Producto Académico n°03

Evaluación Consolidado 02

1. Consideraciones:

Criterio Detalle
Temas 1. Concepto de CRM y sus etapas
2. Soluciones y errores CRM
3. Segmentación como eje fundamental del CRM. Hipersegmentación
4. Almacenamiento de datos, metodología para su almacenamiento
5. Protección y privacidad de los datos
6. El uso de la información del almacén de datos en el marketing
7. El éxito en la implementación del CRM. Casos de éxito y de fracaso /
aprendizaje
8. La Internet de las cosas (IoT)
Resultado de Al finalizar la unidad, el estudiante será capaz de diseñar un conjunto de
aprendizaje soluciones basadas en CRM, desarrollando una base de datos que utilizará
de la unidad en su presentación ejecutiva final.
Tipo de Prueba de desarrollo
producto
académico
Enunciado Consolidando nuestro aprendizaje del CRM.
/Consigna
Recursos de http://catalogo.continental.edu.pe/F/?func=myshelf-
aprendizaje full&doc_number=000028841&current_library=UCP01&current_base=UCP01
obligatorios Capítulo 6 - Customer relationship management (CRM)
Capítulo 5 – Gestión de base de datos.

https://www.harvard-deusto.com/colaborar-con-las-comunidades-de-
clientes-lecciones-del-grupo-lego
Harvard Deusto. (2013). Colaborar con las comunidades de clientes:
lecciones del Grupo Lego.

Lectura Unid 2 - 3 – 4 - Marketing Relacional

Effective Management (2002). Marketing Relacional (pp. 1-4). Barcelona:
Effective Management
Carácter de Prueba de desarrollo
la actividad
Formato de Prueba de desarrollo alojada en el servidor de la universidad.
presentación

RA1 | P á g i n a
2. Rúbrica de evaluación:
A continuación, se presenta la escala de valoración, en base a la cual se
evaluará el PA n°03:

Criterios Sobresaliente Suficiente En proceso En inicio

(5 puntos) (4 puntos) (3 puntos) (2 puntos)

Señala y sustenta Señala y sustenta Señala y sustenta Señala y sustenta

Reconoce la correctamente la correctamente la correctamente la correctamente la
definición de definición y sus 3 definición y 2 de sus definición y 1 de sus definición, pero
CRM. procesos básicos. procesos básicos. procesos básicos. ninguno de sus
procesos básicos.
Nombra Nombra Nombra Nombra
correctamente correctamente 8 correctamente 6 correctament
Características 10 características características características e4
de una buena de una buena de una buena de una buena características
base de datos base de datos. base de datos. base de datos. de una buena
base de
datos.
Nombra Nombra Nombra Nombra
Aplicaciones de correctamente 10 correctamente 8 correctamente 6 de correctamente 4
la base de datos de la base de datos de la base de la base de datos en de la base de
en el marketing en el marketing. datos en el el marketing. datos en el
marketing. marketing.
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cosas (IoT) y su conectadas a la conectadas a la conectadas a la conectadas a
aplicación para red (internet) en red (internet) en red (internet) en la red (internet)
generar fidelidad una casa y la una casa y la una casa y la en una casa y
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negocios con podrían podrían podrían que podrían
clientes actuales. proporcionar a proporcionar a proporcionar a proporcionar a
nivel comercial. nivel comercial. nivel comercial. nivel comercial.
Total parcial

Nota

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 "AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO"

UNIVERSIDAD CONTINENTAL
FACULTAD CIENCIAS DE LA EMPRESA

E.A.P. ADMINISTRACIÓN

“DISEÑAR UN CONJUNTO DE SOLUCIONES BASADAS EN

CRM”
Asignatura:

MARKETING RELACIONAL

DOCENTE:

• JOSE MARÍA ESPINOZA BUENO

Estudiante:
• BENITO SALVATIERRA CHAVARRIA

CUSCO – PERÚ

2023

RA3 | P á g i n a
 DEFINICIÓN DE CRM

La gestión de las relaciones con los clientes o CRM es una estrategia para gestionar toda las relaciones
e interacciones de una empresa con sus clientes potenciales y existentes. Un sistema CRM ayuda a las
empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.

Cuando hablamos de CRM, solemos referirnos a un sistema CRM, una herramienta utilizada para la
gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad y mucho más. El objetivo de un sistema
CRM es sencillo, mejorar todas las interacciones que sustentan su negocio, de hecho, las soluciones de
CRM le ayudan a ofrecer una excelente experiencia al cliente a lo largo de todo su ciclo de vida, en
cada interacción desde el marketing, las ventas, el comercio y el servicio al cliente.

