IESTP.

“ANDRÉS AVELINO CÁCERES DORREGARAY”

Unidad de Investigación
Programa de Estudios de Asistencia Administrativa

INFORME FINAL:

VENTAS USANDO EL COMERCIO ELECTRÓNICO Y EL SERVICIO

EFICIENTE POR LA ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

PRESENTADO POR:

 LIC. ADM. JESÚS FLORES TORRES

Fecha de inicio y culminación: abril – diciembre 2023

SAN AGUSTÍN DE CAJAS – HUANCAYO

2023

2
3
4
5
 DEDICATORIA

El presente trabajo es dedicado a las estudiantes del Programa de Estudios

Asistencia Administrativa del Instituto de Educación Superior Tecnológico Público

“Andrés Avelino Cáceres Dorregaray” de San Agustín de Cajas, el Comercio

Electrónico es uno de los instrumentos tecnológicos que ayuda en la labor de la

asistencia administrativa a desempeñarse con eficiencia para realizar las ventas

en las empresas privadas realizando su trabajo con responsabilidad y eficiencia en

las labores encomendadas.

ÍNDICE GENERAL

6
 Introducción ......................................................................................... 11
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA ......................................................12
1.1.1 Formulación del Problema ..............................................................12

1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN…………………..……………………..12

1.2.1 Objetivo General…………………………………………………………13

1.2.2 Objetivos Específicos……………………………………………………13

1.3 JUSTIFICACIÓN SOCIAL………………………………………………………..14

1.3.1 Cómo Organizar e Trabajo Antes que llegue el Jefe……………..…14

1.3.2 Cómo Organizar su Trabajo……………………………………….......14

1.4 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………..14

1.5 MISIÓN……………………………………..……………...……………...………14

1.6 VISIÓN…………………………………………………………………………….15

1.7 CUALIDADES DE LA ASISTENCIA ADMINISTRATIVA…………………….15

1.8 CICLO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO…………………………………….17

1.9 TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO…………….………………………..18

1.10 TECNOLOGÍAS QUE EMPLEA EL COMERCIO ELECTRÓNICO……….18

1.11 VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO…………………………….19

1.11.1 Principales Ventajas para la Parte Vendedora……………………..19

1.11.2 Ventajas para la Parte Compradora………………………………….20

1.12 PRINCIPALES RIESGOSE INCONVENIENTES DEL COMERCIO E……..21

1.13 COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL PERÚ…………………………………..22

CAPITULO II

2. SISTEMAS DE PAGO Y SEGURIDAD EN INTERNET

2.1 SISTEMAS DE PAGO EN INTERNET…………………………………………..24

7
 2.1.1 Sistemas de Pagos Basados en Cuentas……………………………..….24

2.1.2 Sistema de Pagos Basados en TOKENS…………………………………25

2.2 SEGURIDAD EN INTERNET………………………………………………………25

2.2.1 Herramientas de Seguridad………………………………………………….25

2.2.1.1 Cifrado en Mensajes…………………………………………………25

2.2.1.2 Firma Digital…………………………………………………………..25

2.2.1.3 Certificados Digitales……………………………………………..

….26

2.2.2 Protocolos de Seguridad………………………………………………………26

2.2.2.1 Protocolo SSP (SEGURE SOCKETS LAYER)

…………………….26

2.2.2.2 Protocolo SET(SEGURE ELECTRONIC TRANSACTION)……...26

2.2.3 Comparación entre los Protocolos SSL y SET………………………………26

CAPITULO III

3. CONSIDERACIONES DEL CONSUMIDOR Y DISPOSICIONES JURÍDICAS

VIGENTES EN EL PERÚ……………………………………………………………35

3.1 EL COMERCIO ELECTRÓNICO Y LA PROBLEMÁTICA DEL

CONSUMIDOR………………………………………………………………..35

3.2 CONSIDERACIONES JURÍDICAS EN INTERNET…………………………..35

3.2.1 Disposiciones Jurídicas Vigentes en el

Perú…………………………....36

3.2.2.Cláusulas Generales de Contratación Electrónica……………………..38

CAPITULO IV

4. LAS REDES SOCIALES Y EL COMERCIO ELECTRÓNICO PARA LAS

VENTAS……………………………………………………………………………….40

4.1 APLICACIÓN DE LAS REDES SOCIALES POR LA A.A……………………40

4.2 VENTAJAS DEL USO DE LAS REDES SOCIALES Y EL COMERCIO

ELECTRÓNICO………………………………………………………………….42

8
 4.3 RUPTURA DE LAS BARRERAS ESPACIO-TEMPORALES EN EL USO

DEL COMERCIO ELECTRÓNICO……………………………………………....42

4.4 PROCESOS FORMATIVOS ABIERTOS Y FLEXIBLES………………….….43

4.5 MEJORA LA COMUNICACIÓN ENTRE LOS DISTINTOS AGENTES DE

LA ORGANIZACIÓN…………………………………………………………..…..43

4.6 MEJORA DEL USO DE LA INFORMACIÓN POR LAS REDES SOCIALES

Y EL COMERCIO
ELECTRÓNICO……………………………………………....44

4.7 ACCESO RÁPIDO A LA

INFORMACIÓN……………………………………....44

4.8 POSIBILIDAD DE INTERACTUAR CON LA

INFORMACIÓN………………..45

4.9 ELEVA EL INTERÉS Y LA MOTIVACIÓN EN LA A.A………………………..45

4.10 MEJORA LA EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE……………….46

4.11 PERMITEN SE DISPONGA DE MAS TIEMPO PARA OTRAS TAREAS...46

CAPITULO V

5. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………….….48

5.1 HIPOTESIS……………………………………………………………………….48

5.3 SUB VARIABLES………………………………………………………………...48

5.4 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN…………………………………………….....48

5.5 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN…………………………………………………49

5.6 POBLACIÓN Y MUESTRA………………………………………………….…..49

5.7 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS………..50

5.7.1 Técnicas…………………………………………………………………...50

5.7.2 Instrumentos……………………………………………………………...50

5.8 TRATAMIENTO ESTADÍSTICO……………………………………………....50

CAPITULO VI

6 ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE VENTAS USANDO EL COMERCIO

9
 ELECTRÓNICO Y EL SERVICIO EFICIENTE AL CLIENTE

6.1 ANALISIS ESTADÍSTICO DE LAS VENTAS USANDO EL COMERCIO

ELECTRÓNICO……………………………………………………………………52

6.1.1 ¿En qué rango de edad se

encuentra?..................................................53

6.1.2 ¿Ha realizado alguna compra por medio del Comercio Electrónico?....53

6.1.3 Hace compras con Tarjeta de Crédito…………………………………….54

6.1.4 ¿En qué tiendas comerciales puede Ud. Hacer ventas?.......................56

6.1.5 ¿Qué operador de correo electrónico utiliza para que le confirmen sus

Compras?.............................................................................................56

CONCLUSIONES………………………………………………………………………..59

BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………...60

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………….……
61

ANEXOS……………………………………………………………………………..……62

10
 INTRODUCCIÓN

La presente investigación se realiza con la finalidad de conocer la incidencia del

Comercio Electrónico en el servicio eficiente de la Asistencia Administrativa.

Las relaciones con los clientes que solicitan la compra de productos por medio del

Comercio Electrónico es fundamental por la Asistencia Administrativa para tener una

cartera de clientes potenciales.

La base fundamental para el desarrollo profesional de la asistencia administrativa es

conocer los diversos procedimientos que tienen las empresas para las ventas por

medio del Comercio Electrónico . Así como el desempeño de sus actividades, tareas y

funciones en una empresa privada.

El trabajo de investigación se desarrolla en una muestra de 58 estudiantes del

Programa de Estudios de Asistencia Administrativa del Instituto de Educación Superior

Tecnológico Público “Andrés Avelino Cáceres Dorregaray” de San Agustín de Cajas,

con una metodología Analítico – Sintético.

Al tabular los resultados de los diferentes instrumentos utilizados

(ENTREVISTAS, ENCUESTAS), se comprobó, la hipótesis planteada, la Evaluación de

los objetivos planteados. Ventas usando el Comercio Electrónico y el Servicio Eficiente

por la Asistencia Administrativa del Programa de Estudios de Asistencia Administrativa

en el Instituto de Educación Superior Tecnológico Público “Andrés Avelino Cáceres

Dorregaray” de San Agustín de Cajas.

