Compedio de Casos Organizacional

Austral Salmones S.A.
es una empresa que se dedica al cultivo de salmones en el sur del país y

que tras 5 años de un buen funcionamiento como proveedores del mercado nacional busca
lograr exportar al mercado norteamericano y europeo. La misión de la empresa es “Entregar un
producto de calidad ajustándose a las necesidades de la industria” y su visión es “Convertirnos
en líderes de la industria salmonera a nivel nacional”. La empresa cuenta con 500 colaboradores
de planta organizados en un organigrama vertical compuesto por un Gerente General con
amplia experiencia en el rubro, un contralor, un asesor de calidad, un jefe de salud, un gerente
de producción de agua dulce, un gerente de producción de mar, un jefe de operaciones, un
encargado de control de producción y una prevencionista de riesgos y bienestar del personal. El
gerente general, consciente de lo que busca la empresa, se pone en contacto con un psicólogo
para que apoye el proceso de internacionalización de la compañía a través de un diagnóstico
que permita saber en qué pie se encuentran para este desafío y guiar las potenciales nuevas
contrataciones que implique el proceso.
Durante el primer mes de trabajo, el psicólogo pide revisar la documentación que posee la
empresa, teniendo acceso a información vinculada a remuneraciones, contratos, planificación
estratégica y resultados anuales, y realiza entrevistas a colaboradores partiendo por el gerente
general, luego a los gerentes de producción y supervisores y como última acción propone reunir
a todo el equipo de planta para realizar un seminario de diagnóstico basado en los resultados de
tales entrevistas. En base al trabajo del primer mes el psicólogo reúne al equipo de planta en el
seminario diagnóstico, donde presentó los resultados, los cuales estaban marcados
principalmente por una percepción de incertidumbre por parte del equipo en relación al proceso
de internacionalización e insatisfacción y baja motivación por no tener información precisa de
cómo se abordará por parte de la empresa, dudas de su permanencia en la empresa debido al
posible ingreso de nuevos profesionales y curiosidad por la opción de tener que viajar, abrir
operaciones en otro país y tener que aprender nuevas regulaciones para la exportación y los
estándares internacionales.
1. Evalúe, fundamentando teórica y/o metodológicamente, la modalidad de recolección de

información presentada en el caso.
El proceso de recolección de información es pertinente pero incompleto, debido a que según

lo establecido por Rodriguez menciona que la recolección de información es a nivel
organizacional, grupal e individual. En este caso el psicólogo recolecta información a nivel
organizacional, grupal e individual, faltó focus group.
2. Fundamentando teóricamente y considerando la información presentada en el caso,

plantee una hipótesis diagnóstica
Según la información obtenida en el caso, se puede analizar que desde el modelo de

comportamiento organizacional de Robbins, existe un problema en la variable independiente
a nivel organizacional en la planificación estratégica, que impacta en la variable dependiente
de productividad, trayendo como consecuencia una baja en la motivación y un aumento en la
incertidumbre de los colaboradores.
3. Fundamentando teóricamente, y considerando la hipótesis planteada, proponga un

objetivo de intervención.
Apoyar el proceso de internacionalización de austral salmones a través de la modificación de
la misión, visión y valores en un tiempo de 6 meses para las personas que se van al extranjero
4. Fundamentando teóricamente, y considerando el objetivo planteado proponga una

estrategia de intervención
Generar instancias de diálogos comunicando la nueva misión, visión y valores de la

organización.
Entablar reuniones de creación de la nueva misión y visión de la empresa con altos mandos.
Establecer afiches de promoción de la nueva misión y visión dentro de la organización
5. Considerando los estándares éticos de la disciplina ¿Qué resguardos debe tener el

psicólogo al momento de realizar su intervención? Fundamente teóricamente su respuesta.
En el caso podemos observar el artículo 10 inciso 3 “Uso de información obtenida en la

relación profesional” que señala que toda la información privilegiada a la que tuvo acceso el
psicólogo no puede ser usada para fines ajenos a la intervención profesional, como en este
caso, el psicólogo tuvo acceso a la documentación interna de la empresa.
También encontramos el artículo 3 que habla de compromiso profesional y científico que
señala que es responsabilidad del psicólogo ejercer un juicio cuidadoso e informar a las
personas con las que trabaja de carácter experimental de la aplicación de los instrumentos o
intervenciones ocupadas, así como lo señala el caso, cuando el psicólogo realiza entrevistas
individuales.
Artículo de honestidad y sinceridad, ya que hay que respetar el derecho del usuario a ser
informado plenamente en todo lo relativo a la prestación
Artículo de respetar la autonomía del cliente, ya que es el cliente quien elige dentro de las
opciones que se les presentan
Artículo de confidencialidad ya que la información levantada o recogida, no debe ser
divulgada.
6. Para la adecuada implementación de las acciones propuestas por el psicólogo ¿con qué
otros profesionales debieran necesariamente trabajar? Fundamente teóricamente su respuesta
Publicistas
Periodista
Abogado Laboral
Administrador de empresa
Trabajador social.
Descripción del caso:
Rapidito S.A. es una empresa de la industria del transporte que opera desde la II a la X
región de nuestro país, con un centro de operaciones en Santiago, cuenta con una dotación
de 600 trabajadores, de los cuales el 80% corresponde a conductores y personal de
mantención, actualmente poseen una posición de dominio en su industria y gozan de
indicadores de rentabilidad sobre el promedio de sus competidores, elemento que se
traduce también en una estructura de compensaciones que se encuentra sobre el promedio
para sus diferentes cargos.
Víctor Rodríguez quien se desempeña como gerente de recursos humanos contacta a un

