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Casos de Gerencia
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“SIMÓN RODRÍGUEZ”
SUBDIRECCIÓN DE POSTGRADO Y ESTUDIOS AVANZADOS
NUCLEO MATURÍN
GERENCIA DEL CONOCIMIENTO
Facilitador: Participantes:
MSc. Jesús Marcano XXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Apéndice C
Resumen Ejecutivo
La Franquicia Hotelera Luciano Junior presenta altas tasas de “turn over” de los
empleados y este constante cambio del personal afecta la retención de la información y
del conocimiento existente en la organización. El contacto del personal con los clientes
es fuente de información fundamental sobre los mercados y el propio negocio, de esta
forma, esta tasa de “turn over” es perjudicial y puede ocasionar pérdida de
conocimiento significativo. Por lo tanto, se presenta otra razón para que la Gestión del
Conocimiento sea implementada de manera profesional en este hotel, Considerando la
competencia Estadal, el proceso de nacionalización de las cadenas hoteleras, las
demandas persistentes de los clientes por servicios personalizados excelentes y los
constantes cambios en la industria hotelera, hace que sea indispensable para gerentes
y profesionales de las cadenas conocer profundamente todos los aspectos necesarios
para la gestión del negocio ya que la postura actual es de estancamiento, cambio
continuo y necesidad de aprendizaje constante. Con este escenario, se le recomienda
a la empresa un sistema de gestión basado en tres componentes: tecnología de
información para almacenamiento – acceso a la tecnología y motivación para la
creación y aplicación del conocimiento la cual permitirá que sea practicada por cada
individuo desde el personal más veterano hasta el más joven, por lo tanto será un
sistema que no quedara en la ambigüedad ya que se podrá ir actualizando de acuerdo
a las necesidades entre Empresa-cliente y se alineara para que los conocimientos
perduren en el tiempo. Es por ello que la implementación del SGC es primordial para
evitar fugas de conocimientos, mejorar la toma de decisiones y por ende traerá como
resultado las expectativas superadas por parte del cliente y la pericia y audacia para
enfrentar cualquier escenario del lado de los trabajadores, siendo un final de Ganar-
Ganar permitiendo que el hotel se posicione tanto por su ética de trabajo como el
desarrollo interno.
Introducción
sector es uno de los más afectados por esta nueva estructura dada su naturaleza
hace parte de la actividad turística como uno de sus principales ejes. A medida que
esta industria entra en su fase más madura, el ambiente en que opera es más complejo
posee un cuerpo teórico significativo en las diversas ciencias. Sin embargo, puede ser
la operación hotelera.
1.3 Ubicación de la empresa: Av. Bicentenario Carrera 8 Con Calle 29 Sector Centro
El Hotel Luciano Júnior, C.A de categoría Cuatro (4) estrella, surgió como una necesidad
primordiales del Estado Monagas, con el fin de prestar una mayor atención a los visitantes de la
región y de esta manera, contribuir a la consolidación turística. Es por ello que se funda el 16
de abril de 1.998, con un capital de Bs. 30.000.000.00 y una nómina de 40 trabajadores que en
Son sus fundadores son los hermanos Luciano Tomasetig, quienes desempeñan los cargos
fallecido (Luciano Júnior), situación que motivó a estos empresarios a realizar este proyecto
que hoy es una realidad. La empresa tiene como objetivo general el ofrecer la mejor atención,
llegada, pudiendo el cliente de esta manera disfrutar de una atención personalizada durante las
1.5 Logo
Misión
La búsqueda de una excelente atención a los huéspedes por medio de unas instalaciones
modernas y confiables; y de la confianza, serenidad y calidad de los servicios prestados por los
turístico de la región.
Visión
Proyectarse a través de su apertura total como una empresa de prestigio, que ofrece los
mejores servicios a todos los huéspedes, por medio de la formación y atención de los recursos
humanos.
Objetivos de la Empresa
seguimiento de seguridad.
JUNTA DIRECTIVA
PRESIDENCIA
GERENCIA GENERAL
CONTRALORÍA
GERENCIA
ADMINISTRATIVA
Imagen Nº1 Estructura Organizacional Del Hotel Luciano Junior, C.A. Fuente:
funciones.
OFICINA FRONTAL
RECEPCIONISTA
BOTONES
CONSERJERIA
TELEFONIA
Imagen Nº2 Estructura Organizacional Del Departamento asignado del Hotel Luciano
Junior, C.A. Fuente: Departamento de Recursos Humanos, Hotel Luciano Junior, C.A
Recepcionista:
institucionales.
