CONCEPTOS, REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA

Retención a corto plazo

1. QUÉ ES LA RETENCIÓN DE USUARIOS Y CLIENTES .....................................3

2. MIDIENDO LA RETENCIÓN ........................................................................5

2.1. Retención N-Day ....................................................................................................... 5

2.2. Unbounded Retention ............................................................................................. 9
2.3 Indicadores DAU, MAU y WAU ................................................................................. 9
2.3.1 DAU - Daily Active Users ......................................................................................... 10
2.3.2. WAU - Weekly Active Users .................................................................................. 11
2.3.3. MAU - Monthly Active Users ................................................................................. 12
2.3.4. Problemática de DAU, WAU y MAU ..................................................................... 12
2.3.5. Stickiness.................................................................................................................. 13
2.3.6. Daily Sessions per DAU .......................................................................................... 13
2.4 ¿Qué métrica de retención debería utilizar? ...................................................... 14

3. VANITY METRICS .....................................................................................15

3.1 Métricas que no aportan valor al negocio .......................................................... 15

3.2 Métricas que no aportan valor al producto ....................................................... 16
3.3 Métricas que analizamos mal por culpa de nuestro EGO ................................ 17

4. PALANCAS PARA FOMENTAR LA RETENCIÓN ..........................................18

5. HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE RETENCIÓN .......................................21

6. MATERIAL COMPLEMENTARIO ...............................................................23

6.1 Libros: ....................................................................................................................... 23

6.2 Posts.......................................................................................................................... 23

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 1. QUÉ ES LA
RETENCIÓN DE
USUARIOS Y CLIENTES

La retención o recurrencia de usuarios en productos digitales hace referencia a la

capacidad de ese producto para conseguir que los usuarios vuelvan a utilizarlo durante
un periodo de tiempo.

• Una retención alta significa que el agregado de los usuarios tiende a volver a
utilizar el producto digital varias veces días o semanas después de haberse
registrado.

• Una retención baja suele indicar que los usuarios no vuelven a utilizar el producto
después de su registro.

La diferencia principal entre retención de usuarios y retención de clientes es que los

clientes tienen un motivo mucho más fuerte para volver que los usuarios. Los clientes
han pagado por el servicio. Si tuviéramos un servicio digital freemium, es decir, el
usuario pasa primero por un estado de uso del producto gratuito antes de convertirse
en cliente, la recurrencia en esta primera fase será la métrica más crucial para conseguir
que el usuario se convierta en nuestro cliente.

La retención se mide desde el momento en el que el usuario entra en contacto de forma

medible de forma inequívoca con la organización que desarrolla el producto.
Generalmente el primer contacto medible de forma inequívoca es el registro de
usuario, punto a partir del cual se identificará siempre de la misma forma.

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Los motivos principales por lo que se produce una alta retención de usuarios:

• Satisfacción del cliente: un cliente satisfecho con un producto volverá a

utilizarlo. En este caso el producto le estará reportando un valor igual al
esperado y en caso de que el usuario esté pagando un valor superior al pago que
está realizando.

• Comodidad: el cambio de un proveedor de servicios a otro suele ser un drama

para los usuarios. En muchas ocasiones el cliente o usuario no quiere cambiar de
proveedor de servicios e incluso está dispuesto a seguir utilizando este servicio
cuando el valor que le proporciona es menor que el valor del dinero que paga a
cambio del mismo.

• Relación y valores del servicio: en muchas ocasiones el cliente puede seguir

utilizando el servicio porque quiere seguir involucrado con el mismo. Los motivos
son muy variados, por ejemplo, puede ser desde el tratamiento que recibe al
utilizar el servicio, los valores que el servicio le reportan por el uso o posesión de
ese producto de cara al resto de la sociedad.

La retención se puede trabajar para mejorarla exactamente igual que el resto de etapas
del funnel general del producto: con experimentos pero, para ello, debemos entender
la métrica, como se mide y aprender a analizarla de una forma excepcional. Se trata de
la métrica más importante de todas.

A tener en cuenta: la retención y los motivos de los usuarios deben ser estudiados en
profundidad para poder eliminar aquellos usuarios cuyo comportamiento pueda
parecer según las métricas el de un usuario recurrente pero que en realidad no lo sea.
Por ejemplo, un usuario que deja nuestra aplicación abierta en una pestaña del
navegador puede parecer un usuario recurrente que vuelve cada día pero en realidad
no lo es.

