INTERPRETACIÓN Y FAI 9001 - 2015 y 21001 - 2018

INTERPRETACIÓN Y
FORMACIÓN DE
AUDITOR INTERNO
BAJO LAS NORMAS
ISO 9001:2015- ISO
Interpretación y formación de auditor interno bajo las normas ISO 9001:2015- ISO 21001:2018
Agosto 2023 21001:2018
1 BV_C2_Internal
• Comprender los principios, conceptos, definiciones y requisitos de las Normas ISO
9001:2015 e ISO 21001:2018
• Realizar auditorías de Sistemas de Gestión de Calidad y Sistemas de gestión para
organizaciones educativas, siguiendo las pautas de la Norma ISO 19011:2018.
• Comprender la importancia de realizar las auditorías internas y asumir las
responsabilidades en cualquier etapa del proceso de auditoría.
• Conocer las competencias que debe tener un auditor (actitudes, conductas y
habilidades) para realizar exitosamente el ejercicio de auditoría.
Objetivos del curso
Agosto 2023
2 BV_C2_Internal
01 02 03 04 05
Introducción al Conceptos Interpretación Fundamento de El auditor
Sistema de fundamentales de la Norma una Auditoría
Gestión de ISO 9001:2015 -
Calidad y ISO 21001:2018
Sistemas de
gestión para
Organizaciones
educativas
Agosto 2023
3 BV_C2_Internal
06 07 08 09 10
Establecimient Listas de Realización de Reportes de No Informe de
o del Programa verificación una Auditoría Conformidad y auditoría
de Auditoría Acción
Correctiva
Agosto 2023
4 BV_C2_Internal
Normas de seguridad
Agosto 2023
5 BV_C2_Internal
Ser Puntuales
Mantener el micro
en silencio
Escuchar y
participar
activamente.
Contribuir al
aprendizaje
Poner el celular colectivo
en silencio, u Mantener la
otro distractor en cámara encendida
el lugar que se
encuentre
Acuerdos
Agosto 2023
6 BV_C2_Internal
1. Nombres y Apellidos.
2. Organización
educativa y Área
donde labora.
3. Experiencia en el
sector educativo.
4. Conocimiento previo
de las normas ISO
9001:2015 e ISO
21001:2018
5. Conocimiento de
técnicas de auditoría
6. Objetivos de asistir al
Presentación
curso.
Agosto 2023
7 BV_C2_Internal
Introducción al Sistema
de Gestión de Calidad y
Sistemas de gestión para
Organizaciones
educativas
Agosto 2023
8 BV_C2_Internal
Introducción al Sistema de Gestión de Calidad y Sistemas
¿Qué es ISO?
de gestión para Organizaciones educativas
“International Organization for Standardization”

⚫ Fundada en 1947 con sede central en Ginebra (Suiza)
⚫ Integrada por cuerpos de estandarización de más de 170 países
⚫ Promueve el desarrollo de la estandarización
⚫ Más de 24 000 estándares publicados
Agosto 2023
9 BV_C2_Internal
¿Qué significa Calidad?

Grado en el que un conjunto de características

(3.10.1) inherentes de un objeto (3.6.1) cumple con los
requisitos (3.6.4)
(3.6.2, ISO 9000:2015)
Agosto 2023
10 BV_C2_Internal
ISO 9001: 2015
Norma Internacional que especifica los requisitos para un sistema de

gestión de la calidad cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente

productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación

eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.
Agosto 2023
11 BV_C2_Internal
¿Quién o quiénes definen si una organización

entrega calidad o no?
Agosto 2023
12 BV_C2_Internal
Toda organización se encuentra en búsqueda de la satisfacción

de las partes interesadas
Mayor satisfacción para el cliente, accionista, colaborador,

proveedor y sociedad
Mejor ambiente de trabajo
Mayor rentabilidad
Agosto 2023
13 BV_C2_Internal
ISO 21001: 2018
Norma internacional aplicable a Organizaciones que proveen, comparten

y facilitan la construcción de conocimiento a través de enseñanza,

capacitación o investigación, independientemente del tipo, tamaño,
producto y servicio prestado.
✓ Educación Básica y Técnico Productiva

✓ Institutos y Escuelas de Educación Superior
✓ Educación Superior Universitaria
✓ Educación Presencial
✓ Educación a Distancia (e-learning)
✓ Educación Semipresencial
Agosto 2023
14 BV_C2_Internal
Las organizaciones
educativas proporcionan,
comparten o transfieren
conocimiento y experiencias
para estudiantes mediante
formación teórica, práctica o

investigación.
Pueden estar constituidas

por una única persona, una
empresa, corporación, firma,
autoridad, institución,
asociación, organización
benéfica, etc.
Agosto 2023
15 BV_C2_Internal
Destinatario de los PP o SS de las
Organizaciones educativas
Principales destinatarios:
• Los estudiantes
También lo son otras partes interesadas:

• Padres de familia o tutores.
• Empleados.
• Accionistas o dueños.
• Proveedores.
• Representantes de la sociedad o de la industria,
• Otras organizaciones educativas con las que se
establezcan acuerdos de colaboración o proyectos
conjuntos.
Agosto 2023
16 BV_C2_Internal
Relación entre ISO 21001 e ISO 9001
La norma ISO 21001 Sistema de gestión para Organizaciones educativas

plantea los requisitos para un sistema de gestión estándar el mismo que
está parcialmente alineado con ISO 9001 Sistema de gestión de calidad,
debido a que proporciona una gestión común de herramientas para

organizaciones educativas con los siguientes objetivos:
• Mejorar sus procesos
• Atender las necesidades y las expectativas de quienes utilizan su

servicio.
Agosto 2023
17 BV_C2_Internal
Enfoque basado en procesos
ISO 9001:2015
Punto de Punto
inicio final
Fuentes de Receptores de
Entradas Actividades Salidas
entrada las salidas
Procesos MATERIA, MATERIA, Procesos
precedentes ENERGIA, ENERGIA, posteriores
Por ejemplo, en INFORMACIÓN INFORMACIÓN Por ejemplo, en
proveedores , por ejemplo, en , por ejemplo, en clientes (internos o
(internos o la forma de la forma de externos), en otras
externos), em materiales, producto, partes interesadas
clientes, en otras recursos, servicio, pertinentes
partes interesadas requisitos decisión
pertinentes
Posibles controles y punto de

control para hacer el seguimiento
del desempeño y medirlo
Agosto 2023
18 BV_C2_Internal
Enfoque basado en procesos
ISO 21001:2018
Fuentes de Receptores de
Entradas Actividades Salidas
entrada las salidas
Educadores, Resultados de la Aplicación de Resultados de la Estudiantes,
empleadores, evaluación de metodologías de evaluación de la educadores,
organización conocimiento evaluación de la eficacia organizaciones
educativa (pruebas, eficacia educativa educativas,
exámenes, …); educativa empleadores
información
sobre el
desempeño del
estudiante
Posibles controles y puntos de

control para hacer el seguimiento
del desempeño y medirlo
Agosto 2023
19 BV_C2_Internal
Inicio nuevo ciclo
Actuar Planear
A P
V H
Verificar Hacer
Agosto 2023
20 BV_C2_Internal
ISO 9001:2015
Sistema de Gestión de Calidad (4)
Organización y su
contexto
(4)
Apoyo y
Operación
(7, 8)
Satisfacción
P H del cliente
Requerimientos
del cliente Evaluación Resultados
Planificación Liderazgo de
desempeño del SGC
(6) (5)
(9)
Productos y
A V servicios
Necesidades y
expectativas de las
Mejora
partes interesadas
(10)
relevantes
(4)
Agosto 2023
21 BV_C2_Internal
ISO 21001:2015
Operación (8)
estudiantes y otros beneficiarios; productos y

Resultados del SGOE (satisfacción de los

Hacer
Requisitos los estudiantes y
Planificar
Evaluación
otros beneficiarios
Planificación Liderazgo del

(6) (5) desempeño
servicios)
(9)
Actuar Verificar
Mejora
(10)
Sistema de Gestión para OE(4.4)

Apoyo (7)
Agosto 2023
22 BV_C2_Internal
Conceptos
fundamentales
Agosto 2023
23 BV_C2_Internal
Principios
ISO 9001:2015 ISO 21001:2018
1. Enfoque a los estudiantes y otros
1. Enfoque al cliente
beneficiarios
2. Liderazgo 2. Liderazgo visionario
3. Compromiso de las personas 3. Compromiso de las personas
4. Enfoque a procesos 4. Enfoque del proceso
5. Mejora 5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la 6. Decisiones basadas en evidencia
evidencia
Conceptos fundamentales
7. Gestión de las relaciones 7. Gestión de las relaciones

2.3 ISO 9000:2015 8. Responsabilidad social
9. Accesibilidad y equidad
10. Conducta ética en educación
11. Seguridad y protección de los datos
Anexo B ISO 21000:2018
Agosto 2023
24 BV_C2_Internal
Taller 1
Agosto 2023
25 BV_C2_Internal
Definiciones ISO 9001
138
términos
Ver ISO 9000:2015
Agosto 2023
26 BV_C2_Internal
Definiciones ISO 21001
44
términos
Ver ISO 21000:2018
ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su uso en normalización en las siguientes
direcciones:
https://www.iso.og/obp http://www.electropedia.org/
Agosto 2023
27 BV_C2_Internal
Taller 2
Agosto 2023
28 BV_C2_Internal
Interpretación de la
Norma ISO 9001:2015 -
ISO 21001:2018
Agosto 2023
29 BV_C2_Internal
Generalidades
9000 Terminología y Conceptos

Interpretación de la Norma ISO 9001:2015 - ISO
9001 Requisitos
9004 Gestión para el éxito

sostenido
19011 Auditorías
21001:2018
Familia de la norma ISO 9001
Agosto 2023
30 BV_C2_Internal
Estructura de las normas
1. Objetivo y Campo de Aplicación

2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la Organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Apoyo
8. Operación
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora
21001:2018
Agosto 2023
31 BV_C2_Internal
Estructura de la norma ISO 9001
Contexto de Evaluación
la Liderazgo Planificación Apoyo Operación del Mejora
organización (5) (6) (7) (8) desempeño (10)
(4) (9)
Comprensión de la Acciones para Planificación y Seguimiento,

