UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ADMINISTRACIN

PROYECTO DE INVESTIGACIN CIENTFICA

EL AUSENTISMO LABORAL EN EL SERVICIO DE LOS
TRABAJADORES DEL CALL CENTER DE ATENTO TRUJILLO
2015

AUTOR:

Bardales Patio, Michell

Espejo Abanto, Erick

ASESOR: Castillo Mostacero, Santiago

Trujillo-Per
0

PROYECTO DE INVESTIGACIN

I. GENERALIDADES
1. TTULO:
El ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del Call Center de
Atento - Trujillo.
2. EQUIPO DE INVESTIGACIN:
a. Autores:
Espejo Abanto, Erick
Bardales Patio, Michell
b. Asesor:
Santiago Castillo Mostacero
3. TIPO DE INVESTIGACIN:
a. Por su finalidad:

Bsica

b. Por su profundidad:

Explicativo
Descriptiva

4. LINEA DE INVESTIGACIN:

Servicio al Cliente

5. UNIDAD ACADEMICA:
Escuela Profesional de Administracin Facultad de Ciencias
Econmicas, Carreras para Gente que Trabaja, Universidad Privada
Antenor Orrego.
1

a. Lugar donde se ejecutar el problema:

Call Center de Atento - Trujillo.

b. Duracin:
Fecha de inicio: 24 de Octubre de 2015.
Fecha de trmino: 05 de Diciembre de 2015.

6. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS:

CRONOGRAMA DE TRABAJO:
ACTIVIDADES

OCTUBRE

NOVIEMBRE

Planteamiento del
problema
Justificacin
Marco terico
Formulacin de la
hiptesis
Identificacin de
variables
Diseo
metodolgico
Bibliografa
Presentacin de
proyecto

DICIEMBRE

II. PLAN DE INVESTIGACIN

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripcin de la realidad problemtica:
En la actualidad, un importante problema que se incrementa da con da
y
que
sufren
muchas empresas,
es
el
ausentismo.
El
ausentismo laboral es un factor que debe conocerse y tratar de reducirlo
al mnimo en una empresa, ya que en elevados ndices puede llegar a
convertirse en una fuente de prdida de productividad.
El ausentismo laboral es uno de los principales problemas que en
cualquier empresa, institucin pblica o privada, con o sin fines de lucro,
ya sean de servicios o de produccin, influye negativamente para el
cumplimiento de los objetivos y misin de la misma.
El origen del ausentismo, coincide con la existencia de una etiologa
multifactorial, en donde interactan factores individuales que residen en
la persona, tomando al trabajador como unidad bsica de la
empresa u organizacin de trabajo con inquietudes, expectativas,
necesidades, valores, habilidades, conocimientos, etc., otro factor que
interviene, son los aspectos laborales que se relacionan con las
condiciones y medio ambiente en el trabajo, y por ltimo los factores
ambientales o extra laborales determinado por el medio social en que
operan
dichas
empresas
u organizaciones.
Lamentablemente se asocia a factores biogrficos como edad
avanzada, sexo femenino y familia grande; con caractersticas de
organizacin en empresas grandes y con el contenido de trabajo
hablando de alta responsabilidad, autonoma y bajo nivel de trabajo;
adems de otras correlaciones con alto desarrollo del trabajo y viajar
distancias
hacia
el
trabajo.
Este fenmeno se ha estudiado e investigado ya en mltiples ocasiones,
sobre todo en los pases desarrollados altamente industrializados, dentro
de los que podemos mencionar a : Japn, Alemania, Canad y Estados
Unidos.
Stephen Robbins(14), dice: "El ausentismo es un aspecto importante a
considerar dentro de las empresas, es por ello que afirmamos que hay
que planificar y desarrollar estrategias que controlen las causas que lo
originan, tomando decisiones que permitan reducir la ausencia de los
3

empleados al trabajo, creando una cultura que logre acoger las buenas
iniciativas, as como desechar las malas"
La calidad de vida laboral de una organizacin es el entorno, el ambiente,
el aire que se respire en ella. Los esfuerzos para mejorar la vida laboral
constituyen tareas sistemticas que llevan a cabo las organizaciones
para proporcionar a los empleados una oportunidad de mejorar sus
puestos y su contribucin a la empresa en un ambiente de mayor
confianza y respeto; por esta razn se considero de mucha importancia
realizar el estudio de este caso muy complejo a fin de contribuir a una
solucin o implementar una estrategia que permita mejorar este tipo de
problemas que generan costos en las empresas.

