Gestión de las

Comunicaciones
Gestión de Interesados
El objetivo de este módulo es conocer y saber aplicar los conceptos, los procesos y algunas
técnicas para gestionar las comunicaciones, de acuerdo con los lineamientos del PMBOK© como
parte de la gestión profesional de proyectos.

Recordemos que el PMBOK© es la guía de fundamentos para la dirección de proyectos. Esta

guía describe la comunicación como la transferencia de información entre las partes interesadas
del proyecto, considerando un intercambio intencionado o involuntario de información. Además
de la transmisión de datos e información, se debe velar por la comprensión e intercambio efectivo
de información relevante para el proyecto.

La Gestión de Comunicaciones de un Proyecto comprende procesos que aseguren que las

necesidades de información del proyecto y de sus interesados sean satisfechas a través del
desarrollo de objetos de comunicación y de la implementación de actividades para intercambiar
información.

Los roles que participan en la gestión de las comunicaciones corresponden por una parte a todo
el equipo de proyecto y todos los grupos y personas identificadas en la gestión de interesados.
Ellos son el público objetivo. Dependiendo de los distintos grupos de interesados y de las
estrategias definidas, habrá comunicaciones orientadas a necesidades distintas.

Revisaremos 3 procesos que forman parte del grupo de Planificación, Ejecución y Monitoreo Y
Control. En la siguiente tabla se visualiza la distribución de estos procesos en cada grupo de
procesos de gestión.

Imagen: Procesos para la Gestión de las Comunicaciones del Proyecto

Fuente: PMBOK© 6

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El Principal entregable de la Gestión de las Comunicaciones es el Plan de Gestión de
Comunicaciones o Plan de Comunicaciones. El establece la gobernanza de las comunicaciones
a lo largo del proyecto, definiendo:

Qué comunicar
Quien comunica
A quién comunicar
Cómo comunicar
Cuando comunicar

Consideraciones generales para lograr una comunicación efectiva

Antes de revisar los procesos de gestión en concreto, revisaremos un conjunto de
consideraciones:

1) La comunicación es el intercambio intencionado o involuntario de información.

2) Para logra una comunicación eficaz debe existir, un emisor, un mensaje, un receptor. Este
modelo de comunicación es conocido como el modelo básico.

Imagen: Elementos mínimos que deben existir para una comunicación eficaz.
Fuente: Elaboración propia

3) El mensaje debe cumplir ciertas características, llamadas Características 5Cs:

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4) Formas de Comunicación. Dentro de las formas o tipos de comunicación que podemos
encontrar, tenemos:

Comunicación oral. Implica el uso de palabras habladas para transmitir información. Esto
incluye conversaciones cara a cara, llamadas telefónicas, videoconferencias y
presentaciones verbales.

Comunicación escrita. Se realiza a través de palabras escritas y puede tomar diversas

formas, como correos electrónicos, cartas, informes, notas, mensajes de texto, documentos y
mensajes en redes sociales.

Comunicación no verbal. Incluye gestos, expresiones faciales, lenguaje corporal, contacto

visual y tono de voz. Estos elementos a menudo transmiten información adicional o
emociones que complementan el mensaje verbal.

Comunicación visual. Se basa en el uso de imágenes, gráficos, diagramas, mapas y otros

elementos visuales para transmitir información de manera efectiva. Esto es común en
presentaciones y publicidad.

Comunicación interpersonal. Se refiere a las interacciones cara a cara entre individuos.

Esto puede ser una conversación casual o una discusión profesional.

Comunicación en grupo. Implica la interacción entre varias personas, ya sea en reuniones,

conferencias, grupos de trabajo o equipos de proyectos.

Comunicación virtual. Se realiza en línea y puede incluir correos electrónicos, chats,

videoconferencias, foros, blogs y redes sociales.

Comunicación formal. Sigue protocolos y estructuras establecidos y se utiliza en entornos

profesionales y organizativos.

Comunicación informal. Es más relajada y se utiliza en conversaciones cotidianas y

sociales.

Comunicación de masas. Se utiliza para alcanzar grandes audiencias a través de medios

como la televisión, la radio, los periódicos, las revistas y las redes sociales.

