MÓDULO.

-INFORMACIÓN TURÍSTICA
UNIDAD FORMATIVA: ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN
TURÍSTICA LOCAL
BLOQUE 1: ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN
TURISTICA LOCAL

INTRODUCCIÓN
Oferta alojamientos turísticos Constantina:
• Apartamento (6)
• Casa rural (19)
• Viviendas fines turísticos (5)
• Viviendas de alojamiento rural (26)
• Hotelero (
Constantina tiene 62 alojamientos turísticos registrado en con una capacidad de más de
500.
Qué ofrece:
• Reserva starlight
• Geoparque con monumentos naturales de gran valor geológico
• Atractivos culturales funcionales
• Gastronomía local KM.0
• Eventos
1. OBJETIVOS GENERALES DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN
TURÍSTICA
▪ Servicios turísticos
o Básicos. Imprescindibles para el servicio turístico (alojamiento y
transporte)
o Complementarios. Contribuyen a que la oferta turística sea más atractiva
(comida, actividades, etc.)
▪ Definición servicio de información turística
Atención+ Orientación+ Asesoramiento de la oferta turística de un destino
▪ Cliente potencial y real
▪ La información turística contribuye a la promoción de un destino
▪ Su meta final es contribuir a la cualificación de determinado producto turístico,
ofreciendo al visitante un servicio competitivo de atención en destino, que
redunde en su grado de satisfacción y en los procesos de fidelización al destino
transmitiendo siempre una imagen positiva.
Definición información turística:
Según la Organización Internacional de Turismo (OIT), la información turística
corresponde a aquellos servicios públicos, dependientes por regla general de organismos

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públicos o instituciones, que tienen como misión informar, facilitar y orientar al turista
durante su estancia vacacional o viajes facilitando gratuitamente información.
Servicio de información turística es prestar servicios turísticos relacionados con la
atención, orientación y asesoramiento al visitante tanto potencial como real sobre los
diferentes elementos que integran la oferta turística de un determinado receptor.
Factores que inciden en la Demanda turística:
INTERNOS EXTERNOS
Variables en la estructura de la Variables ajenas a la propia demanda que
demanda potencial que influyen en la influyen de manera muy notable en ella.
realización de los viajes.
- Demográficos - Económicos
- Tiempo libre - Sanitarios
- Clase social - Políticos
- Renta - Climatológicos
- Factores personales

FACTORES
DEMOGRÁFICOS

Los factores influyen en el turismo en gran medida.

• Baby boomers: (1946-1961) tienen un nuevo interés en ver el mundo en la
medida que inician su jubilación.
o Buscan: experiencias creativas, autenticidad, enfoque en salud y
bienestar y desarrollo personal.
• X o “Peter pan”: (1961-1980) representan el 31%del total de viajeros de ocio y
es una generación que presenta interés por viajar.
o Buscan: actividades culturales y al aire libre, paquetes turísticos
personalizados, ecoturismo, encuentros para solteros/divorciados,
generación X con niños.
• Y o “Millennials”: (1981-1995) consultan más de 10 sitios online antes de
comprar.
o Buscan: diversión y tecnología, wifi gratis, redes sociales y plataformas
viajeras de economía colaborativa. Suelen gestionar su escapada.
o Les gusta las plataformas P2P (Peer to peer) y la economía colaborativa,
Airbnb (alojamiento), Uber (transporte).
• Z: (del 1995-1997 en adelante) son nativos digitales permanentemente
conectados. Exploradores por naturaleza y se guían por la filosofía #YOLO
“You only live once”, cuya meta es disfrutar de la vida, aunque implique tomar
riesgos.
o Buscan: viajes multiculturales, demanda tecnológica, interacción RRSS,
presupuesto es primordial, inmediatez es una exigencia, valoran las
experiencias ante las cosas materiales.

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 FACTOR TIEMPO
LIBRE

- Es el elemento esencial para la realización de la actividad turística.

- Tiempo libre o de ocio es aquel que dedicamos tras la jornada laboral o
profesional.
- Dependiendo del tiempo libre puede generarse estacionalidad a la baja o al alta.
FACTOR CLASE
SOCIAL

- Dependiendo de la clase social puede generar en distintos tipos de turismo.

- Tipos: Turismo de lujo, Turismo de masas, Turismo social.
FACTOR RENTA

- A mayor renta, mayor realización de turismo o calidad de lo consumido.

- Condiciona:
o La existencia o no del viaje
o Características del destino
o Duración
o Categoría, gastos secundarios, etc.
- Destacamos entre nivel de renta y distribución de la misma.
o En general, los países emisores más importantes suelen presentar una
distribución de la renta más uniforme.
FACTORES EXTERNOS

- Se caracterizan porque la demanda es muy sensible ante ciertos acontecimientos

políticos, económicos, sociales y/o naturales (retractilidad turística).
- Crisis económica actual, guerras o conflictos moderadamente permanentes
condicionan la demanda turística.

Motivaciones de la demanda turística:

▪ Es la razón que impulsa al turista a realizar el viaje turístico.