Liderazgo y Recursos
organización y de abordar riesgos y control medición, análisis Generalidades
Compromiso (7.1)
su contexto oportunidades operacional y evaluación (10.1)
(5.1)
(4.1) (6.1) (8.1) (9.1)
Requisitos para
Objetivos de la Competencia Auditoria interna No
Comprensión de los productos y
Política Calidad y (7.2) (9.2) conformidad y
las necesidades y servicios
expectativas de las (5.2) planificación para acción
(8.2)
partes interesadas lograrlos correctiva
Toma de Diseño y Revisión por la (10.2)
(4.2) (6.2)
conciencia Desarrollo dirección
Roles, (8.3) (9.3)
Planificación de los (7.3)
Determinación del responsabilid
ades y cambios Control de los Mejora
alcance del SGC
autoridades (6.3) procesos, Continua
(4.3)
en la Comunicación productos y (10.3)
organización (7.4) servicios
(5.3) suministrados
SGC y sus externamente
procesos Información (8.4)
(4.4) documentada
(7.5) Producción y
provisión del
servicio
(8.5)
Liberación de los
productos y
21001:2018
servicios
(8.6)
Control de las
salidas no
conformes
Interpretación y formación de auditor interno bajo las normas ISO 9001:2015- ISO 21001:2018 (8.7)
Agosto 2023
32 BV_C2_Internal
Estructura de la norma ISO 21001
Contexto de la Evaluación del
Liderazgo Planificación Apoyo Operación Mejora
organización desempeño
(4)
(5) (6) (7) (8) (10)
(9)
Comprensión de la Liderazgo y Acciones para abordar Recursos Planificación y control Seguimiento, No conformidad y
organización y de su Compromiso riesgos y (7.1) operacional medición, análisis y acciones
contexto (5.1) oportunidades (8.1) evaluación correctivas
(4.1) (6.1) (9.1) (10.1)
Competencia Requisitos para los
Política (7.2) productos y servicios
Objetivos de la educativos Auditoría interna
(5.2) Mejora Continua
Comprensión de las organización educativa (8.2) (9.2)
(10.2)
necesidades y y planificación para Toma de
expectativas de las lograrlos conciencia Diseño y Desarrollo de Revisión por la
partes interesadas Roles, (6.2) (7.3) productos y servicios dirección Oportunidades
(4.2) responsabilidad educativos (9.3) de mejora
es y autoridades (8.3)
en la Planificación de los (10.3)
Comunicación
organización cambios
(7.4) Control de los
Determinación del (5.3) (6.3)
procesos, productos y
alcance del SGOE
Información servicios suministrados
(4.3)
documentada externamente
(7.5) (8.4)
Provisión de productos
SGOE y servicios educativos
(4.4) (8.5)
Liberación de los
21001:2018
productos y servicios
educativos (8.6)
Control de las salidas

educativas no
Interpretación y formación de auditor interno bajo las normas ISO 9001:2015- ISO 21001:2018 conformes(8.7)
Agosto 2023
33 BV_C2_Internal
Objetivo y campo de aplicación
1. ISO 9000
demostrar su capacidad para

proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios
aplicables
Aumentar la
satisfacción del cliente.
Aplicable a cualquier
organización
Nota 1: “producto” o “servicio” es
aplicado únicamente a productos o
servicios destinados a un cliente o
solicitados por él.
21001:2018
Agosto 2023
34 BV_C2_Internal
Objetivo y campo de aplicación
1. ISO 21000
Demostrar su capacidad
para apoyar la
adquisición y desarrollo Aumentar la satisfacción de
de competencias a los estudiantes, otros
través de enseñanza, beneficiarios y el personal
aprendizaje o a través de la aplicación
investigación. eficaz de su SGOE.
Aplicable a
organizaciones que
utilizan un currículo
para apoyar el
desarrollo de la
21001:2018
competencia.
Agosto 2023
35 BV_C2_Internal
Referencias normativas
ISO 2. ISO 9001 /
9000 ISO 21001
ISO 9001
No hace
referencia a
otras normas ISO ISO
21001 14001
ISO 45001
21001:2018
Agosto 2023
36 BV_C2_Internal
Términos y definiciones
3. ISO 9001 /
44 ISO 21001
Términos
ISO 21000
138
Términos
ISO 9000
Información
documentada Estrategia
21001:2018
Agosto 2023
37 BV_C2_Internal
Contexto de la organización
4.1 ISO 9001 /
ISO 21001
Comprensión de la organización y de su contexto
21001:2018
Agosto 2023
38 BV_C2_Internal
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas
4.2 ISO 9001
Clientes
Organismos
Trabajadores
Públicos
Organización
Proveedores
/ Competencia
Contratistas
Accionistas
21001:2018
Agosto 2023
39 BV_C2_Internal
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas
4.2 ISO 21001

Partes interesadas Partes interesadas externas
internas
Proveedores
Estudiantes/ Medio y
pupilos sociedad
Organización
Aprendices Educativa Gobierno
Mercado
Empleados laboral
Padres de
familia
21001:2018
Agosto 2023
40 BV_C2_Internal
4.3 ISO 9001 /
Determinación del alcance del sistema de gestión ISO 21001
Alcance
del SGC
Productos y
servicios
4.2 Requisitos (del

cliente, legales y
reglamentarios)
4.1 Cuestiones externas e

internas
21001:2018
Agosto 2023
41 BV_C2_Internal
4.4 ISO 9001 /
Sistema de gestión ISO 21001
RECURSOS
Proveedor de
Elementos de entrada Actividad / Elemento de Cliente o
entrada (Proveedor, Responsable salida usuario salida
Cliente)
OPORTUNIDADES
RIESGOS
21001:2018
Agosto 2023
42 BV_C2_Internal
4.4 ISO 9001
Sistema de gestión de calidad
ACCIONES CORRECTIVAS Y
REVISION POR LA DIRECCION AUDITORIAS
PREVENTIVAS
TRATAMIENTO DE QUEJAS Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCION

SISTEMAS
SERVICIOS NO CONFORMES DEL CLIENTE
C C
L L
Partes Interesadas
Partes Interesadas
I I
E
ADMINISTRACIÓN E
GESTION COMERCIAL Y
FINANZAS
N N
T T
E E
S S
EVALUACIÓN Y CAPACITACION CONTROL DE LA
MANTENIMIENTO
DEL PERSONAL DOCUMENTACIÓN
21001:2018
Agosto 2023
43 BV_C2_Internal
4.4 ISO 21001
Sistema de gestión para organizaciones educativas
21001:2018
Agosto 2023
44 BV_C2_Internal
4.4 ISO 9001/
ISO 21001
La gestión por procesos es sistémica…
ESTUDIANTE
ESTUDIANTE
Partes Interesadas
Partes Interesadas
PROCESO
CLIENTE
CLIENTE
PROCESO C
A
PROCESO PROCESO
B D
21001:2018
Agosto 2023
45 BV_C2_Internal
4.4 ISO 9001/
Gestión por procesos ISO 21001
1.- Identificar los procesos a

incluir en el alcance
2.- Definir el alcance o perímetro
de cada proceso.
3.- Diagnosticar cómo se
gestiona cada proceso.
4.- Fijar, capacitar, sensibilizar,
implementar.
21001:2018
Agosto 2023
46 BV_C2_Internal
4.4 ISO 9001/
Gestión por procesos ISO 21001
IDENTIFICACION Y ANALISIS DE
ACTIVIDADES
PROCESOS DEL SISTEMA
QUIEN CUANDO REGISTROS

SISTEMA PROCESOS COMO DONDE INDICADORES
PROCESOS
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES DE CADA PROCESO
ACTIVIDADES QUIEN COMO CUANDO DONDE

TAREAS
TAREAS DE CADA ACTIVIDAD
TAREAS QUIEN COMO CUANDO DONDE

21001:2018
Agosto 2023
47 BV_C2_Internal
Taller 3
21001:2018
Agosto 2023
48 BV_C2_Internal
Liderazgo
5.1.1 ISO 9001
Liderazgo y compromiso - Generalidades
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema

de gestión de la calidad:
Promover: uso de enfoque basado en

21001:2018
procesos y pensamiento basado en

riesgos; la mejora
Agosto 2023
49 BV_C2_Internal
Liderazgo
5.1.1 ISO 21001
Liderazgo y compromiso - Generalidades
Comprometer, dirigir y
apoyar a las personas,
para contribuir a la
eficacia del SGOE.
SGOE
21001:2018
Agosto 2023
50 BV_C2_Internal
Liderazgo
5.1.2 ISO 9001
Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que::
Aumentar la
satisfacción del
cliente
Enfoque
al cliente
Determinar y tratar: Determinar,
riesgos y comprender y
oportunidades cumplir requisitos
21001:2018
Agosto 2023
51 BV_C2_Internal
Liderazgo
5.1.2 ISO 21001
Enfoque a los estudiantes y otros beneficiarios
Seguimiento a la
satisfacción y progreso
educativo
Enfoque a estudiantes y otros

beneficiarios
Determinar y considerar:
riesgos y oportunidades que Determinar y cumplir
afectarían a los P & S y el necesidades y
aumento de la satisfacción de expectativas
estudiantes y OB.
21001:2018
Agosto 2023
52 BV_C2_Internal
Liderazgo
5.1.3 ISO 21001
Requisitos adicionales para las necesidades especiales de
educación
Requisitos adicionales para las necesidades especiales de educación:
- Los recursos y la formación apoyan la accesibilidad en los entornos de aprendizaje.
- Promover un acceso educativo a las instalaciones y a los entornos educativos como

a otros estudiantes.
21001:2018
Agosto 2023
53 BV_C2_Internal
Liderazgo
5.2 ISO 9001/
Política ISO 21001
ISO 9001 ISO 21001

Marco de referencia para objetivos Marco de referencia para objetivos de la OE
Apropiada al propósito y al contexto de la Apropiada al propósito y contexto de la
organización organización, apoye la misión y visión de la OE
Incluye compromisos de: Incluye compromisos de:
* Cumplir requisitos * Cumplir requisitos
* Mejora continua del SGC * Mejora continua del SGOE
* Satisfacer la responsabilidad social de la OE
* Gestionar la propiedad intelectual
Debe estar disponible para las partes interesadas Debe estar disponible:
como información documentada. * Mantenerse como información documentada.
Comunicada, entendida… *Comunicarse, entenderse y aplicarse en la OE.
* Para las partes interesadas, según corresponda.
21001:2018
Agosto 2023
54 BV_C2_Internal
Liderazgo 5.3 ISO 9001/
ISO 21001
Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La AD debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estén asignadas,

comunicadas y entendidas.
21001:2018
Agosto 2023
55 BV_C2_Internal
Liderazgo 5.3 ISO 9001/
ISO 21001
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y la autoridad para:
ISO 9001 ISO 21001

Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es Asegurarse de que el SGOE es conforme con los requisitos de
conforme con los requisitos de esta Norma. esta norma;
Asegurarse de que los procesos están generando y Asegurarse que los procesos del SGOE entreguen sus
proporcionando las salidas previstas productos previstos;
Informar en particular, a la alta dirección sobre el

informar, a la alta dirección, sobre el desempeño del SGOE y
desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre
sobre las oportunidades de mejora.
las oportunidades de mejora;
Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en garantizar la promoción de un enfoque a los estudiantes y otros
toda la organización; beneficiarios en toda la organización;
Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de
la calidad se mantiene cuando se planifican e implementan asegurarse de que la integridad del SGOE se mantiene cuando
cambios en el sistema de gestión de la calidad. se planifican e implementan cambios en el SGOE;
21001:2018
Agosto 2023
56 BV_C2_Internal
Liderazgo 5.3 ISO 21001

La alta dirección debe asignar la responsabilidad y la autoridad para:
ISO 9001 ISO 21001

asegurarse de que la política de la organización educativa sea
---
comprendida e implementada;
Asegurarse de que todos los procesos de aprendizaje estén
---
integrados, independientemente del método educativo de prestación
--- gestionar las comunicaciones de la organización
--- controlar la información documentada
gestionar los requisitos de los estudiantes con necesidades
---
especiales
21001:2018
Agosto 2023
57 BV_C2_Internal
Planificación 6.1 ISO 9001/
ISO 21001
Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Para: Debe planificar:
• Asegurar que el SGC / • Acciones para

