1.

Estimados Ingenieros miembros del jurado, buenas tardes a continuación mi compañera

Lilibeth y yo vamos a presentar la sustentación de nuestro trabajo de investigación de
título: El Sistema de Gestión de Calidad y la relación con la satisfacción del cliente en la
empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022.

2. Vamos a Desarrollar la siguiente agenda:

3. El estudio que desarrollamos se llevo a cabo en la empresa Representaciones Martin

S.A.C., que tiene 20 años de experiencia en la comercialización de productos para la
industria del inmueble, acabados y construcción; Pero nuestra investigación abordo en los
servicios que ofrece en cuanto a corte, enchape y acabado en melamines o tableros MDF.

Corte: Son los diferentes tamaños que se observa en este ropero.

Enchape: Son el acabado de los bordes de los cortes que se hizo se coloca el tapacanto
con pegamento y le da una finura y estética al mueble.
Acabado: son las perforaciones, cortes y ranuras que se realiza para que se ensamble y
coloque las manijas, correderas o algún otro detalle.

4. Planteamiento de la Investigación
Realidad Problemática: Aquí nosotros enfatizamos en dos puntos clave satisfacción del
cliente y SGC comentando lo que nos dice (Alan Dutka, 2001) Si asociamos la calidad con
la satisfacción del cliente podemos comentar la satisfacción del cliente forma parte de la
gestión de la calidad total ya que el cliente es quien fija las expectativas, pautas y
exigencias del producto o servicio.

Con este panorama pasamos a ver la descripción del problema:

5. Objetivos del Problema.

6. Fundamentación Teórica > Realidad Problemática.

7. Marco Teórico:

Sistema de Gestión de calidad: La ISO (Organización Internacional de Normalización)

son un conjunto de normas homologadas cuyos parámetros determinan los requisitos
formales por los que deben regirse los procedimientos de una empresa.
Se establecieron las siguientes dimensiones en base a la experiencia y (Gonzáles Ortiz &
Arciniegas Ortiz, 2020) nos comenta en su libro que la Ingeniería de Calidad (Optimizar),
Mejoramiento Continuo (competitivas), Diseño del sistema (identificación e
implementación) y Documentación del sistema (plasmar lo diseñado)

Satisfacción del cliente: (Kotler, 2002). Es la respuesta del cliente que evalúa sus
expectativas anteriores y el rendimiento real del
servicio.
Para definir las dimensiones recurriremos a (Ruíz Lopez & Cuellar Martín, 2013) donde nos
presenta 10 criterios que emplearon para medir la satisfacción del cliente de los cuales
 tomamos de acuerdo a la experiencia de trabajo y el conocimiento se decidió enfocarse en
estas 5 dimensiones principalmente: 1) Seguridad del Servicio; 2) Fiabilidad del Servicio; 3)
Tiempo de Respuesta; 4) Calidad del servicio; 5) Sistema de Gestión de la Calidad (ISO
9001:2015).

Norma ISO 9001:2015: La Organización Internacional de Normalización . Describe a la

ISO que las especificaciones de los sistemas de gestión de la calidad son aplicables a
cualquier empresa que deba demostrar su capacidad para suministrar bienes que
satisfagan tanto las demandas de los clientes como los requisitos reglamentarios
pertinentes. El objetivo principal es aumentar la satisfacción del cliente. Beneficios de:
Mejorar la imagen de la marca, Contribuye a la fidelización del cliente, Integración global
de los procesos, Mayor compromiso de los trabajadores, Toma de decisiones basada en
conocimiento y Mejora continua.