▪ Según la OMT:
o Ocio, recreo y vacaciones
o Visita a parientes y amigos
o Negocios y motivos profesionales
o Tratamientos de salud
o Religión y peregrinaciones

Motivaciones del turismo en el medio rural:

▪ Recursos naturales
▪ Motivación cultural
▪ Motivación familiar

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 ▪ Motivación deportiva-recreativa
▪ En general cliente más exigente y experimentado que busca calidad/precio.

Tendencias actuales de la demanda turística:

▪ Nuevos destinos y productos turísticos

▪ Posicionamiento activo del turista= nivel de exigencia
▪ Fragmentación de la demanda
▪ Aumento de la actividad turística por parte de los colectivos con necesidades
especiales
▪ Rápido proceso de familiarización de los turistas con las nuevas tecnologías.

Perfil de la demanda turística en el medio rural:

▪ Residentes de grandes ciudades o de áreas urbanas cercanas

▪ Jóvenes y personas maduras (entre 25-55 años) generación X/Y
▪ Viajan en pareja, familia o amigos
▪ Propio vehículo
▪ Demandan un lugar tranquilo, sin ruidos y no masificado
▪ Buscan un contacto con la gente local en un intento de compensar la
despersonalización de las ciudades. JOMO (joy of missing out).
2. LA INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL VISITANTE COMO SERVICIO
TURÍSTICO Y HERRAMIENTA DE MARKETING DEL DESTINO
El trato recibido condiciona en gran medida la imagen que el visitante se lleva del
destino.
Es muy importante prestar atención para que el servicio sea “prestado” con
profesionalidad, amabilidad y eficacia.
Un cliente satisfecho es el que cubre sus expectativas, pero un cliente que fideliza es el
que supera sus expectativas.
El turismo experimental como herramienta de marketing en el destino
TURISMO EXPERIENCIAL = VIVENCIA SATISFACTORIA+SIGNIFICADO
- Es una revolución porque la gente está dispuesta a pagar por un intangible: la
transformación y significado que obtiene de aquello que hace cuando viaja.
- Sentir un destino (olores, colores, gusto, texturas…) y vivir un destino con sus
habitantes.
Cuando hacemos turismo experiencial se genera esa satisfacción o experiencia
positiva, el cerebro genera dopamina, un neurotransmisor que activa los circuitos de
recompensa provocando satisfacción y que el cliente quiera repetir esa conexión
neuronal (sinapsis) para volver a generar dopamina. Se trata de un mecanismo muy
parecido a la adicción que lleva asociado un fuerte recuerdo positivo de la experiencia
vivida (memoria y aprendizaje).

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Perfil del turista experiencial:
▪ Se preocupa más por la calidad del servicio, de la autenticidad de lo social y del
medio ambiente hasta tal punto que no le importa pagar más por ver satisfechas
estas necesidades.
▪ También, se sirve cada vez menos de intermediarios y organiza sus viajes de
forma autónoma, sirviéndose de las nuevas tecnologías, los comentarios,
sugerencias y recomendaciones de las personas de su entorno.
Información previa al viaje. Promoción del destino:
▪ Una persona elige un destino y proyecta unas expectativas que son las que va a
consumir en el destino elegido, por eso la información proporcionada tiene que
ser lo más real y eficiente.
▪ A través de la secretaria de estado de turismo gestiona la red de 39 oficinas
españolas de turismo situadas en diferentes países del mundo (mercado
emisores). El organismo que se encarga de la promoción de España en el
exterior es TURESPAÑA.
Funciones de TURESPAÑA:
- Apoyan a las empresas españolas.
- Organizan ferias, workshops.
- Colaboran con las embajadas y consulados en la organización de eventos.
- Publicidad en medios de comunicación.
- Organizan Fam Trips (viajes de familiarización de grupos de grandes TTOO a
destinos para conocer su oferta y realizar reuniones con empresarios)
- Material promocional.
3. LEGISLACIÓN EN MATERIA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA
▪ Texto consolidade del Decreto 202/2002, de 16 de julio de 2002, de Oficinas de
Turismo y de la Red de Oficinas de Truismo de Andalucía (actualizado a 17/12/
2021)
▪ Orden de 23 de diciembre de 2013, por la que se aprueban los distintivos de las
oficinas de turismo y los puntos de información turística de Andalucía
Competencias turísticas del Estado:
- Coordinación en materia legislativa.
- Promoción turística.
- Formación e investigación turísticas
- Gestión de los paradores y los albergues nacionales.
Competencias autonómicas en materia de turismo:
▪ Artículos 148 y 149 de la Constitución Española.
▪ Competencia exclusiva la “promoción y ordenación del turismo en su ámbito
territorial”.
▪ LEY 13/2011, DE 23 DE DICIEMBRE, DEL TURISMO DE ANDALUCÍA
▪ Artículos, 51, 52 y 53.