11
 CAPITULO I

1.-PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA

1.1 CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA

La presente investigación se realiza con la finalidad de conocer las Ventas

Usando el Comercio Electrónico y el Servicio Eficiente por la Asistencia

Administrativa. Para así tener una base de datos ordenadamente de los volúmenes de

ventas diario, quincenal, mensual y anual por productos y actividades que realiza la

Asistencia Administrativa. El archivo del Comercio Electrónico de las diferentes ventas

realizadas por productos será para el uso inmediato y posterior de los datos que lo

soliciten la Sub Gerencia de Marketing y la Gerencia de la Empresa.

1.1.1 Formulación del Problema

EL Comercio Electrónico es un soporte tecnológico que apoya en las transacciones

comerciales de las empresas que venden sus productos en el mercado interno

nacional como en el mercado internacional, facilita el trabajo eficiente de la Asistencia

Administrativa. Los cambios constantes de las expectativas de los consumidores, el

12
 incremento de capacidad de los suministros y los avances tecnológicos generan esos

cambios. Asimismo, la aparición de Internet ha permitido el desarrollo de un nuevo

concepto llamado “Negocios en Línea o E-business” que consiste en realizar los

procesos de negocios de las empresas utilizando las tecnologías de Internet que es el

Comercio Electrónico o E- Commerce.

1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.2.1 Objetivo General

Conocer y determinar el Uso del Comercio Electrónico en las transacciones

comerciales por la Asistencia Administrativa, en la venta de sus productos y servicios

en el mercado nacional e internacional, usando las operaciones interbancarias en el

sistema financiero, indicando los Sistemas de Pago basados en cuentas que manejan

los bancos de los clientes y de las empresas teniendo en cuenta las Herramientas de

Seguridad y Protocolos de Seguridad. Para los clientes y la empresa.

1.2.2 Objetivos Específicos

- Determinar en qué medida la Asistencia Administrativa utiliza el Comercio

Electrónico para el cumplimiento de su trabajo eficiente en la empresa privada en la

venta de productos y servicios.

- Determinar el uso del Comercio Electrónico en el desempeño eficiente de la

Asistente Administrativa.

13
1.3 JUSTIFICACIÓN SOCIAL

El uso de instrumentos tecnológicos como el Comercio Electrónico es fundamental

donde se sustenta el progreso y desarrollo de la Asistencia Administrativa así como el

de la empresa en cumplimiento de sus metas y objetivos.

Esta calidad actualmente se encuentra estrechamente asociada al uso del

Comercio Electrónico en las diversas actividades de servicios de venta que realiza la

Asistencia Administrativa. Razón por la cual es necesario determinar cómo incide en

el desarrollo eficiente de la Asistencia Administrativa en el desarrollo de sus diversas

funciones que realiza.

1.4 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

Las limitaciones están constituidas por las que corresponden a una

investigación Cuasi – Experimental por que no se tiene el grado de seguridad o de

confiabilidad por que los resultados son de variabilidad de un tiempo a otro. Lo que

tiene una “experimentación pura” son resultados de permanencia en el tiempo.

Otra de las limitaciones que se encontró es que no se pueden manejar factores

externos que afectan a la Asistencia Administrativa y corresponde a la

individualidad que lo constituye, estos pueden ser de orden familiar, económico o

sicológico.

1.5 MISIÓN

Poseer conocimientos sólidos que aseguren el óptimo rendimiento en el desempeño

14
 de las funciones ser, líder, eficiente y proactiva.

Promover la práctica de valores, pensamiento crítico constructivo y creativo con

actualización y capacitación permanente para resolver con éxito los desafíos

tecnológicos de las exigencias empresariales.

1.6 VISIÓN

Ser una profesional con una vocación de servicio al personal que trabaja en la

organización y a los clientes atendiéndoles oportunamente en sus requerimientos,

desempeñando eficientemente en las labores encomendadas por los ejecutivos o

directivos, superando los obstáculos que se presentan para alcanzar el desarrollo

profesional y personal.

1.7 CUALIDADES DE LA ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

La Asistencia Administrativa debe contar con cualidades inherentes a su profesión que

son muy valiosos al momento de evaluar sus actitudes y aptitudes profesionales las

cuales son muy innatas y otras adquiridas por la propia vivencia profesional.

Indicaremos las principales cualidades que debe poseer una Asistencia

Administrativa.

 Dominio de uno o más idiomas.

 Manejo de Software informáticos.

15
  Dominio de técnicas de Asistencia Administrativa.

 Eficacia y capacidad de organización.

 Alto grado de responsabilidad.

 Autonomía e iniciativa.

 Lealtad y confidencialidad.

 Perseverancia y liderazgo.

 Presencia adecuada, capacidad de relación y comunicación.

 Habilidades sociales.

 Espíritu colaborador e innovador.

 Integración empresarial.

Otras Definiciones importantes

Definición 1: Son las actividades comerciales a través de medio electrónicos

de manera “enteramente Automática”

Definición 2: Cualquier forma de transacción comercial en la que las partes

interactúan electrónicamente en lugar de por intercambio o contacto físico

directo.

Definición 3: Intercambios mediados por la tecnología entre diversas partes

( individuos , organizaciones o ambos) así como las actividades electrónicas

dentro y entre organizaciones que faciliten esos intercambios.

Definición 4: Uso de tecnologías y medios electrónicos para desarrollar y

gestionar un negocio entre dos o más partes

16
 Diremos que el comercio electrónico es una metodología moderna para hacer

negocios que detecta la necesidad de las empresas, comerciales y

consumidores de reducir costos, así como mejorar la calidad de los bienes y

servicios además de mejorar el tiempo de entrega de estos bienes y servicios.

El Comercio Electrónico es el uso de la tecnología para mejorar la forma de

llevar a cabo las actividades empresariales, de tal forma que éstas resulten

trasparentes a las personas que lo utilizan dentro de las empresas. El

Comercio Electrónico se puede entender como cualquier forma de transacción

comercial en la cual las partes involucradas interactúan de manera electrónica

en lugar de hacerlo de manera tradicional.

1.8 CICLO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

Las acciones del Comercio Electrónico giran en torno al cliente: primero se trata de
atraer la atención del cliente hacia el sitio Web mediante publicidad en medios
tradicionales y por promociones en Internet. Una vez que el cliente conoce el sitio se trata
de interactuar con él, brindándole la información que requiere, atendiendo y absolviendo
sus dudas. En un tercer paso se le ofrece todas las opciones de pago y de seguridad para
que realice su transacción de manera adecuada y satisfactoria. Finalmente se brinda al
consumidor servicios postventa para mantener y reforzar su preferencia y lealtad, y así
recomiende el sitio a otras personas.

17
 Figura 1.1 Ciclo del Comercio Electrónico

1.9 TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO

A. Empresa a Empresa (B2B).- En este tipo de comercio se realiza entre negocios con el
objetivo de intercambiar bienes o servicios, a través de Internet o de otras redes de
comunicaciones. Comúnmente utilizado para el intercambio de presupuestos, pedidos y
facturas entre otros.

B. Empresa a Consumidor (B2C).- En este caso, el intercambio de bienes y servicios a

través de Internet o de otras redes de comunicaciones se realiza entre empresas y
clientes finales. El crecimiento y popularidad de este tipo de comercio electrónico se debe
a que agiliza y minimiza los costos, ofreciendo productos de forma más rápida y
económica.

C. Empresa a Empleado (B2E) - Considerado como el tercer estadio de la

revolución de Internet, el B2E trata de rentabilizar al máximo la eficiencia y el
rendimiento del empleador, reduciendo al mismo tiempo la complejidad de sus
tareas diarias. Los empleados son activos críticos de la empresa, y la mejora en
sus relaciones con la empresa es un factor de vital importancia para la
productividad global.

D. Empresa a Administración (B2A) - Este tipo de comercio abarca todas las

transacciones entre las empresas y las organizaciones gubernamentales. Por ejemplo, el
pago de impuestos o servicios a través de Internet.

