo 2016-2019

2016
2016-2019
- 2019
OBJETIVO

Integrar un compendio de información, con fines comparativos y de análisis de la serie

anual 2016-2019, sobre el grado de aceptación de los ciudadanos respecto a la calidad
y satisfacción con la que se brindan los servicios públicos municipales en Puebla.

La presente encuesta se elaboró según la guía metodológica del Programa “Agenda

para el Desarrollo Municipal” que formula el Instituto Nacional para el Federalismo y
Desarrollo Municipal (INAFED). Siendo el insumo para reportar el porcentaje de
encuestados que dicen estar satisfechos con la calidad con la que se prestan los
servicios públicos en la zona urbana y rural del municipio de Puebla.
SERVICIOS PÚBLICOS CONSULTADOS

RECOLECCIÓN DE BASURA DRENAJE SANITARIO AGUA POTABLE

SERVICIO DE LIMPIA EN
ESPACIOS PÚBLICOS

USO DE PARQUES Y JARDINES ALUMBRADO PÚBLICO ALCANTARILLADO

USO DE PANTEONES USO DE MERCADOS MANTENIMIENTO PAVIMENTACIÓN DE CALLES

DE CALLES
 PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS PÚBLICOS, 2019

86.2% 86.1%
83.2%
72.6% 71.0% 70.9% 68.4%
62.4% 61.9% 59.9%
56.7%

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Semáforo de satisfacción INAFED; VERDE Mayor o igual a 80% , AMARILLO Mayor o igual a 50% y menor a 80%, ROJO menor a 50%
COMPARATIVO DE LA SERIE ANUAL 2016-2019
SERVICIO DE DRENAJE, SERIE ANUAL 2016-2019

DISPONIBILIDAD SATISFACCIÓN

99.6%
87.5% 86.2%
84.7%
96.7%
2019
97.2% 73.5%
94.5%

2016 2017 2018 2019 2016 2017 2018 2019

La disponibilidad del servicio de drenaje sanitario para la serie 2016-2019, presenta coberturas cercanas al
100%; y en cuanto al parámetro de satisfacción con el servicio, salvo para el ejercicio 2017 en que se
presentó una baja en la percepción de la calidad o satisfacción del servicio, el indicador prácticamente se
mantiene estable, ubicándose -según los parámetros INAFED- en semáforo verde para 2019.
RECOLECCIÓN DE BASURA , SERIE ANUAL 2016-2019

DISPONIBILIDAD SATISFACCIÓN

94.9%
96.7% 87.2%
94.9% 86.1%
93.2%
2019
70.9%
84.3%

2016 2017 2018 2019 2016 2017 2018 2019

Sobre la disponibilidad del servicio de recolección de basura para la serie 2016-2019, se presenta una cobertura superior
al 90% excepto para el ejercicio 2017 en que se presentó una baja de más de 10 puntos porcentuales; en cuanto a la
medida de satisfacción con el servicio, salvo para el ejercicio 2017 en que se presentó una baja en la percepción de
satisfacción del servicio, el indicador presenta una tendencia a estabilizarse en valores superiores al 85%, ubicándose -
según los parámetros INAFED- en semáforo verde para 2019.
AGUA POTABLE, SERIE ANUAL 2016-2019

DISPONIBILIDAD SATISFACCIÓN

99.1%
98.6%
82.6% 80.5% 83.2%
78.1%
96.4% 2019
94.5%

2016 2017 2018 2019 2016 2017 2018 2019

Para el concepto de disponibilidad del servicio de agua potable (medido como disponibilidad del servicio de agua potable
dentro de la vivienda o fuera de ésta, pero dentro del terreno) para la serie 2016-2019, la cobertura se acerca al 100%, con
fluctuaciones en la banda del 94.5% al 99.1%. En cuanto al estimador de satisfacción con el servicio, este se mantiene muy
estable, con valores ligeramente superiores a 80% (excepto en 2017), ubicándose en 2019 en semáforo verde según los
parámetros del INAFED.
ALCANTARILLADO, SERIE ANUAL 2016-2019

DISPONIBILIDAD SATISFACCIÓN

68.6%
67.4% 67.5%

76.4%
72.8% 73.7% 72.6% 2019
58.6%

2016 2017 2018 2019 2016 2017 2018 2019

En cuanto al servicio de alcantarillado para la serie 2016-2019, aproximadamente dos tercios de los ciudadanos del
municipio de Puebla manifiestan disponibilidad; y en relación al parámetro de satisfacción con el servicio, esta serie
prácticamente se mantiene estable, permaneciendo en semáforo amarillo para 2019, según los parámetros del INAFED.
PARQUES Y JARDINES, SERIE ANUAL 2016-2019

DISPONIBILIDAD SATISFACCIÓN

61.9% 62.2%
84.2%
44.7% 79.8% 79.2%
35.2%
2019
71.0%

2016 2017 2018 2019 2016 2017 2018 2019

La disponibilidad del servicio de parques y jardines para la serie 2016-2019, presenta un comportamiento contrastante en
los datos (que aconsejarían una revisión conceptual de la pregunta o de la aplicación de la misma para ejercicios
sucesivos). En cuanto al parámetro de satisfacción, la serie presenta una incipiente tendencia a la baja en la percepción de
satisfacción del servicio, ubicándose -según los parámetros del INAFED- en semáforo amarillo para 2019.
LIMPIA DE CALLES Y ESPACIOS PUBLICOS, SERIE ANUAL 2016-2019

DISPONIBILIDAD SATISFACCIÓN

51.3%
48.2%
50.5% 89.9% 89.1%
85.0%

70.9% 2019
24.1%

2016 2017 2018 2019 2016 2017 2018 2019

Los datos sobre disponibilidad del servicio de limpia de calles y espacios públicos, para la serie 2016-2019,
presenta una cobertura en la línea de 50% en términos prácticos; y en cuanto al estimador de satisfacción de la
calidad o satisfacción del servicio, el indicador presenta una tendencia general a la baja, ubicándose-según los
parámetros INAFED- en semáforo amarillo para 2019.
SERVICIO DE PANTEONES, SERIE ANUAL 2016-2019

DISPONIBILIDAD SATISFACCIÓN

29.7%
25.3% 82.2%
23.3%
71.4%
67.7% 68.4% 2019
16.9%

2016 2017 2018 2019 2016 2017 2018 2019

Sobre la disponibilidad o uso del servicio de panteones para la serie 2016-2019, aunque con una tendencia al alza,
presenta una cobertura relativamente baja, sin embargo, esta es una característica inherente al propio servicio; y por
otra parte, el estimador de satisfacción con el servicio, presenta una tendencia a estabilizarse en valores cercanos al
70%, ubicándose-según los parámetros INAFED- en semáforo amarillo para 2019.
ALUMBRADO PÚBLICO, SERIE ANUAL 2016-2019

DISPONIBILIDAD SATISFACCIÓN

95.7% 96.4%
95.3%
85.7%
79.0%
73.1% 2019
62.4%
84.3%

2016 2017 2018 2019

2016 2017 2018 2019
El servicio de alumbrado público, para la serie 2016-2019, presenta porcentajes cercanos al 100%, excepto para
2017 donde se presenta una baja de más de 10 puntos porcentuales en la percepción de este indicador; y en
cuanto al parámetro de satisfacción con el servicio, en términos generales se aprecia una tendencia a la baja,
ubicándose -según los parámetros INAFED- en semáforo amarillo para 2019.
MERCADOS, SERIE ANUAL 2016-2019

DISPONIBILIDAD SATISFACCIÓN

78.7%
88.6%
60.1% 78.4%
51.3% 2019
31.8% 59.2% 61.9%

2016 2017 2018 2019 2016 2017 2018 2019

La percepción sobre la disponibilidad y uso de mercado públicos para la serie 2016-2019, presenta una tendencia
descendente, situándose en 2019 en 51.3%; y en cuanto al estimador de satisfacción con el servicio, este presenta
una tendencia poco previsible, reportando que para 2019 el indicador se ubica en semáforo amarillo, según los
parámetros del INAFED.
PAVIMENTACIÓN DE CALLES, SERIE ANUAL 2016-2019

DISPONIBILIDAD SATISFACCIÓN

96.0%
94.1%

89.3%
2019
64.3%
59.0% 57.5% 59.9%
80.2%

2016 2017 2018 2019

2016 2017 2018 2019

La percepción sobre la pavimentación de calles para la serie 2016-2019, fluctúa en una banda que va de del 80%
al 96%; en cuanto al estimador de satisfacción con el servicio, el indicador prácticamente se mantiene estable en
valores cercanos al 60%, ubicándose -según los parámetros INAFED- en semáforo amarillo para 2019.
MANTENIMIENTO DE CALLES, SERIE ANUAL 2016-2019

DISPONIBILIDAD SATISFACCIÓN
41.1%
39.2%
87.3%

24.6% 2019
17.0% 57.5% 58.5% 56.7%

2016 2017 2018 2019 2016 2017 2018 2019

La percepción sobre el servicio y disponibilidad de mantenimiento de calles y vialidades para la serie 2016-2019,
presenta una clara tendencia a la baja; y en cuanto al estimador de satisfacción con el servicio, salvo para el
ejercicio 2017 en que se presentó una alza atípica, el indicador prácticamente se mantiene estable, ubicándose -
según los parámetros del INAFED- en semáforo amarillo para 2019.
CONCENTRADO DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PUBLICOS MUNICIPALES, SERIE ANUAL 2016-2019

94.9%

89.9%
89.1%

88.6%
87.5%

87.3%
87.2%
86.2%

86.1%

85.7%
85.0%
84.7%

84.2%
83.2%
82.6%

82.2%
80.5%

79.8%
79.2%

79.0%

78.4%
78.1%

76.4%
73.7%
73.5%

73.1%
72.8%

72.6%

71.4%
71.0%
70.9%

70.9%

68.4%
67.7%

64.3%
62.4%

61.9%

59.9%
59.2%

59.0%

58.5%
57.5%

57.5%

56.7%
Drenaje Recolección Agua Alcantarillado Uso de Limpia de Uso de Alumbrado Uso de Pavimentación Mantenimiento
sanitario de basura potable parques calles panteones público mercados de calles de calles
y jardínes y espacios
públicos

2016 2017 2018 2019

 RESULTADO SEGÚN SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PUBLICOS, PROMEDIO SERIE ANUAL 2016-2019

83.0% 84.8% 83.7%

81.1% 78.5%
73.8% 72.4% 75.1%
72.0%
65.0%
60.2%

Drenaje Recolección Agua Alcantarillado Uso de Limpia de Uso de Alumbrado Uso de Pavimentación Mantenimiento
sanitario de basura potable parques calles panteones público mercados de calles de calles
y jardínes y espacios
públicos

PROMEDIO SERIE ANUAL 2016-20...

Semáforo de satisfacción INAFED; VERDE Mayor o igual a 80% , AMARILLO Mayor o igual a 50% y menor a 80%, ROJO menor a 50%
 Encuesta de Satisfacción Ciudadana en
Materia de Servicios Públicos
Municipales de Puebla.
Comparativo 2016-2019

2016 - 2019
2016-2019