El Sistema de Gestión de Calidad y la relación con la satisfacción del cliente

en la empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022

Variable 1: Sistema de Gestión de Calidad. (ISO 9001:2015)

Variable 2: Satisfacción al cliente

Pregunta principal de la investigación

1. ¿De qué manera el Sistema de Gestión de Calidad se relaciona con la satisfacción del cliente en la
empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022?
Preguntas secundarias de la investigación
2. ¿De qué manera el Sistema de Gestión de Calidad se relaciona con la seguridad del servicio en la
empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022?
3. ¿De qué manera el Sistema de Gestión de Calidad se relaciona con la fiabilidad del servicio en la
empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022?
4. ¿De qué manera el Sistema de Gestión de Calidad se relaciona con el tiempo de respuesta en la
empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022?
5. ¿De qué manera el Sistema de Gestión de Calidad se relaciona con la calidad del servicio en la
empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022?
6. ¿En qué medida la implementación de la norma ISO 9001:2015 se relaciona con la satisfacción del
cliente de la empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022?
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo general
1. Determinar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y su relación con la satisfacción
del cliente en la empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022.
Objetivos específicos
2. Establecer el Sistema de Gestión de Calidad y su relación con la seguridad del servicio en la
empresa Representaciones Martin S.A.C.
3. Determinar el Sistema de Gestión de Calidad y su relación con la fiabilidad del servicio en la
empresa Representaciones Martin S.A.C.
4. Determinar el Sistema de Gestión de Calidad y su relación con el tiempo de respuesta en la
empresa Representaciones Martin S.A.C.
5. Establecer el Sistema de Gestión de Calidad y su relación con la calidad del servicio en la empresa
Representaciones Martin S.A.C.
 6. Determinar si la norma ISO 9001:2015 tiene relación con la satisfacción del cliente en la empresa
Representaciones Martin S.A.C.

Preguntas y respuestas de sustentación.

 ¿Por qué elegiste este tema?

Porque trabajo actualmente en esta empresa y vi la situación que esta pasando en cuanto al servicio que ofrece
la empresa y mediante una entrevista a Entrevista a Karina Taboada, Gerente De Administración y Finanzas.

 ¿Por qué eligió este problema?

Porque actualmente trabajo en el Area de Gestion de Procesos y Mejora continua y tengo experiencia en el
tema, y llego 4 años trabajando en esta área además lleve cursos y capacitaciones ligados al SGC y aplico lo
aprendido en la empresa.

 ¿Por qué hiciste un diseño de investigación no experimental?

Por que este tipo de investigación respondía a mis objetivos.

 Conocer el Marco Teórico

Sistema de Gestión de la Calidad

La (ISO, 2015) postula términos que se relacionan y que cuando se combinan dan una imagen más clara del
sistema de gestión de la calidad antes de establecer las ideas exclusivas del SGC. En primer lugar, define el
sistema de gestión como una "colección de partes interrelacionadas o que interactúan de una organización para
formar políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos." A continuación, define la gestión como "las
actividades organizadas para ordenar y gobernar una organización". Por último, describe el sistema de gestión
de la calidad como un componente de un sistema de gestión relativo a la calidad.

Asimismo, la (ISO, 2015), define al Sistema de Gestión de Calidad como un gestor de procesos de las
organizaciones lo cual les permite interactuar sus procesos y recursos que se requiere para agregar valor y
obtener buenos resultados, además le permitirá a la alta dirección poder optimizar el uso de sus recursos, por
otro lado, el sistema comprende actividades que le permite a las organizaciones identificar sus objetivos para
que logren resultados deseados.
En otros términos (Gonzáles Ortiz & Arciniegas Ortiz, 2020) nos comenta en su libro que un Sistema de Gestión
de Calidad aporta a la excelencia de las organizaciones para adoptar lineamientos claves que orienten a la
mejora continua, el logro de sus objetivos y desarrollo de sus procesos generando valor a sus partes
interesadas.

Satisfacción del Cliente

El rendimiento percibido de un producto en proporción a las expectativas del comprador determina si el cliente
está satisfecho. El consumidor está descontento si el rendimiento del producto está por debajo de sus
expectativas. El cliente estará satisfecho si el rendimiento cumple sus expectativas. En el caso de que el
rendimiento supere las expectativas, el cliente estará realmente contento, (Kotler, 2002).

 ¿Por qué eligió en su muestra a los clientes y no otras personas?