E. Consumidor a administración (C2A).- Este tipo de comercio vincula a la

administración y los consumidores finales. No ha sido aún implementado, sin embargo,
los gobiernos podrían ofrecer el pago de algunos servicios, por ejemplo las pensiones.

1.10 TECNOLOGÍAS QUE EMPLEA EL COMERCIO ELECTRÓNICO

El Comercio Electrónico utiliza un amplio rango de tecnologías como son:

18
 - Intercambio Electrónico de Datos (EDI-Electronic Data Interchange).
- Correo Electrónico (E-mail o Electronic Mail).
- Transferencia Electrónica de Fondos (EFT- Electronic Funds Transfer)
- Aplicaciones Internet: Web (News, Gopher, Archie).
- Aplicaciones de Voz: Buzones, Servidores.
- Transferencia de Archivos.
- Diseño y Fabricación por Computadora (CAD/CAM).
- Multimedia.
- Tableros Electrónicos de Publicidad.
- Videoconferencia

Para esta investigación nos centraremos en la tecnología de Aplicaciones de

Internet, particularmente la Web, ya que éste puede utilizarse como un medio comercial
ofreciendo ventajas importantes tanto para los clientes como para las PYMES.

1.11 VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

1.11.1 Principales Ventajas para la parte vendedora:

- Elimina fronteras, permitiendo explotar nuevos mercados a nivel mundial y

facilitando el conocimiento de la marca o empresa.
- Aumenta la clientela potencial de cualquier negocio.
- Facilita la creación de cualquier nuevo negocio en la Red, ya que reduce las
barreras de acceso a los mercados y, a unos costes relativamente bajos,
comparado con los sistemas tradicionales.
- Incrementa las ventas y la competitividad de las pequeñas empresas, al ampliar
su área de influencia.
- Garantiza la seguridad del cobro.
- Reducción de costes de publicidad. Podrá ofrecer sus productos en nuevos
mercados con costes comerciales muy reducidos (catálogos electrónicos,
promoción selectiva, e-mails masivos, etc.).

19
 - Actualización constante. De sus catálogos garantizando que su clientela conoce
las últimas novedades y accede a los últimos precios.
- Reducción de costes operativos. Todo el proceso se puede realizar de forma
automática, desde la recepción y cobro del pedido hasta la generación de
asientos contables.
- Mejor servicio y Fidelización de la clientela. Un constante flujo de información
permitirá conocer (preferencias, necesidades, horarios, etc.) y cubrir las
necesidades de su clientela con una mejor planificación. Así, como una mejor
atención post-venta.
- Bajo coste. Las aplicaciones informáticas basadas en Internet, que no requiere
de complejos equipos informáticos, siendo actualizada permanentemente con
nuevos productos y servicios.
- Múltiples servicios gratuitos, en función del sector al que se dirijan (subastas,
información de interés, licitaciones públicas, gestión de proyectos comunes,
servicios jurídicos y fiscales, etc.).
- Economía de Acceso. De forma universal para todas las personas y
organizaciones. El acceso a Internet, hoy en día, es barato; la publicidad en
Internet es relativamente barata.
- Información histórica. Como todo sistema informático, se queda rastro de todas
las operaciones realizadas. Así, podremos disponer de información sobre qué es
lo que ha pasado en nuestra tienda virtual, cómo y por qué.
- Interacción (diálogo). Es fácil de crear y existen diversidad de aplicaciones
informáticas, para que el/la ínter nauta pueda dialogar y resolver sus dudas
(preguntas frecuentes resueltas, soluciones de ayuda a la navegación,
información de su interés), para evitar posibles abandonos de su Tienda Virtual.

1.11.2 Ventajas para la parte compradora:

- Amplía la oferta de productos y servicios a su alcance.

- Aumenta la cantidad y calidad de información comercial disponible sobre los
productos existentes en el mercado.
- Facilita la comparación de información y de precios antes de la compra.
- Permite la compra desde donde quiera y cuando quiera, 24 horas al día, 7 días a
la semana. Precios más bajos que en los canales de venta tradicionales,

20
 derivado de la menor estructura de costes de estructura para las empresas
proveedoras.
- Menores costes de abastecimientos para las empresas y, por ende, reducción
de los costes de los productos y servicios.
1.12 PRINCIPALES RIESGOS E INCOVENIENTES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

- Realizar de manera inadecuada el cambio organizacional y de mentalidad necesario

para actuar en el nuevo canal de venta global que es Internet.
- El crecimiento del Comercio Electrónico supone, para cualquier negocio, un aumento
de la competencia a nivel global, tenga o no presencia en Internet.
- La desconfianza mutua entre parte compradora y vendedora que puede provocar
recelos en la consecución de la compra.
- Barreras psicológicas y culturales de los mercados potenciales.
- La seguridad de las transacciones y medios de pago electrónicos puede generar una
barrera psicológica en la parte compradora.
- Realizar de manera inadecuada la estrategia publicitaria y de presencia y localización
en la Red, no consiguiendo una masa crítica suficiente de clientela y, por lo tanto, no
generando valor añadido para su negocio.
- Comenzar con una deficiente estrategia y, no ofrecer los servicios prometidos a la
clientela (plazos de entrega, seguridad en pagos, información, etc.).
- Escasa legislación para las ventas a través de Internet.
- Sensación de desprotección ante las devoluciones de la clientela.
- Costes financieros y de mensajería, asociados a la transacción, aún están
relativamente altos, eso si, dependiendo del tipo de producto o servicio y, del valor y
volumen total.
- Ausencia de mecanismos de micropagos (pagos de pequeña cuantía) para
microproductos o micropaquetes, ya que, para estas cantidades, los costes
financieros (incluso administrativos, emisión de factura) no hacen factible el pago por
tarjeta y, por lo tanto, las ventas de pequeña cuantía.
- Mercado inmaduro de aplicaciones informáticas (backoffices automatizados). Esto es,
el conjunto de sistemas y gestiones vinculadas a las consultas, incidencias y procesos
administrativos que no forman parte, en si mismos, del sistema principal de recogida y
autorización de las transacciones comerciales de nuestra empresa, donde se
gestionan las devoluciones, anulaciones y consultas, los procesos de gestión de

21
 incidencias y controles técnicos del negocio, y se resuelven peticiones específicas de
la clientela.

1.13 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL PERÚ

Las más grandes empresas ya tiene en su mayoría una presencia en Internet, según
cifras de la revista virtual (http://www.opinions.com) las empresas Peruanas gastaron en el
año 1999 unos 5 millones de dólares en Internet y en el 2006 prevén gastar unos 164
millones de dólares una cifra nada despreciable que nos muestra un buen augurio para el
fortalecimiento del Internet en el país, actualmente más del 80% en transacciones
comerciales en Latinoamérica excluyendo a Estados Unidos la realizan Brasil, México y
Argentina.

La magnitud de Comercio Electrónico en Latinoamérica según CEPAL en

1998 fue de 167 Millones de dólares, muy baja en comparación con Japón que un
año después llegó a los 3,200 Millones de dólares. A continuación veremos algunas
proyecciones de países de Latinoamérica:

Cuadro 1.1 Número de Compradores En-Línea (En Millones)

PAISES 2018 2022

Brasil 0.9 10.8

México 0.2 4.3

Argentina 0.1 2.8

Chile 0.1 0.9

Venezuela 0.0 1.1

Perú 0.0 0.6

Colombia 0.1 1.2

Otros 0.1 1.0

1.4 22.7

Fuente: Revista CEPAL

22
 Como se aprecia, en el cuadro 1.2 el Comercio Electrónico en Latinoamérica, el
uso de esta tecnología no es muy frecuente con respecto a otros países.

Cuadro 1.2 Número de Usuarios En-línea (En Millones)

PAISES 2028 2020

Brasil 5.8 29.1

México 1.3 12.7

Argentina 0.8 7.0

Chile 0.5 2.7

Venezuela 0.3 3.8

Perú 0.4 2.4

Colombia 0.5 4.4

Otros-Latín América 1.0 4.5

10.6 66.6

Fuente: Revista CEPAL

Cuadro 1.3 Comercio Electrónico en el Perú

COMERCIO ELECTRONICO

Han Comprado en Línea (% de usuarios, 2028)

Gasto en Línea (Millones US$, 2028) 5

Gasto en Línea (Millones US$, 2018) 164

Mercado B2C (Millones US$, 2018)

Mercado B2B (Millones US$, 2020)

Posiciones, Negocios en Línea 47

Cantidad de Tarjetas de Crédito (miles) 2,500.00

Fuente: Revista CEPAL

23
 CAPÍTULO II

SISTEMAS DE PAGO Y SEGURIDAD EN INTERNET

2.1 SISTEMAS DE PAGO EN INTERNET

Existen distintas variantes de los sistemas de pago en Internet que pueden

clasificarse de múltiples maneras, según el punto de vista que se considere. Sin embargo,
todos los sistemas de pagos pertenecen a una de las dos categorías siguientes.