SGOE puede lograr sus abordarlos.
resultados previstos. (Proporcionales al
impacto potencial)
• Aumentar los efectos
deseados. • La manera de integrar
e implementar acciones
• Prevenir, mitigar o en sus procesos.
reducir efectos no
deseados. • La manera de evaluar
la eficacia de las
• Lograr la mejora acciones.
continua.
21001:2018
Agosto 2023
58 BV_C2_Internal
ISO 21001
Cuestiones internas y Necesidades y

expectativas de las partes

externas
interesadas
4.1 4.2
Financiero
Evaluación de Riesgos
Determinación de Riesgos / Conformidad

PP ó SS
Oportunidades
del proceso
Evaluación Riesgo
Riesgos
21001:2018
seleccionados
Agosto 2023
59 BV_C2_Internal
ISO 21001
Riesgo aceptable
Alto
Probabilidad Riesgo
Bajo
Riesgo
21001:2018
Severidad
Agosto 2023
60 BV_C2_Internal
Taller 4
21001:2018
Agosto 2023
61 BV_C2_Internal
Planificación 6.2.1 ISO 9001/ ISO
21001
Objetivos de la calidad y planificación para
lograrlos
Pertinente para la
conformidad de los
productos y servicios,
21001:2018
como al aumento de la
satisfacción del cliente
Agosto 2023
62 BV_C2_Internal
Planificación 6.2.2 ISO 9001/ ISO
21001
lograrlos
Para lograr los objetivos se debe determinar:

21001:2018
Agosto 2023
63 BV_C2_Internal
Planificación 6.2 ISO 9001/ ISO
21001
lograrlos
S.M.A.R.T. Es un sistema de principios útil para

establecer adecuadamente objetivos:
Specific - Específico
Measurable - Medible
Achievable - Alcanzable
Realistic - Realista
Time – Plazo (un tiempo determinado)
21001:2018
Agosto 2023
64 BV_C2_Internal
21001
lograrlos
Objetivo Meta
Mejorar el porcentaje de satisfacción de los

85%
estudiantes
% de estudiantes desaprobados máximo 20%
Número de modificaciones de los horarios de clase 2 máximo, en toda la organización por semestre
% de deserción de estudiantes <5% por año
Reducir el porcentaje la rotación de personal < 5%, respecto al año anterior.
% de egresados que tienen el grado de bachiller en

Mayor a 50%
un período de 12 meses después de egresado
21001:2018
Agosto 2023
65 BV_C2_Internal
21001
lograrlos
“5 W 1 H” Para la Definición de un Plan De Acción……….
¿Qué? Qué acciones haremos y recursos se requerirán?
¿Quién será responsable de la puesta en práctica las acciones adoptadas?, ¿Quién hará cada
¿Quién?
una de las tareas?
¿Dónde? ¿En qué local, unidad o área se realizará la acción?
¿Cuándo? ¿En qué momento se ejecutará el Plan/plazos? Después de qué autorización se dará inicio.
¿Cómo? ¿Cómo se evaluarán los resultados para medir los avances sobre el logro de los objetivos?
21001:2018
Nuevamente, efectuar todas las preguntas indispensables para verificar todas las hipótesis y
¿Por qué?
constatar que el Plan a ser puesto en ejecución es realista.
Agosto 2023
66 BV_C2_Internal
21001
Planificación de los cambios
Llevar a cabo de
manera planificada
Disponibilidad de
recursos
El propósito del
cambio y cualquiera Asignación de
de sus posibles responsabilidades y
autoridades
consecuencias
Cuando se
determine
necesidad de
cambios
SGOE/SGC,
considerar
Disponibilidad y
preparación de Integridad del
los proveedores SGOE/SGC
externos
21001:2018
Agosto 2023
67 BV_C2_Internal
Apoyo 7.1.1, 7.1.2 ISO 9001/
ISO 21001
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
21001:2018
Agosto 2023
68 BV_C2_Internal
Apoyo 7.1.3 ISO 9001/ ISO
21001
Infraestructura
ISO 9001 ISO 21001
La organización debe La infraestructura debe incluir, según corresponda, que las siguientes instalaciones
determinar, proporcionar y cumplan con los requisitos del estudiante:
mantener la infraestructura a) edificios y terrenos;
necesaria para la b) equipos, incluyendo hardware y software;
operación de sus procesos y c) servicios.
lograr la conformidad de los La organización debe:
productos y servicios. a) determinar, proporcionar y mantener instalaciones seguras:
1) que sean adecuadas para que las personas apoyen el desarrollo de la
competencia de los estudiantes;
2) que mejoren el desarrollo de la competencia de los estudiantes;
b) que asegure que las dimensiones de las instalaciones sean adecuadas a los
requisitos de quienes las utilizan.
Según corresponda, debe haber instalaciones para:
a) enseñanza;
b) autoaprendizaje;
c) implementar conocimiento;
d) descanso y recreación;
e) alimentación.
21001:2018
Agosto 2023
69 BV_C2_Internal
21001
Ambiente para la operación de los procesos
ISO 9001 ISO 21001

La organización debe determinar, proporcionar y La organización debe determinar, proporcionar y mantener un
mantener el ambiente necesario para la operación ambiente adecuado para promover el bienestar de las partes
de sus procesos y para lograr la conformidad de los interesadas pertinentes, al considerar:
productos y servicios. a) factores psicosociales;
b) factores físicos.
21001:2018
Agosto 2023
70 BV_C2_Internal
21001
Recursos de seguimiento y medición
Conservar
Información
21001:2018
documentada
Agosto 2023
71 BV_C2_Internal
21001
Conocimientos de la organización
Determinar los
conocimientos necesarios
para la operación de sus
procesos y para lograr la
conformidad de los PP y
SS
Debe considerar sus

conocimientos actuales y
determinar cómo adquirir o Debe mantenerse y
acceder a los ponerse a disposición
La organización en la medida que sea
conocimientos adicionales
necesarios y a las necesario.
actualizaciones requeridas.
Debe fomentar el intercambio

de conocimientos entre todos
los educadores y el personal,
especialmente entre pares.
21001:2018
Agosto 2023
72 BV_C2_Internal
Apoyo 7.1.6.2 ISO 21001
Conocimientos de la organización
La organización debe proporcionar los recursos de aprendizaje,

según corresponda, y debe ponerlos a disposición donde y
cuando sea necesario.
Los recursos de aprendizaje deben:
a) reflejar las necesidades y
requisitos de los estudiantes, otros
beneficiarios y educadores;
b) ser revisados a intervalos
planificados para asegurar que estén
actualizados;
c) ser catalogados y referenciados.
21001:2018
Agosto 2023
73 BV_C2_Internal
Apoyo 7.2 ISO 9001
7.2.1 ISO 21001
Competencia
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo
que afecta :
al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad (ISO 9001)
al desempeño de la organización educativa (directivos, docentes, administrativos de servicios;
(ISO 21001)
b) asegurarse de que estas personas sean competentes basándose en la educación, formación o

experiencia apropiadas;
c) establecer e implementar métodos para evaluar el desempeño del personal; (ISO 21001)
d) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir competencia actualizada necesaria y
evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
e) tomar medidas para apoyar y asegurar el desarrollo continuo de la competencia relevante del
personal; (ISO 21001)
21001:2018
Agosto 2023
74 BV_C2_Internal
Apoyo 7.2.2 ISO 21001
Competencia
La organización debe proporcionar recursos para apoyar a

los docentes:
a) asegurando que todos los educadores y el personal que
tienen contacto con estudiantes con necesidades especiales
tengan una formación especializada y apropiada, que puede
incluir:
1) satisfacer las necesidades de aprendizaje de los
estudiantes que tienen diferentes requisitos;
2) instrucción y evaluación diferenciadas;
3) apoyo educativo;
21001:2018
Agosto 2023
75 BV_C2_Internal
Apoyo 7.3 ISO 9001 / ISO
21001
Toma de conciencia
ISO 9001 ISO 21001

La organización debe asegurarse de que las personas La organización debe asegurarse que las personas
que realizan el trabajo bajo el control de la pertinentes que realizan el trabajo bajo el control de la
organización tomen conciencia de: organización tomen conciencia de:
a) la política de la calidad; a) la política y estrategia de la organización educativa, y

b) los objetivos de la calidad pertinentes; los objetivos del SGOE;
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión b) su contribución a la eficacia del SGOE, incluidos los
de la calidad, incluidos los beneficios de una beneficios de una mejora del desempeño de la
mejora del desempeño; organización educativa;
d) las implicaciones del incumplimiento de los c) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos
requisitos del sistema de gestión de la calidad. del SGOE.
21001:2018
Agosto 2023
76 BV_C2_Internal
Apoyo 7.4 ISO 9001
7.4.1 ISO 21001
Comunicación
COMUNICACIÓN
INTERNA EXTERNA
Partes Interesadas
Qué comunicar
Conservar información
Cuando comunicar documentada
A quién comunicar
Cómo comunicar
21001:2018
Quién comunica
Agosto 2023
77 BV_C2_Internal
Apoyo 7.5 ISO 9001/ ISO 21001
Información documentada
Generalidades
Creación y actualización
Control de la información
documentada
21001:2018
Agosto 2023
78 BV_C2_Internal
Apoyo 7.5 ISO 9001/ ISO 21001
Objetivo Comunicar Evidenciar
¿Cómo se les conoce? Documentos Registros
Nace de
Origen formatos No nace de
Interno Externo
(creados por la formatos
organización)
Ejemplos RRLL,
Documentos
creados por Listas de
Procedimientos, Correos
otras asistencia,
Manuales, electrónicos….
instituciones Reportes
Formatos…
fuera del mensuales….
alcance…
21001:2018
Agosto 2023
79 BV_C2_Internal
Taller 5
21001:2018
Agosto 2023
80 BV_C2_Internal
Operación 8.1 ISO 9001/ISO 21001
Planificación y control operacional

a) Determinar los requisitos
del producto y los servicios
La salida de la planificación debe ser Controlar los cambios

adecuada a las operaciones de la planificados y revisar las
Externos ver 8.4 consecuencias de los no
organización
21001:2018
previstos
Agosto 2023
81 BV_C2_Internal
Operación ISO 21001
Planificación y control operacional

✓ Resultados de aprendizaje.
✓ Métodos de enseñanza y entornos de aprendizaje
Planificación operacional apropiados y accesibles.
específica y control de
8.1.2 productos y servicios ✓ Criterios para la evaluación del aprendizaje.
educativos
✓ Evaluación del aprendizaje.
✓ Métodos de mejora.
✓ Servicios de soporte.
✓ Mostrar flexibilidad para apoyar la construcción conjunta