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Constitución Española:
▪ En el artículo 148 de la constitución española establece que las comunidades
autónomas pueden asumir competencias en las siguientes materias:
▪ Cultura
▪ Deporte
▪ Patrimonio histórico y cultural
▪ Museos, bibliotecas y archivos
▪ Fomento y organización de la investigación científica y técnica
▪ Es el artículo 149 de la constitución establece que el servicio de la cultura es un
deber y atribución esencial del estado, y que este debe facilitar la comunicación
cultural entre las comunidades autónomas.
Estatuto de autonomía de Andalucía:
▪ El estatuto de autonomía para Andalucía en su artículo 71 atribuye a la
comunidad autónoma de Andalucía la competencia exclusiva en materia de
turismo, que incluye, entre otros aspectos, la ordenación y la planificación del
sector turístico.
Algunas competencias específicas:
▪ Formulación y aplicación de la política de la comunidad autónoma en relación
con el turismo.
▪ Potestades de inspección y sanción sobre las actividades turísticas.
▪ Declaración de municipio turístico a solicitud de los ayuntamientos.
▪ La ordenación y gestión del registro de turismo de Andalucía (REAT).
▪ Formación.
▪ Calidad turística.
Competencias de las entidades locales provincial:
▪ Promoción turística de la provincia en coordinación con los municipios que la
integran.
▪ Coordinación de los servicios de promoción y fomento de los municipios.
▪ Asesoramiento técnico y el apoyo económico a los municipios en materia de
fomento y promoción turística.
Competencias municipales en materia turismo:
▪ La promoción de sus recursos turísticos y fiestas de especial interés.
▪ Fomento de actividades turísticas en el municipio.
▪ Información turística municipal.
▪ Participación en el proceso de declaración de municipio turístico
▪ Otorgamiento de licencias relacionadas con las empresas turísticas y que
legalmente se atribuyan como propias de los municipios.

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4. TIPOS DE SERVICIOS O CENTROS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA
LOCALIZACIÓN TEMPORADA DE CANAL DE TITULARIDAD ESPACIO
FUNCIONAMIENTO COMUNICACIÓN FÍSICO
En origen Estacionales Presencial Pública Fijos

En destino Permanentes No presencial Privada Ambulantes

Mixta Stands

Tener en cuenta:
• Las oficinas en origen son las que se encuentran en los principales mercados
potenciales de turistas hacia nuestro país y las de destino situadas en el lugar que
el turista se desplaza.
En Andalucía se diferencia según normativa:
TITULARIDAD RÉGIMEN JURÍDICO
• De la Junta de Andalucía • Oficinas integradas en la Red de
• Otras Administraciones públicas Oficinas de Turismo de Andalucía
• Entidades públicas o privadas • Oficinas NO integradas en la Red
de Oficinas de Turismo de
Andalucía

Puntos de información turística (Art.6)

ESPECÍFICOS
• Temporal
• Información sobre evento o fiesta de relevancia turística
ZONALES
• Creados por una oficina de turismo
• Permanentes o temporales
• Fijos o móviles

5. COMUNICACIONES INTERNAS DE UN CENTRO DE INFORMACIÓN

TURÍSTICA
En un centro de información turística han de existir para su correcto funcionamiento,
una serie de herramientas de trabajo que permitan el trabajo interno y la creación de un
fondo documental de acceso único y restringido para los informadores turísticos que en
ella trabajan.
Herramientas básicas en una oficina:
➢ Medios impresos: folletos, guías, mapas, recursos turísticos, listado oferta
turística localidad…
➢ Medios informáticos: equipo informático con acceso a internet, programas de
tratamiento de imágenes, base de datos…

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 ➢ Medios de comunicación: teléfono, página web del destino…
6. DISTRIBUCIÓN EXTERNA DE LA INFORMACIÓN DE UN CENTRO DE
INFORMACIÓN TURÍSTICA
• Medios de difusión externa
• A través de publicaciones turísticas
• Medios digitales (webs, blogs, puntos de auto información, quioscos digitales)
Una oficina de turismo debe contar con:
• Planos del destino
• Folletos de los principales atractivos turísticos
• Calendario de las principales actividades que se llevan a cabo en el destino
• Información sobre los principales servicios de la zona
Puntos de auto información:
Permiten al visitante acceder a la información que necesita de forma directa y personal,
sin la necesidad de intermediación por parte del informador turístico. Se selecciona de
manera táctil el idioma y la información que se quiere consultar.
Quioscos digitales: se encuentran en los aeropuertos, estaciones de tren u otros donde
los turistas pueden compras las tarjetas tourist card de las ciudades más importantes.
7. PROMOCIÓN DE LOS SERVICIOS PROPIOS DE UN CENTRO DE
INFORMACIÓN TURÍSTICA
Objetivos para una promoción de nuestros servicios:
• Atraer clientes potenciales
• Mantener la fidelidad de la demanda actual
• Modificar los hábitos de la demanda (venta cruzada)
• Antes de realizar una promoción del destino, es necesario conocer nuestro perfil
de demanda real, crear productos y oferta para atraer a una demanda potencial y
realizar una propuesta y puesta en marcha de las actuaciones.
Control estadístico:
Una de las tareas más importantes en un destino es conocer su demanda y sus
preferencias.
Los informadores turísticos se encargan de recoger los datos sobre el origen de la
demanda y la tipología de la información solicitada. Esos datos servirán para
elaboración de estadísticas, realizar folletos según la demanda de información del
visitante y conocer las preferencias de los mismos.
Elaboración de estadísticas:
• Modelos de encuesta que sirven para:
o Realizar folletos
o Conocer el número y origen de los visitantes que acuden a nuestro
destino

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 o Conocer los puntos fuertes y/o débiles que tiene el destino

