UNIVERSIDAD EUDE

DIRECCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

CASO PRÁCTICO II
NH HOTELES

POR: WILLIAM ALEXANDER GONZALEZ MARCA

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

OCTUBRE 2023
1. Elabora un guion de entrevista semiestructurada para valorar el clima de la
empresa, tomando en cuenta los siguientes aspectos (tienes más información en la
presentación que el profesor te ha facilitado):

a. Condiciones físicas.

b. Independencia o Empowerment.

c. Organización.

d. Liderazgo.

e. Salarios o Retribución.

f. Relaciones.

g. Compromiso.

Asume que esa entrevista la vas a realizar a un trabajador de la empresa en el área de

Recepción, en uno de los hoteles de la ciudad de Madrid

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN LABORAL

Este cuestionario tiene como propósito analizar la percepción que tienen los
colaboradores frente al entorno laboral y puesto de trabajo, de modo que se puedan
tomar acciones de mejora.

Fecha:

Departamento: Antigüedad en la compañía:

Instrucciones:

De acuerdo con la escala que se presenta a continuación, responda marcando con una
“X” según el grado de aprobación o desaprobación de cada criterio.
 5 Totalmente de acuerdo
4 De acuerdo
3 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
2 En desacuerdo
1 Totalmente en desacuerdo

CRITERIOS 5 4 3 2 1
Dispongo de los recursos y herramientas necesarias
CONDICIONES FÍSICAS

para realizar mi trabajo. X

Las condiciones de espacio, iluminación, temperatura
y ruido son adecuadas para desempeñar mi trabajo. X
La silla en mi puesto de trabajo es ergonómica, al
igual que los demás elementos de trabajo en busca X
de la protección y cuidado de mi salud.
La compañía cumple con las normas de seguridad y
salud en el trabajo. X

CRITERIOS 5 4 3 2 1
Tengo autonomía para llevar a cabo mi trabajo. X
INDEPENDENCIA O EMPOWERMENT

Los criterios de evaluación de mi desempeño laboral

son adecuados. X
Tengo la oportunidad de desarrollarme
profesionalmente dentro de la compañía. X
Mi jefe inmediato me informa de manera clara sobre
mis funciones y responsabilidades. X
Tengo conocimiento de las vacantes y oportunidades
de ascenso en la compañía. X
La compañía me brinda las capacitaciones
necesarias para mejorar mi desempeño laboral y X
profesional.
 CRITERIOS 5 4 3 2 1
Al ingresar a la compañía recibí suficiente
información sobre la misma. X
Durante el proceso de inducción recibí información
COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN

sobre el área donde me desempeño y las funciones X

correspondientes a mi cargo.
Tengo suficiente información sobre la compañía los
servicios y condiciones que ofrece. X
Los procesos de comunicación interna son
permanentes y planeados. X
Conozco los reglamentos y códigos de conducta de
la compañía. X
Conozco la misión, visión y objetivos de la compañía,
además de su organigrama. X
Existe una comunicación asertiva con mi jefe y
supervisores y mis opiniones son tenidas en cuenta. X

CRITERIOS 5 4 3 2 1
Mi jefe directo es claro cuando define los objetivos de
trabajo. X
Mi jefe inmediato me hace partícipe de las
decisiones. X
LIDERAZGO

Mi jefe directo promueve un buen clima laboral. X

Mi jefe directo es imparcial y me trata de manera
justa. X
Tengo una buena relación con mi jefe inmediato. X
Mi jefe inmediato realiza un seguimiento de mi
desempeño, evaluando correctamente y X
felicitándome cuando realizo bien mi trabajo.
 CRITERIOS 5 4 3 2 1
RETRIBUCIÓN Su salario es acorde a su experiencia laboral,
SALARIOS O

conocimiento y funciones. X
Sus prestaciones laborales, están de acorde a la ley X
Recibo bonificaciones e incentivos en dinero debido a
mi buen desempeño laboral. X
Recibo los pagos en el tiempo estimado X