Porque son quienes reciben el servicio de la empresa y son quienes nos dicen el grado de satisfacción
reciben por el servicio y son nuestra unidad de estudio.

 ¿Qué aspectos motivaron la realización de la investigación?

Se observo que existía un mal servicio al cliente por las demoras y entregas no conforme de los tableros.

 ¿Qué significado tiene la sigla “APA”, conocer las todas las siglas de la tesis?

American Psychological Association

ISO : La Organización Internacional de Normalización

 ¿Qué dificultades ha tenido en la investigación y como las ha superado?

Al momento de completar las encuestas a los clientes les parecía extenso completar el formulario de 36
preguntas.

 ¿Cómo ha empleado el aporte de los antecedentes?

Esto se empleo en la parte de la discusión de resultados y nos ayudo a tener un panorama de nuestras
variables.

 ¿Qué justificación teórica, practica, metodológica presenta la investigación?

Teórica: Hacer énfasis en la teoría que se tuvo en cuenta para la investigación y también sirva como
aporte teórico de otras investigaciones.

Metodológica: Mediante la aplicación de herramientas e instrumentos (ENTREVISTA, ENCUESTA,

VISITA)en la presente investigación que tiene como unidad de análisis la empresa Representaciones
Martin S.A.C; permita que el sistema de gestión de calidad cuente con nuevos procesos y procedimientos
a fin de consolidar la satisfacción de los clientes como de minimizar sus necesidades.

Practica: Los resultados de nuestra investigación contribuirán a la empresa Representaciones Martin

S.A.C u otras organizaciones a tomar decisiones para que puedan mejorar los procesos donde tienen
problemas culminando con calidad y satisfacción de clientes. Asimismo, de propuesta de nuevas
herramientas o técnicas para otras investigaciones y que estén buscando resultados de la presente
investigación u otros similares. Asimismo, la de explicarlas en las clases como futuros.

 ¿Por qué considera que su investigación fue del tipo no Experimental o experimental?
Es de tipo No experimental porque no se altera los variables.

 ¿Qué significa “Corte transversal”?

Cuando el recojo de la información se hace una sola vez y en un solo momento.

Ejemplo: Al momento de encuestar se realizó la encuesta por única vez a cada cliente y no varias.

 ¿Cuál es la diferencia entre población, muestra y muestreo? ¿Qué es una muestra censal?

Población: Es conjunto que comparte las mismas cualidades o características.

Muestra: Es la cantidad representativa extraída de la población.
Muestreo: Es el cálculo matemático para hallar la cantidad de muestra, es un muestreo probabilístico.

Muestra Censal: Entrevistar a todas las personas.

  ¿Conceptualice sus variables y dimensiones?

Variables Conceptualización Dimensiones Conceptualización Indicadores

Variable 1: El SGC se considera Ingeniería de La ingeniería de calidad es el conjunto de actividades operativas, administrativas Reducción de perdidas.
Sistema de como parte esencial calidad y de ingeniería, que una organización utiliza para diseñar, mejorar y optimizar
Gestión de del desarrollo procesos, costo y tiempo, manteniendo la calidad en los procesos. Es decir, la Horas hombre
Calidad. empresarial, siendo ingeniería de calidad se ocupa de forma preventiva de los aspectos importantes Reducción de tiempo muerto
(ISO una herramienta que para el desarrollo del producto o servicios, reduciendo las pérdidas y
9001:2015) se enfoca en la calidad minimizando los problemas. (Óscar Gonzales, Jaime Arciniegas, 2016)
del diseño y desarrollo Eficacia
de los procesos, que
permitan alcanzar los Mejoramiento Las organizaciones mejoran continuamente analizando su sistema de gestión, Tiempo de espera
objetivos de calidad, continuo aplicando diferentes métodos o herramientas para rediseñar y mejorar sus
procesos. (Óscar Gonzales, Jaime Arciniegas, 2016) Competitividad
cumpliendo con los
requisitos del cliente. Conformidad del pedido
(Óscar Gonzales,
Jaime Arciniegas, Plazos de entrega
2016)
Diseño del Las organizaciones utilizan como estrategia el SGC Calidad del servicio
sistema para poder desarrollar sus propios diseños de procesos y desarrollo de los
mismo, cumpliendo con la calidad de los productos o servicios para satisfacer la Optimización de Procesos
necesidad del cliente. Fidelización de clientes