1.2. Justificacin:
Una de las necesidades ms apremiantes en las instituciones debera ser
un plan de medidas a aplicar como intervenciones de carcter social,
psicolgicas, formativas y mdicas.
Desde el punto de vista terico, esta investigacin se justifica porque
contribuir a enriquecer y fortalecer los conocimientos relacionados con
los diferentes planteamientos vinculados con el ausentismo laboral. Esto
ser posible al confrontar los resultados que se logren obtener, con los
presentados por otras investigaciones referidas a la variable en estudio,
conjuntamente con las teoras analizadas que sobre el tema han escrito
diferentes autores en la ltima dcada.
Metodolgicamente, el presente estudio involucra el diseo de un
instrumento que apoya la recoleccin de datos de manera efectiva y
veraz, de tal manera que los mismos puedan ser analizados
estadsticamente, determinando las distribuciones porcentuales que
permitan visualizar resultados que conlleven de manera segura al
planteamiento de soluciones asertivas.
En la prctica, el desarrollo de esta investigacin en el Call Center de
Atento Trujillo implicar conocer las caractersticas del fenmeno del
estudio de dicha empresa y a travs de ese diagnstico se podrn
determinar los elementos necesarios para proponer alternativas de
solucin de fcil aplicacin, constituyndose en un aporte importante
que le permitir a esta empresa mejorar la calidad del servicio que presta
a sus clientes contratantes, y a la vez mantenerse en un rango
competitivo acorde con el nivel organizacional que representa en el
sector de servicios.
El inters cientfico de la presente investigacin, se basa en la
importancia del resultado que obtengamos sobre la influencia que tiene el
ausentismo en los trabajadores. Con esta investigacin se permitir
levantar un informe que exponga datos, cifras y porcentajes de
trabajadores que incumplen las normas y con ello trabajar de acuerdo a
los resultados.
4

Finalmente segn los indicadores y acciones definidas, los responsables

de recursos humanos y los mandos intermedios deben revisar y controlar
los resultados de modo que puedan realizar un seguimiento adecuado de
la efectividad de las medidas adoptadas. Con estos procedimientos
metodolgicos podemos proponer nuevos mtodos para controlar y
regular el Ausentismo Laboral, ya que cada organizacin debe identificar
su problema especfico y elaborar su estrategia concreta, para un mejor
seguimiento y control del Ausentismo es conveniente utilizar un sistema
de evaluacin, seguimiento y control.

2. FORMULACION DEL PROBLEMA

2.1. PROBLEMA GENERAL:
De que manera influye el ausentismo laboral en el servicio de los
trabajadores del Call Center Atento Trujillo 2015?

2.2. PROBLEMA ESPECFICO:

Qu efecto genera el ausentismo laboral en el servicio de los
trabajadores?
Cmo se relaciona el ausentismo laboral con el desempeo del servicio de
los trabajadores?
Cul es la situacin actual en el servicio de los trabajadores a causa del
ausentismo laboral?

2.3. OBJETIVO GENERAL:

Determinar como influye el ausentismo laboral en el servicio de los
trabajadores del Call Center Atento Trujillo 2015.

2.4. OBJETIVO ESPEC FICO:

Analizar la situacin de los trabajadores que se ausentan a las labores
diarias.

Identificar las condiciones del ambiente donde se desenvuelve el trabajador.

Determinar las causas que originan la falta de compromiso de los
trabajadores.

3. FUNDAMENTACIN TERICA
3.1. ANTECEDENTES:
Despus de haber examinado algunos temas y definir lo que significa el
Ausentismo Laboral y como afecta esta ausencia de los trabajadores en el
servicio de las empresas, se pudo seleccionar algunos antecedentes muy
importantes que aportaran de manera considerable el conocimiento del tema y
poder sustentar con mayor exactitud esta investigacin.

a. Antecedente de campo Internacional:

Semidey, J. (2004), Factores condicionantes del ausentismo laboral de
profesionales de enfermera de la emergencia de adultos del hospital Dr.
Adolfo Pons, Universidad de los Andes de Colombia Facultad de
Medicina; se realiz un trabajo de investigacin que titul Factores
Motivacionales que influyen en el Ausentismo Laboral del Hospital General
del Sur Dr. Pedro Iturbe. El objetivo de esta investigacin fue determinar la
incidencia de los factores motivacionales en el ausentismo laboral del
personal de enfermera de la unidad de Medicina Interna del Hospital
General del Sur Dr. Pedro Iturbe. Este estudio fue de tipo correlacionaldescriptivo, con un diseo de investigacin no experimental, de campo. Su
poblacin estuvo conformada por 30 profesionales de enfermera a los
cuales se le aplic un cuestionario diseado bajo la escala Lickert con 5
alternativas de respuesta, el cual fue validado por el juicio de 3 expertos.
Para obtener la relacin entre las variables se aplic el mtodo r de
Pearson, el cual arroj como resultado 0.88 indicando una correlacin
significativa, fuerte, positiva y directamente proporcional entre las
variables, sealando que a mayor desmotivacin, mayor ausentismo
laboral, con lo cual se llego a las siguientes conclusiones:

El ausentismo laboral que se manifiesta en esta investigacin son

determinantes ya que el cuestionario diseado bajo la escala de
Lickert demostr un resultado significativo de desmotivacin.

Estos factores que afectan a los trabajadores del Hospital General

del Sur Dr. Pedro Iturbe se encuentran comprobados bajo
resultados estadsticos de la investigacin.

El ausentismo laboral y sus factores que la afectan,

podemos determinar problemas personales, enfermedad,
identidad, relaciones sociales, etc.
6

b. Antecedente de campo Nacional:

Rodriguez (2011), Anlisis del ausentismo laboral por enfermedad en el
personal de SEDAPAL, en el periodo 2001-2013, Universidad Nacional
Mayor de San Marcos Facultad de Medicina Humana; se realiz un
estudio descriptivo y transversal para describir la magnitud del ausentismo
laboral por causa mdica en el ao 2011. Se analizaron 130 ausencias por
causa mdica. El 66.9% de las ausencias se debieron a enfermedad
general y el 33.3% a accidentes de trabajo. El promedio de ausencia fue
de 4.28 das por trabajador. Las enfermedades msculo-esquelticas y los
traumatismos tuvieron los mayores das de ausencia. Los accidentes de
trabajo generaron 315 das de ausencia. 19 ausentistas repetitivos
aportaron en total 100 das perdidos. La edad promedio de los ausentistas
repetitivos fue de 28.6 aos. Los ausentistas crnicos generaron una
prdida de 258 das por cada 100 trabajadores programados. El resultado
demuestra las siguientes conclusiones:

La escala de ausencia laboral en esta empresa, demuestra que la

magnitud de enfermedades msculo-esquelticas y los
traumatismos en los trabajadores es considerable por lo que
tuvieron mayores das de ausencia.

El nivel de accidentes
registrados tambin nos demuestra el peligro de realizar ciertos
tipos de trabajo.

Segn el resultado de los estudios, una buena

cantidad de trabajadores se ausenta por motivos de enfermedad y
accidentes con lo que tambin podemos aadir que el trabajo es
altamente peligroso y tambin genera costos a la empresa.

c. Antecedente de campo Local:

Iglesias Medina Mara (2010), realiz un estudio en base a las
Investigaciones sobre el anlisis de los principales factores de ausentismo
en el personal de enfermera del Hospital Dr. Carlos Luis de san Ramn en
el ao 2003 Costa Rica. En donde se elabor una escala tipo Lickert
para obtener la informacin, la cual una vez tabulada y analizada gener
importantes conclusiones y recomendaciones:

Los resultados evidencian que el ausentismo del personal de

enfermera esta relacionada con el aumento de las incapacidades
del personal a cargo.

Esto influye en las manifestaciones de disconformidad de las

personas por la calidad de atencin que ofrecen.

Esto genera una mala aceptacin de los asegurados con lo que

se procedi a generar un cuadro de indicadores para determinar
el problema que presenta esta institucin.

3.2. MARCO TERICO:

En la mayora de los pases, el ausentismo laboral es uno de los ms
comunes indicadores de malestar en el personal de atencin directa,
generando inquietud, descontento e insatisfaccin de los empleados hacia el
trabajo, por lo cual se debera evaluar peridicamente los programas de
entrenamiento y capacitacin, as como la poltica de motivacin y divulgacin
que se adelanta en las empresas. En tal sentido, Balderas (1996), seala que
el ausentismo laboral es una condicin que se da cuando el personal no
acude al trabajo y esto afecta significativamente el rendimiento y productividad
de cualquier empresa.
Tomando en cuenta que el ausentismo laboral es un factor generador de
efectos negativos en cualquier organizacin, tanto de los servicios pblicos
como de los privados, este se ve reflejado en cualquier aspecto de la misma,
elevando los costos de operacin, generando problemas de calidad de
atencin, as como tambin dificultades para alcanzar los objetivos
organizacionales. Los factores generados de la problemtica en cuestin son
variados por lo que se hace necesario un anlisis de los mismos y as
determinar la incidencia del ausentismo que con mayor frecuencia se
presenta. Para ello se estudian las siguientes causas del ausentismo.
Chiavenato (1997), define el ausentismo laboral como "la ausencia del
trabajador a la empresa no ocasionada por enfermedad o licencia legal".
Como se observa, para el autor; las enfermedades y otras inasistencias, pero
justificadas no son consideradas como ausentismo, as como tambin los que
piden permisos por razones diferentes a sus vacaciones. Sin embargo, para
nuestro estudio el ausentismo laboral; representa la ausencia por parte de los
trabajadores a su centro de trabajo, justificadas o no. Debido al gasto que
genera el pago de un suplente para ese puesto, prdida de tiempo, retraso en
las tareas, desmejoras en la calidad del servicio, interrupcin en las labores, y
un patrn de inasistencias o permisos que hacen suponer una insatisfaccin
del trabajador en su puesto de trabajo, el cual lo oculta bajo esta modalidad.

El ausentismo, en consecuencia, es una conducta en parte generada por las

contradicciones del propio sistema econmico-social imperante, que no
potencia ni estimula la experiencia del trabajador para que se implique y
pueda ser un agente creativo, y s, por el contrario, un conjunto de conductas
rutinarias, competitivas y, a veces, humillantes.

Causas del Ausentismo Laboral:

De acuerdo con lo expresado por Robbins (1999), el ausentismo laboral se
debe a las malas condiciones de trabajo en las que se obliga al trabajador a
cumplir con su labor (p.204). El mismo autor menciona que las causas ms
importantes son:

Factores Negativos:
Estrs: Son ocasionadas por sobrecarga o falta de tiempo, exceso de
responsabilidades, falta de apoyo y de expectativas reales, frustracin para
alcanzar un objetivo que se manifiesta con depresin, ira o agresividad.
Relaciones Interpersonales: Es la interaccin cotidiana que tiene lugar
diariamente entre los miembros de un grupo de trabajo, de un mismo
departamento o de una empresa.
Conflicto de roles: Ocurre cuando una persona del mismo medio ambiente
de trabajo le comunica a otra ciertas expectativas de cmo debera
comportarse, y esa expectativa dificulta o imposibilita cumplir con otras.
En tal sentido, de acuerdo a Abreu, Bermdez y Guerra (2004), especifica si
la situacin se presenta en forma frecuente e intensa en el ambiente,
entonces estas manifestaciones se presentarn en el trabajador. El estrs
genera una serie de manifestaciones que pueden variar de acuerdo a la
persona implicando consecuencias mdicas, psicolgicas y conductuales.
Asimismo, el impacto de situaciones estresantes sobre el bienestar fsico y
mental del individuo puede ser sustancial o extremo como es el caso del
suicidio o arritmias cardacas. Es importante destacar que el estrs laboral
individual, una vez presente en el ambiente de las diferentes reas de una
organizacin, tendr consecuencias que afectarn negativamente a la misma.
Por otra parte, se presentan diferentes alteraciones como falta de apetito,
bulimia, indigestin, dolores abdominales y se ha asociado con la produccin
de gastritis y lceras gstricas, a veces, nauseas y vmitos.