El software de CRM registra la información de contacto de los clientes, tales como el correo
electrónico, el teléfono, el sitio web, el perfil de redes sociales, etc. También puede introducir otra
información, como las noticias recientes sobre la actividad de la empresa, además de almacenar
detalles tales como las preferencias personales de un cliente respecto a las comunicaciones.

El CRM permite a una empresa profundizar en sus relaciones con los clientes, usuarios de atención al
cliente, compañeros, socios y proveedores. Forjar buenas relaciones y llevar a cabo un seguimiento de
los clientes potenciales y los clientes es crucial para la adquisición y retención de los clientes, este es
el concepto en el que se basa el CRM. Puede ver todo en un solo lugar, un sencillo panel personalizable
que puede mostrarle una historia anterior al cliente con usted, el estado de sus pedidos, las cuestiones
pendientes del servicio de atención al cliente y muchos datos más.

CONOCIMIENTO

En este proceso su objetivo es ayudar al cliente a que descubra el valor de los productos de la empresa
y lo perciba como el mejor del mercado. La administración de contactos será clave para conseguir más
clientes y lograr fidelizarlos. Aquí es donde se necesita una herramienta potente para la gestión de
base de datos y el CRM adquiere un valor importante. Una vez creada la base de datos comienzan a
desarrollarse las estrategias de marketing para incrementar las ventas. Una buena solución CRM es la
que permita recoger toda la información relevante de cada cliente y clasificarla por categorías para
identificarlo de manera fácil y precisa.

INCREMENTO

La comunicación con el cliente es la principal misión del CRM para aumentar su satisfacción y eso se
consigue administrando sus cuentas con las herramientas adecuadas. En este proceso se intenta
ampliar la experiencia de compra para que el cliente acceda a artículos y servicios adicionales, son las
llamadas “compras suplementarias” el cross-selling y el up-selling. De esta forma se consigue que el
cliente obtenga el producto en el que pensaba inicialmente y otro que lo complemente.

RETENCIÓN DE CLIENTES “TOP”

En este proceso, la marca es la protagonista y se intenta fidelizar a los clientes entorno a ella. También
entran en juego las recompensas para los clientes que demuestran mayor lealtad a la marca. Mediante
software especializado podemos conocer las tendencias de consumo de clientes y así descubrir
quienes son los más fieles y rentables. Los clientes que más ingresos generan a la empresa recibirán

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unos incentivos para recompensar la relación bilateral entre empresa y cliente, en este proceso se
divide un CRM se utilizan programas de relaciones de marketing con el objetivo de ampliar el negocio,
generar valor añadido y personalizar las ventas a cada perfil de cliente. Las estrategias que se suelen
utilizar en este proceso van desde los descuentos, políticas de precio diferenciadas, elaboración de
listas de miembro VIP y cualquier acción encaminada a fidelizar a los clientes creando confianza y
satisfacción del consumidor hacia la empresa. (caltico, 2019)

CARACTERÍSTICAS DE UNA BUENA BASE DE DATOS

Con una base de datos de CRM, realiza un seguimiento de los datos pendientes de todos sus
contactos. Por ejemplo, tendría su nombre, así como su información de contacto básica. Esta
información puede estar basada en línea, como un nombre de usuario de Skype o una dirección de
correo. También pude tener su dirección física y número de teléfono.

Puede revisar las puntuaciones de los clientes potenciales y determinar de donde provino cada
cliente (un anuncio, su sitio web, una publicación de blog, incluso las redes sociales). Si se comunicó
recientemente con un cliente potencial o un contacto, su base de datos de CRM puede mostrarle
cuando y cuál fue la conversación. Si el cliente interactuó con su empresa de alguna manera o visito
su sitio web.

Un buen software de datos de CRM puede recopilar información personal de los contactos. Los
clientes potenciales pueden compartir información sobre sus intereses, su familia, sus mascotas, etc.
Y puede trabajar su argumento de venta de acuerdo con la información, todo lo cual se registra en
una base de datos.