psicólogo para pedirle asesoría debido a la rotación de choferes durante el 2017. Además,
se sorprendió a varios conductores haciendo uso de sustancias ilegales, evidencia
levantada gracias a evaluaciones aleatorias de consumo instauradas por la compañía.
Además, señala que la empresa no tiene perfiles ni evaluaciones de desempeño para el
cargo de conductor, ya que es un cargo que no requiere descripción, dado los requisitos del
cargo que son licencia y experiencia.
En entrevista con el Subgerente de prevención de la empresa éste comenta al psicólogo

que el consumo de sustancias ilegales es altamente común en la industria y una práctica
muy arraigada en los conductores. A la fecha y producto de esta situación y el desempeño
la compañía ha decidido desvincular a un 10% de la planta de conductores de la empresa.
Al hacer un análisis del proceso actual, el psicólogo observa que éste se desarrolla
mediante avisos en portales y referencias de trabajadores, y que luego de esto hay una
entrevista con las jefaturas directas y finalmente se envía a los postulantes a una evaluación
pre-ocupacional a la mutual a la cual se encuentra afiliado la empresa, donde se le realizan
exámenes físicos, de consumo de alcohol y drogas, alerta y tests psicosensométricos para
evaluar aspectos motores y sensoriales que pudiesen impactar en la conducción.
Teniendo en cuenta, lo anterior el psicólogo debe plantear estrategias que permita el

reclutamiento y la selección que entreguen una respuesta rápida a la necesidad de
incorporación de conductores con un perfil específico: se pueden agregar acciones como
tener una base de datos pre filtrada, contar con un equipo de consultores de selección
freelance disponibles a corto plazo. En el mediano y largo plazo debe existir una estrategia
de gestión de personas, que tenga en cuenta al subsistema de admisión desde un estudio
del mercado laboral, el reclutamiento y selección más óptima de acuerdo al rubro. En
relación, al segundo objetivo se debe realizar promoción y prevención de la salud de los
colaboradores a través de talleres de inducción y capacitación

La recolección de información es deficiente, ya que según Rodríguez, la recogida de
información debe realizarse a los tres niveles para poder tener una visión global de la
organización (individual, grupal y organizacional). En este caso el psicólogo no indaga en el
nivel grupal ni organizacional, ya que solo realiza una observación sobre el proceso de
reclutamiento. Sin embargo, a nivel individual realiza entrevistas.

plantee una hipótesis diagnóstica.
Según lo presentado en el caso y con la información recopilada, vemos que hay un problema
en el subsistema de aplicación de Chiavenato, debido a que no existen descriptores de cargos,
puesto que la empresa no tiene perfiles ni evaluación de desempeño para el cargo de
conductor, lo cual genera una incongruencia pues buscan contratar a personal con un perfil
específico, también trae como consecuencias problemas en los subsistemas de provisión y
mantenimiento, puesto que en el primero (de provisión) se genera un problema en la
selección de personal ya que los perfiles de cargos en el subsistema de aplicación no están
definidos. En el caso del subsistema de mantenimiento también hay un problema,
específicamente en el área de higiene y seguridad de los trabajadores, puesto que existe un
alto nivel de consumo de sustancias ilícitas dentro de la empresa, perjudicando la salud de los
trabajadores, poniendo en riesgo su vida.

Construir un perfil de descriptor de cargo que sea apto a las necesidades de la empresa, para
así poder mejorar el subsistema de aplicación, dentro de un corto plazo.

Revisar la documentación antigua del proceso de reclutamiento.
Entrevistas con jefaturas para establecer necesidades y especificaciones que serán requeridas
para completar el perfil de cargos.
Realizar evaluación de desempeño en los trabajadores para ver las competencias

Artículo 2 Competencia, ya que el psicólogo tiene que ser competente en la organización,
tener un adecuado desempeño y las habilidades necesarias.
Artículo 3; compromiso profesional y científico, en esta situación el psicólogo tiene que
promover el saber profesional y científico y en el caso el psicólogo tiene la obligación de
informar al subgerente de la empresa la importancia de los descriptores de cargos.
Artículo 10, número 3, el uso de la información obtenida en la relación profesional, ya que el
psicólogo debe abstenerse de hacer uso de ella para fines ajenos a la atención.
Un abogado para mantener los lineamientos legales del proceso.

Psicólogo organizacional experto en el diseño de perfiles de cargo.
Administrador de empresa, debido a que tienen el conocimiento necesario para la
administración de una organización, ellos saben la importancia de los descriptores de cargos
para la organización, para mantener un orden adecuado.
Descripción de caso:
En la penitenciaría de Quillota se han registrado una alta cantidad de licencias médicas y

episodios de violencia entre funcionarios y personas privadas de libertad, lo cual está
generando una serie de inconvenientes en el funcionamiento de este establecimiento. Según
el director de la Asociación Nacional de Suboficiales y Gendarmes (Ansog), Jorge Pino, los
funcionarios poseen extensas jornadas laborales, sin descanso y con muy pocas horas para
dormir, además de mantenerse constantemente en estado de alerta para lograr cumplir con sus
turnos de manera efectiva, lo cual los desgasta cada vez más. A lo anterior se suma que el
establecimiento no es concesionado, lo cual conlleva que existen pocos recursos para
infraestructura asociada a lavandería, higiene y alimentación.
El presidente de la Asociación Nacional de Funcionarios Penitenciarios (Anfup) Juan Carlos

