Servicios Financieros

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NK Mensaje del Líder de la industria 5

OK Nuestra Organización y Experiencia

en la industria
7

• Nuestra Experiencia en el Sector 8

Financiero a nivel mundial

• Nuestra Experiencia en el Sector 9

Financiero Latinoamericano

PK Tendencias de la Industria Financiera 18

QK Publicaciones Internacionales de
Deloitte para el Sector Financiero
20

RK Contactos 23
Servicios Financieros para
el Mercado Latinoamericano

4
 Mensaje del Líder

NK=jÉåë~àÉ=ÇÉä=
i∞ÇÉê=ÇÉ=ä~=fåÇìëíêá~=
El dinamismo actual de los mercados (compras, fusiones, adquisiones,
regionalizaciones y tantas otras opciones táctico / estratégicas),
combinado con la meta de construir y maximizar el valor a los
accionistas a través de la rentabilidad, la calidad y la responsabilidad
corporativa, nunca antes había alcanzado tanta importancia en
el ambiente actual de la Industria Financiera. Alrededor del mundo,
el plantel directivo y la alta gerencia enfrentan crecientes desafíos
para potenciar el dinamismo, el foco al mercado, la eficacia y la
transparencia de las organizaciones.

Mientras temas como la gestión integral de riesgos y el cumplimiento

regulatorio se presentan como un importante desafío (al tiempo
que exigencia de los entes reguladores locales e internacionales),
existe un gran número de oportunidades para sustentar un
crecimiento estable, particularmente a través de la globalización
y expansión a nuevos mercados, la innovación tecnológica
para mejorar la prestación de los servicios y el desarrollo de nuevos
productos y servicios para satisfacer las necesidades de clientes
cada día más exigentes.

Para alcanzar los objetivos de crecimiento, mejoramiento de la

productividad, modernización tecnológica y cumplimiento regulatorio,
las organizaciones de hoy confían en el apoyo de Deloitte.

Nuestro equipo profesional de Servicios Financieros constituye

una red mundial de profesionales especializados en la industria,
que comprenden sus particularidades y poseen la visión estratégica
necesaria para dar respuesta a sus necesidades; proveer soluciones
integradas y adecuadas para el sector financiero. Esta red está
fuertemente establecida en todos los países de Latinoamérica,
con el objetivo de proveer una adecuada combinación de
experiencia global combinada con la particularidad local de
cada mercado de nuestra región.

Proveer “estrategias ejecutables” para nuestra firma es un

compromiso singular que ofrecemos a nuestros clientes en el día
a día de nuestras actividades con ellos.

A continuación se exponen las fortalezas de Deloitte en la Industria

Financiera en la región Latinoamericana y cómo nuestro expertise
regional puede facilitarle la labor de lograr los objetivos propuestos.

Fabián Djurinsky
Líder de Financial Services Industry (FSI)
LATCO
Latin American Countries Organization

5
Servicios Financieros para
el Mercado Latinoamericano

6
 Nuestra Organización y
Experiencia en la industria

OK kìÉëíê~
lêÖ~åáò~Åáμå=ó aÉäçáííÉ=éêÉëí~=ëÉêîáÅáçë=
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El dinamismo de la economía y la creciente globalización de las Actualmente, auditamos a clientes que son claros
empresas han hecho que el poder presentar servicios globales con líderes en sus respectivas industrias tales como:
los mismos niveles de calidad se convierta en un elemento clave
para las firmas de servicios profesionales. A este reto, solo se puede
responder a través de una sólida y amplia red internacional.

Deloitte está presente en más de 140 países. Desde cualquier parte • Merril Lynch
del mundo somos capaces de coordinar las actividades de diferentes
grupos de trabajo para atender cualquier requerimiento de nuestros
clientes. Este potencial queda puesto de manifiesto si atendemos
a la distribución de nuestro capital intelectual en las regiones
internacionales en las que opera Deloitte: • Berkshire Hathaway

- Asia Pacific / Japan

- EMEA (Europe, Middle East and Asia)
- Americas
• Boeing

• j•ë=ÇÉ=NRMIMMM=éÉêëçå~ë= • General Motors

• fåÖêÉëçë=~ä=OMMT=éçê==
rpaA=OPIMMM=ãáääçåÉë= • Marsh

• Microsoft

• Vodafone

kìÉëíê~=sáëáμå
Ser modelo de Excelencia

7
Servicios Financieros para
el Mercado Latinoamericano

kìÉëíê~=bñéÉêáÉåÅá~=Éå=Éä=
pÉÅíçê=cáå~åÅáÉêç=~=åáîÉä=ãìåÇá~ä
A continuación se detallan algunos
de los proyectos representativos en
los cuales Deloitte ha trabajado en la Principales Clientes
industria financiera:

