UD Experiencia del cliente

CASO Semana 15: ROI de la estrategia de CX ABC Electronic

1. Indicaciones:
a. Leer el caso propuesto
b. Analizar la información del caso
c. Identificar el problema que se presenta en el caso
d. Realizar las actividades que se solicitan.

ABC Electronics es una empresa establecida en el sector de la tecnología,

Apertura
especializada en la fabricación de dispositivos electrónicos, como teléfonos
del caso
inteligentes y tabletas.

El problema principal que enfrenta ABC Electronics es la disminución en la

satisfacción del cliente y las ventas. A pesar de ofrecer productos de alta
calidad, la experiencia del cliente ha sido deficiente, lo que ha llevado a una
Desarrollo pérdida de clientes y una disminución en los ingresos. Los clientes han
del caso expresado su insatisfacción con el servicio al cliente, la interfaz de usuario de
(el los productos y la falta de personalización en las comunicaciones de
problema) marketing. La empresa se da cuenta de que necesita implementar iniciativas
de Customer Experience (CX) para mejorar la satisfacción del cliente y
aumentar las ventas, pero no está segura de por dónde empezar ni cómo
medir el impacto de estas iniciativas en la rentabilidad del negocio.

Ante esta situación, ABC Electronics decide tomar medidas para mejorar la
experiencia del cliente. La empresa desarrolla e implementa una serie de
iniciativas de CX, que incluyen mejoras en el servicio al cliente, programas de
fidelización, actualizaciones en la interfaz de usuario de sus productos y campañas
de marketing personalizadas. Después de la implementación de estas iniciativas
por un valor de $100,000, la empresa observa:

 Aumento de $200,000 en las ventas después de la mejora en la

experiencia del cliente.
Cierre del  Disminución de $30,000 en los costos asociados con el servicio al cliente,
caso debido a una reducción en las consultas y quejas.

Entonces, en base a este caso, responde:

1. ¿Qué rescatarías como algo positivo de lo que realizó el ABC

Electronics? ¿Por qué?

2. ¿Qué otras cosas sugieres que podrían sumar a lo realizado? ¿Habrías

utilizado otra estrategia?

3. Calcula el ROI e interpreta el resultado.

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