Orellana señaló: "El grave problema acá es la atención de salud mental del personal de
Gendarmería, que no existe". Aseguró que “Gendarmería es un servicio público que no se
puede comparar con otros casos ya que trabajan con constantes riñas, intentos de motines y
agresiones, y que después de cada situación crítica no hay una ayuda para el personal
involucrado en esos temas, lo que ha derivado incluso en intentos de suicidio”
El director del establecimiento penitenciario contrata a un Psicólogo organizacional para

asesorar y establecer un plan de trabajo que les permita abordar la situación actual de la
institución en Quillota.
El psicólogo solicita los informes previos de las situaciones conflictivas y las mediciones de
clima, además de realizar entrevistas con actores clave: el director nacional y el presidente de
la Asociación nacional de suboficiales y Gendarmes (Ansog).
En los resultados de la última encuesta de clima se constata que más del 70% de los
funcionarios considera que “Gendarmería no es un buen lugar para trabajar”. Resultan
también desfavorables las condiciones de compensación y jornada laboral, la sobrecarga de
tareas y cumplimiento de otras obligaciones no propias del puesto. En las entrevistas se
señala que los suicidios al interior de los centros penitenciarios se pueden asociar a dos
factores; que existe un problema con el sistema de turnos y que "en el reclutamiento y
selección del personal hay problemas que se arrastran en algunos casos, con desequilibro
mental y que puede llevar a decisiones como el suicidio”

El proceso de recolección de información según Darío Rodríguez se puede decir que es
insuficiente ya que recolectó información a nivel organizacional (ya que solicitó informes
previos) e individual (a los gendarmes, director nacional, y presidente de la asociación
nacional de suboficiales). Sin embargo, podría haber recopilado mayor información a nivel
grupal, por ej. a través de focus group, o entrevista grupal).
Según lo establecido por Chiavenato, el subsistema que ha presentado errores es el de

mantenimiento, en el área de higiene y seguridad debido a la poca seguridad que existe entre
los trabajadores dejandolos en jornadas laborales extensas y con pocas horas de sueño, asi
mismo dejando de lado su salud mental segun lo detalla el caso, ya que incluso han existido
intentos de suicidio de parte de gendarmes, ya que deben estar en un estado de alerta que con
su jornada y horas de sueño es dificil mantener.

Establecer un plan de trabajo que apunte a mejorar las condiciones laborales de seguridad e
higiene de los trabajadores de la penitenciaría, en un período determinado de 3 meses.

Implementar un reloj laboral, que permita a los trabajadores mantenerse informados y un
control sobre sus jornadas laborales y de descanso. Controlando así los tiempos y horas
trabajadas. También ayudando a mantener un sistema de turno claro para todos los miembros
de la organización.
Charla de prevención del suicidio
Fono ayuda

Art. 10 n°3, Uso de información obtenida en la relación profesional; abstenerse de hacer uso
de ella para fines ajenos a la atención.
Art. 10, Delegación y responsabilidad; Delegar a otros sólo aquellas responsabilidades que
éstos puedan desempeñar competentemente
Artículo 10, Consulta, asesoría y derivación; Derivar a un psiquiatra y un psicólogo clínico
por los intentos de suicidios.
Art. 6, Responsabilidad social; crear condiciones que contribuyan al bienestar y desarrollo.
Bienestar del cliente
Psicólogo Clínico, Abogado Laboral, Medico Psiquiatra

Descripción del caso:
Francisca es Auditora de profesión, tiene 36 años, es soltera y desempeña el cargo de

supervisora del área de Auditoría en una empresa con más de 2000 trabajadores y 40 años de
antigüedad, siendo parte de un holding nacional y obteniendo hasta ahora excelentes
resultados económicos durante su trayectoria.
Francisca tiene ya dos años de antigüedad en la empresa y está a cargo del equipo de
auditoría conformado por tres personas.
El área de auditoría ha presentado algunas dificultades ya que Francisca se ha sentido

desmotivada en el último período de tiempo con su trabajo porque no se siente
suficientemente reconocida. Ha habido múltiples oportunidades para poder ser promovida a
otros cargos de mayor responsabilidad, pero no ha quedado seleccionada. Los argumentos
que le han dado desde la institución es que es muy joven y aún necesita desarrollar algunas
habilidades sociales y perfeccionamiento técnico. Ante lo señalado, Francisca no está de
acuerdo ya que reporta que siempre ha tenido una excelente relación con su equipo y siente
que la empresa no le da el apoyo necesario para perfeccionarse. Siempre ha tenido
evaluaciones de desempeño “sobre lo esperado” y ha cumplido con su trabajo, salvo los
últimos 3 meses, período en el que no tiene ganas de levantarse, ni de ir a trabajar, por lo que
también ha dejado a su equipo que funcionen de forma autónoma, afectando negativamente
los resultados del área.
La empresa le pide al Psicólogo Organizacional de RRHH hacer un diagnóstico de la

situación, para poder proponer algunas sugerencias para buscar una solución al problema de
Francisca y conocer la situación general de área.
El psicólogo decide entrevistar al Gerente del área, jefe directo de Francisca. También decide
buscar los resultados de las evaluaciones históricas de desempeño y las capacitaciones
realizadas en el área.
A partir de información recolectada, el psicólogo aprecia que el área no ha tenido ninguna

capacitación formal en los últimos dos años. Además, Francisca, que partió como auditora
junior, ascendió al cargo de supervisora hace un año.
En la entrevista con el Gerente del área de Finanzas, éste le explica que Francisca es muy
impulsiva y ambiciosa, que actualmente no tiene la madurez para recibir mayores
responsabilidades y que si no le gusta su situación y cargo actual debe buscar otras opciones
fuera de la empresa.
El jefe directo de Francisca le comenta al psicólogo que la ha visto desanimada y apática el

último tiempo. El psicólogo entrevista también a una colaboradora del equipo de Francisca,
que lleva 10 años en la institución y que conoce a Francisca desde que se incorporó a la
empresa y está muy preocupada por ella porque la ha visto últimamente “ausente, ida,
desconcentrada, retraída y que probablemente está pensando en renunciar. A la empresa le da
lo mismo, porque todos somos reemplazables. Ud. sabe cómo funcionan las organizaciones”.

