Exp Nº Procedimiento Sumarísimo Sumilla: Interpone denuncia por infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor AL ÓRGANO RESOLUTIVO

DE PROCEDIMIENTO SUMARISIMO DE PROTECCION AL CONSUMIDOR DEL INDECOPI ADRIÁN ALBERTO ZÁRATE RERES, identificado con DNI 07801746 señalando domicilio real y procesal en Avenida Javier Prado Este N° 1417, Urbanización Santa Catalina, distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima, me presento ante usted a fin de interponer denuncia en vía del procedimiento sumarísimo contra DHL EXPRESS PERÚ S.A.C. (en adelante DHL) identificada con RUC N° 20101128777, por haber infringido la Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor. I FUNDAMENTOS DE HECHO Que, con fecha YY de septiembre de 2009 compré una impresora por el precio de S/. 450,00 de la empresa Epson S.A. ubicada en el Centro Comercial La YYYYYY. Al momento del contrato, no se me informó en ningún momento que por cada cambio de cartucho de toner debería acercarme con la impresora a la casa reparadora, pues lo que se entiende para un consumidor razonable, es que el cambio de cartuchos lo puede hacer uno mismo y no ir a ninguna tienda de mantenimiento. El 16 de julio de 2011, llevé la impresora a la empresa Total Servicios S.A., para que le cambien de cartuchos, de acuerdo al Servicio de Asistencia Técnica, conforme se acredita compre el producto de la misma empresa y siendo que se venció el año de garantía.

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Por lo que. reduciendo la asimetría informativa. “Artículo II. Durante todo este lapso de tiempo en que fui sometido a esta situación de incertidumbre -hasta la entrega de los documentos-. de acuerdo a lo establecido en el presente Código.. II FUNDAMENTOS DE DERECHO 2 .” (El subrayado es nuestro) Por lo que. se aprecia sin ninguna duda que no se dio la información relevante ni accesoria a mi persona. YA QUE ES OBLIGATORIA A FAVOR DE TODOS LO CONSUMIDORES. el servicio de atención al cliente de DHL fue totalmente deficiente pues no solo mostro una falta interés y atención. Ante ello. es que recurrimos a la Comisión de Protección al Consumidor. así como lo señala el nuevo texto del Código de Consumidor en su artículo II del Título Preliminar. Ello se debe a que la empresa proveedora está obligada a brindar la información suficiente a todos los consumidores.Finalidad El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección. sino que además no nos pudieron informar con certeza donde se encontraban los documentos que se les entregó. para que regule ésta anomalía en el mercado y establezca un orden con una sanción conforme a Ley. previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor. corrigiendo. cada vez que se debe cambiar los cartuchos se genera un gasto desproporcionado que no es parte del presupuesto para cualquier comprador. En el régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución.

sobre los atributos. limitaciones o condiciones que corresponden a los productos. o que los induzcan a error sobre los atributos que posee dicho agente..La Constitución Política del Perú. explica el concepto de asimetría informativa. cantidad. en su artículo 65. características.En el presente supuesto. Asimetría informativa. la naturaleza. ya que no se ha configurado. en lo que respecta a sus definiciones. en general. Así tenemos lo siguiente: Artículo 13º. incluido todo aquello que representa su actividad empresarial. incluida la presentación o en su caso por omisión de información relevante. ningún supuesto de caso fortuito o fuerza mayor. el artículo IV de La Ley 29571. Asimismo. servicios. por el contrario con su actitud y desentendimiento de su responsabilidad acepta indirectamente. 3 . establecimientos o transacciones que el agente económico que desarrolla tales actos pone a disposición en el mercado. protege al consumidor y plantea un modelo económico en dónde se entiende que no existe una igualdad de condiciones entre los proveedores y consumidores. modo de fabricación o distribución. calidad. beneficios. 7. Asimismo. el proveedor no puede eximirse de su responsabilidad. condiciones de venta o adquisición y.Finalidad La protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de la asimetría informativa en la que se encuentran y de la publicidad engañosa o falsa que de cualquier manera. evitando que induzcan a cometer actos ilegales o antisociales o de discriminación u otros de similar índole. induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen. aptitud para el uso. atendiendo al impacto que la publicidad puede generar en las conductas sociales. precio. La Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa conforme el cual los proveedores son responsables de responder por no brindar la información o inducir al error sobre los productos y servicios que ofrecen en el mercado a los consumidores. la protección del consumidor frente a la publicidad persigue que los anuncios no afecten el principio de adecuación social.

No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos. debe constar en forma inequívoca la voluntad de contratar del consumidor. a su vez. como por ejemplo la vía telefónica. no debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros. e. lugar y medios utilizados para la celebración de los contratos para desvincularse de estos. no debe realizarse prácticas que impongan obstáculos desproporcionados para el ejercicio de derechos reconocidos al consumidor. tal como lo redacta el artículo siguiente: 4 . Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demás documentación relacionada con dichos actos jurídicos cuando éstos hayan sido celebrados por escrito. Esta facultad comprende la contratación de prestaciones adicionales o complementarias. lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de información que ha recibido. el proveedor es responsable de acreditar que la información fue puesta oportunamente a disposición del consumidor. d. incluidas las condiciones generales de la contratación. No son exigibles las cláusulas. Los proveedores son responsables de dejar constancia de la entrega de los documentos al consumidor. condiciones. b. La redacción y términos utilizados deben facilitar su comprensión por los consumidores.” Además. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algún otro tipo de soporte.Protección mínima del contrato de consumo En los contratos de consumo se observa lo siguiente: a. se debe de respetar la protección mínima de todo contrato de consumo. mencionando el artículo 47 del TUO del consumidor. establecen lo siguiente con referencia al deber de idoneidad: “La idoneidad es la coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe efectivamente. 2006. c. Es responsabilidad de los proveedores establecer en los contratos las restricciones o condiciones especiales del producto o servicio puesto a disposición del consumidor. En el caso de contratación electrónica. los caracteres de éstos deben ser adecuadamente legibles para los consumidores. cualquier medio electrónico u otro análogo. pues.” Por otra parte.Los Lineamientos de Protección al Consumidor del Indecopi. En el caso de formularios contractuales. Pero. el cual es pilar fundamental para cualquier transacción comercial. debe de cumplirse la buena fe y el equilibrio correcto en los derechos y obligaciones de las partes. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma.. estipulaciones y prácticas que infrinjan el presente artículo. “Artículo 47º.

