Examen tipo test protocolo

tema 1

1. Cuando hablamos de protocolo de diagramación nos estamos

refiriendo a:
c. La distribución proporcional de los espacios

2. La fase número 5 del método MPS se emplea para:

b. Mantener despierto el interés del público

3. En la comunicación interna, la que tiene lugar entre los

empleados de la empresa, se utilizan los siguientes recursos:
c. Cartas
d. Memorándums

4. La precedencia es el lugar que le corresponde ocupar a una

determinada persona debido a:_______, y ésta la ocupará
quien se encargue de presidir el acto.
d. sus características y estatus

5. Desde las relaciones públicas se ejerce la ética social y la

profesionalidad y sus máximos principios deontológicos son:
a. La buena intención de comunicar
c. Su confiabilidad y su experiencia

6. Según el protocolo y su normativa en los actos oficiales

existen dos sistemas de organización y distribución de los
invitados:
b. El sistema de reloj y el sistema cartesiano

7. Entre las utilidades básicas que implica el uso de un manual

operativo se encuentran
a. Fomenta la coordinación de las labores e impide
duplicidades
c. Nos va a permitir conocer mucho mejor cual es el
funcionamiento interno
d. Perite edificar una base para el estudio posterior del
trabajo.....

8. Las barreras semánticas están relacionadas con el significado.

¿V o F? Verdadero
9. A veces existen barreras que impiden que la comunicación sea
eficaz y plausible, entre ellas están las barreras personales:
b. Escuchamos y vemos lo que se ajusta a nuestras
expectativas

10. Entre los medios clásicos utilizados por las Relaciones

Públicas se encuentran:
b. La radio
c. La televisión

11. La auditoria de comunicación es: _____, buscando siempre una

imagen deseada.
b. es la herramienta mediante la que se analizan los puntos fuertes y
débiles

12. Los stakeholders son: _____ interesados en la realización de un

proyecto concreto.
d. personas o entidades

13. Algunas de las funciones básicas que desempeñan los

departamentos de relaciones públicas son:
a. Relaciones con la prensa.
b. Publicidad visual.
d. Información.

14. Las normas de operación que encontramos en los manuales

operativos son pautas generales de acción que facilitan la cobertura de
responsabilidad de las diferentes instancias que participan en los
métodos. ¿Verdadero o falso? VERDADERO
15. La marca de una empresa posee diferentes funciones, entre ellas
se encuentra la de capitalización, que se basa en que:
d. Cualquier comunicado de la marca refuerza y consolida la imagen de
la misma.

16. El medio en la comunicación es: _____ hasta que llega al receptor.

d. la vía por la que el mensaje es canalizado desde que lo emite el
emisor,

17. Las relaciones públicas utilizan diferentes elementos para crear una
imagen pública concreta de la empresa. Para ello se sirve, entre otros
elementos, de:
a. La publicidad.
b. La promoción.
c. La identidad corporativa.
18. Entre las características que han de tener aquellas personas que
formen parte de un Departamento de Relaciones Públicas se han de
encontrar las siguientes
d. Conocer a los empleados y utilizar el lenguaje hablado con una
 terminología convincente.
19. El término "Lobbying" se refiere a la actividad comunicativa que
está orientada a los poderes legislativos, judiciales y administrativos y la
realiza una persona que representa al grupo de interés, y su finalidad es:
_____, y sus herramientas son las técnicas de comunicación, directas o
indirectas.
a. conseguir una situación favorable al grupo de interés en cuestión

20. Dentro de lo que se conoce como publicidad exterior podemos

encontrar:
b. Vallas.
c. Rótulos.
d. Murales.

21. El lobby no pretende ejercer el poder, sino influenciarlo para

conseguir sus intereses. ¿Verdadero o falso? VERDADERO
22. El método MPS consta de seis fases, sirviendo la última para:
b. Innovar, investigar y desarrollar.
23. La retroalimentación es un: _____, para mejorar el funcionamiento
de un grupo de personas.
a. proceso mediante el cual se comparte información
24. Entre los elementos más relevantes que componen la comunicación
se encuentran: _____, siendo el ruido el elemento que puede
entorpecerla.
d. Receptor y mensaje
25. Entre los factores que determinan la persuasión en el mensaje se
encuentran:
b. Credibilidad.
c. Continuidad y consistencia.

