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OBJETIVOS
FORTALECER LAS HABILIDADES PARA LA ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS
CONOCER LA IMPORTANCIA DE LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
CONOCER LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
APLICAR TIPS PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD
APRENDER TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN A CLIENTES

REGLAS LEY DE SERVICIOS FINANCIEROS 393

PARTICIPACION ACTIVA
ESCUCHA ACTIVA
MANTENER MICROFONOS EN SILENCIO
PREGUNTAS REFERENTES A LA EXPOSICION

DEFINICIONES
 Cliente Financiero: Es toda persona natural o
jurídica, que contrata productos y/o servicios
financieros de una entidad supervisada.
El ahorro es la acción de
separar una parte de los ingresos que
obtiene una persona o empresa con el
fin de guardarlo para su uso en el
futuro, ya sea para algún gasto previsto
o imprevisto, emergencia económica o
una posible inversión
Interés, en economía y
finanzas, es un índice utilizado para
medir la rentabilidad de los ahorros e
inversiones así también el costo de un
crédito.
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CONOCIENDO PRODUCTOS
 Usuario Financiero: Es toda persona natural o
CAJA DE AHORRO: La Caja de Ahorro es una alternativa que
jurídica que utiliza los servicios de una entidad ofrecen las instituciones bancarias para depositar dinero o
supervisada sin ser cliente. cheques, manteniendo la disponibilidad del mismo, recibiendo
un interés mensual.
CUENTA CORRIENTE: La cuenta corriente es un contrato entre
un banco y un cliente que establece que la entidad cumplirá las
órdenes de pago de la persona de acuerdo a la cantidad de
dinero disponible en la cuenta corriente.
CHEQUE
NRO DE CHEQUE
BENEFICIARIO
IMPORTE
El cheque es un título de valor a la orden
o al portador y abstracto en virtud del cual una FIRMAS
persona, llamada librador, ordena
incondicionalmente a una institución de crédito el
pago a la vista de una suma de dinero determinada
a favor de una tercera persona llamada beneficiario
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DEPOSITOS A PLAZO FIJO

¿QUE ES UN DEPOSITO A PLAZO FIJO?

PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE CAJA DE

DEPOSITOS A PLAZO FIJO AHORRO Y DEPOSITO A PLAZO FIJO
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LA IMPORTANCIA DE UNA ATENCION DE

CALIDAD
• TODOS LOS NEGOCIOS Y EMPRESAS NECESITAN CLIENTES PARA
FUNCIONAR Y UNO DE LOS RETOS MÁS IMPORTANTES DE TODOS ELLOS ES
MANTENERLOS FELICES PARA QUE CONTINÚEN ADQUIRIENDO SUS
PRODUCTOS O SERVICIOS.
• EL CAMINO DE LA FIDELIZACIÓN SUELE SER LARGO, PERO SI SE MANEJA
LA MAGIA DE ATENCION DE CLIENTES
DE MANERA INTELIGENTE, SE PUEDEN LOGRAR COSAS POSITIVAS, DANDO
COMO RESULTADO CLIENTES SATISFECHOS Y DURADEROS.

ATENCION DE CLIENTES CLIENTES SATISFECHOS

• EN EL MUNDO DE LAS PROFESIONES Y NEGOCIOS, NO EXISTEN FÓRMULAS MÁGICAS, PERO SI SE PONEN EN PRÁCTICA
DIFERENTES ACCIONES, PUEDES CONSEGUIR GRANDES RESULTADOS CON EL PASO DEL TIEMPO, LOGRANDO CLIENTES
SATISFECHOS Y FELICES CON TU TRABAJO.
• RECUERDA QUE SIEMPRE CUESTA MÁS ENCONTRAR UN NUEVO CLIENTE QUE RETENER A LOS QUE YA TIENES EN TU
CARTERA; POR ELLO, BIEN VALE LA PENA TOMAR EN CUENTA ESTOS TIPS PARA TENER CLIENTES SATISFECHOS.
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VALOR AGREGADO

Algo mas para el cliente, hacer la

diferencia…

LA ACTITUD!!! ‘’Definimos entonces

ACTITUD como concepto
que describe las diferentes
formas en la que la gente
responde a su ambiente’’
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LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
 Dar una buena primera y última impresión
 Un cliente más comprensivo
 Predisposición para el trabajo en equipo
 Una mayor productividad
 Dar ese toque especial que nos diferencia
TIPS DE ATENCION A CLIENTES
• 1. CONOCE A TU CLIENTE Y ACÉRCATE A ÉL
ES SUMAMENTE IMPORTANTE QUE EMPATICES CON TUS CLIENTES, LOS OBSERVES Y LOS ESCUCHES.
ESTO NO SOLO SIRVE PARA CREAR UNA SENSACIÓN DE CERCANÍA, SINO TAMBIÉN PARA ABRIR LAS PUERTAS A UN DIÁLOGO
QUE TE AYUDE A OFRECER LOS PRODUCTOS QUE NECESITAN, CUANDO LOS REQUIEREN.
SI NO CONOCES SUS NECESIDADES, SERÁ IMPOSIBLE QUE PUEDAS BRINDARLES OPCIONES QUE SE AJUSTEN A LO QUE DESEAN Y
QUE AL OBTENER EL PRODUCTO FORMEN PARTE DE TUS CLIENTES SATISFECHOS.