” Es por ello. no sería una conducta lícita. En este caso en concreto debe ser corregida e inmediatamente sancionada. ya que además distorsiona la competencia correcta en el mercado. las cuales son calificadas de la siguiente manera: a.. Infracciones muy graves.. sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato. con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.“Artículo 48º.. Infracciones leves. c.(…) 5 .Requisitos de las cláusulas contenidas en un contrato de consumo por adhesión En los contratos de consumo celebrados por adhesión o con cláusulas generales de contratación. con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT. Por último. en todo caso. conoce que los cambios de toner que contienen las impresoras son tan sencillos para realizarlo personalmente. las cláusulas abusivas no están permitidas por el código actual del consumidor. b. Lo dispuesto en el presente artículo resulta de aplicación a los contratos celebrados en base a cláusulas generales de contratación. ni mucho menos por la constitución. se encuentren o no sometidas a aprobación administrativa. c. nadie se imagina que gastará al final una desproporcionada cantidad de dinero en los cambios de estos. solicito que se sancione a EPSON por no brindar un servicio idóneo. de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo del contenido del contrato antes de su suscripción. debiéndosele sancionar con una multa de hasta 150 UIT por ser una infracción grave. Accesibilidad y legibilidad. por lo tanto. Infracciones graves. no permitida por la Ley. Concreción. por lo que. y a los que. debe hacerse referencia expresa en el documento contractual.De conformidad con lo dispuesto por el artículo 110 del Código de Protección y Defensa del Consumidor1. incluso razonable o el más diligente. con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.Sanciones administrativas El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). si la denunciada establece cláusulas que infringen una conducta adecuada de acuerdo a lo que exige el mercado. lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas. 1 Artículo 110. b. debe cumplirse con los siguientes requisitos: a. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes. claridad y sencillez en la redacción. con posibilidad de comprensión directa. PRETENSIONES 1. QUE TODO CONSUMIDOR.

Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva reparadora. son puestos a disposición de estos. 115.. pudiendo plantearse de manera alternativa o subsidiaria. 115. según sea el caso.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente: a.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia. más los intereses correspondientes. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil.La devolución del dinero pagado por el servicio indebidamente brindado. otra de efectos equivalentes. o cumplimiento de la prestación u obligación. en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo. cuando la reparación. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora. f. b. No obstante se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede administrativa. 115. que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados. d. de similares características. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora. . una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa.Asumir los gastos incurridos para exigir el cumplimiento del servicio ofrecido. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.Medidas correctivas reparadoras 115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama. Normas y Organización del Indecopi solicito se condene a EPSON al pago de las costas y costos del presente procedimiento 2 Artículo 115. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida.De conformidad con lo dispuesto en el artículo 115 del Código de Protección y Defensa del Consumidor2. el gasto del movilidad que se gastó por instalar los toner y las horas hombres invertidas por mi persona.. i. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al proveedor. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor. 6 . cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias. más los intereses correspondientes. devolver estos montos. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características. g. cuando esto no resulte posible. 3.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa. son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. Entregar un producto de idénticas características o. esto es el pago a la empresa de reparación. 115. más los intereses legales correspondientes. salvo mandato distinto contenido en la resolución. en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor. reposición. solicito en calidad de medida correctiva reparadora: .De conformidad con el artículo 7 del Decreto Legislativo 807 . Reparar productos. e.Ley sobre Facultades. c. 115. y si esto no resulte posible o no sea razonable.2. no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias. incluyendo prestaciones dinerarias. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores. h. 115.. con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. aplican el principio de congruencia procesal. sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la medida correctiva materia de solicitud.

los siguientes documentos: 1.MEDIOS PROBATORIOS: Se ofrecen como medios de pruebas. OTROSIDIGO: De conformidad con lo dispuesto en el artículo 80 del Código Procesal Civil. 45169. Dejando además constancia que mi domicilio es el indicado en la introducción de este escrito y que estoy consciente del alcance de las facultades otorgadas.. 42531 y Claudia Torres Vallejos con Registro CAL No. 41215. para que me representen de manera individual o conjunta en el presente procedimiento. 3..Copia del DNI del señor Adrián Alberto Zárate Reyes. con Registro CAL No. dirigida a EPSON.Copia de la mano de obra para instalar los toner de fecha 17 de julio de 2011. POR TANTO: Señor Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimiento Sumarísimo del Indecopi. 2. Lima. 21264. Ivan Guillermo Del Pino Vlásica con Registro CAL No. otorgó poder al doctor.. 7 . solicito tener en cuenta lo antes expuesto y proceder con la denuncia en cuestión. Germán Velasquez García con Registro CAL No. emitido por EPSON. 02 de agosto de 2011.Copia del contrato de compra y venta de la impresora.

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