2.1.1 Sistemas de Pago Basados en Cuentas

Los sistemas de pago basados en cuentas ligan un usuario, ya sea cliente o

proveedor de contenidos, a una cuenta específica. Ejemplos de este tipo de sistemas
son los basados en tarjetas de crédito, los basados en transferencia a cuenta o los
basados en cheques electrónicos (e-cheques). Ejemplos de plataformas comerciales
que aceptan pagos mediante tarjetas de crédito son Cybercash, iBill, Paypal y SET

24
 (por sus siglas en inglés Secuer Electronic Transaction) de Visa y Mastercard. Los
principales inconvenientes son:

a) La desconfianza de los usuarios en la seguridad de las transmisiones de los datos.

b) La desconfianza de los usuarios en el uso que pueda hacer el comercio con los
datos de identidad o de pago.

2.1.2 Sistemas de Pagos Basados en TOKENS

Los sistemas de pagos electrónicos basados en tokens o dinero electrónico

(también llamados e-cash, dinero digital o dinero en efectivo), son los sistemas en los
que el consumidor cambia su dinero por alguna forma de “dinero electrónico” que se
almacena en algún tipo de medio prepago (tarjeta inteligente, almacenamiento en
disco, etc.). Ejemplos de estos tipos de sistemas son: E-cash, Digicash, NetCash,
Mondex, etc.

2.2 SEGURIDAD EN INTERNET

2.2.1 Herramientas de Seguridad

2.2.1.1 Cifrado en Mensajes .- Es la transformación de datos a un formato que no

sea legible para quien no tenga la clave para decodificarlo. Existen dos tipos:
Simétrica (cuando la clave de encriptación y descencriptación es la misma Ej. DES) y
Asimétrica (cuando la clave de encriptación y descencriptación son diferentes Ej.
Algoritmos RSA Data Security).

2.2.1.2 Firma Digital .- En la contratación por medios electrónicos, los documentos

que luego sirven como prueba de la celebración de un determinado acto o contrato no
se encuentran en soporte papel, sino en soporte electrónicos. La firma digital esta

25
 constituida por ciertas claves o signos que contienen datos y que pertenecen
indudablemente a su titular; la firma digital utiliza un cifrado asimétrico.

2.2.1.3 Certificados Digitales.- Es un documento electrónico generado y firmado

digitalmente por una entidad de certificación la cual vincula un par de claves por una
persona determinada confirmando su identidad, estos certificados para su validez
deben reunir las siguientes características: datos de identificación del suscriptor, datos
de identificación de la entidad de certificación, clave pública del titular, el método de
verificación de la firma digital del suscriptor, número de serie del certificado, vigencia
del certificado, firma digital de la entidad certificadora.

2.2.2 Protocolos de Seguridad

2.2.2.1 Protocolo SSL (SECURE SOCKETS LAYER)

Fue diseñado y propuesto en 1994 por Netscape Communications Corporation

junto con su primera versión del Navigator. Sin embargo, no fue hasta su tercera
versión, conocida como SSL v3.0 que alcanzó su madurez, superando los problemas
de seguridad y limitaciones de sus predecesores. En su estado actual, proporciona
cifrado de datos, autenticación de servidores, integridad de mensajes y,
opcionalmente, autenticación de cliente para conexiones TCP/IP. SSL v3.0 goza de
gran popularidad, por lo que se encuentra ampliamente extendido en Internet. Viene
soportado por los dos principales navegadores del mercado, Netscape Navigator 3.0 ó
superior, así como por Internet Explorer 3.0 ó superior.

A. Uso de SSL en Comercio Electrónico

SSL constituye la solución de seguridad implantada en la mayoría de los

servidores Web que ofrecen servicios de Comercio Electrónico. Su mayor mérito
radica en ofrecer respuesta al principal problema que afronta el comercio en línea: la
renuencia de los usuarios a enviar su número de tarjeta de crédito a través de un
formulario Web por el temor de que caiga en manos de un hacker y por la

26
desconfianza generalizada hacia Internet, a lo que se suma en España la falta de
costumbre de compra por catálogo.

La forma más fácil y más extendida para construir un Sistema de Comercio en

Internet consiste en utilizar un servidor Web con un catálogo con información sobre
los productos o servicios ofrecidos y un formulario para procesar los pedidos. El
catálogo estará compuesto por una serie de páginas Web describiendo la mercancía
en venta, acompañadas de imágenes, dibujos, especificaciones, animaciones, clips de
vídeo o audio, Applets de Java, controles ActiveX, etc. Estas páginas Web se pueden
crear estáticamente con un programa de edición HTML como Microsoft FrontPage o
Adobe PageMill, o también pueden crearse dinámicamente desde una Base de Datos
de los artículos y su información asociada, con programas como FileMaker Pro de
Claris. Junto a cada artículo se sitúa un botón que el usuario puede pulsar para
comprarlo o, más comúnmente, para añadirlo al carrito de la compra para pagarlo
todo al final. Cuando el cliente ha terminado sus compras, pasa por una "caja virtual",
que iniciará el proceso de pago.

Hoy por hoy, el medio de pago más común en Internet es la tarjeta de crédito.
No obstante, no hay que despreciar otros métodos más conservadores, aunque a
menudo preferidos por los compradores españoles, como el envío contra reembolso o
la transferencia bancaria, que representan un porcentaje importante de las ventas en
línea. El usuario debe rellenar un formulario con sus datos personales (tanto para el
caso del envío de los bienes comprados, como para comprobar la veracidad de la
información de pago), y los datos correspondientes a su tarjeta de crédito (número,
fecha de caducidad, titular).

Esta arquitectura no exige que el servidor disponga de capacidades especiales

para el comercio. Basta con que se utilice como mínimo un canal seguro para
transmitir la información de pago y el comerciante ya se ocupará manualmente de
gestionar con su banco las compras.

27
 Sin embargo, este enfoque, aunque práctico y fácil de implantar, no ofrece una
solución comercialmente integrada ni totalmente segura (al menos en España). A
medida que el comercio crece, esta arquitectura podría llegar a resultar difícil de
expandir o de incorporar nuevas tecnologías y componentes a medida que vayan
apareciendo. Existen una serie de desventajas al utilizar exclusivamente SSL para
llevar adelante ventas por Internet.

Por un lado, SSL ofrece un canal seguro para el envío de números de tarjeta de
crédito, pero carece de capacidad para completar el resto del proceso comercial:
verificar la validez del número de tarjeta recibido, autorizar la transacción con el banco
del cliente, y procesar el resto de la operación con el banco adquiriente y emisor.

Por otro lado, es importante recalcar que SSL sólo garantiza la confidencialidad
e integridad de los datos en tránsito, ni antes ni después. Por lo tanto, si se envían
datos personales al servidor, entre ellos el ya citado número de tarjeta de crédito, el
número de la seguridad social, el DNI, etc., SSL solamente asegura que mientras
viajan desde el navegador hasta el servidor no serán modificados ni espiados. Lo que
el servidor haga con ellos, está ya más allá de la competencia de este protocolo. Los
datos podrían ser manipulados irresponsablemente o caer en manos de un atacante
que asaltara el servidor con éxito.

Además, SSL permite realizar ataques sobre servidores de comercio creados

chapuceramente, para averiguar números de tarjeta reales. Un programa escrito por
el hacker va probando números de tarjeta válidos, pero que no se sabe si
corresponden o no a cuentas reales, realizando compras ficticias en numerosos
servidores. Si el número de tarjeta no sirve, el servidor devuelve un error, mientras
que si es auténtico, el servidor lo acepta. El programa entonces cancela la compra y
registra el número averiguado, para seguir adelante con el proceso. De esta forma, el
hacker puede hacerse en breve con cientos de números auténticos.