Grado de satisfacción de cliente

Documentació La documentación es una herramienta muy útil que permite un mejor Rendimiento de procesos
n del sistema entendimiento de las interrelaciones entre los diferentes componentes del SGC,
es necesario evidenciar la planificación del SGC, la complejidad de los procesos Calidad empresarial
y las diferentes actividades de la organización. (Óscar Gonzales, Jaime Actualización de productos
Arciniegas, 2016)
Información documentada

Variable 2: La satisfacción del Seguridad del Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de Cumplimiento de Leyes y
Satisfacción cliente depende del servicio una organización y confía en que serán resueltos de la mejor manera posible. permisos
al cliente desempeño percibido Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y
de un producto en honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses Seguridad de la Infraestructura
relación a las del cliente, sino que la organización debe demostrar también su preocupación en Merchandising
expectativas del
Variables Conceptualización Dimensiones Conceptualización Indicadores

comprador. Si el este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción. (Edison Duque,2005) Seguridad en el medio de Pago
desempeño del
producto es inferior a Fiabilidad del La fiabilidad en el servicio al cliente es la capacidad para desempeñar el servicio Compromiso
las expectativas, el servicio prometido con formalidad y exactitud. La fiabilidad significa el cumplimiento, por
parte de la empresa de sus promesas, lo convenido acerca de la entrega, la Solución de problemas
cliente queda
insatisfecho. Si el prestación del servicio, la solución de problemas y los precios. Los clientes Cumplimiento de los plazos
desempeño es igual a desean hacer negocios con las organizaciones cuando cumplen sus promesas,
las expectativas, el particularmente las relacionadas con los atributos del servicio básico. (Zeithman Alternativas de pago
cliente estará & Bitner,2002)
satisfecho. Si el Tiempo de La capacidad de respuesta al entorno tiene que ver con la acción tomada en Claridad
desempeño es Respuesta base al conocimiento adquirido y a las habilidades desarrolladas que potencian a
superior a las la organización para comprender y actuar efectivamente; se relaciona con el Capacidad de atención
expectativas, el cliente desempeño, la velocidad y la coordinación con que las acciones son
estará muy Disponibilidad
implementadas y periódicamente revisadas (Liao et al., 2003).
satisfecho e incluso
Reclamos o rechazos
encantado. (Philip
Kotler,2003) Calidad del Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las Accesible
Servicio necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un
servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y Flexible
confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el
cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con Valor agregado
dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado,
proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la Post Venta
organización. (Pizzo ,2013)

ISO Describe especificaciones de los sistemas de gestión de la calidad, que son Nivel de satisfacción del cliente
9001:2015 aplicables a cualquier empresa que deba demostrar su capacidad para
suministrar bienes que satisfagan tanto las demandas de los clientes como los Porcentaje de Implementación
requisitos reglamentarios pertinentes. El objetivo principal es aumentar la SGC
satisfacción del cliente. Esta norma permite la certificación por parte de
Evaluación de desempeño
organizaciones reconocidas para llevar a cabo dichas funciones. (ISO ,2015)
Cultura organizacional
  ¿Qué es una escala de medición Ordinal o nominal?

Ordinal cuando existe jerarquía 1,2,3,4,5 escala de Likert

Nominal No existe jerarquía cuando solo es si/no V/F

 ¿Qué técnica, instrumento utilizo en su investigación?