• ABN AMRO • HSBC

• Agricultural Bank of China • ING Bank

• AIG • JP Morgan Chase

• Allianz / Dresdner Bank • Kohlberg Kravis Roberts

• American Express • Kookmin Bank

• AXA • Lloyds TSB Group

• Banca Nazionale del Lavoro (BNL) • Man Group

• Banco Bilbao Vizcaya • Marsh & McLennan

^=åáîÉä=ãìåÇá~äI
• Banco Santander • Merrill Lynch
åìÉëíê~=cáêã~=Ü~ • Barclays • Metropolitan Life
ÇÉë~êêçää~Çç=ìå~= • Bear Stearns • Mitsubishi Tokyo Financial Group
~ãéäá~ ÉñéÉêáÉåÅá~= • BNP Paribas • Morgan Stanley
Éå=Éä=ëÉÅíçê=Ñáå~åÅáÉêçI • CIBC • Natexis Banque Populaires

ó=éêçîÉÉ=ëÉêîáÅáçë • Citigoup • Prudential Financial

ãìäíáÇáëÅáéäáå~êÉë • Crédit Agricole / Crédit Lyonnais • Prudential plc

E^ìÇáíçê∞~I=fãéìÉëíçëI • Credit Suisse • Royal Bank of Canada

`çåëìäíçê∞~I=dÉëíáμå • Deutsche Bank • Royal Bank of Scotland

ÇÉ=oáÉëÖçë=ó=`çêéçê~íÉ • Fannie Mae • UBS

• Visa
cáå~åÅÉF=~ëÉëçê~åÇç= • Fidelity Investments

• Goldman Sachs • World Bank

~=äçë=ã~óçêÉë=Ä~åÅçë=
• Hartford Financial • Zurich Financial
ó=ÉåíáÇ~ÇÉë=Ñáå~åÅáÉê~ë
ÇÉä=ãìåÇçK

8
 Nuestra Organización y
Experiencia en la industria

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i~íáåç~ãÉêáÅ~åç=J
`çåëìäíçê∞~

• En los servicios de Financial Services en América Latina

nos especializamos en consultoría de instituciones
financieras y tenemos una fuerte experiencia en el
desarrollo y ejecución de proyectos basados en experiencias
adquiridas en América Latina y en mercados globales
como USA, Canadá y Europa.

• Tenemos un “Core Team Regional” para el desarrollo de

nuestros trabajos, entendiendo esto como un grupo de
expertos de alta especialización y experiencia mundial
en los “hot topics” de la industria. Este grupo se combina
con especialistas locales en cada uno de los países
latinoamericanos que aportan la experiencia local y su
conocimiento específico del marco legal, regulatorio y
particularidades de cada País.

• Actuamos de manera integrada con nuestras oficinas

a nivel mundial, quienes aportan todo su conocimiento
sobre las tendencias y mejores prácticas en la banca y
entidades financieras.