28
 Todos estos inconvenientes convierten a SSL en una solución deficiente desde el
punto de vista del pago electrónico, lo cual no significa que no se deba utilizar ni que
no sea útil en otras muchas facetas igualmente necesarias de la actividad
empresarial.

2.2.2.2 Protocolo SET (SECURE ELECTRONIC TRANSACTION)

Es un protocolo estandarizado y respaldado por la industria, diseñado para

salvaguardar las compras pagadas con tarjeta a través de redes abiertas, incluyendo
Internet. El estándar SET fue desarrollado en 1995 por Visa y MasterCard, con la
colaboración de otras compañías líderes en el mercado de las tecnologías de la
información, como Microsoft, IBM, Netscape, RSA, VeriSign y otras.

A. QUÉ SERVICIOS OFRECE SET:

Autenticación: Todas las partes implicadas en la transacción económica (el cliente,

el comerciante y los bancos, emisor y adquiriente) pueden autenticarse mutuamente
mediante certificados digitales. De esta forma, el comerciante puede asegurarse de la
identidad del titular de la tarjeta y el cliente, de la identidad del comerciante. Se evitan
así fraudes debidos a usos ilícitos de tarjetas y a falsificaciones de comercios en
Internet imitando grandes Web comerciales. Por su parte, los bancos pueden verificar
así las identidades del titular y del comerciante.

Confidencialidad: La información de pago se cifra para que no pueda ser espiada.

Es decir, solamente el número de tarjeta de crédito es cifrado por SET, de manera
que ni siquiera el comerciante llegará a verlo, para prevenir fraudes. Si se quiere cifrar
el resto de datos de la compra, como por ejemplo qué artículos se han comprado,
debe recurrirse a un protocolo de nivel inferior como SSL.

Integridad: Garantiza que la información intercambiada, como número de tarjeta, no

podrá ser alterada de manera accidental o maliciosa mientras viaja a través de la red.
Para lograrlo se utilizan algoritmos de firma digital.

29
Gestión del pago: SET gestiona tareas asociadas a la actividad comercial de gran
importancia como registro del titular y del comerciante, autorizaciones y liquidaciones
de pagos, anulaciones, etc.

B. QUIÉNES PARTICIPAN EN SET:

El pago mediante tarjeta es un proceso complejo en el cual se ven implicadas

varias entidades:

El banco emisor: Emite la tarjeta del cliente, extiende su crédito y es responsable de

la facturación, recolección y servicio al consumidor.

El banco adquiriente: Establece una relación con el comerciante, procesando las

transacciones con tarjeta y las autorizaciones de pago.

El titular de la tarjeta: Posee la tarjeta emitida por el banco emisor y realiza y paga
las compras.

El comerciante: Vende productos, servicios o información y acepta el pago

electrónico, que es gestionado por su entidad financiera (adquiriente).

La pasarela de pagos: Mecanismo mediante el cual se procesan y autorizan las

transacciones del comerciante. La pasarela puede pertenecer a una entidad financiera
(adquiriente) o a un operador de medio de pago, el cual procesa todas las
transacciones de un conjunto de entidades.

30
El procesador (redes de medios de pago): Proporciona servicios adicionales
operando la infraestructura de telecomunicaciones sobre las que se realizan las
transacciones.

Autoridad de certificación: Certifica las claves públicas del titular de la tarjeta, del
comerciante y de los bancos (en España, ACE).

C. EL FUNCIONAMIENTO DE SET:

Decisión de compra del cliente. El cliente está navegando por el sitio Web del
comerciante y decide comprar un artículo. Para ello rellenará algún formulario al
efecto y posiblemente hará uso de alguna aplicación tipo carrito de la compra, para ir
almacenando diversos artículos y pagarlos todos al final. El protocolo SET se inicia
cuando el comprador pulsa el botón de Pagar.

Arranque del monedero. El servidor del comerciante envía una descripción del
pedido que despierta a la aplicación monedero del cliente. El cliente comprueba el
pedido y transmite una orden de pago de vuelta al comerciante. La aplicación
monedero crea dos mensajes que envía al comerciante.

El primero, la información del pedido, contiene los datos del pedido, mientras que el
segundo contiene las instrucciones de pago del cliente (número de tarjeta de crédito,
banco emisor, etc.) para el banco adquiriente.

En este momento, el software monedero del cliente genera un firma dual, que permite
juntar en un solo mensaje la información del pedido y las instrucciones de pago, de
manera que el comerciante puede acceder a la información del pedido, pero no a las
instrucciones de pago, mientras que el banco puede acceder a las instrucciones de

31
pago, pero no a la información del pedido. Este mecanismo reduce el riesgo de fraude
y abuso, ya que ni el comerciante llega a conocer el número de tarjeta de crédito
empleado por el comprador, ni el banco se entera de los hábitos de compra de su
cliente.

El comerciante envía la petición de pago a su banco. El software SET en el

servidor del comerciante crea una petición de autorización que envía a la pasarela de
pagos, incluyendo el importe a ser autorizado, el identificador de la transacción y otra
información relevante acerca de la misma, todo ello convenientemente cifrado y
firmado. Entonces se envían al banco adquiriente la petición de autorización junto con
las instrucciones de pago (que el comerciante no puede examinar, ya que van cifradas
con la clave pública del adquiriente).

El banco adquiriente valida al cliente y al comerciante y obtiene una

autorización del banco emisor del cliente. El banco del comerciante descifra y verifica
la petición de autorización. Si el proceso tiene éxito, obtiene a continuación las
instrucciones de pago del cliente, que verifica a su vez, para asegurarse de la
identidad del titular de la tarjeta y de la integridad de los datos.

Se comprueban los identificadores de la transacción en curso (el enviado por el

comerciante y el codificado en las instrucciones de pago) y, si todo es correcto, se
formatea y envía una petición de autorización al banco emisor del cliente a través de
la red de medios de pago convencional.

El emisor autoriza el pago. El banco emisor verifica todos los datos de la petición y
si todo está en orden y el titular de la tarjeta posee crédito, autoriza la transacción.

El adquiriente envía al comerciante un testigo de transferencia de fondos. En

cuanto el banco del comerciante recibe una respuesta de autorización del banco

32
 emisor, genera y firma digitalmente un mensaje de respuesta de autorización que
envía a la pasarela de pagos, convenientemente cifrada, la cual se la hace llegar al
comerciante.

El comerciante envía un recibo al monedero del cliente. Cuando el comerciante

recibe la respuesta de autorización de su banco, verifica las firmas digitales y la
información para asegurarse de que todo está en orden. El software del servidor
almacena la autorización y el testigo de transferencia de fondos. A continuación
completa el procesamiento del pedido del titular de la tarjeta, enviando la mercancía o
suministrando los servicios pagados.

Más adelante, el comerciante usa el testigo de transferencia de fondos para

cobrar el importe de la transacción. Después de haber completado el procesamiento
del pedido del titular de la tarjeta, el software del comerciante genera una petición de
transferencia a su banco, confirmando la realización con éxito de la venta. Como
consecuencia, se produce el abono en la cuenta del comerciante. A su debido tiempo,
el dinero se descuenta de la cuenta del cliente (cargo).

El protocolo definido por SET especifica el formato de los mensajes, las

codificaciones y las operaciones criptográficas que deben usarse. No requiere un
método particular de transporte, de manera que los mensajes SET pueden
transportarse sobre HTTP en aplicaciones Web, sobre correo electrónico o cualquier
otro método. Como los mensajes no necesitan transmitirse en tiempo presente, son
posibles implantaciones de SET eficientes basadas en correo electrónico u otros
sistemas asíncronos.

2.2.3 COMPARACIÓN ENTRE LOS PROTOCOLOS SSL Y SET

SSL SET

33
aseguran la confidencialidad de los datos intercambiados

Sólo certifica el comercio y a Certifica a todas las partes

la entidad financiera. por una tercera parte fiable
(Autoridad de Certificación).

No existe mecanismo para Tanto parte compradora como

autentificar las partes. vendedora están
autentificados.

No hay posibilidad de captar el La parte compradora firma

digitalmente el compromiso
compromiso de la parte de compra y pago.
compradora.