Organismos publicación estudios estadísticos:

Estadística de movimientos turísticos en frontera. Frontur
Encuesta de gasto turístico. Egatur
Encuesta de turismo de residentes
Hoteles: encuesta de ocupación, índice de precios e indicadores de rentabilidad
Campings: encuesta de ocupación e índice de precios
Alojamientos de turismo rural: encuesta de ocupación e índice de precios
Apartamentos turísticos: encuesta de ocupación e índice de precios
Albergues: encuesta de ocupación
Cuenta satélite del turismo de España

Organismos publicación estudios estadísticos:

• Segittur (DATAESUR)
• Dataesur, es un site único de datos del turismo nacional en el que se puede
acceder a las cifras procedentes de distintas fuentes de información.
• EXCELTUR es una asociación sin ánimo de lucro, formada por 32 de las más
relevantes empresas de toda la cadena de valor turística y de los subsectores del
transporte aéreo, ferroviario, marítimo y terrestre, alojamiento, agencias de
viajes y tour operadores, medios de pago, alquiler de coches, hospitales
turísticos y centrales de reservas/ GDS.
• OMT
• El Barómetro OMT del Turismo Mundial es un informe elaborado por el grupo
de Expertos en Turismo de la Organización, que se publica tres veces al año.
Recoge datos relevantes para el turismo, evaluando los resultados para
proporcionar información coyuntural del sector turístico a nivel mundial.
8. TÉCNICAS DE DIFUSIÓN Y MARKETING ELECTRÓNICO
El marketing electrónico incluye:
- Gestión de contenidos
- Relaciones públicas
- Servicio al cliente y ventas
Las herramientas que más se utilizan actualmente están enfocadas a aumentar tráfico,
ventas, fidelizar al cliente…técnicas de CRM.
CRM para el turismo es un programa informático de gestión de la base de clientes y las
oportunidades de ventas de hoteles, restaurantes, lugares de ocio e interés cultural y
todas aquellas empresas y negocios fundamentados en la oferta turística.
4 técnicas de marketing electrónico:
- Flujo: es el estado mental en que entra un potencial visitante a través de internet
al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y
valor añadido.

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 - Funcionalidad: para que el visitante sea captado la página tiene que ser
atractiva, con una navegación clara y útil, con posibilidad de reservar
actividades.
- Feedback: la relación ha comenzado a construirse. Es el momento de saber qué
le gusta al cliente y como mejorar el servicio.
- Fidelización: internet ofrece la creación de comunidades e usuarios que aporten
contenidos de manera que se establezca un diálogo personalizado con los
clientes, quienes podrán ser así más fieles.
Marketing electrónico:
Es fundamental que el cliente pueda consultar, recibir información e incluso reservar y
comprar los servicios online sin dificultad.
En España como centros de mejora y competitividad turística digital existe el organismo
SEGITUR.
En Andalucía contamos con ANDALUCÍA LAB:
• Centro de innovación turística de Andalucía impulsado por la conserjería de
turismo constituido por entidades públicas y privadas del sector turístico:
patronatos turísticos, universidades, centros tecnológicos, asociaciones
empresariales, agentes sociales y económicos.
• Entre sus tareas están la organización de cursos de formación de competitividad
digital turística para empresas y emprendedores turísticos en Andalucía.
9. RELACIONES CON OTRAS EMPRESAS Y ENTIDADES DEL SECTOR
TURÍSRICO
Tiene que existir una continua y estrecha comunicación entre las empresas y los
informadores, de tal forma que la oficina pueda trasladar cualquier tipo de sugerencia o
queja por parte de los usuarios.
Hay que definir de forma conjunta las estrategias y acciones de marketing que se vayan
a desarrollar en el destino.

10. REDES DE CENTRO Y SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

Redes de centro y servicios de información turística:
En Andalucía existe la red de oficinas de turismo de Andalucía, que es un sistema
integrado por oficinas de turismo, de titularidad pública y privada, mediante el cual la
conserjería de turismo garantiza la prestación del servicio de información turística
homogéneo y la calidad necesaria para potenciar la imagen turística de Andalucía.
Oficinas de turismo que pertenecen a la red de oficinas de turismo de Andalucía:
DEBERES
- Contenido del servicio de información turística
- Planos y material informativo relativos a la oferta turística de Andalucía
- Personal suficiente

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 - 2 idiomas extranjeros
- Apertura y horario de apertura mínima obligatoria
- Cuatro horas diarias, de las que dos deberán ser de 10 a 12 horas.
- Deberán estar abiertas al menos 6 días a la semana, sin que pueda coincidir el
cierre de la oficina en sábados, domingos, días festivos, o día entre dos de los
anteriores.

