INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE TEPEACA

Ingeniería en Gestión Empresarial

INSTITUTO TECNOLOÓ GICO SUPERIOR DE TEPEACA

INGENIERIÓA EN GESTIOÓ N EMPRESARIAL

MATERIA

MERCADOTECNIA ELECTRONICA

6 “S”

ELABORADA POR:

Nombre Núm. de control.

ANGEL JESUS PALACIOS RIVERA 15796016

Calificación de la práctica Firma del catedrático

Catedraá tico: CARLOS ENRIQUE CENTENO TELLEZ

Contenido
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1 CALL CENTER......................................................................................................................................... 3

2 WEB CENTER......................................................................................................................................... 4

3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)..................................................................................8

BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................................... 13
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1 CALL CENTER

Call center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas.
Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de
brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto
o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los
clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en
una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con
ambas funciones.

Las ventas telefónicas pueden ser directas o indirectas, y estas últimas suelen hacerse con
técnicas de persuasión estudiadas milimétricamente, que consisten en convocar al potencial
cliente a una reunión cara a cara con un vendedor haciéndole creer que ha sido acreedor de un
premio, el cual no existe.

El call center, por otra parte, puede destinarse a establecer comunicaciones con los clientes, los
potenciales clientes, los proveedores, los socios comerciales u otros grupos. Su función está
determinada por cada empresa: es frecuente que un mismo call center lleve a cabo diversas
tareas.

Es importante destacar que el call center puede ser operado por la propia compañía o
tercerizado en una empresa externa. Hay firmas que se dedican a establecer centros de
llamadas (con la infraestructura necesaria y el personal entrenado) y comercializan dicha
prestación.

Fundamentalmente, existen dos formas en las que puede organizarse un call center: dedicando
uno o más espacios físicos (oficinas) a sus actividades, destinando un box a cada uno de sus
empleados; contratando gente que pueda realizar su trabajo de forma remota. Esta última
opción es cada vez más común, gracias a las comodidades que brinda Internet, ya que permite
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hacer un seguimiento constante a través de sistemas de mensajería instantánea y enviar

documentos con información relevante a los empleados sin ninguna demora.

Call centerLa principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que centraliza la
atención. Si no se cuenta con un call center, todas las llamadas llegarán a distintas oficinas y
resultará más complicado decidir cómo se canalizan y se registran. El call center, en cambio,
tiene como única función facilitar la comunicación. Los operarios están capacitados para
resolver los asuntos por su propia cuenta y recién derivan la llamada a un ejecutivo en casos
excepcionales.

El puesto de teleoperador es muy particular dentro de las miles de ofertas de trabajo de la

actualidad, dado que su nombre no basta para conocer con precisión las tareas que se deben
llevar a cabo, el grado de formación con el que se debe contar para obtenerlo o los propósitos
de la empresa contratante, así como el grado de legitimidad de la misma. Trabajar en un call
center es para muchos sinónimo de conseguir dinero fácil, y esto dice mucho del prestigio de
dichos establecimientos.

Sin embargo, es importante hacer hincapié en la existencia de dos extremos bien definidos: los
call centers con una infraestructura sólida, en los cuales se realizan actividades absolutamente
legales y el personal recibe una capacitación intensa y constante; aquéllos que no superan en
organización a un puesto callejero, y que buscan recaudar la mayor cantidad de dinero posible
antes de que alguien descubra su naturaleza fraudulenta y los denuncie.

Este último tipo de call center es el que generalmente la gente percibe como fuente rápida de
ingresos, y al que acuden personas muy jóvenes para tener su primera experiencia laboral,
extranjeros que llegan a un país con escasos ahorros y necesitan dinero rápidamente para pagar
el alquiler, personas mayores que no consiguen un mejor puesto de trabajo por culpa de la
discriminación y gente que, por diversas razones, no se siente cómoda trabajando de cara al
público y prefiere la seguridad que le brinda estar detrás de un teléfono.