9
Servicios Financieros para
el Mercado Latinoamericano
mêáåÅáé~äÉë=`äáÉåíÉë=Éå=^ã¨êáÅ~=i~íáå~
^êÖÉåíáå~
• Banco Ciudad de Buenos Aires
• Banco Columbia S.A.
• Banco Finansur
• Banco Galicia
• Banco Industrial
• Banco Macro
• Banco de Valores S.A.
• Banelco
• BNP Paribas
• Citibank Argentina
• Grupo Banex y Supervielle
• Grupo BBVA
• Grupo Financiero Toyota
• Grupo Santander
• MetLife
• RedLink
• Tarjeta Naranja
• Tarjeta Shopping
`ÜáäÉ
• Banco Estado
• Banco Securities
• Banco de Chile – Citibank
• BCI
• Corpbanca
• Deutsche Bank
• Grupo Banco Santander Chile
• Grupo BBVA
`çäçãÄá~
• ATH
• Bancolombia
• Banco de Bogotá
• Banco de Occidente
• Davivienda
• Grupo Bancolombia
• Grupo Banco Agrario
• Grupo BBVA
• Grupo Colpatria
• Grupo Santander
• Grupo Seguros Bolivar
`çëí~=oáÅ~
• BAC San José
• Banco Bañes
• Banco Central de Costa Rica
• Banco Cuscatlán
• Banco Interfin S.A.
• Banco Promerica S.A.
• Grupo Sama
10
bÅì~Ççê rêìÖì~ó
• Banco Bolivariano • ABN AMRO Bank
• Banco Central del Ecuador • Banco Bandes
• Banco de Guayaquil • BBVA
• Banco Pichincha • BCU – fondos
• Banco Internacional • Citibank
• Banco Procredit • Grupo BankBoston
• Citibank • Grupo Banco Santander
• Corporación Financiera Nacional • Grupo BROU ( Banco de la República,
• Produbanco República AFISA, Fideicomisos)
• Nuevo Banco Comercial
dì~íÉã~ä~
sÉåÉòìÉä~
• Asesuradora Palic
• Banco de Antigua • Banco Confederado – Banpro
• Banco de Guatemala • Banco Microfinanciero de Venezuela
• Banco Inmobiliario • Banco para la Pequeña y Mediana
• Financiera Credicorp Industria
• Grupo Banco Americano • Consorcio Credicard
• Grupo Banco Exportación • Corp Banca
• Grupo Banco Reformador • Grupo Banco de Venezuela (Santander)
• Grupo Inverunion
• Grupo TIC
• Stanford Bank
j¨ñáÅç • Transbanca
• ABA Seguros – GMAC
• Banorte
• BBVA Bancomer
• Citigroup - Banamex
• GenRe
• Grupo Nacional Provincial
• Guy Carpenter
• ING Bank
• MetLife
m~å~ã•
• Banco Continental de Panamá
• Banco Leumi
• BNP Paribas
• Multicredit Bank
• Towerbank
mÉê∫
• Banco Central de Reserva del Perú
• Banco de Crédito de Perú
• Banco de la Nación
• Banco Financiero
• Banco Sudamericano
• BBVA Banco Continental S.A.
• BIF
• Deutsche Bank
• Scotiabank Perú S.A.
 Nuestra Organización y
Experiencia en la industria

mêáåÅáé~äÉë=mêçóÉÅíçë=cpf=Éå=^ã¨êáÅ~=i~íáå~
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Åçå=ìå~=ÉëíêìÅíìê~=ÜçãçÖ¨åÉ~=é~ê~=Éä=Åçåíêçä=ó=ä~=íçã~=ÇÉ=ÇÉÅáëáçåÉëK

De forma particular, hemos realizado proyectos de diseño e implementación

relacionados con:

• Flujo de información financiera y reporting de entidades vinculadas con grupos

financieros globales.

• Modelos presupuestarios y planificación.

• Sistemas de consolidación contable y de gestión.

• Management Information Systems.

• Sistemas de scorecard y performance en general.

• Sistemas de costeo ABC.

Nuestros principales clientes:

• Santander Central Hispano (LA) • Discount Bank (UR) • Credit Agricole (UR)

• BBVA (LA) • Banco Comercial (UR) • Banco de Previsión Social BPS (UR)

• Towerbank (PN) • Banco de Crédito BCP (PE)

• Banco Ganadero (CO) • Bancolombia (CO)

11
Servicios Financieros para
el Mercado Latinoamericano

OK=cáå~åÅá~ä=pÉêîáÅÉë=L=fåíÉÖê~Åáμå=qÉÅåçäμÖáÅ~
bä=ëÉêîáÅáç=ÇÉ=~êèìáíÉÅíìê~=É=áåíÉÖê~Åáμå=íÉÅåçäμÖáÅ~=~ëáëíÉ=~=åìÉëíêçë=ÅäáÉåíÉë=
Éå=Éä=ÇáëÉ¥ç=ÇÉ=~êèìáíÉÅíìê~=É=áåíÉÖê~Åáμå=ÇÉ=ëáëíÉã~ë=áåíÉêêÉä~Åáçå~Ççë=ó
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De forma particular, hemos realizado proyectos relacionados con:

• Diagnóstico integral de IT con el objetivo de alinear la estrategia del área a la

estrategia corporativa de la entidad.

• Diseño e implementación de proyectos de arquitectura técnica para el área de IT.

• Diseño e implementación de modelos de operación para el área de IT.

• Selección de core banking systems.

• Diseño, puesta en marcha y ejecución de oficinas de programas (PMO)

para administración de implementación de soluciones bancarias.

• Implementación “end to end” de plataformas comerciales (CRM).

• Implementación “end to end” de plataformas transaccionales.

• Implementación “end to end” de plataformas BI.

• Análisis de riesgos tecnológicos. Plan de seguridad informático.

