Exp Nº Procedimiento Sumarísimo Sumilla: Interpone denuncia por infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor AL ÓRGANO RESOLUTIVO

DE PROCEDIMIENTO SUMARISIMO DE PROTECCION AL CONSUMIDOR DEL INDECOPI ADRIÁN ALBERTO ZÁRATE RERES, identificado con DNI 07801746 señalando domicilio real y procesal en Avenida Javier Prado Este N° 1417, Urbanización Santa Catalina, distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima, me presento ante usted a fin de interponer denuncia en vía del procedimiento sumarísimo contra DHL EXPRESS PERÚ S.A.C. (en adelante DHL) identificada con RUC N° 20101128777, por haber infringido la Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor. I FUNDAMENTOS DE HECHO Que, con fecha YY de septiembre de 2009 compré una impresora por el precio de S/. 450,00 de la empresa Epson S.A. ubicada en el Centro Comercial La YYYYYY. Al momento del contrato, no se me informó en ningún momento que por cada cambio de cartucho de toner debería acercarme con la impresora a la casa reparadora, pues lo que se entiende para un consumidor razonable, es que el cambio de cartuchos lo puede hacer uno mismo y no ir a ninguna tienda de mantenimiento. El 16 de julio de 2011, llevé la impresora a la empresa Total Servicios S.A., para que le cambien de cartuchos, de acuerdo al Servicio de Asistencia Técnica, conforme se acredita compre el producto de la misma empresa y siendo que se venció el año de garantía.

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el servicio de atención al cliente de DHL fue totalmente deficiente pues no solo mostro una falta interés y atención. cada vez que se debe cambiar los cartuchos se genera un gasto desproporcionado que no es parte del presupuesto para cualquier comprador.Finalidad El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección. así como lo señala el nuevo texto del Código de Consumidor en su artículo II del Título Preliminar.Por lo que. la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor. Durante todo este lapso de tiempo en que fui sometido a esta situación de incertidumbre -hasta la entrega de los documentos-. “Artículo II. reduciendo la asimetría informativa. YA QUE ES OBLIGATORIA A FAVOR DE TODOS LO CONSUMIDORES. En el régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución. es que recurrimos a la Comisión de Protección al Consumidor. corrigiendo. se aprecia sin ninguna duda que no se dio la información relevante ni accesoria a mi persona. Ante ello. sino que además no nos pudieron informar con certeza donde se encontraban los documentos que se les entregó. previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. II FUNDAMENTOS DE DERECHO 2 .. Ello se debe a que la empresa proveedora está obligada a brindar la información suficiente a todos los consumidores. de acuerdo a lo establecido en el presente Código.” (El subrayado es nuestro) Por lo que. para que regule ésta anomalía en el mercado y establezca un orden con una sanción conforme a Ley.

aptitud para el uso. limitaciones o condiciones que corresponden a los productos. en general.La Constitución Política del Perú. la naturaleza. ya que no se ha configurado. 7. la protección del consumidor frente a la publicidad persigue que los anuncios no afecten el principio de adecuación social.. el proveedor no puede eximirse de su responsabilidad.Finalidad La protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de la asimetría informativa en la que se encuentran y de la publicidad engañosa o falsa que de cualquier manera. ningún supuesto de caso fortuito o fuerza mayor. La Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa conforme el cual los proveedores son responsables de responder por no brindar la información o inducir al error sobre los productos y servicios que ofrecen en el mercado a los consumidores. o que los induzcan a error sobre los atributos que posee dicho agente. protege al consumidor y plantea un modelo económico en dónde se entiende que no existe una igualdad de condiciones entre los proveedores y consumidores. en lo que respecta a sus definiciones. establecimientos o transacciones que el agente económico que desarrolla tales actos pone a disposición en el mercado. explica el concepto de asimetría informativa. precio. el artículo IV de La Ley 29571. atendiendo al impacto que la publicidad puede generar en las conductas sociales. induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen. Asimismo. condiciones de venta o adquisición y. en su artículo 65. modo de fabricación o distribución. Asimismo. beneficios. servicios. calidad. sobre los atributos. incluida la presentación o en su caso por omisión de información relevante. incluido todo aquello que representa su actividad empresarial. 3 . evitando que induzcan a cometer actos ilegales o antisociales o de discriminación u otros de similar índole. cantidad. características.En el presente supuesto. Así tenemos lo siguiente: Artículo 13º. por el contrario con su actitud y desentendimiento de su responsabilidad acepta indirectamente. Asimetría informativa.

b. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma. condiciones. a su vez. incluidas las condiciones generales de la contratación. no debe realizarse prácticas que impongan obstáculos desproporcionados para el ejercicio de derechos reconocidos al consumidor.” Por otra parte. e. tal como lo redacta el artículo siguiente: 4 . mencionando el artículo 47 del TUO del consumidor. el proveedor es responsable de acreditar que la información fue puesta oportunamente a disposición del consumidor. d.” Además. no debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros.Los Lineamientos de Protección al Consumidor del Indecopi. debe de cumplirse la buena fe y el equilibrio correcto en los derechos y obligaciones de las partes. cualquier medio electrónico u otro análogo. estipulaciones y prácticas que infrinjan el presente artículo. el cual es pilar fundamental para cualquier transacción comercial.. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algún otro tipo de soporte. 2006. lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de información que ha recibido.Protección mínima del contrato de consumo En los contratos de consumo se observa lo siguiente: a. c. Los proveedores son responsables de dejar constancia de la entrega de los documentos al consumidor. debe constar en forma inequívoca la voluntad de contratar del consumidor. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demás documentación relacionada con dichos actos jurídicos cuando éstos hayan sido celebrados por escrito. Pero. No son exigibles las cláusulas. los caracteres de éstos deben ser adecuadamente legibles para los consumidores. Esta facultad comprende la contratación de prestaciones adicionales o complementarias. La redacción y términos utilizados deben facilitar su comprensión por los consumidores. En el caso de formularios contractuales. En el caso de contratación electrónica. pues. lugar y medios utilizados para la celebración de los contratos para desvincularse de estos. establecen lo siguiente con referencia al deber de idoneidad: “La idoneidad es la coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe efectivamente. Es responsabilidad de los proveedores establecer en los contratos las restricciones o condiciones especiales del producto o servicio puesto a disposición del consumidor. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos. “Artículo 47º. se debe de respetar la protección mínima de todo contrato de consumo. como por ejemplo la vía telefónica.