QUE SATISFACE A UN CLIENTE??? TIPS DE ATENCION A CLIENTES

Interés por el Asesoría
servicio oportuna
• 2. SÉ HONESTO
Servicio LOS CLIENTES NO QUIEREN QUE LES DIGAS LO QUE DESEAN ESCUCHAR, SINO
Respuestas
Profesional QUE SIEMPRE SEAS HONESTO CON AQUELLO QUE PUEDES OFRECERLES, QUÉ
sinceras
VAN A RECIBIR Y CUÁNTO LES VA A COSTAR.

Personal Ser
Competente escuchado

TIPS DE ATENCION A CLIENTES
• 3. LA EMPATÍA ES CLAVE
LA EDUCACIÓN Y EL RESPETO HACIA TODAS LAS PERSONAS QUE ENTRAN EN
CONTACTO CONTIGO SI DE VERDAD QUIERES TENER CLIENTES SATISFECHOS.
TRATA SIEMPRE DE PONERTE EN SUS ZAPATOS PARA QUE COMPRENDAS SUS
INQUIETUDES DE BUENA MANERA Y PUEDAS DAR RESPUESTA A ELLAS DE UNA
MANERA ÉTICA Y PROFESIONAL SIN NINGÚN TIPO DE PRISA.
TEN EN CUENTA QUE LAS PERSONAS SE ACERCAN A TI PORQUE NECESITAN
AYUDA, ASÍ QUE NUNCA LOS HAGAS SENTIR MAL CON SUS DUDAS POR MÁS
SENCILLAS O REPETITIVAS QUE PAREZCAN.
TIPS DE ATENCION A CLIENTES
• 4. ORIENTA A TUS CLIENTES
LOS CLIENTES SIEMPRE DEBEN SER EL CENTRO DE CUALQUIER NEGOCIO Y DE
CUALQUIER SERVICIO, POR LO QUE ES IMPORTANTE QUE PRESTES ATENCIÓN A TODO
AQUELLO QUE SABES QUE LES INTERESA.
POSTERIORMENTE, CON TODA LA INFORMACIÓN QUE TE PROPORCIONEN, SABRÁS QUÉ
ES LO QUE REALMENTE QUIEREN EN CUANTO A SEGUROS Y PÓLIZAS Y PODRÁS
BRINDAR UNA ORIENTACIÓN CIEN POR CIENTO PERSONALIZADA.
SE TRATA DE QUE SEPAS GUIARLOS PARA QUE TOMEN UNA DECISIÓN QUE SE AJUSTE
A SUS NECESIDADES Y A SUS POSIBILIDADES CON EL FIN DE QUE TENGAS CLIENTES
SATISFECHOS Y FELICES CON EL PRODUCTO RECIBIDO.
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TIPS DE ATENCION A CLIENTES
• 5. BUSCA SIEMPRE LA RETROALIMENTACIÓN
TODA LA INFORMACIÓN QUE BRINDAN LOS CLIENTES ES CLAVE PARA RETENER A
LOS YA EXISTENTES Y GANAR MÁS CON PRODUCTOS Y SERVICIOS MEJORADOS Y
ADAPTADOS A LAS NECESIDADES DE CADA GRUPO O PERSONA.
NO OLVIDES HACERLES SABER QUE SU OPINIÓN ES MUY VALIOSA PARA TI. A
PARTIR DE TODO LO QUE TE DIGAN, PUEDES DETECTAR TENDENCIAS Y MOMENTOS
CRÍTICOS PARA SABER HACIA DÓNDE Y CÓMO ENFOCAR TU SERVICIO PARA
MANTENER CLIENTES SATISFECHOS.
TIPS DE ATENCION A CLIENTES
• 6. ELIGE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN ADECUADOS
ACTUALMENTE, EXISTEN VARIOS CANALES DE COMUNICACIÓN QUE ESTÁN A TU
DISPOSICIÓN PARA QUE CONTACTES A TUS CLIENTES, PERO TIENES QUE TENER
CUIDADO DE CUÁL USAS PARA CADA OCASIÓN.
CUANDO SE TRATE DE INFORMACIÓN DELICADA, PREFIERE LLAMADAS
TELEFÓNICAS O REUNIONES PERSONALES PARA QUE PUEDAS TRANSMITIR
EMPATÍA Y EVITAR MALENTENDIDOS.
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TIPS DE ATENCION A CLIENTES RAZONES PARA UN MAL SERVICIO