Análisis de impacto en el negocio.

• Plan de contingencia informático y continuidad de negocios.

• Diagnóstico para adaptación tecnológica a Basilea II.

• Upsize tecnológico soluciones.

Nuestros principales clientes:

• Bank of America (LA) • Banco Pichincha (EC) • Banco Industrial (AR)

• Banco Central de Chile (CL) • Banco Bolivariano (EC) • Banco de Occidente (CO)

• Banco Continental (PN) • Tarjeta Naranja (AR) • Banco Finansur (AR)

• Towerbank (PN) • Banco Bilbao Viscaya (ES) • Banco Sudamericano (PE)

• Nuevo Banco Comercial (UY) • Banco Santa Cruz (AR) • Banco Columbia (AR)

12
 Nuestra Organización y
Experiencia en la industria

PK cáå~åÅá~ä=pÉêîáÅÉë=L=bëíê~íÉÖá~=ÇÉ=kÉÖçÅáçI
`oj=ó=dÉëíáμå=ÇÉ=ÅäáÉåíÉë
bä=ëÉêîáÅáç=ÇÉ=Éëíê~íÉÖá~=ÇÉ=åÉÖçÅáç=ó=`oj=ÅçåëáëíÉ=Éå=Éä=ÇÉë~êêçääç=ÇÉ=
Å~å~äÉë=åç=íê~ÇáÅáçå~äÉë=ãÉÇá~åíÉ=ä~=ìíáäáò~Åáμå=ÇÉ=ä~=ÑìÉêò~=ÇÉ=îÉåí~ë=ÇÉ
Åçãé~¥∞~ë=Åçå=åÉÖçÅáçë=ÅçãéäÉãÉåí~êáçë=E_~åÅçë=ó=`çãé~¥∞~ë=ÇÉ=pÉÖìêçëF=
ó=Éä=~éêçîÉÅÜ~ãáÉåíç=ÇÉ=ëáåÉêÖá~ë=ÇÉ=ÇÉÅáëáçåÉëÒK

De forma particular, hemos realizado proyectos relacionados con:

• Diseño y planificación de la estrategia corporativa.

- Conducción y orientación del proceso de planificación estratégica.
- Colaboración para la evaluación de todos los puntos clave de su negocio.
- Identificación de los “value drivers” para el desarrollo del plan estratégico.
Definición de la Misión y Visión estratégica de la entidad.
- Conclusiones del diagnóstico interno y externo, que incluyó análisis de factibilidad
de negocios y de mercado, entre otros.

• Apoyo integral en el proceso de fusión de entidades, derivado de compras o

integración de diferentes entidades del mismo grupo.

• Apoyo integral a entidades en el start up de las operaciones en un

determinado país.

• Revisión de las actuales capacidades de CRM en las dimensiones de: estrategia,

operaciones y estructura.

• Evaluación de demandas funcionales y técnicas del banco para el desarrollo de

un proyecto CRM.

Nuestros principales clientes:

• Banco Galicia (AR) • Banco Confederado (VE) • Deutsche Banck (PE)

• Asociación Popular (RD) • Banco de Guayaquil (EC) • Banpymi (VE)

• Banistmo (PN) • DAVIVIENDA (CO)

• Towerbank (PN) • Banco Continental (LA)

13
Servicios Financieros para
el Mercado Latinoamericano

QK cáå~åÅá~ä=pÉêîáÅÉë=L=dÉëíáμå=fåíÉÖê~ä=ÇÉ=oáÉëÖçë
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ó=éêçéçêÅáçå~ê=ìå~=ëÉÖìêáÇ~Ç=ê~òçå~ÄäÉ=ëçÄêÉ=Éä=äçÖêç=ÇÉ=äçë=çÄàÉíáîçëK

De forma particular, hemos realizado proyectos de diseño e implementación

relacionados con:

• Diseño e implementación global de modelos de ERM.

• Revisión de los procesos de riesgos de crédito y mercado.

• Relevamiento de sistemas de scoring y los procesos asociados.

• Implementación de sistemas de medición de riesgos de mercado.

• Diseño y administración de modelos de riesgo operacional para cumplimiento

regulatorio.

• Diseño de metodología cualitativa para implementar y administrar el riesgo

operacional.

• Cumplimiento de normativa local referente a riesgo operacional y tecnológico.

• Desarrollo de GAP operacional para Basilea II y mejores prácticas.

Diseño de una estrategia y plan director para el banco en riesgo operacional.
Implementación del plan director.