1. GESTIÓN DE CONTACTOS: almacena la información de los contactos, como el nombre, la

dirección y las cuentas de redes sociales en una base de datos con opción de búsqueda. Si
bien todos los softwares de CRM suelen ofrecer la función de gestión de contactos, es
posible que quieras buscar un diseño y una facilidad de uso que se ajustan a tus necesidades.
2. SEGUIMIENTOS DE INTERACCIONES: incorpora notas y hace un seguimiento del historial de
interacciones para documentar las conversaciones con determinados contactos, al comprar
los productos durante la preselección, ten en cuenta la cantidad de veces que el cliente
potencial tendrá que cambiar de interlocutor a medida que se va moviendo por el embudo
de ventas. La elección perfecta es un software que permita la colaboración entre todas las
partes interesadas.
3. GESTIÓN DE OPORTUNIDADES DE VENTA: gestiona el proceso de convertir prospectos en
clientes potenciales mediante identificar, puntuar y mover los leads a través del túnel de
ventas, del mismo modo que ocurrirá con la funcionalidad de la gestión de contactos, la clave
es garantizar que el proceso de gestión de oportunidades de ventas de la herramienta de
CRM que hayas elegido fluya y avance de la forma que más se ajuste a las necesidades de la
empresa y del equipo. Pide a los miembros del equipo de ventas que examinen esta
característica en todos los softwares que hayas seleccionado.
4. INTEGRACIÓN DE CORREO ELECTRONICO: la integración con servidores de correo
electrónico, como Gmail, Outlook, Yahoo, etc. Permite gestionar y segmentar las listas de
contacto y ofrece un espacio centralizado de colaboración interna, el método principal de
comunicación que utiliza tu equipo. Si no están acostumbrados a colaborar en una

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 aplicación, es posible que sea más importante conseguir un software de CRM que tenga la
capacidad de integrar el correo electrónico.
5. GESTIÓN DE DOCUMENTOS: recopila, sube, almacena y comparte los documentos en un
espacio centralizado que facilita el acceso a la información a todos los miembros del equipo
que trabajan con ellos, la gestión de documentos es una de las características más
importantes del CRM si cuentas con un equipo grande que trabaja con los embudos de
marketing y ventas. Un espacio centralizado en el que se encuentra toda la información
importante puede ser decisivo a la hora de garantizar que todo el miembro del equipo esté al
día, además de ofrecer una experiencia coherente y fluida para los clientes.
6. GESTIÓN DE PRESUPUESTOS Y PROPUESTAS: crea y envía presupuestos y propuestas a los
clientes, la relevancia de esta funcionalidad en concreto para cada empresa depende en gran
medida del tipo de trabajo que se desarrolle en ella. Si por el carácter de tus productos o
servicios suele ser necesario mantener varias comunicaciones antes de cerrar una propuesta
o un contrato, esta característica puede resaltar muy útil para centralizar el proceso en el
software de CRM.
7. GESTIÓN DE CANALES: consulta una perspectiva general de todo canal de ventas, así como
del estado y los avances que se llevan a cabo en las diferentes faces del embudo, si tienes un
embudo de ventas, es recomendable que le des más importancia a esta característica cuando
busques un software de CRM. Contar con todo el contenido del embudo a vista de pájaro
contribuye a evitar que las oportunidades de venta se queden estancadas o se pierdan.
8. AUTOMATIZACIÓN DEL FLUJO DE TRABAJO: crea flujos de trabajo que activan diferentes
acciones o que envían recordatorios de las actividades que se deben llevar a cabo a
continuación de forma que se automaticen las tareas más repetitivas. La automatización del
flujo de trabajo suele ser una característica que se incluye en los planes más avanzadas de los
softwares de CRM. Al buscar un software de este tipo, deberás tener muy presente el tiempo
que estarás ahorrando a los miembros del equipo automatizando las tareas más repetitivas
del embudo de ventas y que podrán dedicar a tareas más personalizadas.
9. ELABORACIÓN DE INFORMES O ANALÍTICAS: genera un informe rutinario de las cifras de
ventas o del rendimiento de los representantes de forma diaria, semanal, mensual, etc. La
funcionalidad de la elaboración de informes y analíticas ofrece la capacidad de generar
informes a partir de factores como los datos gráficos, las faces del embudo e incluso de cada
miembro del equipo de ventas por separado. Una información tan detallada contribuye a
que puedas resolver los problemas de forma más eficaz a medida que van surgiendo, al
tiempo que permite un conocimiento más profundo de todo el proceso de venta.
10. PREDICCIONES: genera predicciones sobre las cifras de venta o los ingresos por proyecto que
obtendrás en el futuro a partir de los datos y las tendencias actuales y del pasado. La
característica de las predicciones es que sacan el máximo partido a tus datos de forma que
puedas tomar decisiones más objetivas y fundamentas sobre el futuro de la empresa.
(capterra, s.f.)