2 WEB CENTER
¿QUE ES EL WEB CENTER ?
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Web Center es una potente plataforma para Administración de paquetes, basada en la Web, que
les permite gestionar su proceso operativo, ciclos de aprobación y activos digitales a empresas.

Es un conjunto integrado de productos utilizados para crear aplicaciones sociales, portales

empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de internet
o intranet sobre una arquitectura orientada o servicio lo cual nos brindan capacidades de
contenido, colaboración, presciencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario
altamente interactúa.

Web Center como una ventana para su cliente: le ayuda a gestionar y automatizar con
seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de
visualización online.  La estructura inteligente de Web Center para aprobación y anotación,
la convierten en la mejor plataforma para gestión y aprobación de los archivos gráficos y
estructurales.

Web Center agiliza su comunicación: ayudan a agilizar la comunicación entre todos los
colaboradores de las cadenas de suministro de packaging e impresión. Trabajen virtualmente
en tiempo real, con sus propios grupos de creación, marketing, diseño de envases e ingeniería,
fabricantes y proveedores.

VENTAJAS DEL WEB CENTER

1. Agiliza su proceso operativo; El potente flujo de trabajo y la fácil utilización de las

herramientas de administración de proceso, les ayuda a las empresas que lo utilicen a gestionar
eficazmente sus procesos operativos y también les ayudan a eliminar sus pasos redundantes.

2. Es una ventana para sus colaboradores externos o bien les ayuda a administrar y automatizar
con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de
visualización online.

3. Mejora su comunicación; agilizando la comunicación entre todos los colaboradores de las

cadenas de suministro de o paquetes e impresión.
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4. Sirve como una ubicación central para archivos digitales; Los Proyectos de Web Center
pueden contener cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos gráficos, tablas de
cálculo, ofertas, pedidos, especificaciones del cliente.

 Extrapolación y sindicación absoluta. El hecho de que las aplicaciones se realicen

sobre Web, va a permitir que entre ellas se pueda compartir toda la información
(principalmente gracias XML). Esto nos va a permitir:
 Propagación inmediata de contenido e información RSS que va a permitir un mejor
desarrollo de la estructura en red.  Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas
aplicaciones. Esta cuestión va permitir que el desarrollo de nuevas aplicaciones se
centran en la aportación de valor añadido, centrando los recursos en lo nuevo, y
sacando partido de lo hecho por otros.
 Aplicaciones software como servicio y no como producto.
 Esto elimina el coste de acceso de las pymes a la tecnología mas moderna, anulando
las barreras de entrada a competir en los mercados por esa vía.
 El pago se hace por servicio, lo cual en pequeñas empresas es una muy pequeña
cantidad en relación al coste de la plataforma que obtiene que obtener y fuera de su
alcance a través de inversiones que las sacarían del mercado.
 Es un servicio externalizado sin barreras de salida para el cambio, lo que permite una
mayor dinámica al no estar apalancada negativamente por las inversiones.
 Las innovaciones son constantes entre otras cuestiones por que las estrategias de
supervivencia de las ASP radica, sin necesidad de actualizaciones ni cambios.
 Ubicuidad. La web ya ha consagrado como el canal de interoperabilidad por
excelencia. Es decir, las aplicaciones basadas en web pueden desarrollarse en cualquier
terminal necesariamente en PC ordenadores, móviles, PDAs, TV digital,… esto va a
permitir tener información en todo momento y desde cualquier terminal con conexión a
internet.
 Cooperación. Las necesidades de la sociedad y empresa red radican principalmente en
la cooperación entre los diferentes actores. Estos sistemas permiten anular
prácticamente los costes de las relaciones sociales, llegando incluso a la cooperación
entre actores que no mantiene relación. La estructura del sistema coordinara la
relación.
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4.5. Además el uso de esta herramienta otorga a la empresa varios beneficios, entre los cuales
se encuentran:

 Optimización de tiempo en procesos operativos

 Permite y facilita el trabajo entre colaboradores
 Permite el almacenamiento de información vital para la organización y permite su fácil
ubicación y uso

DESVENTAJAS.

 La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturación este uno de los

aspectos que más se debaten, al estar almacenando en servidores ajenos. Centrándonos
en las necesidades de las pymes es probable que los datos estén en mejor recaudo de
servidores de empresa dedicadas a ello que en ordenadores que normalmente son
mucho más vulnerables a ataques de virus, troyanos, espías. No obstante, como ocurrió
con el tema del pago con concienciación por parte de las empresas.
 La conexión a internet. La independencia del sistema a la conexión de internet sigue
siendo barrera a su adopción. Si bien las empresas de telecomunicaciones cada vez son
más fiables y mantiene mejores conexiones, siempre existen la posibilidad de quedarse
sin conexión en la mitad de una jornada laboral, lo que impediría el uso del sistema.
Este problema debe convertirse tan residual como la caída de la energía eléctrica, que
si bien ocurre, no es causa suficiente como para no operar en base a ella.

EMPRESAS QUE CUENTAN CON WELL CENTER

 TELCEL
 BANAMEX
 CINÉPOLIS
 BANCOMER
 NISSAN
 TELEVISA
 TV AZTECA
 AXTEL
 ALFA
 VISA
 COCA COLA FEMSA
 CHEDRAUI
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 CAJA POPULAR MEXICANA

3 Customer Relationship Management (CRM)

Qué es un CRM y cómo funciona en las empresas

El concepto de CRM es mucho más que una abreviatura de la gestión de relaciones con
clientes. Es un término que bien puede aplicar a metodologías o a un software específico para
ayudar a organizar vínculos. En este post ahondamos en su significado y en cómo puede
aumentar la eficiencia de tus ventas.

¿Sabías que tu empresa podría contar con una Base de Datos de clientes capaz de describir las
relaciones con suficiente detalle para que los agentes de ventas, las trabajadores de servicio e
incluso los mismos clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las
necesidades con planes y servicios, recordar distintas ofertas y saber qué otros productos ha
adquirido un cliente? Anímate a manejar la información crítica de tus clientes, ¡todo desde un
mismo lugar!

Para comenzar, Making Experience reconoce que no existe una definición universal sobre
CRM o sobre el manejo de las relaciones con el cliente. De hecho, podríamos decir que hay
tantas definiciones como relaciones, proveedores de Software e integraciones de sistemas
especializados en la industria.

Sin embargo, si hablamos de su traducción literal al español, el Customer Relationship

Management puede definirse como una estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender,
anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa
para hacer que el valor de la relación entre ambas partes crezca.

Un malentendido bastante generalizado en el ambiente del Marketing es creer que consiste

simplemente en implementar un Software y que éste por sí mismo va a lograr los objetivos de
negocio. Si tú estás buscando un enfoque más comprensivo sobre tu cartera de clientes para
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detectar cómo evoluciona cada interacción y actividad que tienes con ellos, deberás manejar
con cuidado todas las implicancias del término.

De hecho, existen varios ejemplos de los procesos de negocios que no requieren ninguna
tecnología o software. Piensa sin más en el viejo refrán “el mejor servicio es el que se
acompaña con una sonrisa” o “el cliente siempre tiene la razón”. Estos son ejemplos de
procesos relacionales hechos populares mucho antes de la introducción de la tecnología.

Prepárate para gestionar información combinada con datos operacionales, analíticas y de

soporte que le den a tus empleados el poder para tomar decisiones estratégicas y ofrecer a los
clientes una experiencia consistentemente superior.

Una estrategia que va más allá del software

Las pequeñas empresas suelen comenzar con una relación básica y simple de vendedor a
cliente. En una etapa temprana, podría estar bien solo mantener una hoja de cálculo de Excel o
tomar notas sobre los usuarios y los pedidos entrantes. Pero a medida que el negocio crece,
este tipo de mantenimiento de registros simple no puede hacer lo que se merece.

Implementar una correcta gestión de relaciones con tus clientes no implica necesariamente
adoptar una nueva filosofía de trabajo, sino la unión de las antiguas y bien gestionadas
técnicas comerciales con la tecnología de la información. De hecho, su objetivo primordial
debe ser disponer de todo el material sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus
necesidades como para obtener métricas de mercado que permitan mejorar tus estrategias
comerciales.

En sintonía con la definición de Customer Relationship Management que engloba tanto a la

estrategia de negocio focalizada en el cliente como en las aplicaciones informáticas, el
propósito de Making Experience es ayudarte a desarrollar una estrategia que centre esfuerzos
en el conocimiento de los clientes, detectando sus necesidades, aumentar su grado de
satisfacción, incrementar su fidelidad a tu empresa y potenciar la rentabilidad de tu negocio.

Por ejemplo, mediante Infusionsoft puedes administrar todos los aspectos vitales de cada uno
de tus encuentros con los clientes, recolectar datos de las llamadas telefónicas hechas por el
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equipo de ventas, monitorear la interacción con tus Campañas automatizadas y analizar

situaciones de ventas. ¿Quieres contactarte con tus prospectos en forma más eficiente? ¡Pide
una demo gratis sobre esta herramienta y comienza a identificar nuevas oportunidades!

En esta nueva etapa enfocada en las soluciones de negocios que enaltecen a los usuarios,
contar con la implementación de un CRM te ayudará a integrar las áreas de ventas, marketing,
publicidad y hasta canales de comunicación tradicionales. El viejo refrán tan cierto en ventas
que dice “nunca son suficientes las horas del día” se transformará en un flujo constante de
nuevas perspectivas, aumentando la posibilidades de cerrar transacciones más rápidamente.

Cómo conseguir un sistema CRM eficaz en 6 pasos

Para lograr esta eficiencia, te brindaremos una serie de pasos básicos que van más allá de la
tecnología o la implementación de un software. ¡Agarra lápiz y papel y construye tu plan
ganador!

Define tu Visión: Algunos empleados e incluso directores rechazan establecer una Visión
porque la consideran una pérdida de tiempo, pero los líderes de ventas exitosas bien saben el
valor de tener una ambición clara, orientada a la acción y capaz de ser apoyada por todo el
equipo.

Establece un objetivo insaciable y posiciona el servicio al cliente en el corazón del mismo:

Será tanto lo convenientemente aspiracional tener un impacto y lo suficientemente claro que
toda la organización se esforzará por lograrlo.

Establece una estrategia: Si quieres ser líder en ventas en el mercado, debes fijar si lo harás
mediante una guerrilla de precios, ofreciendo diferentes productos, o haciendo hincapié en tu
inigualable servicio de post-venta. ¡Tú decides!

Fija tus objetivos de negocio: Estos objetivos son, ni más ni menos, aquellos en los que la
Visión y la estrategia se traducen en el trabajo de todos los días. Un error común en la
aplicación de un nuevo sistema tecnológico es replicar en él todos los viejos objetivos de
negocio y procesos, ¡un traspaso completo de mecanismo incluso con sus ineficiencias! En su
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lugar, valora esta nueva aplicación como una oportunidad para revisar y optimizar la forma en
que trabajas.

Identifica las métricas: Te hemos dicho varias veces que no se puede gestionar lo que no se
puede medir. Las métricas deben ser visibles y entendibles por todos los departamentos que
tengan incidencia en el Customer Relationship Management. Esto significa que deberás crear
cuadros de mando para todos los niveles de la organización, desde los representantes de ventas
hasta el equipo ejecutivo. ¡No te alarmes! Con Infusionsoft esto es muy simple, solo
consúltanos que nosotros te orientamos a lograrlo.