• Implementación integral de proyectos Basilea II y mejores prácticas en

riesgo operacional.

• Plan de contingencia informático y continuidad del negocios.

Nuestros principales clientes:

• Santander Central Hispano (LA) • Scotiabank (CL) • Credit Agricole (UR)

• BBVA (LA) • ABN - Amro Bank (UR) • Citibank (AR)

• Banco Galicia (AR) • Banex - Supervielle (AR) • Banco del Estado (CL)

• Banco Sudamericano (PE) • Bank of Tokyo-Mitsubishi (AR) • Norbank (PE)

• BCI (CL) • Bank Boston (AR) • Bank of América (CL)

14
 Nuestra Organización y
Experiencia en la industria

RK=cáå~åÅá~ä=pÉêîáÅÉë=L=mêçÅÉëçë=ó=
bÑáÅáÉåÅá~=léÉê~íáî~
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ëáåÉêÖá~ë=ÇÉ=ÇÉÅáëáçåÉëÒK

De forma particular, hemos realizado proyectos relacionados con:

• Cambio del modelo operativo de la entidad y análisis de riesgos de

implementación de los cambios sugeridos.

• Redefinición de los procesos de sucursales y áreas centrales, y la obtención de

oportunidades de mejora de corto y mediano/largo plazo.

• Rediseño de los procesos operacionales, financieros y de apoyo de la entidad,

con énfasis en los procesos de servicio al cliente.

• Optimización de los procesos contables y financieros de la entidad en

diferentes localizaciones geográficas.

Nuestros principales clientes:

• Santander Central Hispano (LA) • Banco Continental (PN) • Banco Pichincha (EC)

• Banco Sudamericano (PE)
• Banco de Chile (CL)
• Towerbank (PN)
• Tarjeta Shopping (AR)
• Banco de Santa Fe. Banco San • BanReservas (RD)
Juan. Banco Santa Cruz (AR)
• BIF (PE)
• Credit Agricole (UR)
• Banco Financiero (PE)
• BNP Paribas

15
Servicios Financieros para
el Mercado Latinoamericano

lÑáÅáå~ë=éçê=é~∞ë=Éå=^ã¨êáÅ~=i~íáå~

• Argentina * • Costa Rica * • México • Nicaragua *

Buenos Aires Guanacaste Aguascalientes Managua
Córdoba San José Cancún
Mendoza Celaya • Panamá *
Rosario • Chile Chihuahua Panamá
Antofagasta Ciudad Juarez
• Brasil Concepción Culiacán • Paraguay *
Belo Horizonte Santiago Guadalajara Asunción
Brasilia Viña del Mar Hermosillo
Campinas Leon • Perú *
Curitiba • Ecuador * Mazatlán Lima
Fortaleza Guayaquil Mexicali
Joinville Quito México, D.F. • República Dominicana *
Porto Alegre Monclava Santo Domingo
Recife • El Salvador * Monterrey
Río de Janeiro San Salvador Nogales • Uruguay *
Salvador Puebla Montevideo
Sao Paulo • Honduras * Queretaro
Tegucigalpa Reynosa • Venezuela *
• Colombia * San Pedro Sula San Luis Potosi Caracas
Barranquilla Tijuana Maracaibo
Bogotá, D.C. • Guatemala * Torreon Porlamar
Cali Guatemala City Puerto La Cruz
Medellín Puerto Ordaz
Valencia
* Países miembro de la organización Deloitte LATCO (Latin American Countries Organization)