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 2. MIDIENDO LA
RETENCIÓN

La retención es la métrica más importante en lo referente a la mejora de un producto

digital dado que nos indica de forma directa el valor que aportamos a nuestros usuarios
y clientes. Por este motivo es fundamental que la midamos adecuadamente. En este
apartado vamos a aprender cómo podemos medir la retención de diferentes maneras
y en qué casos debemos utilizar cada una de estas medidas.

Un factor crucial para poder medir y entender la retención es la frecuencia de retorno

natural de nuestra app o web. Por ejemplo, una app como un juego tendrá o se esperará
que tenga una recurrencia diaria; sin embargo, una app relacionada con la generación
de recuerdos de tus viajes tendrá una frecuencia de retorno mucho más baja dado que
los usuarios no viajan más que dos o tres veces al año.

La frecuencia de retorno natural de una web o app debe ser tenida en cuenta dado que
dificultará la generación de hábitos y afectará negativamente a la retención a corto
plazo en aquellas situaciones en las que, por ejemplo, realicemos métricas diarias.

2.1. RETENCIÓN N-DAY

Mide cuántos usuarios vuelven a tu app o web cada día desde el momento de su
registro.

La base matemática sobre la que trabaja se llama “Análisis de cohortes” por si quieres
profundizar más sobre el tema pero a continuación os explico lo necesario para poder
entender cómo funcionan y poder trabajar con ellos.

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Siempre empezaremos a medir en lo que vamos a llamar “Día 0”, que será el día en el
que se registró cada usuario, el eje horizontal medirá los días que han pasado desde ese
“Día 0”, siendo los siguiente puntos Día 1, Día 2, Día 3 y así sucesivamente. Para facilitar
la lectura y el trabajo con estos datos solemos hacer referencia a cada día como D1, D2,
etc.

La retención N-Day nos ayuda a comprender de una forma muy visual y sencilla el
comportamiento agregado de los usuarios que se registraron en un periodo de tiempo
determinado. Dado que por ejemplo en D1 nos mostrará que porcentaje de los usuarios
que se registraron en D0 volvieron el día 1, (entre 24 y 48 horas después de registrarse),
que porcentaje volvieron en D2, en D3, etc.

El análisis de los motivos por los cuales la retención es la que es en D1, D2, D3, D7, etc
nos llevará a identificar dónde podemos mejorar el valor recibido y percibido por el
usuario y poder realizar experimentos que mejoren la retención de forma milimétrica.

La retención N-day es excelente cuando trabajamos sobre productos digitales que

tienen una frecuencia de retorno diaria, o semanal pero no funcionan tan bien con
productos con frecuencias muy bajas.

La retención N-Day se suele mostrar de dos formas, por cohortes diarios:

(Google Analytics - Análisis de Cohortes)

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La representación más habitual en la que encontraremos una gráfica de retención será
la curva de retención:

(Google Analytics - Análisis de Cohortes)

Esta es sin lugar a dudas la mejor manera de mostrar la retención para poder analizarla
y compararla con los diferentes experimentos que realicemos para mejorarla.

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Fíjate en esta gráfica:

1. ¿Cómo ves esta gráfica? ¿Es buena retención?

2. Fíjate cómo desciende la recurrencia porcentualmente de un día para otro: de D1 a

D2 baja un 36% y del D2 al D3 baja sólo un 12%, pero de D5 a D6 no desciende, se
incrementa!!! ¿Qué te parece? ¿Puede ser bueno?

En esta otra imagen podemos ver un par de picos en D7 y D28, ¿Qué puede ser? ¿Por
qué crees que se pueden producir estos picos?

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2.2. UNBOUNDED RETENTION

Mide el porcentaje de usuarios que vuelven un día específico o en cualquier momento

antes de ese día. Es decir, en D1 mide el total de usuarios que volverán ese día o alguno
de los siguientes a lo largo de ese mes.

Se trata de una métrica de retención que puede ser muy útil para aquellos productos
digitales que no están asociados a una frecuencia de retorno diaria porque mantienen
frecuencias superiores, por ejemplo apps de viajes, compra de alimentación, etc.