Según Darío Rodriguez, se puede decir que la información recolectada es insuficiente, ya que
se debe recabar información en los tres niveles (individual, grupal y organizacional). En el
caso, a nivel organizacional, buscó documentos de la organización. A nivel individual, habló
con el jefe directo de Francisca, sin embargo, pudo haber realizado también una entrevista
directamente con ella. Por último, faltó recolectar información a nivel grupal, por ej. a través
de un focus group o entrevista grupal.

Segun la informacion del caso, podemos observar desde el modelo de comportamiento

organizacional de Robbins, que existe un problema en cuanto a la variable independiente a
nivel individual, la motivación, que impacta en la variable dependiente de productividad,
teniendo como consecuencia una baja en la motivación y en el rendimiento de francisca en la
empresa, ya que estaría dejando a sus trabajadores trabajando de forma autónoma no
presentando los resultados esperados.

Promover en Francisca nuevas aptitudes o generar conocimientos en el área de finanzas,

desarrollo técnico y habilidades sociales dentro de un mediano plazo. (3-6 meses)

Realización de un coaching a Francisca

Realizar talleres guiados a Francisca

Confidencialidad, competencia y el uso de la información obtenida en la relación profesional.

Coach, o un mentor. Un ingeniero comercial.

Descripción de casos:
La municipalidad de Cabrero (región del Biobío) es una unidad que posee 8 personas
trabajando para gestionar la documentación y atención de público de la comuna; se
compone de 1 jefe de departamento, 1 secretaria y 6 administrativos. Debido a que hace un
año se generó un cambio en el alcalde (el alcalde anterior llevaba 2 periodos seguidos de
administración) se realizaron cambios en los distintos departamentos de la municipalidad,
donde el jefe del departamento de patentes fue reemplazado hace 3 meses por un
ingeniero en transportes con alta motivación, principalmente orientado a cumplimiento de
metas y enfocado en la tarea. Durante este tiempo el equipo, que posee 10 años trabajando
de manera colaborativa en conjunto y tiene una madurez en su estilo de trabajo, ha
funcionado adecuadamente en términos de metas, pero se evidenció que bajó la calidad de
las atenciones lo cual se reflejó en el aumento de los reclamos al doble por parte de los
usuarios (señalan que se les dedica menos tiempo y se resuelven parcialmente sus dudas) y
se han generado situaciones de tensas discusiones en voz alta en los puestos de atención, lo
cual fue filtrado a la prensa generando discusiones entre las personas que apoyan al alcalde
y quienes lo critican, incluso llevando estos temas a los concejos municipales además de
redes sociales y prensa digital.
Debido a lo anterior es que el administrador municipal le pidió a un psicólogo que pueda
apoyar el proceso de instalación de este nuevo jefe y que le presente un plan de trabajo
para apoyar al departamento en disminuir los reclamos y tener una buena imagen hacia la
comunidad ya que se espera que esta nueva jefatura se quede a cargo durante toda la
administración del nuevo alcalde, lo que se ofreció como una recompensa por el trabajo
realizado en la campaña electoral.
El psicólogo realizó una serie de sesiones de observación no participante en las atenciones a
público y entrevistas a los 6 administrativos, al jefe de departamento y secretaria, aplicó un
cuestionario de clima para levantar dimensiones que permitan orientar su trabajo y,
además, revisó la planificación del departamento y el documento de plan de desarrollo
comunal. En base a lo anterior se diseñó un focus group para levantar actitudes y
percepciones de los miembros del departamento sobre el fenómeno de los reclamos y
situaciones de tensión.
Según los resultados del trabajo previo, el psicólogo se reunió con el administrador
municipal y alcalde donde se presentó que la dinámica del departamento está orientada a la
productividad, y los administrativos y secretaria sienten que no son escuchados; parte de las
entrevistas y focus arrojaron comentarios como: “antes se permitía dar nuestra opinión y
con este jefe nada” “este último trimestre se nos pregunta constantemente por el número
de atenciones diarias e incluso número de atenciones por hora de trabajo” y “El nuevo jefe
nos pide que atendamos gente pero no se nos dice cómo quiere que se haga el trabajo o
cómo reportarlo, antes esto no era así”.
La recolección de información recolectada es pertinente según lo establecido por Darío
Rodríguez, ya que recopiló información a nivel organizacional, ya que revisó la
documentación. A nivel individual porque entrevista a cada parte individualmente. También a
nivel grupal, ya que establece focus group. Sin embargo, faltó la indagación sobre el libro de
reclamos de la municipalidad para que el proceso de recolección de información sea
completo.

Segun la informacion del caso, podemos observar desde robbins que existe un problema en
cuanto a la variable independiente de liderazgo a nivel grupal presente en el nuevo jefe de la
organización quien mantiene un estilo de liderazgo orientado a la tarea, que impacta a la
variable dependiente de satisfacción laboral y productividad, teniendo como consecuencia
problemas entre los trabajadores por el estilo de trabajo que ellos presentaban.