Dale prioridad a tus iniciativas: No te desesperes por lograr todo a la vez y de un saque con
solo implementar un software. Decide qué es lo más importante y establece una lista de
prioridades para que tu sistema te permita avanzar con coherencia y solidez.

Escribe tu propia Hoja de Ruta: No siempre mirar el preseteo de una interfaz eficaz es un
evento digno de un “Big Bang”. Sí, claro que una implementación exitosa es vital, pero ser
capaz de adaptar sus funciones a tus necesidades es aún más importante. Una consultoría con
nuestros expertos podrá ayudarte a planificar su utilización y considerar qué otras capacidades
necesita tu negocio. Cuando tu sistema esté optimizado, ¡será el momento para maximizar el
uso de dicho software!

Fideliza clientes y reduce recursos

Quizá tu propio emprendimiento se ha ido expandiendo al punto de que las conexiones se

volvían cada vez más sofisticadas, complicando la interacción con las personas que
necesitaban tus productos o servicios. A medida que una empresa se expande, no se trata sólo
de meras transacciones entre el comprador y el vendedor, sino que también es necesario
compartir información a través de los diferentes equipos dentro de su propia organización que
están haciendo contacto con los mismos clientes.

Contar con una interfaz como será un centro neurálgico vital para gestionar las muchas
conexiones necesarias si tu negocio está en crecimiento. Una herramienta como Infusionsoft te
ayudará a hacer de tu cliente el rey de tu prosperidad.
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¿Por qué decimos esto? Porque utilizando la capacidad de esta herramienta de facilitar el
acceso a la información en cualquier momento y lugar, ofrece soluciones que reducen los
costes y tiempos de implementación. En pocos días tu negocio comenzará a beneficiarse con
esta potente aplicación contando con el apoyo y respaldo de nuestro equipo de profesionales.

No solo tendrás unificados y actualizados todos los datos de tus clientes incluyendo datos
históricos, comportamientos de compra, preferencias, información demográfica y de contacto
en un solo lugar sino que también puedes realizar segmentación de mercados, identificar
métricas y prestar más atención a las oportunidades comerciales.

Gracias a este amplio y actualizado conocimiento del comportamiento de tus usuarios, tu

equipo de ventas tendrá más chances de volver a vender o de ofrecer productos de mayor valor
a los clientes ya existentes mediante técnicas de venta cruzada o Cross Selling.

Siendo un reto actual para toda empresa la correcta gestión de flujos o de efectivo (cash flow),
un softwarede relaciones te ayudará a cuantificar clientes potenciales y ventas probables. Pero
sobre todo, podrás realizar una planificación y seguimiento de las actividades de manera
sencilla y organizada. La gestión de tus equipos de trabajo y de la relación con tus clientes te
permitirá ver qué miembros tienen un buen rendimiento y qué prospectos necesitan un
empujón por parte de otro recurso humano.

Si el verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar

su rentabilidad, podrás alcanzarlo al invertir esfuerzos y recursos en el desarrollo de
estrategias enfocadas hacia el cliente, mediante la integración de una interfaz con Data
Mining, Bases de Datos y Business Intelligence.

¡Sumérgete en la nueva tendencia! Esta modalidad permite una accesibilidad universal y

además supone una reducción significativa de los altos costos, mejorando la productividad ya
que permite acceder a su Sistema de Información sin importar el lugar en donde se encuentre
ni el momento en que desee hacerlo.

Conocer a fondo a tus clientes implica tener información minuciosa sobre ellos y luego serás
capaz de actuar a su favor y cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por
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fidelizarlos. Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al
pendiente de ellos.

BIBLIOGRAFÍA
Autores: Julián Pérez Porto y Ana Gardey. Publicado: 2011. Actualizado: 2014.

Definicion.de: Definición de call center (https://definicion.de/call-center/)