En caso de fraude de la parte En caso der fraude de la parte

compradora, la parte compradora, la entidad
vendedora es la responsable. financiera es la responsable.

Facilidad de uso, sólo Complejidad de uso

necesario un navegador, y necesidad de aplicaciones
provocando mayor auxiliares, provocando poca
implantación implantación.

No asegura el rechazo o Asegura el no rechazo o no

repudio. repudio.

Escaso nivel de seguridad. Alto nivel de seguridad.

Sistema rápido y barato. Sistema lento y costoso.

34
 CAPÍTULO III

CONSIDERACIONES DEL CONSUMIDOR Y DIPOSICIONES JURÍDICAS

VIGENTES EN EL PERÚ

3.1 EL COMERCIO ELECTRÓNICO Y LA PROBLEMÁTICA DEL CONSUMIDOR

Actualmente las empresas que ofertan sus productos a través de Internet no obtienen
las ganancias necesarias para subsistir únicamente del comercio electrónico. La mayoría
de estos negocios realiza un comercio tradicional y utiliza el comercio electrónico empresa -
consumidor para obtener un plus en sus ganancias. Ello, porque los usuarios temen
ingresar información que pueda ser captada por un pirata informático.
Definitivamente, la necesidad de crear un clima de confianza protegerá el derecho del
consumidor a la privacidad de sus transacciones y permitirá el mayor desarrollo del
comercio electrónico en la modalidad empresa - consumidor.

3.2 CONSIDERACIONES JURÍDICAS EN INTERNET

El Comercio Electrónico se encuentra en estos momentos creciendo de forma muy
rápida, todavía hay temas que están en debate los cuales están en espera de ser resueltos
para obtener así todo el potencial que este nos ofrece:

35
3.2.1 Disposiciones Formativas y Jurídicas Vigentes en el Perú.
La situación en el Perú con respecto al Comercio Electrónico tiene una posición
expectante, ya que es un medio que ha empezado a desarrollarse con prontitud y a
pasos agigantados. Pero hay que tomar en consideración las condiciones normativas
que se dan para su uso, es por ello que se han dado normas técnicas, las cuales han
sido emitidas por INDECOPI, que son las siguientes:

Normas Técnicas Peruanas Publicadas por INDECOPI: Las normas emitidas por
el INDECOPI, trata sobre el código de barras y el Intercambio Electrónico de Datos o
EDI:

- Formatos de Elementos de Intercambio de Información de Fechas y

Tiempos NTP-ISO 8601, 1998.
- Código de Barras, Especificaciones de Simbología, Descripción de
Formato NTP 821. 067, 1998.
- EDI. Mensaje de catálogo de precios/ventas (PRICAT) NTP 821.069,
1998.
- EDI. Mensaje de informe de inventario (INVRPT) NTP 821.070, 1999.
- Código de Barra, Identificación de simbología NTP 821.071, 1999.
- Códigos de Barras. Especificaciones de Simbología. EAN/UPC NTP
821.073, 1999.

También existen propuestas que son emitidas por organismos gubernamentales,

las cuales tratan de dar un marco jurídico que regirá en torno al uso de esta nueva
tecnología. Estas propuestas se encuentran en discusión, es por ello que aún no han
sido aprobadas.

El Comercio Electrónico tiene un alcance mundial. A todos los que participen de

este comercio, a quienes se considera como socios comerciales, el tener un mejor
acceso al mercado mundial los llevará a retos competitivos procedentes de otras

36
partes del globo. Propuesta Normativa del Instituto Peruano de Comercio Electrónico
(IPCE).

Las propuestas presentadas por el IPCE tratan sobre el Certificado Digital y la

Firma Digital. Una inquietud que podríamos tener es saber si el Comercio Electrónico
sólo sirve para las operaciones de Comercio Exterior. Sabemos bien que el comercio
electrónico tiene una presencia global, con relación al mercado interno, su desarrollo
es igualmente conveniente y descentralizador, liga además ambos mercados, el
interno y el externo.

Una de las labores principales de IPCE es, trabajar coordinadamente con

instituciones públicas y entes privados para el desarrollo de las comunicaciones al
interior del país.

El Instituto Peruano de Comercio Electrónico (IPCE), es conocida como una

entidad de principal participación por parte de la empresa privada con una presencia
de la entidad pública, es autónoma, y encargada de la promoción y proponer
propuestas, diseñar, coordinar, concentrar y ejecutar actividades orientadas al
desarrollo del comercio electrónico por parte de los agentes económicos del país.

El IPCE tendrá la labor de propiciar el diálogo multilateral en el que tendrán

lugar la participación de las instituciones públicas, nacionales e internacionales,
organismos gubernamentales y las empresas en especial. Sus principales funciones
son:

- Contra parte en proyectos nacionales e internacionales.

- Liderazgo en las propuestas de adaptación jurídica y normativa.
- Difusor de las estrategias de la mercadotecnia electrónica.

37
 - Promotor de transacciones basadas en Internet.
- Promotor de cambios en la intermediación.
- Promotor de soluciones en E-Comercio.
- Difusor de conocimientos.
- Generador de confianza y conciencia.
- Ejerce acciones de repercusión social e interés público.
- Promover el uso del castellano en el Comercio Electrónico.
- Fomentar el uso de Internet para la adquisición y difusión selectiva de
información comercial.

3.2.2 Cláusulas Generales de Contratación Electrónica.

Las operaciones comerciales realizadas por Internet a través de tiendas

virtuales funcionan por medio de contratos, los cuales contienen cláusulas generales
de contratación por medio de las cuales la tienda virtual predetermina las condiciones
sobre las cuales procede el contrato.

Estas cláusulas son predispuestas por la empresa para que la contratación sea
ágil y rápida. Dentro de este clausulado la empresa determina una serie de elementos
como la garantía, las condiciones de venta, el sometimiento a autoridades judiciales o
arbítrales, políticas fiscales, etc.

Normalmente, las cláusulas generales de contratación son denominadas

condiciones de uso, políticas legales, condiciones de venta, entre otras, y deben ser
accesibles a los consumidores antes de la contratación.

El Código Civil peruano de 1984 en su artículo 1392º regula las cláusulas

generales de contratación disponiendo que son aquellas redactadas previa y
unilateralmente en forma general y abstracta con el objetivo de fijar el contenido

38
normativo de una serie indefinida de contratos particulares con elementos propios en
ellos.

Por tanto, las empresas dedicadas al comercio electrónico por Internet pueden
usar válidamente estas cláusulas siempre que sean accesibles al público.

Existen condiciones adicionales que serán determinadas por el propio

consumidor que son el tiempo de entrega, los gastos de envío, la cantidad, la
dirección electrónica o física de envío, etc.

Aunque no existe una legislación específica sobre el Comercio Electrónico, el

dispositivo actual de protección al consumidor que está contemplado en el Decreto
Legislativo 716 – Ley de Protección al Consumidor, se aplica a las operaciones de
oferta y compraventa realizadas en el Web.

No obstante, el Decreto Legislativo 716 en su conjunto no aparece realmente

adaptado para regular una transacción electrónica que se realiza en Internet la cual
pertenece al régimen de la venta a distancia.

Es pues fundamental y urgente que la venta a distancia vía Internet beneficie de

un marco legal adecuado y protector de los intereses del consumidor, el cual podría
seguir el modelo Europeo, a fin de permitir un verdadero desarrollo del comercio
electrónico en el Perú.

39
 CAPITULO IV

4.- LAS REDES SOCIALES Y EL COMERCIO ELECTRÓNICO PARA LAS VENTAS

4.1 APLICACIÓN DE LAS REDES SOCIALES POR LA ASISTENCIA

ADMINISTRATIVA

Las redes sociales son un conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas

herramientas tecnológicas, soportes de la información y canales de comunicación,

relacionada con el almacenamiento, procesamiento y transmisión digitalizados de la

información de forma rápida y en grandes cantidades (González et al., 1996: 413).

Siguiendo a Cabero (1996), los rasgos distintivos de estas tecnologías hacen referencia

a la inmaterialidad, interactividad, instantaneidad, innovación, elevados parámetros de

calidad de imagen y sonido, digitalización, influencia más sobre los procesos que sobre

los productos, automatización, interconexión y diversidad.