Adecuar el estilo de liderazgo del nuevo jefe del departamento de patentes de la

municipalidad de Cabrero a mediano plazo, a uno que esté sincronizado al estilo de trabajo de
los integrantes del equipo a mediano plazo
Roll playing
Coaching o mentoring de liderazgo
Talleres sobre el liderazgo

Confidencialidad, honestidad, art 10 n°3

Coach en liderazgo para trabajar nuevas formas y estilos de liderar un equipo.
Administrador público
Caso Mutual de Seguridad
Mutual de Seguridad es una empresa perteneciente a la Cámara Chilena de la Construcción,

con presencia a nivel nacional, y posicionada como la mutualidad más grande de Chile, con
más de 22 sede a lo largo del país con un total de 4453 empleados. En la sucursal de
Concepción cuenta con 94 trabajadores. Es una empresa del sector terciario, dedicada a
administrar el seguro obligatorio de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales,
brinda un servicio completo, enfocado tanto en la prevención como el tratamiento de éstas. El
desarrollo de un enfoque de servicios es importante para Mutual, ya que es cómo pueden
fidelizar a sus clientes y crecer en sus distintas áreas.
Dentro de las Áreas que conforman Mutual de Seguridad se encuentra el Centro de Salud
Preventiva, en donde podemos encontrar el Centro de Evaluación del trabajo (CET) dedicado
a evaluación Psicolaborales (encargado de Selección de personal, Capacitaciones,
Evaluaciones de Baterías Psicológicas predeterminadas) y Evaluaciones Psicosensometricas
(Evaluación de capacidades a trabajadores para desempeñar sus funciones laborales).
En el último año la encargada de Gestión de Psicología recibió múltiples reclamos de parte de

las empresas adheridas a Mutual de Seguridad, puesto que los candidatos seleccionados no
han cumplido con las expectativas del cargo o han renunciado, encontrándose muy molestos
por tener que invertir en procesos con resultados negativos. Dadas las circunstancias la
coordinadora del área de psicología recurre a ustedes para tratar de darle una solución a este
inconveniente, específicamente quiere que se encarguen de crear otro perfil genérico por
competencias para las Baterías de Vigilante Privado (guardia de Seguridad) en donde da un
plazo de 2 meses para realizar todo lo que estimen pertinente para desarrollar este perfil de
manera exitosa, pero pide antes una planificación de este proceso para estar al tanto de las
actividades que se van a realizar, para poder conseguir autorización desde la sede de
Santiago. En las primeras conversaciones usted encuentra que se deberá rehacer por
completo el perfil por competencias para dicho cargo, para lo cual se pensó en realizar una
serie de entrevistas con trabajadores destacados de las empresas adheridas a Mutual y un
panel de expertos, para poder levantar las competencias claves para generar dicho perfil,
donde se obtuvo como resultado que las competencias más importantes eran Control de
impulsos, Adecuación a las normas, Capacidad de seguir instrucciones, Atención y
concentración, y Estabilidad emocional. El área de Orientación al cliente deberá graduar las
competencias para identificar las que son críticas dentro de las señaladas y preparar una
argumentación para convencer a la persona que lo contrató a usted, junto con la creación de
una comisión encargada de revisar el procedimiento y las técnicas utilizadas para levantar
información y los resultados obtenidos.

El proceso de recolección fue insuficiente, debido a que se recolectó solo información a nivel
individual al entrevistar a los trabajadores destacados de las empresas adheridas, faltó
recolección de información a nivel grupal, como establecer un focus group, y a nivel
organizacional, a través de revisión de documentos de la empresa y/o el libro de reclamos.

Según lo presentado en el caso, se puede observar que existe un problema en el subsistema de

aplicación de Chiavenato, específicamente en el área de los descriptores de cargo, lo que ha
traído como consecuencia los múltiples reclamos por parte de los clientes con respecto al
desempeño de los trabajadores, ya que no cumplen con las expectativas esperadas.

Construir un nuevo descriptor de cargos para el puesto de guardias de seguridad que
contemple las competencias necesarias y deseadas determinadas, en un plazo máximo de dos
meses.

Mediante reuniones con la mesa directiva de la organización

Mediante reuniones con ambas organizaciones
Mediante un focus group con las 2 contrapartes.

Artículo 10, número 3 el uso de la información obtenida en la información profesional,

artículo 2 competencia
Objetividad
Integridad
Abogado laboral, gerente de la empresa, administrador de empresa,

Descripción del caso:
“Superlife” es una cadena de 8 gimnasios que lleva 12 años en Chile, en ella trabajan 200
personas y cuenta con presencia en la V, VI, VII, VIII y RM. Cuenta con un alto nivel
profesional de los miembros del equipo y baja departamentalización, dado que se requiere
“hacer de todo”. La gran fortaleza de esta empresa es la alta coordinación, cooperación y
alineamiento en función de las metas. Para ello, los jefes se reúnen constantemente con los
equipo en cada uno de los gimnasios, generando una fuerte cercanía con todo el personal,
constituyéndose como un lugar en que las personas buscan trabajar, dado que se reconoce
su grato ambiente de trabajo y dinamismo profesional.
Durante estos años ha ido creciendo gradualmente, pero durante el último año logró
concretar la compra de otro gimnasio que cuenta con 6 dependencias más, las cuales se
están integrando paulatinamente, pero que deben estar integradas en su totalidad a fin de
año, el Gerente General se comunica con un psicólogo consultor para que lo asesore en el
proceso de integración.
Para dar inicio al proceso el psicólogo decide conversar con el Jefe de Desarrollo
Organizacional, quien le comenta que está muy preocupado debido a que esto requiere
aumentar la dotación en un 60% y este proceso ha sido muy lento, ya que nunca habían
tenido que completar tantas vacantes en tan poco tiempo. Al recolectar información sobre el
proceso actual, el psicólogo observa su ejecución como los actores involucrados; el proceso
se desarrolla mediante avisos en portales y referencias de trabajadores, y que luego de esto
hay una entrevista con las jefaturas directas. Al conversar con las distintas jefaturas ellos
comentan no sentirse capacitados para realizar las entrevistas y que no existe un proceso
claro para poder elegir a los mejores candidatos para los puestos.