Derechos:
• Cursos de reciclaje y formación
• Asesoramiento en la gestión de la información y promoción del producto de su
zona
• Participar en los procesos de concesión de subvenciones
• Acceder a los servicios telemáticos y a las bases de datos sobre información
turística de Andalucía
• Uso exclusivo del distintivo

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 BLOQUE 2. RECURSOS MATERIALES EN SERVICIOS Y CENTROS DE
INFORMACIÓN TURÍSTICA

1.ORGANIZACIÓN DEL ESPACIO

▪ Zona de presentación del servicio o acogida
▪ Zona de consulta FRONT DESK
▪ Zona de auto información
▪ Zona de exposición

▪ Zona de trabajo interno

BACK DESK
▪ Zona de almacén
▪ Zona de escaparates

Zona de prestación del servicio o acogida:

Consiste en un espacio destinado a la atención del visitante que se acerca a la oficina.
Es una de las zonas más importantes de la oficina
- Se valora la calidad del trabajo que realice el informador
- Influirá en la valoración/ imagen que el visitante haga del destino
Zona de consulta:
Es el espacio destinado al uso de los visitantes.
Deberá ser lo más práctica, organizada y útil posible.
Los informadores turísticos mantendrán ordenado y bien clasificado el material
informativo de que dispone la oficina.
Zona de auto información:
Esta área debe de disponer de distintos tipos de expositores que permitan el acceso a
folletos informativos o material promocional.
El material puede estar situado en las paredes de la oficina o sobre el mostrador de
recepción.
Siempre se intentará ordenar los folletos por temática para que la consulta sea más
efectiva.
Zona de trabajo interno:
Esta zona es imprescindible y recibe el nombre de back desk al igual que el almacén.
Espacio dedicado a la gestión administrativa y trabajo interno de la entidad.
Debe contener espacio para colocar al menos dos mesas para el trabajo del personal y
algunas estanterías para archivar la documentación.

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Zona de almacén:
Con el objetivo de prestar un servicio de calidad, es necesario que los centros de
información turística dispongan de un almacén con una dimensión adecuada para
clasificar el material promocional que no utilice en la actividad diaria.
Conviene llevar un control del stock de material, preferiblemente con un programa
informático así evitar quedarse sin material informativo para el servicio de información.
Zona de escaparates:
Es la zona externa de la oficina.
Se utilizarán para la decoración elementos que atraigan y resalten los atractivos del
destino turístico.
2. TAREAS
RECOMENDACIONES TAREAS EN LAS ZONAS DE TRABAJO DE LAS OT:
▪ Front desk:
o Conocer los recursos turísticos y oferta básica y complementaria de la
zona
o Actualizar el material promocional existente
o Atención eficiente al visitante
o Gestión del correo electrónico diario, respondiendo a las peticiones a la
menor brevedad
o Realizar las encuestas y estadísticas a todos los visitantes
o Atención a las quejas y reclamaciones
Importante que:
- La oficina de turismo debe cuidar la decoración interior del local, así como los
rótulos y carteles exteriores de la misma, adecuándose a la imagen de calidad y
profesionalidad que pretende dar al exterior.
- El diseño debe ser actual y moderno.
- Es importante tener en cuenta la luminosidad del local o la temperatura del
mismo.
- El mobiliario será polivalente, permitiendo el desarrollo de las diferentes tareas a
desempeñar por parte de los informadores turísticos.

▪ Back desk:
o Enviar solicitud de material promocional necesario a los distintos
proveedores y organismos
o Actualización de base de datos y contenidos en las distintas RRSS o
WEB de la organización
o Elaboración de listados de recursos turísticos y oferta de la zona
o Realización de informes mensuales y anuales
o Conocimiento de la ordenación turística vigente
o Realización de inventarios, gestión de personal, control de calidad,
contabilidad y caja (en el caso de venta de servicios turísticos)

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3. EQUIPAMIENTO DE LAS INSTALACIONES
Equipamiento de las instalaciones:
▪ El organismo público o privado del que dependa la oficina de turismo en materia
turística deberá establecer el sistema de trabajo a seguir por parte de la entidad,
proporcionando las herramientas necesarias para el equipamiento de las
instalaciones
▪ El equipamiento deberá cumplir los requisitos mínimos vistos en clase según
normativa Anexo 1 en cuanto:
o Dimensiones
o Accesos
o Huecos de paso
o Puertas
o Instalaciones
4. ACCESO Y HORARIOS
▪ La ubicación de los centros de información turística dependerá del tipo de
oficina que se trate, así como de la clase de servicio que preste y de los objetivos
que persiga la entidad
▪ Los horarios de las oficinas cuyo horario sea estacional serán:
o Oficinas de temporada estival: periodo de apertura desde el 1 de junio al
30 de septiembre
o Oficinas en estaciones de esquí: su periodo y horario deberán coincidir,
al menos, con el de apertura de las estaciones de esquí
o El horario y el periodo de apertura deben exhibirse en el exterior y en el
interior de la oficina, así como, en todo el material relativo a la oficina
editado por la administración o entidad de la que dependa
5. MATERIAL DE OFICINAS DE TURISMO
GUÍAS FOLLETOS RECISTAS REPORTAJES
ESPECIALIZADAS EN DIARIOS
General General General
Temático Turísticos Temático
Especializadas
Periodística
Práctica
Rápida
Fotográficas

Plano:
Presenta una información detallada de la red viaria (destacando las calles más
importantes sobre todo en el centro histórico) y los recursos de la zona. Se presentan
todos los atractivos turísticos más importantes.