• 7. ESTABLECE UNA RUTINA EMPLEADOS NEGLIGENTES
TRABAJAR EN ATENCIÓN AL CLIENTE PUEDE SER DEMASIADO DEMANDANTE ACTITUDES NEGATIVAS DE LOS EMPLEADOS HACIA LOS CLIENTES
PORQUE LAS PERSONAS Y LOS PROBLEMAS O LAS DUDAS SON VARIADOS Y CASI DEFICIENCIA EN MANEJO Y RESOLUCIÓN DE RECLAMOS
SIEMPRE HAY PREGUNTAS QUE RESPONDER.
DESCONOCIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS
MAL TRATO FRECUENTE A LOS CLIENTES
PARA ESTO, SERÁ SUMAMENTE ÚTIL ESTABLECER UNA RUTINA PARA ORGANIZAR
MEJOR TUS TIEMPOS Y DEDICAR LO SUFICIENTE EN CADA UNA DE LAS
ACTIVIDADES QUE TENGAS

TIPS DE ATENCION A CLIENTES DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

• 8. EVALÚA LA EXPERIENCIA DE TUS CLIENTES

LEY DE SERVICIOS FINANCIEROS
UNA VEZ QUE HAYAS ENTREGADO EL SERVICIO A TUS CLIENTES, ES
Derechos del Cliente o Usuario de
FUNDAMENTAL QUE HAGAS UN SEGUIMIENTO DE LA VALORACIÓN
servicios Financieros
QUE TIENEN SOBRE LA ATENCIÓN RECIBIDA.
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Artículo 74. (DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO).

a) Al acceso a los servicios financieros con trato equitativo, sin discriminación por razones de edad,
género, raza, religión o identidad cultural.
b) A recibir servicios financieros en condiciones de calidad, cuantía, oportunidad y disponibilidad
adecuadas a sus intereses económicos.
c) A recibir información fidedigna, amplia, íntegra, clara, comprensible, oportuna y accesible de las
entidades financieras, sobre las características y condiciones de los productos y servicios
QUE ES ATENCION
financieros que ofrecen.
d) A recibir buena atención y trato digno de parte de las entidades financieras, debiendo éstas
actuar en todo momento con la debida diligencia.
PREFERENCIAL?
e) Al acceso a medios o canales de reclamo eficientes, si los productos y servicios financieros
recibidos no se ajustan a lo dispuesto en los numerales precedentes.
f) A la confidencialidad, con las excepciones establecidas por Ley.
g) A efectuar consultas, peticiones y solicitudes.
h) Otros derechos reconocidos por disposiciones legales y reglamentarias.

OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES

FINANCIERAS
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PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
EJEMPLO DE PROTOCOLO

1. Saludar al cliente de forma amable

2. Invitar al cliente a un lugar cómodo de atención
3. Preguntar al cliente su solicitud o requerimiento
4. Escuchar atentamente la solicitud del cliente para poder
brindarle una atención de calidad
5. Brindar al cliente información clara y precisa sobres los
servicios que brinda la entidad
6. Consultar al cliente si requiere otro servicio
7. Despedirse de forma cortés e invitarlo a retornar.

EJEMPLO PROTOLOCO POR TELEFONO

1. Contestar el teléfono lo antes posible CLAVES PARA UNA ATENCION DE CALIDAD

2. Saludar amablemente e identificarse
3. Consultar al cliente su requerimiento o solicitud
4. Proporcionar al cliente la atención completa y
exclusiva durante el tiempo del contacto telefónico
(evitar interrupciones o dejarlo en espera)
5. Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el
servicio o información requerida
6. Consultar si el cliente requiere otro servicio
7. Despedirse de forma amable, y manifestar que con
gusto se atenderá en caso requiera algo mas.
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FIDELIZACION DE CLIENTES
La lealtad del cliente es una pieza clave para el rendimiento
de una empresa, lógicamente. Sin embargo, ofrecer un
producto o servicio innovador, de calidad, no es suficiente
hoy en día para conseguir clientes fieles. Las estrategias de
fidelización implican diferenciarse de la competencia,
escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma,
revierten en un mejor servicio, y ello supone no sólo una
manera de retener a antiguos clientes sino también a los
nuevos
RECEPCION DE RECLAMOS
• ELBANCO TIENE LA OBLIGACIÓN DE ATENDER TODOS LOS RECLAMOS,
VERBALES Y ESCRITOS, QUE LOS CLIENTES O USUARIOS PRESENTEN A LA
ENTIDAD, SE CONSIDERAN LAS SIGUIENTES FUENTES DE RECEPCIÓN.
• PARA ATENDER UN RECLAMO, INDISTINTAMENTE DEL CANAL POR EL CUAL
ES RECIBIDO, SE REQUERIRÁ NECESARIAMENTE QUE SE ESPECIFIQUE:
• NOMBRE COMPLETO
• NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIFICACIÓN PERSONAL
• TELÉFONO DEL CLIENTE O USUARIO RECLAMANTE

CONOCIENDO UN POCO SOBRE PLATAFORMA

• APERTURAS DE CUENTAS CORRIENTES Y CAJAS DE AHORRO
• ATENCION DE TRANSFERENCIAS BANCARIAS
• ASESORAMIENTO PARA MANEJO DE CUENTAS
• APLICAR ESTRATEGIAS DE CAPTACIONES
• APLICAR PROTOCOLOS DE ATENCION
• ATENCION DE RECLAMOS
• OFERTA Y VENTA CRUZADA DE SERVICIOS