El proceso de recolección de información es insuficiente, debido a que se recolectó

información a nivel individual, ya que conversó con el jefe de desarrollo, y posteriormente
con las jefaturas directas, según darío rodriguez , el proceso de recolección de información
para que sea pertinente, tiene que ser a nivel organizacional, grupal e individual, en este caso
faltó recolección a nivel de la empresa, por ejemplo a través de la revisión de documentos y
establecer focus group a nivel grupal de la organización.

Según lo presentado en el caso, se puede observar que hay un problema en el subsistema de

aplicación de Chiavenato, debido a que no existen descriptores de cargos para las necesidades
actuales de la empresa.

Apoyar a Superlife en el proceso de selección de personal con la creación de un nuevo perfil

de cargo para las vacantes disponibles en un periodo de 3 meses.
Focus group con los trabajadores para establecer cuales son las competencias relevantes para
determinar el puesto.
Reuniones con los altos mandos de la cadena de gimnasios, para observar el funcionamiento
interno para el establecimiento de perfiles de cargo.
consultoras de reclutamientos y seleccion
c
Artículo 10, número 3 el uso de la información obtenida en la relación profesional

Artículo 2, competencia, ya que el psicólogo debe ser competente para realizar la descripción
de cargos.
Artículo 10, documentación del trabajo profesional y científico.
Abogado laboral, administrador de empresa, ingeniero comercial. Preparador físico.

Descripción del caso Forestal Arbolito:
Forestal Arbolito, es una empresa forestal con 10 años de antigüedad en la industria y una
dotación de 80 personas. El 80% de ellos trabaja directamente en las faenas productivas en
bosques. La empresa ha crecido sostenidamente durante los últimos 2 años, lo que
coincidió con la expansión de sus operaciones desde la séptima región, donde comenzó,
incorporando la octava y novena región. José Parra que es el dueño y gerente, se
encuentra preocupado porque en los últimos 12 meses ha presentado un aumento en los
accidentes de los trabajadores encargados de raleo y cosecha. El Gerente atribuye este
aumento a conductas descuidadas de los trabajadores. Con el objetivo de recibir asesoría
en esta temática, contrató a un psicólogo consultor. El profesional, luego de reunirse y
entrevistar al gerente, decidió comenzar entrevistando al experto en Prevención, quien
opinó que “hay muchos trabajadores que no tienen experiencia en faenas forestales, debido
a que antes se desempeñaban como trabajadores agrícolas”, y que según él, el Gerente es
“muy apretado” y no destina recursos para capacitar a los equipos de trabajo: “el cree que
con la charla de 5 minutos basta y sobra”.
En focus group con los trabajadores, estos comentan que los accidentes ocurren porque
“las faenas son muy cansadoras y los tiempos son demasiado ajustados”, tienen
condiciones climáticas muy adversas, debido a que la mayor parte del trabajo en se hace en
verano con altas temperaturas y con maquinaria que es peligrosa y que ellos dicen “todavía
no se sienten cien por ciento capacitados”.
Al analizar los registros de accidente el psicólogo observa lo siguiente:

El proceso de recolección de información es incompleto, debido a que se recolectó

información a nivel grupal e individual, pero según Darío Rodríguez para que el proceso de
recolección de información sea completo hay que hacerlo a través de los 3 niveles los cuales
son organizacional, grupal e individual.
El psicólogo estableció un focus group y una entrevista al experto en prevención, más le faltó
revisar la documentación de la organización para establecer la cantidad de accidentes que
ocurrieron con anterioridad. Tampoco entrevistó a los trabajadores claves.

Según el modelo de subsistemas de recursos humanos de Chiavenato encontramos que hay un
problema del subsistema de mantenimiento en el área de seguridad e higiene, debido a la alta
cantidad de accidentes laborales presentes en la empresa, los que superan al 50% de la
dotación de trabajadores, esto debido a que muchos de ellos vienen del área de la agricultura
y no se encuentran calificados y capacitados de forma adecuada para hacer uso de la
maquinaria.

Mejorar las condiciones laborales de higiene y seguridad presentes en la empresa con el fin
de disminuir los accidentes laborales en un periodo de corto plazo plazo (1-3 meses)

Entrega de Kits de seguridad a los trabajadores

Realizar charlas de prevención de accidentes
Orientar a los trabajadores en cuanto a sus funciones laborales, y manejo de maquinarias para
evitar accidentes.