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Mapas:
Es una importante fuente documental. De mucha utilidad para el visitante. Sirve para
localizar los principales recursos turísticos de la zona.
Mapas de carreteras/ temáticos. Es la representación gráfica simplificada de un
territorio. La diferencia entre el mapa y plano es el tamaño representado y la
interpretación.
Folletos:
▪ Publicaciones de fácil edición y muchas posibilidades de actualización. Su
función es promocionar de un determinado recurso o ruta turística
▪ Generales o temáticos
▪ Contenido
o Imágenes atractivas
o Ubicación del lugar
o Reseña histórica
o Recomendaciones gastronómicas
o Información de contacto
Guías turísticas:
Tendencia a formato digital. El objetivo es informar y divulgar los recursos turísticos de
un espacio geográfico determinado.
Carteles anunciadores:
Publicaciones de mayor tamaño, que se colocan en lugares visibles, fundamentalmente
en las paredes de la oficina de turismo, y que informan a los visitantes sobre los
diferentes eventos, fiestas y espectáculos que tengan lugar en la localidad o zona.
Documentos propios:
▪ Hojas informativas:
o Consisten en listados en los que se recogen los recursos/ empresas de los
que se realizan un mayor número de peticiones de información, así se
consigue adelantar tiempo en la prestación del servicio.
o Listado de monumentos con horarios, actividades, rutas o cualquier otra
documentación.
▪ Carpetas informativas:
o En algunas oficinas de turismo, se elaboran carpetas informativas en las
que se incluyen: plano de la localidad; folletos de los principales
atractivos; información de eventos; guía de ocio de restaurantes, bares,
comercios; cualquier otra publicación de interés.
▪ Email tipo:
o Se trata de documentos internos, elaborados por los informadores
turísticos en diferentes idiomas, para la realización de tareas de
peticiones de información o solicitar material promocional de la
localidad.

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Otros documentos:
▪ Circulares: comunicaciones comerciales que se dirigen a particulares, empresas
o instituciones.
▪ Comunicaciones breves: documentos de uso interno de la empresa,
especialmente entre distintos departamentos.
▪ Instancias: escritos dirigidos a la administración pública solicitando algún
asunto que se recoge en la normativa legal vigente.

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 BLOQUE 3. RECURSOS HUMANOS EN CENTROS DE INFORMACIÓN
TURÍSTICA

1.INTRODUCCIÓN
En el desarrollo del servicio de información turística, además de los recursos materiales
con lo que cuenta la oficina, se ha de tener en cuenta el personal que cuenta con la
misma.
Conviene diferenciar entre informadores de oficinas de turismo y guías de turismo, que
prestan servicios de información e interpretación sobre determinados bienes,
monumentos y recursos de la localidad o ciudad.
2.PERFILES Y FUNCIONES DEL PERSONAL DE UN SERVICIO DE
INFORMACIÓN TURÍSTICA
Funciones del informador turístico:
▪ Realizar pedidos de material informativo, comprobando previamente el stock del
material que existe en el almacén del centro de información.
▪ Contestar solicitudes de información realizadas a través de correo electrónico,
por teléfono o por otro medio.
▪ Actualizar la información sobre actividades temporales de carácter local que se
realizan en el destino.
▪ Recopilar y ordenar el material propio de la oficina, listados de recursos y
empresas turísticas, folletos, mapas.
▪ Actualizar el fichero de estadísticas diarias recogidas en la oficina de turismo.
▪ Aportar información sobre todos aquellos servicios que necesita un visitante
durante su estancia en el destino.
▪ Proporcionar información sobre las empresas turísticas de la zona.
▪ Suministrar folletos, mapas o cualquier otro material turístico sobre los recursos
de la zona.
▪ Adaptar la información según la tipología del cliente.
▪ Atender a las quejas y reclamaciones efectuadas por los usuarios de servicios
turísticos.
▪ Atender a los usuarios utilizando diferentes medios de comunicación
▪ Efectuar el control de calidad del servicio.
▪ Solicitar material y controlar el stock.
▪ Realizar estadísticas y confeccionar informes
▪ Elaborar un banco de datos con la información de interés más demandada en la
oficina.
▪ Contactar con otras entidades, empresas y organismos del sector turístico.
▪ Colaborar en ferias y demás eventos turísticos.
▪ Archivar y almacenar correctamente la información.
▪ Gestionar los recursos materiales de la oficina de turismo.
▪ Realizar cursos de reciclaje para la mejora de las tareas que se desempeñan en la
empresa y el conocimiento de las últimas noticias del sector.
▪ Efectuar el control periódico del almacén de la entidad.