Esta métrica es la inversa de la gráfica de Churn Rate. Donde Churn Rate es el

porcentaje de usuarios registrados que perdemos cada día, semana o mes. Los que se
dan de baja o no vuelven nunca más a nuestra app.

La curva es exactamente igual pero para el mismo set de datos que para N-Day, la
Unbounded Retention será muy superior si las comparamos.

Podemos trabajar con esta métrica como principal medida de retención, sin embargo
deberemos tener en cuenta que no es tan específica como la N-Day y obtener
resultados no va a ser tan rápido como utilizando N-Day.

2.3 INDICADORES DAU, MAU Y WAU

Existen unos indicadores que todo el mundo utiliza dado que son muy sencillos de
calcular y de transmitir. Por estos motivos son los datos de retención que se suelen
comentar en una presentación o un pitch para conseguir inversión y serán los datos que
te pida cualquier inversor a la hora de analizar tu retención. Su cálculo es muy sencillo
y este es uno de los motivos por el cual estas métricas no son muy fiables.

Hay dos conceptos fundamentales que tenemos que entender de estas métricas:

• Usuarios únicos: Para calcular el DAU, debemos medir el número de usuarios

únicos que son aquellos usuarios que visitan la web o app ese dia pero sólo se

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 contabilizaría como un usuario independientemente de las veces que visite la
web o app ese mismo día.

• Usuarios activos: se contabilizarán aquellos usuarios que siendo únicos acceden

al menos una vez durante el periodo de la métrica que estemos calculando. Por
ejemplo para DAU será un periodo de 24 horas, para WAU será una semana y para
MAU un mes.

DAU, WAU y MAU deben trabajar siempre con Usuarios Únicos Activos.

2.3.1 DAU - Daily Active Users

Determina el número de usuarios únicos activos en el periodo de un día. Se trata de una

de las métricas más utilizadas para medir la recurrencia o éxito de un producto digital.
La fórmula más utilizada y extendida es la siguiente:

# DAU = Usuarios únicos activos que llegan en 24h.

Nunca debes utilizar esta métrica para mejorar producto. Se trata de una métrica muy
simple que nos servirá para poder compararnos con otros productos, etc. El problema
es que sería como comparar centros comerciales teniendo exclusivamente en cuenta
cuánta gente pasa por la puerta. Además, esta métrica se suele hinchar utilizando la
cifra máxima alcanzada en lugar de hacer una media mensual o semanal que tendría

# DAU medio semanal: Σ(7 days unique users)/7

# DAU medio mensual: Σ(30 days unique users)/30
mucho más sentido:

La mayoría de los productos digitales seleccionan el DAU más alto que han tenido sin
tener en cuenta si ese día salieron por ejemplo en televisión y por ese motivo es una
métrica extremadamente alta. Cuando compares tu DAU con el de otros productos
digitales debes tener en cuenta que no significa casi nada pues se están obviando
muchas variables.

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La mejor medida del DAU por si quieres tenerla como un indicador histórico que te
permita medir la mejora que está teniendo tu producto puedes utilizar el DAU medio
real:

# Real DAU = Daily unique users - Daily unique new

users

# DAU medio REAL semanal = Σ(7 days Real DAU)/7

# DAU medio REAL mensual = Σ(30 days Real

DAU)/30
En esta función eliminamos los usuarios nuevos y esto es crucial. Imagina que tenemos
una campaña de marketing que nos genera 2.000 usuarios nuevos al dia y nuestro DAU
es de 3.500. Sabemos que si paramos nuestra campaña va a bajar 2.000 usuarios nuevos
al día, con lo cual vamos a tener sólo 1.500 de DAU. Si nos pregunta un inversor ¿Qué
cifra le vamos a decir? ¿1.500 o 3.500? :)

Por eso, el DAU Real sólo mide usuarios que no se registraron el mismo día de la medida,
es decir, si un usuario se registra hoy no aparecerá en las métricas del DAU Real, pero si
en las métricas de DAU o DAU medio.

2.3.2. WAU - Weekly Active Users

Determina el número de usuarios únicos activos en el periodo de una semana. Es la

métrica menos utilizada de las tres y arroja información sobre todo cuando la
comparamos con DAU y MAU. La fórmula más utilizada y extendida es la siguiente:

# WAU = Σ(Usuarios Activos Únicos durante 7 días)

Nos referimos a usuarios únicos semanales como la suma de todos los usuarios
diferentes que hayan entrado al menos una vez a la aplicación, independientemente
del número de veces que hayan entrado esa misma semana sólo contabilizarán como
uno.