La innovación tecnológica de las redes sociales ha permitido la creación de nuevos

entornos comunicativos y expresivos que abren la posibilidad de desarrollar nuevas

40
experiencias formativas, expresivas y educativas, posibilitando la realización de

diferentes actividades no imaginables hasta hace poco tiempo.

Esta aplicación en el comercio electrónico por la asistencia administrativa permite

utilizar diferentes técnicas como:

(a) uno solo, apoyándose en la técnica de recuperación de la información y en la

relación cliente/servidor.

(b) uno a uno, donde la comunicación se establece entre dos personas (profesor‐

alumno o alumno‐alumno)

(c) uno a muchos, basado en aplicaciones como el correo electrónico y los servidores

de listas o sistemas de conferencia en la comunicación asincrónica y sincrónica1

(d) muchos a muchos, caracterizada porque todos tienen la oportunidad de participar

en la interacción (Santángelo, 2003).

Estos usos cada vez se van haciendo más potentes, rápidos y fiables, gracias, por una

parte, a la mejora en el hardware y la tecnología de transmisión y distribución y, por

otra, a las mejoras en el software, con diseños más amigables y con la oferta de más

actividades, permitiendo la transmisión de datos, voz e imágenes (estáticas y en

movimiento).

41
4.2. VENTAJAS DEL USO DE LAS REDES SOCIALES Y EL COMERCIO

ELECTRÓNICO POR LA ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

El empleo de las redes sociales y el comercio electrónico por la asistencia

administrativa aporta múltiples ventajas en la mejora de la calidad, materializadas en

aspectos tales como el acceso desde áreas remotas, la flexibilidad en tiempo y espacio

para el desarrollo de las actividades o la posibilidad de interactuar con la información

por parte de los diferentes agentes que intervienen en dichas actividades.

4.3 RUPTURA DE LAS BARRERAS ESPACIO – TEMPORALES EN EL USO DEL

COMERCIO ELECTRÓNICO

Una de las aportaciones más significativas de las redes sociales y el comercio

electrónico es la eliminación de las barreras espacio‐temporales a las que se ha visto

condicionada la estructura en la atención de ventas de productos por la asistencia

administrativa (Cañellas, 2006). Desde esta perspectiva, se asume que la atención se

produce en un espacio físico no real (ciberespacio), en el cual se tienden a desarrollar

interacciones comunicativas mediáticas. De este modo, las instituciones de Educación

Superior Tecnológico “Andrés Avelino Cáceres Dorregaray” pueden realizar ofertas de

cursos y programas de estudio virtuales, posibilitando la extensión de sus estudios a

colectivos que por distintos motivos que pueden acceder a las aulas, cursándolos

desde cualquier lugar.

42
4.4 PROCESOS FORMATIVOS ABIERTOS Y FLEXIBLES

Con la incorporación de las redes sociales y el comercio electrónico, las posibilidades

educativas no se limitan únicamente a las ofertadas en un entorno cercano, sino que se

pueden elegir cursos y propuestas de formación impartidas por centros no

necesariamente próximos. Este fenómeno ha conducido a la denominada “educación

bajo demanda”, que intenta dar respuesta a las necesidades de formación concretas de

los individuos. Además, ha supuesto un incremento de la capacidad decisional del

alumnado sobre su proceso de aprendizaje, al contar con mayores posibilidades para

seleccionar y organizar el proceso de ventas por medio del comercio electrónico.

4.5 MEJORA LA COMUNICACIÓN ENTRE LOS DISTINTOS AGENTES EN LA

ORGANIZACIÓN

Las redes sociales transforman sustancialmente formas y tiempos de interacción de la

asistencia administrativa en su centro de trabajo, que puede tener lugar tanto de forma

sincrónica como asincrónica. Este hecho favorece e incrementa los flujos de

información y la colaboración entre ellos más allá de los límites físicos. De este modo,

por ejemplo, una asistencia administrativa puede plantear una duda, enviar un trabajo

organizar una consulta a su jefe desde cualquier lugar y en cualquier momento

(Marqués, 2001: 92).

De la misma forma, las redes sociales mejoran la comunicación entre la asistencia

administrativa y la Gerencia al facilitar en la organización de diversas actividades

(Cenich y Santos, 2005).

43
4.6 MEJORA EL USO DE LA INFORMACIÓN POR MEDIO DE LAS REDES

SOCIALES Y EL COMERCIO ELECTRÓNICO

El proceso del conocimiento el uso de las redes sociales y el comercio electrónico

habilita la posibilidad de adaptación de la información a las necesidades y

características de la asistencia administrativa, como por sus preferencias respecto al

canal por el cual quieren interaccionar, o simplemente por los intereses formativos

planificados por la secretaria (Salinas, 1997). Este método ofrece a la asistencia

administrativa una elección real de cuándo, cómo y dónde va darle el uso adecuado de

la información procesada, ya que puede introducir diferentes caminos y diferentes

materiales, algunos fuera del espacio formal en la atención y venta de productos por

medio del comercio electrónico.

4.7 ACCESO RÁPIDO A LA INFORMACIÓN

Las nuevas redes sociales y el comercio electrónico permiten un acceso más rápido y

eficaz de las asistencias administrativas a la información, reduciendo de este modo el

grado de obsolescencia de la información, y utilizándose forma más eficiente las

distintas fuentes informativas existentes a través de la red (Lara y Duart, 2005). Esta

información que se puede recibir no es sólo textual, sino también visual y auditiva, y no

sólo estática sino también dinámica para la eficiente atención de ventas por medio del

comercio electrónico.

44
4.8 POSIBILIDAD DE INTERACTUAR CON LA INFORMACIÓN

Con la incorporación de las redes sociales, el proceso deja de ser una mera recepción

y memorización de datos recibidos pasando a requerir una permanente búsqueda,

análisis y reelaboración de informaciones obtenidas en la red. De este modo, la

asistencia administrativa deja de ser sólo un procesador activo de información,

convirtiéndose en una experta en el manejo de las redes sociales y el comercio

electrónico, Estas nuevas tecnologías hacen posible la simulación de secuencias y

fenómenos físicos, químicos o sociales o fenómenos en 3D, entre otros, de manera que

los estudiantes pueden experimentar con ellos y así comprenderlos mejor. Además,

ponen a su disposición múltiples materiales para la autoevaluación de sus

conocimientos. En definitiva, facilitan la atención y venta de productos por medio del

comercio electrónico (feed back inmediato a las respuestas y a las acciones de los

usuarios) y, generalmente, el programa ofrece la oportunidad de ensayar nuevas

respuestas o formas de actuar para superarlos (Ronteltap y Eurelings, 2002).

4.9 ELEVA EL INTERÉS Y LA MOTIVACIÓN EN LA ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

La aplicación de las redes sociales motiva a la asistencia administrativa y capta su

atención, convirtiéndose en uno de los motores para la atención y venta de productos a

los clientes por medio del comercio electrónico. Al estar más motivadas, en su trabajo

se dedican más tiempo a la atención a los clientes que realizan sus pedidos por medio

45
del comercio electrónico que están permanentemente 1activos al interactuar con el

ordenador y entre ellos mismos a distancia, toda vez que les exige mantener un alto

grado de implicación en el trabajo. En definitiva, la versatilidad e interactividad del

ordenador, la posibilidad de "dialogar" con él y el gran volumen de información

disponible en Internet les atrae y mantiene su atención (Fernández et al., 2006).

4.10 MEJORA DE LA EFICACIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Al disponer de nuevas herramientas para el proceso de la información y la

comunicación, más recursos interactivos y más información, pueden desarrollarse

nuevas metodologías de mayor eficacia formativa en la asistencia administrativa.

Ofrecen una mayor facilidad de desarrollo de habilidades de expresión en la atención a

los clientes. Ahora bien, cabe resaltar que es el ámbito de las personas con

necesidades especiales el campo donde el uso de las redes sociales proporciona

mayores ventajas. Muchas formas de disminución física y psíquica limitan las

posibilidades de comunicación y el acceso a la información. En muchos de estos casos

el ordenador, con periféricos especiales, puede abrir caminos alternativos que

resuelvan estas limitaciones (Soto y Fernández, 2003).