Requisitos adicionales para del proceso de aprendizaje basado en las capacidades,
las necesidades especiales habilidades e intereses.
8.1.3
de educación ✓ Facilitar un ambiente de equipo con recursos adecuados.
✓ Proporcionar enlaces a oportunidades en el lugar de
trabajo.
21001:2018
✓ Garantizar la provisión de comidas saludables y nutritivas.
Agosto 2023
82 BV_C2_Internal
Operación 8.2 ISO 9001
Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.2 Determinación de los requisitos

relacionados con los productos y servicios
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados

con los productos y servicios
8.2.4 Cambios en los requisitos relacionados para

los productos y servicios
21001:2018
Agosto 2023
83 BV_C2_Internal

✓ Necesarios por la organización
debido a su política y plan

estratégico.
✓ Requisitos de los estudiantes y
otros beneficiarios, en particular
Determinación de aquellos con necesidades
los requisitos para especiales.
8.2.1 los productos y
servicios ✓ Demandas y desarrollos
educativos internacionales.
✓ Mercado laboral.
✓ Investigación.
✓ Salud y seguridad aplicables.
21001:2018
Agosto 2023
84 BV_C2_Internal

✓ Los propósitos, formato y contenido de los productos

y servicios educativos que se proporcionan.
✓ Los compromisos, las responsabilidades y las
expectativas puestos en los estudiantes y otros
beneficiarios.
Comunicación de los ✓ Los medios por los cuales el aprendizaje logrado y la
requisitos para los evaluación será reconocido y conservado como
8.2.2
productos y servicios información documentada.
educativos
✓ Los métodos que se utilizarán en caso de no
conformidad o desacuerdo entre partes interesadas y
el SGOE.
✓ Quién apoyará el aprendizaje y la evaluación y cómo
se apoyará.
✓ Cualquier costo involucrado.
21001:2018
✓ Cualquier pre-requisito.
Agosto 2023
85 BV_C2_Internal

✓ La información documentada
pertinente sea modificada.
Cambios en los
requisitos para los ✓ Las partes interesadas sean
8.2.3 conscientes de los requisitos
productos y servicios
educativos modificados.
21001:2018
Agosto 2023
86 BV_C2_Internal
Operación 8.3 ISO 9001 / ISO 21001
Diseño y desarrollo de los productos y servicios

educativos
Generalidades
Planificación del D&D
Entradas para el D&D
Controles del D&D
Salidas del D&D
Cambios del D&D

21001:2018
Agosto 2023
87 BV_C2_Internal
Operación 8.3 ISO 9001 / ISO 21001
Diseño y desarrollo de los productos y servicios

educativos
REQUISITOS DEL CLIENTE
PLANIFICACIÓN DEL D&D (8.3.2)

REVISIONES (8.3.4)
VALIDACIÓN (8.3.4)
ORGANIZACIÓN TÉCNICA
VERIFICACIÓN
ELEMENTOS DE ENTRADA (8.3.3)
(8.3.4)
DISEÑO Y DESARROLLO*
SALIDAS DEL D&D (8.3.5)

21001:2018
*Control de cambios durante el D&D o posteriores( 8.3.6).
Agosto 2023
88 BV_C2_Internal
Operación 8.4.1 ISO 9001 / ISO 21001
Control de los procesos, productos y servicios

suministrados externamente
Procesos, productos y
servicios suministrados
externamente, son
conformes a los
requisitos y debe
controlarlos; cuando:
21001:2018
Agosto 2023
89 BV_C2_Internal

La organización debe determinar y aplicar criterios para:
La evaluación,
La selección,
El seguimiento del desempeño y,
La reevaluación,
de los proveedores externos basándose en su capacidad para proporcionar

procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos.
21001:2018
Agosto 2023
90 BV_C2_Internal

a)Asegurarse b) Definir controles

que a los proveedores
permanecen externos y las
dentro del salidas resultantes.
control del SG.
Proceso,
producto y
servicio
suministrado
externamente c) Considerar: el
d) Determinar la impacto potencial, en
verificación u otras el cumplimiento de los
actividades para requisitos; y la
asegurar eficacia de los
cumplimiento de controles.
21001:2018
requisitos.
Agosto 2023
91 BV_C2_Internal

21001:2018
Agosto 2023
92 BV_C2_Internal
Producción y provisión del servicio

Control de la producción y de la prestación del servicio
Identificación y trazabilidad
Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
Preservación
Actividades posteriores a la entrega
Control de los cambios

21001:2018
Agosto 2023
93 BV_C2_Internal
Operación 8.5.1 ISO 21001

8.5.1.1 Generalidades
8.5.1.2 Admisión de estudiantes
8.5.1.3 Provisión de productos y servicios educativos
8.5.1.4 Evaluación sumativa
8.5.1.5 Reconocimiento del aprendizaje evaluado
8.5.1.6 Requisitos adicionales para necesidades especiales de

21001:2018
educación
Agosto 2023
94 BV_C2_Internal

La organización educativa debe garantizar la identificación y la

trazabilidad con respecto a:
8.5.2 Identificación a) El progreso del estudiante a través de la

y trazabilidad organización
b) Las trayectorias de estudio y empleo de quienes

se gradúan o completan un curso o programa de
estudio, cuando sea aplicable.
c) el resultado del trabajo del personal en términos

de: lo que se hizo; cuándo se hizo; por quién se
hizo.
21001:2018
Agosto 2023
95 BV_C2_Internal

La organización debe cuidar la propiedad perteneciente a cualquier
parte interesada mientras esté bajo el control de la organización

educativa o esté siendo utilizado por la misma. Se debe:
Identificar Proteger Verificar y salvaguardar
Propiedad* suministrada para su utilización o

incorporación dentro de los productos y servicios
educativos.
Cuando la propiedad se pierda, Informar de esto a la parte

deteriore o que de algún otro modo interesada sobre lo que ha ocurrido
se considere inadecuada para su y conservar la información
uso. documentada
21001:2018
NOTA (*): Puede incluir materiales, componentes, herramientas y equipo, instalaciones del beneficiario, propiedad
intelectual e información personal, certificados, diplomas y otros documentos relevantes.
Agosto 2023
96 BV_C2_Internal

La organización debe preservar las salidas durante la producción y la

provisión del servicio, en la medida necesaria para asegurar la
conformidad con los requisitos.
21001:2018
Agosto 2023
97 BV_C2_Internal

La organización debe establecer un método para tratar la protección y

transparencia de los datos de los estudiantes y mantenerlo como
información documentada. El método debe establecer:
a) Datos del estudiante que se recopilan, y cómo y

8.5.5 Actividades
posteriores a dónde se procesan y almacenan
la entrega
b) Quién tiene acceso a los datos.
c) Bajo qué condiciones, los datos del estudiante

pueden ser compartidos con terceros.
d) Cuánto tiempo se almacenan los datos.

21001:2018
Agosto 2023
98 BV_C2_Internal

La organización debe revisar y controlar los cambios para la producción o

la provisión del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la
continuidad en la conformidad con los requisitos.
Cambios:
• Revisión
• Personas
• Acciones que
surjan
21001:2018
Agosto 2023
99 BV_C2_Internal
Liberación de los productos y servicios

Se debe implementar
Conservar la información
las disposiciones
documentada sobre la
planificadas en las etapas liberación de los
adecuadas para verificar productos y servicios.
que se cumplen los
requisitos de los productos
y servicios.
Debe incluir:
La liberación no debe •evidencia de la
llevarse a cabo hasta que conformidad con los
se hayan completado criterios de aceptación.
satisfactoriamente las •trazabilidad a las
disposiciones planificadas, personas que
a menos que sea autorizan la liberación
aprobado de otra manera
21001:2018
por una autoridad

pertinente, o el cliente
Agosto 2023
100 BV_C2_Internal
Liberación de los productos y servicios

La liberación de productos/servicios a los estudiantes y otros

beneficiarios no debe llevarse a cabo hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a
menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable, por los estudiantes y otros
beneficiarios .
Se debe conservar la información documentada sobre la liberación

de productos/servicios. La información documentada debe incluir:
a) evidencia de la conformidad con los

criterios de aceptación;
b) trazabilidad a las personas que
autorizan la liberación.
21001:2018
Agosto 2023
101 BV_C2_Internal
Control de las salidas no conformes

Se deben asegurar que lo que Se deben tratar por:

no sea conforme con los a) corrección (verificar
requisitos se identifican y se conformidad de los
controlan para prevenir su uso requisitos),
o entrega no intencional. b) separación, contención,
devolución o
suspensión de la
Tomar acciones en base a provisión de los
la naturaleza de la no productos y servicios,
conformidad y en su c) informar al cliente,
efecto. d) obtener autorización
para su aceptación bajo
concesión.
También aplica a los no conformes
detectados después de la entrega de
los productos o durante la provisión
del servicio
21001:2018
Agosto 2023
102 BV_C2_Internal
Operación 8.7.1, 8.7.2 ISO 21001

Se debe asegurar que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se
identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.
Tomar acciones adecuadas basándose en Se debe tratar las salidas no conformes de una
la naturaleza de la no conformidad y en su o más de las siguientes maneras:
efecto sobre la conformidad de los a)Corrección.
productos y servicios educativos. b)Separación, contención, devolución o
suspensión de la provisión de productos y
Esto se debe aplicar también a los
productos y servicios educativos no servicios.
conformes detectados después de la c)Informar a los estudiantes u otros
entrega de los productos, durante o beneficiarios;.
después de la provisión de los servicios. d)Obtener autorización para su aceptación bajo
concesión.
Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando las salidas no conformes se
21001:2018
corrigen.
Agosto 2023
103 BV_C2_Internal

La organización debe mantener la información documentada que:
a) Describa la entrega de los

programas.
b) Describa cualquier salida no

conforme.
c) Describa las acciones tomadas.
d) Describa las concesiones obtenidas.
e) Identifique la autoridad que ha

decidido la acción con respecto a la no
21001:2018
conformidad.
Agosto 2023
104 BV_C2_Internal
Evaluación del desempeño 9.1.1 ISO 9001 / ISO 21001
Seguimiento, medición, análisis y evaluación

ISO 9001 ISO 21001

La organización debe determinar: La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición; a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
evaluación necesarios para asegurar resultados válidos; necesarios, según corresponda, para asegurar resultados
c) cuando se deben llevar a cabo el seguimiento y la válidos;
medición; c) los criterios de aceptación que se utilizarán;
d) cuando se deben analizar y evaluar los resultados del d) cuando se deben realizar el seguimiento y la medición;
seguimiento y la medición. e) cuando se deben analizar y evaluar los resultados del
seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del
sistema de gestión de la calidad. La organización debe conservar la información documentada
apropiada como evidencia del seguimiento, medición, análisis,
La organización debe conservar la información documentada evaluación y sus resultados.
apropiada como evidencia de los resultados.
La organización debe evaluar el desempeño de la organización
educativa y la eficacia del SGOE.
Las personas deberían tener la oportunidad de revisar críticamente

su propio trabajo de forma reflexiva y manera constructiva, como
una contribución a su mejora.
21001:2018
Agosto 2023
105 BV_C2_Internal
Evaluación del desempeño 9.1.2 ISO 9001
9.1.2.1 ISO 21001
ISO 9001 ISO 21001

La organización debe realizar el seguimiento de las La organización debe realizar el seguimiento de la satisfacción de
percepciones de los clientes del grado en que se los estudiantes, de otros beneficiarios y del personal, así como de
cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe sus percepciones sobre el grado en que se cumplen sus
determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y necesidades y expectativas. La organización debe determinar los
revisar esta información. métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta
información.
Encuestas
Reuniones con estudiantes y OB
Análisis cuotas de mercado
Quejas y apelaciones
Felicitaciones
21001:2018
Agosto 2023
106 BV_C2_Internal
Evaluación del desempeño 9.1.2.2 ISO 21001

