MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE - CUSTOMER JOURNEY MAP

Pre-Compra

FASES BÚSQUEDA SELECCIÓN FASE 4 FASE 5 FASE 6

Búsqueda de información sobre el destino Comparar opciones (imágenes) Recibimiento y acogida servicial Diversión Rapidez y comodidad
OBJETIVOS
Búsqueda de hoteles Comparar precio-calidad (imágenes) Rapidez y comodidad Vivencia de experiencias inolvidables Despedida cordial
CLIENTE
Buscar opiniones Seguridad Sentirse como en casa

1 Búsqueda de información sobre el hotel 2 Elegir canal de reserva 4 Llegada al hotel 7 Uso de las instalaciones 10 Pago y check-out 12

3 Hacer la reserva
TOUCH 5 Check-in 8 Uso de los servicios de gastronomía 11 Salida del hotel
POINTS &
INTERACCIÓN
6 Uso de la habitación 9 Disfrute de los servicios de entretenimiento

Procesos Procesos Procesos Procesos Procesos

PROCESOS Procesos Procesos Procesos Procesos Procesos

INTERNOS
Procesos Procesos Procesos Procesos Procesos

Mayor promoción en redes sociales Simplificar contenidos en la web Agilizar proceso de check-in: Añadir un nuevo servicio en la terraza COOEE
Bistro Bar de retransmisión de partidos de fútbol,
OPORTUNIDAD Reducir cantidad de información dirigido especialmente al segmento de jóvenes y
Mejorar SEO Potenciar Club HD
DE MEJORA explicada a los clientes mediana edad del sexo masculino

Reforzar el feedback por parte de los

hoteles en los canales de opinión
Añadir cartelería donde se especifique
que tras realizar el registro en el POK,
debe dirigirse al mostrador para
finalizar el proceso
Añadir un nuevo servicio en la terraza COOEE
Bistro Bar de cine nocturno o tardes de cine, dirigido
especialmente al segmento de jóvenes que buscan
nuevas experiencias. Contamos con las bondades
del clima del sur que permite hacer actividades al
anochecer y al aire libre, siendo esto una
experiencia única para la mayoría de nuestros
clientes que provienen de países fríos

Realizar concursos mensuales entre los clientes

que realizan su estancia durante unas fechas
determinadas. La idea consistiría en subir una
imagen a nuestra red social con un hashtag,
ejemplo; #HD momentos inolvidables. Otra opción
sería enviar la imagen a una dirección de correo
electrónico para poder filtrar previamente el
contenido de las mismas y subirlas desde el
departamento de marketing. La imagen ganadora
será la más original y la que mejor represente una
experiencia única en el hotel. Los clientes tendrían
la posibilidad de tomar la foto en todas las
instalaciones del hotel y no se aceptarían imágenes
en otros lugares.
 FASE 7 FASE 8

Compartir la experiencia

Valoración de su experiencia en los diferentes canales 13 Valorar posibilidad de repetir visita

Procesos Procesos

Procesos Procesos

Procesos Procesos

Envío de Newsletter a los clientes.

Comunicación de las novedades de los

hoteles y promociones especiales
 TOUCH POINTS & INTERACCIÓN (Gráfico) PUNTOS CRÍTICOS - MO

Escala de Valoración
Satisfecho 5 Cuando se hayan identificado los MOT
desarrollando ideas y mejoras de cómo d
Neutral verificación útil en la identi
Molesto -5

ITEM DEFINICIÓN VALORACIÓN MOTs

1 Búsqueda de información sobre el hotel -2 Web Site
2 Elegir canal de reserva 1
3 Hacer la reserva 5
4 Llegada al hotel 6
5 Check-in -4
6 Uso de la habitación 5
7 Uso de las instalaciones 5
8 Uso de los servicios de gastronomía -1
9 Disfrute de los servicios de entretenimiento 4
10 Pago y check-out 2
11 Salida del hotel 2
12 Valoración de su experiencia
13 Valorar posibilidad de repetir visita 4
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OS CRÍTICOS - MOMENTS OF TRUTH (MOT)

identificado los MOT se podrá mejorar la experiencia actual,

y mejoras de cómo debería ser en el futuro. Esta es una lista de
ación útil en la identificación de posibles acciones.

EXPERIENCIA ACTUAL EXPERIENCIA DESEADA

Información inaccesible Información crítica visible
 PERSONAS

NOMBRE

EDAD

OCUPACIÓN

NACIONALIDAD

ESTADO CIVIL

NSE

TECNOLOGÍA

HOOBIES

ATRIBUTOS CLAVES

MOTIVACIONES

INFORMACIÓN DEL PROYECTO