PROPUESTA

Contact Center
SITUACIÓN
ACTUAL

Call Center
En Farenet contamos con un call center
conformado en promedio por 8 personas.
Dividido de la siguiente manera:
3 agentes IN: encargados de recepcionar
llamadas de clientes para resolver dudas,
problemas, etc.
5 Agentes OUT: encargados de hacer
llamadas y enviar recordatorios a los
clientes para informarles que es tiempo
de pasar su revisión.
SITUACIÓN
ACTUAL

Experiencia de Cliente
Según un artículo de Forbes:

EL 75% EVITAN LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS

PORQUE CONSUMEN MUCHO TIEMPO

Esto se ve explicado en un estudio de Lead Generation LATAM

ACEPTA UNA LLAMADA DE CONSIDERA QUE SON LAS TIENE
CALL CENTER DE BUEN ÁNIMO INOPORTUNAS E INCÓMODAS BLOQUEADAS

4% 68% 28%
MANTIENE LA
LLAMADA PESE A ELLO 21% 47% CORTA EN LOS
PRIMEROS SEGUNDOS

FUENTES:
https://forbes.pe/capital-humano/2023-05-04/millennials-la-generacion-que-vive-atada-al-celular-pero-detesta-las-llamadas

https://imos.pro/llamadas-en-frio-no-me-llames-el-90-no-contesta/
 SITUACIÓN
ACTUAL

Experiencia de Cliente Por ello prefieren otros medios de contacto

En la actualidad los clientes recurren menos a las

llamadas por los siguientes motivos:
Las llamadas pueden llevar mucho tiempo.
Las llamadas pueden distraer.
Las llamadas interrumpen.
Las llamadas son ineficaces.
Privacidad. Hablar vía telefónica implica que
quien esté alrededor escuche al menos una
parte de la conversación que se sostiene, por
lo que será necesario reubicarse si se quiere
tener un poco de privacidad al hablar.

Fuente: Stats
https://es.statista.com/previsiones/1412931/principales-tipos-de-redes-sociales-mas-usadas-en-
peru#:~:text=Seg%C3%BAn%20una%20encuesta%20realizada%20en,otras%20redes%20tradicionales%20como%20Facebook.

https://elcomercio.pe/tecnologia/redes-sociales/osiptel-9-de-cada-10-peruanos-usa-internet-para-navegar-en-las-redes-sociales-y-la-mensajeria-instantanea-facebook-whatsapp-tiktok-instagram-noticia/
PROPUESTA

CALL CENTER

CONTACT CENTER
CONTACT
CENTER

Contact Center:

Enfoque: Incluye una variedad de canales de

comunicación, como llamadas, Whatsapp, entre otros.
Ventajas:
Multicanalidad
Experiencia del Cliente
Complejidad de las Interacciones: Si las
interacciones con los clientes son más complejas y
requieren múltiples formas de comunicación, un
contact center puede ser más adecuado.
Tecnología
PROPUESTA
AGENTE

ITEM COSTO

IMPLEMENTACIÓN S/1,890
DETALLES
COSTO LICENCIAMIENTO
S/2100
Número de WhastApp MENSUAL

en Meta en la VALOR POR WHATSAPP ENVIADO S/0.33

modalidad de WhatsApp
VALOR POR CONVERSACIÓN
API (Número oficial) RECIBIDA
S/0.096

5 perfiles de agente.
Reportería online e
histórica
Whatsapp ilimitados sin
bloqueo
COMPARATIVA
ECONÓMICA

ACTUAL

5 agentes Out
Eficacia promedio por usuario:
Sueldo base promedio: S/1,200
Comisión promedio: S/1,000 1,550 llamadas por mes por usuario
Total promedio por agente: S/2,200
3 agentes In Eficacia promedio de Call
Sueldo base promedio: S/1,200 7,750 llamadas por mes

Total costo promedio: S/14,600

COMPARATIVA

PROPUESTA- RECORDATORIOS

2 agentes Out Costo mensual: S/1,050

Sueldo base promedio: S/1,200
Comisión promedio: S/1,000
Total promedio por agente: S/2,200
1 agentes In
Sueldo base promedio: S/1,200
Costo por Whatsapp enviado: S/0.33
24,000 Whatsapp enviados por mes: S/7,920
Total: S/8,970

Con un tercio del personal se puede abarcar casi el triple

Total costo promedio: S/5,600 de comunicaciones por el mismo presupuesto.

Costo Propuesto Total: S/14,570

+ Costo de implementación: Pago Único S/1,890
PROPUESTA

CONTACT CENTER +
CAMPAÑAS
 BASE DE CLIENTES PROMEDIO
CAMPAÑAS 2023 - 2024

CAMPAÑA NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO

REZAGADOS 28,410 10,336 19,404 18,039

RECUPERADOS 17,814 16,782 18,074 17,768

COMPETENCIA 17,834 24,670 22,488 18,549

PRIMERA VEZ 10,391 9,688 8,955 7,588

CUPONIDAD 2,680 2,013 2,512 1,970

TOTAL 77,129 63,489 71,433 63,914

 COSTO PROMEDIO
CAMPAÑAS 2023 - 2024

CAMPAÑAS 2023 COSTO DE CAMPAÑA MONTO RECAUDADO GANANCIA TOTAL

NOVIEMBRE S/ 14,685.23 S/ 443,722.00 S/ 429,036.77

DICIEMBRE S/ 11,210.21 S/ 318,454.70 S/ 307,244.49

ENERO S/10,591.24 S/ 328,855.80 S/ 318,264.56

FEBRERO S/ 11,379.86 S/ 292,763.80 S/ 281,383.94

 CAMPAÑAS

ACTUAL PROPUESTA
PROPUESTA- CAMPAÑAS
Chips S/120.00 S/50.00
Base Promedio: 70,000 (dividido en Agentes S/2,400.00 S/1,200
Rezagados: 15%, Recuperados: 33%, 443,000 155,000
SMS S/16,856.00 S/5,890
Competencia: 33%, Nuevos: 16% y SMS SMS
cuponidad 3%)
Datos S/1,500
Inversión promedio: S/20,000
(incluye 2 agentes, Chips, plataforma 35,000 20,000
Ultramsg S/ 624.00 S/312.00
Ultramsg, envío SMS y datos para Whatsapp Whatsapp
base) Whatsapp Fee
S/1,050
Eficacia promedio: 30,000 Whatsapp Fee Mensual
enviados, 200,000 SMS enviados Whatsapps 30,000
Masivos
S/9,900
Whatsapp
TOTAL S/ 20,000.00 S/ 19,902