La organización educativa debe establecer y mantener como información documentada un

método para el tratamiento de las quejas y apelaciones, y debe informar a las partes interesadas
(véase 10. 2).
garantizar la confidencialidad de quienes
El método debe incluir especificaciones para:
presentan quejas y apelaciones y la
a) comunicar el método a todas las partes objetividad de los investigadores.
interesadas pertinentes;
b) recibir las quejas y apelaciones;
c) dar seguimiento a las quejas y apelaciones;
d) reconocer las quejas y apelaciones;
e) realizar una evaluación inicial de las quejas y
apelaciones;
f) investigar las quejas y apelaciones;
g) responder a las quejas y apelaciones;
h) comunicar la decisión;
21001:2018
i) cerrar las quejas y apelaciones.
Agosto 2023
107 BV_C2_Internal

La organización debe asegurarse de que se solicita la siguiente retroalimentación de las

partes interesadas pertinentes y que se pone a su disposición según corresponda:
a) retroalimentación sobre los productos y servicios educativos;

b) retroalimentación sobre su eficacia para lograr los resultados de aprendizaje acordados;
c) retroalimentación sobre la influencia de la organización en la comunidad
21001:2018
Agosto 2023
108 BV_C2_Internal

La organización debe determinar:
La organización debe asegurarse que:

a) los métodos para obtener, hacer a) se identifican las partes interesadas
seguimiento y revisar la información sobre involucradas o afectadas;
el desempeño; b) las personas que realizan la evaluación
b) los objetivos frente a los que se medirá sean competentes y objetivas;
este desempeño. c) los informes de evaluación son
transparentes y describan claramente
los productos y servicios educativos y
sus objetivos, los hallazgos;
d) el contexto en el que se presta el
servicio educativo se examina con
suficiente detalle para permitir identificar
las influencias en el servicio educativo.
21001:2018
Agosto 2023
109 BV_C2_Internal
9.1.5 ISO 21001
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el
seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
ISO 9001 ISO 21001

a) la conformidad de los productos y servicios; a) la conformidad de los productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del cliente; b) el grado de satisfacción del beneficiario;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión c) el grado de satisfacción del personal;
de la calidad; d) el desempeño y la eficacia del SGOE;
d) si lo planificado se ha implementado de forma e) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
eficaz; f) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades;
los riesgos y oportunidades; g) el desempeño de los proveedores externos;
f) el desempeño de los proveedores externos; h) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión la organización educativa.
de la calidad.
21001:2018
Agosto 2023
110 BV_C2_Internal
Auditoría interna
Se debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos

planificados para obtener información si el SGC/SGOE
Conforme tanto los requisitos de la organización para

el SGC como de la norma ISO 9001
Conforme tanto los requisitos de la organización para

el SGOE como de la norma ISO 21001
Está implementado y mantenido eficazmente.

21001:2018
Agosto 2023
111 BV_C2_Internal
Auditoría interna
planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios Identificar oportunidades de

programas de auditoría… mejora.
definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada

auditoría;
seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para

asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso
de auditoría;
asegurarse de que los resultados de las auditorías se

informen a la dirección pertinente;
realizar las correcciones apropiadas y tomar las acciones

correctivas adecuadas sin demora injustificada;
21001:2018
conservar información documentada como evidencia de la planificación e

implementación del programa de auditoría y los resultados de la auditoría.
Agosto 2023
112 BV_C2_Internal
Evaluación del desempeño 9.3 ISO 9001 / ISO 21001
Revisión de la dirección
La alta dirección debe revisar el SGC a intervalos planificados
ISO 9001 ISO 21001

El estado de las acciones desde revisiones por la dirección previas
Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión
La información sobre el desempeño y la eficacia del SG, incluidas las tendencias relativas a:
la satisfacción del estudiante y otros beneficiarios y la retroalimentación de las partes
Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las
interesadas pertinentes relacionadas con los requisitos de los estudiantes y otros
partes interesadas pertinentes.
beneficiarios;
Grado en que se han cumplido los objetivos
Desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.
No conformidades y acciones correctivas
Resultados de seguimiento y medición
Resultados de las auditorías
El desempeño de los proveedores externos.
N.A resultados de evaluación formativa y sumativa;
La adecuación de los recursos.
la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
21001:2018
Oportunidades de mejora.
la retroalimentación del personal relacionada con actividades para mejorar su
N.A
competencia.
Agosto 2023
113 BV_C2_Internal
Evaluación del desempeño 9.3 ISO 9001 / ISO 21001
Revisión de la dirección
21001:2018
Agosto 2023
114 BV_C2_Internal
Mejora 10 ISO 9001 / ISO 21001
ISO 9001 ISO 21001

10.1 Generalidades 10.3 Oportunidades de mejora
10.2 No conformidad y acción correctiva 10.1 No conformidad y acciones correctivas
10.3 Mejora continua 10.2 Mejora continua
21001:2018
Agosto 2023
115 BV_C2_Internal
Taller 6
21001:2018
Agosto 2023
116 BV_C2_Internal
Fundamento de una
Auditoría
Agosto 2023
117 BV_C2_Internal
Auditoría - Definición
“Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencia objetiva y evaluarla de manera objetiva con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría”.
3.1 ISO 19011:2018, 3.13.1 ISO 9000:2015; 3.17 ISO 21001:2018

Fundamento de una Auditoría
Agosto 2023
118 BV_C2_Internal
Criterios de Auditoría: Conjunto de requisitos usados como
referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva.
NOTA: Los requisitos pueden incluir políticas, procedimientos,
instrucciones de trabajo, requisitos legales, obligaciones
contractuales, etc.
3.7 ISO IEC 19011:2018
Evidencias objetiva: datos que respaldan la existencia o la veracidad de

algo.
3.8 ISO IEC 19011:2018
Evidencias de Auditoría: registros, declaraciones de hechos u otra

información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es
verificable.
3.9 ISO IEC 19011:2018
Agosto 2023
119 BV_C2_Internal
hallazgos de la auditoría
resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de
auditoría.
3.10 ISO IEC 19011:2018
✓Conforme.
Criterios de Evidencia
de la
auditoría
auditoría
(Requisito del
SIG)
✓No
conforme.
Agosto 2023
120 BV_C2_Internal
Propósito de la Auditoría
 Determinar si el Sistema de Gestión

✓ Es conforme con las disposiciones planificadas, los
estándares y los requisitos de las normas aplicables
✓ Está funcionando / implementado
✓ Es efectivo y produce los resultados previstos
 Proveer información para la Revisión por la Dirección
Agosto 2023
121 BV_C2_Internal
Cuando realizar una Auditoría
 De acuerdo con el Programa de Auditorías
 Cuando existen desviaciones al desempeño esperado
 Cuando se producen cambios en el SIG

 Cuando se buscan oportunidades de mejora
Agosto 2023
122 BV_C2_Internal
Cuando realizar una Auditoría
 De acuerdo con el Programa de Auditorías
 Cuando existen desviaciones al desempeño esperado
 Cuando se producen cambios en el SIG

 Cuando se buscan oportunidades de mejora
Agosto 2023
123 BV_C2_Internal
Tipos de Auditoría
Alcance ISO 19011:2018
¿A quién aplica?
• Aplicable a toda organización que necesite auditoría interna o externa de un sistema de gestión.
• ISO 19011:2018 se concentra en auditorías de 1° y 2° parte.
• Si bien auditorías de 3° parte siguen los requerimientos de ISO/IEC 17021:2015, pueden también guiarse en ISO
19011:2018.
ISO
9001
ISO
Otros
14001
ISO
19011
ISO ISO
37001 21001
ISO
17025
Agosto 2023
124 BV_C2_Internal
Tipos de Auditoría
“Interna” o “De primera parte”

Cliente
Proveedor
Organización
Primera parte – de una organización a sí misma para sus propios propósitos.
Agosto 2023
125 BV_C2_Internal
Tipos de Auditoría
“Externa” o “De Segunda parte”
Cliente
Proveedor
Organización
Segunda parte – por una organización interesada en otra organización, por

ejemplo, del cliente al proveedor.
Agosto 2023
126 BV_C2_Internal
Tipos de Auditoría
“Externa” o “De Tercera parte”
Cliente
Proveedor
Organización
Tercera parte – por una organización

independiente, típicamente para
certificación. Organismos
certificador
Agosto 2023
127 BV_C2_Internal
Principios de la Auditoría
a) Integridad: el fundamento de la profesionalidad.
b) Presentación imparcial: la obligación de informar
con veracidad y exactitud.
c) Debido cuidado profesional: la aplicación de
diligencia y juicio al auditar.
d) Confidencialidad: seguridad de la información.
e) Independencia: la base para la imparcialidad de
la auditoría y la objetividad de las conclusiones

de la auditoría.
f) Enfoque basado en la evidencia: el método
racional para alcanzar conclusiones de la
auditoría fiables y reproducibles en un proceso
de auditoría sistemático.
g) Enfoque basado en riesgos: un enfoque de
4 ISO 19011:2018
auditoría que considera los riesgos y las
oportunidades.
Agosto 2023
128 BV_C2_Internal
El auditor
Agosto 2023
129 BV_C2_Internal
Calificaciones y habilidades
auditor
persona que lleva a cabo una auditoría
Equipo auditor
Uno o más personas que llevan a cabo una auditoria con el apoyo, si es necesario, de expertos
técnicos
Nota 1: A un auditor del equipo se le designa como líder del mismo
Nota 2: El equipo auditor puede incluir auditores en formación
El auditor
Agosto 2023
130 BV_C2_Internal
Competencia:
➢ Educación
➢ Experiencia de trabajo
➢ Entrenamiento
➢ Experiencia en auditorías
➢ Independencia
➢ Capacidad para entender las

actividades
El auditor
Agosto 2023
131 BV_C2_Internal
• Perspectiva: Habilidad para dar con el problema rápido, sin apresurarse a

conclusiones.
• Persistencia: Habilidad para cumplir las acciones programadas, a pesar de

los obstáculos.
• Visión Flexible: Habilidad para ver las cosas desde distintos puntos de vista,
para adaptarse al cambio.
• Habilidades Sociales: Habilidad para comunicarse y trabajar con gente de

distintos niveles y de diversos trasfondos.
• Habilidades de Presentación: Habilidad de expresar pensamientos, ideas y

propuestas claramente, tanto oralmente como por escrito.
• Habilidades Técnicas: Habilidad para investigar y buscar el cumplimiento

acertado en diversas áreas.
El auditor
Agosto 2023
132 BV_C2_Internal
Responsabilidad / Papel
Rol del Auditor

➢ El rol del auditor es establecer la información sobre hasta qué
punto se cumplieron los requisitos de la auditoría.
➢ Todas las conclusiones deben estar firmemente basadas en

evidencia objetiva.
➢ El auditor líder debe siempre estar a cargo de la auditoría.