TÉCNICA /
INSTRUMENTO FUENTES LOGRO
HERRAMIENTA
Informante: Gerente de Tener un mayor
Entrevista Guía de entrevista conocimiento acerca de la
Administración y Finanza
operación de la empresa
Respuesta de tipo Clientes de la sede de
Encuesta Obtener un análisis profundo
escala de Likert Villa El Salvador y concreto.
Revisión de Registro de la Área de Servicios de Obtener datos que nos sirve
documentos producción diaria Producción de utilidad para analizar
Conocer los requisitos que
Análisis documental Ficha de resumen Norma ISO 9001:2015
debemos implementar
Informantes: personales Conocer a mayor detalle los
Guía de
Observación de Campo involucrados en los procesos para un posterior
observación
procesos análisis.

 ¿Describa el proceso de validación del instrumento?

En cuanto a la validez del instrumento, (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014)
indica que el coeficiente de Alfa de Cronbach es muy utilizado para el caso de mediciones sociales, el cual
nos indica que partir de 0.6 es un instrumento aceptable y 0.9 que es muy elevado lo que significa que es
sumamente confiable.

Se aplicó una encuesta con 36 ítems y 9 dimensiones, el cual tiene el propósito de medir el grado de
relación que existe entre el Sistema de Gestión de Calidad y la satisfacción del cliente en la empresa
Representaciones Martin S.A.C.

Se participó con 3 destacados profesionales expertos para validar la encuesta, estableciendo una
confiabilidad en el instrumento utilizado.

EVALUADOR VALORACIÓN OBSERVACIÓN

Dr. Orlando Gustavo Díaz López 81 – 100% Aplicable

Dr. Pedro Peña Huapaya 81 – 100% Aplicable

Mg. Castillos Alejo, Efraín Eugenio 81 – 100% Aplicable

  ¿Describa cómo se realiza la confiabilidad?

Mediante el uso del software IBM SPSS Statistics 21, se calculó el Alfa de Cronbach, obteniendo como
resultado el 0.897, escala con alto grado de confiabilidad, brindando seguridad en su aplicación.

TIPO DESCRIPCIÓN
0.81 – 1 Muy Alta
0.61 – 0.80 Alta
0.41 – 0.60 Media
0.21 – 0.40 Baja
0 – 0.20 Muy Baja

 ¿Qué dimensiones presentan los valores mas altos al analizar cada variable? ¿Por que?

seguridad del servicio, teniendo una oportunidad de mejora de hasta 50%; fiabilidad del servicio, existe
40,5% en mejorar; tiempo de respuesta 47.5% en mejorar; calidad del servicio 47.5% en mejorar y el
Sistema de Gestión de Calidad 42% en mejorar; cualquier mejora impacta de forma directa e incrementa la
satisfacción del cliente.

 ¿Cuál es su conclusión final?

Se comprobó que existe una relación directa y alta entre la implementación del Sistema de Gestión de
Calidad y la satisfacción del cliente en la empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022. Se infiere que
cuando la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se encuentre culminada, la satisfacción
aumentará, de esta forma el cliente que recibe los servicios de corte, enchapado y acabado podrá tener la
posibilidad de irse satisfecho y recomendar el servicio.

 ¿Qué se puede hacer para cambiar la realidad observada?

Implementar el SGC teniendo como base la investigación realizada de los impactos y porcentajes que se
encontró de la situación actual, en todo caso sugerir una investigación experimental donde se desarrollen
capacitaciones y charlas al personal de trabajo y mejorar los procesos.

 ¿Considera que sus resultados pueden ser fuente para trabajos de investigación
complementarios? ¿como?

Podrían tomar nuestros instrumentos para investigaciones similares y las fuentes que usamos.

 ¿Qué entiende por hipótesis nula?

Hipótesis es una proposición afirmativa , entonces la hipótesis nula seria la negación de nuestra hipótesis
de investigación y refutamos en función a la hipótesis nula.

 ¿Para que usa el método Rho de Spearman?