16
 Nuestra Organización y
Experiencia en la industria

17
Servicios Financieros para
el Mercado Latinoamericano
PK qÉåÇÉåÅá~ë=ÇÉ=ä~=
fåÇìëíêá~=cáå~åÅáÉê~
La innovación: Tecnología y foco en el cliente
El frenético desarrollo de la década de los 90 ha obligado a las
instituciones financieras a adoptar mecanismos más cuidadosos
para expandir y controlar los negocios. Para mantener el
crecimiento con rentabilidad y mantener sus ventaja competitiva,
las firmas de servicios financieros necesitarán buscar la consolidación
y buscar oportunidades en nuevos mercados, crear soluciones
tecnológicas que sirvan de plataforma para la puesta en marcha
de acciones innovadoras y a medida para entregar una experiencia
única y focalizada en el cliente, adaptar un enfoque “end to end”
en relación a la administración del riesgo, empleando prácticas de
clase mundial ante la exigencia de cumplimiento de las organismos
reguladores locales e internacionales.
La estrategia predominante para lograr crecimiento en esta
industria, tiende hacia la innovación de servicios no de productos
ya que se viene demostrado de forma sistemática que son pocos
los productos financieros nuevos que son realmente rentables
y aquellos que logran triunfar en el mercado son rápidamente
copiados por la competencia.
Es por ello que la tecnología jugará un papel predominante
en la industria; la personalización será cada vez más importante
en cuanto las firmas exploren la tecnología para ensanchar y
profundizar la relación con sus clientes, convirtiéndose más
efectivos en el ofrecimiento y entrega de productos y servicios
útiles. Los intercambios electrónicos predominarán en las
instituciones, con plataformas abiertas y flexibles que provean
análisis de escenarios de intercambios, modelos de riesgo y
reportes de administración de performance.
La tecnología producirá que los clientes pierdan las ataduras
con sus proveedores de servicios financieros, pero también puede
ser utilizada para recrear y fortalecer estas relaciones. Por el lado
del retail, el foco estará en: a) La personalización en la acción
comercial: Facilidad de navegación y revivir el contacto personal
con el cliente como componente de una relación multi-direccional;
y b) la industrialización del proceso de post-venta: organización
como una fábrica de las actividades de soporte, administración
y atención transaccional. Por el lado institucional, las firmas de
mercados de capitales desarrollarán plataformas más sofisticadas
que proveerán escenarios de análisis de transacciones, modelos
de riesgos y administración de reportes de performance.
El foco del cliente debe ser central para la ejecución de una
estrategia sustentable en el tiempo. Las instituciones financieras
están enfocándose en entregar una experiencia innovadora al
cliente – una que se enfoque en a una “micro” segmentación y
enfatice la conveniencia, servicios y valor. En este punto, poner
especial énfasis en el foco que las entidades están poniendo en
segmentos de clientes demandantes de microfinanzas y operaciones
bancarias básicas (cobros y pagos) no susceptibles de bancarización
directa sino a “tarjetización”, esto es, la provisión de un medio
de pago de crédito y tansaccional con el que sustentar de forma
electrónica sus transacciones básicas. Escenarios de tarjetas emitidas
18
que multipliquen por tres o cuatro veces el total actual del
mercado, constituye un cambio trascendente. Estos segmentos
han generado un gran impulso a las entidades en América Latina
y han significado para muchas de ellas un “repensamiento” de
las formas actuales de prestar sus servicios financieros. El impacto
en tecnología y operaciones para atender a estos nuevos segmentos,
es muy importante y constituye un desafío trascendente para las
entidades en la Región.
Sea cual sea el “micro” segmento objetivo, la tendencia se
confirma: aportar y distinguir un enfoque multidimensional,
que conecte la innovación de servicios, procesos y productos,
ya que es improbable obtener una ventaja competitiva sostenible
enfocándonos únicamente en la innovación de productos.
Para gran parte de empresas del sector financiero, la innovación
de servicios y productos es su principal estrategia de crecimiento,
y desafío, ya que sin embargo, es complicado para estas instituciones
embarcarse de forma enfática en un cambio innovador de sus
plataformas operativas y tecnológicas que sustenten esto. Por ende,
hasta la fecha solo han conseguido mejoras menores en sus ingresos
y participación de mercado por esta vía. Para contrarrestar esto,
se han dinamizado los procesos de crecimiento no orgánico
(compras, fusiones, etc.) en toda la Región.
Un buen desempeño se alcanza en primer lugar mediante
“el aseguramiento” de los clientes actuales y el consiguiente
“freno” a la pérdida de clientes. Posteriormente, usar esa base
de consumidores satisfechos cautivos para generar ingresos
adicionales y expandir la oferta de servicios.
Innovar en servicios productos sin el adecuado soporte de
procesos y servicios, no generará una ventaja competitiva
sostenible, ya que al cliente realmente no le importan los nuevos
productos, sus prioridades son la sensibilidad y velocidad de
respuesta en el servicio, el trato que recibe y las facilidades y
comodidades obtenidas. Las instituciones financieras deben
prestar especial atención a la innovación de procesos y servicios.
Esta innovación que impacta en sus estructuras operativas internas
se vuelve difícil y lenta de copiar por parte de los competidores,
proporcionando una ventaja más perdurable.
Transformar una compañía en una empresa innovadora es un reto
importante ya que requiere un fuerte e inquebrantable compromiso
por parte de todos los miembros de la organización.
Las organizaciones deben analizar que porcentaje se destina a la
innovación de productos vs. la innovación en procesos y servicios,
a fin de que no se convierta en un desperdicio de recursos de
inversión al no desarrollar un enfoque integrado.
La innovación exitosa comienza en los altos niveles; para lograrla
las compañías deben fomentar la comunicación y crear un ambiente
trabajo estimulante, que anime a la gente a tomar iniciativas
para identificar problemas y a redefinir roles enfocados en las
necesidades del cliente mas que en los productos.