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 APLIACIONES DE LA BASE DE DATOS EN EL MARKETING

1. LOTAME: es una plataforma líder en gestión de datos que le da a los usuarios

información de fuentes tales como correo electrónico, sitios web, redes sociales, apps
móviles, herramientas CRM, campañas de datos, blogs y más. Además de características
estándares, los usuarios también tienen acceso a una suite completamente
automatizada de herramienta de optimización. Dirigida a vendedores, publicadores y
agencias digitales, Lotame es genial para aumentar el compromiso y unificar tus datos sin
embargo, esta herramienta carece de reportes en vivo de audiencia y a veces
experimenta cargados lentos.
2. SALESFORCE DMP: todos estamos familiarizados con Salesforce como un software CRM.
Pero ¿sabías que también tienen su propia plataforma de gestión de datos? Eso es
correcto. Salesforce DPM (anteriormente KRUX), parte de la nube de mercadeo de
Salesforce es genial para vendedores que buscan capturar, unificar y accionar datos a
través de múltiples contactos. Este producto en particular es Salesforce usa inteligencia
artificial y el aprendizaje automático y les da a los usuarios perfiles de datos completos,
compromiso multicanal y ayuda a comprometerse con los clientes actuales.
3. ONAUDIENCE.COM: es un DMP popular entre los anunciantes ya que permite a los
usuarios construir cualquier segmento de audiencia basado en atributos tales como
género, edad, intereses del comportamiento en línea, etc. Que son cruciales para las
actividades de anuncio en línea. Este producto también crece constantemente (gracias a
la ayuda del cliente) y ofrece una genial implementación de soporte. También es
bastante útil para proveerle a los usuarios los medios para encontrar nuevos clientes con
acceso a casi 12 mil millones de perfiles.
4. ORACLE DMP: después de haber adquirido la solución de nube de mercado de Bluekai en
2014, desde entonces Oracle ha ofrecido plataforma de gestión de datos de primera
clase. Los usuarios pueden construir perfiles de usuarios y combinar fuentes de datos de
primeras y terceras partes, tales como anuncios, medios y móviles. Sin mencionar que es
genial para analizar los datos de clientes basados en cookies. La única desventaja con
esta herramienta es que la interfaz de usuario no siempre es fácil de navegar.
5. SAS DATA MANAGEMENT: la suite de gestión de datos SAS (el comerciante
independiente más grande en el mercado de gestión de datos), es genial para recolectar
datos de sistema de legado y Hadoop (infraestructura de código libre para almacenar
datos y ejecutar aplicaciones en grupos de hardware de comodidad). Este software de
alto nivel permite a los usuarios actualizar información, alterar procesos y hacer su
propio análisis de resultados, sin embargo, que esta solución puede ser bastante cara
para negocios más pequeños.
6. MAPP DMP: la plataforma de gestión de datos Mapp, parte de Mapp Acquire, es un
producto de Mapp digital. Este DMP particular es genial para monitorear el rendimiento
de campañas a tiempo real, optimizando la distribución de datos a las plataformas de
ventas y por supuesto, conectar con los clientes. La única desventaja con esta
herramienta es que App digital no ofrece capacidad multi usuario.

RA7 | P á g i n a
 7. ADOBE AUDIENCE MANAGER: es una plataforma de gestión de datos DMP que ayuda a
construir perfiles de audiencia únicos para que puedas identificar tus segmentos mas
valiosos. De hecho, esta herramienta es conocida como la fuente maestra para crear
segmentos ricos en perfiles de clientes y luego impulsar esos segmentos o audiencias a
cualquiera de los otros productos de nubes de mercado de Adobe como objetivo, correo
electrónico y campañas sociales. La implementación es un poco compleja para el usuario
promedio y los costos son relativamente altos como lo es con un producto Adobe.
8. NIELSEN: parte del software global de Nielsen de análisis de medidas y datos, es un gran
software para gestionar, personalizar, activar y analizar los datos de la audiencia. El
software permite a los usuarios escoger de más de 60,000 segmentos de audiencia,
entrega anuncios y contenidos personalizado a través de todos los canales de ejecución
de ventas pagados y propios y les permite a los usuarios hacer análisis de viaje.
9. THE ADEX DMP: el Adex es un gran DMP de incio que es sencillo de usar y ofrece mucho
soporte al cliente. Aunque es el primer DMP alemán oficial, estos tipos trabajan con
muchos clientes internacionales alrededor del mundo y ofrecen una larga lista de
integraciones con herramientas de terceras partes. Recuerda, sin embargo, que el
software Adex no es una solución completa como cualquiera de los muchos otros DMPs
este tiene sus beneficios ya que significa que tendrás 100% de control sobre tus datos
que se utilicen.
10. RELAY42: es una plataforma de gestión de datos única ya que incluye inteligencia
artificial. Los usuarios pueden unificar datos de primeras, segundas y terceras partes,
permitiéndoles comprometerse con los clientes existentes y encontrar nuevos
prospectos. Adicionalmente, Relay42 tiene capacidades de protección de datos de
cliente CDP las cuales aseguran la propiedad de marca de almacenamiento y uso. La
gestión de identidad también es una buena función incluida en el paquete Relay42.
(mopinion, 2019)