Faltas voluntarias por motivos personales: Segn Abreu y colaboradores,

2003, p. 18) las faltas voluntarias obedecen a los casos de ausentismo
laboral sin motivos relevantes que justifiquen dicha ausencia, en
oportunidades, los trabajadores no cumplen con las jornadas de trabajo por
descontento, apata o por el simple hecho de tomarse un da libre, sin
considerar la responsabilidad que tienen para consigo mismo y el dao que le
ocasiona a sus compaeros de trabajo, ocasionndoles sobrecarga a las
personas que comparten la misma rea o a los cuales les corresponde
idnticas funciones.
Problemas de Transporte:
Los autores anteriores refieren que los problemas de transporte es una de las
causas que repercute en el ausentismo laboral, numerosas personas viven
retiradas del sitio de trabajo y es escaso, adems de tener que adaptarse a
un horario de salida que en oportunidades no est coordinado con los
horarios asistenciales de los profesionales de enfermera. Adems, al
anunciarse un paro de transporte, se produce una falta del trabajador
alegando dicho paro, cosa que en el caso de enfermera, esta ausencia es
considerada como una ausencia justificada.

Factores motivadores:
Estos factores pueden ser determinantes si se elabora una buena estrategia
para incentivar al
trabajador y combinar la rutina diaria, algunos
pueden ser: Logro, Reconocimiento, Trabajo interesante, Responsabilidad,
Ascenso, Crecimiento personal.
Cabe destacar que las condiciones de trabajo son indispensables para
explicar la actuacin de los empleados, donde se enfatice lo siguiente:
o
o

El trabajo en equipo
Buenas condiciones de trabajo

Ventilacin, temperatura

Ubicacin

Espacio fsico

salario adecuado

Buen clima laboral

De igual manera las condiciones de trabajo segn Bittel y Newstom (1998),

son las que logran mayor productividad al poseer resultados positivos de los
insumos de trabajo, materiales, dinero y maquinas, siendo esta la base de
una mejor condicin de trabajo, tomando en cuanta la participacin activa
(p.37).

10

De tal manera que todos estos elementos tienen efecto positivo sobre la
satisfaccin del empleo que a menudo de cmo resultando un aumento en la
capacidad productiva total de la persona.

Las organizaciones deben atraer, motivar y retener a los empleados

competentes. Puesto que el cumplimiento de estas metas se logra en gran
parte por medio del sistema de compensacin de una empresa, las
organizaciones deben luchar por alcanzar la equidad en las compensaciones.
La equidad es la percepcin que tienen los trabajadores de que se les est
tratando con justicia.

Factores intrnsecos del ausentismo

Benhrend, anota algunos factores muy frecuentes en los casos de
ausentismo. Los principales factores intrnsecos del ausentismo son:
Nivel de empleo: Cuando el rgimen de pleno empleo ocurre una tendencia
hacia el aumento del ausentismo, probablemente sea porque los empleados
no temen ausentarse en el puesto de que no sern despedidos y de que si
esto llegara a ocurrir, otras oportunidades de empleo estaran a su
disposicin. Cuando en rgimen de oferta de recursos humanos la tendencia
es hacia le reduccin del ausentismo, probablemente sea porque los
empleados temen ser despedido o castigados.
Salarios: Algunos autores opinan que los salarios altos constituyen un
estmulo para obtener un mejor nivel de asistencia. Sin embargo otros
observaron lo contrario, o sea una relacin directa entre los buenos salarios y
el ausentismo. Algunos autores tratan de explicar esta paradoja alegando que
los trabajadores que tienen un nivel de vida fijo estn satisfechos con sus
ganancias, porque esas ganancias son suficientes para mantener ese nivel.
Es as como el ausentismo aumenta siempre que las ganancias aumentan.