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Estructurando de alguna forma entre Escrita/Verbal y Formal/Informal, tenemos lo siguiente,
utilizando algunos ejemplos.

Imagen: Comunicación Escrita/Verbal versus Formal/Informal

Fuente: Elaboración propia

5) En el caso de la comunicación no escrita, se debe contar con habilidades para comunicar.

Algunas habilidades:

Escuchar de forma activa: esto implica prestar atención completa a lo que la otra persona o
el emisor, está diciendo, sin interrupciones no distracciones, es decir, llograr que el receptor
se comprometa el estar presente.

Conciencia de diferencias culturales y personales. Este punto es esencial de revisar

cuando se revisan los factores ambientales de la empresa y el entorno donde se desarrolla el
proyecto. ¿cómo está conformado el equipo, en términos del equipo interno del proyecto,
proveedores, clientes y considerando la vista 360° revisada en la gestión de los interesados.
Las diferencias culturales se hacen más explicitas en proyectos de alcance internacional.
La comunicación intercultural presenta desafíos para asegurar que el significado del
mensaje se haya comprendido. Las diferencias en los estilos de comunicación pueden
surgir a partir de diferencias en los métodos de trabajo, edad, nacionalidad, disciplina
profesional, etnia, raza o género. Las personas de diferentes culturas se comunican
utilizando diferentes lenguajes, como por ejemplo, documentos de diseño técnico, diferentes
estilos, diferentes lenguajes, esperan diferentes procesos y protocolos.

Identificar, establecer y gestionar expectativas de los interesados: Los objetivos de

comunicación deben estar alineados con responden a las expectativas de los interesados y
más aún al cumplimiento de los requisitos comunicacionales del proyecto.

Contar y mejorar en el tiempo las habilidades de comunicación: Persuasión, motivación,

compromiso, negociar, resolver conflictos.

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6) La comunicación puede ser Multidireccional. La planificación, ejecución y monitoreo de esta
comunicación se realiza tomando en cuenta en enfoque jerárquico al cual va orientada la
comunicación.

Imagen: Vista 360° para la identificación de interesados Imagen: Enfoque jerárquico

Fuente: elaboración propia Fuente: elaboración propia

Recordemos la vista 360° donde identificamos distintos grupos de interesados. Además de esta
vista 360°, tenemos que conocer como es la estructura jerárquica de cada una de ellas o en
conjunto dependiendo de la composición del proyecto. La posición jerárquica del interesado o del
grupo de interesados afectará el formato y el contenido del mensaje a comunicar.

De esta forma podemos ir estructurando el Plan de Comunicaciones para nuestro proyecto.

7) Modelos de Comunicación a considerar para el diseño y planificación de las comunicaciones

en el proyecto:

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Para revisar en detalle el modelo interactivo, visualicemos la siguiente imagen, en la que
identificamos que el modelo describe la comunicación como un proceso que consta de dos
partes, el emisor y el recepto (al igual que el modelo básico, presentado en el punto 2), pero
además reconoce la necesidad de asegurar que el mensaje haya sido comprendido por el
receptor o el público objetivo.

El modelo incluye también, cualquier interferencia o barrera que pueda comprometer la

comprensión del mensaje, como la distracción del receptor, variaciones en las percepciones de
los receptores, o la falta de interés o conocimientos adecuados para entender el mensaje.
Los pasos de un modelo de comunicación interactiva son:

Codificar: el mensaje se codifica en símbolos, tales como texto, sonido o algún otro medio
para la transmisión o emisión del mensaje.
Transmitir el mensaje: el mensaje es enviado a través de un canal de comunicación. La
transmisión del mensaje se puede ver comprometida por diversos factores físicos como la
falta de familiaridad con la tecnología o una infraestructura inadecuada. El ruido y otros
factores pueden estar presentes y contribuir a la perdida de información en la transmisión y/o
recepción del mensaje.
Descodificar: Los datos recibidos son traducidos de nuevo por el receptor en una forma útil
para el receptor.
Confirmar: una vez recibido el mensaje, el receptor puede indicar (confirmar) la recepción
del mismo, lo que no significa necesariamente que esté de acuerdo con él o lo que
comprenda.
Retroalimentación / respuesta: una vez decodificado y comprendido el mensaje recibido, el
receptor codifica pensamientos e ideas en un mensaje y posteriormente lo transmite al
emisor original. Si el emisor percibe que la retroalimentación coincide con el mensaje original,
la comunicación ha sido exitosa. En la comunicación entre personas, la retroalimentación
puede lograrse escuchando de forma activa.