Funciones:
Luciano Junior
7. Validar y capturar la asistencia del personal del Luciano Junior que se encuentre
laborando en campo.
Botones:
Descripción del cargo: proveer atención como primer punto de contacto a los clientes,
resolución de problemas menores que puedan afectar el buen funcionamiento del hotel, que
Funciones:
Conserjería:
Descripción del cargo: mantenimiento de las áreas comunes, manejar información sobre el
hotel para atender cualquier inquietud de los usuarios, proporcionar servicios básicos de
soporte.
Funciones:
Telefonía:
Descripción del cargo: Garantizar que exista una correcta comunicación para los huéspedes
y empleados, manejar el conmutador telefónico con el fin de concentrar cada línea de extensión
Funciones:
1. Gestionar todas las llamadas todas las llamadas telefónicas en el hotel, sean estas
de alimentos y bebidads.
6. Saber reconocer una llamada de un huésped de las realizadas por algún departamento.
recepción.
FASE 2: DIAGNÓSTICO DE LA UNIDAD EN ESTUDIO.
2. Género
a. Masculino
b. Femenino
12. De acuerdo a los requerimientos de la empresa, usted está considerado como una
persona clave
a. Sí
b. No
15. Qué porcentaje de conocimiento diría Usted que tiene sobre los procedimientos e
instructivos que debe cumplir para desempeñar adecuadamente su trabajo:
a. Del 80 al 100%
b. Del 60 al 80%
c. Del 40% al 60%
d. Desconozco
16. Considera que los conocimientos necesarios para ejecutar bien sus tareas, le han
sido transmitidos de manera:
a. Muy clara
b. Clara
c. Poco Clara
d. Nada Clara
17. Si necesita información sobre la forma en que podría mejorar su desempeño o hacer
mejor sus actividades, sabe que puede acudir:
a. A su jefe o coordinador
b. A sus compañeros, líder
c. No sabe o no tiene a quien acudir
d. Busca por sus propios medios
20. Si Usted tendría que enseñar a alguien todo lo necesario para que se desempeñe
en su puesto de trabajo, Usted le transmitiría sus conocimientos de manera:
a. Total sin restricciones
b. Me reservaría lo más importante
c. Solo daría a conocer aspectos básicos
d. No me gusta indicar lo que conozco
21. Considera que la Empresa cuida todos los conocimientos y experiencias de las
personas de una manera:
a. Muy adecuada
b. Adecuada
c. Poco Adecuada
d. Nada adecuada.
22. Usted considera que sus ideas, aportes o mejores propuestos son escuchadas y
atendidas
a. Siempre o casi siempre
b. A menudo
c. A veces
d. Nunca o casi nunca
24. Alguna vez ha presentado una idea o un proyecto para mejorar los procedimientos o
condiciones de trabajo
a. Sí
b. No
• Tolerancia al riesgo (grado en que se fomenta que los trabajadores sean agresivos,
innovadores y arriesgados).
Baja 1___3___5 Alta
• Énfasis en el grupo (grado en que las actividades laborales se organizan en torno a grupos y
no a personas).
Individuo 1___3___5 Grupo
• Tolerancia al conflicto (grado en que se fomenta que los trabajadores traten abiertamente sus
conflictos y críticas)
Poco 1___3___5 Mucho
• Enfoque hacia un sistema abierto (grado en que la organización controla y responde a los
cambios del entorno externo).
Interno 1___3___5 Externo
• Perfil hacia los fines o medios (grado en que la administración se perfila hacia los resultados y
no hacia los procesos y técnicas usados para alcanzarlos).
Medios 1___3___5 Fines.
• Mejoramiento continuo.
Bajo 1___3___5 Alto
• Apoyo (grado de ayuda y cordialidad que muestran los gerentes a sus subordinados)
Bajo 1___3___5 Alto.
• Capacidad creativa.
Baja 1___3___5 Alta
• Divulgación de lo aprendido.
Baja 1___3___5 Alta
• Actitud activa ante los cambios (convencimiento de que el futuro de la organización se puede
moldear con una acción adecuada, rechazo a la pasividad, neutralidad).