El auditor
Agosto 2023
133 BV_C2_Internal
Responsabilidades del Auditor
• Cumplir con los requisitos • Permanecer alerta

• Seguir plan y procedimientos • Reportar las observaciones
• Permanecer dentro del alcance • Verificar acciones correctivas
• Comunicar y aclarar requisitos de • Cooperar con el líder del equipo
auditoría
• Retener y proteger documentos de la
• Planear y realizar tareas individuales, auditoría
acertada y responsablemente
• Mantener confidencialidad
• Recolectar y analizar evidencia
• Actuar de manera ética
El auditor
Agosto 2023
134 BV_C2_Internal
Responsabilidades del Auditor Líder
• Liderar reuniones de apertura y

• Recolectar toda la información cierre
necesaria
• Asegurar que la auditoría se
• Asistir en la elección del equipo desarrolla de acuerdo al plan
auditor
• Asegurarse que las reuniones de
• Preparar plan de auditoria enlace se realicen periódicamente
• Asignar tareas individuales • Asegurar que los resultados de la
• Asegurarse de que los auditoría sean reportados claramente
documentos de trabajo estén y a tiempo
preparados
• Auditoría de suficiencia
• Representar al equipo auditor
El auditor
Agosto 2023
135 BV_C2_Internal
• Experto técnico
Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor

Nota 1: El conocimiento o experiencia específicos son los relacionados con la
organización, el proceso o la actividad a auditar, el idioma o la orientación cultural.
Nota 2: Un experto técnico no actúa como auditor en el equipo auditor
• Observador
Persona que acompaña al equipo auditor, pero no actúa como un auditor.

Nota 1: un observador puede ser un miembro del auditado, un ente regulador u otra parte
interesada que testifica la auditoría.
• Guía
Persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor.

El auditor
Agosto 2023
136 BV_C2_Internal
Establecimiento del
Programa de Auditoría
Agosto 2023
137 BV_C2_Internal
Planificación
Programa de auditoría (PA)

Establecimiento del Programa de Auditoría
“Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas
hacia un propósito especifico”
ISO 9000
“Detalles acordados para un conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico”
ISO 19011
Agosto 2023
138 BV_C2_Internal
Planificación
Considerar:
• Prioridades de la Dirección
• Propósitos comerciales y de negocio
• Características de procesos, productos y proyectos, y cualquier cambio en

ellos;
• Requisitos del Sistema de gestión
• RRLL, contractuales y otros que la organización se comprometa
• Necesidad de evaluar a los proveedores
• Necesidades y expectativas de partes interesadas, incluyendo los clientes
• Riesgos para el auditado……..
Agosto 2023
139 BV_C2_Internal
Planificación
5.4.1 Funciones y responsabilidades
- Establecer el alcance del PA

- Identificar y evaluar los riesgos para el PA
- Establecer las responsabilidades de la
auditoria
- Establecer procedimientos para los PA
- Determinar los Recursos necesarios
- Asegurar la implementación del PA
Persona responsable
- Asegurar que se gestionan y mantienen los de la Gestión del PA
registros del PA
- Seguimiento, revisión y mejora del PA
Agosto 2023
140 BV_C2_Internal
Planificación
5.4.2 Competencia
- Competencia necesaria para gestionar el PA y sus riesgos

de forma eficaz y eficiente.
- Habilidades en:
- Principios, procedimientos y métodos de auditoria
- Normas de SG y documentos de referencia
- Actividades, productos y procesos del auditado
- RRLL y otros aplicables
- Clientes, proveedores y otras partes interesadas del
Persona responsable
auditado, cuando aplique.
de la Gestión del PA
- Debería participar en actividades de desarrollo personal
continuo
Agosto 2023
141 BV_C2_Internal
Planificación
Identificando y evaluando los riesgos y oportunidades de un Programa de
Auditoría
Planificación
• Error al establecer el(los) objetivos relevantes de la auditoría y extensión del programa de auditoría
Recursos
• Tiempo insuficiente
Selección del equipo auditor

• Equipo no reúne colectivamente las competencias
Implementación
• Comunicación no eficaz
Registros y sus controles

• Error en la protección de los registros de auditoría que evidencia eficacia del programa
Monitoreo, revisión y mejora del programa de auditoría

• Monitoreo no eficaz de los resultados
Agosto 2023
142 BV_C2_Internal
Planificación
Determinación y evaluando los riesgos y oportunidades de un

Programa de Auditoría (2/2)
Control de la información documentada

• determinación ineficaz de la información documentada necesaria requerida por los auditores
y las partes interesadas pertinentes, fracaso a la hora de proteger adecuadamente los
registros de auditoría para demostrar la eficacia del programa de auditoría
Seguimiento, revisión y mejora del programa de auditoría

• seguimiento ineficaz de los resultados del programa de auditoría
disponibilidad y la cooperación del auditado

• disponibilidad de evidencias a muestrear
Agosto 2023
143 BV_C2_Internal
Recursos
• Financieros
• Métodos de auditoria
• Disponibilidad de auditores y expertos técnicos
• Alcance del PA y los riesgos relacionados con el PA
• El tiempo y costos de transporte, alojamiento y otras
necesidades de auditoria
• Tecnologías de información y comunicación
Agosto 2023
144 BV_C2_Internal
Recursos
Selección de los métodos de auditoria
Ubicación del auditor

Grado de implicación
entre el auditor y el
auditado In situ A distancia
‐ Realizar entrevistas
A través de medios de comunicación
‐ Completar listas de verificación y cuestionarios
interactivos:
Interacción con la participación del auditado
‐ Realizar entrevistas
humana ‐ Revisar los documentos con la participación del
‐ Completar los documentos con la
auditado
participación del auditado
‐ Muestrear
‐ Revisar los documentos (Ej..

‐ Revisar los documentos (Ej.. registros, análisis Registros, análisis de datos)
de datos) ‐ Observar el trabajo
Sin interacción ‐ Observar el trabajo desempeñado desempeñado a través de
humana ‐ Realizar visitas al sitio medios de vigilancia,
‐ Completar listas de verificación considerando los requisitos
‐ Muestrear (Ej.. Productos) sociales y legales
‐ Analizar los datos
Agosto 2023
145 BV_C2_Internal
Recursos
Selección de los miembros del equipo auditor

Al decidir el tamaño y composición del equipo auditor, considerar:

• La competencia global del equipo
• La complejidad de la auditoria
• Los métodos de auditoria seleccionados
• Los RRLL, contractuales u otros asociados
• La independencia de los miembros del equipo
• La capacidad del equipo para interactuar eficazmente con los
representantes del auditado y para trabajar juntos
• El idioma de la auditoria y las características sociales y culturales
del auditado.
Agosto 2023
146 BV_C2_Internal
Recursos
Programa de auditoria - Ejemplo

Proceso
Requisito / Norma
AÑO: …..
ISO ISO
… Ene Feb Mar Ab My Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
9001 21001
A X X
B X X
C X X
D X X
E X X
F X X
G X X
Fecha de aprobación
Aprobado por
Agosto 2023
147 BV_C2_Internal
Recursos
• Las auditorías son costosas

• Las auditorías deben ser bien planeadas y conducidas
• Las auditorías no deben ser realizadas “por sorpresa”
• Acordar siempre con el auditado fechas convenientes por adelantado (ver

“Programa de Auditoría”)
Agosto 2023
148 BV_C2_Internal
Requerimiento de información
Realización de una auditoria
6.2 Inicio de la auditoria
6.3 Preparación de las actividades de auditoría.
6.4 Realización de las actividades de auditoría.
6.5 Preparación y distribución del informe de auditoria
6.6 Finalización de la auditoria
6.7 Realización de las actividades de seguimiento de una

auditoria
(si se especifica en el plan de auditoria)
Agosto 2023
149 BV_C2_Internal
Reunir información
La información documentada debería revisarse a fin de:
► reunir información para comprender las operaciones del auditado y preparar las
actividades de auditoría y los documentos de trabajo de auditoría aplicables;

►Establecer una visión general del grado para determinar la posible conformidad.
Diagramando el sistema
Procesos
Entradas y salidas
Controles
Secuencias
Interacciones
Agosto 2023
150 BV_C2_Internal
Debería incluir, pero no limitarse a: documentos y registros del sistema de

gestión, así como a informes de auditoría previos. debería tener en cuenta: el
contexto de la organización del auditado, incluyendo su tamaño, naturaleza y
complejidad, y sus riesgos y oportunidades relacionados; el alcance, los

criterios y los objetivos de la auditoría.
¿Qué se debe considerar?
Estado e Importancia de actividades
Resultados de auditorías previas
Disponibilidad de personal
Costo vs efecto
Agosto 2023
151 BV_C2_Internal
Enfoque basado en riesgos para la planificación

Aspectos a definir en la planificación de la auditoría
Alcance de la auditoría (procesos/ departamentos/ áreas)

Secuencia e interacción de los procesos
Fechas, duración, tamaño del equipo auditor
Requerimiento de información sobre el área a ser auditada

¿Qué es lo que hacen?
¿Qué tan grandes son?
Complejidad de operaciones
Agosto 2023
152 BV_C2_Internal
Actividades adicionales a tener en cuenta:

Determinar volumen de trabajo (alcance)

Preparar plan de auditoría
Preparar documentos de trabajo
Definir metodología
Mantener informado al auditado
Agosto 2023
153 BV_C2_Internal
Asignar las tareas al equipo auditor

Preparar documentos de trabajo:

Listas de verificación
Formularios
Estándares
Guías
Agosto 2023
154 BV_C2_Internal
Logística:
Viaje y arreglos
Espacio privado de oficina

Equipos de protección personal
Intérpretes
Agosto 2023
155 BV_C2_Internal
Preparación de documentos de trabajo
PLAN DE AUDITORIA (modelo)
Auditor Líder: Lukas Carrera (A1) Alcance de la auditoría: Servicio de formación profesional, investigación, proyección social, extensión cultural
Fecha de inicio: 06.09.2023
Auditor: Francisco Vela (A2) y responsabilidad social universitaria
Fecha de finalización: 06.09.2023
Auditor: Nikolas Rivera (A3) Normas: ISO 9001:2015, ISO 21001:2018
Auditor
Fecha Hora Sitio Actividad – Proceso
A1 A2 A3
06.09.2023 09:00 Sede principal Reunión inicial X X X
Alta Dirección
06.09.2023 09:15 Sede principal ISO 9001: 4.1, 4.2, 5.1, 6.1, 7.1.1, 9.3, 10.1, 10.3 X X
ISO 21001: 4.1, 4.2, 5.1, 6.1, 7.1.1, 9.3, 10.1, 10.3
Admisión
06.09.2023 09:15 Sede principal ISO 9001: 4.4, 6.1, 8.1, 8.2, 8.1, 8.5.1, 9.1.1, 9.1.2 X
ISO 21001: 4.4, 6.1, 8.1, 8.2, 8.1, 8.5.1, 9.1.1, 9.1.2
Sistema de gestión
06.09.2023 11:30 Sede principal ISO 9001: 4.3, 4.4, 5.2, 5.3, 6.2, 6.3, 7.1.6, 7.3, 7.4, 7.5, 9.1.1, 9.1.2, 9.1.3, 9.2, 10.2 X X
ISO 21001: 4.3, 4.4, 5.2, 5.3, 6.2, 6.3, 7.1.6, 7.3, 7.4, 7.5, 9.1.1, 9.1.2, 9.1.3, 9.2, 10.2
06.09.2023 11:30 Sede principal ... X
06.09.2023 13:00 Sede principal Refrigerio X X X
06.09.2023 14:00 Sede principal ... X
06.09.2023 14:00 Sede principal ... X X
06.09.2023 15:30 Sede principal ... X
06.09.2023 17:30 Sede principal Enlace de auditores X X X
06.09.2023 17:40 Sede principal Retroalimentación a Responsable del sistema X X X
06.09.2023 17:50 Sede principal Reunión de cierre X X X
Agosto 2023
156 BV_C2_Internal
Taller 7
Agosto 2023
157 BV_C2_Internal
Reunión de apertura y de cierre
Reunión de apertura
Agenda:
Presentar al equipo
Razón, alcance y criterios