Imagen: Modelo de comunicación para la comunicación intercultural

Fuente: PMBOK© 6

Este modelo permite tener la visión que ayude a desarrollar estrategias y planes de comunicación
las comunicaciones persona a persona o hacia grupos de interés.

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8) Tecnologías y métodos utilizados para generar, distribuir y recibir información.
Al momento de diseñar y planificar las comunicaciones del proyecto, se deben considerar las
tecnologías y métodos que existan en el entorno organizacional donde se desarrolla el proyecto.
Puntos a considerar:

Urgencia de la necesidad de información: se requiere rapidez de generación y distribución

de piezas comunicacionales.
Disponibilidad y confiabilidad de la tecnología: se requiere compatibilidad tecnológica
entre el emisor y el receptor.
Facilidad de uso: distintos niveles de madurez en tecnología de los involucrados
Entorno del proyecto: horarios, múltiples lenguajes entre las partes.
Sensibilidad y confidencialidad de la información: existencia de controles de seguridad;
uso público, uso interno, uso confidencial.

9) Activos de comunicación de la organización.

Los activos de comunicación tienen relación con la disponibilidad de tecnologías y métodos que
la organización y el entorno que se desarrolla el proyecto. Es rol del responsable del proyecto
identificar estos activos y potenciar su uso.

Los activos de comunicación de una organización son los recursos, herramientas y elementos
que la organización posee y utiliza para facilitar la comunicación efectiva tanto interna como
externamente. Estos activos son esenciales para garantizar que la información se comparta de
manera eficiente, que las partes interesadas estén bien informadas y que la organización pueda
alcanzar sus objetivos de comunicación. Algunos ejemplos de activos de comunicación de una
organización incluyen:

Plataformas de Comunicación Interna: Estas son herramientas y sistemas que facilitan la

comunicación entre los empleados dentro de la organización. Pueden incluir intranets,
sistemas de correo electrónico interno, aplicaciones de mensajería empresarial y software de
colaboración en línea.
Sitio Web: El sitio web de la organización es una herramienta clave para la comunicación
externa. Proporciona información sobre la empresa, sus productos o servicios, noticias,
eventos y otros recursos relevantes.
Herramientas de Marketing y Publicidad: Esto incluye folletos, catálogos, anuncios,
publicidad en línea, material promocional y campañas de marketing utilizadas para llegar a
los clientes y promocionar productos o servicios.
Material de Capacitación y Documentación: Documentos, manuales, presentaciones,
videos y otros recursos utilizados para capacitar a los empleados, clientes o socios
comerciales.
Contactos y Listas de Distribución: Listas organizadas de contactos que permiten el envío
eficiente de correos electrónicos y otros mensajes a grupos específicos de destinatarios.

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 Información de Medios de Comunicación: Recopilación de contactos y recursos para
interactuar con medios de comunicación y periodistas, incluyendo comunicados de prensa y
otros materiales relacionados con relaciones públicas.
Plataformas de Comunicación Externa: Software de correo electrónico, sistemas de
boletines informativos, plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y otras
herramientas que facilitan la comunicación con clientes, proveedores y otras partes
interesadas externas.
Plantillas de Comunicación: Documentos y plantillas de comunicación predefinidos, como
cartas, informes, correos electrónicos y presentaciones, que ayudan a mantener la
coherencia y la eficiencia en la comunicación.
Medios Audiovisuales: Equipos y recursos para la creación de contenido multimedia, como
videos corporativos, presentaciones visuales y gráficos.
Políticas y Procedimientos de Comunicación: Documentos que establecen pautas y
procesos para la comunicación en la organización, incluyendo la gestión de crisis, políticas de
redes sociales y directrices de marca.
Sistemas de Gestión de Contenido (CMS): Plataformas en línea utilizadas para administrar
y actualizar el contenido del sitio web y otros canales de comunicación en línea.

Los activos de comunicación son recursos valiosos deben ser utilizados y sacar provecho con el
objetivo de generar piezas comunicacionales en forma eficiente no generando mayores costos al
proyecto.