4.11 PERMITEN SE DISPONGA DE MÁS TIEMPO PARA OTRAS TAREAS

Las redes sociales como herramienta para la búsqueda de información y como

instrumento de la asistencia administrativa, permiten dedicar más tiempo a estimular el

1

46
desarrollo de las facultades cognitivas superiores de la secretaria (Mata, 2002;

Martínez et al., 2003). De un lado, facilitan la actualización profesional de la secretaria

de forma fácil y rápida, puesto que en Internet pueden encontrar cursos en línea e

información que puede contribuir a mejorar sus competencias de manejo digital, sin

necesidad de moverse de su mesa de trabajo. De otro lado, facilitan la práctica

sistemática mediante ejercicios auto correctivos de refuerzo sobre técnicas

instrumentales o presentación de conocimientos generales (Coll et al., 2007),

liberándole de trabajos repetitivos, monótonos y rutinarios, toda vez que mejoran la

evaluación y el control de la asistencia administrativa.

47
 CAPÍTULO V

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

5.1 HIPÓTESIS

Existe incidencia en las Ventas Usando el Comercio Electrónico y el Servicio

Eficiente por la Asistencia Administrativa.

5.2 VARIABLES

a) Variable independiente: Ventas Usando el Comercio Electrónico.

b) Variable dependiente: El Servicio Eficiente por la Asistencia Administrativa.

5.3 SUB VARIABLES

No existen variables intervinientes que distorsione o altere de manera efectiva el

estudio.

48
5.4 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

En el procedimiento de la investigación no se manipularon ni controlaron las variables,

para ambas variables como Ventas Usando el Comercio Electrónico, la otra variable el

Servicio Eficiente por la Asistencia Administrativa. Se ha preparado una encuesta que

relaciona ambas variables, que se aplicó a las estudiantes de Asistencia Administrativa

del Segundo y Cuarto Semestre 2023-II del Instituto de Educación Superior

Tecnológico Público “Andrés Avelino Cáceres Dorregaray” de san Agustín de Cajas.

El método de investigación utilizado en la presente investigación es explicativo,

consiste en buscar las causas o los por qué de la ocurrencia del fenómeno, de cuáles

son las variables o características que presenta y de cómo se dan sus interrelaciones.

Su objetivo es encontrar las relaciones de causa-efecto que se dan entre los hechos a

objeto de conocerlos con mayor profundidad.

5.5 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Al aplicar el diseño transversal, significa que no se manipuló ninguna variable en el

momento de la recogida de datos, se analizó tal y como arrojaron los resultados.

Tuckmán, citado por Sánchez (1998: 85) menciona que “la identificación de los

hechos fue lograda sobre la base después del hecho” en nuestro caso se seleccionó

una muestra de las estudiantes.

El esquema de diseño aplicado es:

(X1) 01

Lo que representa:

49
 (X1) Variable independiente no manipulada, Ventas Usando el Comercio

Electrónico.

01 Variable dependiente, El Servicio Eficiente por la Asistencia

Administrativa.

5.6 POBLACIÓN Y MUESTRA

Señoritas estudiantes de Asistencia Administrativa del Segundo y Cuarto Semestre

Turnos: Diurno y Vespertino 2023-II del Instituto de Educación Superior Tecnológico

Público “Andrés Avelino Cáceres Dorregaray” de San Agustín de Cajas, cuyas edades

están comprendidas entre 18 – 22 y 23 – a más.

Para el estudio se determinó una muestra al azar, no probabilístico en un número de

95.

5.7 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

5.7.1 Técnicas: Se ha utilizado la técnica de la Encuesta, diseñada con cinco

preguntas que incluyen el centro Educativo: Instituto de Educación Superior

Tecnológico Público “ Andrés Avelino Cáceres Dorregaray” der San Agustín de Cajas

 En que rango de edad se encuentra.

 ¿Ha realizado alguna compra por medio del Comercio Electrónico?

 ¿Hace compras con Tarjeta de Crédito?

 ¿En Que tiendas Comerciales puede Ud. hacer Ventas?

50
  ¿Qué operador de Correo Electrónico utiliza para que le confirmen sus

compras?

5.7.2 Instrumentos: Se hace uso de la ficha de encuesta, que es un instrumento

de recojo de datos, en la cual se diseña y presenta los ítems enumerados para marcar

con un aspa y en otros incluyen preguntas abiertas para explorar y ampliar las

respuestas de los encuestados que permita un análisis más exacto. Ver anexo N° 01

5.8 TRATAMIENTO ESTADÍSTICO

Se recogió los datos para su procesamiento, la depuración y presentación para

luego para realizar el análisis e interpretación de resultados y presenta los cuadros

estadísticos.

51
 CAPÍTULO VI

ANALISIS ESTADÍSTICO DE VENTAS USANDO EL COMERCIO ELECTRÓNICO Y

EL SERVICIO EFICIENTE POR LA ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

6.1 ANALISIS ESTADÍSTICO DE LAS VENTAS USANDO EL COMERCIO

ELECTRÓNICO

6.1.1 ¿En qué rango de edad se encuentra?

18-22 64
23 a más 14

52
 RANGO DE EDAD
70

60

50

40

30

20

10

0
1

18-22 23 a más

RANGO DE EDAD

18-22 23 a más

6.1.2 ¿Ha realizado alguna compra por

medio del comercio electrónico?

Vestidos 9
Calzados 20
Muebles 3
Equipos de computo 2

53
 otros 44

COMPRA POR MEDIO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1

Vestidos Calzados Muebles

Equipos de computo otros

COMPRA POR MEDIO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

Vestidos Calzados Muebles

Equipos de computo otros

6.1.3. Hace compras con tarjeta de

crédito:

BCP 20
Interbank 1

54
BBVA 6
Pichincha 1
Otros 50

COMPRAS CON TARJETA DE CRÉDITO

60

50

40

30

20

10

0
1

BCP Interbank BBVA Pichincha Otros

COMPRAS CON TARJETA DE CRÉDITO

BCP Interbank BBVA Pichincha Otros

55
6.1.4 ¿En qué tiendas comerciales puede
Ud. Hacer ventas?

Plaza Vea 46
Maestro 2
Open Plaza 9
EFE 9
Otros 12

TIENDAS COMERCIALES PARA HACER VENTAS

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1

Plaza Vea Maestro Open Plaza EFE Otros

56
 TIENDAS COMERCIALES PARA HACER VENTAS

Plaza Vea Maestro Open Plaza EFE Otros

6.1.5 ¿Qué operador de correo

electrónico utiliza para que le
confirmen sus compras?

Hotmail 3
Gmail 70
Yahoo 2
otros 3

57
 CORREO ELECTRÓNICO PARA CONFIRMAR
COMPRAS
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1

Hotmail Gmail Yahoo otros

CORREO ELECTRÓNICO PARA CONFIRMAR

COMPRAS

Hotmail Gmail Yahoo otros

58
 CONCLUSIONES

1.-Las Srtas. Del Programa de Estudios de Asistencia Administrativa en el rango de 18

– 22 años en la encuesta realizada son 64 y de 23 años a más es de 14 estudiantes de

un total de 78.

2.-Han realizado alguna compra por medio del Comercio Electrónico: han comprado

vestidos 9, calzados 20, muebles 3, equipos de cómputo 2 y 44 estudiantes no han

comprado nada.

3.-Hace compras con tarjeta de crédito: en el BCP 20 estudiantes, Interbank 1, BBVA 6

estudiantes, Pichincha 1 y 50 estudiantes no tienen Tarjeta de Crédito.

4.-En que tienda comercial puede hacer Ud. Ventas: Plaza Vea 46 estudiantes,

Maestro 2 estudiantes, Open Plaza 9, Efe 9 y en otras tiendas 12 estudiantes.

5.-Qué operador de Correo Electrónico utiliza para que le confirmen sus compras:

Hotmail 3 estudiantes, Gmail 70 estudiantes, Yahoo 2, otras 3 no indican.

6.- Las señoritas estudiantes recién están conociendo sobre el manejo del Comercio

Electrónico se va incidir en esta nueva modalidad de Ventas.

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 BIBLIOGRAFÍA

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61
0CEEQFjAIOAo&usg=AFQjCNHS0EQLUJyIKj04u7HLYVwZL1v_9w [citado 2014 septiembre
21]

ANEXOS

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