Reactiva 1___3___5 Activa
Capital
Elementos Indicadores
Humano
Presente N° de trabajadores
% de personal masculino y femenino
Tipología del personal % de personal por edades
% de personal por estado civil
% de personal por área de residencia
% personal indefinido/total
Estabilidad % personal por tipo de contrato
% de rotación del personal
Años de permanencia en la empresa
% de percepción de autonomía en el trabajo
% de percepción de carga adecuada de trabajo
Compromiso, satisfacción y
% de percepción de satisfacción por las
liderazgo
compensaciones de la empresa
% de personal que se ha desempeñado como
líder de grupo
Competencia de las % con educación primaria
personas % con estudios secundarios
% con estudios tecnológicos
% con estudios universitarios
% con estudios de cuarto nivel
% horas hombre capacitados por año
% de personas con formación acorde al
requerimiento del cargo
Trabajo en equipo Reuniones ejecutadas / planificadas al año
Índice de satisfacción por la formación
Mejora de las
Medición de la eficacia en capacitaciones
Competencias
% de personal formado en competencias
Futuro
No. de proyectos de mejora continua por año
Capacidad de Innovación No. de ideas brillantes por año
% de personal que presenta proyecto o ideas
Fuente: adaptación de método Intelec Euroforum (2008)
3.1 Planificación:
empresa.
El Hotel Luciano Jr., C.A se establece legítimamente el 16 de abril de 1998; con una
establecen en la Planeación Estratégica del año 2018; y de las que, se hace una
los huéspedes. Comercializar los comestibles que estén alineados con los estándares
conocimiento para que todos tengan un manejo concreto de sus actividades laborales,
así como también un intercambio comercial seguro, en conformidad con los requisitos
legales y reglamentarios; destinando para ello los recursos necesarios. Se entiende las
completamente. Siendo las acciones del talento humano para cumplir con los objetivos
lugar apropiado, en el momento justo y con la calidad requerida para la óptima gestión
del negocio.
El Objetivo de la gestión del conocimiento en Hotel Luciano junior C.A es:
huésped.
sea pertinente.
como el presente, que afecte a sus procesos en general, se debe tomar las acciones
Fecha 18/11/2023
Reporte de Acción correctiva (RAC)
Revisión 01
2. Descripción de la No – conformidad
documentado.
5. No está identificado el conocimiento requerido para cada proceso, que asegure la conformidad
del producto.
es insuficiente.
8. No existe una estructura formal para preservar el conocimiento que se genera en la empresa.
10. Los procesos de inducción se cumplen al 100%, no existe una medición de su eficacia.
eficacia.
12. La capacidad en innovación de los procesos a través de proyectos e ideas debe ser impulsada
de manera permanente.
3.1.4 Plan de Acción.
Las acciones correctivas para cada hallazgo están consignadas en el Plan de Acción
que se describe a continuación, relacionándolos con cada una de las fases del
conocimiento.
3.1.5 Factibilidad del SGC: operativo, técnico. Financiero, comercial, político y
3.1.6 legal.
3.2 Implementación.
al análisis realizado con cada uno de los responsables de los 4 procesos del
cada proceso, los conocimientos requeridos para cada uno de los procesos, como un
3.2.2 Preservación
Para preservar el conocimiento del Hotel Luciano Junior se han considerado dos proyectos
divida los estantes de acuerdo a las diferentes áreas del conocimiento que se
en línea de carácter gratuito, la cual puede ser bajada del internet por cualquier
temáticas, para que puedan ser revisados en línea por los trabajadores; es lo
que siendo esta aplicación un software libre, las organizaciones que lo instalen,
tienen la facultad de copiarla, usarla y modificarla, adaptándola a sus propias
procedimientos de acuerdo a las áreas de trabajo de modo que sean más accesibles a
3.2.3 Transmisión
Luciano junior se incluye normas para su uso, que no estaban contempladas en ningún
continuación:
1. Herramienta informática
impartidos.
conocimiento en la empresa.
Objetivos Específicos:
Capturar las buenas prácticas operativas para que se documente las mismas.
empresa, para lo que se propone lo siguiente: “Los proyectos e ideas de mejora en los
procesos deben ser promovidos en el personal, de tal manera, que cada año se
3.1 Evaluación.
Cuadro 5. Evaluación preliminar modelo de gerencia del conocimiento
CONCLUSIONES
permitiendo su optimización.
requerida.
departamentos del hotel para la toma de decisiones tanto en una simple reunión
cada una, el cliente podrá percibir la diferencia que se tienen entre una
cadenas de valor sostenibles deben ser el foco de los esfuerzos del hotel
continua.
REFERENCIAS
APENDICES