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2.3.3. MAU - Monthly Active Users

Determina el número de usuarios únicos activos en el periodo de un mes. Se trata de

una de las métricas más utilizadas después de DAU. La fórmula más utilizada y
extendida es la siguiente:

# MAU = Σ(Usuarios Activos Únicos durante 30 días)

Nos referimos a usuarios únicos mensuales como la suma de todos los usuarios
diferentes que hayan entrado al menos una vez a la aplicación, independientemente
del número de veces que hayan entrado durante esos 30 días, sólo contabilizarán como
uno.

2.3.4. Problemática de DAU, WAU y MAU

Pese a que estas métricas están super extendidas tienen algunos problemillas. El peor
de todos es que la definición de usuario activo es muy generalista. La mayoría de los
integrantes del sector consideran que simplemente por el hecho de entrar a la app ya
eres un usuario activo. Es decir, un usuario que entra todos los días, pero no realiza
ninguna acción será considerado activo cuando en realidad no realiza ninguna acción.

Dependiendo de lo que consideremos como usuario activo nuestras métricas serán

diferentes y por lo tanto nuestras acciones para mejorar nuestro producto lo serán
también.

Consideraciones sobre lo que puede ser un Usuario Activo:

• Usuarios únicos activos: que simplemente por entrar ya los consideramos

activos.

• Usuarios únicos activados: que además de entrar realizan al menos una acción.

• Usuarios únicos activos no nuevos: activos que no se han registrado hoy.

• Usuarios únicos no nuevos activados: activos que no se han registrado hoy y

además realizan al menos una acción.

• Usuarios únicos no nuevos activados por killer feature: usuarios activos que no
se han registrado hoy y además utilizan al menos una vez la killer feature de
nuestra aplicación o web.

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Cuanto más específico seas con tu criterio de usuario activo menores serán tus métricas
pero mayor será el conocimiento de tu app/web y lo que necesita para mejorar.
Recuerda que el nivel de detalle es un super poder para que podemos determinar en
qué parte de nuestro producto digital tenemos que trabajar lo siguiente y que no
siempre tienen por qué ser nuevas funcionalidades. De hecho, las grandes empresas de
producto digital no destacan por tener muchas funcionalidades al principio, destacan
porque son excepcionales en la provisión de las funcionalidades que tienen a
disposición de los usuarios.

2.3.5. Stickiness

Es una métrica que nos muestra el porcentaje de usuarios que entra diariamente a
nuestra app con respecto a la cantidad total de los que entran a lo largo de un mes. Su
fórmula es:

# Stickiness = DAU / MAU

Cuanto mayor sea este porcentaje mayor será la “pegajosidad” de tu app. Es un dato
muy fácil de calcular que te puede ayudar a descubrir problemas de base que a priori
pueden ser difíciles de detectar como por ejemplo.

2.3.6. Daily Sessions per DAU

Otra métrica que nos puede aportar mucho nivel de detalle sobre cómo se produce la
recurrencia y será clave si nuestra frecuencia de retorno de usuarios fuera horas o
minutos. La fórmula es la siguiente:

# Daily Sessions per DAU = Daily sessions / DAU

Nos ofrece la cantidad media de sesiones que realiza un usuario. Es como el Stickiness
pero basada en un periodo de un día, con sesiones respecto a un dia en lugar de días
con respecto a un mes.

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2.4 ¿QUÉ MÉTRICA DE RETENCIÓN DEBERÍA UTILIZAR?

Es una muy buena pregunta y la respuesta es muy evidente: todas.

Las métricas nos aportan muchísimo valor a la hora de determinar qué tenemos que
hacer para mejorar nuestro producto. Imagina que estas métricas y su análisis fueran
una linterna de leds donde cada métrica nos aporta un led más. Al principio cada nuevo
LED se nota muchísimo y nos da luz en el camino pero a medida que tenemos más puede
que la luz sea tan potente que nos ciegue y sea contraproducente.

Por orden de importancia y aporte de valor:

1. Retención N-day: aunque no sea tu métrica principal debido a la frecuencia de

retorno de tus usuarios debes calcularla. Google Analytics lo hace sólo y gratis.