Principios y Regulación
A través de todos los sectores y en todos los países sin excepción
existe una profunda preocupación acerca del costo del cumplimiento
de las regulaciones y del valor añadido de estas normas de
cumplimiento. Ninguna institución es inmune: desde Basilea II,
Solvency II y Sarbanes Oxley a la aparición país por país de nuevas
leyes y fortalecimiento de las anteriores, las firmas enfrentan un
caro y confuso marco regulatorio.
Dado el número y mandados de los reguladores, ya no es posible
adoptar un enfoque reactivo y pacifista a las regulaciones;
las instituciones financieras están adquiriendo ventajas competitivas
introduciendo compliance basado en principios en las culturas
de sus gobiernos y gerenciamientos y volcarla a los negocios,
entrenando y preparando efectivamente a cada gerente.
Al mismo tiempo, tomando un enfoque estratégico y disciplinado
a sus funciones de cumplimiento, las firmas pueden evitar costos
adicionales de solapamiento y duplicación de esfuerzos. A través de
las geografías y líneas de negocios, las firmas necesitan adoptar una
metodología uniforme para documentar el cumplimiento del riesgo
controlando, probando, e implementando esos controles, utilizando
tecnología evolutiva en la asistencia. Sobre todo las entidades
globales deben extremar sus esfuerzos de convergencia de los
diferentes requerimientos locales y globales a los que está expuesta.
Los riesgos operativos están al tope de las prioridades de las
firmas de servicios financieros; éstas identifican a los riesgos como
un “activo” muy difícil de manejar y un área de mayor preocupación
que los riesgos de mercado, riesgos de créditos y liquidez,
probablemente porque ya tengan amplia experiencia en el manejo
de estos temas y poca experiencia en los primeros. Similarmente,
el riesgo de reputación, que está relacionado con el operacional,
cumplimiento y otros riesgos, está emergiendo como la
preocupación central.
Un acercamiento estratégico y holístico - a través de un marco
de administración del riesgo empresario - puede ayudar a mitigar
los riesgos a largo plazo. Eludir las acciones “específicas” que
tiendan al cumplimiento puntual de corto plazo y enmarcar estas
acciones en un marco de acción evolutivo, a largo plazo y con
objetivos estructurados para todos los niveles de la organización,
significa adoptar una “mejor” práctica.
Más firmas están empleando Enterprise Risk Management (ERM)
para estructurar su visión corporativa en esta materia, ya que
permite proveer una posición de valor al Directorio y a la Alta
Gerencia de las instituciones. El ERM se constituye en el marco
de trabajo estándar para instituciones financieras que tienen por
objetivo integrar una visión de todos los riesgos y los relacionados
con los objetivos del negocio.
Tendencias de la
Industria Financiera
Los mercados de retiro
En los mercados grises de Estados Unidos, Europa y gran parte
de Asia, comenzarán a ser de trillones de dólares en retiros de
personas activas. Al mismo tiempo, la seguridad por la responsabilidad
del retiro comienza a ser cada vez más un tema personal y no
del gobierno de cada País ni de los empleadores. A la fecha,
los proveedores de servicios han perseguido a personas que se
retiran anticipadamente. El crecimiento futuro vendrá de ayudar a
los que se retiran anticipadamente a mantener un flujo constante
de ingresos. Este negocio pasará de forma progresiva de un negocio
“one to one”a un negocio masivo, donde estos últimos clientes
representen el 80% de las carteras. Esta “revolución” del negocio de
retiro, derivará en cambios profundos y definitivos en esta industria.
Aunque en América Latina este proceso irá avanzando de forma más
lenta, nuestra Región no será ajena a este fenómeno.
Conclusión
El aumento de ingresos es uno de los principales retos de las
instituciones financieras, las mismas que para alcanzar un desarrollo
sostenido, deben integrar la innovación de productos con el
mejoramiento de procesos y servicios, y de esta forma encontrar
nuevas de diferenciación sustentable en el tiempo.
Las compañías deben transformarse en empresas innovadoras,
para lo cual requieren nuevas estrategias, desarrollar una nueva
atención de y hacia su capital humano y contar con herramientas
y formas de pensar para promover y administrar la creatividad.
Sin duda alguna, ese es el camino para alcanzar el éxito.
Para diferenciarse de los competidores, ahora mas que nunca,
las instituciones financieras deberán fortalecer sus relaciones con los
individuos, proveer asesoramiento y desarrollar productos y servicios
que satisfagan sus necesidades en todas las etapas del ciclo de vida.
19
Servicios Financieros para
el Mercado Latinoamericano

