MODULO.

SERVICIO AL CLIENTE
EVALUACION FINAL INCLUIDO TODAS LAS UNIDADES
Nombre: Heidi Sheyla Apellido: Heredia Sánchez
Cedula de Identidad No. 0953660602 Edad: 21 Sexo: Femenino Instrucción: Bachiller
Emprende alguna actividad comercial o de servicio SI ( X ) NO ( ) Capacitador: Econ. Darlys Alvarado Carpio, Msc
1.- ¿Qué es un Servicio al cliente?
a) Es el servicio que ofrece una empresa, negocio, emprendimiento X
b) Relacionarse con sus clientes.
c) Conjunto de acciones, iniciativas, procesos y asesoramiento implementadas para satisfacer las necesidades con los clientes
antes, durante y después de la compra. X
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores
2.- ¿En qué consiste el Servicio al cliente, marque con una x las que considere?
a) Dar Soporte al consumidor X
b) Resolver problemas del consumidor X
c) Obtener insatisfacciones del consumidor
d) Velar por la satisfacción del consumido X
e) Dejar ir al cliente a la competencia
3.- ¿Por qué es importante el Servicio al Cliente, marque con una X las correctas?
• Ventaja competitiva X
• facilitan y priorizan las necesidades de sus clientes. X
• No Centrarse en el cliente es la principal estrategia para aumentar la competitividad y la rentabilidad.
• Centrarse en el cliente es la principal estrategia para aumentar la competitividad y la rentabilidad. X
4.- ¿Escoja tres objetivos de Servicio al Cliente?
a) Generar reclamos por parte de los consumidores
b) Generar satisfacción al cliente X
c) Resolver problemas con empatía y cuidado X
d) Mejorar la credibilidad X
e) No modifica los reclamos e insatisfacciones

5.- ¿La Inteligencia Emocional es marque con una X las correctas?

• Para que el vendedor tenga éxito ( X )
• Predomina mi trato altanero ( )
• Ayuda a mejorar la relación con los clientes ( X )
• Permite aumentar las ventas ( )
• Es una habilidad personal clave en el servicio al cliente ( X )
• Disminuye mi éxito como vendedor ( )
• Ayuda a combinar el lenguaje corporal, facial y el tono de voz con las emociones ( X )
• Se asocia con la empatía, la predisposición, la escucha activa ( X )
6.- Características de un buen servicio al cliente, escoja cuatro de ellas?
• a) Mostrar empatía. La empatía consiste en ponerse en el lugar del otro. ( X )
• b) Refleja inseguridad en la atención del servicio al cliente ( )
• c) Antepone sus cosas personales por encima de las necesidades de los cliente ( X )
• d) Anticipar los problemas y convertirlos en oportunidades. ( X )
• e) Estar bien informado. ( X )
• F) Construye confianza

7.- ¿El liderazgo Administrativo es, Marque con una X las opciones correctas?
• Lidiar con las quejas y por ende los clientes satisfechos ( )
• Ayudar a los demás por encima de todas las demás prioridades ( X )
• Crear un entorno en el que su equipo pueda prosperar y realizar un trabajo de excelente calidad. ( X )
• Lidiar con las quejas y por ende los clientes insatisfechos ( X )
• Es un deseo natural de querer ayudar ( )
8.- ¿Escoja cuatro beneficios de un buen servicio al cliente?
a) Construye una cultura y una reputación sólidas. X
b) Conserva a tus clientes. X
c) Mejora la felicidad de los empleados. X
d) Adquiere una mala experiencia para el cliente
e) disminuye sus ventas
f ) Fomenta la fidelidad del cliente. X
9.- ¿Conseguir un cliente nuevo resulta más costoso que retener a un cliente activo?
A) VERDADERO ( X ) B) FALSO ( )
10.- ¿La retención de clientes depende en gran medida de tu estrategia de servicio postventa, no puede estar separada de tus
estrategias de servicio al cliente. La postventa incluye

• Solucionar posibles desperfectos con un producto;

 • Responder dudas de los clientes;
• Informar sobre beneficios adicionales en el producto o servicio;
• Ofrecer soporte en tiempo real, entre otros.
• La estrategia postventa es clave para la fidelización de clientes, pues estarás presente luego de la compra y hasta que
comience un nuevo ciclo de ventas.
VERDADERO ( X ) FALSO ( )

.11.- ¿En la Inteligencia emocional se requiere de habilidades como: Marque V para verdadero o F (FALSO) de cada habilidad
a) Sociales y emocionales ( V )
b) Actúa en un entorno altamente social y psicológico. ( V )
c) Quedarse de brazos cruzados y no actuar ( )
d) Capacidad para resolver problemas ( V )
e) Acarrear más problemas ( )

12.- ¿La calidad de servicio al cliente es:, (Marque V para verdadero o F (FALSO))
a) Es la percepción que tiene una persona, cliente o consumidor basado en la experiencia. ( V )
b) Ayuda a las empresas, emprendimientos o negocios a cumplir con las demandas del mercado. ( V )
c) Superar expectativas del consumidor ( V )
d) Ninguna de las anteriores
e) Todas las anteriores

13- Para implementar una estrategia de calidad total se debe seguir los siguientes pasos, ordenarlos.
a) Planifica tus metas (fase planificar)
b) Hacer los cambios necesarios (Hacer) ORDENADOS
c) Verifica funcionamiento (fase verificar)
d) Determina si los cambios serán permanentes (fase actuar)

14.- La encuesta es una herramienta que permite recopilar datos, muestras que nos permita tomar decisiones para segmentar
mi producto, observar las falencias de la competencia, ¿gustos, preferencias, demografía de consumo?
VERDADERO ( V ) FALSO ( )

15.- Las competencias del Servicio al cliente son:

a) La Atención al Cliente ( X )
b) El servicio al Cliente ( X )
c) La buena experiencia del consumidor ( )
d) Ninguna de las anteriores ( )

16.- Los tipos de clientes son: Marque con una X los tipos de clientes no perfiles
A) INTERNOS ( X ) b) DIFICILES ( ) C) DISTRAIDOS ( ) D) INDECISO ( X ) E) EXTERNOS ( X )

17.- Para obtener un excelente servicio al cliente se debe seguir los procedimientos analizados antes, durante y después de la
compra o venta.
VERDADER ( X ) FALSO ( )

18.-Es lo mismo atención que servicio, argumente

VERDADERO ( ) FALSO ( X )

19.- Para ofrecer un buen servicio es importante tener en cuenta: Marque con una x la respuesta correcta
• Conocer a tu cliente X
• Escucha y ofrece soluciones X
• Construye confianza X
• Mejora los tiempos de respuesta
• Ser descortés
• Todas las anteriores

20.-El Cliente difícil o exigente cree saberlo todo, se anticipa a la atención, cree saberlo todo hasta que llega a desbordar ese
saberlo todo.
VERDADERO ( ) FALSO ( X )

Heidi Heredia
Firma
C.I.: 0953660602