26. Según el modelo de Center y Cutlip la tarea persuasoria implica

siete factores, entre ellos se encuentran:
a. La claridad.
c. La credibilidad.
d. La aleatoriedad.
27. La comunicación vertical permite la coordinación del trabajo y la
planificación de actividades ¿Verdadero o falso? FALSO

28. El variado y cambiante entramado de organizaciones y empresas

de hoy día le exige al profesional de las relaciones públicas a disponer de
versatilidad, capacidad de aprender y adaptación a las necesidades de su
entorno laboral. ¿Verdadero o falso? VERDADERO
29. Según Shannon-Weiner y su modelo de comunicación
organizacional existen tres clases de comunicación:
a. Lateral.
b. Horizontal.
c. Vertical.
30. La segmentación junto con la tipología son las técnicas más
utilizadas a la hora de determinar la población objetivo de una campaña
publicitaria. Analizando las características de la tipología encontramos:
 b. Permite la agrupación de una población en tipos.
c. El proceso sigue un proceso ascendente.

TEMA 5

31. Por confidencialidad entendemos aquella propiedad de la

información mediante la cual se garantizará el acceso a la misma solo
por parte de las personas que estén autorizadas. ¿Verdadero o falso?
VERDADERO
32. Para alcanzar la calidad total es necesario:
b. Comprometer a cada uno de los empleados de la empresa
independientemente de su puesto y actividad.
33. Un cliente indeciso suele ser dominante y le encanta discutir.
¿Verdadero o falso? FALSO
34. Entre los principios básicos que establece el código deontológico de
la atención al cliente encontramos:
a. El cliente es lo que más importa
c. Ser fiel a uno mismo y cumplir nuestras promesas.
d. Ser accesibles.
35. Para atender a un cliente tímido se debe:
b. Repetirle la información de forma diferente.
c. Fomentar la confianza mostrándole su interés.
36. Si queremos ser simpáticos deberemos:
a. Presentarnos con un semblante alegre, o, al menos, amable.
b. Mostrar una actitud cordial y compartir las opiniones del interlocutor.
c. Saber preguntar, no con curiosidad sino con interés.
37. Establecer una tipología de los clientes universal es _____ en el
marco empresarial.
d. imposible
38. Las características de un cliente reflexivo son:
b. No compra impulsivamente.
c. Es autónomo, analítico y ordenado.
d. No muestra su interés inicial por la compra.
39. Para desarrollar una actitud empática es necesario:
c. Tomar la perspectiva de la otra persona y de entender sus
sentimientos, sin tener necesariamente que adoptar esa perspectiva.
40. Algunos de los obstáculos que pueden entorpecer una escucha
activa son:
Seleccione una o más de una:
a. La limitación de la memoria.
b. La atención selectiva.
c. Las barreras fisiológicas y físicas.
41. El servicio posventa es un obstáculo en la generación de confianza
entre los clientes y la empresa. ¿Verdadero o falso? FALSO
42. La cultura de empresa es el sistema de _____ compartidas por la
mayoría de los miembros de la organización.
d. normas, valores, actitudes y creencias
 43. En toda organización, la calidad de la atención al cliente está
directamente relacionada con
b. Con su éxito y perdurabilidad en el tiempo.

44.Las fases de la venta son:

Seleccione una o más de una:
a. Preparar la venta.
b. La venta.
c. La posventa.

45.La venta de un producto o servicio es un proceso _____ entre el vendedor y

el cliente.
b. comunicativo

46. El respeto consiste en el reconocimiento de _____ del otro en una relación.

Seleccione una:
a. los intereses y sentimientos

47. Si un cliente nos llega molesto, enfadado o estresado y somos capaces de

ponernos en su lugar y situación y le damos una respuesta _____ éste se
calmará al reconocer en nosotros una verdadera comprensión de su problema.
Seleccione una:
a. empática,

48.En la segunda fase, la venta, se diferencian otras subfases:

b. Acogida y presentación.
c. Despedida.

49. Al código de conducta que rige el comportamiento de los individuos de

una empresa, crea una jerga propia, una forma de vestir, etc., se le llama:

d. Cultura de empresa.

50. Entre las principales funciones de la cultura de empresa encontramos:

a. La función diferenciadora.
c. La función integradora.

51. Cuando se es una persona asertiva se consigue:

b. Una mayor relajación en las relaciones interpersonales y es más fácil lograr

los objetivos.

52. Para realizar una escucha activa debemos:

c. Mantener una postura corporal siempre activa.

d. Comprender el mensaje verbal y no verbal que nos quiere transmitir.
53. La seguridad de la información consiste en la preservación de:
Seleccione una o más de una:
a. La confidencialidad de la misma.
b. La integridad de la misma.
d. La disponibilidad de la misma.