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 ▪ Mantener relaciones con patronatos, ayuntamientos u otros organismos públicos
o privados.
Aspectos más importantes del personal de contacto en las OT:
▪ Seguridad y profesionalidad
▪ Transmitir la información precisa y demandada
▪ Comunicación no verbal
▪ Idiomas
▪ Buena acogida
Tips profesionalidad del personal de contacto:
▪ Conocimiento de la información del destino (recursos, oferta turística, eventos)
▪ Conocimientos generales de la normativa turística
▪ Conocimiento y manejo de programas informáticos e internet
▪ Atención al cliente
▪ Conocimientos administrativos y de gestión e idiomas
▪ Actitudes y aptitudes
3.RECOMENDACIONES ITINERARIOS GUIADOS
Tarea de guía:
▪ Para trabajar como guía de turismo, será necesario estar en posesión de una
habilitación que será concedida por el organismo que regula la materia turística
en cada comunidad autónoma.
▪ La habilitación será obtenida tras la superación de una serie de pruebas.
Tener en cuenta:
- El contenido de los exámenes suele incluir preguntas sobre diferentes aspectos
turísticos, así como, una prueba específica de idiomas.
- El carné o credencial deberá constar de un número de orden, datos personales,
los idiomas cuyo conocimiento hayan acreditado y la zona para la que estén
habilitado. Deberá exhibirse de modo visible durante la prestación de los
servicios.
- Por lo general tiene una vigencia de 5 años, debiéndose ser renovado por su
titular antes de su vencimiento.
Obligaciones de guías oficiales de turismo:
▪ Informar con objetividad y amplitud durante todo el recorrido de la visita.
▪ Cumplir el programa
▪ Presentar su habilitación en vigor
▪ Velar por el cumplimiento de las normas de los bienes y recursos que integran el
patrimonio cultural y natural que visitan
Otras tareas a tener en cuenta:
- Coordinar con otros agentes turísticos del destino
- Visitas guiadas

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En España:
- Existe la CEFAPIT (Confederación Española de Federaciones y Asociaciones
Profesionales de Guías de Turismo)
- Colectivo que tiene como objetivo crear las condiciones necesarias para disponer
de organizaciones de guías de turismo en todo el territorio español y elevar la
profesión a la categoría que merece entre las reconocidas y reguladas por la
Unión Europea.
Características de guía local:
• Tiene su precedente en los cicerones italianos del siglo XIX, llamados así por su
elocuencia que recordaba al famoso cicerón en el senado republicano.
• Considerados “anfitriones” de su localidad o ciudad.
• Crear felicidad.
• Implicar al visitante activamente en la explicación.
• Conveniencia a anticiparse.
• La explicación debe ser comprensible para el cliente.
• Buscar una armonía entre lo que se ve y lo que se explica.
• Las informaciones deben ser objetivas.
• Evitar temas conflictivos.
• Adaptarse al grupo al que dirijas la información.
Aspectos a tener en cuenta en la atención al cliente:
▪ Escucha activa: receptividad atenta hacia las necesidades y deseos de los
clientes
▪ Empatía: es una comprensión de los estados de ánimo y de las vivencias
internas del cliente.
▪ Sinergia: escucha activa + empatía (unir estas dos capacidades para conseguir
un resultado mayor en la atención al cliente)

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Recomendaciones para itinerarios guiados:
INICIO CONDUCCIÓN COMUNICACIÓN PARADAS
- Presentarse a - Mantener - Plantear el tema - Orientación:
sí mismo y a siempre la y las ideas el guía llama
la institución cabeza del principales con la atención
a la que grupo claridad sobre el
pertenece - Establecer un - Ser consciente recurso
- Explicar al paso y un de las - Descripción:
grupo las ritmo, necesidades del describir el
actividades a seleccionar las grupo recurso de
realizar, paradas y el - Hablar con todo una manera
recorrido, tiempo el grupo y simple y con
duración, etc. empleado en asegurarse que curiosidad
- Normas cada una de todos nos - Transición:
durante el ellas en pueden preparar la
recorrido función de las escuchar y ver siguiente
- Introducción características - Evitar los parada
de los del grupo tecnicismos utilizando
recursos a - Respetar el - Ir de lo familiar indicios o
visitar recorrido, pero a lo preguntas
ser flexible desconocido, de La duración de las
- Para grupos lo simple a lo paradas (5-10 min), es
pequeños, desconocido importante usar
realizar - No hablar de lo ayudas visuales y
paradas cortas que no se puede materiales que
y flexibles ver faciliten la
- Controlar el - Fomentar la comprensión y la
tiempo participación participación del
establecido - No comenzar a grupo, en general
hablar hasta que actividades cortas que
no esté todo el estimulen los
grupo sentidos.
- No temer al
“No sé”

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 BLOQUE 4. GESTIÓN ADMINISTRATIVA

1.GESTIÓN DE SUGERENCIAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS

Instrumentos para el análisis de la satisfacción:
▪ Encuestas de satisfacción
▪ Sugerencias
▪ Quejas y reclamaciones
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Son una de las herramientas más utilizadas que permite recoger opiniones de todo tipo
de clientes. Debe servir para obtener conclusiones que conduzcan a acciones concretas
para corregir los posibles problemas detectados que producen bajos niveles de
satisfacción.
Tipos de preguntas en encuestas:
• Opción múltiple: respuesta única o múltiple
o Las preguntas de opción múltiple son las que ofrecen al encuestado una
variedad de respuestas a elegir.
o Suelen ir acompañadas de una opción de “otra”, en la que no está
considerada en las otras respuestas.
o Se utilizan para conocer la información demográfica, el uso de los
servicios ofrecidos o las prioridades de los clientes