2. DAU y MAU: son métricas muy fáciles de calcular y aportan mucho valor sobre todo
al cruzarlas. Debes calcularlas como el resto del mercado y si quieres darles
importancia a nivel interno, deberías calcular las reales.

3. WAU: es interesante

4. Unbounded Retention: se usa muy poco pero da una buena foto del abandono de
producto.

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3. VANITY METRICS
Las “Vanity Metrics” o métricas vanidosas hacen referencia varios conceptos:

3.1 MÉTRICAS QUE NO APORTAN VALOR AL NEGOCIO

Cuando desarrollamos un producto digital hay muchas métricas que no aportan ningún
valor al negocio y por lo tanto es irrelevante hacer referencia a ellas como métricas de
éxito. Un claro ejemplo de vanity metrics de negocio son: el número de fans en
facebook, seguidores en Twitter y otras redes sociales. Estas métricas no aportan valor
alguno aunque sientan muy bien a nuestros EGOs.

Principales métricas vanidosas relacionadas con valor de negocio:

Cifras en redes sociales: da igual el número de seguidores que tengas. No es un

ejemplo de éxito de tu negocio, es un ejemplo de éxito de tu estrategia en redes
sociales y algo muy bonito como conseguir una comunidad pero es un dato que
por sí solo no aporta nada al negocio. Sin duda si has comprado los followers
menos todavía.

Visitas en la página web: es fantástico que tengas muchas visitas en tu web pero
¿Cuántas por tu target de cliente? ¿Cuánto dinero generan?. Como ves, estas
métricas son insuficientes para estar relacionadas con tu negocio y requieres
otro nivel. Podrías tener un blog con millones de visitas pero no ganar ni un euro.

Descargas de tu app: lo mismo que el anterior. Tiene más valor de negocio pero
puedes tener millones de descargas y no facturar un euro. Esto es MUY habitual.

Emails en tu lista de correo: puede que tengas miles de emails pero esto no
aporta directamente a tu facturación. Aunque está muy bien tener una lista de
correo enorme, es más importante el porcentaje de click por email enviado (CTR)
o de apertura.

Visualizaciones de vídeos: Es fantástico que la gente vea tus vídeos. Tuve un

canal de Youtube y tenía varios cientos de miles de reproducciones pero no podía
ganar dinero con él. Lo cerré y abrí otro donde sí que puedo ganar dinero. Si
haces branding es interesante tener buenos números pero el valor de la marca
es muy difícil de medir.

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3.2 MÉTRICAS QUE NO APORTAN VALOR AL PRODUCTO

Hay muchas métricas de producto que el mercado indica como relevantes pero en
realidad no lo son o pueden ser falseables. El caso más claro es el DAU pues hace
referencia a un dato que es fácilmente falseable y no determina lo bueno que es tu
producto.

La mayoría de las métricas del punto anterior (3.1 Métricas que no aportan valor al
negocio) deberían estar aquí aunque en este caso las métricas vanidosas hacen
referencia a métricas que creemos importantes pero podrían no serlo:

Usuarios registrados: puede parecer una métrica de negocio pero podría no

significar nada. Por ejemplo imagina que montaste una web hace 10 años que ha
ido recogiendo emails de personas pero nunca has hecho nada con ellos o envías
emails y nadie los lee. Tienes muchos usuarios pero no sirven de nada. Por cierto,
diferencia entre usuarios y emails. Los primeros utilizan tu app y los segundos
no.

DAU, MAU y WAU: al igual que todas las métricas que descienden de ellas. Hay
que tener mucho cuidado y ser consciente de lo que estamos midiendo. Son
métricas que aportan un valor informativo genérico que nos sirve para que de
una manera rápida un inversor determine que tiene un posible interés en

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 invertirnos pero, seguramente luego nos pida métricas que corroboren este
DAU.

3.3 MÉTRICAS QUE ANALIZAMOS MAL POR CULPA DE NUESTRO EGO

Las métricas de por si no sirven para nada si no son analizadas. El proceso de análisis es
el de extracción de conclusiones a partir de las métricas y depende de la formación y
conocimientos de cada persona que las interpreta. Por eso, las mismas métricas pueden
aportar visiones diferentes dependiendo de quien las analice.