Confidencialidad de la documentación
Art 10, nº3,
Art 11, Bienestar del cliente, atención del cliente, objetividad hacia los clientes.
Responsabilidad por los otros.
Respeto a la libre elección.
Ingeniero en prevención de riesgos

Abogados laborales
Médico general
Terapeuta ocupacional
especialistas en manejo de herramientas para faenas forestales
Pregunta área Organizacional
Una empresa contratista con base en región partió en los inicios del año 2000 prestando servicios
de ingeniería a las demandas de la industria local teniendo un crecimiento exponencial durante la
década 2000-2010. Esta primera década estuvo marcada por operaciones en distintas regiones y un
constante proceso de contratación y reestructuración organizacional para dar respuesta a sus
clientes y mantenerse competitivos.
Actualmente cuenta con su oficina central en región y una oficina en Santiago la cual busca ser base
de operaciones para prestar servicios a distintos puntos del país y en particular a la minería, donde
tienen sus principales clientes. Durante el último año la empresa tuvo una baja en las demandas de
sus principales clientes y tiene un menor número de contratos cerrados para el próximo año
comparado con años anteriores. En este contexto, se le pide al psicólogo a cargo de Recursos
Humanos que diseñe un plan de capacitación que en una primera etapa determine cuáles son los
cargos indispensables para ser incorporados a este plan, y en base a esto se determine a los
trabajadores que recibirán la capacitación y que ésta sea coherente con la realidad de la
organización y su proyección.
El psicólogo decide generar una revisión a través de evaluaciones de desempeño de las distintas
áreas y cargos de la empresa en los últimos dos años, cruzando esto con la proyección de los
contratos que tendrán que ejecutar próximamente.
En base a los resultados de tal revisión se llegó a la hipótesis de que el trabajo con los clientes más
antiguos será clave durante los próximos 12 meses y dentro de ello se focalizará al área de
mantención, donde la propuesta es realizar una intervención de 160 horas en aspectos técnicos
como soldadura y electricidad para los operarios de la casa central y la sucursal en Santiago que
estén dentro del 75% superior en su evaluación de desempeño, realizando una evaluación de la
capacitación una vez terminada ésta. Para ello la empresa puede usar recursos propios de la
franquicia tributaria o hacerlo de forma directa.

La recolección de información es insuficiente, ya que según Dario Rodríguez el
levantamiento de información es a nivel organizacional, individual y grupal.
Hace una revisión de documentos a nivel organizacional, pero falta indagar a nivel grupal e
individual.

El problema se puede entender desde el modelo de subsistema de Chiavenato, como una falla
en el subsistema de desarrollo, en especial en el área de capacitaciones, que según este mismo
autor, es el acto de aumentar el conocimiento y pericia de un empleado para el desempeño de
un trabajo.

Diseñar un plan de capacitación para los trabajadores de la empresa en un periodo de 3
meses.

Evaluar el desempeño inicial
Diseñar las habilidades a trabajar en la capacitación
diseñar la capacitación y evaluar la capacitación

10 n°3, uso de información obtenida en la relación profesional
Honestidad y sinceridad
Coach en capacitación
Técnico industrial
Caso:
Una empresa familiar del rubro metalmecánico, con 8 años en el mercado y alrededor de 25
trabajadores, está pasando por un momento difícil, luego de que hace 9 meses falleciera su dueño
y Gerente, quien no sólo inició el negocio, sino que lo conocía al detalle. Atendía personalmente a
los clientes e instruía directamente a los mecánicos respecto de qué hacer. En estos 8 años la
empresa ha sido rentable y ha crecido exitosamente, por lo mismo luego del fallecimiento del
padre, sus tres hijos (todos ingenieros metalúrgicos) decidieron ampliar sus servicios, considerando
entre otras cosas que actualmente el mercado de la construcción está requiriendo especialmente
de la fabricación de andamios, que es uno de los productos que ofrece la empresa. Los tres se
dividen las gestiones de gerencia, finanzas, venta y supervisión de los procesos productivos. Esta
ampliación implicó un crecimiento importante, mayor al que habían tenido durante estos 8 años,
sin embargo han comenzado a perder clientes valiosos por no ser capaces de responder a tiempo a
los compromisos.
Dado lo anterior, Juan, el mayor de los tres hermanos, decidió contratar los servicios de un
Psicólogo Consultor para que lo orientara. En una reunión inicial, Juan le solicitó explícitamente que
cualquier tema ligado a la Dirección de la empresa, la revisara sólo con él, ya que es el hermano
mayor y sobre él recae toda la responsabilidad de la empresa, también alude a que sus hermanos
tienen menos experiencia y se pierde mucho tiempo explicándoles detalles. El Psicólogo le
manifestó la importancia de establecer la problemática con todos los actores, incluidos sus
hermanos, por lo que solicitó en una primera instancia reunirse con ellos y así conocer mayores
antecedentes, a lo que Juan respondió que sí, pero que se le informara todo lo que sus hermanos le
comenten de manera individual. En reunión con los otros dos hermanos, se aludió a que en el
último mes se han dedicado a supervisar directamente a los trabajadores y han detectado, entre
otras cosas que la mayoría son buenos para “sacar la vuelta”, que “son porfiados y no cumplen las
instrucciones ni se ajustan a procedimientos técnicos”, “que les gusta trabajar a su manera y a su
propio ritmo”. Por otro lado, durante la reunión uno de hermanos de Juan, manifestó su abierta
discrepancia con la gestión de Juan y la decisión de ampliar los servicios: “nuestra empresa tenía un
sello especial, la cercanía con nuestros clientes…y ahora estamos con tanta demanda que no hay
tiempo para atenderlos bien”.
El Consultor decide realizar tres focus group en grupos de 8 trabajadores, en estas reuniones le
comentaron que: “no tienen muy claro sus responsabilidades y lo que tienen que hacer y que les
gustaba más trabajar con el anterior gerente porque les guiaba directamente”; comentan que “los
jefes actuales no se ponen de acuerdo y no saben para dónde va la micro”…”un jefe nos dice una
cosa y luego el otro viene y nos dice otra”…”muchas veces lo que me piden no es parte de lo que
usualmente hago y creo que no me corresponde”, “al final no sabemos a quién hacerle caso, así es
que preferimos hacerlo a la pinta nuestra”.
El psicólogo decide realizar un análisis de la información y se compromete con los gerentes a

