Exp Nº Procedimiento Sumarísimo Sumilla: Interpone denuncia por infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor AL ÓRGANO RESOLUTIVO

DE PROCEDIMIENTO SUMARISIMO DE PROTECCION AL CONSUMIDOR DEL INDECOPI ADRIÁN ALBERTO ZÁRATE RERES, identificado con DNI 07801746 señalando domicilio real y procesal en Avenida Javier Prado Este N° 1417, Urbanización Santa Catalina, distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima, me presento ante usted a fin de interponer denuncia en vía del procedimiento sumarísimo contra DHL EXPRESS PERÚ S.A.C. (en adelante DHL) identificada con RUC N° 20101128777, por haber infringido la Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor. I FUNDAMENTOS DE HECHO Que, con fecha YY de septiembre de 2009 compré una impresora por el precio de S/. 450,00 de la empresa Epson S.A. ubicada en el Centro Comercial La YYYYYY. Al momento del contrato, no se me informó en ningún momento que por cada cambio de cartucho de toner debería acercarme con la impresora a la casa reparadora, pues lo que se entiende para un consumidor razonable, es que el cambio de cartuchos lo puede hacer uno mismo y no ir a ninguna tienda de mantenimiento. El 16 de julio de 2011, llevé la impresora a la empresa Total Servicios S.A., para que le cambien de cartuchos, de acuerdo al Servicio de Asistencia Técnica, conforme se acredita compre el producto de la misma empresa y siendo que se venció el año de garantía.

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de acuerdo a lo establecido en el presente Código. YA QUE ES OBLIGATORIA A FAVOR DE TODOS LO CONSUMIDORES. Ello se debe a que la empresa proveedora está obligada a brindar la información suficiente a todos los consumidores. sino que además no nos pudieron informar con certeza donde se encontraban los documentos que se les entregó. previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. es que recurrimos a la Comisión de Protección al Consumidor.” (El subrayado es nuestro) Por lo que. En el régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución. II FUNDAMENTOS DE DERECHO 2 . corrigiendo. el servicio de atención al cliente de DHL fue totalmente deficiente pues no solo mostro una falta interés y atención. para que regule ésta anomalía en el mercado y establezca un orden con una sanción conforme a Ley. la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor. Ante ello.Finalidad El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección. cada vez que se debe cambiar los cartuchos se genera un gasto desproporcionado que no es parte del presupuesto para cualquier comprador. reduciendo la asimetría informativa. Durante todo este lapso de tiempo en que fui sometido a esta situación de incertidumbre -hasta la entrega de los documentos-.. “Artículo II. se aprecia sin ninguna duda que no se dio la información relevante ni accesoria a mi persona. así como lo señala el nuevo texto del Código de Consumidor en su artículo II del Título Preliminar.Por lo que.

cantidad. el artículo IV de La Ley 29571.En el presente supuesto. induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen. establecimientos o transacciones que el agente económico que desarrolla tales actos pone a disposición en el mercado. el proveedor no puede eximirse de su responsabilidad. en lo que respecta a sus definiciones. condiciones de venta o adquisición y. atendiendo al impacto que la publicidad puede generar en las conductas sociales. precio.. protege al consumidor y plantea un modelo económico en dónde se entiende que no existe una igualdad de condiciones entre los proveedores y consumidores. limitaciones o condiciones que corresponden a los productos. incluida la presentación o en su caso por omisión de información relevante. incluido todo aquello que representa su actividad empresarial. por el contrario con su actitud y desentendimiento de su responsabilidad acepta indirectamente. características. beneficios. la naturaleza. Asimetría informativa. la protección del consumidor frente a la publicidad persigue que los anuncios no afecten el principio de adecuación social. ningún supuesto de caso fortuito o fuerza mayor.La Constitución Política del Perú. calidad. modo de fabricación o distribución. 7. explica el concepto de asimetría informativa.Finalidad La protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de la asimetría informativa en la que se encuentran y de la publicidad engañosa o falsa que de cualquier manera. sobre los atributos. o que los induzcan a error sobre los atributos que posee dicho agente. en su artículo 65. evitando que induzcan a cometer actos ilegales o antisociales o de discriminación u otros de similar índole. Así tenemos lo siguiente: Artículo 13º. 3 . aptitud para el uso. servicios. La Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa conforme el cual los proveedores son responsables de responder por no brindar la información o inducir al error sobre los productos y servicios que ofrecen en el mercado a los consumidores. Asimismo. Asimismo. en general. ya que no se ha configurado.

La redacción y términos utilizados deben facilitar su comprensión por los consumidores. cualquier medio electrónico u otro análogo.. En el caso de contratación electrónica. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demás documentación relacionada con dichos actos jurídicos cuando éstos hayan sido celebrados por escrito. debe constar en forma inequívoca la voluntad de contratar del consumidor. debe de cumplirse la buena fe y el equilibrio correcto en los derechos y obligaciones de las partes. el cual es pilar fundamental para cualquier transacción comercial. estipulaciones y prácticas que infrinjan el presente artículo. Esta facultad comprende la contratación de prestaciones adicionales o complementarias. lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de información que ha recibido.” Por otra parte. el proveedor es responsable de acreditar que la información fue puesta oportunamente a disposición del consumidor. No son exigibles las cláusulas. a su vez. Es responsabilidad de los proveedores establecer en los contratos las restricciones o condiciones especiales del producto o servicio puesto a disposición del consumidor. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma. Pero. c. incluidas las condiciones generales de la contratación. e.” Además. lugar y medios utilizados para la celebración de los contratos para desvincularse de estos. 2006. los caracteres de éstos deben ser adecuadamente legibles para los consumidores. Los proveedores son responsables de dejar constancia de la entrega de los documentos al consumidor. b. “Artículo 47º. pues. condiciones. no debe realizarse prácticas que impongan obstáculos desproporcionados para el ejercicio de derechos reconocidos al consumidor. establecen lo siguiente con referencia al deber de idoneidad: “La idoneidad es la coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe efectivamente. mencionando el artículo 47 del TUO del consumidor. tal como lo redacta el artículo siguiente: 4 . En el caso de formularios contractuales. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos. no debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros. como por ejemplo la vía telefónica. d.Protección mínima del contrato de consumo En los contratos de consumo se observa lo siguiente: a.Los Lineamientos de Protección al Consumidor del Indecopi. se debe de respetar la protección mínima de todo contrato de consumo. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algún otro tipo de soporte.