En esta ocasión no hay una guía pero si un enemigo claro que causa mucha confusión:
nuestro EGO. Por ejemplo, es habitual escuchar frases como: “Esta funcionalidad es la
más utilizada” curiosamente el que habla fue la persona que propuso esta funcionalidad
y es la más utilizada porque el sistema te “obliga” a utilizarla.

El remedio para el EGO es analizar la información siempre de manera “mejorista”. En

realidad me acabo de inventar esta palabra y comprarme el dominio pero la idea es la
siguiente: mira a tu producto como si fuera malo, analiza por qué es malo o busca quien
te pueda dar esa visión y corrígelo para mejorarlo. Eventualmente mejorará.

Enamorarte de tu producto es firmar su muerte segura: lo perfecto no necesita

mejoras. Lo imperfecto sigue mejorando hasta alcanzar la perfección que en producto
digital no existe así que podríamos decir que seguirá mejorando de manera continua:
mejora continua.

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 4. PALANCAS PARA
FOMENTAR LA
RETENCIÓN
Por palanca entendemos todas aquellas acciones que nos permitirán traer al usuario de
vuelta a nuestra aplicación. Se trata de aquellas acciones mediante las cuales podemos
contactar con el usuario por un motivo y pedirle que venga de nuevo a nuestra
aplicación.

Al enviar un email o una push notification estaremos llamando la atención de los

usuarios que ya tenemos registrados y esta acción se verá reflejada en nuestras
métricas de retención. De manera que tenemos que tener muy claro cuando
ejecutemos estas acciones que van a aparecer “picos” en las métricas cuando enviamos
un email y más aún cuando por ejemplo, este email se envíe de forma automática a las
48 horas de haberse registrado el usuario.

Las palancas son especialmente interesantes para trabajar la retención a corto plazo.
Por muy bueno que sea nuestro producto al principio es difícil que la gente se acuerde
de nosotros sin más. Recordarle nuestra existencia puede generar cambios increíbles
en la retención. Sin embargo, si nos pasamos podemos generar el efecto contrario:
saturar al usuario y que se dé de baja de nuestro email y/o aplicación. Por eso hay que
equilibrar estas acciones externas al usuario y seguir el modelo de generación de
hábitos (que veremos más adelante).

Algunas palancas que podemos utilizar para mejorar la retención:

Email: puede parecer un poco anticuado pero el email sigue siendo una de las
mejores palancas para atraer la atención de los usuarios. Las pushes y otras
acciones no tienen tanto efecto debido a que los usuarios han aprendido a
desactivarlas y son mucho más molestas. Por estos motivos capturar el email de
los nuevos usuarios y utilizarlo con cabeza es la mejor manera de conseguir que
vuelvan.

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Push notification móvil: las pushes tuvieron su momento de gloria, never again.
Al tratarse de algo nuevo y no “regulado” tuvieron un impacto brutal sobre las
primeras aplicaciones móviles. Sin embargo son muy molestas, por el este
motivo hay que lanzarlas con un motivo que aporte mucho valor al usuario. En
otro caso generan más desinstalaciones que recurrencia.

Push notification navegador: se trata de algo relativamente nuevo pero como

los usuarios las entienden como “las molestas pushes del móvil” muy pocos están
dispuestos a aceptarlas. Hemos acostumbrado a los usuarios a cerrar los pop-ups
sin apenas leerlos y por ese motivo estas pushes no funcionan nada bien.

Llamada telefónica: a veces se nos olvida que si tenemos el teléfono de un

usuario podemos llamarle y es la mejor manera de conseguir feedback. Cuando
un usuario deja de utilizar nuestra app podemos llamarle y preguntarle
directamente. Deberemos aprender a entender lo que realmente nos quiere
decir, porque les dará vergüenza decirnos cosas como “tu app es una mierda” o
“funciona fatal”, “me parece cara”, etc. Pero es la mejor manera de recoger buen
feedback directo.

Remarketing: podemos hacer campañas de marketing que se muestren

exclusivamente a usuarios que se hayan registrado en nuestra app o web. Con
facebook asd, sólo tenemos que meter un código para que facebook les
“marque” y luego podemos crear una campaña específica, por ejemplo, a
aquellos que hace tiempo que no vienen a la app para recordarles que estamos
aquí. Cualquier oportunidad para conseguir que vuelvan es buena!