La selección y uso de los eventuales activos de comunicación disponibles, dependerá de la

magnitud y naturaleza del proyecto. En aquellos casos en que exista escasez de activos de
comunicación, se deberán construir y/o adquirir, lo que puede generar aumento en los costos y
requerir tiempo y plazos en el cronograma del proyecto para la construcción de estos activos.

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Tres Procesos para Gestionar las Comunicaciones del Proyecto
Los 3 procesos que planeta el PMBOK© para gestionar las comunicaciones son:

1. Planificar la gestión de las comunicaciones

2. Gestionar las comunicaciones
3. Monitorear las comunicaciones

Revisaremos en detalle cada uno de estos procesos:

Proceso: Planificar la gestión de las comunicaciones

Proceso que tiene como objetivo el desarrollar estrategias y un plan apropiado para efectuar
comunicaciones en el contexto del proyecto y están respondan a:

o Las necesidades del proyecto.

o Las necesidades de información de los interesados identificados y segmentados o agrupados.
o Los activos de comunicación de la organización.

¿Cuándo identificar necesidades de

comunicación?

1. Lo más temprano posible. En la constitución y

planificación del proyecto.
2. Cuando se identifican interesados.
3. Cuando se establecen estrategias para la
gestión de interesados.

Imagen: Ciclo de vida del proyecto

Fuente: PMBOK©

Plan de Gestión de Comunicaciones

El plan de gestión de comunicaciones, es la principal salida de este proceso. Es el resultado de la

planificación de las piezas comunicacionales.

Un Plan de Gestión de Comunicaciones es un componente fundamental de la dirección de

proyectos que describe cómo se planificará, implementará, monitoreará y controlará la
comunicación en el proyecto. Su objetivo es garantizar que la información se comparta de
manera efectiva con todas las partes interesadas del proyecto, lo que incluye a los

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miembros del equipo, los patrocinadores, los clientes y cualquier otra persona relevante. Aquí hay
una descripción más detallada de lo que implica un Plan de Gestión de Comunicaciones:

Objetivos de Comunicación: El plan debe definir los objetivos de comunicación del

proyecto, es decir, lo que se espera lograr a través de la comunicación. Esto puede incluir la
difusión de información, la resolución de problemas, la toma de decisiones, la promoción del
proyecto, entre otros.

Mensajes Clave: Define los mensajes clave que se deben comunicar a las partes
interesadas. Estos mensajes deben ser claros, concisos y estar alineados con los objetivos
del proyecto.
Acá se establecen los requisitos de comunicación que pueden identificarse a nivel del Acta
de Constitución, requisitos establecidos en las expectativas de los interesados, requisitos que
son parte del alcance del proyecto y por lo mismo se deben cumplir.

Identificación de Partes Interesadas: Debes especificar quiénes son las partes interesadas
del proyecto y cuáles son sus necesidades de comunicación. Esto implica identificar a todas
las personas o grupos que pueden verse afectados por el proyecto o que pueden influir en su
éxito.
Los distintos interesados del proyecto son el público objetivo de nuestras comunicaciones. Se
debe considerar quienes son nuestros receptores de comunicaciones, así como eventuales
emisores, siendo nosotros los receptores.

Responsabilidades: Especifica quiénes son responsables de la comunicación en el

proyecto. Esto puede incluir un equipo de comunicación, líderes de proyecto, patrocinadores
y otros miembros del equipo.
Es recomendable detallar quienes son los responsables de generar las piezas de
comunicación y quienes las responsables de su distribución.

Canales de Comunicación: Detalla los canales de comunicación que se utilizarán para

transmitir la información. Esto puede incluir reuniones, correos electrónicos, informes,
presentaciones, redes sociales, tableros de proyectos en línea y otros medios.
Estos canales tienen relación con los activos de comunicación que se han identificado en la
organización.

Frecuencia de Comunicación: Define con qué frecuencia se comunicarán los mensajes

clave y las actualizaciones a las partes interesadas. Esto puede variar según la etapa del
proyecto y las necesidades de comunicación.
Se recomienda que además de la frecuencia, se establezcan:
-fechas y plazos para la obtención de los datos e información a comunicar,
-fechas y plazos para generar las piezas de comunicación y,
- las fechas para la distribución.

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 Formato de la Comunicación: Especifica el formato en el que se presentará la información.
Esto puede incluir documentos escritos, presentaciones visuales, informes, gráficos y otros.
Estos formatos tienen relación con los activos de comunicación que se han identificado en la
organización.

Políticas y Directrices de Comunicación: El plan puede incluir políticas y directrices

específicas relacionadas con la comunicación, como políticas de seguridad de la información,
políticas de privacidad y directrices de marca.
Estas políticas y directrices tienen relación con los activos de comunicación que se han
identificado en la organización.

Gestión de Crisis y Problemas: Describe cómo se abordarán y comunicarán las crisis y

problemas inesperados que puedan surgir durante el proyecto.
Probablemente en los activos de comunicación se identifiquen protocolos que instruyan como
tratar estos temas organizacionales.

Medición de la Efectividad de la Comunicación: Establece métricas y métodos para medir

la efectividad de la comunicación en el proyecto. Esto puede incluir encuestas de satisfacción
de partes interesadas y revisiones de retroalimentación.

Calendario y/o Cronograma de Comunicación: Proporciona un calendario y/o cronograma

muestra cuándo ocurrirán las diferentes comunicaciones a lo largo del proyecto. Este
calendario y/o cronograma debe ser coherencia con el cronograma general del proyecto.

Aprobaciones y Revisiones: Especifica quién debe aprobar el plan y cuándo se realizarán

revisiones y actualizaciones.

El Plan de Gestión de Comunicaciones es una herramienta esencial para garantizar que la

información se comparta de manera efectiva, que las partes interesadas estén bien informadas y
que se mantenga la alineación con los objetivos del proyecto. Además, proporciona una
estructura para la gestión de la comunicación a lo largo de todo el proyecto.

Este Plan, así como todos los planes del proyecto, están afectos a cambios a causa de las
necesidades del proyecto, así como de los interesados. Si la magnitud de los cambios y la
definición de la Gestión de Cambios así lo indica, los cambios al plan de gestión de
comunicaciones deben ser gestionados bajo la gobernanza de la gestión de cambios del
proyecto.

El formato para un Plan de Comunicaciones, en general esa conformado por columnas y filas en
una tabla. Un libro de Excel es un formato reconocido y administrable fácilmente.

Esto no implica que otros formatos sean usados por el equipo de proyecto.

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Comunicación mínima que se recomienda generar y distribuir en un proyecto

En esta imagen se visualiza una recomendación de información y entregables que deben ser
comunicadas a los interesados respectivos.

Vemos una propuesta de elementos a comunicar a lo largo del ciclo de vida del proyecto y para
cada una de las etapas.

Imagen: Elementos a comunicar en el proyecto a lo largo de su ciclo de vida

Fuente: Elaboración propia

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Proceso: Gestionar las comunicaciones
El objetivo de este proceso es garantizar que la recopilación, creación, distribución,
almacenamiento, recuperación, monitoreo, disposición final de información sea oportuna y
adecuada.

Se ejecuta el Plan de Comunicaciones previamente planificado a través de:

Generar aquellos objetos o elementos comunicacionales (mensajes)

Distribuir los elementos comunicacionales generados
Recepcionar información de los distintos grupos de interés de acuerdo con el plan
Ejecutar actividades que permitan el flujo adecuado de información

¿Cuándo identificar necesidades de

comunicación?

Este proceso se ejecuta a lo largo del proyecto y

de acuerdo a lo planificado en el proceso
anterior

Imagen: Ciclo de vida del proyecto

Fuente: PMBOK©

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Proceso: Monitorear el involucramiento de los interesados
El objetivo de este proceso es:

Asegurar que se satisfagan las necesidades de información del proyecto y de sus

interesados.
Que se cumpla el Plan de Comunicaciones de acuerdo a lo planificado.
Que se identifiquen necesidades de cambios al plan y se gestione una nueva planificación.

¿Cuándo se ejecuta este proceso?

Este proceso se ejecuta a lo largo del proyecto y

de acuerdo a lo planificado en el proceso
anterior.

Imagen: Ciclo de vida del proyecto

Fuente: PMBOK©

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