ACTIVIDAD 3

Competencia

Facilitar El Servicio A Los Clientes Internos Y Externos.

Presentado por:

Heidelberth Hernández Vergara

Yessica Katherine Laserna Grajales

Angie Katherine Prada Cubillos

Rosangelica Ramírez Devia

Yudy Hasbleidy Ravelo Torres

Presentado a:

Alexandra Camelo Bohórquez

Centro de Formación Gestión Administrativa

Tecnología en gestión del talento humano

I Trimestre

Bogotá D.C 2021

 a. Realizar un mapa conceptual teniendo en cuenta lo siguiente.

b. Teniendo en cuenta su Mipyme

1. Estrategia de atención personalizada para la atención al cliente en

su Mipyme.

Estrategia de atracción a clientes: La empresa ZF Intercargo requiere

implementar estrategias que permitan generar una mayor atención por parte de los
clientes, ya que no cuentan con un lugar estratégico ni una imagen corporativa
visible en la en la ubicación de la empresa, por tal motivo no inspire confianza en
los posibles clientes ni tenga reconocimiento.
Nosotros como equipo de trabajo le sugerimos enfocarse en buscar alternativas para
atraer clientes por medio de una imagen corporativa visible, implementar el uso de
las redes sociales como el Facebook, Instagram.

2. Crear una situación donde se identifique prestar el servicio al cliente

de acuerdo con los requerimientos de los clientes, el protocolo y las
reglamentaciones respectivas.

Juanito contacta a la empresa ZF Intercargo para importar juguetes, el vendedor

Samuel es quien lo atiende siendo el primer contacto de la empresa generando una
buena imagen por la atención brindada; Samuel le presenta el portafolio de sus
servicios, de esta manera se interesa en realizar negocios con Zf, Samuel lo remite
con la auxiliar administrativa para concretar el negocio y legalizarlo. Juanito quedo
satisfecho con el servicio que le ofreció ZF Intercargo haciendo así un cliente
frecuente.
 3. Crear un protocolo de atención al cliente teniendo en cuenta los
diferentes tipos de cliente.

Protocolo a tener en cuenta:

Cliente Polémico
Le gusta discutir siempre tiene la razón.

1. Saludar al cliente
2. Apariencia agradable
3. Tener una sonrisa amistosa
4. manejar la calma en todo momento.
5. Seguridad en los servicios o productos
Que ofrece.
6. Escucharlo sin entrar en discusiones.
7. El lenguaje corporal debe mostrar respeto.
 Cliente Indeciso

Este tipo de cliente se siente incómodo cierto sentido de inferioridad dice que “si”
aunque no se lleve nada

1. Saludar al cliente
2. Apariencia agradable
3. Tener una sonrisa amistosa
4. El lenguaje corporal debe
mostrar respeto
5. Aceptar sus puntos de vista
6. Inspirarle confianza y seguridad
7. Orientarle de forma concreta
8. Ofrecerle pocas alternativas
9. Ser paciente con el cliente.

Cliente Grosero

Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo y discutir
con mucha facilidad.

1. Saludar al cliente
2. Apariencia agradable
3. Tener una sonrisa amistosa
4. El lenguaje corporal debe mostrar respeto
5. No subir el tono de voz
6. Hacerle pocas preguntas
7. Manejar la calma
8. Ser corteses al dirigirnos
9. No prestar atención a sus comentarios
mal intencionados.
 10. Buscar soluciones exitosas.

Cliente Desconfiado

Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente

1. Saludar al cliente
2. Apariencia agradable
3. Tener una sonrisa amistosa

4. El lenguaje corporal debe mostrar

respeto
5. Da argumentos claros y sin titubear
6. Mostrarle seguridad
7. Brindar varias opciones para que el elija.
8. Llévelo sutilmente a tomar la decisión
9. No lo abandone

Cliente Amistoso

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo

negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy
hablador, haciéndonos perder tiempo

1. Saludar al cliente
2. Apariencia agradable
3. Tener una sonrisa amistosa

4. El lenguaje corporal debe mostrar respeto

5. Seguirle la conversación hasta cierto límite
 E interrumpirle cortésmente.
6. Ser paciente.
7. Aceptar su amabilidad y empatía.

Cliente Coqueto

Persona que trata de conseguir beneficios a través de coqueteo y le gusta

intimidar.

1. Saludar al cliente
2. Apariencia agradable
3. Tener una sonrisa amistosa

4. El lenguaje corporal debe mostrar respeto.

5. Profesionalidad, educación y asertividad.
6. Dejar clara tu postura.
7. Dinamismo.
8. Buscar compañía.
9. Preguntar directo y claro qué quieren comprar.

Cliente Callado

Este tipo de cliente habla poco, no da respuestas largas, sea por timidez,
desconfianza o por dificultad de expresión, es introvertido y se le deben hacer
muchas preguntas.

1. Saludar al cliente
2. Apariencia agradable
3. Tener una sonrisa amistosa

4. El lenguaje corporal debe mostrar respeto.

5. Tratar con discreción
6. Repetir los argumentos de manera diferente
7. No elevar el tono de la voz
8. No debe interrumpirlo.

El Cliente Sabelotodo

Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú mismo y que
te está indicando constantemente cómo hacer las cosas.

1. Saludar al cliente
2. Apariencia agradable
3. Tener una sonrisa amistosa

4. El lenguaje corporal debe mostrar respeto

5. Elógielo y sobretodo de en presencia de sus amigos.
6. Acoja con interés sus opiniones o ideas
7. Sea paciente y atento.
8. No se deje intimidar
9. No lo contradiga.
10. No permita que se excite, ni se desconcentre.