SMS: Puede parecer tecnología anticuada pero con los Smartphones el SMS ganó
funcionalidades. Cuando el SMS incluye una URL esta es clickable. Además como
el SMS es una tecnología que está en desuso es un evento poco habitual para un
usuario recibir un SMS. Por no hablar de que en la mayoría de los teléfonos no se
puede deshabilitar la notificación o sonido por la recepción de un SMS.

Correo analógico: ¿Enviar una carta? Bueno, puede parecer una broma pero
dependiendo de quién sea tu target puede funcionar. Realicé un experimento
con un gran cliente utilizando una carta y funcionó increíblemente bien! De
hecho, Google obtuvo su mayor crecimiento de clientes en España mediante el
siguiente hack: leen el BOE (donde se publican todas las nuevas empresas
creadas y su dirección) y envían una carta con 75€ para gastar en Google Ads. Si,
Google, el gigante tecnológico envía cartas y gracias a esto creció en España de
forma brutal.

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Algunos ejemplos:

Email: por ejemplo un email si el usuario no entra en tres días:

Asunto: Te echo de menos :_(

Cuerpo del email: Hola $Nombre$, ¿Hicimos algo mal? Si vuelves hoy, te
damos un 20% de descuento.

Push notification móvil: por ejemplo, una push en una red social:

Texto de la Push: Laura te ha escrito un comentario...

Push notification navegador: por ejemplo en un periódico:

Texto de la Push: Noticia urgente: Terremoto de 8.1 en México

Al final se trata de utilizar cualquier vía posible para volver a contactar con nuestros
usuarios de la manera más rápida y eficaz. Cuanto más creativo e innovador seas, mayor
será la adopción y uso por parte de tus usuarios de tu aplicación. Así que, no te agobies,
sólo te va la vida en ello ;P

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 5. HERRAMIENTAS DE
MEDICIÓN DE
RETENCIÓN
Medir adecuadamente la retención es fundamental para detectar lo bueno o malo que
es un producto digital; por eso, su correcta medición es fundamental. Las herramientas
de analítica son como los coches, si quieres potencia tendrás que pagarla.

• Mi favorita es Amplitude que nos ayudará a medir la retención de forma supre

concreta y trabaja con N-Day, Unbounded Retention, DAU, MAU, etc. de forma
automática. Sin embargo Amplitude es tremendamente cara si estás
empezando. Afortunadamente Amplitude tiene un plan gratuito que seguro que
te será suficiente para empezar y hasta el momento incluye todas las medidas
de retención.

• Otra herramienta muy completa y que sirve perfectamente para medir retención
es Google Analytics (GA). Además GA tiene una serie de funcionalidades gracias
a las cuales podremos trabajar con cohortes muy profesionales. Los segmentos
personalizados nos permitirán determinar aquellos grupos de usuarios
(cohortes) que una vez seleccionados se mostrarán en la misma pantalla para
poder incluso compara entre gráficas de retención.

• Mixpanel está más centrado en móvil. Su tecnología ofrece entre otras cosas A/B
testing para apps, push notifications y formularios para conocer la opinión de los
usuarios. Es cara pero es muy rápida.

• Kissmetrics, es la mejor opción para métricas de marketing, ofrecer la posibilidad

de mantener la atribución al mismo usuario durante todo el funnel de
conversión.

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En conclusión, Amplitude es una de las más potentes y comparada con las anteriores es
una de las más económicas.

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 6. MATERIAL
COMPLEMENTARIO
6.1 LIBROS:

• Growth Hacker Marketing - Ryan Holliday → Inglés: http://amzn.to/2feFfyJ

Castellano: http://amzn.to/2xWBol0

• Hacking Growth: How Today's Fastest-Growing Companies Drive Breakout

Success - Sean Ellis - http://amzn.to/2for3mZ

• Intercom on Customer Engagement - Equipo de Intercom.io (Ingles) -

http://amzn.to/2fOfcPE

6.2 POSTS

• How to Increase User Retention Throughout the App Usage Lifecycle -

https://www.shopify.com/partners/blog/app-user-retention

• 20 Customer Retention Strategies that Work -

https://www.helpscout.net/blog/customer-retention-strategies-that-work/

• 12 User Retention Resources to Help You Drive Growth -

https://blog.modeanalytics.com/user-retention-resources/

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