Revisar plan de auditoría y métodos
Explicar sobre muestreo
Confidencialidad
Método de reporte
Calificación de reporte de no conformidad
Confirmar logística
Requisitos de seguridad Ver ISO 19011:2018 6.4.3
Preguntas
…
Agosto 2023
158 BV_C2_Internal
Reunión de enlace
Asegurar un proceso de auditoría claro y positivo

Asegurar el cumplimiento del alcance
Comparar hallazgos
Revisar no conformidades
Agosto 2023
159 BV_C2_Internal
Reunión de cierre
Agenda:
Agradecer al auditado y volver a

presentar al equipo.
Recapitular razón, alcance y
criterios.
Reportar observaciones positivas y
negativas.
Preguntas y respuestas.
Acciones correctivas y plazos.
Seguimiento.
Ver ISO IEC 19011:2018 6.4.1

Agosto 2023
160 BV_C2_Internal
Agosto 2023
161 BV_C2_Internal
Propósito de la lista
Lista de verificación
La lista de verificación puede ser una de las herramientas más

útiles para un auditor, siempre que esté bien preparada y sea
adecuada para el proceso que se va a auditar.
Agosto 2023
162 BV_C2_Internal
Servir como guía

Asegurar que se cubren todos los asuntos
y puntos relevantes
Asegurar profundidad y continuidad de la
auditoría
Ayudar en la administración del tiempo
Organizar la toma de notas
Es parte del reporte de auditoría
Agosto 2023
163 BV_C2_Internal
Aspectos importantes
Las listas deben ser específicas para el sistema de gestión de la

calidad a ser auditado.
Preparadas a partir de documentos del sistema de gestión de la
calidad.
Agosto 2023
164 BV_C2_Internal
Formato
Deje espacio para notas

Permita espacios para control del tiempo y su
registro
Referencia a los criterios de la auditoría
Referencia a los documentos del Sistema
Referencia a los registros
Agosto 2023
165 BV_C2_Internal
Formato
Lista de verificación
Proceso: Fecha
Auditor
Auditado
Diseñar una muestra Requisito / Resultado
Punto a verificar Evidencia
Norma (C/NC/OBS/OM)
sistémica y registrarla Cuáles son los
procesos
en la Lista de 4.4 (9/21) Cuáles son las
entradas y salidas
Verificación proveedores
Criterio de
identificación de
documentos
externos
7.5.3 (9/21)
Tomas muestras de
los documentos
externos
determinados
Agosto 2023
166 BV_C2_Internal
Mal uso de la lista
• Omisión de investigar temas importantes por no

estar incluidos
• Realizar un ejercicio de preguntas y respuestas

(obstrucción de la comunicación)
• Tener una perspectiva estrecha del sistema

integrado de gestión
Agosto 2023
167 BV_C2_Internal
Taller 8
Agosto 2023
168 BV_C2_Internal
Realización de una
Auditoría
Agosto 2023
169 BV_C2_Internal
Recopilación de la información
Entrevistas
Revisión de documentos
Realización de una Auditoría
Observación
Agosto 2023
170 BV_C2_Internal
Revisión de documentos
Información documentada requerida por las normas.

Información Procedimientos.
Instrucciones de trabajo.
Registros.
Contratos.
Agosto 2023
171 BV_C2_Internal
Muestreo de registros
No hay tiempo de chequear todo.

Escoja ejemplos representativos.
No hay un porcentaje establecido.
Representación de acciones.
Cubrir período relevante.
Mirada al control.
Agosto 2023
172 BV_C2_Internal
Observaciones
Observe la evidencia física:

Productos
Equipos
Instrumentos
Condiciones
Operaciones
Agosto 2023
173 BV_C2_Internal
Observaciones
¿Identificación?
¿Estado con respecto a medida?
¿Lugar y condiciones de almacenamiento?
¿Se lograron las salidas programadas?
Agosto 2023
174 BV_C2_Internal
Observaciones
¿Para qué se usa?

¿Necesita ser calibrado?
¿Fue calibrado?
¿Hay un registro?
¿Cuál es la lectura?
¿Está dentro del rango?
¿Aceptable el resultado?
Agosto 2023
175 BV_C2_Internal
Observaciones
Identificar el proceso
Identificar las entradas
Identificar la salida propuesta
Establecer flujo de actividades
¿Qué recursos se usan?
¿Cuáles son los controles?

¿Cómo se monitorea?
Seguir el proceso mediante los medios pertinentes
¿Se realizaron bien todas las actividades?
¿Fueron efectivos los controles?
Agosto 2023
176 BV_C2_Internal
Preparación para la ejecución de la auditoría
El tiempo es siempre corto.

Planifique bien.
No permita que su auditoría se desvíe.
No cave demasiado profundo.
No se enfoque en trivialidades.
Decida el tamaño de la muestra y siga ese tamaño.
Agosto 2023
177 BV_C2_Internal
Pistas de la auditoría:
Escoja un proceso, área, producto, línea
Sígalos
Escoja registros pertinentes
¿Se realizaron todas las actividades?

¿Se siguieron los planes y procedimientos?
Agosto 2023
178 BV_C2_Internal
Siempre tome notas

Explique la necesidad de tomar notas al auditado
Haga sus notas:
Entendibles
Acertadas
Precisas
Legibles
Agosto 2023
179 BV_C2_Internal
Asegurar:
Crear un clima para la buena comunicación
• Espacio (¿Dónde está auditando?)

• Horario (¿Qué hora del día?)
• Contacto visual (¿Cuánto?)
• Lenguaje corporal (atención y control)
• Sensibilidad cultural
Mantener el espacio y lugar

• Permitir el espacio personal
• Adecuada localización (¿zona de trabajo de los auditados o sala de reuniones?)
• Ajuste del plan
• Mínimas distracciones físicas
• El escritorio entre las personas puede ser una barricada
• Auditores y auditados deben ser un equipo
Agosto 2023
180 BV_C2_Internal
Técnicas de entrevista
Las entrevistas no son interrogatorios.

Haga las preguntas de manera natural.
Introduzca preguntas en la conversación.
No haga preguntas cruzadas.
Evite caer en la práctica

de preguntas- respuestas.
Agosto 2023
181 BV_C2_Internal
Las preguntas deben:

Producir información relevante Técnicas para hacer preguntas
No sugerir las respuestas
No contener frases emotivas o
deducciones
Tres tipos de preguntas:
Preguntas abiertas
Preguntas cerradas y directas
Preguntas aclaratorias
Evite conducir las preguntas

No haga preguntas contradictorias
Agosto 2023
182 BV_C2_Internal
Preguntas abiertas
¿Qué? ¿Por qué? ¿Dónde? ¿Quién? ¿Cuándo?

¿Cómo?
Preguntas amigas del auditor
• Buscan respuestas informativas
• Límites- puede hacer que la conversación se extienda

demasiado
• Una forma de que no se extienda:
¡Muéstreme!
Agosto 2023
183 BV_C2_Internal
Preguntas cerradas y directas
Preguntas cerradas - respuesta: Si/No

Preguntas directas - respuesta: pocas palabras
Diseñadas para obtener información específica
Desventajas:
No dan mucha información
Si se usan mucho da la impresión de que se está
haciendo un examen
Agosto 2023
184 BV_C2_Internal
Preguntas aclaratorias
Intentan aclarar, obtener información y evitar malos entendidos

Permiten obtener un panorama completo
Desventajas:
Si se usan muy a menudo da la impresión de que no estabas escuchando
Consumen bastante tiempo
Si no está preparado para escuchar atentamente, no haga la pregunta
Agosto 2023
185 BV_C2_Internal
Reportes de No
Conformidad y Acción
Correctiva
Agosto 2023
186 BV_C2_Internal
¿Qué es una No Conformidad?
Reportes de No Conformidad y Acción Correctiva
“Incumplimiento de un requisito”
Existe evidencia objetiva de que:

No se ha cumplido un requisito
(propósito)
La práctica difiere de lo definido en
el sistema (implantación)
La práctica no es eficaz (eficacia)
Agosto 2023
187 BV_C2_Internal
Evidencia objetiva
Ejemplos:
Evidencia concreta de las diferencias entre los documentos del sistema y
lo requerido por la norma.
Diferencias entre procesos especificados y prácticas de trabajo.
Falta de evidencia de la implementación de cláusulas de la norma
Falta de evidencia para demostrar la continua implementación del
sistema.
¡La duda beneficia al
auditado!
Agosto 2023
188 BV_C2_Internal
No conformidad: Mayor y Menor
Las no conformidades pueden clasificarse dependiendo del contexto de la organización y de sus

riesgos. Esta clasificación puede ser cuantitativa (por ejemplo, de uno a cinco) y cualitativa (por
ejemplo, menor, mayor). Esto es coordinador con la organización.
NC mayor NC menor
Ejemplo: Ejemplo:
• Ausencia de cumplimiento de un • Incumplimiento de un requisito
requisito de la Norma puntual de la norma
• Incumplimiento legal • Incumplimiento de un requisito de la
• Repetitividad de incumplimientos de organización definido en los
auditoría anterior documentos del sistema
• Mismo incumplimiento en diferentes • Incumplimiento del producto /
procesos en el evento presente. servicio
Importante: No es obligatorio clasificar las no conformidades ya que todas deben ser

solventadas en base a lo establecido en el acápite 10.2
Agosto 2023
189 BV_C2_Internal
Reporte de No Conformidad
No hay reglas; Sin embargo todos tienen esta forma:
✓ La Exigencia (lo que se suponía que estaba)
✓ La Desviación (lo que no se cumple)
✓ La Evidencia (lo que hay realmente / lo que se

evidencia durante la auditoria)
Evidencia: en su forma escrita, oral u observación.
Agosto 2023
190 BV_C2_Internal
✓Conforme.
Requisito del
Evidencia de
SIG
incumplimiento
Criterios de Evidencia
auditoría de la
auditoría
✓No conforme.
Agosto 2023
191 BV_C2_Internal
Considerar redactar el incumplimiento de las siguientes maneras:
Opción 1:
Criterio de auditoría Evidencia de

(Requisito del SGI) incumplimiento
Opción 2:
Evidencia de Criterio de auditoría

incumplimiento (Requisito del SGI)
Agosto 2023
192 BV_C2_Internal
Ejemplo 1
Lugar: Áreas Administrativas