Para medir la correlación de las variables, Aplicando el coeficiente de correlación Rho de Spearman se
obtuvo un coeficiente de 0,728, es decir el grado de relación de las dos variables es alto y directo, cabe
resaltar que se aplicó el mismo análisis para las hipótesis específicas dando contrastación a las alternas.
  ¿En su tesis porque considera su estudio como relevante?

Porque brinda una solución o propone una mejora a un problema que se identifico mediante las
herramientas utilizadas.

 ¿Qué recomendación considera la más relevante? ¿Qué otra recomendación haría usted?

Se recomienda priorizar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, una vez
tomado la decisión es importante revisar los puntos expuestos en el análisis de la situación actual de esta
investigación, donde se expone las falencias y debilidades que afronta.

Se recomienda priorizar la mejora en los siguientes puntos: seguridad del servicio, teniendo una
oportunidad de mejora de hasta 50%; fiabilidad del servicio, existe 40,5% en mejorar; tiempo de respuesta
47.5% en mejorar; calidad del servicio 47.5% en mejorar y el Sistema de Gestión de Calidad 42% en
mejorar; cualquier mejora impacta de forma directa e incrementa la satisfacción del cliente.

Replicar este análisis para las 3 sedes restantes (Puente Piedra, Arequipa y Piura), como parte de la
mejora continua y estar a la vanguardia en el mercado.

 ¿Qué es una variable?

Una variable es un atributo o cualidad susceptible de medición, lo cual será medido en este caso vamos a
ver el grado de relación que tiene uno con el otro, Bajo, medio o alto

 ¿Para que se hace una prueba de normalidad?

Para saber qué tipo de análisis estadístico utilizar para contrastar nuestras hipótesis si es el paramétrico o
no paramétrico. En este caso es no paramétrico porque nuestros datos no son normales y usamos el Rho
de Spearman.

 ¿Cuál es tu unidad de análisis?

La unidad de analisis son los clientes a quienes realizamos la encuesta, son los sujetes involucrados.

 ¿Cuántos tipos de validez existen? ¿Qué tipo de validez empleaste?

1.- Validez de contenido : se usa cuando se toma un instrumento y lo adaptamos a nuestra realidad
validado por juicio de experto.
2.- valides de constructo: El investigador es autor del instrumento
3.- validez de criterio: Cuando se aplica diversos instrumentos a un solo individuo.

Para nuestra investigación usamos el juicio de expertos y Mediante el uso del software IBM SPSS
Statistics 21, se calculó el Alfa de Cronbach, obteniendo como resultado el 0.897, escala con alto grado de
confiabilidad, brindando seguridad en su aplicación el instrumento.
  ¿Qué indica el alfa de cronbachc ?

Mide la consistencia de nuestro instrumento.

Nuestro instrumento de investigación es politómica (varias respuestas) ya que es una encuesta mediante
escala Likert.

 ¿Cuales son los elementos de una matriz de operacionalización de variables?

Variables
Conceptualización
Dimensiones
Conceptualización
Indicadores
 ¿Cuál es la finalidad de operacionalizar una variable?

Obtener los instrumentos con las cuales vamos a medir las variables

 ¿Qué tipo de análisis estadístico empleo?

En este caso es no paramétrico porque nuestros datos no son normales y usamos el Rho de Spearman.

 ¿Qué teorías consideraste en tu investigación?

 ¿Que de nuevo tiene su trabajo y aporta a la investigación científica?

Al relacionar el Sistema de Gestión de Calidad y la satisfacción del cliente en la empresa

Representaciones Martin S.A.C. se ampliará la comprensión de ambos conceptos como de verificar la

consistencia y sostenibilidad de la implementación de la ISO 9001:2015; para mejorar la experiencia

del usuario o de la organización, satisfaciendo al cliente al presentarle una ruta adecuada sobre su

necesidad por el producto o servicio; además, la investigación mostrará conocimientos actuales en

cuanto al Sistema de Gestión de Calidad.

La empresa Representaciones Martin S.A.C. revisará la investigación la misma que permitirá tomar

decisiones para mejorar sus procesos y procedimientos determinando como principio la satisfacción

del cliente.