Consecuencias del Ausentismo Laboral.

Marcy, B. y Mirvis, P. (1976); Morgan, L. y Herman, J., (1976); Steers, R. y
Rhodes, S.,(1978), Desde el punto de vista de la organizacin, el ausentismo
laboral impide operar a esta con efectividad y eficiencia. En efecto el
Ausentismo, ocasiona numerosos problemas en la organizacin ya que la
sustitucin del personal ausente requiere adiestrar a nuevos empleados o
hacer horas extras para compensar el trabajo que no se realiz.
El ausentismo laboral puede traer graves consecuencias a las empresas,
principalmente desorganizacin y disminucin de la produccin. Las
empresas que mayormente afectadas son aquellas que se dedican a
fabricacin de bienes.
11

Medidas empresariales para erradicar el ausentismo laboral

Satisfacer necesidades de los empleados.
Algunos ejemplos son el establecimiento de elementos que mejoran las
condiciones laborales, por ejemplo la mejora o modernizacin de cafeteras.
Pero tambin se han implementado elementos o reas que buscan liberar del
estrs o tensin a los trabajadores, as como mejorar la comunicacin y
cercana entre compaeros de trabajo, como es el caso de la implementacin
de reuniones peridicas entre compaeros de distintas reas.
Bonos o premios por asistencia o produccin. Otra de las medidas muy
usadas hoy en da son los premios por asistencia o produccin, los cuales
suelen ser entregados en dinero. De esta manera se fomenta la idea de que
entre ms y mejor se labore, ms posibilidades de mejorar el nivel de vida
existen.
El absentismo laboral es uno de los principales retos a los que se enfrentan
las empresas de todo tipo, por esa razn se han implementado mltiples
estrategias enfocadas a disminuirlo. Para esto, primero se debe identificar el
tipo de absentismo laboral y en base a ello crear la estrategia necesaria para
eliminarlo o disminuirlo.

4. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS:

Ausentismo laboral: El ausentismo laboral es toda aquella ausencia o
abandono del
puesto de trabajo y de los deberes ajenos al mismo,
incumpliendo las condiciones establecidas en el contrato de trabajo.
Logro: accin de cumplir las metas personales y de la organizacin.
Reconocimiento: acciones que ejecuta el supervisor para elogiar, corregir o
reprender a un trabajador..
Trabajo interesante: grado en que los empleados perciben que sus puestos
tienen importancia para la compaa.
Responsabilidad: obligaciones que presenta un trabajador y la evaluacin
que sobre las mismas se realiza en el trabajo.
Ascenso: involucra todos los aspectos que se relacionan con el alcance del
xito en el trabajo.
Crecimiento personal: oportunidades de seguir aprendiendo y desarrollarse
en el puesto fortaleciendo as su capacidad de agregar valor para la
organizacin.
12

5. HIPTESIS Y VARIABLES DE INVESTIGACIN:

5.1. HIPTESIS:
El ausentismo laboral influye negativamente en el servicio de los
trabajadores del Call Center Atento Trujillo 2015.
5.2. VARIABLES:
Independiente: ausentismo laboral
Dependiente: servicio

VARIABLE

AUSENTISMO
LABORAL

DEFINICION
CONCEPTUAL

DEFINICION
OPERACIONAL

Es la ausencia
de una
persona en su
puesto de
trabajo en las
horas que le
corresponden
trabajar de
acuerdo a la
legislacin
laboral.

Problema

particularmente

grave debido a la
ausencia de los

empleados ya que
conlleva a un dficit

en la institucin que

la padece,
aumentando as la
desconfianza y la

sobrecarga de
trabajo hacia otros
empleados con lo
que se creara

estrategias para

reducir el estrs

laboral,

manifestacin de
insatisfaccin y

falta de
compromiso con las

obligaciones

laborales.

INDICADOR

-Enfermedad.
-Problemas personales
-Accidentes
-Estudios.
-Maternidad
-Sanciones
-Desmotivacin
-Nacimiento
-Matrimonio
-Defuncin
-Transporte
-Problemas financieros

13

ESCALA DE
MEDICION

Encuesta,
entrevista,
observacin
y archivos.