Por último. Infracciones muy graves. en todo caso.. con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT. de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo del contenido del contrato antes de su suscripción. ni mucho menos por la constitución. incluso razonable o el más diligente. por lo que. conoce que los cambios de toner que contienen las impresoras son tan sencillos para realizarlo personalmente. Infracciones graves. por lo tanto. lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas. Infracciones leves. no permitida por la Ley. no sería una conducta lícita. c. sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato. c. se encuentren o no sometidas a aprobación administrativa.Requisitos de las cláusulas contenidas en un contrato de consumo por adhesión En los contratos de consumo celebrados por adhesión o con cláusulas generales de contratación.“Artículo 48º.De conformidad con lo dispuesto por el artículo 110 del Código de Protección y Defensa del Consumidor1. debiéndosele sancionar con una multa de hasta 150 UIT por ser una infracción grave. Accesibilidad y legibilidad. si la denunciada establece cláusulas que infringen una conducta adecuada de acuerdo a lo que exige el mercado. QUE TODO CONSUMIDOR. ya que además distorsiona la competencia correcta en el mercado. nadie se imagina que gastará al final una desproporcionada cantidad de dinero en los cambios de estos.” Es por ello. debe cumplirse con los siguientes requisitos: a. solicito que se sancione a EPSON por no brindar un servicio idóneo. con posibilidad de comprensión directa. y a los que.Sanciones administrativas El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). b.(…) 5 . Lo dispuesto en el presente artículo resulta de aplicación a los contratos celebrados en base a cláusulas generales de contratación. debe hacerse referencia expresa en el documento contractual.. con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT. con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT. las cláusulas abusivas no están permitidas por el código actual del consumidor. claridad y sencillez en la redacción. En este caso en concreto debe ser corregida e inmediatamente sancionada. Concreción. b. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes.. 1 Artículo 110. las cuales son calificadas de la siguiente manera: a. PRETENSIONES 1.

115. i.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al proveedor. 3. h. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor. cuando esto no resulte posible. en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva reparadora. . Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores. e. más los intereses correspondientes.Ley sobre Facultades.. más los intereses legales correspondientes. sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la medida correctiva materia de solicitud. Entregar un producto de idénticas características o. 6 .2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta. más los intereses correspondientes. el gasto del movilidad que se gastó por instalar los toner y las horas hombres invertidas por mi persona.. son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora. cuando la reparación. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características. d. salvo mandato distinto contenido en la resolución. pudiendo plantearse de manera alternativa o subsidiaria.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama. esto es el pago a la empresa de reparación. en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor. no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias.Medidas correctivas reparadoras 115. otra de efectos equivalentes. reposición. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.La devolución del dinero pagado por el servicio indebidamente brindado. 115. con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso. solicito en calidad de medida correctiva reparadora: .Asumir los gastos incurridos para exigir el cumplimiento del servicio ofrecido. según sea el caso. incluyendo prestaciones dinerarias. o cumplimiento de la prestación u obligación. 115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente: a. 115. cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias.De conformidad con lo dispuesto en el artículo 115 del Código de Protección y Defensa del Consumidor2. No obstante se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede administrativa. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo. 115. Reparar productos.2. c. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil. devolver estos montos. b. 115.. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida. de similares características.De conformidad con el artículo 7 del Decreto Legislativo 807 . aplican el principio de congruencia procesal. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora. g. f.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria. que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados. y si esto no resulte posible o no sea razonable. Normas y Organización del Indecopi solicito se condene a EPSON al pago de las costas y costos del presente procedimiento 2 Artículo 115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa. una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. son puestos a disposición de estos.

emitido por EPSON. solicito tener en cuenta lo antes expuesto y proceder con la denuncia en cuestión.Copia del contrato de compra y venta de la impresora. 41215. otorgó poder al doctor. dirigida a EPSON. 7 . Germán Velasquez García con Registro CAL No. para que me representen de manera individual o conjunta en el presente procedimiento. 3. 21264. Ivan Guillermo Del Pino Vlásica con Registro CAL No.. OTROSIDIGO: De conformidad con lo dispuesto en el artículo 80 del Código Procesal Civil. 02 de agosto de 2011. los siguientes documentos: 1.Copia de la mano de obra para instalar los toner de fecha 17 de julio de 2011.MEDIOS PROBATORIOS: Se ofrecen como medios de pruebas.. 42531 y Claudia Torres Vallejos con Registro CAL No. 45169. Lima. con Registro CAL No. 2. POR TANTO: Señor Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimiento Sumarísimo del Indecopi. Dejando además constancia que mi domicilio es el indicado en la introducción de este escrito y que estoy consciente del alcance de las facultades otorgadas..Copia del DNI del señor Adrián Alberto Zárate Reyes.

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