devolver los resultados de este análisis y realizar una propuesta de intervención.
La recolección de información es insuficiente, ya que según Dario Rodriguez para que esta
sea completa se debe indagar a los tres niveles (individual, grupal y organizacional) en el cso
vemos que la recolección de información se hace a nivel grupal porque estableció focus
group con los trabajadores, y nivel individual porque converso con los hermanos por
separado, sin embargo también pudo haber realizado entrevistas individuales a algunos
trabajadores claves. Le faltó recabar información a nivel organizacional, en la revisión de la
documentación antigua de la organización.

Desde el modelo de comportamiento organizacional de Robbins, se puede decir que hay un
problema en la variable independiente a nivel organizacional, estructura y diseño de la
organización, que impacta en la variable dependiente productividad, esto se ve afectado
debido a que no han podido responder a tiempo a los compromisos con sus respectivos
clientes.

Modificar la estructura organizacional de esta empresa para que puedan ajustarse a los
nuevos cambios en un periodo de 6 meses.

Creación de un organigrama con los altos mandos de la empresa

Coaching de liderazgo

Competencia
Uso de información obtenida en la relación profesional
Compromiso profesional y científico
Coach, administrador de empresa, gerentes de la empresa, ingeniero metalúrgico, ingeniero

en construcción.
Descripción del caso:
La agencia de viajes “Global Travel” tiene 20 años en el mercado, más de 400 trabajadores
y seis sucursales a nivel nacional. Durante los años se ha posicionado en la venta y
comercialización de distintos paquetes turísticos, siendo el área comercial muy importante
para la organización. Sin embargo, durante los últimos años ha existido una mayor
competencia en el rubro, con una gran variedad de ofertas en el sector, lo que implica que,
para tener un buen posicionamiento en el mercado, requiere generar un alto grado de
satisfacción de los clientes. En este contexto, el área comercial de la empresa es evaluada
contantemente a través indicadores de satisfacción de clientes, los cuáles se han vuelto
cada vez más relevantes para el negocio de la empresa. La agencia tiene como objetivo
cumplir con un 95% de satisfacción de los clientes para mantener una fidelización con
éstos.
El área comercial se compone principalmente por el Gerente Comercial, Rodrigo Herrera,
los jefes de venta y ejecutivos comerciales. El Gerente Comercial, ve con preocupación los
resultados mensuales de la encuesta de satisfacción al cliente. A pesar de sus más altas
expectativas con respecto a los ejecutivos comerciales, los resultados están lejos de los
objetivos propuestos, ya que los clientes reportan fallas importantes a nivel de la atención.
Al consultarle a su equipo que puede estar pasando, los ejecutivos comerciales le indican
que se sienten desmotivados porque la empresa nos les entrega herramientas para mejorar,
y por otra parte los jefes de ventas le comentan que los ejecutivos solo se preocupan por
vender, pero les da lo mismo que pasa después de la venta, ya que en varias ocasiones son
ellos los que tienen que arreglar los problemas que dejan los ejecutivos.
En la reunión de revisión gerencial, Rodrigo expone los bajos resultados de satisfacción de
clientes junto a los comentarios de su equipo. El Gerente de Recursos Humanos, Alberto
Ramírez, propone en el equipo directivo realizar un diagnóstico de la situación, para lo cual
le solicita a un psicólogo organizacional que los ayude a que el equipo pueda mejorar su
desempeño orientado a la satisfacción de los clientes.
El psicólogo decide realizar el levantamiento de la información, a través de una entrevista
con el Gerente de Recursos Humanos, una entrevista al Gerente del Área Comercial, y un
focus group con los ejecutivos comerciales. En la entrevista con el Gerente de Recursos
Humanos, este le comenta que la organización desea introducir mejoras en el proceso de
gestión de personas, ya que si bien es una empresa que se dedica a la venta, es esencial el
desarrollo del personal que está en contacto con el público. Además, le comenta que hace
un tiempo se está realizando una evaluación de desempeño en el área comercial, y que si
bien los resultados reflejan un alto porcentaje de ejecutivos que han sido evaluados de
manera sobresaliente en las ventas, tienen una baja evaluación en los procesos de atención
a los clientes. Por otra parte, en la entrevista con el Gerente del área, este le indica que
principalmente se preocupa por evaluar a los ejecutivos por sus resultados de venta, los
cuáles están directamente relacionados con un bono, que constituye la retribución variable.
Estos resultados son cuantitativos, centrados en el volumen de las ventas de los paquetes
turísticos, y el margen económico conseguido cada mes. En el focus group con personal de
ventas, estos le señalan necesitan lograr las metas de venta, y que respecto a la evaluación
de desempeño es un “ritual inútil”, ya que mencionan que los jefes de ventas no hacen nada
con la información y los resultados, y si tienen una buena evaluación las posibilidades de
desarrollo en la organización no existen.

Compedio de Casos Organizacional

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Coach en liderazgo para trabajar nuevas formas y estilos de liderar un equipo.

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