FUENTE

Documentos de
ausentismo
laboral

6. MATERIAL Y MTODOS
6.1. DISEO METODOLGICO:
Explicativo
6.2. POBLACIN:
La poblacin esta constituida por los trabajadores del Call Center de Atento
de Trujillo, los criterios para la delimitacin poblacional son los siguientes:
Sexo: ambos sexos
Edades comprendidas: desde 18 aos a ms.
Cantidad de trabajadores: 25

6.3. MUESTRA:
Probabilstica (Aleatorio simple)
r = desviacin estndar = 0.5
z = nivel de confianza = 1.96
e = limite aceptable error = 0.01
N = tamao poblacin
n = el tamao de la muestra
Formula:
n=
N=

N r2.z2
(N-1) e2 + r2z2

25(0.5)2(1.96)2
(25-1)(0.01)2 + (0.5)2(1.96)2

= 20

Conclusin: Del total de la poblacin de empleados se tomara solo a 20

para investigacin.

14

DISTRIBUCIN DE LA POBLACIN:

SEXO

SUB
TOTAL

TURNO

MAANA
TARDE
TOTAL

HOMBRE
10
9
19

MUJER
4
2
6

14
11
25

7. TCNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN:

Encuesta: Se procedi con la investigacin, dentro de los diseos de
investigacin descriptivos (no experimentales) en el que buscamos recopilar datos
por medio de un cuestionario previamente diseado o una entrevista, sin modificar el
entorno ni el fenmeno donde se recoge la informacin ya sea para entregarlo en
forma de trptico, grfica o tabla. Los datos se obtienen realizando un conjunto de
preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de
la poblacin en estudio, integrada a menudo por personas, empresas o entes
institucionales, con el fin de conocer estados de opinin, ideas, caractersticas o
hechos especficos.
8. FINANCIACIN:
a. Recursos humanos:
Integrantes del grupo
Asesor
b. Recursos materiales:

Internet
Libros
Computadora
Impresora
tiles de oficina
Biblioteca universitaria
Lapiceros
Cuaderno de apuntes
15

c. Presupuesto:
Financiado por el propio grupo

8.1. DELIMITACIN ESPACIAL:

Como influye el ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del Call
Center de Atento - Trujillo.

8.2. DELIMITACIN TEMPORAL:

Como influye el ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del Call
Center de Atento Trujillo - 2015.

8.3. DELIMITACIN SEMNTICA:

Ausentismo Laboral

a) Ausentismo: Segn definicin del diccionario Oxford es la costumbre o

prctica habitual de no acudir al lugar donde se ejerce una
obligacin, en especial al trabajo o a la escuela.
Segn Adalberto Chiavenato el ausentismo se refiere a las
ausencias en momentos en que los empleados deben
estar trabajando normalmente.
La organizacin internacional del trabajo define el
ausentismo como La no asistencia al trabajo por parte de
un empleado del que se pensaba que iba a asistir,
quedando excluidos los periodos vacacionales y las
huelgas.

16

Fernando Arias Galicia nos dice que El ausentismo est

constituido por todas aquellas faltas de asistencia al trabajo
que ocurre cuando el empleado deber presentarse a
laborar.

b) Laboral: Del trabajo o relativo a l, sobre todo en lo que concierne a sus

aspectos jurdicos y econmicos. RAE (2014).
Guillermo Lacalle Garca afirma que la jornada laboral es un
nmero de horas, pactadas en los convenios colectivos o los
contratos de trabajos, durante el cual el trabajador pone a
disposicin del empresario su actividad laboral (Guillermo
Lacalle Garca).
Segn Diccionario Larousse laboral est dedicado a la
enseanza de ciertos oficios especializados.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.

http://www.auditoriapublica.com/hemeroteca/199610_07_14.pdf

http://www.reeditor.com/columna/1287/13/empresas/rotacion/personal/5/5

Hernndez, R., Fernndez C. & Baptista L. (2003). Metodologa de la

Investigacin. Mxico, D.F.: McGraw-Hill.