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aÉäçáííÉ=é~ê~=Éä=pÉÅíçê=cáå~åÅáÉêç
“Deloitte Research” es el
grupo de expertos de Deloitte Triggering the Tax Advantage: Global Financial Services
dedicados a la investigación Tax tactics for the global financial Offshoring Report 2007:
de las últimas tendencias services industry Optimizing offshore operations
de mercado en las principales
industrias en las que se
desenvuelven las empresas.

Finding the right balance:

Securitisation offerings and
the importance of data quality China's banking sector:
in Asia Pacific Growing towards diversification

20
 Publicaciones Internacionales de Deloitte
para el Sector Financiero

Disponibles en www.deloitte.com

Global Asset Management Global Insurance Industry Global Banking Industry

Industry Outlook 2007: Outlook 2007: Outlook 2007:
Issues on the horizon Issues on the horizon Issues on the horizon

Global Risk Management

Global Securities Industry Survey 2007:
Outlook 2007: Accelerating risk management Organic Growth for Life Insurers:
Issues on the horizon practices A Playbook for Market Advantage

21
Servicios Financieros para
el Mercado Latinoamericano

22
 Contactos

RK=`çåí~Åíçë
Argentina * / Paraguay * Chile Panamá *

Fabián Djurinsky Pablo Herrera Domingo Latorraca

Líder de FSI LATCO Líder de FSI Líder de FSI
Tel: +54 11 4320 4008 Tel: +56 2 729 8281 Tel: +507 263 9900
fdjurinsky@deloitte.com paherrera@deloitte.com dlatorraca@deloitte.com

Brasil Ecuador * Perú *

Clodomir Félix Rodolfo Játiva Enrique Muscio

Líder de FSI Líder de FSI Líder de FSI
Tel: +55 11 5186 1655 Tel: + 593 2 225 1319 Tel: +511 211 8585
clodomirfelix@deloitte.com rjativa@deloitte.com emuscio@deloitte.com

Colombia * Guatemala * / El Salvador * Uruguay *

Ricardo Rubio Rueda Luis Ramos José Luis Rey

Líder de FSI Líder de FSI Líder de FSI
Tel: +57 1 546 1810 Tel: + 502 384 6500 Tel: +598 2 916 0756
rrubio@deloitte.com luramos@deloitte.com jrey@deloitte.com

Costa Rica * / Nicaragua * /

Honduras * / República Dominicana * México Venezuela *

Carlos Gallegos Echeverria Carlos García José Antonio López

Líder de FSI Líder de FSI Líder de FSI
Tel: + 506 2246 5121 Tel: +52 55 5080 6093 Tel: +58 212 206 8567
cagallegos@deloitte.com cargarcia@deloitte.com josealopez6@deloitte.com

* Países miembro de la organización Deloitte LATCO (Latin American Countries Organization)

23
www.deloitte.com

Deloitte se refiere a una o más de las firmas de Deloitte Touche Tohmatsu, una asociación suiza, sus firmas miembros,
y sus respectivas subsidiarias y afiliadas. Deloitte Touche Tohmatsu es una organización de firmas miembros dedicada a
la excelencia en la prestación de servicios profesionales y asesoramiento, focalizada en el servicio al cliente a través de
una estrategia global ejecutada localmente en aproximadamente 140 países. Con acceso al valioso capital intelectual
de 150.000 personas en todo el mundo, Deloitte presta servicios en cuatro áreas profesionales: auditoría, impuestos,
consultoría y asesoramiento financiero. Atiende a más de la mitad de las compañías más grandes del mundo, así como
también a importantes empresas nacionales, instituciones públicas y compañías exitosas de rápido crecimiento global.
Los servicios no son prestados por Deloitte Touche Tohmatsu Verein y, por regulaciones u otras razones, determinadas
firmas miembros no ofrecen servicios en todas las áreas profesionales.

Por su estructura de asociación suiza, Deloitte Touche Tohmatsu y sus firmas miembros no tienen responsabilidad sobre
las acciones u omisiones de las demás. Cada firma miembro es una entidad legal separada e independiente operando
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