INTERNET DE LAS COSAS (IoT) Y SU APLICACIÓN PARA GENERAR FIDELIDAD Y NUEVOS

NEGOCIOS CON CLIENTES ACTUALES
IoT está cambiando el funcionamiento de las empresas al conectar dispositivos a internet y
recopilar datos. Esto se traduce en una mayor eficiencia, ahorro de costos y nuevas formas
de ganar dinero.
IoT ayuda en las operaciones, a tomar mejores decisiones con los datos y a ofrecer a los
clientes una experiencia personalizada. Es importante que las empresas cuneten con IoT para
tener éxito hoy en día. También crea nuevas formas de ganar dinero conectando a las
empresas con los clientes mediante dispositivos IoT, ofreciendo experiencias personalizadas
y creando nuevas formas de datos.

1. INDUSTRIA DE LOS HOGARES INTELIGENTES

El internet de las cosas (IoT) tiene una amplia gama de aplicaciones en el sector de los
hogares inteligentes. La tecnología IoT permite automatizar y controlar diversas funciones
domésticas, desde termostatos inteligentes hasta sistemas de seguridad inteligentes.
Ejemplo de uso: un ejemplo muy común de uso de IoT en hogares inteligentes es Nest. Esta
empresa ofrece una gama de productos inteligentes para el hogar, como termostatos,

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 cámaras de seguridad y detectores de humo. Estos dispositivos pueden controlarse y
supervisarse a través de una única aplicación en un smartphone. Esto facilita a los
propietarios vigilar sus casas y hacer cambios, incluso cuando no están allí. Este es solo uno
de los muchos ejemplos de internet de las cosas en la vida cotidiana que están cambiando
nuestra forma de vivir.

2. GESTIÓN DE ACTIVOS
El internet de las cosas IoT ha cambiado mucho el sector de la gestión de activos al ofrecer
supervisión y seguimiento en tiempo real de los activos. Esto puede ayudar a aumentar la
utilización y reducir el tiempo de inactividad.
Ejemplo de uso: IoT en la gestión de activos. Al utilizar dispositivos en tiempo real, lo que
permite a las organizaciones rastrear y supervisar sus dispositivos móviles Android de forma
eficaz. Las funciones, como la sub-agrupación multinivel, el etiquetado, la edición masiva, el
bloqueo remoto y el restablecimiento de fábrica, la lista de aplicaciones y la destilación
remota, demuestran como puede utilizarse el IoT para mejorar la eficiencia y la seguridad de
la gestión de activos.

RA9 | P á g i n a
3. SEGUIMIENTO DE TRANSPORTE Y MERCANCÍAS
El internet de las cosas IoT revoluciona el transporte y mercancías. Permite el seguimiento y
la supervisión en tiempo real de vehículos y mercancías. Esto proporciona información
valiosa sobre las rutas de transporte, los patrones de trafico y los plazos de entrega. También
se reduce la logística y costos.
Ejemplo de uso: se puede encontrar ejemplos de software IoT en varios sectores, incluido el
transporte. DHL, una empresa mundial de logística y transporte, ha importado la tecnología
IoT en forma de sensores inteligentes para controlar la temperatura, la humedad y ubicación
de sus paquetes en tiempo real. Esto ha permitido a DHL mejorar la precisión de los plazos
de entrega, garantizar la seguridad de los productos perecederos y optimizar la logística. Los
ejemplos y soluciones de software IoT también han permitido reducir los costos de los
clientes.

4. AGRICULTURA
La tecnología IoT se ha utilizado en la agricultura para aumentar el rendimiento de los
cultivos, mejorar la eficiencia y reducir costos. Algunos ejemplos de aplicaciones de IoT en la
agricultura son la agricultura de precisión, la supervisión del suelo y la predicción
meteorológica.
Ejemplo de uso: empresas como John Deere, uno de los principales fabricantes de equipos
agrícolas, han implantado IoT. Su utilización ha ayudado a los agricultores a aumentar el
ritmo de trabajo y la productividad de sus equipos. Esta aplicación de IoT es un excelente
ejemplo como puede utilizarse en la tecnología para mejorar la industria agrícola. (airdroid,
2021)

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