Davis, K. y Newstron J, (2003) Comportamiento Humano en el Trabajo Undcima

Edicin. Mc Graw Hill. Mxico.

Peir, J., Rodriguez, I. (2000) El Absentismo Laboral . Espaa, Valencia.

Universitat de Valncia.

Semidey, J. (2004), Factores condicionantes del ausentismo laboral de

profesionales de enfermera de la emergencia de adultos del hospital Dr. Adolfo
Pons, Universidad de los Andes de Colombia Facultad de Medicina.

Bardera , P., A. Osca y G. Gonzlez-Camino (2002): Influencias del estrs y la

satisfaccin laboral sobre la propensin al abandono de la organizacin, el
absentismo y la accidentalidad, Ansiedad y Estrs, 8 (2-3), pp. 275-284.

Chiavenato, (1997). Teora General de la Administracin. 4ta Edicin. Santa Fe de

Bogot. McGraw Hill

Rodriguez, J. (2011), Anlisis del ausentismo laboral por enfermedad en el

personal de SEDAPAL, en el periodo 2001-2013, Universidad Nacional Mayor de
San Marcos Facultad de Medicina Humana

Iglesias Medina Mara (2010), Influencia de los factores socio-econmicos en el

ausentismo laboral del personal de Supermercados Metro - Chiclayo Per, 2010

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ANEXOS

ORACIONES TPICAS
* El propsito de esta investigacin es determinar cmo influye el ausentismo
laboral en el servicio del Call Center Atento-Trujillo-2015.
* El propsito de esta investigacin es medir el impacto que genera el
ausentismo laboral en el servicio del call Call Center Atento-Trujillo-2015.
* El propsito de esta investigacin es identificar los factores que influyen en
el ausentismo laboral del servicio del Call Center Atento-Trujillo-2015.
* El propsito de esta investigacin es brindar alternativas de solucin a este
problema que aqueja actualmente a muchas de las empresas pblicas y
privadas.
* El propsito de esta investigacin es generar planes de contingencia para
combatir el ausentismo laboral.

19

ENCUESTA

1. Siente que su trabajo es rutinario que no le encuentra motivacin?

Si.
No.
2. Que lo motiva a venir a trabajar?
Pago salarial.
Ambiente laboral.
Le gusta lo que hace.
Por qu le toca.
3. Si tuviera la oportunidad de abandonar su trabajo lo hara?
S.
No.
4. Sufre de ansiedad (enfado, frustracin, depresin y/o inquietud) en el trabajo?
S.
No.
5. Siente que su trabajo es bien remunerado?
S.
No.
6. Siente que su labor es reconocida?
S.
No.
7. El trato recibido por sus jefes inmediatos siente que es el adecuado?
S.
No.
8. Usualmente cuantas veces falta a su trabajo en el mes?
2.
3.
5.
o ms.
9. Cundo se ausenta de su trabajo es por?
Razones familiares.
Enfermedad.

20

No desea venir al trabajo

10. Recomendaras la empresa a otras personas?

Si
No

21

REA
TEMTI
CA

Desmotivacin anmica y
econmica.
Falta de compromiso.
Factores de salud.

REA
Seleccin de personal.
TERI
Como influye el ausentismo
laboral
Mala programacin de CA
en el servicio del horarios.
Call Center de
Atento Trujillo 2015.

Ausentismo:
Es la costumbre o prctica habitual
de no acudir al lugar donde se ejerce
una obligacin, en especial al trabajo
o a la escuela. (Dicc. Oxford).

Causas
Bajo nivel de productividad.

REA
EMPRI
CA

Reclamos de clientes
contratantes.
Incremento de amonestaciones y
penalidades a trabajadores.
Conflictos entre trabajadores.
Impacto directo en indicadores
contractuales.

22

Laboral:
Indica que la jornada laboral es un
nmero de horas, pactadas en los
convenios colectivos o los contratos
de trabajos, durante el cual el
trabajador pone a disposicin del
empresario su actividad laboral
(Guillermo Lacalle Garca).