CRITERIOS 5 4 3 2 1
Se fomenta el compañerismo y la solidaridad entre
los trabajadores por parte de la empresa. X
La relación con mis compañeros y jefes es buena. X
RELACIONES

Existe cooperación y respeto de otros departamentos

de la compañía. X
La relación con los huéspedes es buena y dentro de
un clima de respeto mutuo. X
Tengo la oportunidad de proponer estrategias,
proyectos u otras actividades para realizar el trabajo. X

CRITERIOS 5 4 3 2 1
Estoy satisfecho con mi trabajo en la compañía. X
Tengo beneficios sociales y de bienestar por parte de
la compañía. X
COMPROMISO

Tengo información clara de las condiciones laborales,

contractuales y salariales. X
Existe cooperación y respeto de otros departamentos
de la compañía. X
La compañía está mejorando e innovando
continuamente para crecer en el sector hotelero. X
La compañía es un buen lugar para trabajar. X
2. A partir de la información contenida en el informe antes mencionado, valora el
estado de la satisfacción laboral y las medidas que la empresa ha puesto en práctica
para mejorarla.

Para la valoración de la presente entrevista se tendrá en cuenta que ha sido realizada a

una persona del área de recepción en uno de los hoteles NH de la ciudad de Madrid en
España.

 En el área de CONDICIONES FÍSICAS, la persona está totalmente de acuerdo

 En el área de INDEPENDENCIA O EMPOWERMENT, la persona está totalmente
de acuerdo
 En el área de COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN, la persona está totalmente
de acuerdo, pero hay la posibilidad de mejorar los dos aspectos en los que se
está únicamente de acuerdo.
 En el área de LIDERAZGO, la persona está totalmente de acuerdo.
 En el área de SALARIOS O RETRIBUCIÓN, la persona está totalmente de
acuerdo.
 En el área de RELACIONES, la persona está totalmente de acuerdo en la mayor
parte de las respuestas, aunque hay dos aspectos a mejorar.
 En el área de COMPROMISO, la persona está totalmente de acuerdo.

De acuerdo al análisis anterior podemos ver que hay dos áreas a mejorar. Asumiendo
que en Madrid – España se maneja una cultura jerárquica, como lo es el caso de
Francia o México, las medidas que la empresa ha puesto en marcha para mejorarla
son las siguientes:

Para el caso de las relaciones: implementación de una cultura de vocación de servicio

al cliente, donde la empresa cuida a sus empleados para que estos a su vez cuiden a
los clientes, sintiendo orgullo de esto y así mismo disfrutando del servicio prestado a
los visitantes. También se cuenta con excelentes líderes que pueden incentivar a sus
funcionarios para que estos sientan que sus opiniones son tenidas en cuenta y todo en
busca de cada vez brindar un mejor servicio a sus clientes.
La segunda área a fortalecer es comunicación, a pesar de que se está de acuerdo, en
que hay una buena comunicación con el jefe, se puede mejorar brindando confianza a
los empleados, siendo más concreto con las directrices impartidas y mostrándoles que
sus opiniones son tenidas en cuenta. En cuanto a incrementar el conocimiento que los
trabajadores de la recepción tienen sobre la empresa, una solución rápida es impartir
capacitaciones o incentivos, para que los empleados ingresen a la página de la
empresa a verificar que otro tipo de servicios presta la empresa, que promociones
ofrece a los clientes y empleados, al igual que a sus familias, lo cual incentivara a aún
más al empleado, logrando mejores resultados.
BIBLIOGRAFÍA

 Informe anual 2015 NH RSC Hotel Group

https://campus.eude.es/pluginfile.php/1057187/mod_resource/content/1/INFORME
%20ANUAL%20DE%20NH%20RSC.pdf

 Clima organizacional

https://campus.eude.es/pluginfile.php/1057170/mod_resource/content/2/CLI_ORG.pdf

 Satisfacción laboral

https://campus.eude.es/pluginfile.php/1057171/mod_resource/content/2/SAT_LAB.pdf