• Preguntas de escala de puntuación

o Son las que los encuestados califican mediante una escala numérica
asignada (del 1 al 10)
• Preguntas de escala de Likert
o Evalúan si un encuestado está de acuerdo o en desacuerdo con la
pregunta. Aparece en una escala de 5 o 7 puntos que puede variar de
“nada probable” a “muy probable”, o “totalmente en desacuerdo” a
“totalmente de acuerdo”
• Preguntas diferenciales semánticas
o Cada extremo de la escala es una afirmación diferente y opuesta, siendo
1 “pésimo” y 5 “excepcional”.
o Se utilizan para obtener comentarios cualitativos claros de tus clientes.
• Preguntas dicotómicas
o Ofrecen sólo dos respuestas entre las que los encuestados deben elegir.
No dejan espacio para la interpretación (si/no, verdadero/falso).
• Preguntas cerradas
o Son las que tienen un número determinado de respuestas entre las que los
encuestados deben elegir. Pueden ser de opción múltiple o sólo dos.
• Preguntas abiertas
o Suelen ir acompañadas de un cuadro de texto vacío, donde el encuestado
puede escribir una respuesta.

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 o Suelen acompañarse con las preguntas cerradas con el fin de recopilar
datos que puedan analizar la valoración del cliente.

SUGERENCIAS
Son comentarios constructivos que realiza el cliente. Se puede realizar a parte de las
encuestas de satisfacción o bien incluidas en ellas.
QUEJAS
Manifestación de un desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un
servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo
comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna.
RECLAMACIONES
Manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un servicio, a la persona
física o jurídica que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o táctica, pide
una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de
una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la
solicitud de prestación de un bien.
Gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones:
Derechos básicos del cliente:
• Servicio profesional
• Rapidez y eficacia
• Recibir atención total
• Relación justa precio/ servicio
• Calidad en el global del servicio
• Posibilidad de queja efectiva

Normas básicas de actuación:

• Nunca ignorar la queja
• Escucha activa efectiva y sin “agresividad”
• Intentar solucionar el problema de manera profesional cumpliendo las
expectativas del cliente
• “Apartar” al cliente a una zona tranquila evitando que otros clientes tengan
que escuchar su queja y dándole importancia
• Si no podemos solucionarla, consultar con eficacia con nuestro superior
• Evitar la reclamación por escrito, pero nunca negarle que se pueda hacer
efectiva
• Decreto 82/ 2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y
reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad
Autónoma de Andalucía.

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En cuanto a quejas y reclamaciones, en Andalucía y según normativa:
▪ Todos los establecimientos deben tener hojas de quejas y reclamaciones.
▪ Publicidad de la existencia.
▪ Las hojas están formadas por un juego de 3 impresos. Una copia se queda en la
empresa (parte reclamada), otra para el usuario (parte reclamante) y la otra es
para que el usuario la entregue en la administración (en el caso que no esté de
acuerdo con la respuesta que le de la empresa).
▪ Los libros que contengan juegos de hojas deben estar sellados por la
administración de la Junta de Andalucía.
▪ El cliente puede pedir la hoja a cualquier empleado. Su entrega es obligatoria,
inmediata y gratuita. Si el establecimiento se negara, el usuario puede enviar la
reclamación por otros medios, aunque la parte reclamada no haya llegado a
realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. No se puede enviar
al usuario a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en el
que se han producido los hechos. Si el establecimiento se negara, el usuario
puede enviar la reclamación por otros medios.
▪ Tanto la parte reclamante como la reclamada deben rellenar los campos
correspondientes a sus datos, así como realizar una breve y precisa descripción
de los hechos. Ambas partes deben firmar la hoja, lo cual no implica la
aceptación de los hechos ofrecida por el reclamante.
▪ El usuario puede obtener las hojas de quejas y reclamaciones por la página web
de la consejería competente, rellenar los datos y luego ir a la empresa.
▪ La empresa debe contestar en un plazo de 10 días hábiles, contados desde el día
siguiente a la fecha de recepción de la hoja.
▪ Si no se recibe contestación o no se está de acuerdo con la misma, el consumidor
puede remitir el ejemplar para la Administración (y con el escrito de la empresa
reclamada) en las Oficinas de Información al Consumidor.
▪ En el plazo de 10 días hábiles, la autoridad competente acusará recibo al
consumidor.
▪ La administración intentará, en primer lugar, solucionar el problema de forma
amistosa. Si no, se recurre a la mediación y el arbitraje. Por último, se recurre a
camino judicial.
▪ Una vez presentada la queja o reclamación mediante el Sistema de Hojas
Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la aplicación facilitará
instantáneamente el correspondiente acuse de recibo y remitirá un correo
electrónico comunicando la entrada de la queja o reclamación a la parte
reclamada, a fin de que ésta acceda a su contenido.
▪ El sistema depositará en la dirección electrónica de la parte reclamante un correo
indicándole el momento en que la reclamada accede al contenido de su queja o
reclamación.
▪ La contestación a las quejas y reclamaciones electrónicas se realizará a través
del mismo sistema en el plazo de 10 días hábiles. Producida dicha contestación,
el sistema remitirá un correo electrónico a la dirección indicada por las personas
consumidoras o usuarias, para que puedan entrar en el sistema y conocer la
contestación ofrecida por la reclamada. Si la persona consumidora o usuaria no
accede al contenido de la contestación en el plazo de seis meses desde que la

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misma fue recibida en su dirección electrónica, se procederá a eliminar del
sistema la hoja de quejas y reclamaciones y la respuesta dada a la misma.

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