54. Con un cliente "entendido" o "sabelotodo", hay que evitar:

b. Contradecirle.
c. Entrar en una discusión.
d. Interrumpir su argumentación.

55. Las empresas, para garantizar que su información es gestionada

adecuada y correctamente, suelen utilizar:
d. Un Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información.

56. Un asistente de dirección ha de ser una persona con iniciativa, capacidad

de trabajo, ordenada y con una buena formación, en resumen, que sea capaz
de asumir responsabilidades y de enfrentarse a nuevos retos. ¿Verdadero o
falso?

VERDADERO
57. La comunicación es un proceso bilateral en el que dos o más personas
intercambian ideas, pensamientos, sentimientos, utilizando para ello distintos
canales o vías, pero que son conocidas por ambas partes. ¿Verdadero o falso?
VERDADERO
58. El objetivo básico de la calidad no es otro que el de servir de herramienta
a nuestra empresa para conseguir que _____ que ofrecemos tengan un valor
añadido.
d. los bienes y servicios

59. La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por una

empresa con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes _____
sus expectativas actuales.

d. identificando

60. El compendio de características y propiedades de un producto o de un

servicio que le confieren las cualidades necesarias para satisfacer las
necesidades de los clientes es a lo que llamamos:

b. Calidad.

TEMA 6
61. Una reclamación es toda aquella manifestación de desagrado efectuada
por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio,
dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta,
mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. No persigue
ninguna actuación inmediata por parte de la Administración, sin perjuicio, en
su caso, de la oportuna labor de inspección, toma de muestras, apertura de
procedimiento sancionador, etc., por parte de la misma. ¿Verdadero o falso?
FALSO
62. Una queja es una manifestación dirigida por quien consume un bien o
recibe un servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en
la que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o
indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o
realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la
solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera
insatisfactoriamente atendida. ¿Verdadero o falso? FALSO

63. Señala en esta relación cuales son asociaciones privadas de defensa de

consumidores.
b. FACUA.
c. OCU.
64. Las diferentes legislaciones autonómicas son las principales leyes a las
que podemos acudir para defender los derechos de los consumidores y
consumidoras. ¿Verdadero o falso? FALSO
65. ¿Qué es la garantía de un producto?
b. Es un instrumento por el cual se intenta aportar una mayor seguridad al
comprador.

66. ¿A qué leyes corresponden cada uno de los principios expuestos?

Los poderes públicos garantizarán la defensa de
los consumidores y usuarios, protegiendo,
Constitución Española de
mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la
1978..
salud y los legítimos intereses económicos de los
mismos.
Protección de los intereses económicos y sociales, .Real Decreto Legislativo
particularmente respecto a clausular abusivas en 1/2007 de 16 de
los contratos. noviembre.
Los poderes públicos promoverán la información y
la educación de los consumidores y usuarios,
Constitución Española de
fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en
1978
las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en
los términos que la Ley establezca
Real Decreto Legislativo
A la correcta información sobre los bienes y/o
1/2007 de 16 de
servicios.
noviembre.
67. Según la Ley, también se puede dar falta de conformidad si se produce
tiene una incorrecta instalación y esta venía incluida en el contrato o lo ha
 instalado el usuario de forma defectuosa debido a un error en las instrucciones
de instalación. ¿Verdadero o falso?VERDADERO
Seleccione una:
68. ¿Cuál de estos organismos públicos de defensa de los consumidores no
debe estar en la lista?
Seleccione una:

b.
c. \"Oficinas Municipales de Información al Consumidor.">OMIC(Oficinas
Municipales de Información al Consumidor).
d. Junta Arbitral Nacional de Consumo.

69. El modelo EFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial) incorpora

los parámetros para evaluar independientemente los factores que identifica
como generadores o responsables directos que provocan unos resultados
definidos por su Calidad, desde una concepción integradora y unitaria de la
organización. ¿Verdadero o falso? VERDADERO
70. ¿Si la empresa o administración no acepta la mediación o arbitraje, que
opciones podremos tomar?
b. Demanda Judicial.
c. Juicio Verbal.
71. ¿Cuál de estas opciones no se considera un canal válido para la
presentación de reclamaciones?

b. Por manifestación.