Durante la auditoría se entrevistó a un total de 15 trabajadores
administrativos con más de 1 año trabajando en el Centro educativo, solo 2
de ellos conocían cómo afecta su trabajo en relación al cumplimiento de la
Política del SGOE.
El Manual del SGOE (M-01, versión 02), establece que la Política del SGOE,
debe ser difundida durante la inducción del personal y reforzarse cada 3
meses, al solicitar el auditor los registros de difusión de la Política no se
contaba con éstos.
Agosto 2023
193 BV_C2_Internal
Redacción 1
REPORTE DE AREAS DE MEJORA
Fecha 06.10.2023 SAC Ni 01
Norma y acápite 5.2 ISO 21001:2018
Descripción del hallazgo:
El Manual del SGOE (M-01, versión 02), establece que la Política del SGOE, debe ser
difundida durante la inducción del personal y reforzarse cada 3 meses.
Al respecto, no se evidenciaron los registros de refuerzo de la difusión de la Política
Agosto 2023
194 BV_C2_Internal
Ejemplo 2
Lugar: Admisión
En los procesos de Admisión 2022-2 y 2023 – 1 se evidencia el uso del
equipo ADMINISO, el cual es utilizado para la revisión de los resultados de
los exámenes.
El programa de calibración (PRG-05, versión 03), precisa que este equipo
debe ser calibrado previo a cada proceso. Esta actividad se realizará
mediante el proveedor KAI solución quien según contrato es responsable de
esta actividad.
Al respecto, no se evidenciaron los registros de calibración.
Agosto 2023
195 BV_C2_Internal
Redacción 2
REPORTE DE AREAS DE MEJORA
Fecha 06.10.2023 SAC Ni 02
Norma y acápite 7.1.5.2 ISO 21001:2018, ISO 9001:2015
Descripción del hallazgo:
No se evidenciaron los registros de calibración del equipo

ADMINISO utilizado para los procesos de Admisión 2022-2 y 2023
– 1, incumpliendo lo establecido en el solución programa de
calibración (PRG-05, versión 03).
Agosto 2023
196 BV_C2_Internal
Sea cauteloso, no saque conclusiones apresuradas!

Asegúrese de tener evidencia completa!
Asegúrese de que su evidencia es acertada y verificable!
Cuando dude, investigue!
Identifique los puntos clave para siguientes investigaciones
Agosto 2023
197 BV_C2_Internal
Comunicación de hallazgos de No Conformidad:

No vea la No conformidad de un modo negativo. NO es como multa
por exceso de velocidad. No es un castigo.
Descubrir la No conformidad como una oportunidad para la mejora
del SG.
Sea positivo, sea profesional, sea exacto.
Agosto 2023
198 BV_C2_Internal
Taller 9
21001:2018
Agosto 2023
199 BV_C2_Internal
Acción correctiva
Acción Correctiva:
“Acción para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación no deseada”
Evita repetición
¡No cure sólo los síntomas!

¡Ataque a la causa raíz!
Agosto 2023
200 BV_C2_Internal
Acción correctiva
Auditor Auditado Responsible del PA
Identificar, anotar,
comunicar Conforme
NO
Preparar NC
Determinar causas,
¿Conforme?
Corrección y acción
correctiva
SI
SI
¿AC
eficaz?
Implementar Corrección y
acción correctiva
Reinicio de NO
análisis y FIN
tratamiento
de la NC
Agosto 2023
201 BV_C2_Internal
Acción correctiva
La CORRECCIÓN (acción inmediata) Síntoma del

ataca al problema problema:
“La maleza”
Su propósito es Sobre la superficie
(obvio, se ve, está
limitar sus efectos ahí)
y ponerlo bajo control.
NC
La ACCION CORRECTIVA Las causas detrás

del síntoma:
ataca a la causa
“la raíz”
Debajo de la
Su propósito es evitar superficie (no obvio,
que el problema no se ve, pero
vuelva a suceder. están ahí)
Agosto 2023
202 BV_C2_Internal
Taller 9
Agosto 2023
203 BV_C2_Internal
Informe de auditoría
Agosto 2023
204 BV_C2_Internal
Características
Contenido:
► Informativo
Forma:
► Basado en hechos
► Conciso
► Completo
► Legible
► Exacto y Preciso
► Claro y entendible
► Presentación adecuada
Agosto 2023
205 BV_C2_Internal
Receptores de informes verbales y escritos
El informe de auditoría debería estar fechado, revisado y aceptado, cuando sea apropiado, de
acuerdo con el programa de auditoría.
El informe de la auditoría debería distribuirse a las partes interesadas pertinentes definidas en
el programa de auditoría o en el plan de auditoría.
Ejemplo:
Alta dirección
Dueños de procesos
Docentes
Otras partes interesadas pertinentes
Agosto 2023
206 BV_C2_Internal
Características de la calidad del informe
Contenido:
A. Informativo:
El informe debe comunicar claramente el resultado de la auditoría, al personal
de los diferentes niveles, y proveer información acerca del cumplimiento de los
requisitos con relación a los criterios de la auditoría.
B. Basado en hechos:
El informe debe estar basado en evidencia objetiva. Solamente los hechos, no

la opinión del auditor, crearán fundamentos para tomar decisiones.
Agosto 2023
207 BV_C2_Internal
Contenido:
C. Completo:
El informe debe manifestar completamente el resultado de la auditoría para proveer a la
gerencia interesada con toda la información requerida para la toma de decisiones. Esto
incluye hallazgos positivos y negativos.
D. Exacto y preciso:
Todas los RNC, Observaciones y Oportunidades de Mejora de la auditoría deben ser
reportadas con exactitud y precisión.
Agosto 2023
208 BV_C2_Internal
Forma:
A. Conciso:
Los reportes deben ser tan breves como sea posible, pero al mismo tiempo,
deben ser completos. Los reportes largos no se leerán ni escucharán
atentamente.
B. Legible:
Cuando los informes de auditoría son escritos a mano, asegúrese de que se
puedan leer (usar letra mayúscula si la escritura es particularmente
confusa).
En el caso de informes escritos a máquina o en computadora use un
tamaño de letra adecuado (ejm.11 puntos) y suficiente espacio entre

renglones (ejm.1.25 ó 1.5).
En el caso de los informes verbales, asegúrese de que las palabras sean
pronunciadas total y claramente.
Agosto 2023
209 BV_C2_Internal
Forma:
C. Presentación adecuada:
Un texto escrito o hablado necesita ser dividido claramente en párrafos o
cláusulas. La uniformidad en la presentación puede lograrse a través del uso de
un formato estándar y algunos puntos prediseñados en él que pueden ser de
gran ayuda.
Agosto 2023
210 BV_C2_Internal
Forma:
D. Claro y entendible:
Los informes deben ser entendibles y las ideas deben ser expresadas
claramente. Si el lector tiene dificultades en la interpretación del informe
entonces se pueden tomar decisiones erradas.
El uso de palabras largas o raramente usadas y de frases largas aumenta la
dificultad de entendimiento.
Un método simple y práctico de revisar la claridad de un reporte es solicitarle a
una persona que no esté involucrada en una actividad particular, que lea el
informe y después explique su contenido.
Agosto 2023
211 BV_C2_Internal
Contenido del Informe Final
Contenido típico de un informe de auditoría:
Los objetivos de la auditoría;

El alcance de la auditoría, particularmente la identificación de las unidades de la organización y de
las unidades funcionales o los procesos auditados;
La identificación del cliente de la auditoría;
La identificación del equipo auditor y los participantes del auditado en la auditoría;
Las fechas y locaciones donde se realizaron las actividades de auditoría;
Los criterios de auditoría;
Los hallazgos de la auditoría y evidencia relacionada;
Las conclusiones de la auditoría.
Una declaración sobre el grado en que los criterios de auditoría se han cumplido.
Las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado

Las auditorías, por naturaleza, son un son un ejercicio de muestreo; como tales, hay un riesgo de
que las evidencias de la auditoría examinadas no sean representativas.
Otra información cuando sea apropiado…
Revisar : ISO 19011:2018; 6.5.1
Agosto 2023
212 BV_C2_Internal
Reporte final
Informe con prontitud.

No lo deje para después.
Nunca espere tener tiempo disponible.
Prepare los Reportes de No conformidad a la brevedad.
Informes entregados a tiempo agregan valor.
Agosto 2023
213 BV_C2_Internal
Reporte final
La auditoría finaliza cuando se hayan realizado

todas las actividades de auditoría planificadas.
Las lecciones aprendidas de la auditoría pueden

identificar los riesgos y oportunidades para el
programa de auditoría y para el auditado.
La información documentada perteneciente a la

auditoría debería conservarse o eliminarse
Salvo que se requiera por ley, el equipo auditor y los individuos responsables de gestionar
el programa de auditoría no deberían revelar ninguna información, sin la aprobación
explícita del cliente de la auditoría y, cuando sea apropiado, del auditado.
Agosto 2023
214 BV_C2_Internal
Examen
Agosto 2023
215 BV_C2_Internal
GRACIAS POR
SU ATENCIÓN
Agosto 2023 claudia.olivares@bureauveritas.com
216
bv.training@bureauveritas.com
BV_C2_Internal

INTERPRETACIÓN Y FAI 9001 - 2015 y 21001 - 2018

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INTERPRETACIÓN Y

“International Organization for Standardization”

⚫ Integrada por cuerpos de estandarización de más de 170 países

⚫ Promueve el desarrollo de la estandarización

⚫ Más de 24 000 estándares publicados

¿Qué significa Calidad?

Grado en el que un conjunto de características

ISO 9001: 2015

Norma Internacional que especifica los requisitos para un sistema de

gestión de la calidad cuando una organización:

a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente

b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación

¿Quién o quiénes definen si una organización

Toda organización se encuentra en búsqueda de la satisfacción

Mayor satisfacción para el cliente, accionista, colaborador,

Mejor ambiente de trabajo

ISO 21001: 2018

Norma internacional aplicable a Organizaciones que proveen, comparten

y facilitan la construcción de conocimiento a través de enseñanza,

✓ Educación Básica y Técnico Productiva

formación teórica, práctica o

Pueden estar constituidas

También lo son otras partes interesadas:

Relación entre ISO 21001 e ISO 9001

La norma ISO 21001 Sistema de gestión para Organizaciones educativas

debido a que proporciona una gestión común de herramientas para

• Mejorar sus procesos

• Atender las necesidades y las expectativas de quienes utilizan su

Posibles controles y punto de

Posibles controles y puntos de

Inicio nuevo ciclo

estudiantes y otros beneficiarios; productos y

Resultados del SGOE (satisfacción de los

Planificación Liderazgo del

Sistema de Gestión para OE(4.4)

7. Gestión de las relaciones 7. Gestión de las relaciones

Ver ISO 9000:2015

Ver ISO 21000:2018

9000 Terminología y Conceptos

9004 Gestión para el éxito

Familia de la norma ISO 9001

1. Objetivo y Campo de Aplicación

Comprensión de la Acciones para Planificación y Seguimiento,

Control de las salidas

demostrar su capacidad para

Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

4.2 ISO 9001

Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

4.2 ISO 21001

4.2 Requisitos (del

4.1 Cuestiones externas e

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCION

1.- Identificar los procesos a

QUIEN CUANDO REGISTROS

ACTIVIDADES QUIEN COMO CUANDO DONDE

TAREAS DE CADA ACTIVIDAD

TAREAS QUIEN COMO CUANDO DONDE

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema

Promover: uso de enfoque basado en

procesos y pensamiento basado en

Enfoque a estudiantes y otros

Requisitos adicionales para las necesidades especiales de educación: