FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

TITULO:

Aplicación de las Metodologías Agiles Design Thinking y Lean Startup para mejorar la

satisfacción del cliente en el transporte de pasajeros “Ruta Huancayo – Lima” en la

Empresa de Transportes Expreso Nacional Cerro de Pasco SRL

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER

EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

PRESENTADO POR:

Rimac Franco Lody Alex

Guillermo Colca, Anderson E.

HUANCAYO - PERÚ

AÑO 2022
 Índice de contenidos
Carátula.................................................................................................................. i

Asesor....................................................................................................................ii

Dedicatoria............................................................................................................ iii

Agradecimientos.....................................................................................................iv

Índice de contenidos.................................................................................................v

Índice de tablas.......................................................................................................xi

Índice de figuras....................................................................................................xiii

Resumen.............................................................................................................. xv

Abstract...............................................................................................................xvi

Introducción........................................................................................................xvii

Capítulo I: Planteamiento del Estudio...........................................................................3

1.1. Delimitacion de la Investigacion.................................................................3

1.1.1. Territorial.................................................................................3

1.1.2. Temporal..................................................................................4

1.2.3. Conceptual................................................................................5

1.2. Planteamiento del Problema.....................................................................5

1.2. Formulacion del Problema........................................................................8

1.3.1. Problema General.......................................................................8

1.3.2. Problema Específicos...................................................................8

1.4. Objetivos de la investigación.....................................................................9

1.4.1. Objetivo General........................................................................9

1.4.2. Objetivo Especificos....................................................................9

1.5. Justificacion de la investigación................................................................10

1.5.1. Justificacion Teorica..................................................................10

1.5.2. Justificacion Practica.................................................................11

1.5.3. Justificacion Metodologica.........................................................12

 CAPÍTULO I:

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1. Delimitación de la Investigación

“Para establecer y delimitar un problema de investigación se requiere de un

proceso iterativo, donde se escribe y se lee de manera repetida, hasta afinar y precisar

el problema específico. Hablar con expertos del tema, revisar bibliografía y tener la

orientación de un asesor, ayudará mucho para el cometido de definir un problema de

investigación.” (Elizondo y Gonzales, 2021, p.25)

1.1.1. Territorial.

Sobre el concepto de Delimitación Territorial. (Alrafo, 2012) menciona que “Para

delimitar territorialmente es necesario especificar el área o lugar geográfico en el que

se llevara a cabo la investigación, delimitando espacio institucional, colonia, ciudad,

municipio, estado, región, país, etcétera. ¿Dónde se investigará?”

Delimitar el espacio de estudio es saber y exhibir visiblemente el límite que se

establecerá con respecto al tema de investigación. Para eso, se debe ubicar a la

investigación en una determinada región o área geográfica, donde se deberá indicar

explícitamente el lugar dónde se realizará la investigación.

Desde otro enfoque la delimitación espacial exige determinar el lugar, es decir,

región, país etc., en que se produce el fenómeno que es objeto de investigación.

Por consiguiente, el estudio y análisis en esta investigación se centrará en la

EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO NACIONAL CERRO DE PASCO

SRL, en el ámbito de su ruta Huancayo – Lima, comprendiendo los terminales

terrestres, puntos de venta, infraestructura administrativa y flota vehicular.

1.1.2. Temporal.

Desde la perspectiva de Alfaro (2012) “La delimitación temporal se refiere

básicamente al tiempo que se toma en cuenta, con relación a hechos, fenómenos y

sujetos de la realidad, y deben ser de uno, dos o más años”

De igual forma, otra perspectiva de delimitación nos indica que, en toda

investigación, el parámetro de tiempo debe especificarse con referencia al

momento de la recopilación de datos.

Por lo tanto, como señala (Gómez, 2012), cada estudio tiene límites que deben

definirse como se indica en el planteamiento del problema, dependiendo del tipo de

estudio a realizar y otros factores que pueden surgir aleatoriamente durante el

estudio.

Es así que la presente investigación cubre el período 2022 y 2023, ya que se

quiere diagnosticar la situación actual en la que se encuentra la empresa a fin de

diseñar una propuesta para el mejoramiento en el servicio de transporte de pasajeros.

1.1.3. Conceptual.

La delimitación conceptual de este trabajo de investigación se basa en la

búsqueda de la correcta aplicación de las metodologías agiles design thinking y lean

startup para mejorar la satisfacción del cliente en el transporte de pasajeros “ruta

Huancayo – lima” en la Empresa de Transportes Expreso Nacional Cerro de Pasco

SRL.

Este estudio tiene como bases teóricas, en primer lugar, la teoría de (Gonzales,

2016, p. 24) quien nos indica, que muchas empresas no logran el adecuado servicio

de atención al cliente y la satisfacción esperada por los mismos, uno de los

principales rubros que sufre este problema es el de transporte, pues muchos en la

 práctica han descuidados aspectos importantes, no tienen una adecuada capacidad de

respuesta, ni muestran empatía.

A su vez (Rosas, 2018), nos expresa que “Design Thinking es un proceso

creativo que permite gestionar las necesidades de las personas con la viabilidad

técnica y la viabilidad económica del negocio”, del mismo modo que (Ries, 2001)

nos da el concepto de Lean Startup Manufacturin, “Es un método de trabajo que tiene

como objetivo aumentar las probabilidades de éxito cuando un proyecto sale del

papel y comienza a ser realizado, eliminando todo lo inútil e inadecuado”

Es necesario incentivar el uso las herramientas metodológicas para solucionar

las principales problemáticas, como lo es no tener la satisfacción esperada.

1.2. Planteamiento del Problema

En la actualidad, donde cada vez hay más competencia, la problemática de

muchas empresas, en especial la de transporte de pasajeros por vía terrestre, es que este

tipo de negocio no puede sobrevivir si no hay usuarios que vean el valor agregado del

servicio que se ofrece y por eso es importante buscar la manera de implementar nuevas

metodologías y herramientas que potencialicen dicho valor en estas empresas.

(López, 2013) Nos indica que hoy en día que el éxito de un servicio de transporte

depende en gran medida del número de pasajeros que es capaz de atraer y retener. Por

esta razón, la calidad del servicio se convierte en un aspecto de máxima importancia ya

que una mejora en el nivel de la calidad del servicio, provocara una mayor satisfacción

de los pasajeros y un incremento en el uso del sistema.

En el Perú, existen diversas empresas que utilizan como factor principal la calidad

de servicio, donde se mantiene el concepto de brindar un servicio de calidad, en el que

los pasajeros componen la esencia de estas empresas, volviendose un factor

fundamental la satisfacción del cliente, que no se debe descuidar. Esto conlleva, a que

cada vez, se incremente más la competitividad en el mercado de transporte terrestre

interprovincial de pasajeros, y que, si no se llega a satisfacer las necesidades del cliente,

su existencia dentro del mercado está destinada al fracaso.

Según (Millares & Domínguez, 2011) “Existen una serie de medidas que el

cliente percibe de un operador en cuanto a la calidad del servicio en el transporte como

la fiabilidad, responsabilidad, flexibilidad, seguridad, tecnología y rapidez. Para la

mejora y el aseguramiento de estas es necesario el desarrollo y la implantación de un

sistema de calidad además de un control efectivo de las mismas, para lo que se precisa

de indicadores que identifiquen los problemas o debilidades de los procesos que midan

su eficacia, eficiencia y efectividad, y controlen las relaciones que se establecen entre

remitentes, transportistas y destinatarios”. Por su parte (Cahuana Huaman & Aivar &

Atao, 2011) Nos dicen que “La calidad del servicio de transporte público urbano tiene

problemas los cuales son percibidas por el usuario final (pasajero), dentro de los cuales

uno de los más importantes es el que está relacionado con la calidad del servicio que es

percibida de forma directa por los usuarios del mismo, no obstante considerando este

como uno de los factores más importantes para el éxito del transporte, lo cual depende

de gran manera de la calidad del servicio ofrecido por los transportistas, percibida,

específicamente por los pasajeros que son los usuarios finales del mismo; que lo

califican desde un excelente servicio hasta pésimo . La falta de un sistema de evaluación

de la calidad del transporte público ha dejado una incertidumbre que debería ser

evaluada”

A causa del gran impacto y amplia acogida que han tenido las metodologías

ágiles como el design thinking y lean startup en grandes corporaciones del sector

logístico, y demás, buscamos capitalizar estas metodologías, pues creemos que estas
pueden ser aplicadas para mejorar la satisfacción del cliente en el transporte de

pasajeros en la Empresa de Expreso Nacional Cerro de Pasco SRL.

Pretendemos tener un acercamiento con los clientes de la empresa, para conocer

sus necesidades. Esto servirá de base para identificar y proponer alternativas de

solución, eligiendo finalmente la solución más adecuada en base a los

criterios de selección.

El punto de quiebre se dará al llevar el prototipo a la etapa de construcción, dando

inicio a la metodología Lean Startup. Se han considerado dos ciclos de evaluación y

aprendizaje que permitirán obtener la idea final con la mayor cantidad de mejoras

brindadas por el público objetivo. Una vez definida la idea, se pasará a diseñar el

modelo bajo el cual se presentará la solución

1.3. Formulación del Problema

“La formulación del problema de investigación es la etapa donde se estructura

formalmente la idea de investigación. Una buena formulación del problema implica

necesariamente la delimitación del campo de investigación, establece claramente los

límites dentro de los cuales se desarrollará el proyecto. Debemos delimitar al máximo

nuestro problema para clarificar el qué y el para qué. La pregunta de investigación debe

expresar descripción, asociación o intervención “(Buendía, Colás y Hernández; 1998)

1.3.1. Problema General

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente en el transporte de pasajeros “ruta

Huancayo – lima” en la Empresa de Transportes Expreso Nacional Cerro de

Pasco SRL como resultado de aplicar complementariamente las metodologías

ágiles Design Thinking y Lean Startup?

 1.3.2. Problemas Específicos

PE1. ¿Qué problemas se identifican en la satisfacción del cliente en el transporte de

pasajeros “ruta Huancayo – lima” en la Empresa de Transportes Expreso

Nacional Cerro de Pasco SRL?

PE2. ¿Mediante que estrategias será posible incrementar la satisfacción del

cliente en el transporte de pasajeros “ruta Huancayo – lima” en la

Empresa de Transportes Expreso Nacional Cerro de Pasco SRL

aplicando Design Thinking y Lean Startup?

1.4. Objetivos de la Investigación

Según (Fernandez y Baptista, 2014, p.70) «Es necesario establecer qué se pretende

con la investigación, es decir, cuáles son sus objetivos. Con unas investigaciones se

busca, ante todo, contribuir a resolver un problema en especial; en tal caso, debe

mencionarse cuál es ese problema y de qué manera se piensa que el estudio ayudará a

resolverlo»

1.4.1. Objetivo General.

Aplicar complementariamente las metodologías ágiles Design Thinking y

Lean Startup para mejorar la satisfacción del cliente en el transporte de

pasajeros “ruta Huancayo – lima” en la Empresa de Transportes Expreso

Nacional Cerro de Pasco SRL.

1.4.2. Objetivo Específicos

 OE1. Realizar un análisis general de la situación actual de la satisfacción del

cliente en el transporte de pasajeros “ruta Huancayo – lima” en la Empresa

de Transportes Expreso Nacional Cerro de Pasco SRL.

OE2. Diseñar un modelo de servicio de transporte de pasajeros que aumente

significativamente la satisfacción del cliente en el transporte de pasajeros “ruta

Huancayo – lima” en la Empresa de Transportes Expreso Nacional Cerro de

Pasco SRL. aplicando Design Thinking y Lean Startup

1.5. Justificación de la Investigación

«La mayoría de las investigaciones se ejecutan con un propósito definido, pues

no se hacen simplemente por capricho de una persona, y ese propósito debe ser lo

suficientemente significativo para que se justifique su realización. Además, en muchos

casos se tiene que explicar por qué es conveniente llevar a cabo la investigación y

cuáles son los beneficios que se derivarán de ella: el pasante deberá exponer a un comité

escolar el valor de la tesis que piensa realizar, el investigador universitario hará lo

mismo con el grupo de personas que aprueban proyectos de investigación en su

institución e incluso con sus colegas, el asesor tendrá que aclarar a su cliente las

bondades que se obtendrán de un estudio determinado, el subordinado que propone una

investigación a su superior deberá dar razones de su utilidad. Lo mismo ocurre en todos

los casos; siempre es importante la justificación» (Fernandez y Baptista, 2014, p.73)

1.5.1. Justificación Teórica.

La justificación teórica se da cuando se señala la importancia que tiene la

investigación de un problema en el desarrollo de una teoría científica. Ello implica

indicar que el estudio va a permitir, realizar una innovación científica para lo cual es

necesario hacer un balance o estado de la cuestión del problema que se investiga, va

servir para refutar resultados de otras investigaciones o ampliar un modelo teórico.

(Ñaupas, 2013, p.132).

La satisfacción del cliente en una empresa de transportes, representa el grado de

cumplimiento de las expectativas de un usuario tras recibir un servicio, Para mejorar

esto, se deben tener en cuenta algunos factores muy importantes como: realizar un

análisis profundo sobre lo que ofreces, poner atención a lo que ofreces, y descubrir las

necesidades del cliente para anticiparte a sus necesidades. Es por ello que, al aplicar las

metodologías agiles design thinking y lean startup se busca mejorar el grado de

satisfacción y con esto obtener superar las expectativas de sus consumidores.

La presente investigación servirá para desarrollar soluciones innovadoras según

las necesidades del público objetivo seleccionado. Según Brown (2008), Design

Thinking "es una disciplina que usa la sensibilidad y los métodos de los diseñadores

para hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es tecnológicamente

factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede convertirse en valor para el

cliente, así como en una gran oportunidad para el mercado".

1.5.2. Justificación Práctica.

En la justificación de la investigación se debe profundizar sobre las causas y

consecuencias del problema de investigación y su impacto en el contexto de la sociedad;

de la ciencia y si tiene importancia en la actualidad, (Córdova, 2007)

Actualmente, la satisfacción del cliente es un aspecto bastante importante en la

gestión empresarial en toda organización, para ello es necesario que se busque tener

ventajas competitivas que permitan a las compañías ser sostenibles. Para lograr ello, se

pueden aprovechar las metodologías agiles e implementar design thinking y lean startup.
 El problema que justifica por qué es importante mejorar la satisfacción del cliente

en el transporte de pasajeros “ruta Huancayo – lima” en la Empresa de Transportes

Expreso Nacional Cerro de Pasco SRL, para que así pueda mantener su desarrollo

económico y rentabilidad, teniendo en cuenta que dicha empresa ostenta con el

posicionamiento de mercado

1.5.3. Justificación metodológica

Ñaupas, H. (2013). Manifiesta que la justificación metodológica se da cuando se

indica que el uso de determinadas técnicas de investigación puede servir para otras

investigaciones similares. Puede tratarse de técnicas o instrumentos novedosos como

cuestionarios, test, pruebas de hipótesis, modelos de diagramas, de muestreo, etc. que

crea el investigador que pueden utilizarse en investigaciones similares.

En esta investigación, se utilizó el instrumento del cuestionario basándose a la

actualidad presente de la problemática de la satisfacción de usuarios de la empresa con

preguntas múltiples, estas encuestas serán procesadas estadísticamente a través del

SPSS. Con los resultados obtenidos se logrará identificar la relación entre las variables

antes mencionadas.

El proceso creativo a implementarse será la metodología Design Thinking,

aplicando las 5 etapas que son: Empatizar, Definir, Idear, Prototipar y Evaluar; la

metodología Lean Startup para pivotear el producto mínimo viable a fin de mejorar y

establecer un modelo de servicio.