72. Relaciona cada uno de los principales motivos de reclamaciones y

consultas con sus porcentajes, según los datos del Instituto Nacional de
Consumo para el año 2010.
Vivienda. .4,66%.
Telefonía. 14,22%
Servicios Financieros. .9,98%.
Transportes Públicos. .10,05%
73. La hoja de reclamaciones, al ser oficial, está aprobada por la
Administración Pública con un formato determinado y es obligatorio su
tenencia y tramitación para todos los sujetos responsables de la producción,
comercialización, distribución y venta de bienes o prestación de servicios.
¿Verdadero o falso? VERDADERO
74. ¿Qué beneficios crees que puede obtener una entidad que vela por la
calidad de sus productos/servicios?
b. Aumenta la rentabilidad.
c. Motiva a los trabajadores.
d. Mejora la imagen del producto/servicio.
75. El realizar una buena gestión de estas quejas y reclamaciones no supone
una oportunidad para poder realizar mejoras continuas en la calidad de nuestro
servicio o producto. ¿Verdadero o falso? FALSO
76. Determina si estos requisitos están incluidos en la parte de carácter
general y legal o en los relacionados con la calidad, dentro de la estructura de
una Carta de Servicios.
Datos identificativos y fines del órgano u
De carácter general y legal
organismo.
Indicadores utilizados para la evaluación de la
calidad y específicamente para el seguimiento Relacionados con la calidad.
de los compromisos.
Niveles o estándares de calidad que se ofrecen
como los plazos previstos para la tramitación de
.Relacionados con la calidad.
los procedimientos, así como, en su caso, para
la prestación de los servicios.
Acceso al sistema de quejas y sugerencias. .De carácter general y legal.
77. ¿En las fases de tratamiento de las quejas y reclamaciones cuales de
estas tienen sentido?

b. Recepción de la queja.
c. Repuesta a la queja.
d. Investigación de la queja.

78. Sea cual sea la definición de calidad que asumamos, el objetivo de las
empresas debe ser satisfacer a los clientes. ¿Verdadero o falso? VERDADERO
79. ¿Cuáles son las tres ventajas que ofrece el Servicio Arbitral de Consumo?
Seleccione una o más de una:
a. Rapidez.
b. Eficacia.
c. Económico.
80. ¿Que parte de la Carta de Servicios es la que nos permite realizar un
mejora constante de la calidad?

b. La gestión de las quejas y reclamaciones de los clientes.

81. Además de informar. ¿Cuál es otro de los objetivos que pretende la Carta
de Servicios?
b. Establecer los compromisos de calidad y las consecuencias de su
incumplimiento.

82. En la actualidad la gestión de la calidad no se ha convertido en un pilar

fundamental de la excelencia empresarial. ¿Verdadero o falso? FALSO

83. ¿Cuál de estas visiones sobre la calidad supone una mayor apuesta por
implantarla en una empresa u organización?

b. La Calidad Total.

84. La Carta de Servicio supone un contrato entre la empresa/administración

y el consumidor. Ésta realiza una declaración de principios y compromisos ante
 el consumidor, de forma que el incumplimiento de estos podrá ser motivo de
interposición de: _____ ante el órgano competente designado.

d. Quejas y Reclamaciones.

85. La Carta de Servicios persigue por un lado _____ sobre los servicios que
prestan y la forma de utilización de estos mismos.

d. Informar a los ciudadanos.

86. ¿Cuáles de estos principios son parte de la Responsabilidad Social de la

Empresa?

b. El obligado cumplimiento de la legislación estatal y especialmente de las

normas internacionales en vigor.
c. La asunción de ciertos compromisos éticos objetivos, convirtiéndolos en
obligación para quien los contrae.

87. ¿Cuáles son las ventajas que añade a la empresa un Centro de Atención
al Cliente?
Seleccione una o más de una:
a. Son una vía rápida para solucionar un conflicto.
b. Ofrecen más confianza al consumidor.
c. Dan más calidad al servicio.
88. ¿Cuáles son los tres principios en los que sustenta la Calidad Total?
Seleccione una o más de una:
a. La orientación al cliente.
b. La mejora continua.
c. El trabajo en equipo.
89. ¿Cuáles de las siguientes opciones deben contar con hojas de
reclamaciones de forma obligatoria?

b. Los establecimientos comerciales.

c. Empresas u organizaciones que venden servicios.

90. ¿Cuándo se considera que un bien o producto es conforme a contrato?

b. Que presente la calidad y el comportamiento esperados.
c. Que sirva para los usos a que ordinariamente se destinan los bienes de
consumo del mismo tipo.