nadie se imagina que gastará al final una desproporcionada cantidad de dinero en los cambios de estos.Sanciones administrativas El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). las cláusulas abusivas no están permitidas por el código actual del consumidor. Lo dispuesto en el presente artículo resulta de aplicación a los contratos celebrados en base a cláusulas generales de contratación. Infracciones leves. en todo caso. por lo que. En este caso en concreto debe ser corregida e inmediatamente sancionada. Concreción. por lo tanto. con posibilidad de comprensión directa. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes. con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT. no permitida por la Ley. debiéndosele sancionar con una multa de hasta 150 UIT por ser una infracción grave.(…) 5 . Accesibilidad y legibilidad. b. QUE TODO CONSUMIDOR. con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT. incluso razonable o el más diligente. c. PRETENSIONES 1. debe hacerse referencia expresa en el documento contractual. 1 Artículo 110. no sería una conducta lícita. las cuales son calificadas de la siguiente manera: a.. Por último. solicito que se sancione a EPSON por no brindar un servicio idóneo.. debe cumplirse con los siguientes requisitos: a. conoce que los cambios de toner que contienen las impresoras son tan sencillos para realizarlo personalmente. se encuentren o no sometidas a aprobación administrativa. con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT. si la denunciada establece cláusulas que infringen una conducta adecuada de acuerdo a lo que exige el mercado.“Artículo 48º. Infracciones muy graves.De conformidad con lo dispuesto por el artículo 110 del Código de Protección y Defensa del Consumidor1. b.. sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato. Infracciones graves. de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo del contenido del contrato antes de su suscripción.” Es por ello. ya que además distorsiona la competencia correcta en el mercado. claridad y sencillez en la redacción. c. y a los que. lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.Requisitos de las cláusulas contenidas en un contrato de consumo por adhesión En los contratos de consumo celebrados por adhesión o con cláusulas generales de contratación. ni mucho menos por la constitución.

d.Medidas correctivas reparadoras 115. cuando la reparación. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva reparadora. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características. g. No obstante se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede administrativa. Reparar productos. e. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa. h. i. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida. más los intereses correspondientes.Asumir los gastos incurridos para exigir el cumplimiento del servicio ofrecido. pudiendo plantearse de manera alternativa o subsidiaria. esto es el pago a la empresa de reparación. cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias. f. 115. solicito en calidad de medida correctiva reparadora: . Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores. Entregar un producto de idénticas características o. incluyendo prestaciones dinerarias. no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias. con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. 3.De conformidad con lo dispuesto en el artículo 115 del Código de Protección y Defensa del Consumidor2. c. 115. que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados. 115. . 115. o cumplimiento de la prestación u obligación. según sea el caso. en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.Ley sobre Facultades. cuando esto no resulte posible.De conformidad con el artículo 7 del Decreto Legislativo 807 . en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo. otra de efectos equivalentes. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil. salvo mandato distinto contenido en la resolución. sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la medida correctiva materia de solicitud. devolver estos montos. aplican el principio de congruencia procesal. son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al proveedor..7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria. el gasto del movilidad que se gastó por instalar los toner y las horas hombres invertidas por mi persona. Normas y Organización del Indecopi solicito se condene a EPSON al pago de las costas y costos del presente procedimiento 2 Artículo 115.2.La devolución del dinero pagado por el servicio indebidamente brindado.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora. 115. de similares características. y si esto no resulte posible o no sea razonable. más los intereses correspondientes. 115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama. 6 .. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente: a. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.. b. reposición. son puestos a disposición de estos. una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. más los intereses legales correspondientes.

. 45169.Copia del contrato de compra y venta de la impresora. otorgó poder al doctor. emitido por EPSON. 41215. 2. POR TANTO: Señor Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimiento Sumarísimo del Indecopi. Lima. 21264. Ivan Guillermo Del Pino Vlásica con Registro CAL No.MEDIOS PROBATORIOS: Se ofrecen como medios de pruebas. con Registro CAL No.. 7 . OTROSIDIGO: De conformidad con lo dispuesto en el artículo 80 del Código Procesal Civil.. para que me representen de manera individual o conjunta en el presente procedimiento. solicito tener en cuenta lo antes expuesto y proceder con la denuncia en cuestión.Copia de la mano de obra para instalar los toner de fecha 17 de julio de 2011. Dejando además constancia que mi domicilio es el indicado en la introducción de este escrito y que estoy consciente del alcance de las facultades otorgadas. Germán Velasquez García con Registro CAL No. 3. 42531 y Claudia Torres Vallejos con Registro CAL No. los siguientes documentos: 1. dirigida a EPSON.Copia del DNI del señor Adrián Alberto Zárate Reyes. 02 de agosto de 2011.

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